企業(yè)CRM系統(tǒng)管理員操作指南

CRM

企業(yè)管理員操作手冊(cè)

2023-08

目錄

第一章：CRM企業(yè)管理員操作簡(jiǎn)述.....................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、接入號(hào)管理..................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、組織構(gòu)造管理...............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、資源管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、外呼管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5、服務(wù)管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6、日程管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7、監(jiān)控管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8、IVR資源....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9、公告管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8、知識(shí)庫管理..................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二章：基本操作部分..............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、坐席管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.1、坐席注冊(cè).............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.2、修改坐席信息.........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.3、刪除坐席信息.........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、班組管理...................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、分機(jī)管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、監(jiān)控組管理..................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5、服務(wù)管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.1、添加人工服務(wù).........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4.2、添加IVR服務(wù).........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6、設(shè)定接入號(hào)接入方略.........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7、公告管理....................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8、知識(shí)庫管理..................................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三章：企業(yè)配置外呼任務(wù)..........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、注冊(cè)外呼項(xiàng)目...............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、注冊(cè)外呼任務(wù)（舊版）.......................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、注冊(cè)外呼任務(wù)（新版）.......................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、外呼任務(wù)配置...............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5、坐席執(zhí)行外呼任務(wù)...........................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6、外呼任務(wù)管理...............................................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一章：CRM企業(yè)管理員操作簡(jiǎn)述

企業(yè)管理員登錄信息：

企業(yè)管理員登錄地址："/serverip:8080/cc-crm/corp.do

企業(yè)標(biāo)識(shí)：注冊(cè)口勺企業(yè)標(biāo)識(shí)

員工標(biāo)識(shí)：admin

密碼：默認(rèn)cinteaml23

企業(yè)管理員登錄首頁面:

CRM系統(tǒng)管理角色共分三個(gè)：運(yùn)行級(jí)管理員、企業(yè)配置管理員、企業(yè)管理員，erm平臺(tái)的設(shè)計(jì)模式是基于呼喊

中心的I架構(gòu)，多企業(yè)獨(dú)立運(yùn)行的模式，整個(gè)平臺(tái)只有一種運(yùn)行級(jí)管理員，由運(yùn)行級(jí)管理員來建立若干個(gè)企業(yè),

每個(gè)企業(yè)分別有其配置管理員和企業(yè)管理員2個(gè)管理角色；

CRM系統(tǒng)管理角色

CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)角色共分三個(gè)：一般坐席、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員,此三種角色是系統(tǒng)固定的，一股員工/話務(wù)員（指

一般的坐席，可進(jìn)行呼入呼出）、班組長(zhǎng)（可對(duì)本班組人員進(jìn)行監(jiān)控、工單話單記錄等操作〕、質(zhì)檢員（可

以對(duì)全體坐席保留H勺工單進(jìn)行質(zhì)檢，的監(jiān)聽等操作）：

系統(tǒng)管理員重要的平常操作包括：坐席、班組II勺建立和管理，服務(wù)的建立和管理,外呼任務(wù)的建立和管理:

企業(yè)管理員界面重要操作的功能模塊詳細(xì)闡明如卜:

1、接入號(hào)管理

管理目前企業(yè)所綁定接入號(hào)的接入方略，可以對(duì)接入號(hào)的I接入方略進(jìn)行修改，可以進(jìn)行暫停、啟用操作;

2、組織構(gòu)造管理

注冊(cè)和管理目前企業(yè)所屬的坐席組員，注冊(cè)和管理目前企業(yè)所屬的班組;

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3、資源管理

注冊(cè)和管理目前企業(yè)所屬的分機(jī)，注冊(cè)和管理會(huì)議信息，注冊(cè)和管理IVR話路信息;

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接入號(hào)

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4、外呼管理

注冊(cè)管理外呼項(xiàng)目及外呼任務(wù);

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1.0

法人號(hào)

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5、服務(wù)管理

注冊(cè)和管理人工服務(wù)，注冊(cè)和管理IVR服務(wù);

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6、日程管理

可以添加日程和假日列表項(xiàng)，供人工服務(wù)或其他服務(wù)調(diào)用；

7、監(jiān)控管理

班組長(zhǎng)和質(zhì)檢具有監(jiān)控坐席狀態(tài)的權(quán)限，注冊(cè)監(jiān)控組后，將需要被監(jiān)控的坐席加入到此監(jiān)控組中，將此監(jiān)控

組加入到監(jiān)控人員II勺監(jiān)控對(duì)象中；

8、IVR資源

可以上傳企業(yè)所需"勺語音文獻(xiàn)和VXML文獻(xiàn),供有關(guān)服務(wù)調(diào)用；

9、公告管埋

注冊(cè)和管理企業(yè)公告，可以針對(duì)坐席、班組、角色公布；

8、知識(shí)庫管理

注冊(cè)和管理知識(shí)庫項(xiàng)，坐席界面可以進(jìn)行知識(shí)庫內(nèi)容的瀏覽;

第二章：基本操作部分

1、坐席管理

1.1、坐席注冊(cè)

員工信息注冊(cè)：點(diǎn)擊左側(cè)菜單組織構(gòu)造中“勺員工信息注冊(cè)項(xiàng)，詳細(xì)填寫項(xiàng)詳見下面所述，必填項(xiàng)：?jiǎn)T工

標(biāo)識(shí)，可以設(shè)置其姓名、角色等信息；

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接入號(hào)

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一基本信息一：

注冊(cè)類型：可單個(gè)注冊(cè)、批量注冊(cè)、批量導(dǎo)入;

其中批量注冊(cè)如下圖，可以實(shí)現(xiàn)員工標(biāo)識(shí)從1000開始的10個(gè)員工的批量注冊(cè)。

基本信息人工服務(wù)人工外呼任務(wù)所屬監(jiān)控組監(jiān)控組高級(jí)坐席功能設(shè)置個(gè)人奧料

注冊(cè)類型：'單個(gè)注明。批里注冊(cè)。批里寫入

起始員工標(biāo)識(shí)：（1000需填寫1至歸位數(shù)字（注?。?jiǎn)T工標(biāo)識(shí)前掇和起始員工標(biāo)識(shí)位數(shù)之和不要超過8）

批里注冊(cè)數(shù)里：何至埴寫1到4位有效數(shù)字,不能超過企史能擁有的訴大分機(jī)熱里

登錄用密碼：........默認(rèn)擊碼為mm?

密碼確認(rèn)：........

角色：普通員工/話務(wù)員▼*

班組：▼［新注冊(cè)］

分機(jī)綁定模式：。默認(rèn)@選擇使用注冊(cè)時(shí)指定的分機(jī)▼

提交（不跳幡）~提交并返回列我~返回查詢默認(rèn)配置

批量導(dǎo)入如卜.圖，可以有excel表格填入日勺員工信息，進(jìn)行批量導(dǎo)入，批量綁定。

基本信息||人工朋囪一|人工外呼任務(wù)屬監(jiān)控組||監(jiān)控組|「高級(jí)||坐席功愛設(shè)置|［T入資料

注冊(cè)類型：。單個(gè)注冊(cè)?批里注冊(cè)。批里導(dǎo)入

Excel文件：|滿覽..?J下等模板

班組：■■▼【秣主朋】

分機(jī)紂定模式：，默認(rèn)。選持使用注冊(cè)時(shí)指定的分機(jī)▼

友情提示：

1文件格式只限Excel文件（*xls）。

2.文件中姆行代親一個(gè)員工標(biāo)識(shí)

3-”座席工號(hào)”應(yīng)填寫L8位數(shù)字或字母。

4.Excel文件的單元格格式要求為“文本”?？梢赃x中某列后，點(diǎn)擊右鍵，選擇”設(shè)關(guān)單元格格式“，在前口中選擇“文本”即可。

提交《不跳轉(zhuǎn)）|提交并返回列，|返回查詢默認(rèn)配費(fèi)

員工標(biāo)識(shí)：1-8位數(shù)字，坐席的唯一標(biāo)識(shí)，可以包括字母，假如標(biāo)識(shí)包括字母，報(bào)工號(hào)功能無法使用:

角色：系統(tǒng)固定臥J,一般業(yè)務(wù)常建3種，一般員工/話務(wù)員（指一般的坐席，可進(jìn)行呼入呼出）、質(zhì)檢員（可

以對(duì)坐席保留的工單進(jìn)行質(zhì)檢，的監(jiān)聽等操作）、班組長(zhǎng)（可對(duì)本班組人員進(jìn)行監(jiān)控、工單話單記錄等操

作）；

角色：普通員工/話務(wù)員3*

企業(yè)配置管理員

IU功能：企業(yè)管理員

部門管理員

班組：普通員工/話務(wù)員

質(zhì)檢員

云模式：班組長(zhǎng)

普通企業(yè)用戶

班組：可以設(shè)置將目前注朋的坐席添加到日注朋的班組當(dāng)中：

分機(jī)綁定模式：根據(jù)企業(yè)需求選擇不一樣的綁定模式；

分機(jī)綁定模式：o默認(rèn)?選擇使用注冊(cè)時(shí)指定的分機(jī)v

使用注冊(cè)時(shí)指定的分磯

一登陸時(shí)座席指定分機(jī)

提交（不跳轉(zhuǎn)）

永久綁定分機(jī)

使用注冊(cè)時(shí)指定口勺分機(jī)：默認(rèn)選項(xiàng)，登錄時(shí)分機(jī)可以不輸入，默認(rèn)和坐席工號(hào)一致;

登陸時(shí)坐席指定分機(jī)：坐席登錄時(shí)必須需要分機(jī)號(hào)；

永久綁定分機(jī)：永久登錄坐席，需要在高級(jí)選項(xiàng)卡中設(shè)置前轉(zhuǎn)狀態(tài)選項(xiàng)為啟用，

注意：永久登錄類型的坐席需要進(jìn)行頁面登錄激活一次狀態(tài)才能使用；

一人工服務(wù)一：

可以將n前坐席加入到n前企業(yè)已存在的人工服務(wù)中；

一人工外呼任務(wù)一；

可以將目前坐席加入到目前企業(yè)已存在口勺人工外呼任務(wù)中；

一所屬監(jiān)控組一：

可以將目前坐席加入到目前企業(yè)已存在H勺監(jiān)控組中;

一監(jiān)控組一:

可以將已存在的監(jiān)控組加到被目前坐席所監(jiān)控的監(jiān)控對(duì)象中;

—高級(jí)--:

I基本信息II人工服務(wù)II人工外呼任務(wù)II所屬監(jiān)控組II監(jiān)控組II高級(jí)II坐席功能設(shè)置個(gè)人資料I

是否開啟呼叫功能：。暫停麒開啟

登記操作日志狀態(tài)：⑥否。是

分機(jī)顯示號(hào)：I選擇

員工狀態(tài)：領(lǐng)正常6暫停。離職

類型：◎新員工。已存在

技能級(jí)別：0（最高）臼*

前轉(zhuǎn)狀態(tài)：。啟用@暫停（默認(rèn)為分機(jī)號(hào)碼接聽）

音視頻類型：.音頻?視頻

提交（不跳轉(zhuǎn)）~提交并返回列表~返回查詢默認(rèn)配置

與否啟動(dòng)呼喊功能：控制坐席界面與否加載條功能;

分機(jī)顯示號(hào)：可以設(shè)置外呼時(shí)分機(jī)H勺外顯號(hào)碼；

類型：此選項(xiàng)是cc中已存在坐席，則此處需選擇已存在，才能創(chuàng)立成功；

技能級(jí)別：通過設(shè)置技能級(jí)別，可配合服務(wù)分派方略是選擇坐席優(yōu)先級(jí)高下曰勺狀況下使用；

前轉(zhuǎn)狀態(tài)：當(dāng)坐席不采用分機(jī)接聽方式時(shí)，如通過接聽，則需要將前轉(zhuǎn)狀態(tài)選擇為啟用，頁面會(huì)多出

接續(xù)號(hào)碼、接聽方式2個(gè)選項(xiàng)，設(shè)置接續(xù)號(hào)碼，并將接聽方式設(shè)置成接續(xù)號(hào)碼接聽，此塊設(shè)置是配合永久

登錄型坐席（即在基本信息選項(xiàng)卡中分機(jī)綁定模式選擇為永久綁定分機(jī)）使用；

前轉(zhuǎn)狀享/⑥宿用：。暫停默認(rèn)為分機(jī)號(hào)碼接聽）

接續(xù)號(hào)碼：

接聽方式：⑥分機(jī)號(hào)碼接聽O接續(xù)號(hào)碼接聽

音視頻類型：假如是視頻類型口勺應(yīng)用場(chǎng)景，需在此將坐席的類型設(shè)置成視頻選項(xiàng);

一坐席功能設(shè)置一：

控制坐席界面條所具有的功能項(xiàng);

基本信息人工服務(wù)人工外呼任務(wù)所屬監(jiān)控組監(jiān)控組高級(jí)坐席功能設(shè)置

基本切全選

回呼出功能團(tuán)呼叫保持叵］主動(dòng)壟斷叵］轉(zhuǎn)移功|目

國會(huì)議功能團(tuán)咨詢功能團(tuán)轉(zhuǎn)出功能

?LJ全J因

B橋樓功能口錄音功能刀放音功能已加解鎖

回靜音取消都音

提交（不跳轉(zhuǎn)）提交并返回列表返回查詢默認(rèn)配置

一個(gè)人資料一：

坐席的個(gè)人有關(guān)信息;

基本信息」人工服務(wù)“人工外呼任務(wù)?方屬監(jiān)控組,監(jiān)控組11高級(jí)M坐席功能設(shè)置個(gè)人資料

1.2、修改坐席信息

員工信息修改：點(diǎn)擊左側(cè)菜單組織構(gòu)造中時(shí)員工信息列表項(xiàng)，點(diǎn)擊需修改口勺坐席列表項(xiàng)后對(duì)應(yīng)日勺修改按

鈕，修改有關(guān)信息即可;

1TM企業(yè)*超吊，-dmn企業(yè)名秣,金千企業(yè)標(biāo)識(shí)，：“3濟(jì)?［"出）

■員一（^O當(dāng)*位重：用織蠕樹》》員工it◎官JI＞?黃工做息則展

1

扶入號(hào)

K11__________1__1P**1

員工標(biāo)3：ttS：.1角色：113同I標(biāo)識(shí)：A1IjBJ.

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