服務(wù)禮儀教程（第6版 微課版）課件 第二章 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

第二章

服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范，在此指的是對(duì)服務(wù)人員個(gè)人儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化要求。在具體的工作崗位上，服務(wù)人員必須依照常規(guī)約束其個(gè)人儀態(tài)，力求做到儀態(tài)美。學(xué)習(xí)目的重視個(gè)人儀態(tài)。在服務(wù)過程中保持應(yīng)有的風(fēng)度。掌握有關(guān)服務(wù)人員儀態(tài)的基本規(guī)范。在工作崗位上展現(xiàn)自己優(yōu)雅、文明的儀態(tài)。力求做到“儀態(tài)美”。儀態(tài)，在此泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，亦即身體的具體造型。在日常交往中，每個(gè)人都會(huì)以一定的儀態(tài)出現(xiàn)于他人面前，并且以自己的一顰一笑、一舉一動(dòng)向他人傳遞著不同的信息。美國心理學(xué)家梅拉·比安曾經(jīng)提出過一個(gè)非常著名的公式：人類全部的信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語一個(gè)人的儀態(tài)還直接展示著他的氣質(zhì)與風(fēng)度。在實(shí)際工作之中，服務(wù)人員不僅不能對(duì)關(guān)乎個(gè)人形象的儀態(tài)美疏忽大意，而且還應(yīng)當(dāng)對(duì)其有較高的、較為規(guī)范的要求。依照服務(wù)禮儀的規(guī)范化要求：服務(wù)人員在自己的工作崗位上，要高度重視體態(tài)語的正確運(yùn)用。第一，更為有效地運(yùn)用自身的體態(tài)語。它往往要求服務(wù)人員重視以下三點(diǎn)：（1）增強(qiáng)自己正確運(yùn)用體態(tài)語的自覺性.（2）優(yōu)化自己的體態(tài)語與自己的社會(huì)角色以及所處情境的對(duì)應(yīng)性.（3）努力使自己體態(tài)語的運(yùn)用有益于表明自尊與敬人之意。第二，更為準(zhǔn)確地理解他人的體態(tài)語。它往往要求服務(wù)人員注意以下三點(diǎn)：（1）他人的體態(tài)語，往往與其他人性格、當(dāng)時(shí)特定的情境有著一定的聯(lián)系。（2）確認(rèn)他人每種具體的體態(tài)語的本意，通常應(yīng)從整體考察其體態(tài)語著手。（3）只有在真正體驗(yàn)到他人內(nèi)心情感的前提下，才有可能準(zhǔn)確地理解其種種體態(tài)語。一、站立姿勢(shì)站立姿勢(shì)，又稱站姿或立姿。它是指人在停止行動(dòng)之后，使自己的身體保持直立，雙腳著地或者踏在其他物體之上的姿勢(shì)。它是人們平時(shí)所經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體造型，同時(shí)又是其他動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。在人際交往中，站立姿勢(shì)乃是任何一個(gè)人的全部儀態(tài)的根本之點(diǎn)。如果站立姿勢(shì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)人的其他姿勢(shì)便談不上優(yōu)美而典雅。對(duì)服務(wù)人員而言，采用標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)尤為重要。因?yàn)樵S多服務(wù)人員在自己的工作崗位上往往就是站立服務(wù)的。（一）基本的站姿在實(shí)際生活中，人們經(jīng)常會(huì)在站立之時(shí)采取多種多樣、各不相同的站立姿勢(shì)。它們適用的場景各有不同，在具體做法上也存在著不少的差異。共同之點(diǎn)：基本站姿，實(shí)際上指的是人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采取的正確姿勢(shì)。它的標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。雙臂自然下垂，位于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍彎曲，指尖朝下。與此同時(shí)，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V”字形分開，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度（這一腳位亦稱“外八字”）。此外，還須提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。男女有別：男服務(wù)人員與女服務(wù)人員在站姿方面的差異，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。其一，男服務(wù)人員的站姿。男服務(wù)人員在站立時(shí)，要表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“剛”的壯美感。具體來講，在站立時(shí)，男服務(wù)人員可以將雙手相握疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上使其與肩部同寬，這也是雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。其二，女服務(wù)人員的站姿。女服務(wù)人員在站立時(shí)，則要表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人一種“柔”的優(yōu)美感。具體來講，在站立時(shí)，女服務(wù)人員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。在服務(wù)于人時(shí)，不論男服務(wù)人員還是女服務(wù)人員，都應(yīng)特別注意：一定要在自己站立時(shí)正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，切不可將自己的背部或側(cè)面對(duì)著對(duì)方。（二）站姿的變化服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)自己的站立姿勢(shì)適度地進(jìn)行調(diào)整時(shí)，有三點(diǎn)必須予以高度的重視。（1）在工作崗位上稍做變化的站姿，亦有其一定之規(guī)。變化之后的站姿，實(shí)際上僅有少許的調(diào)整而已，并不是變得面目全非。（2）在工作崗位上采取變化的站姿，主要是為了適應(yīng)某些特殊需要，短時(shí)間略做變通。（3）在工作崗位上以變化的站姿面對(duì)他人時(shí)，服務(wù)人員必須謹(jǐn)記：萬變應(yīng)當(dāng)不離其宗，不要忘卻以禮待人這一服務(wù)禮儀的主旨。在服務(wù)行業(yè)中，允許服務(wù)人員相機(jī)酌情采用的變化的站姿，主要包括服務(wù)于人的站姿、柜臺(tái)待客的站姿、恭候顧客的站姿、交通工具上的站姿等。服務(wù)人員在采用這些被允許的變化的站姿時(shí)，要符合相關(guān)的特殊要求。服務(wù)于人的站姿：服務(wù)于人的站姿，俗稱“接地啊客人的站姿”。顯而易見，在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員可以采用此種站姿。在采用服務(wù)于人的站姿時(shí)，頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臀部應(yīng)當(dāng)緊縮。其關(guān)鍵在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)；雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅。柜臺(tái)待客的站姿：五個(gè)要點(diǎn)：（1）手腳可以適當(dāng)?shù)胤潘?，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)；（2）可在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀；（3）雙手可以指尖朝前，輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上；（4）雙膝要盡量地伸直，不要彎曲；（5）肩、臂自然放松，同時(shí)，一定要挺直脊背。恭候顧客的站姿：當(dāng)服務(wù)人員在自己的工作崗位上尚無人需要接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。它最大的特點(diǎn)是：可以使站立者感到比較輕松、舒適。采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的要點(diǎn)有：雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)抬起另外一只腳的后跟，而以腳尖著地。雙腿可以分開一些，或者自由地進(jìn)行十字交叉。雙膝可稍分開，但不宜離得過遠(yuǎn)。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)挺直，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。在采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。交通工具上的站姿：當(dāng)火車、汽車、地鐵、輪船、飛機(jī)等交通工具上的服務(wù)人員服務(wù)人時(shí)，往往有必要采用一種特殊的站姿，這就是所謂交通工具上的站姿。它的基本要求是：既要安穩(wěn)、安全，又要兼顧禮貌與美感。當(dāng)正在行駛的交通工具搖來晃去、顛簸不堪時(shí)，達(dá)到這一要求是有一定的難度的。（1）雙腳之間可以以適宜為原則分開一定的距離，重心要放在自己的腳后跟與腳趾中間。不到萬不得已，叉開的雙腳不宜寬于肩部。（2）雙腳應(yīng)盡量伸直，膝部不宜彎曲，而是應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地稍向后挺。（3）身體要挺直，臀部略微用力，小腹內(nèi)收，不要駝背彎腰。（4）雙手可以輕輕地相握于腹前，或者以一只手扶著扶手，拉著吊環(huán)，但不要擺來擺去。雙手相握于腹前時(shí)，通常應(yīng)左上、右下。（5）頭部以直為佳，最好目視前方。（三）不良的站姿不良的站姿，在此指的是服務(wù)人員在其工作崗位上不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的站立姿勢(shì)。這些站姿要么姿態(tài)不雅，要么缺乏敬人之意。服務(wù)人員若任其自然、不加以克服，往往會(huì)無意之中使形象受損。主要有以下幾個(gè)方面：身軀歪斜：服務(wù)人員在站立時(shí)，若其身軀出現(xiàn)明顯的歪斜，不但看上去姿態(tài)不雅，直接破壞人體的線條美，而且還會(huì)令人覺得該服務(wù)人員頹廢消沉、萎靡不振、自由散漫。彎腰駝背：會(huì)顯得一個(gè)人缺乏鍛煉、健康不佳、無精打采，往往對(duì)其個(gè)人形象的損害會(huì)更大。趴伏倚靠：在工作崗位上，服務(wù)人員要確保自己“站有站相”，就不能在站立時(shí)自由散漫、隨便偷懶。站立時(shí)，隨隨便便地趴在一個(gè)地方，伏在某處左顧右盼，倚著墻壁、貨架而立，靠在桌、柜邊上，都是不允許的。雙腿大叉：即使雙腿分開，通常也不可使雙腿之間的距離寬于本人的肩部。注意到了這一點(diǎn)，才有可能使自己的站姿看上去賞心悅目。腳位不當(dāng)：“人”字式，指的是站立時(shí)兩腳腳尖靠在一處，而腳后跟之間大幅度地分開來。有時(shí)，這一腳位又叫“內(nèi)八字”。蹬踏式，則是指站立時(shí)為圖舒服，而在一只腳站在地上的同時(shí)，將另外一只腳踩在鞋幫上、踏在椅面上、蹬在窗臺(tái)上、跨在桌面上等。這兩種腳位，看上去都是不甚雅觀的。此外，歪著腳站立也不好看。手位不當(dāng)：在站立時(shí)不當(dāng)?shù)氖治恢饕辛N：其一，將手放在衣服的口袋之內(nèi)。其二，將雙手抱在胸前。其三，將兩手抱在腦后。其四，將雙肘支于某處。其五，兩手托住下巴。其六，手持私人物品。半坐半立：絕對(duì)不允許在需要站立時(shí)，為了貪圖安逸而擅自采取半坐半立之姿。當(dāng)一個(gè)人半坐半立時(shí)，既不像站，也不像坐，容易讓別人覺得過于隨便。渾身亂動(dòng)：站立時(shí)，是允許服務(wù)人員略做體位變動(dòng)的。但從總體上講，站立乃是一種相對(duì)靜止的體態(tài)，因此不宜在站立時(shí)頻繁地變動(dòng)體位，甚至渾身上下亂動(dòng)不止。二、行進(jìn)姿勢(shì)行進(jìn)姿勢(shì)，在此指的是一個(gè)人在行走時(shí)所采取的具體姿勢(shì)。在許多時(shí)候，行進(jìn)姿勢(shì)又被人們叫做行姿或走姿。從總體上來講，行進(jìn)姿勢(shì)是一種人體的動(dòng)態(tài)。它以人的站立姿勢(shì)為基礎(chǔ)，實(shí)際上屬于站立姿勢(shì)的延續(xù)動(dòng)作。服務(wù)人員在工作中需要行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必既優(yōu)雅穩(wěn)重，又保持正確的節(jié)奏。這樣做，方可體現(xiàn)出其動(dòng)態(tài)之美。（一）基本要求在進(jìn)行行進(jìn)姿勢(shì)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練時(shí)，服務(wù)人員理當(dāng)先對(duì)其基本要求有充分的了解。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握的行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。為此，服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注對(duì)行進(jìn)姿勢(shì)來說舉足輕重的下述六個(gè)主要環(huán)節(jié)。方向明確：在行走時(shí)，服務(wù)人員必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在一條直線上行走。步幅適度：一般來說，男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。與此同時(shí)，步子的大小還應(yīng)當(dāng)大體保持一致。速度均勻：在正常情況下，服務(wù)人員在每分鐘之內(nèi)走上60~100步都是比較正常的。重心放準(zhǔn)：起步時(shí)，身體須向前微傾，身體的重量要落在前腳掌上。在行進(jìn)的整個(gè)過程中，應(yīng)使自己身體的重心隨著腳步的移動(dòng)不斷地向前過渡，而切勿讓身體的重心停留在自己的后腳上。身體協(xié)調(diào)：走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳部落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。造型優(yōu)美：一定要做到昂首挺胸、步伐輕松而矯健。行走時(shí)應(yīng)面向前方，兩眼平視，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，并使自己的全身從正面看上去成一條直線。應(yīng)當(dāng)指出的是，由于男女狀況有別，男服務(wù)人員與女服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，除了總體上基本一致外，各自行進(jìn)的姿勢(shì)看起來往往又會(huì)具有以下不同的風(fēng)格。男服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，通常速度稍快、腳步稍大，其步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，則時(shí)常速度較慢、腳步較小，其步伐輕快飄逸，得體地表現(xiàn)了女性的陰柔之美。（二）錯(cuò)誤做法橫沖直撞：在行進(jìn)時(shí)，一定要“目中有人”，并且盡量避免在人群之中穿行。貿(mào)然搶行：每個(gè)人在行進(jìn)時(shí)都要注意方便和照顧其他的人。在必要的時(shí)候，為了表示自己的良好教養(yǎng)和對(duì)別人的尊重，還應(yīng)當(dāng)對(duì)其他人“禮讓三分”，主動(dòng)地讓道于人。阻擋道路：服務(wù)人員在大庭廣眾之下行進(jìn)時(shí)，一定要顧及他人的存在。為此，不僅要選擇適當(dāng)?shù)男羞M(jìn)路線，與同時(shí)行進(jìn)的其他人員保持一定的距離，還應(yīng)保持一定的行進(jìn)速度。不守秩序：為了保證公共場所里道路的暢通無阻，每個(gè)人在行進(jìn)時(shí)都有遵守交通秩序的義務(wù)。蹦蹦跳跳：在他人注目的情況下行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員務(wù)必要保持自己的風(fēng)度，不宜使自己的情緒過分地表面化。奔來跑去：假定有急事要辦的話，服務(wù)人員可以在行進(jìn)時(shí)努力加快自己的步伐。但若非碰上了緊急情況，則最好不要在工作時(shí)跑動(dòng)，尤其是不要當(dāng)著服務(wù)對(duì)象的面狂奔而去。制造噪聲：為了使自己的行走無礙于他人，服務(wù)人員還應(yīng)有意識(shí)地使行走悄然無聲。（1）行走時(shí)要輕手輕腳。（2）鞋底忌有金屬之物。（3）上班的鞋子要跟腳。步態(tài)不雅：服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)如果步態(tài)不雅、有礙觀瞻。一般而言，服務(wù)人員在行進(jìn)中應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地避免的不雅步態(tài)主要有：走成“八字步”或“鴨子步”、步履蹣跚、腿伸不直、腳尖首先著地等。（三）各類特例服務(wù)人員在學(xué)習(xí)、訓(xùn)練行進(jìn)姿勢(shì)時(shí)，除了要牢記“應(yīng)該怎么做”和“不應(yīng)該怎么做”的相關(guān)規(guī)則之外，還有必要了解一些有關(guān)行進(jìn)姿勢(shì)的特例。在工作中，服務(wù)人員往往也有可能對(duì)這些特例有一定程度的接觸。陪同引導(dǎo)：陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)。引導(dǎo)，則是指在行進(jìn)中帶領(lǐng)別人，有時(shí)又叫做引領(lǐng)、引路或帶路。當(dāng)服務(wù)人員在自己的工作崗位上服務(wù)人時(shí)，經(jīng)常有機(jī)會(huì)陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。在陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，通常應(yīng)注意以下四點(diǎn)：（1）本人所處的方位（2）協(xié)調(diào)好行進(jìn)速度（3）及時(shí)地關(guān)照提醒（4）采用正確的體位上下樓梯：（1）要走專門指定的樓梯（2）避免在樓梯上停留（3）堅(jiān)持“右上右下”原則（4）時(shí)刻禮讓服務(wù)對(duì)象進(jìn)出電梯：（1）使用專用電梯（2）謹(jǐn)記“先出后進(jìn)”（3）照顧服務(wù)對(duì)象（4）尊重周圍乘客；攙扶幫助：在服務(wù)人時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)老、弱、病、殘、孕之類的服務(wù)對(duì)象主動(dòng)予以攙扶，以示體貼與照顧。這是給予對(duì)方的一種特殊照顧。（1）要選準(zhǔn)對(duì)象（2）兩廂情愿（3）方法得當(dāng)（4）留意速度（5）稍事休息出入房門：（1）要事先通報(bào)（2）以手開關(guān)（3）面向他人（4）“后入后出”（5）替人開門變向行走：在行進(jìn)之中，人們經(jīng)常有必要變換自己的行進(jìn)方向。服務(wù)人員所采用的變向行走，主要包括除常規(guī)前行之外的后退、側(cè)行、前行轉(zhuǎn)身、后退轉(zhuǎn)身等。（1）后退（2）側(cè)行（3）前行轉(zhuǎn)身（4）后退轉(zhuǎn)身三、蹲坐姿勢(shì)雖然在人體種種的正常體態(tài)之中，蹲的姿勢(shì)與坐的姿勢(shì)截然不同，但是二者都是由站立的姿勢(shì)或行進(jìn)的姿勢(shì)變化而來的、相對(duì)處于靜態(tài)的體位。就一般人而言，在日常生活中，采用蹲的姿勢(shì)往往較少，采用坐的姿勢(shì)則通常要稍多一些。然而服務(wù)人員的情況與此卻不盡相同。在工作崗位上，此兩種姿勢(shì)都是服務(wù)人員必須熟練掌握的。（一）蹲的姿勢(shì)蹲的基本要求是：人由站立轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?、身體呈現(xiàn)出明顯的高度下降。它類似于坐，但并非臀部接近地面，或以臀部接觸座椅。它又有些類似于跪，可卻不是雙膝著地。在一般情況下，一個(gè)人采用蹲的姿勢(shì)，時(shí)間不宜過久，否則就會(huì)感覺不適。因此，蹲的姿勢(shì)其實(shí)只是人們?cè)诒容^特殊的情況下所采取的一種暫時(shí)性的靜態(tài)體位。適用的情況：（1）整理工作環(huán)境（2）給予客人幫助（3）提供必要服務(wù)（4）撿拾地面物品（5）自己照顧自己相關(guān)的事項(xiàng)：（1）忌突然下蹲（2）忌距人過近（3）忌方位失當(dāng)（4）忌毫無遮掩（5）忌隨意濫用（6）忌蹲在椅子上（7）忌蹲著休息標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：（1）高低式：是服務(wù)人員平日所用最多的一種蹲的姿勢(shì)。它的基本特征是：雙膝一高一低。它的主要要求則是：下蹲時(shí)，雙腳不并排在一起，而是左腳在前、右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。（2）交叉式：通常適用于女服務(wù)人員，尤其是身穿短裙的。它的主要優(yōu)點(diǎn)是：造型優(yōu)美典雅。它的基本特征是：蹲下之后雙腿交叉在一起。其主要要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳掌著地；右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。（3）半蹲式：多見于行進(jìn)之中臨時(shí)采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應(yīng)急時(shí)亦可采用。它的基本特征是：身體半立半蹲。其主要要求是：在下蹲時(shí)，上身稍微彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，大、小腿間的角度可根據(jù)需要有大有小，但一般均應(yīng)為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不宜分開過大。（4）半跪式：它也是一種非正式蹲姿，多用于下蹲時(shí)間較長，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)。它的基本特征是：雙腿一蹲一跪。其主要要求為：下蹲之后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐其腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。（二）坐的姿勢(shì)坐的姿勢(shì)，通常被稱為坐姿。它所指的是，人在就座以后身體所保持的一種基本姿勢(shì)。其具體的方法是：人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體的重量，單腳或雙腳則須放在地上。坐的姿勢(shì)，從根本上看，應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢(shì)。對(duì)服務(wù)人員而言，不論工作還是休息，坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢(shì)之一。學(xué)習(xí)與訓(xùn)練坐姿時(shí)，服務(wù)人員必須首先明確兩點(diǎn)：其一，在允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。其二，在坐下之后，尤其是在別人面前坐下時(shí)，要自覺地采用正確的坐姿。服務(wù)禮儀規(guī)定：在學(xué)習(xí)與訓(xùn)練坐姿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注下述五個(gè)主要問題。入座的要求：（1）要在他人之后入座（2）在適當(dāng)之處就座（3）在合“禮”之處就座（4）從座位左側(cè)就座（5）向周圍之人致意（6）毫無聲息地就座（7）以背部接近座椅（8）坐下后調(diào)整體位離座的要求：（1）先有表示（2）有先有后（3）緩慢起身（4）站好再走（5）從左離開下肢的體位：（1）正襟危坐式（2）垂腿開膝式（3）雙腿疊放式（4）雙腿斜放式（5）雙腳交叉式（6）雙腳內(nèi)收式（7）前伸后曲式（8）大腿疊放式上身的體位：就坐姿而論，除了下肢的體位之外，上身的體位，即坐好之后，頭部、軀干與上肢的具體位置，也極其重要。3.擺放手臂（1）放在兩條大腿上（2）放在一條大腿上（3）放在皮包文件上（4）放在身前的桌子上（5）放在身旁的扶手上1.頭部位置端正2.軀干筆直（1）椅背的倚靠（2）椅面的占用（3）身體的朝向（4）基本的輪廓犯規(guī)的坐姿：在外人面前落座時(shí)，服務(wù)人員一定要遵守律己敬人的基本規(guī)定，絕對(duì)不宜采用犯規(guī)的坐姿。對(duì)服務(wù)人員而言，以下16種坐姿，都在犯規(guī)之列：雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿直伸出去、將腿翹上桌椅、腿部抖動(dòng)搖晃、腳尖指向他人、僅以腳跟觸、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪、以手觸摸腳部、手部置于桌下、手臂支于桌上、雙手抱在腿上、將手夾在腿間、上身向前趴伏、頭部靠于椅背。四、手臂姿勢(shì)手臂姿勢(shì)，又稱為手勢(shì)或手姿，它通常指的是人在運(yùn)用手臂時(shí)出現(xiàn)的具體動(dòng)作與體位。在一般情況下，服務(wù)人員的常規(guī)手勢(shì)既有處于動(dòng)態(tài)之中的，也有處于靜態(tài)之中的。（一）基本的原則：平時(shí)，服務(wù)人員在學(xué)習(xí)、運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，既要講究具體的方法，又要遵守基本的原則。一般而言，服務(wù)人員必須恪守下述三項(xiàng)基本原則。（1）使用規(guī)范化的手勢(shì)（2）了解區(qū)域性的差異（3）平時(shí)手勢(shì)宜少忌多（二）常用的手勢(shì)服務(wù)人員在學(xué)習(xí)、運(yùn)用手勢(shì)時(shí)，還必須對(duì)日常服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)的常用手勢(shì)有充分的了解。一般而言，服務(wù)人員普遍應(yīng)當(dāng)掌握的主要手勢(shì)有：正常垂放、自然搭放、手持物品、遞接物品、展示物品、招呼別人、舉手致意、與人握手、揮手道別九種。正常垂放：在此特指服務(wù)人員站立服務(wù)時(shí)雙手垂放的手勢(shì)。在一般情況下，它是服務(wù)人員接觸最多的手勢(shì)之一。有時(shí)也被稱服務(wù)人員的基本手勢(shì)。它的具體做法，又有以下七種之別自然垂放式、腹前疊放式、腹前相握式、雙手相背式、一垂一搭式、一背一搭式、一垂一背式。自然搭放：其一，站立服務(wù)時(shí)的手部自然搭放；其二，坐姿服務(wù)時(shí)手部的自然搭。手持物品：服務(wù)人員在持物服務(wù)時(shí)，對(duì)于穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生四方面的問題，應(yīng)給予高度重視。遞接物品：在遞送物品時(shí)，應(yīng)雙手為宜、遞于手中、主動(dòng)上前、方便接拿、尖刃內(nèi)向；其次，在接取物品時(shí)，應(yīng)注意的要點(diǎn)是目視對(duì)方，而不要只顧注視物品。展示物品：服務(wù)人員經(jīng)常需要在工作中將某一物品舉在自己身前，向他人做展示。在大庭廣眾之下展示物品時(shí)，大抵有三點(diǎn)重要的注意事項(xiàng)。（1）便于察看（2）操作標(biāo)準(zhǔn)（3）手位正確招呼別人：招呼別人，在此主要是指呼喚遠(yuǎn)方之人，對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，或?yàn)槠渲甘痉较?。在招呼別人時(shí)，服務(wù)人員一定要采取正確的做法。需要注意的是，在招呼別人時(shí)，服務(wù)人員必須牢記兩點(diǎn)：一是要使用手掌，而不能僅僅使用手指。二是要掌心向上，而不宜掌心向下。（）橫擺式（2）直臂式（3）曲臂式（4）斜臂式（5）雙臂式舉手致意：多用于向他人表示問候、致敬、感謝之意。它既可悄然無聲地進(jìn)行，也可以伴之以相關(guān)的言辭。當(dāng)服務(wù)人員忙于工作，而又看見熟悉的服務(wù)對(duì)象且無暇分身時(shí)，向其舉手致意，可立即消除對(duì)方的被冷落感。（1）面向?qū)Ψ剑?）手臂上神（3）掌心向外（4）切勿亂擺與人握手：（1）先后的順序（2）用力的大?。?）時(shí)間的長短（4）相握的方式揮手道別：（1）身體站直（2）目視對(duì)方（3）手臂前伸（4）掌心朝外（5）左右揮動(dòng)（二）錯(cuò)誤的手勢(shì)在正確地掌握了以上常用的手勢(shì)之后，服務(wù)人員如欲“更上一層樓”，使自己的手勢(shì)做得更好，則還應(yīng)防止在服務(wù)過程中使用以下幾種錯(cuò)誤的手勢(shì)。（1）指指點(diǎn)點(diǎn)（2）隨意擺手（3）端起雙臂（4）雙手抱頭（5）擺弄手指（6）手插口袋（7）搔首弄姿（8）撫摸身體（9）接觸他人五、表情神態(tài)表情與神態(tài)，通常泛指一個(gè)人面部所呈現(xiàn)出來的具體形態(tài)。所謂表情，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情。所謂神態(tài)，則是指人的面部所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。在一般情況下，二者往往是通用的。它們所指的，實(shí)際上主要是人臉上表現(xiàn)出來的態(tài)度的變化。服務(wù)人員需要注意：自己在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對(duì)象看來，往往都與對(duì)待他們的態(tài)度直接相關(guān)。（一）主要規(guī)則在進(jìn)行表情神態(tài)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練時(shí)，服務(wù)人員首先要掌握如下四項(xiàng)在服務(wù)崗位上必須遵循的主要規(guī)則。（1）表現(xiàn)謙恭：服務(wù)時(shí)待人謙恭與否，不僅從表情神態(tài)方面可以很直觀地看出來，而且也備受服務(wù)對(duì)象的重視。因此，服務(wù)人員在工作之中務(wù)必使自己的表情神態(tài)恭敬、謙和。（2）表現(xiàn)善意：在工作之中，任何服務(wù)對(duì)象皆應(yīng)以善意相待。這一態(tài)度，自然應(yīng)當(dāng)在服務(wù)人員的表情神態(tài)上表現(xiàn)出來。首先要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)以友好的表情神態(tài)先行一步。（3）表現(xiàn)適時(shí)：一般而論，人的表情神態(tài)可以莊重、寬和，也可以活潑、俏皮，有時(shí)還可以表示不滿、氣憤或悲傷。不論采用何種表情神態(tài)，服務(wù)人員都要切記使之與現(xiàn)場的氛圍或?qū)嶋H需要相符合。這就是所謂的表情神態(tài)要適時(shí)。（4）表現(xiàn)真誠：服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，既要使自己的表情神態(tài)謙恭、友好、適時(shí)，更要使之出自真心、發(fā)乎誠意。唯有這樣，才會(huì)給人以表里如一、名副其實(shí)之感。（二）重在面部