完整版接待工作手冊

完整版)接待工作手冊

公司接待管理手冊本管理手冊的目的是為了貫徹中央八項規(guī)定，發(fā)揚勤儉節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)，簡化接待程序，降低費用支出，提高接待效果，推進節(jié)約型企業(yè)建設(shè)，并有效促進企業(yè)的發(fā)展。接待范圍包括內(nèi)部接待、會務(wù)接待、公務(wù)接待和商務(wù)接待。內(nèi)部接待指公司系統(tǒng)內(nèi)的接待，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員到所屬各單位檢查、調(diào)研、指導(dǎo)工作等，基層單位領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)人員到公司機關(guān)請示、匯報或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)工作等。會務(wù)接待包括大型綜合性會議、專題業(yè)務(wù)會議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其他重大活動。公務(wù)接待包括上級和地方政府及行業(yè)主管部門的檢查、調(diào)研、指導(dǎo)等。商務(wù)接待主要指業(yè)主的考察、調(diào)研、洽談等。接待原則包括熱情禮貌、服務(wù)周到，對內(nèi)從嚴(yán)、對外從寬，對口接待、預(yù)算管理。接待任務(wù)按照接待對象的級別分為三級，具體實施可根據(jù)任務(wù)的實際情況確定，并匹配相應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)。接待流程包括收到接待任務(wù)、制定接待方案、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批、組織實施接待、費用核銷、接待總結(jié)和建立接待臺賬。具體操作包括與對方溝通確定來訪人員信息、制定接待方案、審批方案、組織實施接待、辦理迎送手續(xù)、預(yù)訂房間、車輛安排、就餐安排、活動安排、應(yīng)急準(zhǔn)備、費用核銷、總結(jié)接待工作、建立接待臺賬。以上是本公司接待管理手冊的內(nèi)容，旨在規(guī)范公司接待流程，提高接待效率和質(zhì)量，促進企業(yè)的發(fā)展。6.接待流程指南6.1接受接待任務(wù)并制定接待方案根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，及時與對方聯(lián)系，了解賓客信息，包括到訪時間、目的、活動范圍、人員情況（單位全稱、職務(wù)、級別、性別、人數(shù)）、往返情況（始發(fā)地、班次、車次、出發(fā)時間、預(yù)計到達及離開時間）。同時，掌握賓客（尤其是主賓）的生活、飲食慣、工作條件要求，參考查閱主賓以往的到訪情況，成立接待工作小組，明確分工，確定接待負責(zé)人。如來賓中有女賓，盡量確保至少一名女性接待人員。根據(jù)來訪賓客，結(jié)合人員到實地踩點情況，提出初步日程建議。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核，并與對方溝通確定后，形成基本的日程安排。根據(jù)日程安排擬定接待方案，內(nèi)容包括迎送陪同、視察參觀、會議座談、宴請配餐、住宿、車輛、著裝要求等。填寫《接待申請表》，按照流程履行接待方案，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實施。特殊情況可事前經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)口頭同意后執(zhí)行接待方案?！督哟暾埍怼繁慌鷾?zhǔn)后，及時將方案告知參加接待的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參與配合的相關(guān)部門、單位和個人。根據(jù)任務(wù)要求，編印小開本《接待手冊》。6.2接送安排提前一天確認(rèn)來賓信息有無變化。提前了解接機（接站）領(lǐng)導(dǎo)如何前往迎接地點，集中前往時，應(yīng)及時通知有關(guān)人員，做好出發(fā)組織工作。準(zhǔn)備接機（接站）牌。通知接機（接站）車輛出發(fā)時間。提前3個小時了解來賓抵達時間，確定是否準(zhǔn)點到達。工作人員提前到達機場（車站）等候并引導(dǎo)接機（接站）領(lǐng)導(dǎo)迎接來賓。領(lǐng)導(dǎo)出站后，協(xié)助來賓領(lǐng)取行李并送往住地。做好來賓入住、用餐的引導(dǎo)工作。提前通知迎接領(lǐng)導(dǎo)在公司總部迎接，通知總部迎接人員各就各位。落實來賓回程信息，包括回程時間、班次（車次）。提前詢問航班（車次）情況，了解有無晚點、延誤等變化。根據(jù)需要，搜集來賓相關(guān)證件信息。協(xié)助辦理行李托運手續(xù)。酒店預(yù)訂：根據(jù)來賓身份，提供2-3個備選酒店，并經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審核后確定入住酒店。在預(yù)定房間時，將入住天數(shù)增加一天，以避免房卡過期造成不便。根據(jù)來賓級別安排房間，一類賓客安排套間，二類賓客安排商務(wù)間或單間，其他人員安排標(biāo)準(zhǔn)間。如果來賓較多，應(yīng)預(yù)留機動房。辦公室負責(zé)人員、領(lǐng)導(dǎo)秘書等人員的房間應(yīng)盡可能靠近主賓房間。迎賓準(zhǔn)備根據(jù)來賓等級，需要往房間配送物品的提前配送，如企業(yè)宣傳冊、歡迎卡、茶葉等。提前開通房間的國內(nèi)長話功能，并要求酒店采取限制無關(guān)電話打進措施。車輛安排：提前安排嘉賓用車，包括司機姓名、電話、車牌號等信息。根據(jù)接待方案，駕駛員應(yīng)提前熟悉來賓行程，對行車路線進行設(shè)計，必要時踩點選擇最佳路線，對可能出現(xiàn)的異常情況做好預(yù)案。駕駛員應(yīng)提前檢查車況，檢查車上空調(diào)、影音設(shè)備，確保油料充足，準(zhǔn)備好通行費用，根據(jù)行程，提前準(zhǔn)備好通行證件。在穿著正式工作服、系領(lǐng)帶、戴白色手套的情況下，駕駛員應(yīng)保持服飾整潔、面容清潔，使用禮貌用語，服從接待現(xiàn)場安排。當(dāng)車輛超過三輛時，應(yīng)對車輛進行編號。車上應(yīng)配備并及時更新紙巾、礦泉水、雨傘、常用藥及當(dāng)?shù)氐貓D等物品。在來賓上車前，應(yīng)開啟車內(nèi)空調(diào)，置于合適溫度，并在來賓上車后主動詢問溫度是否適宜。每天用車結(jié)束后，應(yīng)及時清洗、除味、消毒，清理垃圾，保持車內(nèi)干凈衛(wèi)生。當(dāng)來賓下車后，應(yīng)檢查車內(nèi)是否有來賓遺忘的物品。針對可能出現(xiàn)的異常情況，做好預(yù)案，提前了解天氣、路況、車輛通行情況等變化。接待：在來賓到達酒店后，應(yīng)幫助卸取行李，并向來賓發(fā)放房卡，引導(dǎo)來賓上電梯。迎賓安排應(yīng)根據(jù)來賓等級，需要往房間配送物品的提前配送，如企業(yè)宣傳冊、歡迎卡、茶葉等。與迎接人員保持聯(lián)系，確定到達時間，并將情況及時向等候迎接來賓的領(lǐng)導(dǎo)匯報。在預(yù)定房間時，將入住天數(shù)增加一天，以避免房卡過期造成不便。來賓較多時，應(yīng)預(yù)留機動房。辦公室負責(zé)人員、領(lǐng)導(dǎo)秘書等人員的房間應(yīng)盡可能靠近主賓房間。迎賓準(zhǔn)備根據(jù)來賓等級，需要往房間配送物品的提前配送，如企業(yè)宣傳冊、歡迎卡、茶葉等。提前開通房間的國內(nèi)長話功能，并要求酒店采取限制無關(guān)電話打進措施。6.5就餐安排工作項目：根據(jù)來賓級別及相關(guān)要求預(yù)訂1-2家宴請地點，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確定宴請地點。工作內(nèi)容：根據(jù)要求布置就餐地點，提前放置酒水、香煙，需要醒酒的紅酒要提前通知酒店服務(wù)員。落實來賓名單，確定就餐陪同人員。重大宴請時，制作排位表并擺放席位卡。根據(jù)主賓或主要領(lǐng)導(dǎo)口味提前配菜，菜單包括涼菜、熱菜、湯、甜點、主食、水果，合理搭配來賓口味，體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣蜁r令菜式，控制用餐標(biāo)準(zhǔn)及菜量，不鋪張浪費。例行節(jié)約，原則不上高檔菜肴和名貴煙酒，宜選用當(dāng)?shù)丶页２恕⑻厣撕彤?dāng)?shù)靥禺a(chǎn)煙酒。布置來賓休息區(qū)，安排茶水和消遣用品。確認(rèn)來賓到達時間，告知相關(guān)陪同人員提前15分鐘到達餐廳等候。引導(dǎo)來賓入座。用餐結(jié)束前15分鐘，通知相關(guān)接待人員、駕駛員做好車輛準(zhǔn)備。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)將來賓送至門口或上車地點道別。在來賓離開時及時關(guān)注是否有遺留物品。6.6活動安排（會議、考察接待）工作項目：按照會議人數(shù)、形式確定會議室，了解會場設(shè)施。工作內(nèi)容：提前制作會場橫幅，保持會場清潔。根據(jù)實際情況放置會議指示牌和準(zhǔn)備電子屏。準(zhǔn)備筆墨紙硯供來賓題詞（如有需要）。在座位上擺放會議議程（包括參會人員名單、會議議程及公司簡介）、交流材料等。根據(jù)來賓人數(shù)，準(zhǔn)備適量的水果。保持接待室干凈衛(wèi)生，提前準(zhǔn)備好熱水和茶葉。準(zhǔn)備茶杯、茶葉、熱水、礦泉水、紙巾、筆記本、簽字筆、桌牌等必要用品。檢查會場投影、音響設(shè)備及會議室電源、照明及空調(diào)系統(tǒng)，空調(diào)應(yīng)提前開啟。服務(wù)人員提前到位，提前通知參加會議人員入座。會場服務(wù)人員應(yīng)穿著得體，最好穿工裝。會議服務(wù)期間，應(yīng)及時為參會人員添加茶水。有關(guān)部門應(yīng)提前準(zhǔn)備錄像、錄音設(shè)備。提前與媒體聯(lián)系，開展新聞報道。對內(nèi)對外宣傳報道經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后方可發(fā)布。會場布置工作就緒后，通知接待人員。迎接來賓，引導(dǎo)入座。及時了解來賓出發(fā)時間，預(yù)估到達會場時間。絡(luò)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)整接待方案并做好安排提前做好應(yīng)急物資準(zhǔn)備，如急救箱、防暑降溫用品等對接待人員進行應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力三級接待：在接待前，應(yīng)提前制定應(yīng)急預(yù)案，并對接待人員進行應(yīng)急培訓(xùn)，以提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。同時，應(yīng)做好應(yīng)急物資準(zhǔn)備，如急救箱、防暑降溫用品等。在接待過程中，發(fā)生各類突發(fā)緊急事件，需及時聯(lián)系當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門進行處理，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。如果遇到天氣變化、自然災(zāi)害事故或車輛故障等情況，應(yīng)及時調(diào)整接待方案并做好安排。二級接待：除了應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急物資準(zhǔn)備外，還應(yīng)對接待人員進行應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在接待過程中，如發(fā)生信息變化或突發(fā)事件，需及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和接待人員，并做好調(diào)整方案。如果遇到天氣變化、自然災(zāi)害事故或車輛故障等情況，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)整接待方案并做好安排。一級接待：在應(yīng)急準(zhǔn)備方面，應(yīng)提前制定應(yīng)急預(yù)案、做好應(yīng)急物資準(zhǔn)備，并對接待人員進行應(yīng)急培訓(xùn)。在接待過程中，如發(fā)生信息變化或突發(fā)事件，需及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和接待人員，并做好調(diào)整方案。如果遇到天氣變化、自然災(zāi)害事故或車輛故障等情況，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)整接待方案并做好安排。同時，如遇到群體性事件，應(yīng)及時調(diào)整接待會見地點，并以適當(dāng)?shù)睦碛上騺碣e予以解釋，并盡快予以處理。來賓級別：XXX一行蒞臨XXX開展工作調(diào)研具體事由：工作調(diào)研時間：月日至月日酒店等級：星級酒店名稱：住宿安排：總房間數(shù)：間，入住天數(shù)：天，房間類型：套房間/單人間/雙人間等，結(jié)賬類型：我方承擔(dān)/來賓自付會見安排：橫幅/電子屏內(nèi)容，投影/宣傳片/錄音/音響/話筒/水果/瓶裝水/宣傳冊/拍照/攝像等用餐安排：擬用餐總次數(shù)、用餐時間，用餐、用酒基本規(guī)格活動時間、考察或觀光地點，是否需要購票：是/否，類型：機票/火車/汽車宴請安排、活動安排、返程安排，購票費用：我方承擔(dān)/來賓自付特殊安排：按正常接待等級標(biāo)準(zhǔn)以外的其他要求項目金額說明、費用預(yù)算住宿費用：餐飲費用：合計：接待部門意見，分管領(lǐng)導(dǎo)審批，主管領(lǐng)導(dǎo)審批XXX一行蒞臨XXX開展工作調(diào)研會議手冊企業(yè)文化：企業(yè)精神：科學(xué)管理、文明施工、艱苦奮斗、勇創(chuàng)一流管理方針：以人為本、塑造精品、安全環(huán)保、守約誠信、真誠服務(wù)經(jīng)營理念：責(zé)任榮譽共贏企業(yè)愿景：發(fā)揮陜西省施工總承包龍頭企業(yè)優(yōu)勢，爭做國內(nèi)一流施工企業(yè)企業(yè)價值觀：奉獻社會、富裕職工企業(yè)服務(wù)宗旨：施工前為用戶著想，施工中對用戶負責(zé)，施工后讓用戶滿意調(diào)研提綱：1、20年上半年生產(chǎn)經(jīng)營情況；2、安全生產(chǎn)情況；3、結(jié)合“十二五”規(guī)劃的執(zhí)行情況，對標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的認(rèn)識（重點，互動）會議地點：XXX2樓會議室日期時間：會議議程：會議內(nèi)容：14:00——14:10：XXX做調(diào)研講話，***做工作匯報，標(biāo)準(zhǔn)化、信息化專題互動，***做總結(jié)講話14:10——15:10：15:10——17:10：17:10——17:40：XXX一行蒞臨XXX開展工作調(diào)研會議參會名單：序號姓名職務(wù)1黨委書記、董事長2黨委副書記、總經(jīng)理3總工程師4副總經(jīng)理5副總經(jīng)理6副總經(jīng)理1XXX領(lǐng)導(dǎo)2集團領(lǐng)導(dǎo)3集團各部門總工程師4集團各部門副總經(jīng)理5集團各部門副總經(jīng)理6集團各部門副總經(jīng)理1.綜合辦公室主任、生產(chǎn)管理部部長、技術(shù)管理部部長、XXX副部長、財務(wù)負責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)是公司的重要領(lǐng)導(dǎo)人員。2.公司簡介：XXX是由中國人民解放軍建筑工程第七師集體轉(zhuǎn)業(yè)而來的國家房屋建筑工程施工總承包壹級企業(yè)，具備多項資質(zhì)。3.建司六十年來，秉承“科學(xué)管理、文明施工，艱苦奮斗、勇創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，承擔(dān)了多項國防及民生重點工程建設(shè)任務(wù)，為我國經(jīng)濟建設(shè)作出了突出貢獻。4.近年來，公司以建設(shè)施工總承包特級資質(zhì)企業(yè)為目標(biāo)，先后承接了多項“高、大、精、尖”項目，獲得多項榮譽和認(rèn)證。5.公司被授予了“省級文明單位”稱號，并在企業(yè)信用等級評審中被授予了“AAA”信用等級，被授予了省級“重合同、守信用”企業(yè)。6.7.5房間必備物品一覽表包括水果、茶葉、公司歡迎卡、礦泉水、日程安排/接待手冊、洗漱用品和個性化物品，不同級別的接待需要的物品不同。7.7.6住房設(shè)施檢查表需要對住房設(shè)施進行檢查和分工。項目檢查內(nèi)容。核查人。復(fù)查結(jié)果一、房間設(shè)施及衛(wèi)生衛(wèi)生間：水龍頭、馬桶、浴缸開關(guān)是否漏水、阻塞、損壞、臟亂；熱水器是否損壞、不通電、不通水；袍、毛巾、浴巾、卷筒紙是否缺少；通風(fēng)、滅蚊情況如何?？蛷d：門窗開關(guān)是否損壞；桌椅是否損壞；電話是否通；是否有取電卡。臥室：被褥、被套、枕套是否疊放臟亂、未洗、未熨、未折疊；被芯、枕芯是否未翻曬；睡衣是否未洗、未熨、未掛；燈具是否不亮；書報是否缺少、過期書報未清理；物品是否雜亂；辦公文具是否不全；是否有備用取電卡。書房：書報是否缺少、過期書報未清理；物品是否雜亂；辦公文具是否不全；是否有備用取電卡。陽臺：電源插座是否正常；衣架、衣夾是否缺少、損壞、臟亂、擺放不齊。門窗：開關(guān)是否損壞；地板、地毯是否損壞、不潔；綠色植物是否枯萎、損壞。二、安全設(shè)施消防設(shè)施：滅火器、防毒面具是否能使用、失效。通道電梯：是否阻塞、臟亂、不運行、不通電、指示燈不亮、開關(guān)失靈。電氣設(shè)備：是否不通、雜音、圖像不清、頻道少、節(jié)目單不全。電視是否不能上網(wǎng)、速度慢、損壞、不安全。三、食品飲料礦泉水：是否缺少、變質(zhì)。水果：是否品種單一、變質(zhì)。四、洗漱用品房間朝向、位置、異味、噪音、歡迎卡、水果、鮮花等情況。注：檢查項目包括但不限于上述內(nèi)容。上述檢查主要適用于一級接待任務(wù)，公司接待人員進入房間實地檢查，亦可作為考察接待賓館的設(shè)施、服務(wù)水平評價標(biāo)準(zhǔn)。就餐地點檢查表餐廳和房間名稱。餐廳負責(zé)人及聯(lián)系方式：一、就餐需配備的項目餐桌、碗筷刀叉、接待席位卡、個性化食品、服務(wù)人員、臺布/臺花、酒杯、白酒、飲料等是否配備齊全，是否符合接待要求。二、就餐環(huán)境檢查1、必備設(shè)施設(shè)備是否齊全；2、必備設(shè)施是否處于良好可用狀態(tài)。檢查要求：供水系統(tǒng)是否正常；空調(diào)（含遙控）工作正常，是否控制在26℃；空氣是否流通；衛(wèi)生間物品及配備是否齊全和完好（植物、洗手液、毛巾、紙巾和空氣清新劑、馬桶）；餐廳通道是否暢通；電視機圖像是否清晰，遙控是否完好；餐廳及衛(wèi)生間地點是否干凈、防滑；房間是否明亮，燈具是否干凈、完好；餐廳內(nèi)外是否有噪音；餐廳大小是否符合要求。檢查人。年月日時分檢查情況匯總核查人。年月日時分注：上述檢查表供參考，主要適用于一級和二級接待。亦可作為考察接待餐廳的評價標(biāo)準(zhǔn)，檢查項目包括但不限于上述內(nèi)容。坐在主席臺正中央，其他領(lǐng)導(dǎo)按照順序排列。8.2.2關(guān)于宴會座次的安排8.2.2.1宴會座次應(yīng)根據(jù)來賓身份和職務(wù)確定，一般來說，主賓應(yīng)坐在主席桌正中央。其他來賓則按照職位和年齡等因素分別安排座次。8.2.2.2宴會座次安排應(yīng)做到合理、公正，避免出現(xiàn)不和諧的情況，同時也要注意考慮到來賓之間的關(guān)系和交流。8.3接待禮儀注意事項8.3.1接待禮儀是企業(yè)文化的重要組成部分，要注重細節(jié)，做到周到、細致、熱情、得體。8.3.2在接待過程中，要注意禮儀的規(guī)范性和專業(yè)性，避免出現(xiàn)不當(dāng)?shù)难孕信e止，影響企業(yè)形象。8.3.3在接待過程中，要注意與來賓的溝通和交流，盡可能地了解來賓的需求和意見，為來賓提供更好的服務(wù)和體驗。8.3.4在接待過程中，要注重禮品