DB3211T 1004-2019 鄉(xiāng)村旅游民宿建設(shè)與服務規(guī)范　

ICS03.200DB3211Standardofconstructionandserviceforruraltourismhomestay鎮(zhèn)江市市場監(jiān)督管鎮(zhèn)江市市場監(jiān)督管理局發(fā)布理局發(fā)布IDB3211/T1004—2019前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14等級劃分 25必備條件 26具體條件 3附錄A鄉(xiāng)村旅游民宿建設(shè)與服務等級劃分的必備條件 6附錄B鄉(xiāng)村旅游民宿建設(shè)與服務等級劃分的具體條件 7DB3211/T1004—2019本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由鎮(zhèn)江文化廣電和旅游局提出。本標準由鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局歸口。本標準起草單位：鎮(zhèn)江文化廣電和旅游局本標準主要起草人：周文娟、朱國夫、王祥、王斐、鄭棲桐、王鵬然1DB3211/T1004—2019鄉(xiāng)村旅游民宿建設(shè)與服務規(guī)范本標準規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游民宿的術(shù)語和定義、等級劃分、必備條件和具體條件。本標準適用于依法營業(yè)的鄉(xiāng)村旅游民宿的建設(shè)與服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095-2012環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB3096-2008聲環(huán)境質(zhì)量標準GB3838-2002地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1-2015消防安全標志第1部分：標志GB14881食品安全國家標準食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50039農(nóng)村防火規(guī)范GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范DB32/T1666-2016鄉(xiāng)村旅游區(qū)等級劃分與評定DB32/T3384-2018民宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范JGJ62旅館建筑設(shè)計規(guī)范《關(guān)于印發(fā)農(nóng)家樂（民宿）建筑防火導則（試行）的通知》（建村〔2017〕50號）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)村旅游ruraltourism以鄉(xiāng)村自然風光、鄉(xiāng)村文化、鄉(xiāng)村生產(chǎn)和鄉(xiāng)村生活等為吸引物，滿足游客觀光、休閑、度假、體驗、娛樂、求知等需求的旅游活動。[DB32/T1666-2016，定義3.1]3.2鄉(xiāng)村旅游民宿r(nóng)uraltourismhomestay2DB3211/T1004—2019地處鄉(xiāng)村，利用當?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營用客房不超過4層，建筑面積不超過800㎡，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當?shù)剜l(xiāng)村自然風光、鄉(xiāng)村文化、鄉(xiāng)村生產(chǎn)和鄉(xiāng)村生活方式的小型鄉(xiāng)村旅游住宿設(shè)施。3.3民宿主人ownerinvestor能夠提供“管家式”服務體驗的民宿業(yè)主或經(jīng)營管理者。4等級劃分4.1等級劃分根據(jù)鄉(xiāng)村旅游民宿的建設(shè)布局、服務設(shè)施、服務品質(zhì)等軟硬件水平，將鄉(xiāng)村旅游民宿的建設(shè)與服務劃分為銀宿、金宿、鉆石宿3個等級。4.2劃分依據(jù)4.2.1鄉(xiāng)村旅游民宿建設(shè)與服務等級劃分的必備條件見附錄A，各等級鄉(xiāng)村旅游民宿應逐項達標。4.2.2鄉(xiāng)村旅游民宿建設(shè)與服務等級劃分的建設(shè)布局、服務設(shè)施、服務品質(zhì)等具體條件見附錄B。5必備條件5.1經(jīng)營資格5.1.1應符合治安、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、安全等法律法規(guī)、標準和文件的規(guī)定與要求，取得當?shù)卣蟮南嚓P(guān)證照。5.1.2應符合屬地國土空間規(guī)劃和相關(guān)專項規(guī)劃的要求。5.1.3民宿經(jīng)營管理者應定期向?qū)俚匚幕糜涡姓块T報送統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，及時向相關(guān)部門上報游客身份信息、突發(fā)事件等情況。5.2安全要求5.2.1建筑安全民宿應遠離地質(zhì)災害區(qū)、嚴重污染區(qū)和其它危險區(qū)域，無安全隱患。建筑主體結(jié)構(gòu)完好無損。納入《關(guān)于印發(fā)農(nóng)家樂（民宿）建筑防火導則（試行）的通知》（建村〔2017〕50號）范疇的民宿應符合其消防要求，其他民宿應符合GB50016、GB50039、JGJ62的要求。應有避免蟲、蛇、鼠等有害動物侵入的有效措施。5.2.2經(jīng)營安全應建立各類安全管理制度和突發(fā)事件應急預案，落實安全責任，并定期開展培訓、演練。應配備必要的防盜、應急、逃生、防燃防爆等安全防護措施，并進行定期檢查，以保障游客和從業(yè)人員人身和財產(chǎn)安全。應建立游客住宿登記制度，做好一客一登記，并配套游客身份驗證系統(tǒng)。應備有常用、應急的非處方藥品。3DB3211/T1004—2019易發(fā)生危險的區(qū)域和設(shè)施應設(shè)置安全警示標志，符合GB13495.1-2015的要求。5.2.3食品安全符合DB32/T3384-2018中關(guān)于餐飲服務衛(wèi)生和衛(wèi)生管理的強制性要求。食品加工、銷售應符合GB14881的要求。5.3環(huán)境要求5.3.1生態(tài)環(huán)境周邊生態(tài)環(huán)境良好，空氣、水體、噪聲質(zhì)量應分別符合GB3095-2012中國家二級標準以上、GB3838-2002中國家Ⅳ類水標準以上、GB3096-2008中鄉(xiāng)村聲環(huán)境的相關(guān)要求。鄉(xiāng)村風貌保全較完好，能夠體現(xiàn)當?shù)靥厣飯@和山林風光。5.3.2生活環(huán)境生活用水（包括自備水源和二次供水）應符合GB5749的要求。建設(shè)與裝修用材應符合環(huán)保規(guī)定，達到GB50222的要求。生活污水應排入當?shù)嘏盼酃芫W(wǎng)或集中處理后進行排放，并符合GB8978的要求。有條件的可對生活污水進行人工濕地等生態(tài)化處理。6具體條件6.1建設(shè)布局6.1.1周邊配套周邊宜有地方鄉(xiāng)村特色餐飲。交通便利，道路交通標識設(shè)置科學、合理、美觀，能夠滿足自駕游需求。周邊200米內(nèi)有與日常接待量相匹配的停車場。宜劃定路邊停車泊位，滿足高峰期接待量需周邊應有一定數(shù)量的鄉(xiāng)村旅游吸引物，宜有1處核心鄉(xiāng)村旅游吸引物。周邊宜有能夠滿足游客旅游購物和當?shù)卮迕袢粘Ｙ徫锏碾p重需求的旅游購物場所。周邊宜提供特色非遺、風俗、農(nóng)事、登山等體驗活動。周邊應有衛(wèi)生所或醫(yī)療點。6.1.2建筑設(shè)計外立面無明顯殘缺或破損，外觀整潔，宜具有鄉(xiāng)村風情，且與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。地面、墻面、天花板、門窗等建設(shè)與裝修用材宜以原生態(tài)材料為主，體現(xiàn)綠色低碳的要求。裝修宜體現(xiàn)地方特色和文化主題。6.1.3外部空間應提供與接待規(guī)模相匹配的室外休閑區(qū)域，能夠提供室外休閑活動。應進行合理布局、綠化美化和適度硬化的處理。景觀營造宜以鄉(xiāng)土植物為主，造型美觀，養(yǎng)護良好。6.1.4內(nèi)部空間4DB3211/T1004—2019內(nèi)部空間布局科學合理，宜具有鄉(xiāng)村氣息和人文情懷。公共區(qū)域與客房區(qū)域宜相對獨立，且流線設(shè)計通暢。應有布局合理、方便使用的公共衛(wèi)生間，無異味、無積水、無污漬。宜有與接待規(guī)模相匹配的氛圍濃郁、方便舒適、滿足游客需求的餐廳。宜設(shè)置書吧、茶室、畫室、陶藝室等公共文化服務空間?？膳鋫湮恢煤侠?、整潔衛(wèi)生、方便使用的清洗消毒區(qū)域?？膳鋫湮恢煤侠怼⒄麧嵭l(wèi)生、相對獨立的布草存放場所。指引、溫馨提示等標識應顯目、實用、清晰、美觀，宜體現(xiàn)文化主題特色。6.2服務設(shè)施6.2.1一般設(shè)施各區(qū)域應有方便使用的開關(guān)和電源插座。應有適應所在地區(qū)氣候的采暖制冷設(shè)施，效果較好，各區(qū)域通風良好，宜采用節(jié)能降噪產(chǎn)品。根據(jù)民宿定位和目標客戶群，可提供覆蓋全域、快速流暢的無線網(wǎng)絡，客房可提供有線網(wǎng)絡接入。宜適度裝飾符合文化主題、具有鄉(xiāng)村特色的工藝品、藝術(shù)品及綠色植物等，起到烘托主題、協(xié)調(diào)氛圍的作用。宜提供方便有效的音響、充電、調(diào)控等智能化設(shè)施?？蓱慰鸵筇峁┢焚|(zhì)良好的客用品，如牙具、梳子、洗發(fā)液、沐浴液、護發(fā)素、剃須刀、浴帽、吹風機等。可提供專業(yè)化的商務服務，如打印、掃描、傳真、復印等。6.2.2客房設(shè)施應配備必要的家具，擺放合理、舒適方便。應提供舒適的床墊、床上棉織品（被套、被芯、床單、枕套、枕芯等）及毛巾。床上棉織品及毛巾做到每客必換?？商峁﹥煞N以上規(guī)格的枕芯，整體舒適度良好。水壺、茶具等公用物品應一客一消毒。應提供付費飲料和免費茶葉、咖啡和冷熱飲用水，可應游客要求提供冰塊。應采取較好的照明、遮光和隔音設(shè)施。衛(wèi)生間應干濕分離，盥洗、洗浴、廁位等設(shè)施布局合理，提供冷熱水，照明和排風效果良好，排水通暢，且有防滑、防濺措施。6.2.3公共設(shè)施公共衛(wèi)生間應設(shè)有抽水馬桶（蹲便器）、衛(wèi)生紙、污物桶、半身鏡、洗手盆、洗手液（香皂）等設(shè)備或物件。廚房應有有效使用的消毒設(shè)施，應有生、熟食品及半成食品分柜置放的冷凍冷藏設(shè)施。宜有方便特殊人群使用的公共服務設(shè)施。6.3服務品質(zhì)6.3.1特色產(chǎn)品宜提供或推薦多種特色餐飲產(chǎn)品。宜提供標間、單間、家庭間、套間、獨棟等不同房型的住宿產(chǎn)品，宜有文化主題客房。5DB3211/T1004—2019宜為游客設(shè)計深度旅游的定制線路和行程安排。有條件的可提供車輛接送服務。宜推出與地方鄉(xiāng)村資源深度融合、旅游要素配置完善的組合旅游產(chǎn)品供給。宜提供特色旅游商品，如地方工藝品、文創(chuàng)產(chǎn)品、土特產(chǎn)等?？商峁┎糠致糜紊唐返闹谱髦笇Ш同F(xiàn)場制作活動。可策劃具有鄉(xiāng)村特色的生日聚會、團建等主題活動。宜組織參與地方優(yōu)秀文化傳承、保護和推廣活動及地方公益事業(yè)活動，與當?shù)卮迕裼辛己没?。宜形成一定的特色產(chǎn)品品牌。6.3.2對客服務民宿主人應參與接待，鄰里關(guān)系融洽，宜熟悉民宿的藝術(shù)設(shè)計主題、歷史故事以及當?shù)仫L土人情等，并能提供富有文化內(nèi)涵的講解服務。接待人員應熱情好客，尊重游客，穿著整齊清潔，禮儀禮節(jié)得當，掌握并應用相應的服務技用工人員宜吸收當?shù)丶爸苓叴迕?，熟悉飯店附近的公共服務場所和設(shè)施（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場等），了解其營業(yè)時間、收費標準、聯(lián)系電話、地址等，并能提供周到的信息服務。提供24小時值班應急服務，夜間應有值班人員或值班電話。6.3.3特色服務宜提供線上預訂、支付服務。宜開通網(wǎng)站、微博或微信公眾號，利用新媒體進行宣傳營銷。宜購買公眾責任險以及相關(guān)保險，方便理賠。宜倡導綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念，有綠色消費、保護環(huán)境的相關(guān)措施。宜提供全方位、全過程、親切、專屬、細致的“管家式”民宿體驗。宜有客史檔案系統(tǒng)，可為游客提供個性化服務?？蔀橛慰蜏蕚渚赖臅婊螂娮託g迎信函。6.3.4規(guī)范管理應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序，并嚴格遵照落實。各項管理規(guī)范應適時更新，并保留更新記錄。服務項目應通過文字、圖形方式公示，并標明營業(yè)時間，收費項目應明碼標價。宜提供詳細的消費清單和規(guī)范的住宿發(fā)票。應定期對從業(yè)人員進行培訓，培訓內(nèi)容可包括服務知識、服務技能等。應建立服務投訴管理制度，公布投訴監(jiān)督電話，有訴必復，保證投訴處理有效，宜保存完整的記錄和檔案。宜制定客戶滿意度調(diào)查制度，廣泛征求顧客意見或建議。6DB3211/T1004—2019（規(guī)范性附錄）鄉(xiāng)村旅游民宿建設(shè)與服務等級劃分的必備條件表A.1鄉(xiāng)村旅游民宿建設(shè)與服務等級劃分的必備條件序號項目1經(jīng)營資格應符合治安、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護、安全等法律法規(guī)、標準和文件的規(guī)定與要求，取得當?shù)卣蟮南嚓P(guān)證照。應符合屬地國土空間規(guī)劃和相關(guān)專項規(guī)劃的要求。民宿經(jīng)營管理者應定期向?qū)俚匚幕糜涡姓块T報送統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，及時向相關(guān)部門上報主客身份信息、突發(fā)事件等信息。2安全要求2.1場所安全.22.1.32.2.1應建立各類安全管理制度和突發(fā)事件應急預案，落實安全責任，并定2.2.2應配備必要的防盜、應急、逃生、防燃防爆等安全防護措施，并進行定期檢查，以保障2.2.3應建立游客住宿登記制度，做好一客一登記，并配套..233.1.1周邊生態(tài)環(huán)境良好，空氣、水體、噪聲質(zhì)量應分別符合GB3095-2012中國家二級標準以上、GB3838-2002..37DB3211/T1004—2019（規(guī)范性附錄）鄉(xiāng)村旅游民宿建設(shè)與服務等級劃分的具體條件表B.1給出了銀宿的建設(shè)與服務的具體條件。表B.2給出了金宿的建設(shè)與服務的具體條件。表B.3給出了鉆石宿的建設(shè)與服務的具體條件。表B.1銀宿建設(shè)與服務的具體條件序號項目11.1.1道路設(shè)施、交通標識等交通條件能夠滿足自駕游的基本需求。1.1.2民宿周邊200米內(nèi)有可使用的簡易停車場，基本滿足日常接待量需求。1.1.3周邊有鄉(xiāng)村旅游吸引物。1.1.4周邊宜提供鄉(xiāng)村體驗活動。1.1.5周邊有衛(wèi)生所或醫(yī)療點。1.2.1外立面無明顯殘缺或破損，外觀整潔。1.2.2建設(shè)與裝修宜體現(xiàn)文化特色。1.3.1應提供與接待規(guī)模相匹配的室外休閑區(qū)域。1.3.2應進行合理布局、綠化美化、適度硬化的處理。1.4.1內(nèi)部空間布局科學合理。1.4.2應有布局合理、方便使用、整潔衛(wèi)生的公共衛(wèi)生間。1.4.3宜有與接待規(guī)模相匹配的的餐廳。1.4.4指引、溫馨提示等標識應顯目、實用。22.1.1各區(qū)域應有方便使用的開關(guān)和電源插座。2.1.2應有適應所在地區(qū)氣候的采暖制冷設(shè)施，各區(qū)域通風良好。2.1.3宜提供覆蓋全域的無線網(wǎng)絡。2.1.4可應游客要求提供必要的客用品，如牙具、梳子、洗發(fā)液、浴帽等。2.2.1應配備必要的家具。2.2.2應提供舒適的床墊、床上棉織品（被套、被芯、床單、枕套、枕芯等）及毛巾。床上棉織品及毛巾做到每客必換?？商峁﹥煞N以上規(guī)格的枕芯。2.2.3水壺、茶具等公用物品應一客一消毒。8DB3211/T1004—20192.2.4客房應有充足的照明，有窗簾。2.2.5衛(wèi)生間應方便使用，提供冷熱水，照明和排風效果良好，排水通暢，且有防滑、防濺措施。2.3.1公共衛(wèi)生間應設(shè)有抽水馬桶（蹲便器）、衛(wèi)生紙、污物桶、洗手盆、洗手液（香皂）等設(shè)備或物件。2.3.2廚房應有有效使用的消毒設(shè)施，應有生、熟食品及半成食品分柜置放的冷凍冷藏設(shè)施。33.1.1宜為游客設(shè)計深度旅游的定制線路和行程安排。3.1.2應與當?shù)卮迕裼辛己没印?.2.1民宿主人應參與接待，鄰里關(guān)系融洽。3.2.2接待人員應熱情好客，尊重游客，穿著整齊清潔，掌握并應用基本服務技能。3.2.3用工人員宜吸收當?shù)丶爸苓叴迕瘢耸煜わ埖旮浇墓卜請鏊驮O(shè)施（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場等），并提供信息服務。3.2.4夜間應有值班人員或值班電話。3.3.1鼓勵提供線上預訂、支付服務。3.3.2鼓勵開通網(wǎng)站、微博或微信公眾號，利用新媒體進行宣傳營銷。3.3.3鼓勵購買公眾責任險以及相關(guān)保險。3.4.1應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序，并嚴格遵照落實。3.4.2服務項目應通過文字、圖形方式公示，并標明營業(yè)時間，收費項目應明碼標價。3.4.3正式從業(yè)人員每年參與專業(yè)化培訓的時間不少于8課時，培訓內(nèi)容包括服務知識、服務技能3.4.4應建立服務投訴管理制度，公布投訴監(jiān)督電話，有訴必復。3.4.5宜制定客戶滿意度調(diào)查制度。9DB3211/T1004—2019表B.2金宿建設(shè)與服務的具體條件序號項目11.1.1周邊宜有地方鄉(xiāng)村特色餐飲。1.1.2交通較便利，道路尺度適宜，路面平整。道路交通標識設(shè)置較齊全，符合GB/T10001.1的要求，能夠滿足自駕游需求。1.1.3民宿周邊200米內(nèi)有可使用的劃線停車場，有引導指示標識，能夠滿足日常接待量需求。1.1.4處于多個鄉(xiāng)村旅游吸引物輻射范圍，且周邊宜有1處核心鄉(xiāng)村旅游吸引物。1.1.5周邊有滿足游客旅游購物和當?shù)卮迕袢粘Ｙ徫镫p重需求的旅游購物場所。1.1.6周邊能夠提供鄉(xiāng)村體驗活動。1.1.7周邊有10分鐘車程可達的衛(wèi)生所或醫(yī)療點，其應急電話保持24小時暢通有效。1.2.1外立面經(jīng)設(shè)計與裝飾，美觀大方，且與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。1.2.2地面、墻面、天花板、門窗等建設(shè)與裝修用材宜體現(xiàn)綠色低碳的要求。1.2.3裝修宜體現(xiàn)地方特色文化。1.3.1應提供與接待規(guī)模相匹配的室外休閑區(qū)域，能夠提供室外休閑活動。1.3.2應進行合理布局、綠化美化、適度硬化的處理，景觀營造以鄉(xiāng)土植物為主。1.4.1內(nèi)部空間布局科學合理，能夠體現(xiàn)人文情懷。1.4.2公共區(qū)域與客房區(qū)域應相對獨立。1.4.3應有布局合理、整潔衛(wèi)生、方便使用的公共衛(wèi)生間，無異味、無積水、無污漬。1.4.4應有與接待規(guī)模相匹配的的餐廳。1.4.5宜設(shè)置書吧、茶室、畫室、陶藝室等公共文化服務空間。1.4.6宜配備位置合理、方便使用的清洗消毒區(qū)域。1.4.7宜配備位置合理、相對獨立的布草存放場所。1.4.8指引、溫馨提示等標識應顯目、實用、清晰，宜體現(xiàn)文化主題特色。22.1.1各區(qū)域應有滿足游客需求、方便使用的開關(guān)和電源插座。2.1.2應有適應所在地區(qū)氣候、效果較好的采暖制冷設(shè)施，各區(qū)域通風較好。2.1.3根據(jù)民宿定位和目標客戶群，可提供覆蓋全域、快速流暢的無線網(wǎng)絡。2.1.4宜適度裝飾特色工藝品、藝術(shù)品及綠色植物等，起到烘托主題、協(xié)調(diào)氛圍的作用。2.1.5可應游客要求提供品質(zhì)良好的客用品，如牙具、梳子、洗發(fā)液、沐浴液、護發(fā)素、剃須刀、浴帽等。2.2.1應配備必要的家具，擺放合理、方便使用、舒適美觀。2.2.2應提供舒適的床墊和柔軟舒適的床上棉織品（被套、被芯、床單、枕套、枕芯等）及毛巾。床上棉織品及毛巾做到每客必換?？商峁﹥煞N以上規(guī)格的枕芯，整體舒適度良好。2.2.3水壺、茶具等公用物品應一客一消毒。應提供付費飲料和免費茶葉、咖啡和冷熱飲用水。DB3211/T1004—20192.2.4客房應有充足的照明，有窗簾，隔音效果較好。2.2.5衛(wèi)生間應干濕分離，盥洗、洗浴、廁位等設(shè)施布局合理，24小時供應冷水，定時供應熱水，照明和排風效果良好，排水通暢，且有防滑、防濺措施。2.3.1公共衛(wèi)生間應設(shè)有抽水馬桶（蹲便器）、衛(wèi)生紙、污物桶、半身鏡、洗手盆、洗手液（香皂）、烘手機（擦手紙）等設(shè)備或物件。2.3.2廚房應有有效使用的消毒設(shè)施，應有與接待規(guī)模相匹配的生、熟食品及半成食品分柜置放的冷凍冷藏設(shè)施。2.3.3宜有方便特殊人群使用的公共服務設(shè)施。33.1.1宜提供或推薦多種特色餐飲產(chǎn)品。3.1.2宜提供標間、單間、家庭間等不同房型的文化主題住宿產(chǎn)品。3.1.3應為游客設(shè)計深度旅游的定制線路和行程安排。3.1.4宜組合推出鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品供給。3.1.5宜提供特色旅游商品，如地方工藝品、文創(chuàng)產(chǎn)品、土特產(chǎn)等。3.1.6可策劃生日聚會、團建等主題活動。3.1.7宜組織參與地方優(yōu)秀文化傳承、保護和推廣活動，與當?shù)卮迕裼辛己没印?.1.8形成一定的特色產(chǎn)品品牌。3.2.1民宿主人應參與接待，鄰里關(guān)系融洽，宜熟悉民宿的藝術(shù)設(shè)計主題、歷史故事以及當?shù)仫L土人情等。3.2.2接待人員應熱情好客，尊重游客，穿著整齊清潔，禮儀禮節(jié)得當，掌握并應用基本服務技能。3.2.3用工人員宜吸收當?shù)丶爸苓叴迕瘢瑧煜わ埖旮浇墓卜請鏊驮O(shè)施（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學校、商場等），并提供信息服務。3.2.4提供24小時值班應急服務，夜間應有值班人員或值班電話。3.3.1宜提供線上預訂、支付服務。3.3.2宜開通網(wǎng)站、微博或微信公眾號，利用新媒體進行宣傳營銷。3.3.3宜購買公眾責任險以及相關(guān)保險。3.3.4倡導綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。3.3.5鼓勵提供全方位、全過程、親切、專屬、細致的“管家式”民宿服務體驗。3.3.6鼓勵設(shè)置客史檔案系統(tǒng)，可為游客提供個性化服務。3.4.1應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序，并嚴格遵照落實。各項管理規(guī)范應適時更新。3.4.2服務項目應通過文字、圖形方式公示，并標明營業(yè)時間，收費項目應明碼標價。應提供詳細的消費清單。3.4.3正式從業(yè)人員每年參與專業(yè)化培訓的時間不少于16課時，培訓內(nèi)容包括服務知識、服務技能等。3.4.4應建立服務投訴管理制度，公布投訴監(jiān)督電話，及時、妥善處理投訴，保證投訴處理有效。3.4.5應制定客戶滿意度調(diào)查制度，廣泛征求顧客意見或建議。DB3211/T1004—2019表B.3鉆石宿建設(shè)與服務的具體條件序號項目11.1.1周邊宜有較豐富的地方鄉(xiāng)村特色餐飲。1.1.2交通便利，道路體系景觀良好，道路尺度適宜，路面平整。道路交通標識設(shè)置科學、合理、美觀，符合GB/T10001.1，能夠充分滿足自駕游需求。1.1.3周邊200米內(nèi)有與日常接待量相匹配的生態(tài)停車場，引導指示標識規(guī)范、醒目、特色突出。宜劃定路邊停車泊位，滿足高峰期游客接待量需求。1.1.4將民宿本身塑造成當?shù)剜l(xiāng)村旅游吸引物之一。處于多個鄉(xiāng)村旅游吸引物輻射范圍，且周邊應有1處核心鄉(xiāng)村旅游吸引物。1.1.5周邊有滿足游客旅游購物和當?shù)卮迕袢粘Ｙ徫镫p重需求的旅游購物場所，能夠提供特色商品或特色農(nóng)副產(chǎn)品銷售，宜有不同規(guī)格的包裝供選擇。1.1.6周邊能夠提供特色非遺、風俗、農(nóng)事、登山等多樣化鄉(xiāng)村體驗活動。1.1.7周邊有5分鐘車程可達的衛(wèi)生所或醫(yī)療點，其應急電話保持24小時暢通有效。宜與民宿形成救護合約關(guān)系。1.2.1外立面經(jīng)設(shè)計與裝飾，具有鄉(xiāng)村風情，且與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)一致。1.2.2地面、墻面、天花板、門窗等建設(shè)與裝修用材宜以原生態(tài)材料為主，體現(xiàn)綠色低碳的要求。1.2.3裝修應品質(zhì)優(yōu)良，體現(xiàn)地方文化特色，宜有主題。1.3.1應提供與接待規(guī)模相匹配的室外休閑區(qū)域，提供農(nóng)事體驗、親子休閑、體育健身、文化品析等多樣化的室外休閑活動。1.3.2應進行合理布局、綠化美化、適度硬化的處理，景觀營造以鄉(xiāng)土植物為主，造型美觀、養(yǎng)護1.4.1內(nèi)部空間布局科學合理，且具有鄉(xiāng)村氣息和人文情懷。1.4.2公共區(qū)域與客房區(qū)域應相對獨立，且流線設(shè)計通暢。1.4.3應有布局合理、男女分設(shè)、整潔衛(wèi)生、方便使用的公共衛(wèi)生間，無異味、無積水、無污漬。1.4.4應有與接待規(guī)模相匹配的氛圍濃郁、方便舒適、滿足游客需求的餐廳。1.4.5宜設(shè)置書吧、茶室、畫室、陶藝室等公共文化服務空間，充分體現(xiàn)文旅融合和地方特色。1.4.6應配備位置合理、整潔衛(wèi)生、方便使用的清洗消毒區(qū)域。1.4.7應配備位置合理、整潔衛(wèi)生、相對獨立的布草存放場所。1.4.8指引、溫馨提示等標識應顯目、實用、清晰、美觀，能夠體現(xiàn)文化主題特色。22.1.1各區(qū)域應有滿足游客需求、方便使用的開關(guān)和電源插座，應提供兩種規(guī)格的電源插座、插座轉(zhuǎn)化器和兩個以上不間斷的電源插座。2.1.2應有適應所在地區(qū)氣候、效果較好的采暖制冷設(shè)施，各區(qū)域通風良好，宜采用節(jié)能降噪產(chǎn)品。2.1.3根據(jù)民宿定位和目標客戶群，可提供覆蓋全域、快速流暢的無線網(wǎng)絡，客房可提供有線網(wǎng)絡接入。2.1.4適度裝飾符合文化主題、具有鄉(xiāng)村特色的工藝品、藝術(shù)品及綠色植物等，工藝精湛、氛圍協(xié)DB3211/T1004—2019調(diào)、主題突出。2.1.5宜提供方便有效的音響、充電、調(diào)控等智能化設(shè)施。2.1.6可應游客要求提供品質(zhì)優(yōu)良的客用品，如牙具、梳子、洗發(fā)液、沐浴液、護發(fā)素、剃須刀、浴帽、吹風機、掛燙機（熨斗）等。2.1.7可提供專業(yè)化的商務服務設(shè)施，如打印、掃描、傳真、復印等。2.2.1應配備必要的家具，品質(zhì)優(yōu)良、擺放合理、方便使用、舒適美觀。2.2.2應提供品質(zhì)優(yōu)良的床墊、床上棉織品（被套、被芯、床單、枕套、枕芯等）及毛巾。床上棉織品及毛巾做到每客必換?？商峁﹥煞N以上規(guī)格的枕芯，整體舒適度好。2.2.3水壺、茶具等公用物品應一客一消毒，品質(zhì)優(yōu)良。應提供付費飲料和免費茶葉、咖啡和冷熱飲用水，可應游客要求提供冰塊。2.2.4客房應有充足的照明，有窗簾，遮光和隔音效果較好。2.2.5衛(wèi)生間應干濕分離，盥洗、洗浴、廁位等設(shè)施布局合理，24小時供應冷熱水，照明和排風效果較好，排水通暢，且有防滑、防濺措施。2.3.1公共衛(wèi)生間應設(shè)有抽水馬桶（蹲便器）、衛(wèi)生紙、污物桶、半身鏡、洗手盆、洗手液（香皂）、烘手機（擦手紙）等設(shè)備或物件