物業(yè)管理方案20100907111

東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心 5第一章對招標(biāo)文件技術(shù)服務(wù)方案的響應(yīng)程度 5第二章物業(yè)管理總體管理方案 6第一節(jié)總體構(gòu)思 6第二節(jié)服務(wù)模式 8第三節(jié)總體服務(wù)事項(xiàng) 第三章人員或設(shè)備配置情況、培訓(xùn)和管理 第三節(jié)人員培訓(xùn) 第一條培訓(xùn)目標(biāo) 第二條培訓(xùn)方式 第三條培訓(xùn)考核評估 第四條培訓(xùn)計(jì)劃 第四節(jié)人員管理 第一條招聘和錄用辦法 第二條工作紀(jì)律 第三條行為規(guī)范 第五條服務(wù)用語規(guī)范 第六條人事管理 第七條獎(jiǎng)懲機(jī)制 東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心 第一節(jié)清潔服務(wù)規(guī)章制度 第二節(jié)計(jì)劃安排：清潔服務(wù)崗位職責(zé) 第三節(jié)人員資質(zhì)要求：清潔工作人員禮儀禮貌、著裝規(guī)定 第四節(jié)清潔服務(wù)范圍及內(nèi)容 第六節(jié)報(bào)告審核：清潔日檢表 第七節(jié)報(bào)告審核：清潔月檢表 第五章安全保衛(wèi)及消防管理方案 第一節(jié)報(bào)告審核：保安服務(wù)規(guī)章制度 第二節(jié)計(jì)劃安排：保安服務(wù)崗位職責(zé) 第三節(jié)人員資質(zhì)要求：保安員禮儀禮貌、著裝規(guī)定 第四節(jié)保安服務(wù)范圍及內(nèi)容 第五節(jié)保安服務(wù)、停車場管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評估表 第一節(jié)報(bào)告審核：綠化服務(wù)規(guī)章制度 第二節(jié)計(jì)劃安排：綠化服務(wù)崗位職責(zé) 第三節(jié)人員資質(zhì)要求：綠化工作人員禮儀禮貌、著裝規(guī)定 第五節(jié)綠化服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)報(bào)告審核：機(jī)電服務(wù)規(guī)章制度 第二節(jié)計(jì)劃安排：機(jī)電服務(wù)崗位職責(zé) 第三節(jié)人員資質(zhì)要求：機(jī)電工作人員禮儀禮貌、著裝規(guī)定 東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心第四節(jié)機(jī)電維修保養(yǎng)計(jì)劃 第五節(jié)機(jī)電維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 第八章制度和檔案的建立與管理 第一節(jié)制度的建立與管理 第二節(jié)檔案的建立與管理 第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 第二節(jié)服務(wù)承諾內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 第二章附件2開標(biāo)一覽表、投標(biāo)保證金匯入情況說明 第四章附件4對合同條款響應(yīng)一覽表 第四節(jié)附件5D擬配備本項(xiàng)目人員(服務(wù)機(jī)構(gòu)人員)資格一覽表 第五節(jié)附件5E擬投入本項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理(含副經(jīng)理、中心管理人員)簡歷表 東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心 第十節(jié)附件5J商務(wù)評分資料(供商務(wù)評分參考，非資格文件) 第一條2007年6月1日至2010年7月31日同類項(xiàng)目業(yè)績經(jīng)驗(yàn)證明材料(業(yè)績合同及服務(wù)清單及其證明復(fù)印件) 第二條2007年6月1日至2010年7月31日非同類項(xiàng)目業(yè)績經(jīng)驗(yàn)證明材料(業(yè)績合同及服務(wù)清單及其證明復(fù)印件) 第三條質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書 第四條守合同重信用榮譽(yù)證書 錯(cuò)誤!未定義書簽。258第五條公司實(shí)力：注冊資本及資質(zhì) 錯(cuò)誤!未定義書簽。263 錯(cuò)誤!未定義書簽。264第七條公司營業(yè)額 第八條公司信譽(yù) 錯(cuò)誤!未定義書簽。265第九條公司簡介 錯(cuò)誤!未定義書簽。294 錯(cuò)誤!未定義書簽。304 錯(cuò)誤!未定義書簽。305 錯(cuò)誤!未定義書簽。305 東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心第一章對招標(biāo)文件技術(shù)服務(wù)方案的響應(yīng)程度序號招標(biāo)要求投標(biāo)實(shí)際響應(yīng)是否偏離1物業(yè)概況不偏離2管理目標(biāo)投標(biāo)人應(yīng)按照國家和地方的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行物業(yè)管理。以科學(xué)、規(guī)范化的管理模式，向采購人提供專業(yè)、周到細(xì)致的物業(yè)管理服務(wù)，締造一個(gè)舒適、方便、安全的生活和工作環(huán)境，并達(dá)到使物業(yè)保值增值的目的。投標(biāo)人應(yīng)按照國家和地方的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行物業(yè)管理。以科學(xué)、規(guī)范化的管理模式，向采購人提供專業(yè)、周到細(xì)致的物業(yè)管理服務(wù)，締造一個(gè)舒適、方便、安全的生活和工作環(huán)境，并達(dá)到使物業(yè)保值增值的目的。不偏離3人員編制為：16人其中：主管1人、保潔4人、綠化養(yǎng)護(hù)1人、保安9人、水電維修1人其中：主管1人、保潔4人、綠化養(yǎng)護(hù)1人、保安9人、水電維修1人不偏離4管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照“東莞市物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)一級標(biāo)準(zhǔn)”向采購人提供服務(wù)。具體見表格《服務(wù)承諾內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)》。按照“東莞市物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)一級標(biāo)準(zhǔn)”向采購人提供服務(wù)。具體見表格《服務(wù)承諾內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)》。不偏離5其他要求1、報(bào)價(jià)：項(xiàng)目全包價(jià)，投標(biāo)報(bào)價(jià)應(yīng)包含投標(biāo)方履行合同時(shí)所需的全部設(shè)備、工具材料、清潔劑費(fèi)用及人工費(fèi)用等，不含廁紙、擦手紙、洗手液、防臭丸及垃圾桶甲方使用的物品。1)每月15號前由采購人向中標(biāo)人支付上一個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)。2)每月的物業(yè)管理費(fèi)用為：中標(biāo)總價(jià)除3)每月月底由雙方按《清潔月檢表》共同檢查一次清潔質(zhì)量，扣分超過10分即為不合格，采購人有權(quán)按實(shí)際情況酌情扣除部分服務(wù)費(fèi)用。4)質(zhì)量檢查12個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)到3次不采購人有權(quán)立刻終止合同。1、報(bào)價(jià)：項(xiàng)目全包價(jià)，投標(biāo)報(bào)價(jià)應(yīng)包含投標(biāo)方履行合同時(shí)所需的全部設(shè)備、工具材料、清潔劑費(fèi)用及人工費(fèi)用等，不含廁紙、擦手紙、洗手液、防臭丸及垃圾桶甲方使用的物品。1)每月15號前由采購人向中標(biāo)人支付上一個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)。2)每月的物業(yè)管理費(fèi)用為：中標(biāo)總價(jià)除3)每月月底由雙方按《清潔月檢表》共同檢查一次清潔質(zhì)量，扣分超過10分即為不合格，采購人有權(quán)按實(shí)際情況酌情扣除部分服務(wù)費(fèi)用。4)質(zhì)量檢查12個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)到3次不合格或服務(wù)期限內(nèi)總計(jì)達(dá)到4次不合格，采購人有權(quán)立刻終止合同。完全同意以上要求不偏離6附表1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作頻率完全按照招標(biāo)方要求提供服務(wù)不偏離7附表2清潔月檢表完全按照招標(biāo)方要求提供服務(wù)不偏離8附表3保安服務(wù)、停車場管理質(zhì)量評估表完全按照招標(biāo)方要求提供服務(wù)不偏離9其他標(biāo)書中其他要求完全按照招標(biāo)方要求提供服務(wù)不偏離東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心第二章物業(yè)管理總體管理方案第一節(jié)總體構(gòu)思我司將認(rèn)真接待貴方合作伙伴，建立客戶投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴處理率為100%。按我司IS09001:2008貫標(biāo)要求，定期對貴方負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪，同時(shí)了解貴方對服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，物業(yè)主管既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾貴方對物業(yè)管●最優(yōu)服務(wù)即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)服務(wù)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)在接到用戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的維護(hù)管理服務(wù)方法，對每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”主要是向用戶提供物業(yè)管理服務(wù)咨詢導(dǎo)向、等正常物業(yè)管理服務(wù)范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！白顑?yōu)服務(wù)理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您處身于我們所管物業(yè)的時(shí)候，優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您感到是一種享受；在您需要服務(wù)的時(shí)候，管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍、彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。●換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在用戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足用戶的需求，把用戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！坝脩魱|莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第6頁，共312頁想到的我們已經(jīng)做到，用戶未想到的我們超前思維”,從而提供更適合用戶需●零距離溝通服務(wù)分有形服務(wù)和無形服務(wù)兩種，有形服務(wù)即對物業(yè)實(shí)行清潔、安全保衛(wèi)、等等，是管理服務(wù)人員在日常巡視檢查中就能發(fā)現(xiàn)的問題；而無形服務(wù)則是針對用戶的心理需求而進(jìn)行的服務(wù)，只有主動(dòng)與用戶交流溝通才能了解。在軌道交通的管理服務(wù)中，管理服務(wù)人員將在與用戶的心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受用戶意見建議的時(shí)候，讓用戶感受到我們善解人意，值得依賴的真誠。我公司將遵循“自信互尊、相互理解”的原則與用戶溝通，系統(tǒng)、規(guī)范、高效、務(wù)實(shí)、全心全意地為用戶服務(wù)，滿足用戶的需求?！窳泔L(fēng)險(xiǎn)服務(wù)軌道交通作為辦公大樓，其管理服務(wù)有別于其它物業(yè)，特別是安全、環(huán)境方面。為防止意外事件的發(fā)生，公司在“人防”、督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理服務(wù)措施，確保萬無一失。為了解除軌道交通的后顧之憂，我們著眼于長遠(yuǎn)承提軌道交通的物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任，根據(jù)軌道交通物業(yè)的實(shí)際情況，協(xié)助用戶不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行；●零干擾我們提倡以用戶的需求為關(guān)注焦點(diǎn)。即我們在提供服務(wù)的時(shí)候，避免干擾用戶的正常工作和生活秩序，在與用戶保持空間距離的同時(shí)適時(shí)提供用戶所需求的服務(wù)，簡言之，即服務(wù)的隱性化。在軌道交通我公司主要以如以下方式實(shí)行“零干擾服務(wù)”。東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心●零缺陷我們要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點(diǎn))降低到“零”的一種管理服務(wù)方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理服務(wù)理念，每一個(gè)員工用心工作在自已的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量?！窳忝c(diǎn)即提供全方位覆蓋的服務(wù)。在軌道交通物業(yè)管理服務(wù)中，為保障用戶正常的工作，我們確定了許多重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，并對其加強(qiáng)管理服務(wù)，比如關(guān)鍵區(qū)域的保安監(jiān)控管理服務(wù)、清潔管理服務(wù)等等。但物業(yè)管理服務(wù)要真正做到高品位服務(wù)、高質(zhì)量管理服務(wù)，必須同時(shí)注重非重點(diǎn)項(xiàng)目的服務(wù)，因物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)逐步規(guī)范、市場競爭日趨激烈、用戶需求不斷提高，許多細(xì)節(jié)問題的處理和服務(wù)將體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)是否真正管理服務(wù)到位，我公司早已認(rèn)識到這點(diǎn)，將在今后的服務(wù)中加強(qiáng)內(nèi)部管理服務(wù)，細(xì)化工作安排，不放過物業(yè)任何隱蔽的區(qū)域，做到巡查到位，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，通過多重監(jiān)督檢查保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。第二節(jié)服務(wù)模式物業(yè)管理服務(wù)的屬性涵蓋對物業(yè)功能的維護(hù)保養(yǎng)及對物業(yè)使用者的了解、分析、服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)與生產(chǎn)力諸要素及行政法律等要素優(yōu)化結(jié)合，顯現(xiàn)物業(yè)總體功效，與物業(yè)使用者的經(jīng)濟(jì)能力、文化素質(zhì)結(jié)合，體現(xiàn)物業(yè)使用人質(zhì)素。因此，我們將東莞市軌道交通有限公司的物業(yè)管理服務(wù)模式確立東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第8頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心橫向+縱向的全方位、拓展式管理服務(wù)模式橫向：體現(xiàn)“三位一體”式共管機(jī)制倡導(dǎo)管理服務(wù)的廣義性縱向：精品管理服務(wù)戰(zhàn)略(一)“三位一體”式共管機(jī)制共管機(jī)構(gòu)相互關(guān)系圖監(jiān)督機(jī)構(gòu)軌道交通負(fù)責(zé)人責(zé)任機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)尚佳物業(yè)軌道交通客服中心●監(jiān)督機(jī)構(gòu)——軌道交通物業(yè)主管或后勤部門(以下簡稱“甲方”)可通過行使以下權(quán)利，對本公司及項(xiàng)目客服中心的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督?！鯇徍丝头行奶峤坏脑鹿芾矸?wù)報(bào)告?！踅M織對管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理服務(wù)效果?！蹩赏ㄟ^會議或其它形式，評審軌道交通的物業(yè)管理服務(wù)狀況、交流意見。□可即時(shí)就管理服務(wù)中的問題向客服中心或公司投訴?！鯇芾矸?wù)中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議?！褙?zé)任機(jī)構(gòu)——東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司是軌道交通物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對軌道交通物業(yè)管理服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就軌道交通的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)對甲方負(fù)責(zé)?！駡?zhí)行機(jī)構(gòu)——軌道交通項(xiàng)目客服中心東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第9頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心是軌道交通物業(yè)管理服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對甲方和公司負(fù)責(zé)，確保物(二)科技型物業(yè)管理服務(wù)模式科技型物業(yè)管理服務(wù)模式在實(shí)際操作中，科學(xué)的管理服務(wù)方法和專業(yè)技術(shù)，亦隨著科技的進(jìn)步和管理服務(wù)技術(shù)的提高而不斷改進(jìn)，即科技型物業(yè)管公司2005年成立至今，經(jīng)過近四年的發(fā)展，已成長為具有國家二級物業(yè)管理服務(wù)資質(zhì)的大型物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，管理服務(wù)著近二十個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的各類物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理服務(wù)運(yùn)作模式和東莞市黃金花園商住小區(qū)、東莞市東鴻大廈、東莞市華章大廈、東莞市羅沙大廈、東莞市裕發(fā)樓、東莞市豪峰大廈、東莞市賽博數(shù)碼廣場、東莞市氣象錦繡居、東莞市石碣地稅局、東莞市大朗邁科電子科技有限公司、東莞市塘廈湖畔山莊別墅區(qū)、東莞市塘廈昌樺五金塑膠廠、東莞市塘廈可立新電子廠若我公司中標(biāo)取得軌道交通的物業(yè)管理服務(wù)權(quán)，可共享上述各項(xiàng)目的人力資源和裝備資源，降低物業(yè)管理服務(wù)成本。特別是出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)，上述東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第10頁，共312頁人力：公司成立伊始，即開始管理服務(wù)設(shè)備先進(jìn)、智能化程度高的政府財(cái)力：公司經(jīng)過近四年的發(fā)展和積累，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，軌道交通項(xiàng)目將作為公司的管理服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目，以資金投入和財(cái)力上予以充分保障。物力：公司配備有大量維修設(shè)備、儀器儀表和專用工具。同時(shí)，形成了以質(zhì)量管理服務(wù)、行政管理服務(wù)、公共事務(wù)管理服務(wù)三大體系為基礎(chǔ)的幾百個(gè)管理服務(wù)制度，為確保軌道交通物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)作奠定3、理念優(yōu)勢——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想我公司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，并且是東莞市目前二級資質(zhì)中唯一一家沒有開發(fā)商背景的物業(yè)公司，在管理服務(wù)的各類物業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借鑒國際先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)結(jié)合不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理服務(wù)方法。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理服務(wù)方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。在質(zhì)量控制上，我們始終認(rèn)為質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。檢驗(yàn)只是質(zhì)量控制的一個(gè)手段。我們十分注重服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)，在每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目上，我們在服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃設(shè)計(jì)階段就對每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品做好周密細(xì)我們在多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，積累了為用戶提供全方位、綜合性DONGGUANSHANGJIAPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)。如公司在居室內(nèi)綠化、節(jié)日裝典、大型慶典活動(dòng)組織安排、辦公家具養(yǎng)護(hù)、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理服務(wù)取得了成功。在軌道交通的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將與軌道交通物業(yè)管理為軌道交通使用人奉上一份滿意的答卷。(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系——IS09001:2008質(zhì)量管理體系該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測量，通過該體系，將對物業(yè)管理的策劃、規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為“計(jì)劃——執(zhí)行——檢查是做任何事情必須遵循的規(guī)律。我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏(二)嚴(yán)密的安全管理體系以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第12頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心分階段現(xiàn)場指揮的指揮全系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時(shí)到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、(三)科學(xué)的人力資源管理體系理服務(wù)人員向業(yè)主(用戶)提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。尚佳物業(yè)在對保潔員、護(hù)工實(shí)行定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的實(shí)行人性化民主開型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競爭上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方(四)嚴(yán)格內(nèi)部的監(jiān)督管理系統(tǒng)東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第13頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，稍有疏忽，就可能給院方、給公司帶來損失?？刂坪头止?公司)大閉環(huán)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一個(gè)項(xiàng)工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。(五)高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)我們的客戶分兩大類：物業(yè)的所有使用人——外部客戶，員工-—內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。實(shí)施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)客服中心三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、項(xiàng)目客服中心協(xié)調(diào)、調(diào)試有關(guān)部門落實(shí)，并將實(shí)結(jié)果反饋給用戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控制各部門、物業(yè)客服中心的管理情況。在客服中心中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識、物業(yè)管理法規(guī)園地、東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心信息查詢、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過(六)建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)-—客服中心設(shè)立客戶服務(wù)前臺，負(fù)責(zé)收集客戶的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)試物業(yè)客服中心各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理用戶的意見及需求。戶)的各類需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。隨著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢，客戶對向正逐漸取化市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)工作更具活力、更具新意。第三節(jié)總體服務(wù)事項(xiàng)重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、會議廳間、門窗。二、公共用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行和維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：共用的供水管道、落水管、垃圾道、園林綠化維護(hù)(不包括室內(nèi)擺設(shè)植物)、供電設(shè)備與線路、專業(yè)公司承包維修、保養(yǎng)工作，乙方要制定措施指定專人做好與專業(yè)公司東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第15頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心的協(xié)調(diào)工作，明確分工及責(zé)任。三、市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括整個(gè)大院公共部分、公共地方、大院內(nèi)廣場、道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、停車場、園林綠化維護(hù)(不包括室內(nèi)擺設(shè)植物)四、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。五、公共環(huán)境衛(wèi)生，包括整個(gè)大院公共部分、停車場、各建筑物的大堂、電梯、通道、公共地方、會議廳、公用會議室、接待室、衛(wèi)生間、建筑物外墻、門窗、大院內(nèi)廣場、道路等的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。六、交通與車輛、停車場的管理。七、維持公共秩序，包括安全保衛(wèi)、安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤。八、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、檔案與竣工驗(yàn)收資料。九、甲方和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出管理服務(wù)要求時(shí)，乙方應(yīng)提供服務(wù)并合理收費(fèi)。十、對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理制度的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止、向甲方反映等措施。十一、其他管理服務(wù)事項(xiàng)1.招標(biāo)文件、乙方投標(biāo)文件約定的其余服務(wù)管理事項(xiàng)；2.乙方代收家屬樓的水、電費(fèi)；3.乙方的物業(yè)服務(wù)包含對甲方在東莞市軌道交通有限公司內(nèi)的會務(wù)服務(wù)，會務(wù)的設(shè)備設(shè)施由甲方提供。東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第16頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心第三章人員或設(shè)備配置情況、培訓(xùn)和管理第一節(jié)設(shè)備配置情況辦公設(shè)施和物資裝備擬配置的情況表規(guī)格單價(jià)1宿舍、廚房投入批1員工住宿、用餐用購置床、桌椅、風(fēng)扇、熱水器2辦公桌椅套1辦公用具3電腦臺14電話機(jī)臺15打印復(fù)印一體機(jī)臺16對講機(jī)部4保安用具7電工工具批1維修養(yǎng)護(hù)用具8水工工具批19管鉗把1手磨機(jī)把13米鋁梯個(gè)11.5米鋁梯個(gè)1兆歐表個(gè)1數(shù)字鉗形表個(gè)1疏通機(jī)臺1電焊機(jī)臺1吸塵器臺1清潔用具洗地機(jī)臺1打蠟機(jī)臺1綠化工具批1綠化用具配備金額合計(jì)人民幣：叁萬零柒佰元整(￥30,700.00)第二節(jié)人員配置情況我們在人員配備上堅(jiān)持以東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)大專以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才，并要求持證上崗。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理服務(wù)隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。在管理服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理服務(wù)和東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第17頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心人性化管理服務(wù)相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。共需16人。各崗位人員具體配置如下：項(xiàng)目主管1人保安部保安隊(duì)長1人保安班長2人保安員6人廚工1部兼保潔班長1人水電工1人保潔員3人綠化工1人(2)客服中心保安、清潔人員具體崗位配置說明序號崗位早班中晚班備注1大門崗111早班時(shí)間為：7:00-15:00中班時(shí)間為：15:00-23:00晚班時(shí)間為：23:00-7:002宿舍崗111兼巡邏3班長車輛指揮兼巡邏114隊(duì)長兼替休15共計(jì)9人清潔、綠化人員配備明細(xì)表序號崗位人數(shù)具體崗位備注1清潔班長1好保潔工作。機(jī)動(dòng)2清潔人員3外圍、宿舍樓1人，辦公區(qū)一樓至五樓2人，上下班時(shí)間3綠化工1負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外綠地養(yǎng)護(hù)管理工作4正常清潔人員的輪休由以上人員自行安排合計(jì)5人東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心第三節(jié)人員培訓(xùn)公司下大力、投大本旨在建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，長期聘請物業(yè)行業(yè)專家顧問對員工進(jìn)行培訓(xùn)，也以多種形式組織大量內(nèi)部培訓(xùn)，以提高員工的工作水平每天針對時(shí)事、物業(yè)知識、法律法規(guī)、物業(yè)案例分析等進(jìn)行提問，當(dāng)天公布答案，對參與人員進(jìn)行表揚(yáng)，對答對員工給予5元/題獎(jiǎng)勵(lì)，并要求客服中心每日為員工培訓(xùn)“每日一題”,以讓所有員工都能學(xué)到更多物業(yè)行業(yè)相關(guān)知識。每年舉辦一次大型的“尚佳物管杯”有獎(jiǎng)知識競賽，對獲獎(jiǎng)的客服中心負(fù)責(zé)人給予漲工資等獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工的學(xué)習(xí)動(dòng)力。人力資源開發(fā)培訓(xùn)體系無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我司始終高度我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。尚佳物業(yè)長期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各客服中心根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況擬定培訓(xùn)計(jì)劃表，并結(jié)合公司組織的大型培訓(xùn)配合進(jìn)行，聘請專業(yè)顧問，組織員工進(jìn)行大型培訓(xùn)；公司內(nèi)部培養(yǎng)培訓(xùn)師，對員工進(jìn)行小規(guī)模、細(xì)致的培訓(xùn)。2、培訓(xùn)系統(tǒng)圖2、培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：培訓(xùn)組織評價(jià)執(zhí)行A、針對東莞市軌道交通的管理服務(wù)特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第19頁，共312頁真服務(wù)真放心B、有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。C、通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。D、根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中?？?，我們的會議現(xiàn)場氣氛多熱烈!3、培訓(xùn)時(shí)間A、為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理客服助理、收費(fèi)員管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60HB、根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主、脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并“非關(guān)鍵培訓(xùn)采取我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：1.結(jié)合我司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。2.樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀點(diǎn)。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第20頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3.培訓(xùn)考核績效化。我們將把客服中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免客服中心培訓(xùn)流于形式。4.培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級考核及末位淘汰制度，制造員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T5.結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多公司將員工持續(xù)性培訓(xùn)學(xué)習(xí)作為公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，充分發(fā)揮再教育功能，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，將員工培養(yǎng)成復(fù)合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全面實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為東莞市物業(yè)管理行業(yè)培養(yǎng)1、發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員2、培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)東莞市軌道交通的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。3、提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為東莞市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。4、具體培訓(xùn)目標(biāo)：(1)確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在60課時(shí)以上，培訓(xùn)合格率100%;東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第21頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心(2)確保新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%;(3)管理人員持證上崗率100%。(4)特殊工種人員I(水電等)持證上崗率100%。一、培訓(xùn)管理行業(yè)(國優(yōu))標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)(國優(yōu))標(biāo)準(zhǔn)及ISO901設(shè)計(jì)培訓(xùn)選定培訓(xùn)方式組織培訓(xùn)資料確定場地、配備設(shè)備設(shè)選定培訓(xùn)教師培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)記錄培訓(xùn)由客服中心負(fù)責(zé)，其它部門協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。1、及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)、慣徹執(zhí)行和宣傳工作2、加強(qiáng)員工新技術(shù)、新技能、新理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高員工的綜合素3、對管理中出現(xiàn)的問題及時(shí)組織針對性培訓(xùn)。4、培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。5、運(yùn)用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備和手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心6、培訓(xùn)以員工自學(xué)為基礎(chǔ)，綜合管理部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)教材、指定參考書，為員工自學(xué)提供條件。7、實(shí)施開放式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)行封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績中。8、實(shí)行內(nèi)部講師制度，選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。9、聘請專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識，擴(kuò)大知識面，提高綜合素質(zhì)。10、做好內(nèi)部講師講稿、教案的審查工作，指導(dǎo)內(nèi)部講師做好教學(xué)工作，做好對內(nèi)部講師的考核評定工作。二、培訓(xùn)內(nèi)容1、黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。2、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識。3、公司規(guī)章制度和企業(yè)理念。4、物業(yè)管理專業(yè)知識。5、職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀(語言規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī)范等)6、文化基礎(chǔ)知識。7、加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)。8、加強(qiáng)員工消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力的培訓(xùn)。9、東莞市當(dāng)?shù)赝寥饲榧皷|莞市軌道交通有限公司基本情況、物業(yè)管理重點(diǎn)、特點(diǎn)。10、公司所有程序文件、質(zhì)量手冊及各部門作業(yè)指導(dǎo)書。東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第23頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心第二條培訓(xùn)方式1、培訓(xùn)的組織方式我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)—-日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7專家在現(xiàn)場檢查、培訓(xùn)、指導(dǎo)工作!期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。2、培訓(xùn)方式：(1)自學(xué)自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。(1)公司集中培訓(xùn)根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃，公司經(jīng)常組織舉辦一些物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，以不斷提高員工專業(yè)技能和職業(yè)道德修養(yǎng)。(2)崗位培訓(xùn)內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識、禮儀及基本技能，企業(yè)文化及公司規(guī)章制度等，所有員工須考取公司《內(nèi)部上崗證》方能上崗工作。東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第24頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心(3)外送培訓(xùn)選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證培訓(xùn)，所有管理員參加物業(yè)管理企業(yè)管理員上崗證培訓(xùn)，接受最新信息，不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。(4)跟班培訓(xùn)在入駐公司人力資源部派人對擬抽調(diào)到東莞市軌道交通客服中心的員工工程技術(shù)人員先到公司本部強(qiáng)化培訓(xùn)，了解東莞市軌道交通物業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)一步熟悉物業(yè)管理的工作程序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識，掌握實(shí)際工作能力和處理問題的方法。(5)崗位輪訓(xùn)有意識地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識面，增強(qiáng)各(6)參觀考察和專題討論組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)、本公司優(yōu)秀物業(yè)客服中心參觀考察，并就參觀考察心得與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)第三條培訓(xùn)考核評估公司行政人事部負(fù)責(zé)公司總部及客服中心助理級別以上人員范疇內(nèi)各類培訓(xùn)考核的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工作。各客服中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對客服助理級別以下人員培訓(xùn)考核的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工作東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第25頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心組織培訓(xùn)的主管理部門在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，根據(jù)培訓(xùn)課程的要求，須在培訓(xùn)計(jì)劃“要求”一欄中予以注明。1、按培訓(xùn)層次的需要，可分為三種：了解、熟悉、掌握。了解：知曉即可，在工作中允許查閱或借助相關(guān)資料的課程。熟悉：應(yīng)做到熟練清楚，在實(shí)際工作或操作中不允許查閱資料即能靈活運(yùn)用的課程。掌握：應(yīng)能充分支配或動(dòng)用的理論、原理的技術(shù)的課程。(一)、可采取筆試、口試、實(shí)際操作三種形式1、試題制定要本著與培訓(xùn)內(nèi)容相符的原則，由公司總經(jīng)理、行政部或授課教(二)、考試實(shí)施(1)、培訓(xùn)考試應(yīng)在培訓(xùn)課后五日內(nèi)完成，逾期視為崗位培訓(xùn)合格率不達(dá)標(biāo)；(2)、考試由培訓(xùn)組織部門實(shí)施，筆試試卷由授課老師出具，并指定監(jiān)考人；(3)、考試前，由監(jiān)考人清點(diǎn)考試人數(shù)，并講明注意事項(xiàng)、考試紀(jì)律、考試(4)、考試結(jié)束后，監(jiān)考人收回試卷并清點(diǎn)無誤后，送交閱卷人；(5)、閱卷由授課老師擔(dān)任，閱卷人須本著認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是的原則嚴(yán)格進(jìn)行閱卷工作；DONGGUANSHANGJIAPROPERTYMANAG東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心(6)、試卷用紅色標(biāo)注錯(cuò)誤分值，卷面總分登記在試卷右上角的分?jǐn)?shù)欄內(nèi)(7)、閱卷人將閱過的試卷送交本級培訓(xùn)主管人員2、口試及實(shí)操(1)、由授課教師按口試試題、實(shí)際操作題直接進(jìn)行考試(2)、考核結(jié)果填寫在《考核記錄表》上，并注明考核方式(3)、主考人將《考核記錄表》送交本級培訓(xùn)主管人員(2)、資料存檔行政人事部、項(xiàng)目部要按照公司《檔案管理規(guī)定》做好試題《考核記錄表》的歸檔工作。4、注意事項(xiàng)(1)、口試及實(shí)操的考核成績只應(yīng)用于員工日常培訓(xùn)的考核東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第27頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心第四條培訓(xùn)計(jì)劃新員工公共培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1東莞市軌道交通有限公司情況東莞市軌道交通有限公司基本情況介紹3課時(shí)2禮儀知識常用禮儀知識6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)典型酒店式公寓物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)7安全防范知識消防知識6課時(shí)治安防范知識與技巧8帶班實(shí)習(xí)各項(xiàng)實(shí)際操作流程及物業(yè)現(xiàn)狀7天2、客服人員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔3接待來訪演練每月一次提高員工服務(wù)水平4客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)7消防訓(xùn)練每月一次掌握基本消防操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧第28頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心保安員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31.單兵隊(duì)列動(dòng)作；2.三大步法；3.體能訓(xùn)練；周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41.擒拿格斗基本功；2.捕俘拳；3.防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5保安服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧4、保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔3清潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書每周二次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)4法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度5突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧6消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)7消防訓(xùn)練每月一次掌握基本消防操作技能5、綠化工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔3綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書每周二次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)4法規(guī)與規(guī)章制度每周一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度5突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧6消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)7消防訓(xùn)練每月一次掌握基本消防操作技能東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第29頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔3工程服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書每周二次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)4法規(guī)與規(guī)章制度每周一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度5突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧6消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)7消防訓(xùn)練每月一次掌握基本消防操作技能7、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃針對東莞市軌道交通有限公司的實(shí)際情況，我們制訂了如下客服中心主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等，為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注第一月物業(yè)管理理論、會務(wù)服務(wù)培訓(xùn)聘請專家授課第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課第三個(gè)月國外物業(yè)管理聘請專家授課第四個(gè)月法律常識學(xué)習(xí)內(nèi)培第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請專家授課第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請專家授課第七個(gè)月酒店式公寓物業(yè)管理與服務(wù)聘請專家授課第八個(gè)月ISO質(zhì)量管理體系聘請專家授課第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培第十個(gè)月優(yōu)秀酒店式公寓項(xiàng)目參觀考察到物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目考察第十一個(gè)月案例分析內(nèi)培第十二個(gè)月電腦知識與辦公自動(dòng)化內(nèi)培東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心第四節(jié)人員管理第一條招聘和錄用辦法公司在長期的物業(yè)管理工作實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系。通過體系的有效動(dòng)作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰人合格人員。用“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，東莞市軌道交通物業(yè)客服中心將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮東莞市軌道交通物業(yè)客服中心的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)的管理手段，保證管理的高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)，確保管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。一、嚴(yán)把錄用關(guān)，選好苗，育良才為保證東莞市軌道交通高效動(dòng)作，須組建一支技術(shù)過硬、思想穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)高效、富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，我們將采用公司抽調(diào)骨干和對外招聘相結(jié)1、客服中心主要崗位從公司抽調(diào)骨干由本人提出申請，并提交所申請崗位的管理方案，綜合考查其能力，2、人員招聘(1)人員招聘原則對于人員的聘用我們堅(jiān)持以下“四項(xiàng)原則”:——為確保新聘員工來源可靠，我們對操作層新員工及一般管理人員的招聘執(zhí)行嚴(yán)格的政治審查。政治審查主要內(nèi)容如下：東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第31頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心——政治思想過硬，愛黨愛國，有為物業(yè)使用人服務(wù)的思想?！h員、團(tuán)員、先進(jìn)工作者、優(yōu)秀(黨、團(tuán)、部門)干部優(yōu)先聘用。一—主要社會關(guān)系中無政治、刑事犯罪人員?！缘聻橄染邆淞己玫穆殬I(yè)道德、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)信用、具有團(tuán)隊(duì)合作精神、講奉獻(xiàn)、能吃苦，是我們判斷人才的首要標(biāo)準(zhǔn)。此項(xiàng)不合格者不予以錄用。一—注重專業(yè)技能我們錄用的每一位員工，都應(yīng)是公司需要的具有專業(yè)技術(shù)或管理能力的人才，在資歷上不拘一格，注重實(shí)際操作能力和工作經(jīng)驗(yàn)及未來在公司的發(fā)展?jié)摿??！⒅毓芾矸?wù)人員外部形象及禮儀禮節(jié)保安服務(wù)人員、清潔人員及會議服務(wù)人員，從身高、外貌、年齡等方面(2)人員錄用條件。(詳見“人員配備”中人員素質(zhì)要求)(3)招聘流程管理招聘流程為：——收集應(yīng)聘者信息①利用社會職介機(jī)構(gòu)(如人才大市場)、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、招聘會等招聘渠②鼓勵(lì)和提倡公司優(yōu)秀員工向公司推存各類優(yōu)秀人才。——初試。人力資源部管理員對擬面試人員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷的真實(shí)性進(jìn)行審核。對專業(yè)技術(shù)人員須進(jìn)行筆試。皆合格者即可通知復(fù)試?！獜?fù)試。由公司分管領(lǐng)導(dǎo)、公司技術(shù)委員會成員或空缺崗位的直接領(lǐng)導(dǎo)組成面試小組，對應(yīng)聘都的學(xué)校教育、工作經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系等進(jìn)行面談，東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心判斷是否符合我公司的用人標(biāo)準(zhǔn)。對于復(fù)試合格的人員，相關(guān)面試人員在相關(guān)記錄上簽署評價(jià)意見后提交公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室。一一公司確認(rèn)。復(fù)試合格的人員報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室確認(rèn)，同意錄用者，人力資源部即可通知其進(jìn)行體驗(yàn)，體驗(yàn)合格者方可上崗試用。3、錄用程序如圖所示根據(jù)需要，確定招聘崗位人數(shù)提出聘用條件招聘質(zhì)要求符合初試、復(fù)試確認(rèn)合格合格正式錄用不符合不合格不合格不合格不予錄用人員錄用流程圖第33頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心客服中心按崗位工作目標(biāo)對所有員工進(jìn)行跟蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢查其是否持續(xù)勝1、轉(zhuǎn)正考核新員工試用期滿時(shí)，客服中心要對其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定，2、不定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，并按考核評分依據(jù)確定責(zé)任人的獎(jiǎng)、扣分?jǐn)?shù)、歸入《員工考核評分表》3、月考核評分客服中心對員工每月按工作業(yè)績進(jìn)行綜合考核評分，考核分?jǐn)?shù)與員工工資直接掛鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制，其計(jì)算公式為：員工當(dāng)月工資額=月標(biāo)準(zhǔn)工資×員工月考核分/1004、重視用戶意見，依例獎(jiǎng)懲客服中心將秉承“只為成功找方法、不為失敗找借口”的原則，始終以用戶為中心，尊重、重視用戶的意見，實(shí)行首問責(zé)任制，由首先接到報(bào)修和發(fā)現(xiàn)問題的人負(fù)責(zé)及時(shí)落實(shí)報(bào)修、維護(hù)和整改，并負(fù)責(zé)進(jìn)行回訪，否則，將(1)接到用戶投訴，客服管理部立即組織處理，并查清原因。、(2)接到用戶口頭，書面表揚(yáng)或錦旗的，記入員工檔案，依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人月業(yè)績分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。(3)對用戶意見和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時(shí)落實(shí)整改。三、多重激勵(lì)，不拘一格選人才東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第34頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心公司始終把人才培養(yǎng)、提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培養(yǎng)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀人才進(jìn)得來，留得住，并不斷進(jìn)步和提高。班組長以上崗位均實(shí)行內(nèi)部分開競爭上崗制度?？头行乃袉T工都可以通過自愿報(bào)名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考評、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競爭上崗，整個(gè)過程全部公開、公開進(jìn)行，并確保清澈見底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。公司《員工轉(zhuǎn)正審批規(guī)定》評定，并按評定安排工作崗位和確定薪酬。通過對人力資源的科學(xué)有效配置，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性保證工作質(zhì)量的目的。3、崗位薪酬制度客服中心崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能、特長、興趣有選擇對員工的管理以激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)和生活，盡力觖決他2、鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對內(nèi)部管理提出合理化建議和意見，主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。3、及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎(jiǎng)懲并用，重在激勵(lì)。東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第35頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心4、對工作能力較差的員工，指定專人進(jìn)行幫助；對工作態(tài)度欠佳和業(yè)績下降的員工，幫助其找原因。教育幫助為主，批評處罰為輔，重在督促其5、關(guān)心員工的生活，盡客服中心的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實(shí)際困難。工作質(zhì)量、工作能力、工作量、參加學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度、工作積極性等方面進(jìn)行具體的量化評分。工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄四部分。做到所有工作都有相應(yīng)的程序，按規(guī)定程序運(yùn)作，并細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟，并有時(shí)間要求，形成量化的記錄，每個(gè)員工的工作情況都記入其考核評分中。對東莞市軌道交通物業(yè)管理而言，運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期效果的重要措施。對內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩，以協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)相互尊敬、講求信譽(yù)。客服中心所轄的各部門既有相對獨(dú)立的工作職能，又互相關(guān)聯(lián)，是一個(gè)(一)會議方式協(xié)調(diào)1、客服中心實(shí)行周例會制度，召集客服中心各部門、各班組管理人員回顧一周工作情況，提出需協(xié)調(diào)解決的問題，共同探討改善服務(wù)質(zhì)量的方法，東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第36頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心并明確下周的工作計(jì)劃。2、須多個(gè)部門共同完成的工作，以召開協(xié)調(diào)會、專題會等方式明確分工及完成時(shí)限，使各項(xiàng)工作高效、有序進(jìn)行。(二)網(wǎng)上交流方式協(xié)調(diào)1、“一對一”:兩個(gè)部門之間的工作聯(lián)系以局域網(wǎng)發(fā)布“工作聯(lián)系函”的方式2、“一對多”:一個(gè)部門與多個(gè)部門之間的工作聯(lián)系以局域網(wǎng)發(fā)布“通知”的方式完成。3、“多對一”:全體員工與客服中心的交流可通過公司網(wǎng)站發(fā)表個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，或?qū)芾砉ぷ魈岢鲎约邯?dú)到的見解。(三)其他交流方式包括電話、面對面等交流協(xié)調(diào)方式。公司在長期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司總裁發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理和考核體系。通過體系的有效動(dòng)作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理、嚴(yán)格的考核機(jī)制，鞭策員工不斷上進(jìn)，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷提升。東莞市軌道交通物業(yè)客服中心將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮東莞市軌道交通的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)的管理手段，保證管理的高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二條工作紀(jì)律1、尚佳員工必備精神：只為成功找方法不為失敗找借口、沒有借口馬上行2、保持公司信譽(yù)，嚴(yán)守公司秘密，維護(hù)公司形象。3、遵紀(jì)守法，遵守公司規(guī)章制度。東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第37頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心離開崗位及做與工作無關(guān)的事情。6、禮貌待人，熱情服務(wù)。10、不斷完善自身素質(zhì)，勤奮好學(xué)，力爭上游，同事之間要互相幫助，互相11、尚佳員工必備公德修養(yǎng)：富有愛心、同情心，樹立良好個(gè)人形象。12、隨時(shí)隨地保持開源節(jié)流意識及行為。第三條行為規(guī)范招呼或行注目禮；?？跉獾氖澄锶绱笏?；所有員工，不可以在小區(qū)客戶服務(wù)區(qū)域及公共場合吃東西；客戶過去后，才可繼續(xù)工作；東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第38頁，共312頁椅子上從事與客戶服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，如休息、看報(bào)紙、閑談等；7、工作時(shí)，員工不得在小區(qū)散步、觀魚，也不得使用會所的各種活動(dòng)設(shè)施等；會所員工不可坐在泳池旁的沙灘椅上。8、員工在會所閱覽室讀書讀報(bào)時(shí)，除遵守閱覽室有關(guān)規(guī)則外，還必須遵循“客戶讀者優(yōu)先，不打擾客戶讀者”的原則；9、員工當(dāng)值期間，如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有礙觀瞻的事物(如地上出現(xiàn)垃圾、雜物),自己能處理的則自行處理，需要專門部門清理的，應(yīng)立即報(bào)告保安或直接報(bào)告有關(guān)部門處理。10、員工在坐住戶專車時(shí)必須讓客戶先行上車或下車，必須給客戶讓座，如果客戶有潛在需要，應(yīng)幫助客戶搬運(yùn)行李上、下車；11、員工在飯?zhí)镁筒?，必須保持良好秩序?2、面對客戶時(shí)應(yīng)保持微笑，交淡時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望、心不在焉；13、在客戶面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄14、不得隨地吐痰，亂丟雜物；15、上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等；16、上班時(shí)間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作；17、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；18、員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見；19、在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢；東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心20、不要在客戶面前經(jīng)?？词直恚?1、上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。第四條儀容、儀表、著裝規(guī)范1、穿著統(tǒng)一服裝，佩帶員工證件，整齊干凈。2、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。3、腦后頭發(fā)不過衣領(lǐng)，兩鬢頭發(fā)不超過耳屏，不蓄留胡須；鼻毛不得長出鼻孔，頭發(fā)梳理伏貼，男同事不得染發(fā)，女同事不得染夸張的顏色、發(fā)型。4、常剪指甲，保持干凈，指甲縫無污垢，指甲邊緣長不超過3毫米。6、不佩帶紅線玉器飾物。二、儀表：1、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。2、不得隨地吐痰，亂丟雜物。3、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。5、客戶面前不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、剔牙、打哈欠、伸懶腰等。6、值勤中禁止吸煙、吃零食等不雅動(dòng)作。7、坐立時(shí)精神振作，姿態(tài)良好，不彎腰駝背、不東倒西歪、不前伏后仰。8、站立時(shí)不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?，按軍姿?biāo)準(zhǔn)站立。9、行走時(shí)，用正規(guī)的齊步、步速、步幅擺臂，保安須按軍訓(xùn)要求去做，兩人同行時(shí)不勾肩搭背。三、著裝規(guī)定：1、所有職員必須著公司統(tǒng)一發(fā)放的服裝，左胸前配戴工牌。東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第40頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心2、員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，保安員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標(biāo)志的工裝，下班后一律不得穿著外出；3、必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝；4、著裝時(shí)，應(yīng)佩戴好識別標(biāo)牌及工牌。辦公室職員應(yīng)打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾；保安員須佩戴好制帽，武裝帶和臂章，并打好領(lǐng)帶，別好領(lǐng)帶夾。下班后，全體員工應(yīng)自覺卸掉識別標(biāo)牌；5、保持服裝整潔衛(wèi)生，定期由個(gè)人負(fù)責(zé)清洗工裝，不得在上班期間穿著骯臟、霉味、褶皺工裝；6、必須精心愛護(hù)工裝，不得人為損壞及在工裝上亂涂亂畫，否則，照價(jià)賠償；7、必須妥善保管好工裝，維護(hù)工裝完整，不得遺失，否則，照價(jià)賠償；8、管理層著裝：男職員：夏天穿白色短袖襯衣、藍(lán)色長褲，冬天必須穿著西裝、白色長袖襯衣、打領(lǐng)帶，不得露出保暖衣，黑色皮鞋，鞋子保持干凈，皮鞋常上油、留平頭。女職員：夏天穿白色短袖襯衣，冬天穿著西裝、白色長袖襯衣，不得露出保暖衣，藍(lán)色裙子/褲子、穿高跟鞋，鞋子保持干凈、頭發(fā)梳理整潔。9、保安員著裝：夏天穿保安藍(lán)色/白色短袖制服、藍(lán)色保安褲，冬天穿保安藍(lán)色/白色長袖襯衣制服、藍(lán)色茄克、藍(lán)色保安褲、不得露出保暖衣，按規(guī)定配戴精神條、肩章、工牌，戴帽子，打領(lǐng)帶、黑色皮鞋、黑色皮帶、鞋子保持干凈，皮鞋常上油，男保安需留平頭。10、維修工著裝：夏天穿藍(lán)色維修工短袖、藍(lán)色維修工長褲、不得敞胸露懷、挽衣袖、卷褲腳。冬天穿藍(lán)色維修工外套、藍(lán)色維修工長褲11、清潔工/綠化工著裝：夏天穿綠色短袖、咖啡色或綠色長褲、頭發(fā)梳理整潔、不得敞胸露懷、挽衣袖、卷褲腳。冬天穿咖啡色或綠色外套、咖啡色或綠色長褲東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第41頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心1、發(fā)現(xiàn)客戶向自己走來，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎光臨!”或“下午/上午/晚上好!”;2、自己所服務(wù)的客戶離去，應(yīng)立即站立，行注目禮，面帶微笑，說：“您好，歡迎再次光臨!”或“再見，走好”或“您慢走”;3、員工為客戶提供服務(wù)時(shí)，一般使用普通話。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客戶說白話時(shí)，如員工本人也能說白話，則應(yīng)改用白話與客戶溝通。如客戶與員工語言不通時(shí)，該員工應(yīng)向一個(gè)語言相通的員工求助；4、對客戶說話時(shí)語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶聽不清楚；5、絕對不可講粗口、使用蔑視或污辱性的語言；6、不得模仿客戶的語言語調(diào)和談話；7、要注意稱呼客戶的姓氏，在未知客戶姓名之前，應(yīng)稱呼(先生/女士、小姐),絕不可以稱“喂”;8、注意語言藝術(shù)，并盡量多使用敬語：1)接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)該說：“謝謝”;3)在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；4)表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；5)他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”,不能毫無反應(yīng)。9、離開面對的客戶時(shí)：一律講“請稍候/請稍等”,如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”,不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作；10、客戶有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第42頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心解釋時(shí)，應(yīng)說“對不起，這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋),你可以去××部咨詢××,當(dāng)然您也可以留下您的姓名和聯(lián)系電話，我將再次與您聯(lián)系”;11、不要與客戶開過份的玩笑；迎指導(dǎo)”,并熱情接待1、拿起電話聽筒員工在辦公場所接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；2、說問候語：2)其它部門說：“你好，××部”等。3、應(yīng)答：1)確定來電人的要求，可說：“有什么可以幫您的嗎?”2)如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”,然后叫被找人前來接聽。3)如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起!他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎?”4、記錄住戶電話內(nèi)容：如住戶為投訴或提出請修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，若住戶投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認(rèn)真傾聽。5、告訴住戶時(shí)間：1)如住戶請修，應(yīng)與住戶約定具體上門時(shí)間，提請住戶在家等候東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第43頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心感謝住戶對我們的支持。6、收線：1)向來電人說“再見!”2)等來電人掛下電話后再收線。7、注意事項(xiàng)：1)通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候”。然后一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了?！闭f話，也不得用力擲聽筒。4)詢問來電人的身份時(shí)應(yīng)說：“請問您哪里?”。第六條人事管理工被錄用后，當(dāng)日簽訂書面的勞動(dòng)合同(合同期限一般為三年或以上),如看報(bào)紙雜志(僅限保安工種、清潔工種、綠化工種)、聽音樂、吃東西、吸煙，打撲克(麻將),打架，吸毒、賭博或其他任何違反國家規(guī)予以解雇，并不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，亦不承擔(dān)任何其他責(zé)任：錄用條件為：東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第44頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心規(guī)定的不良行為習(xí)慣；本崗位要求的，且服從管理、虛心向?qū)W的；轉(zhuǎn)正或辭退，隊(duì)長級以上主管人員由總經(jīng)理批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正或辭退。二、員工有下列情形之一者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司可以立即辭退，并不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，亦不承擔(dān)任何其他責(zé)任：章制度》譽(yù)造成第三方發(fā)生有效投訴的；經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到500元以上的。情況下訂立或者變更勞動(dòng)合同的。期滿后被發(fā)現(xiàn)的。也不能從事公司另行安排工作的。7、由于員工主觀原因?qū)е鹿ぷ魇д`或不作為造成公司損失達(dá)500元以上的。東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第45頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心三、下列情形之一，公司有權(quán)提前三十日通知員工離職：安排的工作的。2、員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)(如需外訓(xùn)則由乙方承擔(dān)外訓(xùn)費(fèi)用)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的。3、凡離職者，必須先填寫《離職申請審批表》,試用員工須提前三個(gè)工作日遞交《離職申請審批表》,正式員工須提前一個(gè)月遞交《離職申請審批表》;項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及總辦管理人員經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后一切言行均與公司無關(guān)。勞動(dòng)合同直接相關(guān)的基本情況，如知識技能、學(xué)歷、職業(yè)資格、工作經(jīng)歷、辭退該員工(不需支付任何補(bǔ)償),給公司造成損失的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償四、員工休假：員工的休假安排審批工作；行政部負(fù)責(zé)各客服中心經(jīng)理及收費(fèi)員的休假安東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第46頁，共312頁真我情真服務(wù)真放心排審批工作；2、休假程序：班長以上員工(含物管員、安全督查員、客戶助理、工程維修部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員、水電技工)工休，由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于每月30號前將下月的工休安排表于下月《排班、考勤表》中體現(xiàn)，并報(bào)行政部備案；工休假原則上一律按各部門統(tǒng)一編排的日期休假，特殊報(bào)行政部批準(zhǔn)后方可延期補(bǔ)休；未經(jīng)批準(zhǔn)調(diào)休，按曠工處罰，合理排班，五、員工過失：工作的組織實(shí)施與決定復(fù)核，客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客服中心員工記大過(含)的審批。質(zhì)量部所開的過失單不服可與質(zhì)量部溝通，若溝通不成，可與副總溝通，六、考勤制度：1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在每月最后一天前根據(jù)工作需要安排好下月具體休息時(shí)間，排班表須經(jīng)所有在客服中心員工簽名確認(rèn)并由項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人簽名后實(shí)施，中途如因特殊情況有所改動(dòng)，須事先報(bào)第一負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并簽名后方可實(shí)施東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心,管理層員工每周工作6天，保安、維修、清潔、綠化工種每月休息2天，或員工休/請假需提前與直接上司確認(rèn)時(shí)間，并填寫《請假申請審批表》,不得故意請少假之后，又延假，待上班后按規(guī)定補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)；所有請假第七條獎(jiǎng)懲機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，嚴(yán)明紀(jì)律，懲罰違章違紀(jì)是激發(fā)員工努力工作，忠于職守，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平的重要措施。為保護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益，促使每位員工自覺遵守規(guī)章制度，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使干得好的員工精神上和獎(jiǎng)勵(lì)考核制度：東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第48頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心別突出者，晉升100-300元工資。二、工作業(yè)績突出，受到客戶/使用人書面感謝表揚(yáng)者，獎(jiǎng)50元/次；受到客戶/使用人錦旗或獎(jiǎng)牌表揚(yáng)者，獎(jiǎng)100元/次。通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)200-500元/次，記功一次。四、見義勇為，事跡突出者，給予通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)50元/次，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。五、拾金不昧者，給予通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)10-30元/次，并作為年終考核加分，數(shù)獎(jiǎng)100元/次，貢獻(xiàn)較大者，再適當(dāng)增加獎(jiǎng)勵(lì)金額。七、精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低物管成本有較大成果，獎(jiǎng)100元/次。并作為該員工晉升職務(wù)和工資的依據(jù)。果者，獎(jiǎng)100元/次，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。九、堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，獎(jiǎng)50元/次，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。十、所有攔住神秘客戶獎(jiǎng)當(dāng)事人70元/次、班長10元/次、隊(duì)長10元/次、第一負(fù)責(zé)人10元/次，若無第一負(fù)責(zé)人的則獎(jiǎng)當(dāng)事人70元/次、班長20元/次、隊(duì)長10元/次，若無班長的則獎(jiǎng)當(dāng)事人70元/次、隊(duì)長或第一項(xiàng)目負(fù)責(zé)人30元/次；處罰考核制度：一、遲到、早退扣10元/次；東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第49頁，共312頁東莞市軌道交通有限公司物業(yè)管理(重招)項(xiàng)目投標(biāo)書真我情真服務(wù)真放心二、曠工扣除相當(dāng)天3天工資；整或佩戴紅色線繩玉器、項(xiàng)鏈者，扣10元/次；四、工作場合男性員工留長發(fā)(保安員頭發(fā)超過1CM),不剃胡須，女性員工化濃妝或不涂口紅(清潔工、綠化工除外)、頭發(fā)蓬亂、留長指甲、姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣10元/項(xiàng)；長，扣20元/次，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人扣10元/次；六、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，語言粗俗，被客戶有效投訴(經(jīng)查實(shí)確屬員工主觀行為或不作為所致),扣50元/次；辦任務(wù)，扣30元/次；八、工作期間干與本職工作無關(guān)之事，扣30元/次；扣50元/次；十、當(dāng)班吃零食，工作范圍內(nèi)吸煙者(管理人員除外),扣10元/次；十一、串崗、脫崗、離崗、睡崗，上班缺勤，扣50元/次；若給公司或客戶造成損失的，另行處理；十二、當(dāng)班吵架、打架，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退并追究責(zé)任(正當(dāng)防衛(wèi)除外);十三、安排入職不滿一周的新保安員值門崗的處罰隊(duì)長20元/次，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元/次，對排班不合理，未按排班表實(shí)施，扣項(xiàng)目負(fù)責(zé)人20元/十四、無故不參加例會、訓(xùn)練、培訓(xùn)、公司活動(dòng)聚餐或知識競賽者，扣10元十五、記錄不準(zhǔn)確，各類資料上報(bào)不及時(shí)者，扣30元/次；限期未完成者，東莞市尚佳物業(yè)管理有限公司第50頁，共312頁加倍處罰；十六、弄虛作假，隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬者，扣20元/次；十七、限期整改不及時(shí)，未達(dá)要求者，扣50元/次，屢教不改者加倍處罰，直至辭退；十八、泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者，扣100元/次；情節(jié)嚴(yán)重則另行處理，直至辭退；十九、辦公環(huán)境10S不達(dá)標(biāo)，扣管理員10元/次；二十、故意刁難客戶，向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除退還非法所得、賠禮道歉外，另扣200元/次；情節(jié)嚴(yán)重者予辭退。二十一、客戶(使用人)投訴、咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)者，扣50元/次；二十二、各級員工對所屬人員的各種考核，如果有涉及知情不報(bào)或蓄意護(hù)短二十三、巡邏簽到不認(rèn)真、多簽、少簽、作弊者，扣10元/次；二十四、不注意個(gè)人形象，隨地吐痰，亂扔煙頭、紙巾、塑料袋等雜物或在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，追逐打鬧，高聲談笑等，扣10元/次；二十五、未經(jīng)允許在工作時(shí)間內(nèi)接待與工作無關(guān)的訪客，扣10元/次；二十六、與上級或同事交往時(shí)有不禮貌行為，扣10元/次；二十七、接待住戶時(shí)未使用禮貌語言或上班時(shí)間接聽電話時(shí)未使用規(guī)范語言，扣10元/次；二十八、在狹窄通道行走或乘電梯、乘車時(shí)未禮讓住戶，因故不能接待住戶或需中途離開所接待住戶時(shí)，未向住戶說明原因并致歉，每發(fā)現(xiàn)一次，扣10元/次；二十九、臨時(shí)