DB3707T 27.3-2020 婚姻家庭輔導工作規(guī)范 第3部分：運行管理

ICS03.080CCSA16DB3707濰坊市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3707/T27.3—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14品牌建設(shè) 25制度建設(shè) 2 26.1場所管理 26.2人員管理 26.3會議管理 36.4資金管理 36.5保密管理 36.6安全管理 36.7應(yīng)急管理 46.8檔案管理 47服務(wù)評價 47.1投訴處置 47.2滿意度評價 47.3輔導工作評價 4附錄A（資料性）婚姻家庭輔導服務(wù)制度 6附錄B（資料性）婚姻家庭輔導流程 7附錄C（資料性）保密制度 8附錄D（資料性）免責聲明 9附錄E（資料性）志愿者簽到表 10附錄F（資料性）婚姻家庭輔導工作評價表 DB3707/T27.3—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起DB3707/T27—2020《婚姻家庭輔導工作規(guī)范》分為4個部分：——第1部分：組織建設(shè)；——第2部分：隊伍建設(shè)；——第3部分：運行管理；——第4部分：服務(wù)要求。本文件為DB3707/T27—2020的第3部分。本文件由濰坊市婦女聯(lián)合會提出并歸口。本文件起草單位：濰坊市婦女聯(lián)合會本文件主要起草人：高志秀、張啟云、梁彩萍、崔鳳芹、趙紅紅、隋啟軍、岳靜怡、曲發(fā)等1DB3707/T27.3—2020婚姻家庭輔導工作規(guī)范第3部分：運行管理本文件規(guī)定了婚姻家庭輔導工作組織運行相關(guān)的品牌建設(shè)、制度建設(shè)要求，場所、人員、會議、保密、安全、應(yīng)急、檔案等的日常管理要求，及服務(wù)評價要求。本文件適用于濰坊市婚姻家庭輔導工作的運行管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T084—2017婚姻家庭輔導服務(wù)DB37/T1645社會單位消防安全四個能力建設(shè)及驗收標準3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1婚姻家庭輔導由黨委領(lǐng)導、政府主導，婦女聯(lián)合會（以下簡稱婦聯(lián)）、民政等有關(guān)部門共同參與，為服務(wù)對象提供的婚姻家庭關(guān)系方面的輔導服務(wù)。[來源，MZ/T084—2017，3.1，有修改]3.2婚姻家庭輔導員輔導員向服務(wù)對象提供婚姻家庭輔導服務(wù)的具有相關(guān)知識、經(jīng)驗和技能的人員。[來源，MZ/T084—2017，3.2，有修改]3.3婚姻家庭輔導志愿者志愿者以自己的時間、知識、技能、體力等從事婚姻家庭輔導志愿服務(wù)的人員。3.4志愿服務(wù)DB3707/T27.3—2020志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的婚姻家庭輔導公益服務(wù)。3.5婚姻家庭輔導組織輔導組織婚姻家庭輔導指導中心、婚姻家庭輔導中心、婚姻家庭輔導站、婚姻家庭輔導室以及婚姻家庭輔導工作聯(lián)系點等的統(tǒng)稱。4品牌建設(shè)4.1各級婚姻家庭輔導組織應(yīng)積極參與“濰愛濰家”婚姻家庭輔導品牌建設(shè)。在輔導人員隊伍中開展服務(wù)品牌建設(shè)相關(guān)知識學習和培訓，增強輔導人員的品牌意識，凝聚共識。4.2在市、縣（市、區(qū)）兩級婦聯(lián)微信公眾號上設(shè)立“濰愛濰家”專欄，開展品牌宣傳、線上學習等活動。4.3通過網(wǎng)絡(luò)媒體、報紙雜志、專題活動、科學研究等方式宣傳推廣“濰愛濰家”品牌，擴大品牌影4.4加強“濰愛濰家”品牌使用管理，把品牌的使用貫穿到婚姻家庭輔導工作的全過程。4.5做好濰坊市婚姻家庭輔導工作系列標準的實施，提高婚姻家庭輔導服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌良好形象。5制度建設(shè)5.1建立健全婚姻家庭輔導服務(wù)、人員管理、衛(wèi)生管理、保密管理、安全管理、應(yīng)急管理、檔案管理等相關(guān)工作制度。5.2婚姻家庭輔導服務(wù)制度（內(nèi)容可參見附錄A）、服務(wù)流程（內(nèi)容可參見附錄B）、保密管理（內(nèi)容可參見附錄C）、免責聲明（內(nèi)容可參見附錄D）等相關(guān)制度和內(nèi)容懸掛上墻。6.1場所管理6.1.1辦公區(qū)域地面應(yīng)保持清潔，無衛(wèi)生死角，無紙屑、煙頭、痰跡，垃圾及時清理。6.1.2門、窗、門簾、窗簾保持潔凈，桌面窗臺無灰塵，墻面無亂寫亂貼亂畫。6.1.3室內(nèi)桌椅及花草等物品應(yīng)擺放整齊美觀，辦公櫥內(nèi)文件、書籍擺放整齊有序，櫥頂櫥底不擺放其他物品。6.1.4志愿者應(yīng)認真負責，按時打掃，保持辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生：——每天上班前15分鐘進行日常衛(wèi)生打掃；——每周至少開展一次衛(wèi)生大掃除。6.2人員管理6.2.1培訓管理6.2.1.1應(yīng)對輔導人員進行崗前培訓，培訓內(nèi)容包括：——男女平等基本國策；3DB3707/T27.3—2020——婚姻家庭相關(guān)法律法規(guī)；——婚姻家庭輔導規(guī)章制度和標準；——婚姻家庭輔導所需價值倫理、知識和技能等。6.2.1.2輔導人員應(yīng)加強自身學習，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。6.2.1.3輔導人員應(yīng)主動參加有關(guān)單位組織的讀書交流會、業(yè)務(wù)培訓會等活動。6.2.2考勤管理6.2.2.1輔導人員應(yīng)服從輔導組織的管理，嚴守工作紀律，根據(jù)輔導組織的統(tǒng)一安排按時出勤，根據(jù)每周的值班安排按時到崗，不遲到早退。6.2.2.2如有特殊情況無法到崗時，應(yīng)提前1天請假報備或自行與其他志愿者協(xié)商換崗并報備。6.2.2.3上崗工作時應(yīng)按時簽到（簽到表樣式見附錄E），嚴禁代簽、冒簽等行為。6.3會議管理6.3.1應(yīng)定期召開相關(guān)會議，交流輔導經(jīng)驗、展示優(yōu)秀案例、完善相關(guān)制度等。6.3.2會議可靈活采取線上、線下等多種方式，會議形式主要包括：——小組會。由各小組長定期召集本組人員參會，做好本組工作資料整理、案例總結(jié)等相關(guān)工作，進行組內(nèi)協(xié)調(diào)；——小組長會。由婦聯(lián)或業(yè)務(wù)督導定期召集各小組長參會，做好本輪工作資料整理、案例總結(jié)等相關(guān)工作，促進組間交流；——經(jīng)驗交流會。由輔導組織負責召集全體志愿者參會，交流輔導經(jīng)驗，展示優(yōu)秀案例、完善各項制度，促進整體能力提升。6.3.3如遇臨時性任務(wù)，可根據(jù)工作實際隨時召集相關(guān)會議。6.4資金管理6.4.1加強專項資金的監(jiān)督管理，嚴格按照批準的項目預(yù)算?？顚Ｓ谩?.4.2應(yīng)為志愿服務(wù)提供必要的資金保障，如為志愿者購買人身意外傷害保險，解決其交通、用餐等實際問題。6.5保密管理6.5.1輔導組織應(yīng)與輔導人員簽訂保密協(xié)議。6.5.2輔導人員應(yīng)對服務(wù)對象所有相關(guān)信息嚴格保密，不應(yīng)將內(nèi)部文件、資料（包括案卷材料）私存或帶出輔導室，不應(yīng)以任何方式傳播，除服務(wù)對象觸犯法律并經(jīng)公檢法機關(guān)認定證明外。6.5.3不應(yīng)對內(nèi)部文件、資料（包括案卷材料）擅自摘抄、復印、翻??；確需復印的，應(yīng)報輔導組織的舉辦單位批準同意。6.5.4對外宣傳報道不應(yīng)涉及服務(wù)對象隱私。6.6安全管理6.6.1輔導組織應(yīng)明確安全管理責任人，并制定詳細的安全管理措施。6.6.2應(yīng)按照DB37/T1645的要求建設(shè)消防四個能力，包括：檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力、消防宣傳教育能力。6.6.3應(yīng)配備滅火器等消防器材，并設(shè)禁煙標志。消防器材和主通道應(yīng)急燈應(yīng)有專人定期檢查，確保完好可用。6.6.4服務(wù)場所不應(yīng)用明火，不應(yīng)使用劣質(zhì)電器，不應(yīng)超負荷用電，不應(yīng)擅自拉接臨時電線。DB3707/T27.3—20206.6.5應(yīng)定期對輔導室進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。6.6.6每天工作結(jié)束后，應(yīng)認真檢查門窗、電源情況，及時關(guān)閉門窗、電源等。6.7應(yīng)急管理6.7.1輔導過程中出現(xiàn)矛盾、沖突時，輔導人員應(yīng)首先保護自身及服務(wù)對象人身安全，盡快平息事態(tài)，防止事態(tài)擴大蔓延，并及時將處置情況反饋給輔導組織負責人。6.7.2輔導人員發(fā)現(xiàn)危害家庭成員人身安全或財產(chǎn)安全的苗頭性信息后，應(yīng)及時向輔導組織負責人報告，防止因信息瞞報、漏報、遲報等導致事態(tài)惡化或升級為群體性事件。6.7.3如現(xiàn)場情況復雜、危險，應(yīng)采取必要措施穩(wěn)控現(xiàn)場，并立即向有關(guān)機構(gòu)報告、求助，并留存視頻及照片資料，但應(yīng)將有關(guān)隱私的暴露程度控制在最低范圍。6.7.4服務(wù)對象突發(fā)疾病的，應(yīng)立即撥打120急救電話，并向輔導組織報告。6.7.5對已經(jīng)處置化解完畢的事件，應(yīng)及時梳理總結(jié)，并以書面形式向輔導組織的舉辦單位報告。6.7.6針對事件處置過程中暴露的問題和工作中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾正，提出整改措施，修改完善應(yīng)急管理制度。6.8檔案管理6.8.1在當天輔導工作結(jié)束后，輔導員應(yīng)及時將輔導記錄整理成卷留存，并同步完善電子檔案。6.8.2輔導檔案應(yīng)分為婚前輔導、婚姻家庭關(guān)系輔導、離婚調(diào)適輔導三類，檔案應(yīng)包括但不限于以下——婚姻家庭輔導工作記錄表；——婚姻關(guān)系調(diào)查問卷；——婚姻家庭輔導工作臺賬等。6.8.3各種檔案材料應(yīng)用藍黑或黑色墨水書寫，字跡耐久、字跡工整清晰。歸檔的文件材料應(yīng)紙質(zhì)優(yōu)6.8.4歸檔的文件應(yīng)系統(tǒng)、齊全、完整、合乎要求。6.8.5建立調(diào)閱保管制度。檔案不宜外借，確因工作需要借閱檔案時，應(yīng)按有關(guān)要求通過輔導組織舉辦單位借閱。6.8.6嚴格遵守檔案保密制度，加強管理，防止丟失、泄密。6.8.7應(yīng)對檔案進行定期檢查，做到防盜、防火、防潮、防塵、防失密。檔案保存場所保持經(jīng)常通風。6.8.8輔導檔案一般保管期限為5年，個別重要的保管期限為長期或永久。6.8.9檔案應(yīng)設(shè)專人管理，檔案管理人員離開崗位的，應(yīng)在離崗前辦理好交接手續(xù)。7服務(wù)評價7.1投訴處置輔導組織應(yīng)建立投訴處理制度，設(shè)立電話、郵箱、意見箱等投訴受理渠道，并在服務(wù)場所顯著位置公示，對提出的投訴如實準確記錄，核實后妥善處理。7.2滿意度評價輔導組織可在輔導服務(wù)結(jié)束后，面向服務(wù)對象進行輔導滿意度評價，評價內(nèi)容可包括輔導人員的服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程、服務(wù)效果等，作為輔導人員輔導工作改進的依據(jù)和參考。5DB3707/T27.3—20207.3輔導工作評價7.3.1可針對輔導組織的婚姻家庭輔導工作進行全面評價，作為輔導組織評價的依據(jù)和參考。7.3.2評價方式可分為輔導組織上級主管或業(yè)務(wù)指導部門評價、輔導組織自我評價、第三方機構(gòu)評價。7.3.3評價內(nèi)容可包括：——服務(wù)場所，包括選址、面積、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備配置等；——隊伍建設(shè)，包括輔導隊伍完備化程度、規(guī)模（人數(shù)）、專業(yè)來源豐富化程度、專業(yè)化程度、培訓工作、志愿者管理的規(guī)范性等；——運行管理，包括品牌建設(shè)、制度建設(shè)、日常管理等；——輔導工作，包括輔導項目和內(nèi)容的豐富度、輔導工作量等；——輔導效果，包括輔導有效性、有效投訴量（反向指標）、輔導滿意度等。7.3.4評價宜每年組織一次，可根據(jù)輔導工作的需求、參照7.3.3的評價內(nèi)容設(shè)計合理的評價指標，并針對每個指標賦分值，形成評價表后（可參照的評價表見附錄F），對照婚姻家庭輔導工作標準各部分的要求進行評價打分。DB3707/T27.3—2020婚姻家庭輔導服務(wù)制度婚姻家庭輔導服務(wù)制度一、服務(wù)宗旨弘揚社會主義核心價值觀，落實男女平等基本國策，建立和維護平等、尊重、和睦、文明的婚姻家庭關(guān)系，促進社會和諧穩(wěn)定。二、服務(wù)原則依法依規(guī)、平等自愿、尊重包容、保護隱私、無償公益三、服務(wù)內(nèi)容傳播現(xiàn)代文明的婚戀觀，為有需要的家庭及個人提供婚前輔導、婚姻家庭關(guān)系輔導、離婚調(diào)適輔導等服務(wù)，促進家庭和睦社會和諧。7DB3707/T27.3—2020（資料性）婚姻家庭輔導流程統(tǒng)一著裝佩戴胸牌準備輔導用品及表格查看交接記錄事項告知接待引導開展輔導統(tǒng)一著裝佩戴胸牌準備輔導用品及表格查看交接記錄事項告知接待引導開展輔導全天工作結(jié)束工作準備按時到崗按時到崗接待輔導初始訪談初始訪談輔導結(jié)束輔導結(jié)束DB3707/T27.3—2020（資料性）保密制度保密制度1.輔導人員有責任向服務(wù)對象說明輔導工作的保密原則。2.輔導人員應(yīng)對服務(wù)對象所有相關(guān)信息嚴格保密，不得將內(nèi)部文件、資料（包括案卷材料）私存或帶出輔導室，不得以任何方式傳播（服務(wù)對象觸犯法律并經(jīng)公檢法機關(guān)認定證明除外）。3.對外宣傳報道不得涉及服務(wù)對象隱私。4.除服務(wù)對象觸犯法律、并經(jīng)公檢法機關(guān)認定證明外，任何機構(gòu)和個人不得借用涉及服務(wù)對象隱私的輔導檔案。9DB3707/T27.3—2020（資料性）免責聲明免責聲明1.服務(wù)對象應(yīng)保證在接受輔導期間不發(fā)生任何故意傷害自己或者故意危害他人人身安全的行為。如有發(fā)生，服務(wù)對象承擔全部責任與行為后果，輔導組織及志愿者不承擔任何連帶民事或刑事責任。2.服務(wù)對象在接受輔導前應(yīng)告知志愿者是否患有疾病。如在輔導期間身體不適應(yīng)向志愿者說明。在輔導過程中突發(fā)疾病的，輔導組織和志愿者不承擔任何責任。3.如因服務(wù)對象故意隱瞞或提供虛假信息導致輔導效果受到影響，志愿者將不承擔任何責任。4.輔導過程中，服務(wù)對象認為存在問題或有意見的，可向輔導組織反應(yīng)，