房地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理制度

中海房地產(chǎn)開發(fā)有限企業(yè)

客戶服務(wù)部管理制度

二零零四年十月

目錄

1.目的：.............................................................................4

2.范圍：.............................................................................4

3.解釋：.............................................................................4

4.客戶服務(wù)部職能范鬧：...............................................................4

5.客戶服務(wù)部日勺關(guān)鍵工作..............................................................4

6.組織架構(gòu)表：........................................................................5

7.職責(zé)描述：..........................................................................6

8.投訴處理工作制度：.................................................................7

9.投訴處理工作流程：.................................................................8

10.交樓驗(yàn)收與工程維修管理：.........................................................10

11.維修工作管理制度及維修工作流程..................................................11

12.維修維修工作分判及索賠工作流程:................................................13

13.網(wǎng)絡(luò)媒體管理及數(shù)據(jù)分析...........................................................15

14.小區(qū)文化活動管理.................................................................16

15.附表

SM03-01客戶投訴處理工作流程圖....................................................18

SM03-02客戶申請、提議處理工作流程圖..............................................19

SM03-03客戶索賠處理工作流程圖....................................................20

SM03-04維修處理禮儀流程圖........................................................21

SM03-05維修分判流程圖.............................................................22

SM03-06維修工作流程圖.............................................................23

SM03-07投訴處理單.................................................................24

SM03-08投訴處理方案附頁......................................................25

SM03-09投訴處理狀態(tài)表........................................................26

SM03-10客戶協(xié)議..............................................................27

SM03-11致客戶函..............................................................28

SM03-12工作聯(lián)絡(luò)單............................................................29

SM03-13工程結(jié)算表............................................................29

SM03-14潛在客戶信息登記表....................................................30

SM03-15裝修房質(zhì)量驗(yàn)收單......................................................31

SM03-16毛坯房質(zhì)量驗(yàn)收單......................................................34

SM03-17維修工程委托書.........................................................36

SM03-18維修商一覽表..........................................................37

SM03-19維修商評估表..........................................................38

SM03-20維修工程現(xiàn)場簽證單....................................................39

SM03-21投訴處理匯報(bào)..........................................................10

SM03-22扣款申請書............................................................41

SM03-23維修工程臨時(shí)用工單....................................................42

SM03-24維修工程往來扣款告知單................................................43

SM03-25維修工程請款申請書....................................................44

SM03-26顧客滿意率調(diào)查工作流程................................................45

SM03-27顧客滿意率調(diào)查問卷....................................................46

1目孫

明確客戶服務(wù)部工作職責(zé)，規(guī)范各項(xiàng)工作制度，努力塑造“中海地產(chǎn)”品牌。

2范圍：

合用于客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作。

3解釋

本制度內(nèi)各項(xiàng)規(guī)定及表格均由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定，客戶服務(wù)部員工辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，必須遵守本

制度和對的使用有關(guān)表格。

4客戶服務(wù)部職責(zé)范圍：

4.1負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主沒訴工作；

4.2負(fù)賁中海小區(qū)H勺小區(qū)文化建設(shè)工作，并配合銷售部的促銷活動；

4.3負(fù)責(zé)項(xiàng)目售前、售中與售后的征詢工作；

4.4負(fù)責(zé)客戶滿意度的:周查與分析工作；

4.5建立與維護(hù)客戶關(guān)系的管理；

4.6負(fù)責(zé)業(yè)主信息記錄分析工作；

4.7負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷后H勺維修工作；

4.8負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理方面的各項(xiàng)工作；

4.9負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作新措施、新思緒日勺研究籌劃；

4.10完畢上級企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

5客戶服務(wù)部的關(guān)鍵工作：

5.1管理和提高客戶的J滿意度從而提高客戶口勺忠誠度，為企業(yè)日勺品牌戰(zhàn)略服務(wù)；

5.2為企業(yè)的經(jīng)營管理、項(xiàng)目開發(fā)提供決策支持。

6客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表:

中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限企業(yè)

客戶服務(wù)部組織架構(gòu)表

部門副經(jīng)理

小區(qū)文化主管

項(xiàng)

項(xiàng)

征

目

目

小

維

詢

投

投

區(qū)

數(shù)

修

信

訴

訴

文

據(jù)

管

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理

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務(wù)

析

代

理

代

代

員

代

員

表

表

表

表

7職責(zé)描述：

7.1客戶服務(wù)部經(jīng)理：

7.1.1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的全面領(lǐng)導(dǎo)工作；

7.1.2負(fù)責(zé)部門工作計(jì)劃的制定；

7.1.3負(fù)責(zé)客戶服務(wù)功能的開發(fā)工作；

7.1.4負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)費(fèi)用的審核工作；

7.1.5負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)方面的工作；

7.1.6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與有關(guān)部門的工作關(guān)系；

7.1.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理與物業(yè)管理企業(yè)之間的有關(guān)工作；

7.1.8負(fù)貨客戶投訴與提議處理工作；

7.1.9負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查；

7.1.10負(fù)責(zé)客戶信息的整合與分析工作；

71.11負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與新項(xiàng)FI管理處之間T作:

7.1.12完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的J其他工作。

7.2小區(qū)文化主管：

7.2.1負(fù)責(zé)制定與完善“小區(qū)文化”各項(xiàng)制度；

7.2.2負(fù)責(zé)“社辨別會”的籌劃組織工作與跨小區(qū)活動籌劃;

7.2.3配合銷售部組織有關(guān)促銷活動；

7.2.4負(fù)責(zé)向《中海地產(chǎn)》提供有關(guān)稿件；

7.2.5負(fù)責(zé)開發(fā)有關(guān)客戶關(guān)懷的新措施；

7.2.6企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7.3小區(qū)文化代表：

7.3.1配合小區(qū)文化主管完畢有關(guān)工作；

7.3.2完善“小區(qū)文化”各項(xiàng)制度；

7.3.3負(fù)責(zé)“社辨別會”的籌劃組織工作與跨小區(qū)活動；

7.3.4配合銷售部參與實(shí)行有關(guān)促銷活動；

7.3.5配合有關(guān)活動進(jìn)行信息傳播工作；

7.3.6企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7.4項(xiàng)目投訴管理代表1：

7.4.1負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的投訴與提議的接待、處理、回訪工作；

7.4.2負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴分析匯報(bào)與經(jīng)典案例的編制工作；

7.4.3負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶唁息的搜集分析工作；

7.4.4協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作;

7.4,5完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7.5項(xiàng)目投訴管理代表2：

7.5.1負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的投訴與提議口勺接待、處理、回訪工作；

7.5.2負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴分析匯報(bào)與經(jīng)典案例的編制工作；

7.5.3負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶信息的搜集分析工作；

7.5.4協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作;

7.5.5完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7.6維修管理代表:

7.6.1全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷后各項(xiàng)目的售后維修工作；

7.6.2負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的分判和管理工作；

7.6.3負(fù)責(zé)專業(yè)維修商的施工安全及技術(shù)管理工作；

7.6.4負(fù)責(zé)項(xiàng)目維修投訴分析匯報(bào)與經(jīng)典案例的編制工作；

7.6.5負(fù)責(zé)業(yè)主信息的整合分析工作；

7.6.6負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與有關(guān)項(xiàng)目管理處之間工作；

7.6.7完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7.7數(shù)據(jù)分析員

7.7.1負(fù)責(zé)客戶信息的管理數(shù)據(jù)庫建立維護(hù)工作；

7.7.2負(fù)貢客戶滿怠度調(diào)查及有關(guān)數(shù)據(jù)分析工作；

7.7.3完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7.8征詢信息主管：

7.8.1負(fù)責(zé)部門內(nèi)部及外部的信息溝通工作；

7.8.2負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管理與征詢工作；

7.8.3負(fù)責(zé)投訴維修記錄報(bào)表H勺匯總編報(bào)工作；

7.8.4負(fù)責(zé)部門檔案管理二

7.8.5完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

8投訴處理工作制度

8.1一般規(guī)定

8.1.1客戶服務(wù)人員受理投訴時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在《投訴處理單》

中，并做好與客戶的溝通工作；

8.1.2客戶服務(wù)人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌；

8.1.3在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，謹(jǐn)慎

處理;

8.1.4在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)盡量地公正、客觀地保留證據(jù)（攝影、錄像、

錄音、簽字等）；

8.1.5每單投訴處理完畢后，必須對客戶進(jìn)行回訪；

8.1.6客戶申請?zhí)嶙h的執(zhí)行，應(yīng)通過和有關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并承認(rèn)才能‘文行；

8.1.7客戶索賠必須通過法律征詢，并經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)日勺同意；

8.1.8復(fù)雜口勺投訴應(yīng)確定處理計(jì)劃，并回應(yīng)客戶重要處理階段時(shí)間；

8.2投訴受理過程注意事項(xiàng)

8.2.1接到客戶投訴時(shí)，接時(shí)，客服人員應(yīng)首先問好“您好，中海地產(chǎn)，請問有什

么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時(shí)應(yīng)注怠盡量使用禮貌用語，防止與客戶發(fā)生

言語上口勺爭論：

8.2.2接到客戶口勺書面投訴時(shí)，首先應(yīng)記錄接受時(shí)間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告

知客戶已收到該文字投訴；

8.2.3根據(jù)客戶日勺資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在三聯(lián)《投訴處理單》中，并

將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)代表；

8.3投訴處理過程注意事項(xiàng)

8.3.1根據(jù)投訴U勺內(nèi)容，客戶服務(wù)人員應(yīng)精確地、及時(shí)地分派給有關(guān)部門。必要時(shí)，客服

人員應(yīng)與有關(guān)工程師現(xiàn)場踏勘、并做好攝影取證工作；

8.3.2對于波及兩個(gè)以上部門口勺投訴時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)當(dāng)做好協(xié)調(diào)工作，防止為責(zé)任不

清導(dǎo)致投訴處理的延誤；

8.3.3在有關(guān)部門處理意見不一致時(shí)，客戶服務(wù)部代表應(yīng)將意見匯總，匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批:

8.3.4在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)做好向有關(guān)人或有關(guān)處理單位跟蹤工作，及時(shí)

理解投訴處理時(shí)狀況。

9投訴處理工作流程

9.1職責(zé)分工

9.1.1客戶服務(wù)部為投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的J接待、處理、監(jiān)控及記錄

工作，編制《客戶投訴處理周報(bào)表》，報(bào)企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

9.1.2項(xiàng)目部（地盤）負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目地盤未撤銷前內(nèi)工程質(zhì)量方面II勺投訴；

9.1.3項(xiàng)目部（地盤）撤銷后，工程質(zhì)量方面的投訴處理由客戶服務(wù)部直接負(fù)責(zé)，

9.2投訴口勺受理

9.2.1客戶服務(wù)部為客戶投訴受理的管理部門；

9.2.2企業(yè)各部門及員工均有責(zé)任受理客戶的投訴，并在《投訴處理單》中完整精確地記

錄客戶投訴內(nèi)容；

9.2.3客戶服務(wù)部負(fù)費(fèi)核算客戶口勺投訴，鑒定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫在《投訴

處理單》中，移交有關(guān)部門；

9.2,4部門直接接到時(shí)投訴立即填寫《投訴處理單》，屬于本部門責(zé)任II勺直接做出處理，處

理完畢后兩個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部立案；不屬于本部門責(zé)任時(shí)在一種工作日內(nèi)

移交客戶服務(wù)部。

9.3投訴的處理

9.3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)督促投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，組織有關(guān)部門及時(shí)處理投訴，協(xié)調(diào)與客

戶口勺溝通工作：

9.3.2投訴受理部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，確定處理計(jì)劃和處理方案，在規(guī)定口勺時(shí)

間內(nèi)處理到《投訴處理單》中“客戶評價(jià)”欄，業(yè)主承認(rèn)后移交客戶服務(wù)部回訪封

閉；

9.3.3屬無效投訴的或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽訂意見后返回客戶服務(wù)

部立案或處理。

9.4索賠R勺處理

9.4.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)客戶索賠事宜，投訴處理負(fù)責(zé)部門配合確定賠償方案：

9.4.2賠償原則：以辦議為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)；

9.4.3賠償流程：客戶服務(wù)部接到索賠祈求后應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客戶、征詢有關(guān)部門的意見，初

步確定賠償方案、征詢律師意見、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶承認(rèn)，

賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償匯報(bào)，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)（詳細(xì)操作詳見12.3）?

9.4.4有關(guān)單位根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)H勺審批意見，分別執(zhí)行。

9.5客戶日勺回訪

處理部門處理完畢后，客戶服務(wù)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對所有投訴人進(jìn)行上門或I可訪，以理解維

修質(zhì)量、維修速度、維修人員言行及素質(zhì)等，并將回訪狀況記錄在《投訴處理單》中，回訪時(shí)

客戶不滿意應(yīng)通報(bào)有關(guān)處理部門，井協(xié)同進(jìn)行整改和解釋工作，直至客戶滿意。

9.6投訴口勺記錄分析

9.6.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)經(jīng)典案例的編制；

9.6.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對客戶投訴、意見進(jìn)行分類記錄，針對記錄的重點(diǎn)問題進(jìn)行分

析，并形成《客戶投訴分析匯報(bào)》；

9.6.3客戶服務(wù)部每年作一次客戶投訴工作總結(jié)，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要

投訴、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的反思FI勺匯總。

9.7附件附表

9.7.1SM03-01《客戶投訴處理工作流程圖》;

9.7.2SM03-02《客戶申請、提議處理工作流程圖》；

9.7.3SM03-06《維修工作流程圖》；

9.7.4SMO3-O3《客戶索賠處理工作流程圖》；

9.7.5SM03-07《投訴處理單》；

9.7.6SM03-14《潛在客戶信息登記表》；

9.7.7SM03-11《致客戶函》；

9.7.8SM03-27《顧客滿意率調(diào)查工作流程》；

9.7.9SM03-24《顧客滿意率調(diào)查問卷》;

9.7.10SM03-25《客戶滿意率調(diào)查分析匯報(bào)》；

10交樓驗(yàn)收與工程維修管理

10.1交樓階段

10.1.1交樓前H勺檢查驗(yàn)收

10.1.1.1項(xiàng)目部自檢：項(xiàng)目竣工后，項(xiàng)FI部負(fù)責(zé)組織各施工單位、監(jiān)理等人員，對樓

盤進(jìn)行全面自檢；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行自檢。自檢后及時(shí)安排整改。詳細(xì)措

施由項(xiàng)目部確定；

10.1.1.2工程部復(fù)檢：工程管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門、監(jiān)理及物管人員，對樓盤進(jìn)

行全面驗(yàn)收；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行驗(yàn)收。復(fù)檢后項(xiàng)目部及時(shí)安排整改，整改

完畢后或同步，工程管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門整體或分批進(jìn)行全面復(fù)查。詳細(xì)

措施由工程管理部確定。

10.L2交樓

10.1.2.1交樓小組：項(xiàng)H入伙前二個(gè)月，項(xiàng)目部、客戶服務(wù)部及物業(yè)管理處共同成

立項(xiàng)目交樓小組。交樓小組全面負(fù)責(zé)與貫徹入伙交樓的各項(xiàng)事宜；

10.1.2.2項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室：入伙前45天，項(xiàng)目部應(yīng)成立項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室,

負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷前的質(zhì)量維修工作。項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)確定客服辦、地址、組

織架構(gòu)與人員安排等有關(guān)事宜；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目部成立客戶服務(wù)辦公

室，負(fù)責(zé)在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面予以支持與指導(dǎo)。

10.2維修質(zhì)保階段

1021項(xiàng)目部撤銷前.質(zhì)量維修工作由項(xiàng)目部客戶服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)；

10.2.2項(xiàng)目部撤銷后.質(zhì)量維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。

10.3維修質(zhì)保后階段

103.1質(zhì)保期后日勺維修服務(wù)工作由管理處負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)部提供技術(shù)支持。

11維修工作管理制度及維修工作流程

11.1維修工作管理制度

11.1.1優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)工作，不僅體目前專業(yè)化的維修水平和過硬日勺質(zhì)量上，并且

也體目前維修人員口勺服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一的服務(wù)形象上。只有在維修過程中保證維修水

平專業(yè)化、良好的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一服務(wù)形象，才能使我們的維修服務(wù)水平提高到一

種較高的檔次.進(jìn)而提高中海地產(chǎn)的品牌和口碑：

11.1.2上門前要聯(lián)絡(luò)

11.1.2.1積極與業(yè)主聯(lián)絡(luò)約定上門維修時(shí)間；

11.1.2.2聯(lián)絡(luò)顧客使用禮貌用語：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部XXX,…；

11.1.2.3結(jié)束使用禮貌用語道別：“打擾您了，我們會準(zhǔn)時(shí)上門為您維修，再會”。

11.1.3出發(fā)前要檢查

11.1.3.1檢查維修工具、成品保護(hù)材料、維修材料與否齊全；

11.1.3.2檢查清潔用品和鞋套與否齊全；

11.1.3.3檢查投訴單和留言條與否齊全；

11.1.3.4檢查服裝和工牌與否齊全。

II.1.4維修過程要原則

11.1.4.1施工人員統(tǒng)一著裝（含鞋套），佩帶工牌.，要整潔自然，要接受對應(yīng)的禮

儀培訓(xùn)；

11.1.4.2輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕按門鈴一下；

11.1.4.3業(yè)主無響應(yīng)，按照上述動作再次操作。假如業(yè)主不在，需要在顧客處留下

留言條，告知業(yè)主您抵達(dá)日勺時(shí)間和客戶服務(wù)部日勺聯(lián)絡(luò)方式；

11.1.4,4進(jìn)戶時(shí)枳極向業(yè)主問候并闡明身份、來意：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服

務(wù)部日勺維修人員XXX,您家的…與否需要維修？”，同步向業(yè)主出示工牌，右

手持工牌有照片的一面正向朝顧客，工牌在胸前停留不低于2秒；

11.1.4.5在征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)戶施工。與業(yè)主說話和氣、舉止得體、行為大

方，進(jìn)出門必須與業(yè)主招呼到位；

11.1.4.6施工時(shí)保護(hù)好業(yè)主家中物品、家俱、裝修成品等，施工部位重點(diǎn)保護(hù)，凡

精裝修地面及垃圾、材料運(yùn)送線路必織鋪墊珍珠棉布及保護(hù)層；

11.1.4.7施工人員須隨身攜帶垃圾袋，做到人走場清；

11.1.4.8進(jìn)入業(yè)主家施工時(shí)，應(yīng)自帶工具，不得抽煙、吐痰，未經(jīng)業(yè)主同意不得使

用業(yè)主的家用器具、衛(wèi)生間、桌椅等，做到文明施工；

11.1.4.9對業(yè)主提出的疑問，可做技術(shù)解釋；對業(yè)主提出其他規(guī)定，不得私自作主

承諾。應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給主管人員；

11.1.4.10維修完畢后應(yīng)對維修場地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣；

HJ.4.II請業(yè)主在《投訴單》業(yè)主意見欄簽訂意見和簽名；

11.1.5結(jié)束服務(wù)要道別

11.1.5.1”充不起，打擾了，有什么問題請與我們聯(lián)絡(luò)……，再會！”；

11.1.5.2”尚有什么需要我們協(xié)助的嗎？

11.2維修工作流程

1121接受業(yè)主投訴單

投訴單重要來源于物'業(yè)管理處、經(jīng)營銷售部、以及業(yè)主自訴，在接受到投訴單后，需要

弄清投訴位置、業(yè)主姓氏及、投訴的內(nèi)容、投訴業(yè)主家中何時(shí)可以便進(jìn)行維修施工等細(xì)

節(jié)。

1122約定期間上門一調(diào)查

接到投訴單后應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)派人抵達(dá)現(xiàn)場查勘；如業(yè)主另有約定，按約定期間上

門進(jìn)行調(diào)查。

1123原因分析

根據(jù)現(xiàn)場查勘的信息，分析事故原因。

11.2.4責(zé)任判斷

初步判斷問題責(zé)任，如屬質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷一一應(yīng)由原施工單位負(fù)責(zé)維修（或

費(fèi)用）；如超過質(zhì)量保修期日勺一一由發(fā)展商按照《房屋建筑工程質(zhì)量保修措施》有關(guān)條款，

向業(yè)主進(jìn)行解釋或承擔(dān)維修；如屬業(yè)主使用、裝修方面的責(zé)任一一則由業(yè)主自行負(fù)責(zé)處理,

作為發(fā)展商II勺客戶，發(fā)展商可提供業(yè)主技術(shù)支持、維修監(jiān)督和道義上的協(xié)助。

11.2.5組織維修

在理解狀況、分析事故原因后，確定維修施工方案，擬出施工計(jì)劃，同業(yè)主協(xié)調(diào)好施

工時(shí)間安排，決定并安排合格的維修商進(jìn)場。在突發(fā)性（水、電）事故處理過程中，首先

分析原因，留足證據(jù)，告知有關(guān)單位，同步向上級匯報(bào)，堅(jiān)決做出（斷水、斷電）決定，

將損失減少到最低。

1126必要時(shí)進(jìn)行跟蹤旁站

對維修狀況較復(fù)雜的、隱蔽部位、關(guān)鍵部位主管人員要進(jìn)行跟蹤檢查和旁站。

11.2.7需要時(shí)進(jìn)行專業(yè)試驗(yàn)

對于電器維修、尤其是水管維修和防水維修一定要堅(jiān)持做試驗(yàn)，試驗(yàn)時(shí)應(yīng)規(guī)定物'業(yè)管

理處和業(yè)主派員參與。試驗(yàn)合格后，方可進(jìn)行下一道工序或交付。

1128過程及竣工驗(yàn)收

維修施工中，主管人員應(yīng)對維修材料、維修程序進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，維修竣工后還應(yīng)對

維修場地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣做最終驗(yàn)收。

II29業(yè)主確認(rèn)簽字

在發(fā)展商、維修商共同認(rèn)為合格后，應(yīng)請業(yè)主在《投訴單》上確認(rèn)、簽訂意見。

11.2.10回訪及記錄存檔

11.2.10.1問題處理后，應(yīng)將已經(jīng)業(yè)主簽字的《投訴單》存檔備查。維修管理人

員還應(yīng)對已維修的投訴項(xiàng)目做不定期回訪，對未處理到位依J投訴問題繼續(xù)進(jìn)行

處理，直至完全合乎規(guī)定為止。并對其做好詳細(xì)記錄、一并歸檔；

11.2.10.2編寫維修案例，維修管理人員在維修處理完之后，應(yīng)對經(jīng)典的維修案例應(yīng)

當(dāng)進(jìn)行分類整頓并編輯成冊，為此后企業(yè)新項(xiàng)目H勺規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工及營銷工

作提供指導(dǎo)。維修案例編格式見《售后維修案例編寫指導(dǎo)》。

11.2.10.3回訪工作

11.2.10.1.1客戶服務(wù)維修主管應(yīng)在維修完畢后一周內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行回訪；

11.2.10.1.2回訪內(nèi)容：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部，我們在月日

對您的房子的……進(jìn)行維修，目前我們占用您幾分鐘時(shí)間進(jìn)行回訪，可

以嗎？”；

11.2.10.1.3”請問您對我們的維修質(zhì)量與否滿意?”；

11.2.10.1.4”您對我們的維修速度與否滿意?”；

11.2.10.1.5“您對我們依J維修人員態(tài)度與否滿意？”；

11.2.10.1.6“您對我們的維修服務(wù)工作有何意見和提議嗎?”；

11.2.10.1.7“打擾您了，謝謝您的合作，再會二

11.2.10.4填寫回訪意見,在《投訴單》回訪意見欄中填寫回訪業(yè)主的評價(jià)和提議。

11.2.11附錄

11.2.11.1SM03-04維修處理禮儀流程圖

11.2.11.2SM03-05維修分判流程圖

11.2.11.3SM03-06維修工作流程圖

12維修工作分判及索賠處理流程

12.1維修工程的分類

12.1.1地盤直接派臨時(shí)用工維修：

12.1.2地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)委托；

12.1.3客戶服務(wù)部維修書；

12.2各類維修的工作流程

12.2.1地盤直接委派臨時(shí)用工維修

12.2.1.1地盤根據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時(shí)用工維修，上報(bào)維修款時(shí)需提供日勺有關(guān)文獻(xiàn)

有：

12.2.1.1.1投訴處理單；

12.2.1.1.2維修工程臨時(shí)用工單及有關(guān)闡明（臨時(shí)用工單的J編號技維修委托書的

編號措施執(zhí)行，由地盤負(fù)責(zé)編號）：

12.2.1.1.3維修扣款告知單；

12.2.1.1.4其他

12.2.2地盤或合約部委托

12.2.2.1地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)發(fā)出維修工程委托書，委托號由地盤負(fù)責(zé)編排

（已無地盤時(shí)由合約部負(fù)責(zé)編號），委托號COBZSOOl/WXZTOOl,001表達(dá)中海

翠林蘭溪園項(xiàng)FI的工程編號，尾數(shù)001表達(dá)序列號，以此類推。上報(bào)維修款時(shí)

需提供的有關(guān)文獻(xiàn)有：

12.2.2.1.1投訴處理單；

12.2.2.1.2維修工程補(bǔ)充預(yù)算書及有關(guān)闡明；

12.2.2.1.3維修工程補(bǔ)充預(yù)算請款申請書；

12.2.2.1.4維修扣款告知單及其他。

12.2.3客戶服務(wù)部維修（項(xiàng)目部撤銷后）

12.2.3.1客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)發(fā)出維修工程委托書，委托號由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)

編排，委托號COBZSOOl/WXKTOOl,001表達(dá)中海翠林蘭溪園項(xiàng)目日勺工程編號,

尾數(shù)001表達(dá)序列號，以此類推。上報(bào)維修款時(shí)需提供的有關(guān)文獻(xiàn)有：

12.2.3.1.1投訴處理單；

12.2.3.1.2維修工程補(bǔ)充預(yù)算書及有關(guān)闡明；

12.2.3.1.W維修工程補(bǔ)充預(yù)算請款申請書；

12.2.3.1.4維修扣款告知單及其他。

12.2.3.1.5業(yè)主發(fā)生賠付后填寫日勺業(yè)主索賠函由客戶服務(wù)部完畢有關(guān)手續(xù)后，地

盤或合約部根據(jù)索賠款填寫對應(yīng)責(zé)任單位的扣款告知單，并在有關(guān)糧單

或保固金中扣出，報(bào)送合約部審核，合約部將執(zhí)行狀況報(bào)送客戶服務(wù)部,

出客戶服務(wù)部進(jìn)行有關(guān)記錄上報(bào)。

12.3索賠工作流程

12.3.1客戶提出索賠，經(jīng)項(xiàng)目部與/或客戶服務(wù)部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部報(bào)企業(yè)

領(lǐng)導(dǎo)同意：

1232對于問題日勺發(fā)生要進(jìn)行責(zé)任界定，如屬于施工單位的責(zé)任客戶服務(wù)部應(yīng)填寫扣款申

請書，報(bào)合約部或項(xiàng)目部；

12.3.3項(xiàng)目部或合約部應(yīng)填寫有關(guān)責(zé)任單位的扣款告知單，并在有關(guān)糧單或保固金中扣

山，合約部負(fù)責(zé)將執(zhí)行狀況報(bào)送客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行有關(guān)記錄上報(bào)；

12.3.4支付索賠款時(shí)，需上報(bào)有關(guān)文獻(xiàn)有：

12.3.4.1客戶索賠函；

12.3.4.2投訴處理匯報(bào)；

12.3.4.3致客戶函；

12.3.4.4扣款申請書；

12.3.4.5或顧客特殊規(guī)定審批表。

12.4維修費(fèi)用記錄

12.4.1甲方提出的設(shè)計(jì)完善（包括竣工后的設(shè)計(jì)變更、設(shè)計(jì)完善和設(shè)計(jì)缺陷的彌補(bǔ)）;

12.4.2承建商施工質(zhì)量H勺原因;

12.4.3甲方銷售的原因；

12.4.4其他。

12.5有關(guān)文獻(xiàn)和表格

12.5.1SM03-09《投訴處理單》（三聯(lián)單）

12.5.2SM03-13《致客戶函》

12.5.3SM03-24《投訴處理匯報(bào)》

12.5.4SM03-25《扣款申請書》

1255SM03-26《維修工程臨時(shí)用工單》

12.5.6SM03-27《維修工程往來扣款告知單》

12.5.7SM03-28《維修工程請款申請書》

13數(shù)據(jù)分析

13.1數(shù)據(jù)分析

13.1.1顧客滿意度調(diào)查

負(fù)責(zé)對企業(yè)入伙滿一年的J樓盤進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，通過調(diào)查，理解顧客的需求與期

望；把握顧客對我企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知；為提高工作質(zhì)廉與服務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)

支持。

13.1.1.1問卷設(shè)計(jì)

13.1.1.1.1調(diào)查重要根據(jù)以往掌握H勺二手?jǐn)?shù)據(jù)，針對目前存在的重要質(zhì)量和服務(wù)

叵題，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)；

13.1.1.1.2問卷重要采用選擇題形式，5級刻度表進(jìn)行評價(jià)（非常滿意5分、比

較滿意4分、一般滿意3分、不滿意2分、非常不滿意1分）;

13.1.1.1.3對某些我們所關(guān)注的指標(biāo)進(jìn)行深度調(diào)研如：戶型設(shè)計(jì)、門窗設(shè)計(jì)、廚

衛(wèi)設(shè)計(jì)、質(zhì)量及配套設(shè)施規(guī)劃等。

13.1.1.2調(diào)查研究內(nèi)容

13.1.1.1.1理解顧客入住后對我企業(yè)住宅產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)H勺實(shí)際感知狀況；

13.1.1.1.2理解顧客對我企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)埋怨的狀況；

13.1.1.1.3通過對數(shù)據(jù)計(jì)算得出總體顧客滿意度；

13.1.1.1.4分析顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系；

13.1.1.1.5分析我企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)H勺全過程中，規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、經(jīng)營銷售、

財(cái)務(wù)工作、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)的局限性之處，并提出改善提議:

13.1.1.1.6進(jìn)行項(xiàng)目后評估分析，對項(xiàng)目前期可行性研究成果的檢杳與修正。

13.1.1.3調(diào)查措施

13.1.1.1.1調(diào)查方式：對已入住一年H勺業(yè)主進(jìn)行普查

13.1.1.1.2詳細(xì)操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問卷，予以業(yè)主一周

H勺時(shí)間填寫，在問卷規(guī)定的回收時(shí)間由物業(yè)管理處工作人員對問卷進(jìn)行

統(tǒng)一回收。同步，規(guī)定物業(yè)管理處必須保證有30%以上MJ問卷回收率。

客戶服務(wù)部工作人員將通過抽樣回訪，對問卷H勺真實(shí)性進(jìn)行核算。

13.1.2顧客信息數(shù)據(jù)庫建立

13.1.2.1負(fù)責(zé)企業(yè)老樓盤業(yè)主信息搜集、記錄分析工作；

負(fù)責(zé)組織人員定期更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主信息（重要包括家庭信息、愛好愛好），為更

好開展小區(qū)文化活動和對業(yè)主進(jìn)行深入關(guān)懷提供數(shù)據(jù)支持。

13.2有關(guān)文獻(xiàn)及表格

13.2.1SM03-26客戶滿意度調(diào)查工作流程

i3.2.2SM03-27客戶滿意度調(diào)查表

13.2.3客戶滿意度分析匯報(bào)

14小區(qū)文化活動管理

14.1營造小區(qū)品牌

14.1.1中海所有小區(qū)的文化建設(shè)，均以“人文、關(guān)愛、分享”小區(qū)品牌作為關(guān)鍵內(nèi)涵。

14.1.2人文：以客戶為中心，達(dá)致人與自然友好共生，人與人友好相處，塑造有人文精神及

人性關(guān)懷的小區(qū)特色。

14.1.3關(guān)愛:倡導(dǎo)崇高生活追求和健康生活習(xí)慣，營造業(yè)主寬容、助人的小區(qū)特性，為業(yè)主

提供歡樂、祥和、自由的生活氣氛。

14.1.4分享:分享中海地產(chǎn)以“過程精品”、“誠信卓越”為關(guān)鍵的企業(yè)文化，給客戶所帶來

口勺高層次的期望及高質(zhì)量日勺生活品味；分享中海所營造的親善的J、和睦的鄰里關(guān)系;

分享與中海共同成長的喜悅。

14.2小區(qū)活動的主題

14.2.1關(guān)注人們的精神需求；

1422提高人口勺生活品質(zhì)倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化；

1423配合階段性銷售,營造品牌形象：

1424建立文化交流組織，打造小區(qū)公益形象，提高小區(qū)價(jià)值。

14.3小區(qū)活動的籌劃

1431活動籌劃日勺根據(jù)：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)、經(jīng)營銷售的形勢及方略，根據(jù)樓盤打勺日勺人群特點(diǎn),

進(jìn)行有針對性的活動；

1432活動籌劃方案,應(yīng)征詢項(xiàng)目銷售經(jīng)理的意見，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

14.4小區(qū)活動的組織：

14.4.1區(qū)文化活動從總體上由中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部統(tǒng)籌，各小區(qū)可根據(jù)實(shí)際狀況開展豐富

多彩的小區(qū)活動，詳細(xì)活動方案海都會予以指導(dǎo)。各管理處小區(qū)文化主管負(fù)責(zé)活動

的實(shí)行，并做好活動后客戶意見調(diào)查;

1442各小區(qū)文化主管要充足運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、公告欄的宣傳作用，歷次活動日勺圖片及文字闡明,

要在網(wǎng)絡(luò)和公告欄中體現(xiàn)。同步，要在新聞媒體做好宣傳；

14.4.3根據(jù)實(shí)際狀況.推進(jìn)小區(qū)成立對應(yīng)的“協(xié)會”、“活動小組”，予以合適口勺經(jīng)濟(jì)支持。

14.5小區(qū)活動的記錄及評估

M.5.1小區(qū)活動的評估措施由客戶服務(wù)部制定；

14.5.2小區(qū)活動日勺評估由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織，各管理處小區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動后客

戶意見；

14.5.3小區(qū)活動每六個(gè)月上報(bào)《小區(qū)活動記錄評估表》。

14.6有關(guān)文獻(xiàn)及表格

14.6.1小區(qū)活動方案：

1462小區(qū)活動記錄評估表。

附表:

SM03-01

客戶投訴處理工作流程圖

I?r1-1

SM03-02

客戶申請、提議處理工作流程圖

有關(guān)部門審批辦理有關(guān)部門提供意見

SM03-03

客戶索賠處理工作流程圖

SM03-04

維修處理禮儀流程圖

SM03-05

管后維修分判流程圖

選定合格維修商

維修工程框架協(xié)議書

SM03-06

維修工作流程圖

SM03-07

投訴處理單

客戶項(xiàng)目編號

房號聯(lián)絡(luò)時(shí)間

意見描述:

記錄單位：記錄人：日期：

客戶服務(wù)部意見：

經(jīng)辦人：日期：

第

第

第

一

三

現(xiàn)場勘查記錄：二

聯(lián)

聯(lián)

聯(lián)

(((

黃

紅

綠

經(jīng)辦人：日期：:::

客

投

記

戶

錄

有關(guān)單位處理方案（附加頁）：訴

服

單

處

務(wù)

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理

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存

存

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處

處理成果：理