培訓(xùn)酒店基礎(chǔ)知識(shí)

培訓(xùn)酒店基礎(chǔ)知識(shí)“我們是為女士和紳士供給效勞的女士和紳士”。一、什么是酒店：人們外出要留宿、要進(jìn)餐、要消遣、要購(gòu)物，酒店正好為他們供給了這樣的便利，給他們以滿足。所以，從概念上來(lái)說(shuō)，酒店就是為群眾準(zhǔn)備住宿、飲食、消遣的一種建筑或場(chǎng)所，通過(guò)接待效勞來(lái)滿足來(lái)賓住宿、飲食、消遣等等不同須要，因而取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的綜合性企業(yè)。我們現(xiàn)在所說(shuō)的HOTEL（飯店、賓館、酒店）一詞并不是英語(yǔ)，卻是法語(yǔ)，原意指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下款待貴賓的別墅，后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“旅店”、“度假村”等多種不同的叫法。目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店還有INN(客棧)的叫法。比方：jinjianginns（錦江之星）；homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。NN也是指：“旅店、客棧和酒店”。但是，不管它是一種怎么樣的叫法，我們要知道酒店本身就是一種效勞性的行業(yè)，屬于特種行業(yè)，酒店從本質(zhì)上來(lái)講酒店生產(chǎn)和銷售的只有一個(gè)產(chǎn)品——效勞。二、酒店類型綜述：1、從分類上講：酒店有商務(wù)性酒店、度假性酒店、長(zhǎng)住性酒店、會(huì)議性酒店、觀光性酒店、汽車酒店等之分，能夠滿足不同層次，不同需求的客人。2、從特性上講：因?yàn)樾谑且环N特殊商品，所以有它的一些特殊性：1}酒店產(chǎn)品的無(wú)形性：效勞是無(wú)形的，對(duì)效勞質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿足程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)驗(yàn)、受教化程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。2}酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（供給效勞）是依據(jù)顧客的即時(shí)須要而定時(shí)進(jìn)行的。即酒店的各種效勞都是與客人的消費(fèi)是同步進(jìn)行的，通常是邊效勞邊消費(fèi)，等效勞結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。3}酒店產(chǎn)品具有不行貯存性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)間而消逝，如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。4}酒店產(chǎn)品質(zhì)量的可變性：酒店產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一樣，一方面由于效勞的對(duì)象是人，他們有著不同的愛(ài)好、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和須要；另一方面供給效勞的也是人，其供給效勞時(shí)受學(xué)問(wèn)、性格、心情等影響，這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。5}酒店產(chǎn)品具有季節(jié)性：酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變更，季節(jié)的變更干脆影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。由于酒店產(chǎn)品的上述特性。因此，好多顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注，這就要求酒店員工必需具有較高的效勞技能，熱忱的效勞看法，去不斷提高效勞質(zhì)量，培育忠誠(chéng)顧客。3、從規(guī)模上講：依據(jù)酒店所擁有的客房數(shù)量的多少以及酒店設(shè)施規(guī)模的大小，酒店可分為大、中、小型三類。目前，300間以下的酒店，通常被認(rèn)為是小型酒店，300～600間為中型酒店，600間以上為大型酒店。4、從等級(jí)上講：酒店依據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)分成等級(jí)分別用星號(hào)（★）來(lái)表示，以區(qū)分其等級(jí)的制度。比較流行的是五星級(jí)別，星越多，等級(jí)越高，這種星級(jí)制在世界上，尤其是歐洲，實(shí)行得最為廣泛。

酒店的星級(jí)如何劃分：五星酒店★★★★★：這是旅游酒店的最高等級(jí)。設(shè)備特別豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，效勞設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳，綜合效勞比較齊全。是社交、會(huì)議、消遣、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。四星酒店★★★★：設(shè)備豪華，綜合效勞設(shè)施完善，效勞工程多，效勞質(zhì)量?jī)?yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，供給優(yōu)質(zhì)效勞?？腿瞬粌H能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。三星酒店★★★：設(shè)備齊全，不僅供給食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合效勞設(shè)施。這種屬于中等水平的酒店因設(shè)施及效勞良好而價(jià)相對(duì)較廉價(jià)在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。二星酒店★★：設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合效勞設(shè)施，效勞質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)。

一星酒店★：設(shè)備簡(jiǎn)潔，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)潔的旅行須要。5、從功能上講：既然酒店是滿足來(lái)賓住宿、飲食、消遣等等不同的須要，則酒店內(nèi)部也就細(xì)分出了很多大大小小的部門。一般酒店內(nèi)部把部門分化為兩大塊：營(yíng)運(yùn)部門和后勤保障部門。營(yíng)運(yùn)部門主要包括了：房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部、營(yíng)銷部等綜合部門。后勤保障部門包括了：財(cái)務(wù)部、企劃部、信息部、人事部、安保部、工程部、選購(gòu) 部和總經(jīng)辦等部門。然后，各個(gè)大部門又可以細(xì)化為小部門，比方：房務(wù)部又可以分為前廳部和客房部，前廳部可以分前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)、票務(wù)代辦等，客房部可以分客房、洗衣房、PA等。當(dāng)然，時(shí)下開展迅猛的經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)是沒(méi)有這些分工的。世界各地不管酒店等級(jí)如何，大都擁有以下幾個(gè)部門為顧客供給效勞：前廳部：

一般位于酒店一層大堂，為游客辦理訂房、入住登記、詢問(wèn)以及行李存取放送等一系列效勞。此外，酒店前臺(tái)還可以為您供給叫早、訂車以及其他代辦效勞?？头坎浚?/p>

客人旅程的舒適度與客房部供給的效勞密不行分。主要表現(xiàn)在您入住房間的整齊衛(wèi)生、用品齊全、設(shè)施完好等方面。此外，客人對(duì)熱水、洗衣、熨衣等方面的要求也由這一部門來(lái)完成的。餐飲部：

多數(shù)酒店都擁有兩至三家以上的餐廳以及咖啡廳、酒吧等為您供給餐飲方面的效勞。由于酒店講究的是效勞質(zhì)量，所以它的價(jià)格也是比較昂貴的。保安部：

負(fù)責(zé)住店客人平安。如遇黑車宰客、強(qiáng)行兜售、突發(fā)事務(wù)、偷盜等狀況發(fā)生均可向前臺(tái)及保安人員求助?？禈?lè)部：可分健身房、器械健身、球類健身、游泳、桑拿、按摩等以及消遣、卡拉OK、舞廳、表演、美容美發(fā)、化妝、按摩美容、理發(fā)、染發(fā)等效勞。由于酒店的特點(diǎn)確定了酒店經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行。因此，酒店內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制大都分為了效勞和保障兩大局部。剛剛我們介紹的是酒店的一線效勞部門，酒店的后勤保障部門有：總經(jīng)辦、營(yíng)銷部、信息部、企劃部、工程部、人事部、財(cái)務(wù)部、選購(gòu) 部、總經(jīng)理辦公室等。三、酒店物品的基本常識(shí)：1、客房的種類：床分大床與小床：小床的尺寸一般標(biāo)準(zhǔn)為：100、110、120*190、200cm。大床的尺寸一般標(biāo)準(zhǔn)為：150、180、200*190、200cm。床的形態(tài)一般都是長(zhǎng)方型，目前也有很多酒店接受圓床、橢圓等特性化床墊。床的厚度一般標(biāo)準(zhǔn)在20-30CM左右。床的高度以床墊離地50----60CM為宜。按房間內(nèi)床的類型劃分：?jiǎn)稳碎g（90CM/150CM*190CM/200CM）大床間（150CM/180CM/200CM*200CM）雙人間（90CM/120CM*190CM/200CM）三人間（90CM/120CM*190CM/200CM）套房（120CM/200CM*200CM）。按房間等級(jí)劃分：標(biāo)準(zhǔn)間高級(jí)間豪華間一般間總統(tǒng)套間按房間所處位置劃分：內(nèi)景房外景房角房連通房相鄰房按規(guī)格分按級(jí)別分按朝向分特殊房型單人間雙人間

大床間標(biāo)準(zhǔn)間三人間套間公寓、別墅經(jīng)濟(jì)間普通間

高級(jí)間

豪華間

商務(wù)標(biāo)間

行政標(biāo)間

行政樓層朝街房背街房城景房園景房海景房

湖景房山景房不限房型無(wú)煙標(biāo)準(zhǔn)間殘疾人客房帶廚房客房相鄰房

連通房2、房?jī)r(jià)的種類：按價(jià)格性質(zhì)劃分：標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、實(shí)惠價(jià)、免費(fèi)價(jià)。按客源類型劃分：散客價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、系列團(tuán)隊(duì)價(jià)、折扣價(jià)、家庭價(jià)、包價(jià)、網(wǎng)絡(luò)價(jià)、免費(fèi)。按銷售季節(jié)特點(diǎn)劃分：淡季價(jià)、旺季價(jià)、平季價(jià)。按時(shí)間段劃分：日租金、白天租用價(jià)、鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)。加床價(jià)：酒店依據(jù)客人要求額外增加床具而推出的一種價(jià)格。國(guó)際酒店計(jì)價(jià)方式：

歐式計(jì)價(jià)：

只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式。

美式計(jì)價(jià)：

不但包括房費(fèi)，而且還包括了一日三餐的費(fèi)用。

修正美式計(jì)價(jià)：

包括房費(fèi)和早餐。

大陸式計(jì)價(jià)：

包括房費(fèi)及歐陸式早餐。

百慕大式計(jì)價(jià)：

包括房費(fèi)及美式早餐。4、布草的種類：布草又稱布件、棉織品。布草主要分客房布草和餐廳布草等。床上的布件（床單、枕套、被套、護(hù)墊、床群等）衛(wèi)生間布件（面巾、地巾、浴巾、方巾等）裝飾性布件（窗簾、椅套、沙發(fā)套等）一般床單滌棉混紡比列通常為65：35；70：30。床單的尺寸是依據(jù)床的長(zhǎng)和寬來(lái)限定的，床單的長(zhǎng)度和寬度一般多出床墊規(guī)格的60—70cm即可；枕套寬度比枕芯多出2---5cm、長(zhǎng)度多出20----30cm。

面巾規(guī)格尺寸有：32*76、34*78、32*92cm。面巾規(guī)格克數(shù)有：100G、120G、150G

地巾規(guī)格尺寸有：40*70、50*70、50*80cm。地巾規(guī)格克數(shù)有：300G、350G、400G浴巾規(guī)格尺寸有：51*102、56*112、61*122、68*137、76*152cm。浴巾規(guī)格克數(shù)有：450G、500G、550G方巾規(guī)格尺寸有：32*32、34*34cm方巾規(guī)格克數(shù)有：45G、55G

浴衣的要求：一般為棉制品或絲綢制品。床單的要求：紗支一般不低于32s，經(jīng)緯密度不低于6080。枕套的要求：紗支一般不低于32s，經(jīng)緯密度不低于6080。枕芯的要求：松軟舒適，有彈性，無(wú)異味，規(guī)格不小750mmX450mm毛毯的要求：以素色為主，手感松軟，保暖性能良好，精紡純毛制品。床罩的要求：必需經(jīng)過(guò)阻燃處理，以優(yōu)質(zhì)裝飾布或絲綢面料為主。四、酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、效勞員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)當(dāng)具有的工作技能和學(xué)問(wèn)。

酒店一般分為四個(gè)層次：

（1）效勞員操作層

酒店要為客人供給高質(zhì)量的效勞，必需通過(guò)效勞員的效勞來(lái)表達(dá)。因此，效勞員的素養(yǎng)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際實(shí)力、應(yīng)變實(shí)力、效勞技能和效勞技巧等，是酒店提高效勞質(zhì)量的重要條件?？傊?，效勞人員要依據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、效勞程序、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)當(dāng)具備的效勞技能及理論學(xué)問(wèn)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)支配日常工作，監(jiān)督本班組效勞員的效勞工作，隨時(shí)檢查其效勞是否符合本酒店的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為督導(dǎo)層還要隨時(shí)地幫助本班效勞員進(jìn)行工作或是代班效勞。特殊是在效勞頂峰的時(shí)候，或是效勞人員缺少的狀況下，督導(dǎo)層要親自參與效勞工作。因此，主管/領(lǐng)班必需具有較高的效勞技能和效勞技巧，是本班效勞員的典范，是效勞現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班效勞員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

（3）部門經(jīng)營(yíng)管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作支配，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和效勞標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理實(shí)力、經(jīng)營(yíng)實(shí)力、培訓(xùn)實(shí)力，熟悉駕馭部門的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作閱歷并具有確定的效勞技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和找尋酒店的客源市場(chǎng)和開展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素養(yǎng)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣揚(yáng)和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。總經(jīng)理干脆對(duì)公司總經(jīng)理或者董事會(huì)負(fù)責(zé)。五、酒店的管理原則：酒店是面對(duì)社會(huì)的效勞行業(yè)，要完成對(duì)客效勞工作，須要各個(gè)部門的親密合作，由各