（售后服務(wù)）農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書

1.2.1.提供一站式服務(wù)形象21.2.2.提高工作效率21.2.3.節(jié)約開支31.2.4.選擇合適的資源31.2.5.提高客戶服務(wù)質(zhì)量31.2.6.留住客戶31.2.7.帶來新的商業(yè)機遇41.3.1.第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)41.3.2.提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范41.3.3.最大限度地提高客戶滿意度53.1.1.Meridian排隊機93.1.2.CTI服務(wù)器93.1.3.IVR/IFR服務(wù)器93.1.4.智能路由服務(wù)器103.1.5.呼叫中心管理服務(wù)器103.1.6.數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器103.1.7.數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器103.1.8.業(yè)務(wù)代表座席113.1.9.班長席113.1.10.質(zhì)檢席113.1.11.統(tǒng)計分析113.1.12.系統(tǒng)維護管理123.1.13.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)123.3.2.CTI分層功能說明143.3.3.CTILink中間件163.5.1.智能路由功能概述203.6.1.呼叫中心管理作用213.7.1.錄音質(zhì)檢功能概述253.7.2.Voicelog數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)253.8.1.人工座席服務(wù)功能264.2.1.自動語音/傳真子系統(tǒng)334.2.2.計算機電話集成CTI子系統(tǒng)344.2.3.座席子系統(tǒng)344.2.4.業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)354.2.5.數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)364.2.6.監(jiān)控管理子系統(tǒng)374.2.7.統(tǒng)計分析子系統(tǒng)374.3.1.人工坐席處理384.3.2.智能呼叫分配384.3.3.遠程坐席394.3.4.來電鑒聽和截取394.3.6.電話錄音394.3.7.自動/人工切換404.3.8.主動呼出404.3.9.自動語音合成406.2.1.項目管理委員會主任436.2.2.項目經(jīng)理436.2.3.執(zhí)行機構(gòu)446.3.1.準備階段456.3.2.建設(shè)階段456.3.3.測試階段466.3.4.試運行階段466.4.1.組織機構(gòu)466.4.2.測試內(nèi)容和目標466.4.3.測試的實施過程476.4.4.驗收497.5.1.培訓(xùn)中心527.8.1.嚴重問題527.8.2.中等問題537.8.3.輕微問題537.8.4.其它問題53資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。來改善服務(wù)。行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實際上，有專家估計，從2001的國家。業(yè)的綜合競爭力。對客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另務(wù)要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)"一對一的個性化服務(wù)。住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是部門提升服務(wù)的有力武器。1.2.1.提供一站式服務(wù)形象時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。1.2.2.提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。1.2.3.節(jié)約開支間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。1.2.4.選擇合適的資源根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。1.2.5.提高客戶服務(wù)質(zhì)量自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如名稱、的幫助，從而使問題盡快解決。由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)1.2.6.留住客戶而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。1.2.7.帶來新的商業(yè)機遇更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。1.3.1.第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠24小時不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。1.3.2.提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范通過統(tǒng)一的特服號接入，為個人和家庭客戶、企業(yè)客戶提供咨詢、查詢理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項服務(wù)。農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)中心作為農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按照農(nóng)業(yè)所體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，溝通管道。1.3.3.最大限度地提高客戶滿意度客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的服務(wù)；將客戶的故障投訴最快速地通知有關(guān)部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力；客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體綜合主動呼出等各項服務(wù)，是農(nóng)業(yè)為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：。統(tǒng)一標準：遵循農(nóng)業(yè)所擁有標準化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系。農(nóng)業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和農(nóng)業(yè)業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務(wù)中心解決方案，應(yīng)用系統(tǒng)采用三層客戶機/服務(wù)器的設(shè)硬件產(chǎn)品，系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：。符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和農(nóng)業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)要求；。先進性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設(shè)置驗證和有限授權(quán)并進行審計，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進行違紀活動。。經(jīng)濟實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。。滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。。兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。。易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。。強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足應(yīng)用系統(tǒng)集成。其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等同時可以等服務(wù)。件，簡化客戶端編程。IVR/IFR服務(wù)器是呼叫中心的重要組成部分，自動地播放語音導(dǎo)航信息，引配合，可以非常方便實現(xiàn)語音導(dǎo)航、客戶自由、增強的語音通知、預(yù)計等待時間、回叫通知、收發(fā)傳真、自動外撥等。IVR3.1.4.智能路由服務(wù)器配和處理規(guī)則，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點。3.1.5.呼叫中心管理服務(wù)器和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。3.1.6.數(shù)字錄音質(zhì)檢服務(wù)器時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。3.1.7.數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。系統(tǒng)采用三層客戶機/服務(wù)器模式，利用中間件將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。3.1.8.業(yè)務(wù)代表座席理、故障申告、投訴/建議受理、主動呼出等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、業(yè)務(wù)代表的工作效率。3.1.9.班長席席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。3.1.10.質(zhì)檢席音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。3.1.11.統(tǒng)計分析決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、），實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。3.1.13.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為計算機/電話集成接口。送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放；系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。統(tǒng)與計算機系統(tǒng)之間實現(xiàn)信息共享。計算機的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機的采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改進客戶服務(wù)質(zhì)量。由于采話和客戶信息；傳遞；。個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫的分配呼叫，如將呼叫者接通上一。預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活然后撥打電話號碼，業(yè)務(wù)代表負責(zé)接聽呼叫處理并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。。預(yù)撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表?！败涬娫挕惫δ埽簶I(yè)務(wù)代表在座席端可實現(xiàn)咨詢、轉(zhuǎn)接、會議等功能。這個問題的最好方法是將不同的協(xié)議轉(zhuǎn)換成標準的協(xié)議，提供與不同交換機的發(fā)獨立于不同的交換機環(huán)境。同時，為進一Link層產(chǎn)品:實現(xiàn)交換機的原始私有Link協(xié)議轉(zhuǎn)化為標準的件連接。程序員無需關(guān)心消息是如何在計算機和交換機之間傳應(yīng)用層產(chǎn)品:供接口支持，可方便實現(xiàn)互操作和系統(tǒng)擴展，有效地保護客戶的投資。電話”功能；呼叫錄音的精確控制等。以太網(wǎng)絡(luò)接口直連，通過TCP/IP方式進行通訊，支持多CTILink鏈路連接，鏈文語轉(zhuǎn)換、語音識別、電子郵件轉(zhuǎn)語音等先進的語音功能。。改善客戶服務(wù)質(zhì)量：客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時能提供及時、準確、一致的答復(fù)。。簡便的信息輸入：用戶無需配備專門的設(shè)備，使用音頻按健話機就能進行信息輸入和檢索。。增加呼叫數(shù)量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時處理更多的來話。格式轉(zhuǎn)換。和靈活的構(gòu)件塊能簡單迅速和快捷創(chuàng)建CT應(yīng)用程序。創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起。由于采用了簡單易用的圖形界面，開發(fā)應(yīng)用程*創(chuàng)建基于Internet呼叫中心的構(gòu)件塊*容易訪問并顯示激活通道的狀態(tài)。通道可有以下四種不同的類型：*軟件通道：不與任何硬件相連的通道，它們可執(zhí)行數(shù)據(jù)庫管理、TCP/IP、或串口通信等。戶滿意度。3.5.1.智能路由功能概述配規(guī)則，實現(xiàn)確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點，以及最佳的呼叫處理方式。求，計算機采用響應(yīng)路由請求的方式來確定呼叫路由和呼叫處理方先級、技能分組、業(yè)務(wù)代表的技能優(yōu)先級、IVR按鍵選擇、系統(tǒng)忙閑狀況、呼叫確定最佳路由和該呼叫的應(yīng)答點。SmartRouting智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)為滿足復(fù)雜的呼叫中心建設(shè)需基于計算機的技能路由等。得到更多的機會，提高工作效率。3.6.1.呼叫中心管理作用量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。排班、制定有效的路由策略。提示。水平。且策劃今后呼叫中心的運營，實現(xiàn)為客戶提供更好的客戶服務(wù)。如可實現(xiàn)：這樣才能體現(xiàn)呼叫中心的生命力。3.7.1.錄音質(zhì)檢功能概述通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數(shù)據(jù)，改進的地方。其次，能夠?qū)υ拕?wù)員進行統(tǒng)一管理。通過質(zhì)檢平臺，能迅速合理地評定最后，在培訓(xùn)客戶代表時，它還可以他提高新話務(wù)員的務(wù)員上崗周期，迅速使話務(wù)員上崗，使人力。通過電話、手機遠程調(diào)聽。3.8.1.人工座席服務(wù)功能人工座席系統(tǒng)是專門為座席人員配置的應(yīng)用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。它是電話服務(wù)中心的核心環(huán)節(jié)。間短消息發(fā)送，靈活的配置管理等功能。提示在每一階段告訴您如何操作。何逐步操作，依據(jù)這些幫助指引，來話方即可操作多種功能。中等候時，隨時可以留言。按鈕自行控制。的文件可以打印存檔保存，普通的文檔可以利用存儲、查詢、查看。務(wù)器，由傳真服務(wù)器統(tǒng)一發(fā)送傳真文件，系統(tǒng)在發(fā)出傳真時,會自動測試對方傳提供互動式傳真服務(wù),客戶可通過按鍵選相關(guān)資料。心的工作效率和服務(wù)水平，以及更高的業(yè)務(wù)代表工作滿意度。后，就直接進入座席監(jiān)聽系統(tǒng)，輸入指定的座席PositionID號，就可監(jiān)聽指定可進行遠程管理和維護。作效率等，以便進行有效的培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核、監(jiān)督。據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)采用三層客戶機/服務(wù)器模式，利用交易中間件將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯、表示邏輯和數(shù)據(jù)分為三個不同的處理層件進行管理，實現(xiàn)核心業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)并將這些服務(wù)按名字廣播,管理并接受客戶的服務(wù)請求，向數(shù)據(jù)庫提交數(shù)據(jù)操作，并將處理結(jié)果返回給請求者--即客戶或其他服務(wù)器。根據(jù)實際的系統(tǒng)規(guī)模，可選擇一些專業(yè)的應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品，如由于呼叫中心系統(tǒng)還需與后臺的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相集成，如集成等，為客戶端應(yīng)用提供統(tǒng)一的訪問對象，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和因此大型的呼叫中心的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器一般選擇集臺或多臺數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器，外接大容量的磁盤陣列，構(gòu)成大規(guī)模的集群系統(tǒng)，實現(xiàn)高性能、高可靠性和安全性。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件，如。表示邏輯(客戶層)為第一層。。業(yè)務(wù)邏輯(服務(wù)器組件)為中間層。求者--即客戶或其他服務(wù)器。。數(shù)據(jù)(資源管理器)構(gòu)成模型的第三層。器的數(shù)據(jù)服務(wù)。在三層客戶機/服務(wù)器模式上架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)不但具備了大型機系統(tǒng)穩(wěn)定、短等優(yōu)點,而交易中間件是構(gòu)造三層結(jié)構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺。4.2.1.自動語音/傳真子系統(tǒng)撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR主要功能有：。提供語音導(dǎo)航；。提供語音中心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等；份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。4.2.2.計算機電話集成CTI子系統(tǒng)?？刂平粨Q機與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、及等級制定話務(wù)分配策略。4.2.3.座席子系統(tǒng)人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機、微機終端和耳麥等組各種相關(guān)業(yè)務(wù)；。提供來話指示、來話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。。提供軟件撥號，一鍵即通；。提供登錄、注銷管理；座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；。能夠分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。。班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、Internet呼叫等。4.2.4.業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。滿足以下要求：。采用菜單、圖標、快捷鍵等操作方式，使。具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。。應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動思想；。提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充；。提供信息采編工具；。提供節(jié)目流程定制功能，支持數(shù)據(jù)庫操作；響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。。開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺可移植性。4.2.5.數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如信息庫、知識庫、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)應(yīng)具備如下要求：。具備高性能、高可靠性、可擴充性、開放性4.2.6.監(jiān)控管理子系統(tǒng)對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護功能。主。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計，優(yōu)化性能，消除瓶頸；。提供設(shè)備維護管理；。提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。等。。質(zhì)量管理：對操作員的服務(wù)質(zhì)量進行評估，提供給決策者第一手材料。4.2.7.統(tǒng)計分析子系統(tǒng)對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。4.3.1.人工坐席處理優(yōu)先接聽。所有其它座席及其屬性和狀態(tài)，點擊后轉(zhuǎn)接。鈕或直接掛斷電話來實現(xiàn)掛機。其他座席通話后與原客戶通話。選定“置忙”項設(shè)立該狀態(tài)，在主菜單中選定“置閑”項結(jié)束置忙狀態(tài)。4.3.2.智能呼叫分配可使客戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技術(shù)4.3.3.遠程坐席4.3.4.來電鑒聽和截取根據(jù)權(quán)限設(shè)計，座席班長或管理人員可以隨時監(jiān)聽座席與客戶的談話。查詢狀態(tài)：具有此項權(quán)限的座席可以查詢所有坐席的工作狀態(tài)。任一位座席掛機后，系統(tǒng)會回到兩方通話狀態(tài)。能夠使客戶通過語音提示完成業(yè)務(wù)需求部分的大部份功能。4.3.6.電話錄音管理人員在認為需要時，手工操作錄音。4.3.7.自動/人工切換4.3.8.主動呼出使用電話主動呼出實現(xiàn)了市場調(diào)查等功能。4.3.9.自動語音合成絡(luò)設(shè)備冗余備份等提高系統(tǒng)的可靠性。。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。連接。同時設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權(quán)限控制和訪問控制。數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。。系統(tǒng)在技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減。利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一。在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；。對敏感字段（如通話時長、費用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。。系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。。合理設(shè)計數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。本項目涉及到多系統(tǒng)、多廠商，涉及面廣，規(guī)模大。項目的管理與實施本身利進行，必須制定周密的項目計劃、進行嚴格的項目管理。華呼一貫注意發(fā)揮自身所具備的人才培養(yǎng)與培訓(xùn)優(yōu)勢，堅持“做一個項目，帶一支隊伍”的原則。在項目實施過程中，我們?yōu)橛脩襞嘤?xùn)了一這些人員目前正作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行維護的骨干力量發(fā)揮著重要作用。針對本項目，我們也將采取類似的合作方式，即業(yè)主與軟件開發(fā)商的全面合全過程，以利項目的順利實施和接管。我們將按時保質(zhì)完成本項目，并保守業(yè)主的商業(yè)秘密。為有效進行資源、進度和質(zhì)量控制，確保項目順利實施及系統(tǒng)維護的方便進動整個項目的執(zhí)行，保證項目如期高質(zhì)量地完成。6.2.1.項目管理委員會主任雙方分別委派一位高級管理人員作為項目管理委員會主任，主管項目的開發(fā)方分歧、監(jiān)督項目進度等。6.2.2.項目經(jīng)理雙方分別委派一位高級項目經(jīng)理來進行本項目的具體管理和實施工作，對本6.2.3.執(zhí)行機構(gòu)項目決策層確定后，將項目執(zhí)行機構(gòu)分為五大體系來組織，分別是：規(guī)劃體系、設(shè)計體系、平臺實施體系、應(yīng)用實施體系、支持與服務(wù)體系。6.2.3.1.需求／規(guī)劃體系6.2.3.2.設(shè)計體系6.2.3.3.平臺實施體系該體系的主要任務(wù)是構(gòu)建應(yīng)用服務(wù)平臺，包括：責(zé)系統(tǒng)設(shè)備及系統(tǒng)軟件、工具軟件及運行平臺的安裝與調(diào)試。收。6.2.3.4.應(yīng)用實施體系開發(fā)實現(xiàn)各個應(yīng)用子系統(tǒng)，并將其最終集成于系統(tǒng)上。6.2.3.5.支持與服務(wù)體系作用于項目全過程，包括項目實施完畢后的支持與維護。該體系主要包含以訓(xùn)對象是技術(shù)人員、管理人員、業(yè)務(wù)代表，培訓(xùn)內(nèi)容是系統(tǒng)維護、系統(tǒng)管理軟件使用、業(yè)務(wù)代表坐席系統(tǒng)軟件使用；案和總體實施方案的評審，并就項目組可能遇到的技術(shù)難點提供咨詢意有設(shè)備提供全面的技術(shù)支持與服務(wù)保障；提供與系統(tǒng)相關(guān)的所有支持與服務(wù)。心建立的經(jīng)驗，我們把客戶服務(wù)中心的建立劃6.3.1.準備階段及軟件商確定、通訊線路及設(shè)備確定、技術(shù)方案確定、場地準備等?？尚?，技術(shù)方案經(jīng)過嚴格比較、論證，場地挑選科學(xué)等。6.3.2.建設(shè)階段設(shè)備的安裝與調(diào)試、員工的挑選與基本能力培訓(xùn)等。建設(shè)階段的工作必須嚴格、細致，把一切問題堵在萌芽狀態(tài)。6.3.3.測試階段戶服務(wù)中心進行營銷定位、策劃宣傳等工作。6.3.4.試運行階段統(tǒng)內(nèi)人員開放，系統(tǒng)運行穩(wěn)定后逐步向公眾開放。工程的測試和驗收在于對所開發(fā)的項目軟件提供必要的質(zhì)量保障措施，以保證工程能夠滿足合同書中各項需求。6.4.1.組織機構(gòu)為了保證測試和驗收工作的順利完成，應(yīng)該設(shè)立一個專門的機構(gòu)，在項目管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，開展工作。測試和驗收小組的職責(zé)如測試組執(zhí)行具體的測試任務(wù)，并向驗收人員提交測驗收人員驗證和監(jiān)督測試人員的工作是否合理、有效、規(guī)范，并可以根據(jù)情況調(diào)整測試計劃和測試方案。6.4.2.測試內(nèi)容和目標。協(xié)助業(yè)主制定和執(zhí)行系統(tǒng)驗收操作；。制定測試質(zhì)量計劃與實施計劃；。設(shè)計現(xiàn)場測試方案，編寫測試案例和測試規(guī)程；。記錄測試事件報告與測試總結(jié)報告；。檢查系統(tǒng)是否覆蓋需求報告中涉及到的各項功能；。保證系統(tǒng)各項功能運行的正確性；。驗證系統(tǒng)性能及其它質(zhì)量指標是否符合系統(tǒng)期望指標；。評價系統(tǒng)的整體質(zhì)量。6.4.3.測試的實施過程6.4.3.1.功能測試測試方理解的一致；制定功能測試計劃；準備測試環(huán)境與測試數(shù)據(jù)。