《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題1

1-/NUMPAGES44-/NUMPAGES4班級(jí)：班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：裝訂線《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題1一、單項(xiàng)選擇題（每題僅有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在答題卡中。共20題，每題1分，共20分）1.(）是指房?jī)r(jià)包括早餐在內(nèi)計(jì)價(jià)的酒店。A.歐洲式計(jì)價(jià)酒店B.美國(guó)式計(jì)價(jià)酒店C.修正美式計(jì)價(jià)酒店D.歐陸式計(jì)價(jià)酒店2.19世紀(jì)50-60年代屬于我國(guó)酒店的（)。A.商業(yè)酒店時(shí)期B.行政酒店時(shí)期C.現(xiàn)代酒店時(shí)期D.近代酒店時(shí)期3．以下選項(xiàng)中（）不屬于酒店產(chǎn)品的特性。A.勞動(dòng)密集B.產(chǎn)品特殊C.評(píng)價(jià)多元D.存儲(chǔ)保值4．現(xiàn)代酒店都設(shè)有（）來(lái)接收和處理客人的投訴。A.大堂副理B.前廳部經(jīng)理C.前廳部主管D.接待員5．下列不屬于運(yùn)動(dòng)類(lèi)項(xiàng)目的娛樂(lè)是（)。A.戲水運(yùn)動(dòng)B.健身運(yùn)動(dòng)C.保齡球運(yùn)動(dòng)D.棋牌類(lèi)活動(dòng)6．在組織的職務(wù)設(shè)計(jì)上應(yīng)該采用科學(xué)的方法，使每個(gè)人現(xiàn)有的和可能有的才能與其職務(wù)上的要求相適應(yīng)，這是組織設(shè)計(jì)的（)。A.專(zhuān)業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一的原則B.權(quán)責(zé)一致的原則C.才職相稱(chēng)的原則D.經(jīng)濟(jì)效率的原則7.(）是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的心臟。A.工程部B.采供部C.安全部D.銷(xiāo)售部8.世界最豪華的飯店公司“四季集團(tuán)”奉行著這樣一句名言：“我們?cè)鯓拥刈鹬刈约旱膯T工，他們就會(huì)以同樣的尊重回報(bào)我們的客人。這始終是四季成功的驅(qū)動(dòng)力！”該名言體現(xiàn)了（）理念。A.企業(yè)忠誠(chéng)B.顧客滿意C.企業(yè)形象D.員工滿意9.根據(jù)飯店規(guī)模的分類(lèi)，650間飯店是（）。A.大型飯店B.豪華飯店C.小型飯店D.中型飯店10.下列選項(xiàng)中，對(duì)飯店的描述，錯(cuò)誤的是（）。A.飯店（Hotel）一詞源于法語(yǔ)，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅B.飯店的銷(xiāo)量不存在季節(jié)波動(dòng)性C.飯店的最初功能是為旅途中的人們提供過(guò)夜住宿服務(wù)D.飯店能為社會(huì)創(chuàng)造直接就業(yè)和間接就業(yè)機(jī)會(huì)11.提出了“Theguestisneverwrong”這一著名的飯店經(jīng)營(yíng)格言的是（）。A.愷撒·里茲B.夏普C.希爾頓D.斯塔特勒12.讓客價(jià)值（CustomerDeliveredValue）理論是由（）提出的。A.斯蒂芬·羅賓斯B.周三多C.德魯克D.菲利普·科特勒13.按照飯店計(jì)劃方式分類(lèi)，僅包括住宿費(fèi)，不包含餐食費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是（）。A.歐式計(jì)價(jià)B.美式計(jì)價(jià)C.百慕大式計(jì)價(jià)D.修正美式計(jì)價(jià)14.（）飯店的評(píng)定需要國(guó)家旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)直接評(píng)定。A.五星級(jí)B.三、四星級(jí)C.三星級(jí)D.二星級(jí)15.最佳西方酒店集團(tuán)的英文名稱(chēng)是（）。A.ChoiceHotelsInternationalB.HiltonHotelsCorporationC.StarwoodHotels&ResortsWorldwideD.BestWesternInternational16.酒店為了樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在遇到危機(jī)時(shí)，為取得顧客的理解和認(rèn)同而實(shí)施的一系列溝通、展示和協(xié)調(diào)，我們稱(chēng)之為（）。A.酒店公關(guān)B.酒店形象C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)D.酒店安全管理17.某飯店公司，下屬有10家子公司，他們分別分布在中、日、美三國(guó)，據(jù)此該飯店公司應(yīng)選擇的組織機(jī)構(gòu)是（）。A.事業(yè)部制B.直線制C.矩陣制D.直線職能制18.客人并不愿意為他們不需要的服務(wù)去破費(fèi)，這說(shuō)明（）。A.服務(wù)是有成本的，并且必然會(huì)影響客人的消費(fèi)支出B.客人更喜歡自主的方式C.客人希望有不需要支付費(fèi)用的服務(wù)D.過(guò)多的禮節(jié)會(huì)使客人感到拘謹(jǐn)不自在19.持續(xù)改進(jìn)是飯店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)永恒目標(biāo)。飯店可以通過(guò)（）方法，促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。A.SWOT分析B.GE分析C.PDCA服務(wù)質(zhì)量管理D.對(duì)策表20.飯店服務(wù)具有共性和個(gè)性需求，“每個(gè)人和所有的人都不一樣”體現(xiàn)了（）。A.顧客的共性需求特征B.顧客的個(gè)性需求特征C.顧客的群體需求特征D.以上答案都不正確二、判斷題（正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在答題卡中。共15小題，每題1分，共15分）（）1．酒店產(chǎn)品具有時(shí)間成份，不能儲(chǔ)存。（）2．總機(jī)服務(wù)人員要能做到迅捷、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接客人電話服務(wù)。（）3．商場(chǎng)（商品部）位置設(shè)在酒店1～2層或客人進(jìn)出方便和便于前往購(gòu)物的地方。（）4．酒店的職能部門(mén)直接從事酒店接待和供應(yīng)業(yè)務(wù)。（）5．員工福利與員工的個(gè)人工作業(yè)績(jī)有直接關(guān)系，通常以獎(jiǎng)金的形式體現(xiàn)。（）6．顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)帶有明顯的客觀性。（）7.汽車(chē)旅館從Motel起步誕生了國(guó)際最早酒店集團(tuán)——假日集團(tuán)，也是目前洲際集團(tuán)中最核心、酒店數(shù)最多的酒店品牌。（）8.津貼與員工工作績(jī)效掛鉤，是員工薪金的一種必要的補(bǔ)充形式，能起到薪金所不能起到的激勵(lì)作用。（）9.中西式飯店是由中國(guó)的民族資本投資興建的一大批中西風(fēng)格結(jié)合的新式飯店。（）10.我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期，大飯店時(shí)期，商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等四個(gè)階段。（）11.客人的投訴心理反應(yīng)常常標(biāo)新為“求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄”的心態(tài)。（）12.世界上第一家豪華酒店是美國(guó)波士頓的特里蒙特酒店（TremontHouse）。（）13.招聘廣告一定要有吸引力，獲取廣大求職者的興趣和好感，在介紹酒店、崗位等情況時(shí)應(yīng)避實(shí)就虛，巧言粉飾。（）14.前廳部是飯店服務(wù)與管理的櫥窗，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。（）15.在收益管理的過(guò)程中，工具和和專(zhuān)業(yè)人才是一樣重要的缺一不可。三、多項(xiàng)選擇題（每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.下列哪些屬于前廳部的工作范疇（）。[A]銷(xiāo)售客房[B]協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)[C]控制客房狀況[D]提供各種前廳服務(wù)[E]提供信息2.客房設(shè)備的選擇應(yīng)考慮（）及成套性。[A]適應(yīng)性[B]方便性[C]節(jié)能性[D]安全性[E]可發(fā)展性3.酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則不包括（）。[A]從實(shí)際出發(fā)[B]個(gè)人意愿[C]增加定員編制[D]扁平化4.酒店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力的作用有（）。[A]有利于酒店集團(tuán)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)[B]有利于酒店集團(tuán)自身價(jià)值的提升[C]有利于培養(yǎng)酒店管理者的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)[D]有利于酒店集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展[E]有利于酒店集團(tuán)先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用5.以下哪些酒店品牌屬于首旅如家集團(tuán)？（）[A]如家精選酒店[B]全季酒店[C]和頤酒店[D]云上四季[E]莫泰酒店四、簡(jiǎn)述題（請(qǐng)?jiān)诖痤}卷上作答，共6個(gè)小題，共計(jì)27分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）2.酒店運(yùn)營(yíng)部門(mén)包含哪些部門(mén)？酒店職能部門(mén)包含哪些部門(mén)？（4分）3.什么是飯店集團(tuán)？它有哪些優(yōu)勢(shì)？（5分）4.試比較直線型組織機(jī)構(gòu)形式與直線職能型組織機(jī)構(gòu)形式的優(yōu)缺點(diǎn)（6分）5.酒店人力資源管理有哪些任務(wù)？（4分）6.有人認(rèn)為酒店收益管理只是酒店收益管理部門(mén)的事情，和其他部門(mén)無(wú)關(guān)。你對(duì)此觀點(diǎn)的看法是什么？并闡述理由。（4分）五、材料分析題（請(qǐng)?jiān)诖痤}卷上作答，共3段材料，共27分）材料一如家酒店（8分）如家酒店集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“如家”）創(chuàng)立于2002年，作為中國(guó)酒店業(yè)在海外上市的第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店的成功主要?dú)w功于它的CIS戰(zhàn)略，具體地說(shuō)，可分為如下幾點(diǎn)：1.明確的企業(yè)理念如家從建立開(kāi)始就著力塑造良好的形象、鮮明的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的差異，突出獨(dú)特的精神，打造適合自己的理念——“把我們快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛(ài)，先給每一位賓客和同事”。與之對(duì)應(yīng)，其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的理念是便捷（CONVIENCE）、溫馨（WARMTH）、舒適（COMFORT）、超值（VALUE），如家遵守這個(gè)理念，始終如一地落實(shí)到每項(xiàng)工作和員工的行動(dòng)中去。正是這種理念，使如家酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地。如家所指定的使命也與此契合：①為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”。②為員工提供和諧向上的環(huán)境。③為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)。④為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)。⑤為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。2.嚴(yán)格的行為規(guī)范為了使如家的理念能夠在連鎖店貫徹執(zhí)行，保持酒店穩(wěn)定，如家內(nèi)部建立了一套完整而詳細(xì)的管理制度，約束并規(guī)范組織和員工的行為。對(duì)此，其管理團(tuán)隊(duì)提出了“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”，主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。擴(kuò)展到企業(yè)外部，如家也致力于各種社會(huì)公益活動(dòng)、公共關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)等。例如，迎接上海世博會(huì)，推出多項(xiàng)綠色環(huán)?；顒?dòng)；贊助東方衛(wèi)視，全程參與“加油！好男兒！”活動(dòng)；舉辦員工運(yùn)動(dòng)會(huì)、技能比拼大賽等活動(dòng)；制定反舞弊政策；制定商業(yè)行為和道德規(guī)范等。如家一直以來(lái)都在通過(guò)各種行為準(zhǔn)則的制定及實(shí)踐、持續(xù)的媒體活動(dòng)策劃，打造充滿活力、管理高效、熱心公益、注重人文關(guān)懷的形象，使品牌在大眾中的知名度、美譽(yù)度和特色度不斷得到提升，樹(shù)立了良好的動(dòng)態(tài)形象。3.獨(dú)具特色的酒店標(biāo)識(shí)“HOME做圖，為月牙NN”即“homeinn”，家庭旅館。其含義是：向顧客提供“潔凈似月，溫馨如家”的服務(wù)的品牌形象和經(jīng)營(yíng)管理模式。色彩也是如家的經(jīng)營(yíng)策略之一。從色彩感來(lái)說(shuō)，黃色表示是“注意”，紅色表示“停”，藍(lán)色則是“安逸”的意思，如家充分利用了這一點(diǎn)。其標(biāo)志采用黃色為主，紅色和藍(lán)色為輔助顏色，用寓意和象征圖形將結(jié)合的方法，以藍(lán)色為底的五邊形圖形，又設(shè)計(jì)成像房屋（家）的形式，表示當(dāng)夜晚來(lái)臨時(shí)，入住酒店有家的溫馨、舒適，象征著如家像磁石般不斷地把顧客吸引進(jìn)這座快樂(lè)溫馨的殿堂。店面的設(shè)計(jì)也主要是黃、藍(lán)兩色，這樣鮮艷的色調(diào)在城市中很少看到，故而識(shí)別性很高。酒店內(nèi)的設(shè)施亦高度標(biāo)準(zhǔn)化，棕黃色的地板、粉紅色的床單、白色的窗紗、藍(lán)色的窗簾，都意在區(qū)別于其他酒店讓人難以接近的一片白色，營(yíng)造家庭般的感覺(jué)?？傊缂乙曈X(jué)識(shí)別設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、醒目，充分體現(xiàn)了“不同的城市，一樣的家”，很形象的把酒店比喻成家，并通過(guò)標(biāo)志把其宗旨和理念表現(xiàn)出來(lái)。在如家的CIS設(shè)計(jì)中，自始至終貫穿著賓至如歸的“家”文化，MIS，BIS，VIS三者相互融合，打造出全方位的企業(yè)形象。問(wèn)題：1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）3.如家酒店是如何應(yīng)用CIS戰(zhàn)略的？（3分）材料二奇特的“袖珍賓館”（7分）在上海南京西路，有座“袖珍賓館”——海港賓館。在大飯店、高檔賓館林立的上海，許多飯店、賓館經(jīng)理們大多為住客率低而犯愁，可在這里，卻常常出現(xiàn)十多批客人等在大廳中，搶住剛剛退出的客房的情形。生意如此興隆，奧妙何在？不妨讓我們親臨其境詳細(xì)觀察。夜晚，走進(jìn)海港賓館的客房，兩張席夢(mèng)思床占據(jù)著客房的主要位置，與一般的賓館一樣，看不出有什么特別之處。可是當(dāng)你清晨起床后，輕輕按一下機(jī)關(guān)，床就會(huì)緩緩翹起翻嵌進(jìn)暗墻里，這時(shí)，你才會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，一間客房已經(jīng)變成了一間標(biāo)準(zhǔn)的“經(jīng)理室”。對(duì)生意人來(lái)說(shuō)，既不需多付房費(fèi)，又不落身價(jià)，花了標(biāo)準(zhǔn)房的錢(qián)，享受“套房”的標(biāo)準(zhǔn)。除了巧妙的客房設(shè)計(jì)外，海港賓館的決策者還廣泛調(diào)查客人的其他要求。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多客人為整個(gè)上海沒(méi)有一個(gè)為尋求合作者而提供企業(yè)資料的信息庫(kù)而大傷腦筋。他們立即與上海旅游學(xué)會(huì)合作，開(kāi)辦了上海第一個(gè)商務(wù)信息電腦庫(kù)，分門(mén)別類(lèi)儲(chǔ)存上海的主要經(jīng)濟(jì)信息和各類(lèi)機(jī)構(gòu)的“花名冊(cè)”，企業(yè)也可以申請(qǐng)?jiān)陔娔X庫(kù)中立一個(gè)“戶頭”，儲(chǔ)入企業(yè)簡(jiǎn)介和合作意向。這項(xiàng)軟件服務(wù)為商務(wù)旅游者提供了大量合作機(jī)會(huì)和洽談線索，大受他們的歡迎。市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)容之一，就是根據(jù)消費(fèi)者的不同需要，投其所好。就說(shuō)旅游者吧，有身背行囊走天下的學(xué)生；也有洞房花燭夜的蜜月夫妻；還有老來(lái)相伴的華發(fā)翁嫗，等等。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)性旅游更是來(lái)勢(shì)洶洶。你要招徠客人進(jìn)店，就必須了解你的服務(wù)對(duì)象是哪些人，他們需要什么。如果服務(wù)對(duì)象是商務(wù)旅游者，那么對(duì)于這些生意人，你就得增加會(huì)客室、小型會(huì)議室、寫(xiě)字間等公共活動(dòng)場(chǎng)所，同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)增加新的服務(wù)項(xiàng)目，如外文打字、復(fù)印謄寫(xiě)、通信傳真、外匯結(jié)算、配備翻譯等?！靶湔滟e館”的決策者正是根據(jù)自己目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者——商務(wù)旅游者的需要，別出心裁地設(shè)計(jì)了臥房、接待兩用型客房，既為客人節(jié)省了開(kāi)支，又提高了自身的經(jīng)濟(jì)效益?！靶湔滟e館”的決策者正是根據(jù)自己目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者——商務(wù)旅游者的需要，別出心裁地設(shè)計(jì)了臥房、接待兩用型客房，既為客人節(jié)省了開(kāi)支，又提高了自身的經(jīng)濟(jì)效益。問(wèn)題：1.海港賓館在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中采用了什么競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略