標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)教材

第二部分營(yíng)銷(xiāo)綜合知識(shí)

第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)、導(dǎo)購(gòu)知識(shí)、技巧

*素質(zhì)篇

?導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)

導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客，直接和顧客面對(duì)面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出

的問(wèn)題，誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。把產(chǎn)品賣(mài)出去是導(dǎo)購(gòu)員的天職，但一個(gè)好的導(dǎo)

購(gòu)員不僅只是把產(chǎn)品賣(mài)出去，更重要的是取得綜合效益。

從顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括以下方面。

站在顧客的角度，導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：1.為顧客提供服務(wù)。2.

幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購(gòu)

買(mǎi)某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購(gòu)員如何幫助顧客：（1）詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)商品

的興趣、愛(ài)好；（2）幫助顧客選擇最能滿(mǎn)足他們需要的商品；（3）向顧客介紹產(chǎn)品

的特點(diǎn)；（4）向顧客說(shuō)明買(mǎi)到此種商品后將會(huì)給他帶來(lái)的益處；（5）回答顧客對(duì)商

品提出的疑問(wèn)；（6）說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買(mǎi)此商品；（7）向顧客推薦別的商品和服務(wù)

項(xiàng)目；（8）讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種商品是一個(gè)明智的選擇。

站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)包括：

1、宣傳品牌。導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品，更是銷(xiāo)售產(chǎn)品背后的品牌，

要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客

不僅買(mǎi)到產(chǎn)品本身，更是買(mǎi)一份放心。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做好以下工作：（1）通過(guò)

在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

（2）在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品。

2、產(chǎn)品銷(xiāo)售。利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)更

多的銷(xiāo)售。

3、產(chǎn)品陳列。做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促

銷(xiāo)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。

4、收集信息。導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣(mài)場(chǎng)和顧客、競(jìng)品打交道的有利條件，

多方面收集并向公司反饋信息。（1）收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地

處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。（2）收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)

等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。（3）收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管

匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。（4）了

解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。

5、帶動(dòng)終端營(yíng)業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷(xiāo)售。導(dǎo)購(gòu)員不僅要自己做好銷(xiāo)售,

而且要帶動(dòng)終端店的營(yíng)業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售。為此，導(dǎo)購(gòu)員

要做到：（1）傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息、，

讓他們?cè)诹私馇闆r的基礎(chǔ)上做好銷(xiāo)售。（2）示范：導(dǎo)購(gòu)員可進(jìn)行銷(xiāo)售示范，教會(huì)

終端店員如何銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。（3）聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵(lì)其

銷(xiāo)售積極性。（4）利益激勵(lì)：贈(zèng)送小禮品、開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽等。

6、填寫(xiě)報(bào)表如完成日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其他報(bào)表填寫(xiě)等行政工作，并按

時(shí)上交主管。

7、其他如完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的有關(guān)工作。

?導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)

強(qiáng)烈的推銷(xiāo)意識(shí)：：對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，推銷(xiāo)意識(shí)就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣(mài)

給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、

責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

熱情、友好的服務(wù)：服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、締造銷(xiāo)售佳績(jī)。服務(wù)

首先是態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷(xiāo)是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去

感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷(xiāo)售專(zhuān)家說(shuō):

“熱情在推銷(xiāo)中占據(jù)的分量在95%以上。”導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因過(guò)分熱情而失去一筆交易，

但會(huì)因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售

人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次，服務(wù)是方法

問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供的服務(wù)包括金錢(qián)及非金錢(qián)性服務(wù)。前者如對(duì)顧客的優(yōu)惠、

提供獎(jiǎng)品等；后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專(zhuān)業(yè)的建議、提供有價(jià)值

的信息、售后服務(wù)的安排、提供購(gòu)物的樂(lè)趣和滿(mǎn)足感。

熟練的推銷(xiāo)技巧：導(dǎo)購(gòu)員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷(xiāo)技巧及相關(guān)知識(shí),

更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷(xiāo)售工作的生命線。敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本

條件，能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的必要條件，會(huì)說(shuō)巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的

充分條件。導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣(mài)點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒(méi)有更好的方法？如何把

自己產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來(lái)說(shuō)？如何把自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品組合來(lái)賣(mài)？

如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的

消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷(xiāo)，是商品本身的原因還是銷(xiāo)售方法原因？只要多動(dòng)腦

筋，導(dǎo)購(gòu)員肯定與眾不同。

勤奮的工作精神：導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等

物？墻壁有沒(méi)有透明膠、圖釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損？地板是否有垃圾？

是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒(méi)有污點(diǎn)

和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒(méi)有章法？包裝是否完好？商品

型號(hào)、顏色、類(lèi)別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來(lái)了？是否需要補(bǔ)貨？

新品是否擺上貨架柜臺(tái)了？等等。售點(diǎn)就是導(dǎo)購(gòu)員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)

在顧客面前。

二、知識(shí)篇

?了解公司的情況：公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使

顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購(gòu)員了解公司情況，既可以使

說(shuō)服顧客的工作更容易，也可以對(duì)公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷(xiāo)售信

心。導(dǎo)購(gòu)員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)

力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的

評(píng)價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。

?了解產(chǎn)品：產(chǎn)品知識(shí)就是推銷(xiāo)力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷(xiāo)售

中的重要性越大。導(dǎo)購(gòu)員要成為產(chǎn)品專(zhuān)家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專(zhuān)家那里買(mǎi)東西。

導(dǎo)購(gòu)員掌握產(chǎn)品知識(shí)的途徑有：聽(tīng)——聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)；看——親

自觀察產(chǎn)品；用——親自使用產(chǎn)品；問(wèn)——對(duì)疑問(wèn)要找到答案；感受——仔細(xì)體

會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講—自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念。

更進(jìn)一步，導(dǎo)購(gòu)員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到：1、找出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)

點(diǎn)。賣(mài)點(diǎn)即顧客買(mǎi)你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)是顧客為什么要買(mǎi)你的產(chǎn)品而不買(mǎi)競(jìng)

品的原因。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客不能說(shuō)出三個(gè)以上顧客買(mǎi)你產(chǎn)品的理由，就無(wú)法打動(dòng)

顧客。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，

把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合

理的解釋。實(shí)踐中存在的問(wèn)題是，一些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺

點(diǎn)認(rèn)識(shí)得越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹，導(dǎo)購(gòu)員的視線被缺點(diǎn)檔住了。3、

信賴(lài)產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)

點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值

得顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。這種信賴(lài)會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以信心，從而使說(shuō)服顧客的能力更強(qiáng)。

可以說(shuō)，初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)品

的賣(mài)點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴(lài)產(chǎn)

品。

?了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況：顧客常常會(huì)把導(dǎo)購(gòu)員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)

品進(jìn)行對(duì)比，并提出一些問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）以下

情況：1、品種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷(xiāo)的產(chǎn)品怎么

樣？主要賣(mài)點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司同類(lèi)產(chǎn)品

的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手柜臺(tái)展示的商品和展示

特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？3、促銷(xiāo)方式。包括促銷(xiāo)內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減

價(jià)幅度如何？）和促銷(xiāo)宣傳。4、導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧。競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員的服裝、外表

好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說(shuō)服力？5、顧客。競(jìng)品的

顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？

導(dǎo)購(gòu)員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力

求比他們做得更好。誰(shuí)能做得更好，誰(shuí)才能更吸引顧客、贏得顧客。

如：各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣(mài)了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣(mài)了多少；一

天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)量怎么樣，暢銷(xiāo)及不暢銷(xiāo)型號(hào)

有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號(hào)；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)。

?了解顧客：顧客是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要人物，導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)其購(gòu)買(mǎi)心理有

詳細(xì)的了解。

1、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員只有了解顧客的購(gòu)

買(mǎi)動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的有以下幾種：（1）實(shí)用、省時(shí)、

經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（2）利于健康；（3）舒適和方

便；（4）安全動(dòng)機(jī)；（5）喜愛(ài)，這是一種帶感情色彩的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（6）聲譽(yù)和認(rèn)

可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來(lái)什么；（7）多

樣化和消遣的需要，能為生活增添樂(lè)趣。

現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)同時(shí)

并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員能夠最大限度地掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并找出其中最主

要的。導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)察言觀色和詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)

行銷(xiāo)售工作。

2、顧客的類(lèi)型。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的顧客可以分為三種類(lèi)型：已決定要買(mǎi)某種商

品的顧客；未決定要買(mǎi)某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。

（1）已決定要買(mǎi)某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給他后，他會(huì)詢(xún)問(wèn)幾

個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。接待這類(lèi)顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)介紹,

除非顧客提出要求。導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)他們走路的方式、眼神、面部表情、說(shuō)話的

聲音來(lái)辨別這類(lèi)顧客。

（2）未決定要買(mǎi)某種商品的顧客：這類(lèi)顧客擔(dān)心買(mǎi)錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)

猶豫不決，往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選

擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的

產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問(wèn)清顧客對(duì)

商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)的商品。導(dǎo)購(gòu)員可以

向顧客做簡(jiǎn)短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫

顧客做出選擇。

（3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的回答“我只是隨便看看

他們可能是一個(gè)已決定要買(mǎi)某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他

們并不要求促銷(xiāo)員提供什么服務(wù)。在今天，這類(lèi)顧客越來(lái)越多。

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們“你想買(mǎi)些什么“，而要熱情

地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能

刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買(mǎi)些什么，但是他們不會(huì)

無(wú)故跑到商店里來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如

歸的感覺(jué)。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，

明天也許會(huì)買(mǎi)東西。放棄這類(lèi)顧客絕對(duì)不是好做法。

3、顧客購(gòu)買(mǎi)心理變化。顧客在買(mǎi)東西時(shí)都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段，這

八個(gè)階段對(duì)任何成交的買(mǎi)賣(mài)都是大體相同的：（1）產(chǎn)品。顧客如果對(duì)某種商品有

興趣就會(huì)駐足觀看，這是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的第一個(gè)階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購(gòu)

員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來(lái)源

于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷(xiāo)、POP等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。

他會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。（3）聯(lián)想。

顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處、能解決哪些問(wèn)題、對(duì)自己會(huì)

有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對(duì)顧客是否

購(gòu)買(mǎi)影響很大。（4）欲望。如果顧客覺(jué)得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲

望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、

想買(mǎi)了。

4、比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品在品牌、款式、

性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這

時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫

助顧客下決心。

5、信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）導(dǎo)

購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿(mǎn)意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影

響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購(gòu)員（導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)）；相信商

店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。

6、行動(dòng)。顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付諸行動(dòng)。

7、滿(mǎn)足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿(mǎn)意。

顧客在付款的過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送

客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿(mǎn)，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。因此，導(dǎo)購(gòu)

員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。

?導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的5s原則：

1、微笑：（Smile）指適度的微笑。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)客戶(hù)有體貼的心、才可能發(fā)

出真正微笑。

2、迅速（Speed）指‘動(dòng)作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工

作時(shí)盡量快些，不要讓客戶(hù)久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作

與體貼的心會(huì)引起客戶(hù)的滿(mǎn)足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)）。

3、誠(chéng)懇（Sincerity）導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為客戶(hù)服務(wù)誠(chéng)意，客戶(hù)一定

能體會(huì)得到。

4、靈巧（Smart）指'精明、整潔、利落。'以干凈利落的方式來(lái)接待客戶(hù)，。

5、研究（Study）主要平日多努力研究客戶(hù)的購(gòu)物心理，銷(xiāo)售服務(wù)技巧，以

及學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待客戶(hù)層面上有所提高，也必須會(huì)有更好的

成績(jī)。

?店面環(huán)境

環(huán)境：良好的購(gòu)物環(huán)境,讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺(tái)產(chǎn)品陳列,

選購(gòu)所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購(gòu)禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。

1、衛(wèi)生條件

每天營(yíng)業(yè)之前導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、產(chǎn)品洗潔，做到營(yíng)

業(yè)場(chǎng)地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵。

2、環(huán)境實(shí)施（針對(duì)專(zhuān)賣(mài)店）

⑴如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中神清氣爽，心情舒暢。

有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。

⑵購(gòu)買(mǎi)必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲或報(bào)道出售產(chǎn)

品信息。

3、展牌產(chǎn)品展不

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購(gòu)物環(huán)境，符合消費(fèi)者購(gòu)

買(mǎi)習(xí)慣的布局，能減少顧客詢(xún)問(wèn)，尋找產(chǎn)品的時(shí)間。

總之，購(gòu)物環(huán)境的布置：

（1）、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；

（2）、是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是

以利待客的重要因素之一；

商品陳列：

導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過(guò)產(chǎn)品陳列、POP

廣告等創(chuàng)造出賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化的基

本知識(shí)是必須的。

1、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷(xiāo)售的最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表明：顧客

的購(gòu)買(mǎi)決定87%取決于該商品的顯眼度。

陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）;

（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；

（4）陳列地點(diǎn)及位置更多；（5）品種齊全，數(shù)量充足；（6）品類(lèi)集中，以帶動(dòng)

連帶購(gòu)買(mǎi)；（7）按固定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳

遞產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息；（9）干凈衛(wèi)生，完整無(wú)缺，這是基本的要求；（10）先進(jìn)先

出。

2、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌

標(biāo)記可提升18%的銷(xiāo)量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷(xiāo)量。POP的

形式多種多樣，需要注意其不同的作用。

?導(dǎo)購(gòu)待客

如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購(gòu)員的言談、

舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。

1、職業(yè)禮儀

服飾美

（1）衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整

體效果。

*不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。

*不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。

*絲襪無(wú)破損且顏色與服裝相宜。

*不穿鞋跟過(guò)高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無(wú)灰、與服裝的顏色和款式

相配。

必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)服裝，沒(méi)有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣

式要本著美觀大方、

利落、合時(shí)、合體原則，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊。

(2)衛(wèi)生

*不要衣冠不整。

*衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。

修飾美

(1)修飾要美觀、大方淡雅

飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆?huà)龍點(diǎn)睛的

效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不

堪，不舒服的感覺(jué)。

(2)注重自身儀容

A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購(gòu)的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之

美；男導(dǎo)購(gòu)要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；

B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購(gòu)可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶(hù)一個(gè)

清新、銳目的視覺(jué)感觀。(切忌濃妝艷抹)

C、嘴部保持清潔

D、注意體臭

舉止得當(dāng)

(1)站立姿勢(shì)要自然端正

正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的

重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不

穿太高的高跟鞋上崗。

A、接受顧客咨詢(xún)時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合

于身前，抬頭挺胸。

B、在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手

上。

C、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)上。

(2)站立的位置

A、對(duì)走進(jìn)產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

B、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm

左右。

(3)手勢(shì)

A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行輔

助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。

B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠(chéng)實(shí)的意思。

C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢(shì)。

(4)眼神

A、為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛。

B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。

D、在為顧客介紹時(shí)，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后

決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過(guò)來(lái)。

(5)儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體

A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；

B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動(dòng)作；

C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；

D、不與顧客頂嘴、吵架。

E、銷(xiāo)貨過(guò)程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都

就輕拿輕放。

精神面貌

(1)要熱情飽滿(mǎn)、精力充沛；

(2)化不利情緒為有利情緒；

當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；

A、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己

拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)；

B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己

心情舒暢；

C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、

振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。

2、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言

原則：

*使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(各個(gè)地區(qū)針對(duì)當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z(yǔ)言)；

*用明確精練、通俗易懂的語(yǔ)言與顧客交談；

*尊重對(duì)方，注意傾聽(tīng)；

*學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)

*采取委婉的表達(dá)方式；

*聲音大小要適當(dāng)

(1)、基本規(guī)范用語(yǔ)

A、“歡迎光臨，歡迎再次光臨”

在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)

應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。

在店門(mén)口迎接顧客的導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠(chéng)為顧

客服務(wù)，對(duì)距離3米的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“你好”。

B、“請(qǐng)您稍等”

不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”

在說(shuō)這句話之前導(dǎo)購(gòu)員可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等待的理由。

C、“讓你久等了”

找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓你久等了"，或很抱歉，讓你久等了“，

這句話也可以用在導(dǎo)購(gòu)員包裝好商品交給顧客的時(shí)候。

D、“對(duì)不起”

這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)表示歉意的言語(yǔ)％例如：“真對(duì)不起，這種

商品剛好賣(mài)完，不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”

E、“謝謝您”

這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次

也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)該以一種激動(dòng)的心

情向顧客說(shuō)一聲“謝謝你的惠顧”

⑵、禮貌用語(yǔ)

A、對(duì)顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”，“您好”“謝謝”，“再見(jiàn)”

等。

B、稱(chēng)呼：一般顧客，男士稱(chēng)先生或老板、女士稱(chēng)小姐；老人應(yīng)尊稱(chēng)“老大

爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不

禮貌的代稱(chēng)。

顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意按禮待客，一面對(duì)等待的顧客說(shuō)一聲“馬上就來(lái)”,

同時(shí)也可以利用“時(shí)間差”，在前一位顧客挑選時(shí)，接待后一位顧客，做到“接

一顧二招呼三”。有時(shí)，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對(duì)方提出不合理要求或有失

禮行為，這時(shí)營(yíng)業(yè)員既不能姑息適就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度

冷靜，不激動(dòng)、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對(duì)方情緒平息，再設(shè)法

解決問(wèn)題。

3、巧妙待客

巧妙地“說(shuō)服”顧客，是由禮貌，語(yǔ)言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)

合的結(jié)果，其基本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

(1)和顧客建立和諧的關(guān)系

在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自

己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。

記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品?！?/p>

(2)具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)

導(dǎo)購(gòu)員不僅要對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及

使用效果相當(dāng)熟悉，而且對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識(shí)都

應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才能

讓顧客信服

(3)迎合顧客心理，使用有利于銷(xiāo)售的語(yǔ)言

A、為顧客著想的話語(yǔ)；如“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來(lái)一趟,

不如多看看。”

B、態(tài)度積極的銷(xiāo)售語(yǔ)言：如當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間地細(xì)心挑選，但仍未做出

購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，對(duì)她說(shuō)“別急，慢慢選，”顯示出你對(duì)他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)

理。

C：多用選擇性問(wèn)句：例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問(wèn)

句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過(guò)提問(wèn)，很快就可以確定

他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問(wèn)法更容易見(jiàn)到效果。

4、態(tài)度

（1）熱情

導(dǎo)購(gòu)員回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不

要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽(tīng)不清到底說(shuō)了些什么。

（2）耐心

有的顧客對(duì)同樣的問(wèn)題會(huì)一問(wèn)再問(wèn)；有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)出，有些粗心的

顧客，明明看見(jiàn)貨牌上標(biāo)出價(jià)格，可還是沖著導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)“多少錢(qián)”，遇到這種情

況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)

表達(dá)，還要與其動(dòng)作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三

者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

5、講究語(yǔ)言藝術(shù)

學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽(tīng)的說(shuō)話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并

從語(yǔ)言上，行為上讓顧客感到你不是在賣(mài)東西，而是站在他的立場(chǎng)上，幫助他選

擇產(chǎn)品。

（1）力求說(shuō)話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會(huì)。

（2）語(yǔ)言要委婉、中聽(tīng)，避免用忌諱的話，引起顧客反感，如“一分錢(qián)、

一分貨，這么低的價(jià)，還挑來(lái)挑去。。。。。。。。?！?/p>

（3）說(shuō)話要講究技巧

例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的顧客都能接受，導(dǎo)購(gòu)員在同顧客打招呼

時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，”而不是問(wèn)：“想買(mǎi)點(diǎn)什么?！?/p>

面對(duì)一個(gè)匆匆趕來(lái)的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說(shuō)一聲“馬

上就來(lái)”、或說(shuō)一聲“請(qǐng)稍等”。

6、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定

購(gòu)買(mǎi)本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對(duì)于到底選購(gòu)哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不

定，拿不出主意，這時(shí)特別需要導(dǎo)購(gòu)員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的性能、

特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時(shí)，要有真心實(shí)意的態(tài)度，讓

顧客到導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)為他著想，而不是只說(shuō)產(chǎn)品的好話，急于脫手賣(mài)不出的產(chǎn)品。

所以使用語(yǔ)言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠(chéng)態(tài)度，如：‘'我?guī)湍缺瓤?、“我替您挑選一款”

等等。

?客戶(hù)投訴與反對(duì)意見(jiàn)

客戶(hù)抱怨時(shí)想得到什么：1、希望得到認(rèn)真的對(duì)待；2、希望有人聆聽(tīng)；3、

希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題能感覺(jué)到公司對(duì)處理的緊近感）。4、希望得到

補(bǔ)償；5、希望得到受感激的態(tài)度；

抱怨未得到正確處理的方案：1、客戶(hù)心中產(chǎn)生不良印象；2、一次性生產(chǎn)，

今后不再和公司來(lái)往；3、不再向他人推薦；4、公司的信譽(yù)下降5、十天的廣告

宣傳也抵不上客戶(hù)的一日抱怨；

因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶(hù)對(duì)公司的信任感。

處理客戶(hù)不滿(mǎn)的方法

1、傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)，要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)，不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，并

記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。

2、分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因

要掌握中心問(wèn)題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如

問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。

3、尋求解決方法

檢討是否符合經(jīng)銷(xiāo)商的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶(hù)的投訴表交給有關(guān)部門(mén)。

但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題盡早解決。

4、處理電話抱怨時(shí)

首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴，然后可以對(duì)他講：“真對(duì)不起，您

看，我們給你帶來(lái)這么大的麻煩，。。。。。。”其外什么也不要多講，只說(shuō)：“我立即

查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來(lái)電。其次，趕緊把客戶(hù)的姓名，地

址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶(hù)投訴表》，送到有關(guān)部門(mén)處理，一有結(jié)果

馬上打電話給客戶(hù)，告知事情的處理過(guò)程和結(jié)果。

抱怨處理過(guò)程中的“禁句”

1、生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會(huì)燃起他滿(mǎn)腔的怒火，因

此，導(dǎo)購(gòu)員在處理怨時(shí)，盡量避免用以下話語(yǔ)：“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”。在

客戶(hù)不了解產(chǎn)品或者針對(duì)產(chǎn)品的用途做出詢(xún)問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員極可能脫口出，很容易

引起客戶(hù)的反感。

2、一分錢(qián)，一分貨，客戶(hù)會(huì)感到導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠,

只配用謙價(jià)品。

3、“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對(duì)自己的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心的工

因此，在客戶(hù)提出抱怨時(shí)，常常用這句話來(lái)回答，其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話就等于

嚴(yán)重的傷害了客戶(hù)，這句話表示您對(duì)他不相信。

4、“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問(wèn)廠里吧？二這

句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶(hù)，代表公司不講信譽(yù)。

5、“恩。。。。。這個(gè)問(wèn)題我不太清楚”。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的回答是

“不知道”，“不清楚”則表明是沒(méi)有責(zé)任感。

6、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”在生意上沒(méi)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬

把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以導(dǎo)購(gòu)員最好不要使用。

7、“我不會(huì)”“不會(huì)”“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無(wú)法滿(mǎn)足客

戶(hù)的希望與需求，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免使用。

8、“總是會(huì)有辦法的”。這一句通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種車(chē)到山前

必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對(duì)于急著想解決問(wèn)題的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)在令人頓足和失望。

9、“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負(fù)責(zé)任的話，在客戶(hù)提出要求或問(wèn)題

需要花費(fèi)一些時(shí)間解決的情況下，導(dǎo)購(gòu)員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您

解決好”?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系。”這樣給客戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)，一方面

代表公司有信心，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì)讓客戶(hù)感到受愚弄。

以上是解決客戶(hù)抱怨時(shí)應(yīng)該避免使用的禁言，因?yàn)檫@些話語(yǔ)易在有意無(wú)意中

傷害客戶(hù)，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨

時(shí)，必須要以客戶(hù)的角度說(shuō)話，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干

戈為玉帛的作用。

?報(bào)價(jià)及議價(jià)

1、報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)：

A、客戶(hù)隨意詢(xún)價(jià)，宜模糊回答；

B、若客戶(hù)已確定型號(hào)，這時(shí)的詢(xún)價(jià)就是需求詢(xún)價(jià)，應(yīng)明確回答，如果對(duì)方

是決策人，可以講具體價(jià)格。因?yàn)闆Q策者沒(méi)有時(shí)間跟你繞彎子，如果合適他就會(huì)

立刻拍板成交。

總之，報(bào)價(jià)時(shí)需應(yīng)了解客戶(hù)的需求檔次和定位，確認(rèn)對(duì)方有無(wú)購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意，并

積極營(yíng)造有利的報(bào)價(jià)氣氛，適時(shí)報(bào)價(jià)。

2、報(bào)價(jià)地點(diǎn)：

報(bào)價(jià)地點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)需要靈活選擇，但是應(yīng)注意，人多時(shí)不宜報(bào)價(jià)。

3、詢(xún)價(jià)人：

每個(gè)公司都有它的決策程序，有時(shí)與你接觸和最后拍板的往往不是同一人，

所以，報(bào)價(jià)時(shí)還應(yīng)知曉對(duì)方的決策程序，從而采取適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。

報(bào)價(jià)方式：銷(xiāo)售人員的神態(tài)、語(yǔ)氣要充分自信、鎮(zhèn)定與親切。報(bào)價(jià)金額不要

為整數(shù)。要預(yù)留議價(jià)空間。報(bào)價(jià)后不要輕易掉價(jià)。

議價(jià)原則：判斷價(jià)格危機(jī)，靈活彈性處理。要求客戶(hù)出價(jià)，找出差距，采取

相應(yīng)措施。報(bào)價(jià)、議價(jià)次數(shù)不超過(guò)3次。注意落價(jià)比率，宜越來(lái)越小，這會(huì)使客

戶(hù)意識(shí)到這已接近底價(jià)了。降價(jià)要有要求，促進(jìn)交易快捷圓滿(mǎn)完成（如提出立刻

簽約，預(yù)付貨款等）。對(duì)于即將成交的單子，最好維持原價(jià)。

總之，每個(gè)案例都有自己的特點(diǎn)，具體問(wèn)題具體分析，靈活處理。

三、技巧篇

?向顧客推銷(xiāo)自己：在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，71%的

人之所以從你那里購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的

信任和好感。

導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：1、微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期

苦練出來(lái)的。2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆

銷(xiāo)售，也可能改變顧客的壞心情。3、注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選

擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。4、.注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專(zhuān)業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客

面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴(lài)。所謂專(zhuān)業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員

的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。

5、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔

不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信

任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員。

?向顧客推銷(xiāo)利益：

導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo)，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等

等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。?/p>

我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客什么樣的需

要，為顧客帶來(lái)什么好處。

導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)

點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷(xiāo)利益？

1、利益分類(lèi)：（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由

企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。

2、強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)要點(diǎn)：一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益

時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷(xiāo)的一個(gè)基

本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集

中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上

推銷(xiāo)要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)

顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)員推銷(xiāo)的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷(xiāo)的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合

性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)

濟(jì)性。

3、FABE推銷(xiāo)法：F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表

這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照

片、示范等）。FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征

后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出

證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。

?向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品

導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解

顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（-）產(chǎn)品介紹的方法

1、語(yǔ)言介紹：（1）講故事（2）引用例證（3）用數(shù)字說(shuō)話（4）比喻（5）

列舉事實(shí)說(shuō)服法（6）形象描繪產(chǎn)品利益（7）ABCD介紹法：A（Authority,權(quán)

威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（Better,更好的質(zhì)量），展示更

好的質(zhì)量；C（Convenience,便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)、使用和服務(wù)的便

利性；D（Difference,差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2、演示示范

導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法

用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示

范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。

所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧

客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客

的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠

創(chuàng)造出銷(xiāo)售奇跡。

導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？是否有特色的演示方

法？好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3、銷(xiāo)售工具

銷(xiāo)售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、

像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行

證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、

報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷(xiāo)售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了

銷(xiāo)售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿(mǎn)意的回答，顧客也會(huì)因

此而信任并放心購(gòu)買(mǎi)。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑

慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買(mǎi)決心。

1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定

統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2、“對(duì)，但是”處理法。如顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的

意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間

接地否定顧客意見(jiàn)，有利于保持良好推銷(xiāo)氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。

3、同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意

見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4、利用處理法。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員

面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問(wèn)題，可以回答：“小巧玲瓏是我

們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用

5、詢(xún)問(wèn)處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如

顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi)“，導(dǎo)購(gòu)員可以追問(wèn)：“既然東西很

好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？”這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。

在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)

品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。

（三）誘導(dǎo)顧客成交

1、成交三原則。導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1）

主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷(xiāo)售

機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出

成交要求時(shí)一定要充滿(mǎn)自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?）堅(jiān)持。成交要求遭到顧

客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。

2、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出

來(lái)的顧客想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。在銷(xiāo)售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客

介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿(mǎn)回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出

現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可分為三類(lèi)：（1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢(xún)問(wèn)商品的

銷(xiāo)售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題、與同伴

商量。（2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真

地玩味或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。（3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商

品表示好感、盯著商品思考等。

3、成交方法。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧

妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了

當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)

一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。

（3）選擇成交法。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選

擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷(xiāo)售成功。

（4）推薦法。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注

意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促

使顧客下決心。

（6）動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，

如“您再看一下——“、"請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。

（7）感性訴求法。用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心，如“您女兒看見(jiàn)這件

衣服一定會(huì)很高興的。”

（8）最后機(jī)會(huì)成交法。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

?向顧客推銷(xiāo)服務(wù)

產(chǎn)品賣(mài)給顧客并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣(mài)

給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿(mǎn)，

會(huì)比以前更加被顧客所信賴(lài)。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：1、傾聽(tīng)。導(dǎo)購(gòu)

員要用80%的時(shí)間聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。急于

辯解是火上澆油的做法。2、及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。3、感謝。

對(duì)不同的人，說(shuō)法不一樣：

1、對(duì)最終用戶(hù)談：成本合理、效果完美、有品牌、售后服務(wù)及時(shí)。

2、對(duì)施工者談：施工簡(jiǎn)便、效果好。

3,對(duì)裝修公司談：成本合理、施工簡(jiǎn)便、效果完美、有品牌、用戶(hù)易接受

等，價(jià)格透明度不高，有較豐厚利潤(rùn)。

?贏取生意的關(guān)鍵：

1、重要的頭一句一一商品簡(jiǎn)介

一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或表示出顧客買(mǎi)到我們的商品之后可以得到

的利益，它不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且要把優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客利益。

2、確定給顧客展示何種類(lèi)型的產(chǎn)品

在沒(méi)摸清顧客的真正需要時(shí)，觀察其外表和舉止有助于你作出決定。一般情

況：文化層次較高、經(jīng)濟(jì)條件較好的，比較注意效果和品牌，而經(jīng)濟(jì)條件不是很

好、文化程度也相對(duì)較低的，可能更關(guān)心價(jià)格，但外表和舉止具有欺騙性。因此

介紹材料質(zhì)量性能時(shí)注意觀察顧客的反應(yīng)，盡可能地捕捉到顧客關(guān)心的信息，有

針對(duì)性地滿(mǎn)足他的需求。

3、怎樣利用問(wèn)題和建議探明顧客的需求

在開(kāi)始向客人提問(wèn)時(shí)，要注意：不要一次向顧客提出過(guò)多的問(wèn)題，既不能表

現(xiàn)出你不愿意了解情況，也不能表現(xiàn)出對(duì)顧客的私事太感興趣。

把問(wèn)題與建議巧妙地結(jié)合在一起是一種比較好的導(dǎo)購(gòu)方法，具體步驟如下：

顧客開(kāi)始“意識(shí)到”問(wèn)題一一顧客開(kāi)始“關(guān)心”這一問(wèn)題一一顧客開(kāi)始把這一問(wèn)

題當(dāng)成“大事”，一般可運(yùn)用以下四種手段：

A、提出“揭示性”問(wèn)題（如你是否覺(jué)得高壓燈杯易壞，你是否覺(jué)得有些節(jié)

能燈用一段時(shí)間后，亮度要黯很多，即光衰嚴(yán)重）等。揭示性問(wèn)題可以促進(jìn)顧客

考慮他未注意的事情，從而讓他意識(shí)到這一問(wèn)題。

B、提出“對(duì)比性”問(wèn)題。為了讓顧客意識(shí)到問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員可以拿出“另外

的意見(jiàn)”或“相反的意見(jiàn)”，供顧客做出選擇。提出對(duì)比性問(wèn)題就是給顧客提供

一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他看清兩種情況中的哪一種對(duì)他更合適。（如：高壓燈杯易壞，且

不安全，易爆，但價(jià)格便宜；低壓燈杯壽命長(zhǎng)，光效好，安全，但價(jià)格稍高。）

C、提出“啟示性”建議。如：以“您以前想過(guò)嗎？”等語(yǔ)句來(lái)提示顧客，

使顧客感受到從未有過(guò)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

D、證實(shí)問(wèn)題所在。證實(shí)的意思是拿出顧客看得見(jiàn)、摸得著、感受得到的有

形證據(jù)和證明。如現(xiàn)場(chǎng)展示高壓燈杯和低壓燈杯顯而易見(jiàn)的光效和顯色性的同。

4、怎樣引導(dǎo)顧客跟著你走

企圖一下改變顧客的原有思想比較困難，充分利用顧客本身的情況及他已知

的信息，同其溝通。盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答他的問(wèn)題，容易使顧客

朝著你預(yù)定的方向走，適當(dāng)引導(dǎo)，從而贏得主動(dòng)。

?導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常遇到問(wèn)題的對(duì)策

1、不了解庫(kù)存狀況。

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不但知道產(chǎn)品知識(shí)，而且還能清楚掌握庫(kù)存情況。

2、顧客只看不買(mǎi)。

導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常遇到顧客只看不買(mǎi)的問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)證明對(duì)這種顧客應(yīng)如此說(shuō)法：你

當(dāng)然應(yīng)該再到其它店去看一下，做做對(duì)比，看看我們的品牌，款式，性能價(jià)格比

是不是最好，再歡迎你回來(lái)選購(gòu)。

但是，離去的顧客大都不會(huì)回頭。解決這一問(wèn)題的辦法是：要設(shè)法把顧客的

注意力集中到一兩件看上去最適合他的燈具上去，并大力稱(chēng)贊其優(yōu)點(diǎn)，重要的是

在說(shuō)這句話之前，一定要使我們店和我們推薦的產(chǎn)品在他心中留下深刻的印象，

這才能使顧客再次回頭。

3、需換人支持。

當(dāng)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員用盡渾身解數(shù)也做不成生意時(shí)，應(yīng)該換人上。這時(shí)，通常把第

二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹為“店長(zhǎng)"或'‘主管”，目的是讓顧客受到了重視；另一個(gè)原因

是：第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有了這種''假"的權(quán)威后，他就比較容易作出一起必要措施來(lái)

挽救生意，比如再降一點(diǎn)價(jià)等。

4、同時(shí)接待幾個(gè)顧客。

原則：絕不讓第一位顧客感到他成了礙事的人。

5、帶朋友及施工者結(jié)伴而至（最難處理）。

顧客帶施工者一道來(lái)，就是讓他們當(dāng)專(zhuān)家和顧問(wèn)，他們已被授權(quán)可以自由發(fā)

表評(píng)論，關(guān)鍵是，你很難使幾個(gè)人同時(shí)滿(mǎn)意。這種情況下，最好先保持審慎的沉

默較好，摸清情況再說(shuō)，這其中總有一個(gè)決定權(quán)較大。

有時(shí)，施工者必須首先被說(shuō)服，因?yàn)檎嬲馁I(mǎi)主要依賴(lài)他的判斷，但這時(shí)也

不能怠慢顧客。

朋友偶爾也會(huì)變成買(mǎi)賣(mài)的決定性障礙，這時(shí)最好把他支走，比如：發(fā)個(gè)求助

信號(hào)，叫別的導(dǎo)購(gòu)員幫忙與他談話，把他引導(dǎo)到一邊去。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)冷靜處理復(fù)

雜局面，運(yùn)用各種方法，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)，避免過(guò)度的緊張和興奮。

6、排解顧客的怨憤。

準(zhǔn)則：不管顧客如何激動(dòng)甚至出語(yǔ)傷人，都必需保持鎮(zhèn)定和同情的態(tài)度，表

示愿意從顧客的角度了解問(wèn)題，然后弄清顧客不滿(mǎn)的原因，予以解決。同時(shí)，不

管問(wèn)題出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，都要表示這是決無(wú)僅有的，以前從來(lái)沒(méi)發(fā)生過(guò)。嚴(yán)格地

講，在顧客不滿(mǎn)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員的首要任務(wù)就是排解顧客抱怨。

第二節(jié)銷(xiāo)售員素質(zhì)、銷(xiāo)售知識(shí)、技巧

一、素質(zhì)篇

?銷(xiāo)售員的職責(zé)

主要是貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)考

核指標(biāo)，為客戶(hù)提供主動(dòng)、熱情、滿(mǎn)意、周到的服務(wù)，并保證貨款順利回籠，做

好深度和廣度的分銷(xiāo)工作，在產(chǎn)品的上柜組合、陳列，市場(chǎng)推廣，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)

品促銷(xiāo)及廣告物料上做好管理和跟進(jìn)工作，協(xié)調(diào)好經(jīng)銷(xiāo)商之間的相互關(guān)系等等。

?銷(xiāo)售員的素質(zhì)

銷(xiāo)售人員八大基本素質(zhì)是：誠(chéng)信、目標(biāo)、信心、恒心、進(jìn)取、理解、觀察、

管理。

素質(zhì)1誠(chéng)信

?銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人形象：

為什么要誠(chéng)實(shí)正直，誠(chéng)實(shí)正直使我們心胸坦蕩；誠(chéng)實(shí)正直是獲得別人尊重和

信任的必要方法；誠(chéng)實(shí)正直讓你獲得最大的長(zhǎng)期利益。

誠(chéng)實(shí)正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡和你接近和交往。

你贏得他人的尊重，可能是因?yàn)槟銉?yōu)雅的風(fēng)度、社會(huì)地位、仁慈的行為、你

的知識(shí)以及你的經(jīng)歷等等。但是，只要你講的一個(gè)謊話被拆穿，你所有的優(yōu)點(diǎn)馬

上會(huì)被一掃而光，不要把別人都當(dāng)成傻瓜，你的謊言遲早都會(huì)被戳穿。當(dāng)你留給

別人不誠(chéng)實(shí)可靠印象的時(shí)候，也就是成功的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)離你的時(shí)候。

?分清楚“銷(xiāo)售技巧”和“歪曲事實(shí)”；

當(dāng)產(chǎn)品交貨期確實(shí)要有十天時(shí)，你為了拿到訂單，向客戶(hù)說(shuō)交貨期只要七天,

這不是銷(xiāo)售技巧，而是歪曲事實(shí)；

當(dāng)我們的鹵素?zé)舯膲勖?000小時(shí)，你說(shuō)有5000小時(shí)，這不是銷(xiāo)售技巧,

而是歪曲事實(shí)；

當(dāng)我們的燈具在運(yùn)行時(shí)不太穩(wěn)定，你說(shuō)不是燈具的問(wèn)題，是電壓不穩(wěn)或?qū)Ψ?/p>

的安裝有問(wèn)題，這不是銷(xiāo)售技巧，而是歪曲事實(shí)。

從相反的方面看，陳述事實(shí)也決不是“毫無(wú)遮攔”，做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的銷(xiāo)售人員

更要懂得運(yùn)用銷(xiāo)售技巧。

?講真話將簡(jiǎn)單的事實(shí)說(shuō)出來(lái)，你就向成功邁進(jìn)了一大步。

產(chǎn)品交貨期確實(shí)要有10天，而客戶(hù)希望交貨期是I個(gè)星期，你可以向他解

釋交貨期為什么要10天，1個(gè)星期交貨會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量；或?yàn)楸ＷC質(zhì)量，原

材料的采購(gòu)需一定時(shí)間，你可以告訴他1個(gè)星期交貨需要加班加點(diǎn)，你要先和有

關(guān)部門(mén)協(xié)商確認(rèn)；總之在你還未確認(rèn)1個(gè)星期可以交貨之前，千萬(wàn)不要隨意承諾。

當(dāng)我們的燈杯的壽命只有3000小時(shí)，而對(duì)方希望壽命更長(zhǎng)一些時(shí)，你可以

告訴他燈杯的壽命在國(guó)際上好的公司也只能控制在3000小時(shí)左右，包括OSRAM、

GE>PHILIPS,如果3000小時(shí)的壽命確實(shí)不能滿(mǎn)足要求，可以考慮是否可以使用

金鹵燈，你也可以轉(zhuǎn)移話題提醒他我們的燈杯其他方面的優(yōu)秀性能。我們的燈具

在運(yùn)行時(shí)不太穩(wěn)定，只要不是批量問(wèn)題，你可以坦誠(chéng)告訴他，這是個(gè)別燈具的質(zhì)

量問(wèn)題，對(duì)他不會(huì)有什么影響，我們馬上幫他調(diào)換。

不要害怕客戶(hù)的異議，在很多情況下，當(dāng)你運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记烧\(chéng)懇地解釋清楚

個(gè)中原委時(shí)，他們反而會(huì)被你的誠(chéng)實(shí)打動(dòng)。

?用真誠(chéng)贏得客戶(hù)的心。

我們?cè)撊绾稳ペA得客戶(hù)的心，得到他們的信任！應(yīng)該遵循實(shí)事求是，即誠(chéng)實(shí)

正直這一規(guī)范，在具體的銷(xiāo)售過(guò)程中，做到“三個(gè)注意”、“四要”、“四不要”。

“三個(gè)注意”：把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷(xiāo)售程序，向客戶(hù)提供真實(shí)的產(chǎn)

品和服務(wù)信息，切忌散布假消息；保證材料的詳實(shí)，在客戶(hù)面前介紹有關(guān)事例，

必須交待清楚其中5個(gè)要素，統(tǒng)稱(chēng)為“4W1H”，即何人、何事、何地、何故和怎

么樣；公開(kāi)事實(shí)真相，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。真實(shí)是

銷(xiāo)售宣傳的生命所在。

“四要”：自己真誠(chéng)；三思而后言；考慮另一種表達(dá)方式；用仁慈來(lái)調(diào)和事

實(shí)

“四不要”：不夸大；不為別人掩飾；不要求別人為你掩飾；不說(shuō)“無(wú)害的

小謊”

素質(zhì)2目標(biāo)

?明確你的目標(biāo)：就是要清楚你目前的情況；分析你的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和個(gè)人特

點(diǎn)；發(fā)覺(jué)你內(nèi)心的愿望；

?制作目標(biāo)書(shū)：你為了誰(shuí)或?yàn)榱耸裁炊@么做；向別人說(shuō)明自己的服務(wù)熱忱;

敘述你如何奮斗以求精益求精；告訴別人事情是怎么做的

?制作行動(dòng)管理表

素質(zhì)3信心

?建立更真實(shí)的“自我形象”

?告訴自己：“我做得到”

?不斷更新你的自我形象

素質(zhì)4恒心

當(dāng)我們決定從事銷(xiāo)售事業(yè)時(shí)，除了熱情之外，更要有足夠的恒心和毅力，作

為我們堅(jiān)強(qiáng)的后盾。唯有恒心和毅力，才能讓我們面對(duì)挫折和失敗后能一如既往。

素質(zhì)5進(jìn)取

?積極心態(tài)蘊(yùn)含著無(wú)窮的潛能，

?要不斷進(jìn)取，勤奮好學(xué)，尋找一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)

“一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。成功者與失敗者之間有一個(gè)明顯

的區(qū)別，那就是成功者擁有積極的心態(tài)，而失敗者剛好相反，他們一般是消極心

態(tài)者?！?/p>

素質(zhì)6理解

優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，一般都具有很強(qiáng)的影響力，令人贊嘆的人格魅力，良好的演

講能力與產(chǎn)品演示技能，他們能傾聽(tīng)客戶(hù)的想法，并正確理解他們。他們能與潛

在客戶(hù)、客戶(hù)等進(jìn)行有效地溝通，通過(guò)說(shuō)服、勸勉等對(duì)客戶(hù)施加影響，來(lái)拿到白

紙黑字的訂單，從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)與理想。

所謂影響力，就是一個(gè)人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為

的能力。這種影響力人人都有，強(qiáng)度各有不同，而且隨著交往對(duì)象的變換、環(huán)境

的變化，影響力所起的作用也發(fā)生變化。

銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言表現(xiàn)力表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

表現(xiàn)一：清晰簡(jiǎn)潔

銷(xiāo)售人員運(yùn)用的語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，用簡(jiǎn)單樸實(shí)的話準(zhǔn)確適度地表現(xiàn)你的思

想?？蛻?hù)的時(shí)間往往是有限的，誰(shuí)也沒(méi)耐心聽(tīng)你長(zhǎng)篇大論，簡(jiǎn)明扼要地將問(wèn)題描

述清楚，是銷(xiāo)售人員語(yǔ)言表達(dá)的基本要求。

表現(xiàn)二：說(shuō)服力

說(shuō)服顧客，不僅需要較好的語(yǔ)言技巧，更重要的是要掌握正確的原則：抓住

顧客的切身利益展開(kāi)說(shuō)服工作，即''站在別人的角度，說(shuō)自己的話”。

每個(gè)人在溝通的過(guò)程中都有一個(gè)自己的立場(chǎng)，若別人說(shuō)話的立場(chǎng)和自己的不

同，自然就會(huì)產(chǎn)生抗拒心理。聰明的銷(xiāo)售人員應(yīng)學(xué)會(huì)和客戶(hù)站到同一個(gè)立場(chǎng)上去,

并從客戶(hù)的角度出發(fā)去思考問(wèn)題。

表現(xiàn)三；語(yǔ)言感染力

“了解你要說(shuō)什么，運(yùn)用情感說(shuō)出想說(shuō)的話，說(shuō)完后就做下！”

在語(yǔ)言表達(dá)的過(guò)程中，適度地運(yùn)用你的感情。先打動(dòng)自己，再去打動(dòng)別人。

如果你的話連你自己都打動(dòng)不了，又怎么能去打動(dòng)客戶(hù)呢？

表現(xiàn)四：得體的身體語(yǔ)言

溝通的總體感覺(jué)=7%語(yǔ)文表達(dá)+38%口頭表達(dá)+55%面部表情

在這個(gè)公式中，“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語(yǔ)言：目光、

表情、手勢(shì)等。

表現(xiàn)五：有效的方式

1、切勿在你的新客戶(hù)面前，過(guò)多地使用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或技術(shù)性詞句。

2、利用舉例和圖解說(shuō)明，將會(huì)是你的說(shuō)話內(nèi)容更加生動(dòng)，并可使你所傳達(dá)

的信息更易被接受。

3、別過(guò)多地對(duì)產(chǎn)品本身進(jìn)行技術(shù)性描述，你應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在這些技術(shù)性能

如何體現(xiàn)產(chǎn)品的功效上。這點(diǎn)很容易理解，客戶(hù)關(guān)心的是你的產(chǎn)品能給他們帶來(lái)

什么，而并不是怎么樣帶來(lái)的。記?。簞e賣(mài)弄你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

素質(zhì)7觀察

?銷(xiāo)售人員應(yīng)有敏銳的洞察力，能夠捕捉信息，并通過(guò)表象看到本質(zhì)；

銷(xiāo)售人員因該能夠區(qū)分哪些是表象信息，哪些是本質(zhì)信息。更要注意能夠從

表象信息尋找出隱藏在背后的實(shí)質(zhì)意義。在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)遇到很多類(lèi)似的問(wèn)題，

你應(yīng)該注意分析和總結(jié)，經(jīng)驗(yàn)會(huì)讓你越來(lái)越敏銳。

推銷(xiāo)員應(yīng)有敏銳的洞察能力，能對(duì)市場(chǎng)行情明察秋毫，并能