《旅游企業(yè)崗前培訓》課件-森泊服務文化標準服務禮儀

儀容儀表森泊標準服務禮儀全程課程2小時手機靜音目錄CONTENET員工儀容儀表森泊服務文化與服務禮儀常用場景設(shè)計模擬起源起源森泊標準服務禮儀，是森泊管理公司根據(jù)森泊品牌定位與需求，先后跟若干家咨詢企業(yè)對接，溝通服務設(shè)計事宜在對比考量其過往服務經(jīng)驗和專業(yè)性后選擇米傲（上海）商務咨詢有限公司，為森泊品牌設(shè)計具有森泊特色的標準服務禮儀米傲（上海）商務咨詢有限公司團隊致力于將亞洲先進主題樂園國際經(jīng)驗帶到中國市場，主要服務于主題樂園、景區(qū)、商業(yè)地產(chǎn)等。主力導師來自于東京迪士尼、韓國樂天、六本木新城、萬代玩具、日本世嘉JOYPOLIS、澳洲樂圖空間等。服務設(shè)計案例有：世嘉都市樂園、探險者世界、環(huán)宇探索世界、奧園小鎮(zhèn)、兔子坡、LATITUDE、路勁又一城、HOLOVIS，海昌海洋樂園、圣露國際莊園；零售百貨品牌：Zakuzaku（日本網(wǎng)紅）、Rinascita（頂級健身）資深堂（IPSA）、Cadillac凱迪拉克上海旗艦VIP中心等5起源員工儀容儀表

森泊員工儀容儀表規(guī)范

杭州森泊服務基本要求儀容得體始終保持無可挑剔的儀容和裝扮以及自己的專業(yè)形象。（部分工裝要求以各部門崗位要求為準）HangzhouSenboServiceBasics

森泊員工儀容儀表規(guī)范必須常洗頭,保持干爽整潔。

鬢角無碎發(fā)，劉海不遮眉。過肩長發(fā)——餐飲部員工用發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起，其他部門根據(jù)崗位特色選擇合適發(fā)型。游樂員工扎高馬尾?；瓓y，涂口紅，衣裝整，指甲齊，長度不超過指尖。女員工

森泊員工儀容儀表規(guī)范必須定期清洗,梳理及保持干凈。使用啫哩水固定發(fā)型（水公園員工不允許使用啫喱水）。保持在衣領(lǐng)上方,兩側(cè)鬢角不可低于耳朵中間部位。頭發(fā)上不可有任何的痕跡或圖案，為黑色自然色。無胡須，指甲干凈且整齊，長度不超過指尖，著黑襪。男員工

森泊員工著裝規(guī)范佩戴左前胸，橫平豎直，戴上后不與logo有重疊擦亮，損壞或遺失及時更換不得用膠條或皮筋等物品纏繞、遮擋工牌不在客人面前摘戴銘牌領(lǐng)口第一顆扣子不扣銘牌、領(lǐng)扣

森泊員工儀容儀表規(guī)范

保證工服筆挺，長短合適無褶皺無污跡無開線掉扣、無起毛破洞不可卷衣袖、褲腿，個人衣物外露后臺的員工走向前臺更需要注重自己的著裝規(guī)范具體工裝要求以各部門崗位要求為準。工服

森泊員工儀容儀表規(guī)范黑色襪子干凈，勤換洗。鞋襪統(tǒng)一，無破損。鞋襪與與森泊服務文化與服務禮儀森泊愿景

Senbovision成為一流的一站式休閑度假目的地的綜合開發(fā)運營商杭州北京舟山武漢重慶日照天津廈門湖州杭州森泊莫干山森泊海鹽森泊使命senboMission努力為賓客創(chuàng)造更加美好的度假體驗努力為賓客創(chuàng)造更加美好的度假體驗森泊3S服務理念

01

始終保持真誠態(tài)度StaySincere

02

始終保持歡樂傳遞StayJoyful

03

始終保持全情投入StayPassionate·心存善意·誠實守信·以客為尊·知行合一·熱情好客·有趣體驗·創(chuàng)造驚喜·點亮美好·捕捉需求·真摯關(guān)愛·超越期待·追求卓越森泊服務“八項準則”熱情招呼賓客正確執(zhí)行森泊十三大服務禮儀努力讓賓客感受到我們的用心主動提供服務全力滿足必要時尋求支持幫助尊重賓客需求為親子家庭創(chuàng)造更多歡樂體驗特別關(guān)注兒童盡一切可能縮短賓客等待時間注重服務效率在服務結(jié)束時做好深情地道別記得感謝賓客善意理解并提供合理解決方案當賓客不滿時杜絕說’不’禁止推諉以及爭辯森泊以客為尊獨創(chuàng)的“HISENBO”服務禮儀森泊服務詞組

基本詞義讀音中文音譯HISENBO你好[ha?’senb?l]【嗨森泊】語音連貫，最后一個音突出變化為“上揚音節(jié)”

森泊標準服務禮儀-招呼用語森泊招呼手勢呼應森泊Logo右手代表“飛翔的鳥兒”左手代表“水中的魚兒”森泊Logo的四層涵義：1.兩只鳥兒—家庭2.飛翔—自由3.綠葉—綠色健康自然4.魚尾—活力暢游

森泊標準服務禮儀-招呼用語HISENBO含義

MeaningHISENBO是森泊專屬問候語，亦傳遞著森泊服務的內(nèi)涵H--歡樂HappyI--主動InitiativeS--微笑SmileE--真誠EarnestN--友善NiceB--感謝BeGratefulO--出色Outstanding1.迎接賓客時——HISENBO!8.回應需求時——好的馬上2.歡送賓客時——再見!/SeeYou!9.要求等待時——請您稍等3.結(jié)束服務時——祝您開心愉快10.等待結(jié)束時——不好意思讓您久等了4.表示感謝時——謝謝!11.贊美兒童時——你真棒，贊一個5.回復感謝時——這是我們應該做的12.祝賀生日時——生日快樂6.提供幫助時——您好，需要幫助嗎？13.祝賀玩家時——恭喜恭喜7.造成不便時——不好意思！服務禮儀“最高標準”包含以下13大待客用語主要用于有組織的重要儀式，或者特殊場景的重要接待

森泊標準服務禮儀-十三大待客用語“全力笑容”1、上下兩顆門牙咬住筆，嘴角最大限度地上揚。

2、發(fā)出“YI”的聲音，嘴角上下反復運動。

3、雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復數(shù)次。

0基本禮儀姿勢--女士語言無表情全力笑容動作丁字步站立，抬頭、擴肩，目視前方雙手右手在上，左手在下虎口相扣，端于小腹前0基本禮儀姿勢--男士語言無表情全力笑容動作雙腳跨立姿勢，與肩同寬雙手右手在上，左手在下，虎口相扣抬頭、挺胸、平視前方，雙手自然放松下垂1迎接賓客時--HISENBO!（手勢+表情）語言HISENBO！表情全力笑容動作雙手四指并攏，大拇指與并攏的四指成60°雙臂伸直上舉，雙臂呈10點10分角度揮動手掌，用手腕的力量帶動小臂2歡送賓客時--再見!/SeeYou!（手勢+表情）語言再見！SeeYou！表情全力笑容動作右手四指并攏，大拇指與并攏的四指成60°右手手臂伸直上舉揮動手掌，用手腕的力量帶動小臂3結(jié)束服務時--祝您開心愉快（手勢+表情）語言祝您開心愉快表情全力笑容動作雙手四指并攏，大拇指與并攏的四指成60°雙臂微彎上舉，呈“W”型手掌處于肩部和耳部之間大臂與軀干成60°，小臂與大臂夾角大于90°揮動手掌，用手腕的力量帶動小臂4表示感謝時--謝謝!（鞠躬+表情）語言謝謝！表情全力笑容動作基本禮儀姿勢基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢5回復感謝時--這是我們應該做的（鞠躬+表情）語言這是我們應該做的表情全力笑容動作基本禮儀姿勢基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢6提供幫助時--您好，需要幫助嗎？（表情）語言您好，需要幫助嗎？表情全力笑容動作基本禮儀姿勢7造成不便時--不好意思?。ň瞎?表情）語言不好意思！對不起！非常抱歉！表情解除全力笑容動作基本禮儀姿勢基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢8回應需求時--好的馬上（表情）語言好的，馬上表情全力笑容動作基本禮儀姿勢9要求等待時--請您稍等（表情）語言請您稍等表情全力笑容動作基本禮儀姿勢基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢10等待結(jié)束時--不好意思讓您久等了（鞠躬+表情）語言不好意思讓您久等了表情全力笑容動作基本禮儀姿勢基礎(chǔ)上鞠躬30°迅速回到基本禮儀姿勢11贊美兒童時--你真棒，贊一個（手勢+表情）語言你真棒，贊一個表情全力笑容動作說完“你真棒”后右手從身側(cè)迅速向前伸出大拇指伸直手臂，大拇指朝上同時說出“贊一個”12祝賀生日時--生日快樂（手勢+表情）語言生日快樂表情全力笑容動作雙手在胸前鼓掌手掌不能太過靠近本人胸口手掌豎直，不能指尖對人13祝賀玩家時--恭喜恭喜（手勢+表情）語言恭喜恭喜（處于嘈雜環(huán)境下，可不用語言）表情全力笑容動作雙手豎起大拇指手臂伸直，置于胸前手部上下微微搖動兩次補充一--指引動作規(guī)范（手勢+表情）語言您好，這邊請（小心臺階、小心地滑、注意小朋友）表情微笑動作軀干和腳：標準站姿或正常站立姿勢無動作手自然落于體側(cè)褲縫指向手大臂舉起約60度，小臂與手掌打直，五指并攏，掌面垂直于地面，揮動小臂指向需要的方向補充二--引領(lǐng)動作動作規(guī)范（手勢+表情）語言請跟我來（小心臺階、小心地滑、注意小朋友）表情微笑動作正常行走姿勢，一般在客人左前方1m-1.5m處轉(zhuǎn)向、安全提醒時，指引手勢。指向高出或低處時，手臂根據(jù)需要揮動，手掌扔保持五指并攏。注意步伐、速度，與客人匹配關(guān)注游客是否跟上，可以有溝通、互動補充三-同乘電梯或引領(lǐng)