《商務(wù)溝通（第二版）》 課件 第1、2章　商務(wù)溝通概論、商務(wù)溝通的形式

第一章商務(wù)溝通概論第一節(jié)商務(wù)溝通概述第二節(jié)商務(wù)溝通的注意事項(xiàng)

第三節(jié)商務(wù)溝通的過程第四節(jié)商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢12知識目標(biāo)1.

了解商務(wù)溝通的內(nèi)涵、重要性、作用、原則2.

了解商務(wù)溝通的注意事項(xiàng)3.

了解商務(wù)溝通的過程4.

了解商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢3知識結(jié)構(gòu)圖4商務(wù)溝通有很長的發(fā)展歷史，其本質(zhì)是溝通行為在商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。商務(wù)溝通是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要條件和動力之一。沒有信息的溝通交流，就沒有商務(wù)活動；沒有信息的溝通交流，企業(yè)的經(jīng)營和管理就只是一種設(shè)想或是一種缺乏活力的機(jī)械行為。因此，商務(wù)溝通必然是維持商務(wù)組織良好經(jīng)營管理狀態(tài)，保證商務(wù)組織正常運(yùn)行的關(guān)鍵行為之一。一、商務(wù)溝通的內(nèi)涵1.?商務(wù)溝通的概念（1）商務(wù)的定義商務(wù)是指參與市場活動的主體（政府、企業(yè)、家庭與個(gè)人等）圍繞賣方以營利為目的的產(chǎn)品出售，和買方以生存和發(fā)展為目的的商品購買所進(jìn)行的相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動的集合。任何組織和個(gè)人為了生存和發(fā)展都必須參與社會活動，并從中獲取物質(zhì)和精神資源，直接或間接地通過交換為社會提供產(chǎn)品或服務(wù)。其中，與市場相關(guān)的活動通常被稱為商務(wù)活動或商業(yè)活動。5（2）溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞，并且促使各方達(dá)成共識的過程。溝通是人們通過語言或非語言方式傳遞并理解信息的過程，是人們相互了解思想、情感的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁。在商務(wù)領(lǐng)域，溝通的效果很多時(shí)候直接決定了商務(wù)活動的成敗。6（3）商務(wù)溝通的定義商務(wù)溝通是指商務(wù)組織為了取得經(jīng)營的成功，通過舉辦或參與大量的商務(wù)活動，通過一定的渠道（也稱媒體或通道），將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)、外的特定對象（接收者）并尋求反饋，以求得與其相互理解或達(dá)成合作的結(jié)果的活動。72.?商務(wù)溝通的類型（1）按照商務(wù)溝通載體分類按照商務(wù)溝通載體的不同，商務(wù)溝通可分為語言溝通與非語言溝通兩種，如圖所示。8按照商務(wù)溝通載體分類①語言溝通。語言溝通是指建立在語言文字基礎(chǔ)上的商務(wù)溝通類型，它包括口頭溝通和書面溝通兩種。人與人之間最常見的語言溝通方式就是交談。交談包括演講，一對一、一對多或多對多溝通，以及傳聞或小道信息傳播等。9其中，口頭溝通是所有語言溝通類型中最直接的一種，它的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞和反饋十分高效。在口頭溝通中，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，同時(shí)在最短的時(shí)間內(nèi)被對方回復(fù)。如果信息接收者有疑問，迅速的反饋可使信息發(fā)出者及時(shí)檢查信息中不夠明確的地方并進(jìn)行改正。但是，口頭溝通也有其缺陷。信息在口頭溝通的過程中，存在著巨大的失真的可能性。每個(gè)人都會按照自己的偏好增減信息，并以自己的方式詮釋信息。信息接收者接收并理解信息后，其理解內(nèi)容往往與最初的含義存在較大偏差。10書面溝通涉及信函、報(bào)告等傳遞書面文字或符號的載體。書面溝通具有有形展示、長期保存、可用作證據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。書面溝通可以促使人們對自己要表達(dá)的東西進(jìn)行更加認(rèn)真的思考。因此，書面溝通往往更加周密，它的邏輯性更強(qiáng)，條理更清楚。書面信息在正式發(fā)出之前能夠被反復(fù)修改，直至信息發(fā)出者滿意，因此，信息發(fā)出者想要表達(dá)的意思能被充分、完整地表達(dá)出來，減少了情緒、環(huán)境等因素對信息傳達(dá)的影響。書面信息易于復(fù)制，有利于大規(guī)模傳播。11②非語言溝通。非語言溝通是指通過某些媒介，而非口頭或書面的文字表達(dá)來傳遞信息的商務(wù)溝通類型，包括身體語言溝通、時(shí)間溝通和空間溝通等。其中，身體語言溝通是指通過動態(tài)的目光、表情、手勢語言等身體運(yùn)動，或者靜態(tài)的身體姿態(tài)、衣著打扮等身體表現(xiàn)進(jìn)行的溝通。12有時(shí)人與人之間的空間位置關(guān)系也會直接影響溝通效果。在溝通中，信息發(fā)出者所處的空間位置的不同，會導(dǎo)致所發(fā)出信息的影響力不同。例如，同樣的發(fā)言內(nèi)容，在講臺上演講與在臺下自由發(fā)言所產(chǎn)生的溝通效果是不同的。此外，人們還可以從他人穿戴的服裝上獲取信息。例如，同樣的發(fā)言內(nèi)容，講話者穿著正裝和休閑服裝時(shí)所體現(xiàn)的溝通的嚴(yán)肅性會有所不同。因此，心理學(xué)家認(rèn)為非語言溝通不僅會對語言溝通所傳達(dá)信息的意義造成影響，還會決定語言溝通的弦外之音。13（2）按照商務(wù)溝通涉及范圍分類按照商務(wù)溝通涉及范圍的不同，商務(wù)溝通可分為自我溝通、人際溝通、群體溝通三種，如圖所示。14按照商務(wù)溝通涉及范圍分類①自我溝通。自我溝通是指信息的發(fā)出者和接收者的行為均由一個(gè)人完成的商務(wù)溝通類型，自我溝通的過程包含自我信息發(fā)送和自我信息反饋，例如通過各種方式進(jìn)行的自我肯定、自我反省等，如圖所示。15自我溝通的過程②人際溝通。人際溝通是指發(fā)生在兩個(gè)個(gè)體之間的商務(wù)溝通類型。人際溝通必須發(fā)生在兩個(gè)個(gè)體之間，有明確的信息發(fā)出者和接收者，還有傳播信息的媒介，并且雙方能達(dá)成理解上的一致。③群體溝通。群體溝通又叫小組溝通或團(tuán)隊(duì)溝通，是指發(fā)生在三個(gè)及以上的個(gè)體之間的商務(wù)溝通類型。群體溝通包括個(gè)體和群體之間的溝通以及群體和群體之間的溝通，即包括一對多、多對多的正式或非正式溝通，如會議、演講、談判等。16（3）按照商務(wù)溝通方式分類按照商務(wù)溝通方式的不同，商務(wù)溝通可分為正式商務(wù)溝通和非正式商務(wù)溝通兩類，如圖所示。17按照商務(wù)溝通方式分類①正式商務(wù)溝通。正式商務(wù)溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的商務(wù)溝通類型。正式商務(wù)溝通的特點(diǎn)是約束力強(qiáng)、嚴(yán)肅性強(qiáng)、權(quán)威性高、保密性強(qiáng)。正式商務(wù)溝通的缺點(diǎn)是信息需要經(jīng)過層層傳遞，傳遞過程缺乏靈活性，效率較低，且正式商務(wù)溝通一般都是單向溝通，缺乏反饋機(jī)制，溝通效果難以保證。18②非正式商務(wù)溝通。非正式商務(wù)溝通是指在正式渠道之外，通過非正式的商務(wù)溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)信息交流的商務(wù)溝通類型，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。非正式溝通的特點(diǎn)是傳播速度快、范圍廣、效率高，可跨組織邊界傳播等。但是由于非正式商務(wù)溝通涉及的主體較多，常會造成以訛傳訛等不良后果，產(chǎn)生信息傳播失真等問題。19正式商務(wù)溝通和非正式商務(wù)溝通的特點(diǎn)見下表。20正式溝通和非正式溝通的特點(diǎn)二、商務(wù)溝通的重要性1.?商務(wù)溝通的效果直接影響企業(yè)管理的效果面對紛繁復(fù)雜的競爭市場，單靠個(gè)人很難一直做出正確的判斷并制定有效的決策方案。一位成熟的企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)通過有效的商務(wù)溝通從同事、下屬那里獲得及時(shí)、可靠的信息，快速地發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部潛在的問題和隱患，并通過科學(xué)的決策解決企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，修正錯(cuò)誤，有效降低不必要的損失。因此，商務(wù)溝通的效果將直接影響企業(yè)管理的效果。212.?商務(wù)溝通能夠解決商務(wù)問題（1）積極主動的商務(wù)溝通可促使管理者做出正確決策對于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來說，積極主動的商務(wù)溝通可以使其深入了解企業(yè)管理事務(wù)的前因后果，并綜合多方意見進(jìn)行決策，減少錯(cuò)誤。（2）互相尊重的商務(wù)溝通可引導(dǎo)雙方交換意見在商務(wù)溝通過程中，傾聽對方講話可以向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重和理解，以此拉近雙方距離，有效交換雙方意見，促成未來合作。在一些溝通中，雙方并非必須同意對方的觀點(diǎn)，有時(shí)只要表示理解即可。22（3）重視傾聽的商務(wù)溝通可幫助對方解決問題商務(wù)溝通中的仔細(xì)傾聽也能為對方解決問題。很多商務(wù)人員在工作中都會遇到不需要回答的問題，對方需要的只是一個(gè)認(rèn)真的傾聽者，例如面對難下決心的消費(fèi)者時(shí)，商務(wù)人員有時(shí)只需耐心、認(rèn)真地傾聽對方的苦惱，就能幫助其增強(qiáng)自信心，完成選擇，解決難題。23三、商務(wù)溝通的作用1.?改善人際關(guān)系商務(wù)溝通通?？梢愿纳粕虅?wù)交往過程中的人際關(guān)系，和諧的人際關(guān)系能夠促使溝通雙方說出心里話。在商務(wù)活動開展的過程中，當(dāng)溝通的雙方感覺自己被尊重，且被認(rèn)真傾聽時(shí)，他們會更容易放下戒備心，并會反過來認(rèn)真傾聽對方講話，進(jìn)而建立更加和諧的情感聯(lián)系，改善人際關(guān)系，促成合作。242.?獲取重要信息通過商務(wù)溝通，商務(wù)人員可以了解商務(wù)活動的參與者，獲取商務(wù)活動相關(guān)的重要信息。商務(wù)人員可以在溝通中感受對方的感情，并據(jù)此推斷對方的性格、溝通目的和態(tài)度，以便在后續(xù)的商務(wù)活動中有所準(zhǔn)備。商務(wù)人員在商務(wù)溝通中應(yīng)當(dāng)適時(shí)和恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，澄清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更多的信息。253.?鍛煉自身能力商務(wù)溝通可以訓(xùn)練商務(wù)人員以己度人的心態(tài)，提高思考力、想象力和客觀分析能力。4.?調(diào)動積極性善于商務(wù)溝通的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長處，并創(chuàng)造條件讓其長處得以發(fā)揮作用。在商務(wù)活動中，調(diào)動參與各方的積極性十分重要。當(dāng)參與各方都是以積極的態(tài)度參與商務(wù)活動時(shí)，商務(wù)活動則更有可能以較高的效率進(jìn)行。235.?促進(jìn)信息共享在商業(yè)領(lǐng)域，無論是企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作還是企業(yè)之間的商務(wù)往來，都需要通過信息的傳遞、交換實(shí)現(xiàn)。而這些信息的傳遞、交換，無一不是通過溝通完成的。通過商務(wù)溝通，人們可以交換有意義、有價(jià)值的商業(yè)信息，促進(jìn)合作，促成雙贏。24四、商務(wù)溝通的原則商務(wù)溝通的原則包括禮貌、完整、清晰、簡明、準(zhǔn)確、有建設(shè)性，該原則也被稱為6C原則，如圖所示。28商務(wù)溝通的原則①禮貌。在商務(wù)溝通過程中，禮貌可以給予對方良好的第一印象，有利于商務(wù)溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。②完整。在商務(wù)溝通過程中，表達(dá)意思是否完整對信息傳播的質(zhì)量和商務(wù)溝通的結(jié)果具有重要影響。③清晰。在商務(wù)溝通過程中，條理清晰的語言表達(dá)讓人覺得更有說服力。26④簡明。在商務(wù)溝通過程中，簡明的信息表達(dá)能夠體現(xiàn)信息發(fā)出者對他人時(shí)間的尊重，這樣更容易獲得積極的反饋，也能夠提高商務(wù)溝通的效率。⑤準(zhǔn)確。在商務(wù)溝通過程中，準(zhǔn)確是衡量信息傳播質(zhì)量的重要指標(biāo)。⑥有建設(shè)性。有建設(shè)性是對商務(wù)溝通的目的和效果的強(qiáng)調(diào)。2731一、明確商務(wù)溝通的目的有效的商務(wù)溝通應(yīng)該具有明確的目的或目標(biāo)，否則會造成信息發(fā)出者意思表達(dá)的混亂、模糊和含混不清，此時(shí)信息接收者只能靠經(jīng)驗(yàn)和場景猜測對方的用意，這樣極易導(dǎo)致商務(wù)溝通中產(chǎn)生理解誤差。32在正式的商務(wù)溝通中，信息發(fā)出者應(yīng)當(dāng)首先明確目標(biāo)。例如，當(dāng)員工推開管理者辦公室的門之前，員工必須清楚自己溝通的目標(biāo)是什么，是僅匯報(bào)工作進(jìn)展，還是就相關(guān)問題和管理者展開討論；是為了表現(xiàn)自己，還是為了從管理者那里尋求資源支持。管理者也是一樣，在向員工下達(dá)任務(wù)指令之前，要清楚這個(gè)任務(wù)的目標(biāo)是什么，它和部門的哪個(gè)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，如何闡述可以讓員工有更加清晰的理解，自己應(yīng)該如何和員工合作等。33另外，當(dāng)面對復(fù)雜的溝通環(huán)境時(shí)，信息發(fā)出者應(yīng)該有明確的溝通目標(biāo)，明白哪些問題是迫切需要解決的，哪些可以暫緩；哪些任務(wù)是自己的職責(zé)所在，哪些是需要與信息接收者合作的。34二、掌握商務(wù)溝通的時(shí)間和空間在商務(wù)溝通開始前，商務(wù)人員要先考慮溝通所處的時(shí)間、空間是否恰當(dāng)，避免因時(shí)機(jī)的不恰當(dāng)給溝通造成干擾，因此影響商務(wù)溝通效果。例如，在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次會議的細(xì)節(jié)，顯然是不合時(shí)宜的。同樣，禮堂是演講的好地方，但不適合一對一的商務(wù)會談。因此，要想取得良好的商務(wù)溝通效果，必須掌握好商務(wù)溝通的時(shí)間、空間，把握好商務(wù)溝通的火候。35三、明確商務(wù)溝通的對象明確商務(wù)溝通的對象需要對商務(wù)溝通的對象進(jìn)行全面的分析，這也就意味著商務(wù)人員要提前了解商務(wù)溝通的對象的性格、價(jià)值觀、溝通需求和目的等多方面的信息，從而選擇適宜的商務(wù)溝通方式。在了解商務(wù)溝通的對象的基礎(chǔ)上，成熟的商務(wù)人員需要學(xué)會換位思考，站在對方的立場上思考，反思自己準(zhǔn)備的溝通內(nèi)容和溝通方式是否恰當(dāng)。36四、掌握商務(wù)溝通的方法在商務(wù)溝通中，商務(wù)溝通的方法可能對商務(wù)溝通的效果產(chǎn)生決定性影響。例如，有些場合需要幽默感和親切感，而有些場合卻要求高度嚴(yán)肅。用錯(cuò)了風(fēng)格和講話語氣，極有可能會導(dǎo)致商務(wù)溝通的失敗。通常情況下，清晰且充滿活力的風(fēng)格容易使對方理解自己的意思并產(chǎn)生信任感，而晦澀且沒有生氣的風(fēng)格則會讓信息變得難以理解。一名善于溝通的商務(wù)人員，不僅可以通過熟練使用恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)溝通風(fēng)格縮短彼使商務(wù)溝通的氣氛和諧融洽。同時(shí)，商務(wù)人員的語言要精練，要能夠恰如其分地表達(dá)意思，并盡可能地用簡潔的語言表達(dá)出深刻的內(nèi)涵。37五、充分利用反饋機(jī)制反饋就是商務(wù)溝通的參與者都期望得到的一種信息的回流。對于信息發(fā)出者而言，商務(wù)溝通的每一個(gè)階段都需要尋求信息接收者的支持，比起拋出信息本身，更重要的是要給信息接收者回應(yīng)的機(jī)會，得到其反饋。通過反饋，可以了解對方是否接收和理解信息發(fā)出者所表達(dá)的意思，并且可以正確把握商務(wù)溝通的節(jié)奏和進(jìn)程。因此，商務(wù)人員在與別人溝通時(shí)，即使對方?jīng)]有表現(xiàn)出要表達(dá)意見的意思，說話也要適可而止，讓別人有說話的機(jī)會。38六、用行動強(qiáng)化語言在進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，語言溝通的內(nèi)容固然重要，但加入相應(yīng)的肢體語言可以使傳遞的信息內(nèi)容更加確切。只注重口頭語言而不注重肢體語言，溝通效果會大打折扣。例如，消費(fèi)者在餐廳、商場等場合經(jīng)常聽到迎賓員說“歡迎光臨”，消費(fèi)者是否真覺得被歡迎了呢？如果迎賓員只是干巴巴地說“歡迎光臨”，而沒有配合熱情親切的眼神和動作，那么消費(fèi)者接收到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶來的信息，卻沒有感受這句話中應(yīng)該有的情感。39在面對面的商務(wù)溝通中，很多信息是以肢體語言的形式，如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些肢體語言形式的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個(gè)人的真實(shí)想法。因此，在商務(wù)溝通過程中，我們要注重以行動來強(qiáng)化自己的信息傳遞。40一、商務(wù)溝通過程模型商務(wù)溝通過程就是信息發(fā)出者將信息通過選定的渠道或媒介傳遞給信息接收者的過程。商務(wù)溝通過程模型包括信息發(fā)出者、編碼、渠道或媒介、譯碼、信息接收者等要素，此外，模型中還可能存在一些干擾或者妨礙溝通的因素，如圖所示。商務(wù)溝通過程模型1.?信息發(fā)出者信息發(fā)出者是商務(wù)溝通過程模型的主要要素之一。信息發(fā)出者是利用生理或機(jī)械手段向預(yù)定對象發(fā)送信息的一方。信息發(fā)出者可以是個(gè)人，也可以是組織。信息發(fā)出者的主要任務(wù)是信息的收集、加工及傳播。2.?編碼和譯碼編碼是信息發(fā)出者將信息編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號的過程。譯碼則恰恰與之相反，它是信息接收者在接收信息后，將符號化的信息還原成為思想，并理解其意義的過程。243.?渠道或媒介不同的信息的傳播要求使用不同的渠道或媒介。例如，工作總結(jié)報(bào)告不宜采用口頭形式而宜采用書面形式。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)商務(wù)活動的內(nèi)容和目的選擇恰當(dāng)?shù)那阑蛎浇椤?.?信息接收者信息接收者是信息發(fā)出者的信息傳遞對象。商務(wù)溝通中的信息分享通常不是一種單向的過程，而是雙向的過程。在大多數(shù)情況下，信息發(fā)出者與信息接收者在同一時(shí)間既會發(fā)出又會接收。因此，信息接收者的主要任務(wù)是接收信息發(fā)出者的思想和情感，并及時(shí)地把自己的思想和情感反饋給對方。245.?反饋反饋是信息接收者接收信息發(fā)出者所發(fā)出的信息，經(jīng)過理解、思考后，將產(chǎn)生的反應(yīng)傳達(dá)給信息發(fā)出者的過程。商務(wù)溝通實(shí)質(zhì)上不是行為而是過程。這意味著信息發(fā)出者在商務(wù)溝通的每一個(gè)階段都要尋求受眾的支持。通過反饋，信息發(fā)出者才能真正把握商務(wù)溝通的過程和有效性。例如演講者在登臺演講時(shí)就存在一個(gè)與觀眾之間的溝通過程，觀眾可能以喝倒彩的方式表示他們對演講者的不滿，也可能在聽演講時(shí)顯得疲憊與精神不集中，這種無意間神情的流露，同樣可以反饋他們對演講不感興趣的信息。246.?干擾和妨礙商務(wù)溝通過程模型中的干擾和妨礙因素是理解信息和準(zhǔn)確解釋信息的障礙，可以說妨礙信息溝通的任何因素都可以被看成是噪聲。干擾和妨礙發(fā)生在信息發(fā)出者和信息接收者之間，分為外部噪聲、內(nèi)部噪聲和語義噪聲等類型。2445二、商務(wù)溝通過程中的障礙商務(wù)溝通的過程并不都是暢通無阻的，其結(jié)果也并不都能如愿。在商務(wù)溝通過程中，由于諸多溝通要素的存在和各種干擾源的不可避免，商務(wù)溝通的過程中會出現(xiàn)各種障礙。1.?商務(wù)溝通障礙的含義商務(wù)溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息的傳播受到干擾和妨礙，導(dǎo)致商務(wù)溝通不暢或失敗的現(xiàn)象。2.?商務(wù)溝通障礙產(chǎn)生的原因根據(jù)商務(wù)溝通過程模型，商務(wù)溝通障礙的來源有三個(gè)方面：一是來自信息發(fā)出者，二是來自渠道或媒介，三是來自信息接收者。（1）來自信息發(fā)出者的障礙①信息發(fā)出者的知識水平不足。如果信息發(fā)出者對專業(yè)知識掌握不夠，或?qū)ψ约核鶄鬟f的信息本身了解不夠，在傳遞信息的過程中就很難準(zhǔn)確地把自己所要傳遞的信息表達(dá)清楚，這可能會導(dǎo)致對方的不理解，造成商務(wù)溝通障礙。24②信息發(fā)出者的目標(biāo)不明確。商務(wù)溝通目標(biāo)的明確是雙方進(jìn)行有效商務(wù)溝通的前提，信息發(fā)出者在發(fā)起商務(wù)溝通之前必須讓溝通有一個(gè)明確的目的，也就是說，信息發(fā)出者需要回答“我要達(dá)成什么目的”“我要傳遞什么信息”等問題，再根據(jù)商務(wù)溝通的目標(biāo)明確“我要通過什么渠道傳遞信息”“我要向誰傳遞信息”“我要如何通過溝通達(dá)成目的”等事項(xiàng)。24③信息傳播方式不協(xié)調(diào)。信息傳播方式不協(xié)調(diào)是指信息發(fā)出者語言所表達(dá)的信息與肢體語言所表達(dá)的信息不一致的情況，這會使人感到困惑不解。例如，在人際交往中，如果要表達(dá)認(rèn)識對方很高興，通常會說“認(rèn)識你很高興”，但如果此時(shí)信息發(fā)出者的臉上不帶一點(diǎn)兒笑容，會造成語言表達(dá)的信息與自己的面部表情不相符的問題，就容易造成誤解，信息接收者可能會認(rèn)為這是一個(gè)言不由衷的人，或者是一個(gè)虛偽的人。24（2）來自渠道或媒介的障礙①渠道選擇不當(dāng)。在商務(wù)溝通中，信息傳遞可以采取多種方式進(jìn)行，包括口頭溝通、書面溝通等?？陬^溝通可以采用面對面的方式，也可以采用語音通話、線上會議等線上方式進(jìn)行。書面溝通可以采用信件、電子郵件、傳真等方式，針對重要的事情，如果信息發(fā)出者選擇通過口頭溝通，或者語音通話的方式，信息接收者可能不會重視次此溝通，或者對重要事情不做詳細(xì)記錄，這樣的商務(wù)溝通可能效果不佳，影響后續(xù)工作的開展。24②不同渠道的信息互相沖突。商務(wù)溝通過程往往會涉及多種商務(wù)溝通渠道，而不同商務(wù)溝通渠道的信息如果互相沖突，商務(wù)溝通的效果會大大減弱。例如口頭信息溝通與書面信息溝通相結(jié)合的商務(wù)溝通，當(dāng)口頭表達(dá)的意思與書面文件表達(dá)的信息不一致時(shí)，很可能會造成溝通矛盾或是降低信息接收者的信任度。24③渠道過長。當(dāng)商務(wù)溝通渠道過長時(shí)，由于中間環(huán)節(jié)的增多，信息在傳遞過程中可能會變得模糊，甚至被篡改。④缺乏反饋機(jī)制。商務(wù)溝通是一種雙向的交流活動，在商務(wù)溝通過程中，如果信息接收者沒有有效的途徑將己方的信息反饋給信息發(fā)出者，信息發(fā)出者就無法判斷自己的意思是否被理解，信息接收者也很難推動溝通的進(jìn)程。24（3）來自信息接收者的障礙①解讀失真。不同的信息接收者對收到的同一信息會有不同的解讀，同一信息接收者在不同的狀態(tài)下，也可能對同一信息有不同的解讀。信息接收者在信息交流的過程中，即在解碼的過程中，會對信息進(jìn)行加工，在理解中加入個(gè)人的好惡評判和個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知，例如過度地猜測信息發(fā)出者的意圖，這樣會導(dǎo)致信息解讀的失真。24②知覺偏差。從心理學(xué)的角度來講，人們的知覺是具有選擇性的。在商務(wù)溝通過程中，信息接收者總是習(xí)慣于選擇關(guān)注與自身關(guān)系密切的信息，而忽略與自己無關(guān)的信息，或是選擇重視自己認(rèn)為值得注意的信息，而忽略其他信息的重要性。24③心理狀態(tài)不良。由于信息接收者對個(gè)人的能力認(rèn)識不足，往往會傾向于過高評價(jià)自己或者過低評價(jià)自己，而這常常會阻礙商務(wù)溝通中信息的接收和理解。在商務(wù)溝通過程當(dāng)中，信息接收者不良的心理狀態(tài)會導(dǎo)致他們在交流中產(chǎn)生負(fù)面的抵觸情緒，或者拒絕參與信息的交流，給商務(wù)溝通帶來阻礙。④思想觀念差異。由于信息接收者認(rèn)知水平、價(jià)值觀和思維方式往往與信息發(fā)出者不同，商務(wù)溝通中可能會產(chǎn)生雙方的思想隔閡或價(jià)值觀的碰撞，從而引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。24⑤信息過量?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在給人們帶來便利的同時(shí)，也帶來了許多意想不到的新問題。例如在商務(wù)溝通中，信息過量容易造成人腦的信息超載，導(dǎo)致商務(wù)人員記不清信息，模糊了對方表達(dá)意思的重點(diǎn)，這有可能造成商務(wù)溝通的障礙。因此，商務(wù)溝通中的信息傳遞應(yīng)該簡單明了，信息內(nèi)容或者表達(dá)方式過于復(fù)雜不利于信息接收者的理解。此外，當(dāng)信息接收者對信息存在疑惑時(shí)，如果他們不選擇向信息發(fā)出者直接反饋，而是選擇通過互聯(lián)網(wǎng)查找解決辦法，那么信息接收者很有可能誤讀信息發(fā)出者的意圖，增加溝通成本。243.?排除商務(wù)溝通障礙商務(wù)人員意識到在商務(wù)溝通中可能會產(chǎn)生上述障礙以后，在商務(wù)溝通過程中應(yīng)該通過分析盡可能地排除這些障礙。具體措施有以下六種。第一，系統(tǒng)思考，充分準(zhǔn)備。在進(jìn)行商務(wù)溝通之前，信息發(fā)出者需要對其想要傳遞的信息有充足的準(zhǔn)備，并據(jù)此選擇適宜的溝通渠道、場所等，如預(yù)定大小合適的會議室，制作溝通的提綱、便箋等。24第二，因人制宜。信息發(fā)出者必須充分考慮信息接收者的心理特征、知識背景等狀況，并據(jù)此調(diào)整自己的談話語氣、措辭或者服飾儀態(tài)。例如，商務(wù)人員在車間與一線工人溝通時(shí)，如果商務(wù)人員西裝革履，說話咬文嚼字，那么溝通很有可能效果不佳。第三，充分運(yùn)用反饋。信息發(fā)出者可以通過提問的方式，鼓勵(lì)信息接收者積極反饋信息。同時(shí)，信息發(fā)出者也可通過仔細(xì)觀察對方的反應(yīng)或行動的方式來間接獲取反饋信息。24第四，調(diào)整心態(tài)。人們的情緒對商務(wù)溝通的效果有著巨大影響，情緒化的發(fā)言一方面易造成信息的誤讀，另一方面也易造成溝通參與者的過激反應(yīng)，激化矛盾。因此，商務(wù)溝通的參與者在商務(wù)溝通前應(yīng)主動調(diào)整心態(tài)，以積極、平和的心態(tài)參與溝通。第五，積極傾聽。積極傾聽要求商務(wù)溝通的信息接收者能站在信息發(fā)出者的立場上，運(yùn)用對方的思維去理解信息。這樣信息接收者既可以獲知信息傳遞的內(nèi)容，又可以獲知信息發(fā)出者的觀念、情感；既能理解信息發(fā)出者的言中之意，又能發(fā)掘信息發(fā)出者的言下之意。24第六，關(guān)注非語言信息。非語言信息往往比語言信息更能打動人。因此，一方面，信息發(fā)出者要確保自己的非語言信息能強(qiáng)化自己的語言；另一方面，信息接收者要密切關(guān)注對方的非語言信息提示，從而全面理解對方所表達(dá)的意思。2460三、有效商務(wù)溝通1.?有效商務(wù)溝通的基本特征有效商務(wù)溝通應(yīng)當(dāng)具備以下五項(xiàng)基本特征。第一，有效商務(wù)溝通應(yīng)當(dāng)具有明確的商務(wù)溝通目的。第二，有效商務(wù)溝通應(yīng)當(dāng)具備有針對性的商務(wù)溝通手段。第三，有效商務(wù)溝通應(yīng)當(dāng)具有清晰、準(zhǔn)確、簡明的商務(wù)溝通信息。第四，有效商務(wù)溝通應(yīng)當(dāng)是一個(gè)友好的溝通過程。第五，有效商務(wù)溝通應(yīng)當(dāng)達(dá)成雙贏的商務(wù)溝通結(jié)果。612.?有效商務(wù)溝通的策略第一，端正溝通態(tài)度。在進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，商務(wù)溝通的雙方首先要有正確的工作態(tài)度和積極合作的商務(wù)溝通態(tài)度。態(tài)度決定工作作風(fēng)，擺正位置，把工作當(dāng)作事業(yè)來經(jīng)營，才能以積極健康的心態(tài)與他人進(jìn)行商務(wù)溝通。62第二，恪守職業(yè)道德。職業(yè)道德對商務(wù)人員的行為進(jìn)行了規(guī)范，明確了商務(wù)人員什么事情該做，什么事情不該做。例如，制造產(chǎn)品的工人應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，營銷人員應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者的體驗(yàn)負(fù)責(zé)。商務(wù)人員的商務(wù)溝通行為會影響企業(yè)的公眾形象，因此商務(wù)人員要自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范和公司的規(guī)章制度。63第三，學(xué)會換位思考。很多時(shí)候，商務(wù)溝通的失敗是因?yàn)樯虅?wù)人員沒有站在對方的立場上思考問題，而只想著己方的好處。因此，為了使商務(wù)溝通順利進(jìn)行，商務(wù)人員要學(xué)會換位思考，試著站在對方的立場上去想問題。第四，提高知識水平。商務(wù)溝通中涉及的知識既包括與業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)知識，又包括溝通技巧知識，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)通過不斷的學(xué)習(xí)，提高自身知識水平，進(jìn)而逐步提高商務(wù)溝通能力。64商務(wù)溝通是一個(gè)互動的過程，隨著商業(yè)競爭的日益加劇，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及科技的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代商務(wù)溝通也在不斷發(fā)生變化。商務(wù)溝通無論在應(yīng)用的廣度上還是深度上都呈現(xiàn)出了新的發(fā)展趨勢，它主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。65一、越來越重視客戶的需求向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的生存之道。許多一度陷入經(jīng)營困境的企業(yè)通過根據(jù)客戶的需求進(jìn)行重新定位而重新煥發(fā)生機(jī)。一家全球知名的家具企業(yè)的總裁曾經(jīng)說：“別總想著我們該賣什么，多問問客戶需要什么，我們來組織生產(chǎn)，滿足他們的需求?！?6二、越來越重視電子信息技術(shù)的應(yīng)用電子信息技術(shù)的革新和應(yīng)用為商務(wù)活動提供了越來越豐富的商務(wù)溝通渠道和手段，電子郵件、視頻會議等溝通媒介已經(jīng)被廣泛運(yùn)用于商務(wù)活動中。電子信息技術(shù)的應(yīng)用能力逐漸成為商務(wù)人員必備的商務(wù)溝通能力之一。67三、跨文化溝通增多隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)活動已經(jīng)逐漸趨于國際化，跨國公司的不斷涌現(xiàn)使越來越多的商務(wù)人員必須面臨跨文化與跨國界的溝通問題。這對于商務(wù)人員來說，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)閬碜圆煌幕尘暗娜撕苋菀滓蛭幕町惗a(chǎn)生溝通沖突。這就要求商務(wù)人員必須掌握跨文化的商務(wù)溝通知識，在尊重對方的基礎(chǔ)上，靈活地與來自不同國家和文化傳統(tǒng)的人進(jìn)行商務(wù)溝通，并且?guī)椭鷣碜圆煌幕尘暗膯T工合作。了解這一點(diǎn)對于從事國際商務(wù)談判的商務(wù)人員來說尤為重要。68四、重視團(tuán)隊(duì)精神為了提高團(tuán)隊(duì)合作能力，盡可能發(fā)揮每一位員工的能力，越來越多的企業(yè)采用跨職能的項(xiàng)目小組的方式搭建團(tuán)隊(duì)。這樣做的優(yōu)勢在于小組成員之間能夠互相學(xué)習(xí)，共同認(rèn)識問題、解決問題，協(xié)同一致，建設(shè)性地處理矛盾。在小組內(nèi)部溝通中，團(tuán)隊(duì)精神就顯得格外重要。第二章商務(wù)溝通的形式第一節(jié)?商務(wù)溝通中的口頭溝通第二節(jié)?商務(wù)溝通中的書面溝通第三節(jié)?商務(wù)溝通中的網(wǎng)絡(luò)溝通第四節(jié)商務(wù)溝通中的非語言溝通6970知識目標(biāo)1.掌握商務(wù)溝通中的口頭溝通的技巧2.掌握商務(wù)溝通中的書面溝通的寫作技巧3.

掌握商務(wù)溝通中的網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧4.了解商務(wù)溝通中的非語言溝通的訓(xùn)練方法71知識結(jié)構(gòu)圖72口頭溝通是商務(wù)活動中常見又重要的溝通形式之一，它主要通過口頭語言來實(shí)現(xiàn)商務(wù)信息的交流。相較于書面溝通而言，口頭溝通更適合表達(dá)人復(fù)雜的感覺和情感，更加個(gè)性化，反饋也更加及時(shí)。一、口頭溝通概述1.?口頭溝通的定義口頭溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)的方式進(jìn)行信息的傳遞和交流的溝通類型。在商務(wù)活動中，口頭溝通的溝通對象既包括公司內(nèi)部的同事，又包括公司外部的客戶、其他商業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。它可以是兩個(gè)人之間的深談，也可以是群體中的辯論；可以是非正式的聊天，也可以是正式的磋商；可以即興發(fā)揮，也可以在深思熟慮后發(fā)言。在商務(wù)活動中，口頭溝通的常見形式包括口頭匯報(bào)、會談、討論、報(bào)告等。732.?口頭溝通的特征第一，口頭溝通具有階段性的特征。商務(wù)活動中的口頭溝通往往是從雙方的會面開始，持續(xù)到分別為止的，因此它具有明顯的階段性。通常商務(wù)活動中的口頭溝通分為寒暄、前饋、進(jìn)入正題、反饋、結(jié)束談話五個(gè)階段，如圖所示。74口頭溝通的五個(gè)階段第二，口頭溝通具有即時(shí)性的特征。口頭溝通最突出的特征就是即時(shí)性。在談話過程中，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，信息發(fā)出者也能在最短的時(shí)間內(nèi)得到信息接收者的回復(fù)，因此口頭溝通往往可以很快建立起溝通者之間的親切感和信任感。第三，口頭溝通具有靈活性的特征。相較于書面溝通而言，口頭溝通的形式是比較靈活的。談話的方式和內(nèi)容可以因人而異、因話題而異、因環(huán)境而異，因此溝通者需要根據(jù)情況靈活地調(diào)整溝通策略。75第四，口頭溝通具有共情性的特征。大多數(shù)的口頭溝通是面對面進(jìn)行的，因此口頭溝通的談話過程本身也包含了情感的互動，這就要求溝通者在談話過程中不僅要給予對方必要的尊重，也要積極地表達(dá)對對方的理解和支持。例如，當(dāng)溝通中的一方向另一方傾訴心聲時(shí)，另一方可以說“我理解你的感受”作為反饋，但如果另一方說“你也太小題大做了吧”，實(shí)質(zhì)上就是忽視了口頭溝通的共情性，這樣就很有可能會造成對方的反感和排斥。76二、常見的口頭溝通類型及適用場景1.?面談面談是指有計(jì)劃或受控制的，在兩個(gè)人（或多個(gè)人）之間進(jìn)行的，參與者中至少有一個(gè)人有目的，在溝通過程中互有傾聽和發(fā)言的口頭溝通類型。面談是在商務(wù)溝通中應(yīng)用較為廣泛的一種口頭溝通類型，例如企業(yè)招聘過程中的面試、員工考核過程中的績效面談等。商務(wù)溝通中適合面談的三種情景如圖所示。77適合面談的三種情景2.?電話溝通電話溝通是一種經(jīng)濟(jì)成本較低的口頭溝通類型。在商務(wù)活動中，電話溝通的對象包括企業(yè)內(nèi)部和外部人員。電話溝通的內(nèi)容可以包括業(yè)務(wù)往來、情感聯(lián)絡(luò)等。商務(wù)溝通中適合電話溝通的三種情景如圖所示。需要特別注意的是，在成本相差無幾的情況下，企業(yè)一般優(yōu)先采用面談。78適合電話溝通的三種情景3.?會議溝通會議溝通是一種成本較高的口頭溝通方式，通常采用面對面的形式或者視頻會議的形式。會議溝通的時(shí)間一般較長，但是溝通較為充分，能夠及時(shí)交流重要信息。會議溝通易于匯集意見，可以促使參與各方達(dá)成共識，且便于留痕保存，常用于討論參與人數(shù)較多、涉及范圍較廣、重要程度較高的溝通內(nèi)容。商務(wù)溝通中適合會議溝通的四種情景如圖所示。79適合會議溝通的四種情景三、口頭溝通技巧1.?基本的口頭溝通技巧第一，保持良好的說話儀態(tài)。塑造良好的外表是保持良好的說話儀態(tài)的第一步。在口頭溝通的過程中，干凈、整潔的外表會給對方留下一個(gè)良好的印象。80第二，保持良好的姿勢。保持端正、積極的溝通姿勢可以給對方留下積極向上的印象。第三，保持禮貌和友好的態(tài)度。溝通者應(yīng)當(dāng)盡量保持溝通中的基本禮儀，保持友好。當(dāng)然，禮貌和友好并不意味著一定要贊同他人的一切想法，表達(dá)不同觀點(diǎn)的時(shí)候也可以表達(dá)對對方的理解和共情。81第四，保持目光的接觸和交流。溝通者之間保持目光接觸，可以表示友好和重視對方的態(tài)度。講話時(shí)不看對方，則容易造成對話題不感興趣的誤會，也可能會讓對方認(rèn)為自己缺乏自信。目光的交流也要適度，既要避免目光不接觸，也要避免目不轉(zhuǎn)睛的凝視。第五，保持平穩(wěn)的音調(diào)。音調(diào)過高容易給人尖銳、刺耳的感覺。音調(diào)過低則會給人粗壯、沉悶的感覺。82第六，根據(jù)環(huán)境調(diào)整音量。音量的大小不同，給聽眾帶來的感覺也不同，溝通者應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)整講話音量。第七，保持平穩(wěn)的語速。講話速度對信息的表達(dá)效果會產(chǎn)生影響。第八，靈活地調(diào)整語調(diào)。語調(diào)即說話的腔調(diào)，語調(diào)的變化通常與講話者的興趣或重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)有關(guān)。根據(jù)講話的對象和講話內(nèi)容把握語調(diào)能夠直觀地表現(xiàn)溝通者的態(tài)度，引起聽眾的興趣以及強(qiáng)調(diào)所講內(nèi)容的重點(diǎn)。83第九，確保信息表達(dá)的清晰和準(zhǔn)確。要想清晰地表達(dá)信息，語言應(yīng)當(dāng)盡量簡潔、有條理，表達(dá)意思應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確而流暢?？陬^溝通應(yīng)當(dāng)避免使用長而復(fù)雜的句子。當(dāng)講話中遇到不得不使用的專業(yè)術(shù)語時(shí)，溝通者應(yīng)對其稍作解釋。同時(shí)，溝通者應(yīng)當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)氖聦?shí)來輔助觀點(diǎn)的表達(dá)，避免給出沒有依據(jù)的評價(jià)，這樣可以有效減少爭議。842.?特殊口頭溝通技巧在口頭溝通過程中，商務(wù)人員通常會遇到形式各樣、復(fù)雜矛盾的狀況，解決這些狀況需要用到不同的特殊口頭溝通技巧。需要注意的是，沒有絕對適用任何情況的技巧，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依照具體情形，依據(jù)不同的人、事、時(shí)、地選擇使用。85第一，直言不諱。直言不諱是在多數(shù)場合中均比較合適的溝通技巧。首先，直言是真誠的表現(xiàn)，可以減輕對方心理上的“包袱”，拉近雙方的距離。其次，直言是溝通者自信的表現(xiàn)，而自信是交往的基礎(chǔ)。在真誠和自信的前提下，直言不諱往往可以給商務(wù)溝通帶來突破性的進(jìn)展。86需要注意的是，直言不諱絕不等于粗魯和不講禮貌。在采用直言不諱的溝通技巧時(shí)，商務(wù)人員要注意配合適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速、表情和姿態(tài)等，這樣比較容易使人接受。采用直言不諱的溝通技巧來表示拒絕、制止和反對的意見或態(tài)度時(shí)，如果商務(wù)人員能誠懇地陳述原因和利害關(guān)系，效果會更好一些。87第二，委婉。適合采用委婉的溝通技巧的情況有兩種：一種是有事不便或不能直說的情況，此時(shí)可借用相關(guān)事物來表達(dá)本意；另一種是對方在接受意見上可能存在情感障礙，只有使用婉轉(zhuǎn)的語言才能促使對方接受的情況。委婉的溝通技巧既可以起到暗示作用，又可以維護(hù)對方的自尊。88第三，模糊。模糊即用不確定的語言來描述事物。模糊的溝通技巧主要用于不便直說或想要給自己的話留有余地等情形，可以達(dá)到既不為難別人，又保護(hù)自己的目的。第四，反語。當(dāng)講話者采用與想法相反的語言來表達(dá)自己的意思時(shí)，所用的溝通技巧就是反語。采用反語通常是因?yàn)橹v話者有難言之隱，或者是因?yàn)榧芍M而不能直說。89第五，沉默。沉默有多種含義，既可以表示無言的贊許，又可以表示無聲的抗議；既可以代表欣然接受對方意見，又可以代表保留己見；既可以用來說明自己決心已定，無須多言，又可以用來說明自己同意大家的意見。在無法滿足別人的請求時(shí)，如果只是簡單地回答“不”，會讓對方一時(shí)很難接受，可是只要在對方要求反饋時(shí)保持沉默，或笑而不語，對方就會理解拒絕的意思了。談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。90第六，幽默。商務(wù)活動中難免會出現(xiàn)尷尬、沖突等狀況，讓人手足無措。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默的溝通技巧可以讓周圍緊張的氣氛變得輕松，化解尷尬與沖突，也可以含蓄地表示拒絕。第七，比喻。使用比喻的溝通技巧，可以將抽象、難以理解的話轉(zhuǎn)化成新穎獨(dú)特、簡單易懂的意思，便于聽眾記憶。9192一、書面溝通概述1.?書面溝通的定義書面溝通是指以紙面或數(shù)字媒體為載體，使用文字、圖表等進(jìn)行信息傳遞的溝通形式。在商務(wù)領(lǐng)域，書面溝通應(yīng)用廣泛，通知、報(bào)告、合同、方案書等都是書面溝通的體現(xiàn)。書面溝通材料的撰寫需要一定的書面溝通技巧，也需要商務(wù)人員遵循書面溝通的原則。2.?書面溝通的主要形式書面溝通的形式非常多，包括報(bào)紙、雜志、書籍、信件、合同、報(bào)告、標(biāo)語、電子郵件、傳真、短信等。3.?書面溝通的原則在商務(wù)活動的過程中，書面溝通應(yīng)當(dāng)遵循正確、清晰、完整、簡潔的原則，如圖所示。93書面溝通的原則第一，正確。正確是書面溝通的首要原則。也就是說，書面溝通材料要真實(shí)可靠，觀點(diǎn)要表達(dá)準(zhǔn)確，語言要恰如其分。書面溝通的正確性主要體現(xiàn)在表述的準(zhǔn)確性，而不正確的書面溝通通常邏輯混亂，主題不明確。94第二，清晰。清晰是對書面溝通在內(nèi)容和形式上的要求。書面溝通材料要寫得清晰易懂，思想表達(dá)要明白突出，這樣讀者才能理解寫作者的意思。除了在語言表達(dá)上要力求清晰，寫作者還應(yīng)注意書面溝通材料整體布局的清晰，尤其要注意字體、格式、頁間距、字間距等是否合適，是否影響閱讀效果。如果是手寫材料，則字跡不能潦草。95第三，完整。完整是書面溝通的一個(gè)重要原則。書面溝通的一大優(yōu)勢就是它能夠給寫作者充分的時(shí)間思考問題，完整地輸出觀點(diǎn)。因此，為了表述的完整性，寫作者應(yīng)該反復(fù)思考、檢查，不斷修改，以免丟失細(xì)節(jié)。第四，簡潔。簡潔與完整并不沖突。完整并非要求將所有的事實(shí)、觀點(diǎn)羅列出來，寫作者可以通過排序刪除不太重要的事項(xiàng)，對瑣碎的、沒有太大價(jià)值的文字進(jìn)行刪減，使書面溝通材料言簡意賅。964.?書面溝通與口頭溝通的對比書面溝通與口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)對比如圖所示。97書面溝通與口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)對比二、書面溝通寫作一般書面溝通材料的寫作過程應(yīng)當(dāng)包括收集資料、組織觀點(diǎn)、提煉材料、起草初稿和修改成文五個(gè)步驟，如圖所示。98書面溝通材料的寫作過程1.?收集資料書面溝通材料寫作的第一步是收集資料。寫作者可以利用多種方法收集資料，例如翻閱以前的文檔，電話采訪，在互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中搜索資料、數(shù)據(jù)等。寫作者可綜合運(yùn)用各類方法，盡可能全面地收集資料，為寫作做好準(zhǔn)備。2.?組織觀點(diǎn)書面溝通材料寫作中比較困難的一步是組織觀點(diǎn)。如果能在起草初稿之前將觀點(diǎn)組織好，寫作效率會得到很大程度的提高。993.?提煉材料提煉材料的重點(diǎn)是盡可能地用簡短的話概括整篇書面溝通材料的主旨，同時(shí)分清主要觀點(diǎn)和次要觀點(diǎn)。寫作者要根據(jù)不同的溝通對象和溝通目的的特點(diǎn)選擇論證材料（如理論性的材料和實(shí)證性的材料等），并根據(jù)溝通對象的特點(diǎn)組織提煉材料以增強(qiáng)其說服力，盡可能地用精練的詞句來說明觀點(diǎn)。組織觀點(diǎn)和提煉材料的步驟如下圖所示。100101組織觀點(diǎn)和提煉材料的步驟4.?起草初稿起草初稿需要注意以下四點(diǎn)。一是養(yǎng)成用計(jì)算機(jī)直接寫作的習(xí)慣，這樣能夠有效提高寫作效率，同時(shí)也方便修改。二是注意書面溝通材料寫作是一個(gè)創(chuàng)造性的過程，這時(shí)思路的連續(xù)性比語句的表述更為關(guān)鍵，因此最好不要一邊寫一邊改。三是不要拘泥于寫作順序，可以從開頭寫起，也可以從重點(diǎn)內(nèi)容寫起。四是寫作盡量不間斷，最好一氣呵成。1025.?修改成文在修改成文階段，要留出充足的時(shí)間間隔。書面溝通材料寫完后，可以用一到兩天的時(shí)間把成稿放在一邊，思考新的觀點(diǎn)，或再次梳理邏輯。修改書面溝通材料的層次時(shí)，應(yīng)先從整體上修改觀點(diǎn)和邏輯結(jié)構(gòu)，再修改文字，應(yīng)盡量避免冗長的語句。最后修改書面溝通材料的具體措辭、語法、標(biāo)點(diǎn)等。103三、書面溝通技巧不論是撰寫工作總結(jié)，還是簡歷等書面溝通材料，都要重視書面溝通技巧。文字書寫要清楚、工整，正確使用標(biāo)點(diǎn)符號，格式方面要符合要求。下面將以工作總結(jié)的撰寫為例，對書面溝通技巧進(jìn)行說明。需要注意的是，書面溝通的類型廣泛，不同類型材料的撰寫方法均有不同，具體實(shí)踐中應(yīng)根據(jù)材料的特性來選擇使用技巧。1041.?羅列關(guān)鍵成果工作總結(jié)的讀者主要是公司內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)希望通過工作總結(jié)對員工個(gè)人的能力和項(xiàng)目的成果進(jìn)行評估，為各種考核提供依據(jù)，因此他們更加關(guān)注業(yè)績和成果，工作總結(jié)應(yīng)該注意“成果導(dǎo)向”，即在工作總結(jié)的寫作中，要以付出努力后取得的成果為重點(diǎn)，而不是只陳述做了什么。寫工作總結(jié)要明確地展示自己的工作成果。成果包括行為結(jié)果和成就結(jié)果，“行為”指的是過程，“成就”指的是行為的效果。1052.?對成果進(jìn)行分類成果可分為開放式和封閉式兩類。開放式成果的分類是指公司根據(jù)實(shí)際情況選擇相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對結(jié)果成因進(jìn)行分類的分類方法。封閉式成果的分類是指公司為了全面、系統(tǒng)地分析問題，選用一些約定俗成的和成熟而穩(wěn)定的經(jīng)典框架或模型對結(jié)果成因進(jìn)行分類，使結(jié)果成因與框架的各要素一一對應(yīng)的分類方法。1063.?排序整理以工作總結(jié)為例，工作總結(jié)撰寫中常用的行文順序包括時(shí)間順序、重要性順序、結(jié)構(gòu)順序等，采用何種順序應(yīng)根據(jù)具體情況而定。時(shí)間順序較為常見，使用起來也較為容易。使用這種順序時(shí)，要注意通過關(guān)鍵詞來體現(xiàn)工作流程。4.?概括總結(jié)概括總結(jié)即通過概括進(jìn)行主旨提煉，總結(jié)結(jié)論。概括總結(jié)所要做的工作就是將事物最主要的、最本質(zhì)的屬性提取出來。概括總結(jié)分為兩個(gè)方面：一是提取重點(diǎn)、化繁為簡；二是通過概括形成結(jié)論，在較短的篇幅內(nèi)將復(fù)雜的事情用簡潔的方式說清楚，突出結(jié)論。107108一、網(wǎng)絡(luò)溝通概述1.?網(wǎng)絡(luò)溝通的含義網(wǎng)絡(luò)溝通是指使用互聯(lián)網(wǎng)作為溝通媒介的信息溝通方式。它與傳統(tǒng)溝通方式最大的區(qū)別就在于溝通媒介的不同。網(wǎng)絡(luò)溝通主要有以下幾種形式：電子郵件、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)公告等。從嚴(yán)格意義上講，商務(wù)活動中的網(wǎng)絡(luò)溝通分為三個(gè)層次：公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)溝通、公司外部網(wǎng)絡(luò)溝通和互聯(lián)網(wǎng)溝通。隨著互聯(lián)網(wǎng)在商務(wù)活動中的大量使用，商務(wù)人員已經(jīng)習(xí)慣于借助互聯(lián)網(wǎng)與他人交流信息、增進(jìn)感情。1092.?網(wǎng)絡(luò)溝通的特征網(wǎng)絡(luò)溝通具有傳播范圍廣、速度快，無時(shí)間與地域限制，內(nèi)容詳盡，形式豐富，語言生動，反饋迅速等特征，可以有效降低信息溝通的成本。網(wǎng)絡(luò)溝通和傳統(tǒng)溝通方式相比，雖然在溝通的時(shí)效性、豐富性等方面具有一定的優(yōu)勢，但是網(wǎng)絡(luò)溝通可能會導(dǎo)致溝通的低人性化，因此，網(wǎng)絡(luò)溝通不能代替?zhèn)鹘y(tǒng)溝通方式。110二、網(wǎng)絡(luò)溝通類型1.?電子郵件電子郵件是通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞文件和信息的一種溝通方式。電子郵件具有便利、迅速、成本低的特點(diǎn)，因此它在商務(wù)活動中的應(yīng)用十分廣泛。電子郵件通常格式固定，常用于正式通知，且電子郵件可成為法律證據(jù)，因此電子郵件不可行文草率，或是帶有個(gè)人情緒，如果未經(jīng)認(rèn)真考慮就發(fā)送電子郵件，則可能會給商務(wù)活動帶來麻煩和困擾。1112.?視頻會議視頻會議是指商務(wù)人員通過通信設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行線上視頻交談的網(wǎng)絡(luò)溝通類型。根據(jù)參會方數(shù)目的不同，視頻會議可分為點(diǎn)對點(diǎn)會議和多點(diǎn)會議。3.?即時(shí)通信目前較受歡迎的即時(shí)通信工具包括QQ、微信、釘釘?shù)?。在即時(shí)通信中，商務(wù)人員可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的文字、語音和視頻溝通。即時(shí)通信不僅方便快捷，而且功能豐富，能夠幫助商務(wù)人員很好地開展挖掘客戶資源、聯(lián)絡(luò)客戶、宣傳推廣等商務(wù)活動，以低成本實(shí)現(xiàn)商務(wù)交流的目的。112三、網(wǎng)絡(luò)溝通技巧1.?相互尊重，真誠交流網(wǎng)絡(luò)溝通的基本前提是互相尊重。雖然網(wǎng)絡(luò)上的溝通環(huán)境是虛擬的，但是對商務(wù)人員來說，網(wǎng)絡(luò)溝通中最重要的原則就是“記住人的存在”。在商務(wù)活動背景下，商務(wù)人員的言談舉止不但體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人形象，而且代表了其所在公司的形象。因此，商務(wù)人員在網(wǎng)絡(luò)溝通中要避免說出過激的言辭，更不能出現(xiàn)侮辱性的字眼。商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會尊重多元、包容差異、釋放善意，以客觀開放的態(tài)度表達(dá)觀點(diǎn)。無論是溝通業(yè)務(wù)、洽談合作還是下發(fā)內(nèi)部通知，都要以不侵犯他人為基礎(chǔ)。1132.?講究禮儀，加強(qiáng)修養(yǎng)由于網(wǎng)絡(luò)使用者的文化背景與社會背景各不相同，而且商務(wù)人員無法了解面對面交流時(shí)可以獲知的交談規(guī)范，這時(shí)為了表示尊重對方，以及避免無意間的誤解，遵守網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀就顯得非常重要。3.?及時(shí)查看，快速回復(fù)對于電子郵件、網(wǎng)站在線咨詢后臺等網(wǎng)絡(luò)溝通媒介，商務(wù)人員要及時(shí)查看，快速回復(fù)。一般應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，這樣既能給對方受重視的感覺，又能傳達(dá)己方商務(wù)合作的誠意。如果不能馬上回復(fù)，可以先告知對方自己已經(jīng)知道并重視對方的問題，會盡快答復(fù)。1144.?加強(qiáng)防護(hù)，保護(hù)隱私較傳統(tǒng)溝通而言，網(wǎng)絡(luò)溝通不可控因素更多。在帶來更多潛在商機(jī)的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)也給犯罪分子留下了可乘之機(jī)。因此商務(wù)人員在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)，要保持警惕，增強(qiáng)防范意識，保護(hù)好人身、財(cái)物和數(shù)據(jù)隱私安全。不要隨意發(fā)布內(nèi)部文件，防止信息泄露。另外，還要注意防范計(jì)算機(jī)病毒、黑客的入侵，慎重對待不明來源的電子郵件和信息。在網(wǎng)絡(luò)溝通中，商務(wù)人員也應(yīng)該充分尊重對方的個(gè)人隱私。這不僅是在保障他人的合法權(quán)益，也是在維護(hù)公司的良好形象。因此，商務(wù)人員不得隨意泄露客戶的個(gè)人信息，更不能對客戶的隱私隨意評論。115一、非語言溝通概述1.?非語言溝通的定義非語言溝通是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的非語言元素，如身體動作、體態(tài)、眼神等，交流信息、進(jìn)行溝通的過程。在商務(wù)溝通中，信息往往通過語言來表達(dá)，而非語言元素可以對語言表達(dá)進(jìn)行一定的修飾，它是與所傳遞信息相關(guān)的其他形式的意思表達(dá)。語言溝通和非語言溝通的差異見下表。116語言溝通和非語言溝通的差異1172.?非語言溝通的作用第一，強(qiáng)調(diào)。非語言溝通可用于強(qiáng)調(diào)語言信息的某個(gè)部分。例如，眉毛上揚(yáng)可能表示驚奇，擺動手指則可能強(qiáng)調(diào)不贊成。第二，補(bǔ)充。非語言溝通可以強(qiáng)化語言溝通的感情基調(diào)。例如，情緒低落的表情或萎靡的姿勢往往伴隨著氣餒或沮喪的話語，自然的微笑以及充滿活力的動作通常是對積極向上的口頭語言的補(bǔ)充。118第三，暗示。非語言溝通有時(shí)也會在無意間傳遞或暗示與人口頭表達(dá)的信息相矛盾的信息。例如，當(dāng)獨(dú)自在外的人告訴家人自己一切都好時(shí)，他們眼中的淚水和顫抖的聲音可能會不自覺暴露真相。第四，調(diào)節(jié)。某些非語言行為常被用來調(diào)節(jié)語言溝通的節(jié)奏和進(jìn)程。例如，當(dāng)有人想與我們交談時(shí)，我們可以微笑點(diǎn)頭，身體微微前傾，用目光與對方接觸來表示自己對交談很感興趣。119第五，重復(fù)。非語言信息可以起到重復(fù)語言信息的作用。例如，在人出門的時(shí)候，拿上鑰匙，穿上外套，戴上帽子走向門口的同時(shí)會說“走了哈”，或者在口述數(shù)字時(shí)，人們會用相應(yīng)的手勢進(jìn)行重復(fù)說明。第六，替代。非語言信息也可以替代語言信息，特別是在語言信息十分簡單或難以被聽到的情況下。例如，當(dāng)孩子在運(yùn)動比賽中朝賽道外的家長看去時(shí)，家長會快速豎起大拇指來替代表揚(yáng)或鼓勵(lì)的話語，因?yàn)樵谶@種相隔一定距離或人聲嘈雜的情況下，說話是很難被聽到的。120二、非語言溝通的類型和表現(xiàn)形式1.?非語言溝通的類型第一，身體語言溝通。身體語言溝通包括動態(tài)的身體語言溝通和靜態(tài)的身體語言溝通。動態(tài)的身體語言溝通是指通過目光、表情、手勢和肢體運(yùn)動等實(shí)現(xiàn)溝通的類型，靜態(tài)的身體語言溝通是指通過無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等實(shí)現(xiàn)溝通的類型。121第二，副語言溝通。副語言溝通是通過講話的聲音，如重音的位置、聲調(diào)的變化、停頓等來實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱上述的聲音信號為副語言。有時(shí)，一句話的含義不是取決于其字面的意義，而是取決于它的弦外之音，即副語言所包含的信息。122第三，外部條件的利用。外部條件包括溝通過程中輔助儀器與設(shè)備的使用、環(huán)境的布置、著裝的改變等。例如，教師在日常講課的過程中，穿著會較為隨意，并且較少使用激光筆，但在公開課或者教學(xué)比賽等重要場合，通常會穿著正裝，并使用激光筆。這些行動都在傳達(dá)這樣的信息：“這是非常重要的場合，大家都非常重視這次活動。”1232.?非語言溝通的表現(xiàn)形式第一，眼神。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，人的各種情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里透露出來。觀察力敏銳的人，可以從一個(gè)人的眼神中看到其內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)。人的情緒變化往往會反映在其不自覺的瞳孔大小的改變上。例如，當(dāng)人的情緒變得興奮時(shí)，他的瞳孔會不自覺地放大。而當(dāng)人的情緒從高昂轉(zhuǎn)向低落，或突然面對令人不快的事物時(shí)，他的瞳孔會不自覺地縮小，并伴隨不同程度的瞇眼和皺眉。124第二，表情。表情通常是指人的面部表情。面部表情是另一個(gè)可以準(zhǔn)確表現(xiàn)人情緒變化的非語言元素。人的面部肌肉數(shù)量極大，可以做出許多種不同的表情，準(zhǔn)確地傳達(dá)不同的內(nèi)心情感狀態(tài)。同眼神一樣，表情也可以有效地表現(xiàn)肯定與否定、接納與拒絕、積極與消極等各種類型的情感。125第三，空間距離。人與人之間的空間距離，直接反映著彼此接納的程度。任何人都需要在自己的周圍建立一個(gè)安全空間。雖然這個(gè)安全空間會隨情境、單位空間內(nèi)的人員密度、溝通參與者的文化背景及個(gè)人性格等因素發(fā)生變化，但安全距離的遠(yuǎn)近會體現(xiàn)出人與人之間心理距離的遠(yuǎn)近，也會對溝通的氛圍產(chǎn)生影響。126第四，身體運(yùn)動。身體運(yùn)動是最容易被覺察的一種身體語言，這是因?yàn)樯眢w運(yùn)動的幅度最大，最容易引起人們的注意。身體運(yùn)動的非語言溝通表達(dá)與人們?nèi)粘Ｉ畹年P(guān)系十分密切，例如人們會用點(diǎn)頭表示肯定