公司培訓(xùn)體系建立方案

培訓(xùn)體系建立方案

第一部分、課程體系的建立

一、公司員工入職培訓(xùn)

結(jié)合公司實際情況，新員工在試用期內(nèi)必須接受入職培訓(xùn)，包括公司統(tǒng)?安排的集中培

訓(xùn)和各部門的專業(yè)培訓(xùn)，公司統(tǒng)一組織的新員工由人力資源部負責培訓(xùn)，部門內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)

由用人部門自行安排。

人力資源部統(tǒng)一組織的培訓(xùn)課程內(nèi)容包括

1、企業(yè)的概況、歷史、組織架構(gòu)、公司規(guī)劃、經(jīng)營理念、核心價值觀、參與的社會責任等

2、公司的人事制度

3、公司的產(chǎn)品知識，包含公司的各種產(chǎn)品的功效，賣點

4、其他的培訓(xùn)內(nèi)容，例如職業(yè)生涯規(guī)劃或者員工晉升政策

由用人部門承擔的入職培訓(xùn)包括

1、部門承擔的主要職能和責任、規(guī)章、制度

2、崗位職責介紹、業(yè)務(wù)操作流程的指導(dǎo)

類型基礎(chǔ)類文化素養(yǎng)提升類專業(yè)技能類

訓(xùn)內(nèi)容

企業(yè)文化公司制度產(chǎn)品知識心態(tài)教育商務(wù)禮儀溝通能力銷售技巧

培訓(xùn)對象

新員工（入職）7

老員工qqq

促銷員類的銷售類培訓(xùn)以銷售部為主，主要側(cè)重基本的現(xiàn)場銷售技巧

二、公司崗位技能類的培訓(xùn)

公司為擴展員工知識面，提升員工崗位任職能力以及增進員工工作效率所組織的各類培

訓(xùn)

1、市場營銷人員：營銷管理、銷售技巧、客戶管珥

2、職能部門：心態(tài)教育、職業(yè)精神及職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、溝通能力、服務(wù)意識、辦

公軟件PPT、excel的應(yīng)生類

3、即將晉升的管理人員以及中層管理人員：管理能力提升、角色轉(zhuǎn)變、思維決策能力

提升等（根據(jù)公司培訓(xùn)需求，可進行外部培訓(xùn)）

三、客戶培訓(xùn)

針對公司的合作伙伴，以及具有市場推廣作用的客戶及其他重要客戶進行的培訓(xùn)。課程

內(nèi)容主要以健康理念、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識為主。根據(jù)目前公司銷售模式，培訓(xùn)對象主要分

為：

1、經(jīng)銷商、代理商等大客戶群體：主要宣傳公司文化、健康理念以及產(chǎn)品知識，以達

到擴大公司知名度，培養(yǎng)大客戶的目的。

2、公司直營店內(nèi)以及其他合作機構(gòu)的促銷員：主要使促銷員快速了解我公司產(chǎn)品的功

效和賣點，快速達成交易的目的，課程內(nèi)容可增加現(xiàn)場銷售技巧的培訓(xùn)等

3、直接消費客戶（會議營銷）：直接將公司文化、健康理念以及產(chǎn)品知識傳達給現(xiàn)場

的客戶，達成現(xiàn)場交易以及培養(yǎng)潛在的消費群體

客戶培訓(xùn)還可根據(jù)公司情況，邀請公司大客戶到公司的種植基地以及生產(chǎn)廠參觀體驗，

加深客戶直觀感受，并錄制影像資料，在其他不能親自到現(xiàn)場的客戶培訓(xùn)中進行播放，增加

真實性。

第二部分講師隊伍的建立

在公司內(nèi)部進行培訓(xùn)師隊伍的建設(shè)，鼓勵內(nèi)訓(xùn)師開發(fā)課程以及授課，并且建立培訓(xùn)師

管理制度。

一、建立培訓(xùn)師隊伍

在企業(yè)建立培訓(xùn)師隊伍，初次選拔能達到任職資格要求的畢竟是比較少的，所有要

選擇有潛在的候選人，并要對其進行培訓(xùn)。對候選人的培訓(xùn)，需要綜合以下幾個因素，內(nèi)部

講師的任職資格，候選人現(xiàn)有的素質(zhì)和能力，以及候選人現(xiàn)有的素質(zhì)能力與任職資格的差距

以及差距的提升。從內(nèi)部培訓(xùn)師的任職資格來說，知識基礎(chǔ)，專業(yè)能力與經(jīng)驗的提升必須更

多的依賴個人的學(xué)習(xí)以及工作實踐的積累，因而對內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)主要集中在以下幾個方

面：

1、表達能力與方法訓(xùn)練

2、課程及教材編寫方法訓(xùn)練

3、教學(xué)編排以及實施方法訓(xùn)練

二、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的評估以及激勵

在企業(yè)內(nèi)部進行培訓(xùn)師的選拔后，對培訓(xùn)師進行能力級別評估，內(nèi)部培訓(xùn)師的任職資格

可以從從知識、經(jīng)驗、課程開發(fā)與設(shè)計、授課能力、學(xué)員的滿意度等幾個方面進行評估，需

要達到一定的標準，比如.將內(nèi)部培訓(xùn)師分為四個等級，助理講師、講師、資深講師、高級

講師等，按100分標準，70~80分評定為助理講師、80~90分評定為講師，授課一年以上的

講師評定為資深講師，三年以上為高級講師。并且從任職資格幾個方面分別對四個等級建立

評分細則，并對個方面設(shè)置權(quán)重比例。然后可進入評估的實際操作。

培訓(xùn)講師的激勵

1、講師一般是公司的骨干員工，評定為講師后，要在公司內(nèi)部進行公示，以提高講師

的榮譽感，并且在員工晉升、加薪等評比中優(yōu)先考慮。以提高員工參與講師的積極性

2、支付必要的授課以及課程開發(fā)的報酬，激發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師的積極性，可根據(jù)授課課時

以及課程內(nèi)容不同支付相應(yīng)的報酬。

級別助理講師講師資深講師高級講師

費用（元/課時）

3、為內(nèi)部培訓(xùn)師的能力提供培訓(xùn)和訓(xùn)練機會，內(nèi)部培訓(xùn)師的能力需要跟隨外部環(huán)境以

及企業(yè)的要求不斷提升，為使其授課和課程開發(fā)更富效昊，公司會優(yōu)先為培訓(xùn)師提供外部培

訓(xùn)的機會進行學(xué)習(xí)。

第三部分培訓(xùn)課程組織與實施

1、各部門提報培訓(xùn)普求，培訓(xùn)人員，由人力資源部負責制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)預(yù)算、培

訓(xùn)目標，組織講師、安排實施。

2、每門培訓(xùn)課程均要有PPT課件以及培訓(xùn)輔助材料（案例、故事、視頻資料、學(xué)員知

識小卡片，學(xué)員手冊等），并且報送人力資源部審核，完善后確定為成熟課程。選入公司培

訓(xùn)課程庫。

3、公司內(nèi)新開發(fā)的課程講師要進行課前試講，以保證培訓(xùn)效果

4、人力資源部對精品課程進行攝錄保存，建立公司培訓(xùn)資源共享平臺。

5、培訓(xùn)完成后當場進行反映評估（課程培訓(xùn)評估表），有需要的要進行考試檢驗，進

行學(xué)習(xí)評估。專業(yè)技能類的培訓(xùn)評估可以建立培訓(xùn)跟蹤制度，每一期培訓(xùn)結(jié)束后，把學(xué)員形

成一個學(xué)習(xí)小團隊，講師可以定期對培訓(xùn)內(nèi)容進行回顧，可以通過郵件、微信等方式相學(xué)員

所學(xué)內(nèi)容運用到工作中的案例進行分享，并對學(xué)員在工作應(yīng)用中出現(xiàn)的問題給聲解答，加深

學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和應(yīng)用。也可以在培訓(xùn)結(jié)束后圍繞培訓(xùn)內(nèi)容，開展工作競賽，比如銷

售競賽、知識競賽等，讓學(xué)員主動將培訓(xùn)內(nèi)容運用到工作中。

6、所有培訓(xùn)完成后資料統(tǒng)一交由人力資源部存檔。

第四部分公司圖書庫的建立

根據(jù)公司的預(yù)算，購買員工需求的專業(yè)書籍，逐步是立公司的圖書庫，由人事部進行圖

書的借閱、存檔、管理。

基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)體系

人力資源是企業(yè)的第一資源，培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的主要手段，這已是企業(yè)界的一

致共識。培訓(xùn)如何才能達到企業(yè)所希望的效果，真正為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，從而避免出現(xiàn)“說起

來重要、做起來次要、忙起來不要”的尷尬局面，卻是大多數(shù)企業(yè)人力資源管理人員長期思

考的問題。戰(zhàn)略引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決定了企業(yè)在某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場定位和競爭策略，

很大程度上決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)的所有資源，包括人力資源，都必須圍繞業(yè)務(wù)戰(zhàn)

略進行有效的開發(fā)、整合和運用，以實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。以開發(fā)人力資源為己任的企業(yè)培

訓(xùn)，也必須與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合，建立基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)體系。

.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實際.上就是企業(yè)在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭戰(zhàn)略。根據(jù)波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)

在某業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以選擇的基本競爭戰(zhàn)略有三種，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中戰(zhàn)略。

不同的戰(zhàn)略，對人力資源有不同的需求。企業(yè)培訓(xùn)體系涉及培訓(xùn)計劃制定、培訓(xùn)計劃實施、

培訓(xùn)效果評價等方面。通過基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)體系，開發(fā)符合不同戰(zhàn)略需要的人力資源，

為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實施提供智力支持。

根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需求制訂培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)需求分析是制訂培訓(xùn)計劃的必經(jīng)程序。只有培訓(xùn)需求分析到位，才能制訂并實施針

對性的培訓(xùn)計劃來滿足培訓(xùn)需求。不同的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，對企業(yè)人力資源，進而對企業(yè)的培訓(xùn)提

出了不同的需求。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，強調(diào)以產(chǎn)品總成本最低贏得競爭優(yōu)勢，要求人力資源具有

很強的成本控制意識和能力，努力使生產(chǎn)經(jīng)營管理流程中的每一個環(huán)節(jié)實現(xiàn)效率最高、成本

最低；差異化戰(zhàn)略，強調(diào)以產(chǎn)品的差異化贏得競爭優(yōu)勢，要求人力資源具有敏銳的市場洞察

力和獨特的研發(fā)、設(shè)計、制造、營銷能力，滿足用戶的個性化需求；集中戰(zhàn)略強調(diào)在特定的

細分市場，以低成本或差異化贏得競爭優(yōu)勢，要求人力發(fā)源具有比競爭對手更強的成本控制

能力或差異化能力，滿足細分市場目標顧客的需求。

根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需求制訂培訓(xùn)計劃，才能使培訓(xùn)工作朝著符合企業(yè)發(fā)展需要的正確方向

前進，培訓(xùn)也才能達到企業(yè)所期望的效果。反之，培訓(xùn)計劃如果脫離企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需求，

培訓(xùn)實施的再好，也不可能達到企業(yè)所期望的效果，事倍功半甚至是浪費資源、做無用功。

培訓(xùn)計劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)時間等。對于實行成本

領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)來說，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于員工的成本控制和遵章意識、工藝加工和優(yōu)化能力、

團隊協(xié)作能力，培訓(xùn)方式以現(xiàn)場和崗位培訓(xùn)為主，培訓(xùn)師資以企業(yè)內(nèi)具有豐富生產(chǎn)經(jīng)臉的優(yōu)

秀員工培養(yǎng)起來的內(nèi)訓(xùn)師為主兼顧具有先進理論和管理經(jīng)驗的外訓(xùn)師，培訓(xùn)地點主要是在企

業(yè)內(nèi)部和工作崗位上，培訓(xùn)時間貫穿于生產(chǎn)全過程。對于實行差異化戰(zhàn)略的企業(yè)來說，培訓(xùn)

內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于生產(chǎn)營銷能力、產(chǎn)品加工能力、對創(chuàng)造性的鑒別能力、基礎(chǔ)研究能力，培訓(xùn)方

式以送出去為主，培訓(xùn)師資以外訓(xùn)師為主，培訓(xùn)地點主要在企業(yè)外部（如高校、科研機構(gòu)、

顧客方），培訓(xùn)時間貫穿生產(chǎn)全過程并與差異化產(chǎn)品的推進相結(jié)合。對于實行集中戰(zhàn)略的企

業(yè)來說，在培訓(xùn)內(nèi)容、方式、師資、地點、時間的選擇上，可以根據(jù)特定細分市場上的具體

戰(zhàn)略（成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略）按照實行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略企業(yè)的做法，或綜

合兩者的做法。

培訓(xùn)計劃制訂出來后，應(yīng)經(jīng)過一定的檢驗程序，檢驗其是否反映并能滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需

求。如有不足，應(yīng)在計劃實施前或在實施過程中及時改進。

結(jié)合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的進程實施培訓(xùn)計劃

現(xiàn)代社會倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，現(xiàn)代企業(yè)也應(yīng)倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)一一企業(yè)在生命周期里對員工進行

持續(xù)培訓(xùn)以增強企業(yè)的競爭實力，在市場經(jīng)濟中謀求生存和發(fā)展。企業(yè)的生存和發(fā)展目標通

過業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來實現(xiàn)，企業(yè)在不同時期不同階段可能會采取不同的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。不管實行何種業(yè)

務(wù)戰(zhàn)略，基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)計劃都必須貫穿于戰(zhàn)略實施全過程，結(jié)合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的進程實施

培訓(xùn)計劃，使培訓(xùn)始終為戰(zhàn)略服務(wù)。

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的進程包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略擬定階段、戰(zhàn)略實施準備階段、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實施階段等幾個

階段。不同的階段，培訓(xùn)工作也各有側(cè)重。

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略擬定階段，基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)計劃應(yīng)同步擬定。企業(yè)在創(chuàng)建之初或發(fā)展過程

中，會根據(jù)市場形勢、企業(yè)資源狀況和競爭能力擬定相應(yīng)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，引領(lǐng)企業(yè)各項業(yè)務(wù)的

開展。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略要靠企業(yè)員工來實施。人力資源狀況是企業(yè)擬定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略時必須考慮的一項

重要因素，沒有足夠的人力資源保障，再好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略也會如同空中樓閣。如果企業(yè)對自身

的人力資源狀況判斷和把握不準，冒然實行不切實際的戰(zhàn)略，在殘酷的競爭環(huán)境中會陷企業(yè)

于極為不利的境地甚至被淘汰。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的擬定過程，實際上也是對人力資源的現(xiàn)有存量和

將來增量（主要通過培訓(xùn)來實現(xiàn)）的全面思考過程，基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的培訓(xùn)計劃基本上與業(yè)務(wù)

戰(zhàn)略同步擬定。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一旦確定下來，培訓(xùn)計劃也已大致確定。沒有一個合理的培訓(xùn)計劃

——至少包括培訓(xùn)思路和框架，制定出來的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的可靠性和可行性就難以完全保證，這

對企業(yè)是有危害的。

戰(zhàn)略實施準備階段，是培訓(xùn)計劃的初步實施階段。戰(zhàn)略實施前除了企業(yè)其他各項資源如

財務(wù)資源、設(shè)備資源、技術(shù)資源等的準備以外，人力資源的準備是重頭之一。現(xiàn)有的人

力資源通常情況下并不能完全滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實施的需要。兵馬未動，糧草先行。因此，

企業(yè)在戰(zhàn)略實施準備階段，即應(yīng)開始實施培訓(xùn)計劃，目的是在戰(zhàn)略實施前儲備足夠的人

力資源，包括人力資源的數(shù)量和質(zhì)量——后者更為重要，蓄勢待發(fā)，防止業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實施

伊始就遇到人力資源瓶頸。對于實行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)來說，在戰(zhàn)略實施準備階段，

應(yīng)制定有利于低成本高效率運營的規(guī)章制度和監(jiān)督體系，通過培訓(xùn)，使全體員工對企業(yè)

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵以及規(guī)章制度對戰(zhàn)略實施的重要意義有全面的認識，樹立和強化全體員

工的成本控制意識、遵章意識和團隊意識并轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動；提高員工的工藝加

工技能，滿足企業(yè)制造低成本產(chǎn)品所需的工藝加工技能要求。對于實行差異化戰(zhàn)略的企

業(yè)來說，在戰(zhàn)略實施準備階段，通過培訓(xùn)，使員工具備較強的生產(chǎn)營銷能力、產(chǎn)品加工

能力、基礎(chǔ)研究能力，以滿足企業(yè)研發(fā)、制造、銷售不同于競爭對手并具有差異化價值

產(chǎn)品的需要，至少能保證制造和借售出已研發(fā)并準備投產(chǎn)的差異化產(chǎn)品。對于實行集中

戰(zhàn)略的企業(yè)來說，根據(jù)其在特定細分市場上所采取的不同戰(zhàn)略（成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或是差異

化戰(zhàn)略），通過培訓(xùn)，儲備好能滿足相應(yīng)戰(zhàn)略需要的起始人力資源。

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實施階段，是培訓(xùn)計劃的全面實施和改進階段。戰(zhàn)略實施好比車子上路，實

施前儲備的人力資源如同車子出發(fā)前加的油，可以前進一段路程，但動力和后勁會越來

越小。如同車子不及時加油會在行駛一段路程后停下來一樣，不及時對員工進行培訓(xùn)，

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實施也會在前進一段路程后停頓下來。在激烈的市場競爭中，不僅戰(zhàn)略實施

的這一段“路程'舊趨縮短，而且在你死我活的爭奪中，隨時會出現(xiàn)導(dǎo)致戰(zhàn)略停頓的新情

況出現(xiàn)。因此，企業(yè)在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實施階段，不僅要按照預(yù)先制訂的培訓(xùn)計劃對員工進行

有計劃的培訓(xùn)，持續(xù)滿足業(yè)務(wù)戰(zhàn)略按預(yù)期實施的需要，而且要根據(jù)出現(xiàn)的影響戰(zhàn)略實施

的新情況及時研究改進培訓(xùn)計劃，提出和采取針對性的培訓(xùn)措施，使人力資源狀況符合

變化了的戰(zhàn)略需要。對于實行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)來說，最大的威脅是競爭對手通過模

仿和改進，使其產(chǎn)品成本逼近甚至低于本企業(yè)產(chǎn)品的成本，最壞的情況是出現(xiàn)i項新技

術(shù)導(dǎo)致本企業(yè)低成本優(yōu)勢喪失。因此，企業(yè)要通過培訓(xùn)，持續(xù)提高員工的工藝加工技能

以降低成本，同時提高員工改進和優(yōu)化加工工藝以降低成本的能力和積極性、主動性、

創(chuàng)造性，使企業(yè)的產(chǎn)品成本控制能力始終領(lǐng)先于同行。對于實行差異化戰(zhàn)略的企業(yè)天說,

最大的威脅是競爭對手通過模仿，生產(chǎn)出與本企業(yè)差異化產(chǎn)品相似、相同甚至更好的產(chǎn)

品，使本企業(yè)喪失差異化優(yōu)勢。企業(yè)經(jīng)營各項要素中，其他要素都易模仿.，唯獨人的因

素最難模仿。因此，企業(yè)要通過培訓(xùn)，不斷提高員工的生產(chǎn)營銷能力、產(chǎn)品加工能力、

基礎(chǔ)研究能力和創(chuàng)造能力，持續(xù)創(chuàng)新，通過強化企業(yè)員工在產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)方面的獨特

能力，設(shè)置和提高差異化壁壘，防止競爭對手輕易模仿和突破。對于實行集中戰(zhàn)略的企

業(yè)來說，最大的威脅是在選定的細分市場里，競爭對手的產(chǎn)品成本控制能力逼近或超越

自己（對成本領(lǐng)先戰(zhàn)略而言），或本企業(yè)的差異化產(chǎn)品被競爭對手模仿甚至趕超（對差

異化戰(zhàn)略而言），從而失去細分市場的競爭優(yōu)勢。因比，企業(yè)要通過培訓(xùn)，不斷提高員

工的工藝加工能力和優(yōu)化改進工藝以降低成本的能力，保持成本領(lǐng)先優(yōu)勢；或不斷提高

員工創(chuàng)新能力和生產(chǎn)服務(wù)的獨特能力，保持差異化優(yōu)勢。

利用業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實績評價培訓(xùn)效果

實踐是檢驗真理的唯一標準。培訓(xùn)效果好不好，最終要用業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實施業(yè)績和企業(yè)

的發(fā)展業(yè)績來檢驗和評價。如果在員工培訓(xùn)上投入了大量的時間、金錢和精力，卻對業(yè)

務(wù)戰(zhàn)略的實施和企業(yè)的發(fā)展幫助不大或者甚小，培訓(xùn)投入產(chǎn)出嚴重不成比例，企業(yè)的培

訓(xùn)效果也就大打折扣，培訓(xùn)不被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視甚至反感也就不足為奇了?；跇I(yè)務(wù)戰(zhàn)略

的培訓(xùn)體系，必須服務(wù)于'業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，有助于'業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實績的改進，因此業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實績理

應(yīng)成為培訓(xùn)效果評價標準的不二選擇。

對于實行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)來說，評價培訓(xùn)效果好壞的標準，就是看企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

的低成本優(yōu)勢是否明顯和可持續(xù)，是否由于人力資源的問題而阻礙了戰(zhàn)略的實施或影響

了戰(zhàn)略的實效。最大的失敗就是花大力氣培訓(xùn)，結(jié)果員工的工藝紀律、工藝加工能力仍

達不到實行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略所需要的起碼標準，更不用說員工在改進和優(yōu)化工藝以降低成

本方面的能力和態(tài)度。由于培訓(xùn)效果不好，可能最終導(dǎo)致本企業(yè)的低成本優(yōu)勢被競爭對

手扳平甚至反超，在沒有其他更好措施的情況下，宣告成本領(lǐng)先戰(zhàn)略失敗，企業(yè)被逼入

險境甚至淘汰出局。

對于實行差異化戰(zhàn)略的企業(yè)來說，評價培訓(xùn)效果好壞的標準，就是看企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)

的差異化優(yōu)勢（獨特性）是否明顯和可持續(xù)，是否由于人力資源的問題而阻礙了戰(zhàn)略的

實施或影響了戰(zhàn)略的實效。最大的失敗就是，花大力氣培訓(xùn)，結(jié)果員工仍無法研發(fā)出實

行差異化戰(zhàn)略所需的差異化產(chǎn)品，或研發(fā)出來但生產(chǎn)不出，或生產(chǎn)出來但銷售不出，或

銷售出了但達不到預(yù)期效果。由于培訓(xùn)效果不好，企業(yè)員工生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的獨特

能力不強、不顯著，可能被競爭對手輕易模仿和突破，最終導(dǎo)致差異化戰(zhàn)略失敗，企業(yè)

被逼入同質(zhì)競爭的惡劣式境。

對于實行集中戰(zhàn)略的企業(yè)米說，評價培訓(xùn)效果好壞的標準，就是看企業(yè)特定細分市場

中的目標顧客是否忠誠于本企業(yè)并將本企業(yè)作為產(chǎn)品和服務(wù)的首選供應(yīng)商，是否由于人

力資源的問題而阻礙了戰(zhàn)略的實施或影響戰(zhàn)略的實效。最大的失敗就是，花大力氣培訓(xùn)I,

結(jié)果仍無法在特定細分市場通過成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略吸引目標顧客或目標顧客

大量流失。由于培訓(xùn)效果不好，本企業(yè)員工的成本控制能力或/和獨特生產(chǎn)能力不及特

定細分市場上的競爭對手，企業(yè)在特定細分市場上的競爭優(yōu)勢可能就此喪失待盡，被迫

轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他細分市場或參與全面市場競爭。

酒店培訓(xùn)體系的問題與對策

培訓(xùn)是由組織策劃的，系統(tǒng)的、動態(tài)的學(xué)習(xí)過程，是有劃地提高和發(fā)展個體、團隊與組織

效能的?種方法。培訓(xùn)的目的首先是使員工在知以、技能和態(tài)度(KSAs)上獲得改變，其次

是這種學(xué)習(xí)結(jié)果是否會轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績效得到改進，而最終目標是為了組織效

益。對于酒店行業(yè)，培訓(xùn)在塑造學(xué)習(xí)型組織，培育與加強企業(yè)競爭能力、保證組織可持續(xù)發(fā)

展的過程中也扮演著重要角色。Ritz-Carton酒店成功的一條重要經(jīng)驗是重視培訓(xùn)，將培訓(xùn)

計劃與集團戰(zhàn)略計劃和組織目標緊密聯(lián)系在一起。所以，每個進入管理層的人員在就一年之

內(nèi)要接受250-310個小時的培訓(xùn)。

培訓(xùn)體系從過程來看包括四個階段：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案和計劃制定、培訓(xùn)實施及培訓(xùn)

效果評估。它們是一個相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的整體，每一個環(huán)節(jié)會影響著培訓(xùn)的

成敗。培訓(xùn)體系的有效性強調(diào)必須保證培訓(xùn)主體與培訓(xùn)對象的H的是一致的，培訓(xùn)設(shè)計與實

施要以符合培訓(xùn)對?象的特點、能激發(fā)動機、調(diào)動參與為學(xué)習(xí)原則。最終檢驗一個培訓(xùn)項目是

成功還是失敗可以通過對比培訓(xùn)預(yù)期目標與培訓(xùn)后的實際結(jié)果來實現(xiàn)，當后者等于或大于前

者時，培訓(xùn)項目是有效性的，若相反則說明培訓(xùn)是低效或無效的。

1、酒店培訓(xùn)體系的現(xiàn)有矛盾

近年來，我國酒店業(yè)多形式、多層次的培訓(xùn)推動了全行業(yè)的發(fā)展。但從酒店業(yè)整個從業(yè)隊伍

來看，員工的整體素質(zhì)并不高，人力資源因素已成為影響酒店進一步發(fā)展的核心問題。據(jù)國

家旅游局公布的“中國星級酒店統(tǒng)計公報”顯示，2002年全國星級酒店的全員勞動生產(chǎn)率

為7.52萬元/人。而排在首位的是高品牌酒店國際化程度最高的上海，全員勞動生產(chǎn)率為

13.57萬元/人。這說明我們與國外先進的酒店管理存在著極大差距。同時，較之我國酒店

的平均硬件水平和投資規(guī)模，全員勞動生產(chǎn)率水牛也是很低的。雖然這種狀況涉及許多深層

原因，但作為以提高員工素質(zhì)和行為效果為目的酒店培訓(xùn)體系的不健全是一個重要原因。酒

店業(yè)普遍存在著對培訓(xùn)認識不足、培訓(xùn)投入不夠、培訓(xùn)力度不大、培訓(xùn)管理不到位、培訓(xùn)技

術(shù)不專業(yè)等問題。它們表現(xiàn)在兩個方面：

培訓(xùn)認識和培訓(xùn)技術(shù)上的問題：

培訓(xùn)認識層面上三個方面的矛盾：

*培訓(xùn)與資金投入的矛盾。

據(jù)統(tǒng)計，近年來我國一些大城市許多酒店人員年流動率在30%-40%之間，人才流失己成了

困擾我國酒店業(yè)人力資源發(fā)展的難題。同時，酒店業(yè)競爭日趨激烈，經(jīng)營利潤空間越來越小。

這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些酒店經(jīng)營管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營管理手段，章培訓(xùn)

開刀就是一個典型。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，被一些管理者視為花錢不

見效，花錢不討好的事，有的酒店老總更是覺得：你花錢培養(yǎng)他，他翅膀硬了、飛了，這不

是為他人作嫁衣嗎？由于培訓(xùn)經(jīng)費捉襟見肘，酒店只能做?些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少

提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。其實，忽視培訓(xùn)與開發(fā)的企業(yè)環(huán)境下，尋求發(fā)展的員工，

會因找不到業(yè)務(wù)提高和晉升途徑而對組織的忠誠度下降，最終導(dǎo)致離職率提高，這反而提高

了人力成本。

*培訓(xùn)與經(jīng)營活動的矛盾

現(xiàn)實中有兩種普遍現(xiàn)象：經(jīng)營狀況好的酒店，維持著較高的開房率，淡季不明顯，沒有時間

培訓(xùn)；經(jīng)濟效益差的酒店又舍不得花錢做培訓(xùn)。當培訓(xùn)工作與酒店經(jīng)營活動發(fā)生沖突的，有

一種認識認為，培訓(xùn)不救急，先給經(jīng)營讓道。培訓(xùn)部門制定培訓(xùn)計劃很完整，但完成率卻不

高。業(yè)務(wù)部門也常有抵觸、部門經(jīng)理們報怨：人員編制越來越少，忙都忙不過來，哪里抽得

出時間，安排人手組織培訓(xùn)、參加培訓(xùn)。

*培訓(xùn)與人才培養(yǎng)的矛盾

人力資源管理導(dǎo)向上的“重使用輕培養(yǎng)”反映在酒店就是缺乏一套有效的，建立在培訓(xùn)與發(fā)

展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機制，酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡單、分散為主，更多著重眼前，本著

實用實效的原則。酒店沒有根據(jù)長遠發(fā)展目標，制定對那些學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或

業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)計劃，而只是強調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔工作職責。職業(yè)規(guī)劃、梯隊建

設(shè)不過是一種空洞的概念。用人制度的不健全使崗位的安排難做到人事相宜。因人設(shè)崗、以

人劃線的現(xiàn)象很普遍。許多酒店的業(yè)絳骨干覺得無論如何努力也沒出頭之日；一些酒店僅從

降低人力成本出發(fā)，大量使用在校學(xué)生做實習(xí)員工，沒有成長的感覺導(dǎo)致許多科班出身的學(xué)

生在還沒真正踏進酒店行業(yè)時，就心生厭倦。

2、培訓(xùn)技術(shù)操作層面上的不足

從培訓(xùn)系統(tǒng)本身環(huán)節(jié)來看，酒店管理者對培訓(xùn)實施給予了更多關(guān)注，卻很少關(guān)注培訓(xùn)需求分

析和培訓(xùn)評估，更有些根本不做培訓(xùn)需求分析或培訓(xùn)評估，而直接把結(jié)果好壞的責任指向培

訓(xùn)實施者。?種普遍說法：培訓(xùn)就是.上課，培訓(xùn)效果好不好就看老師課上得好不好。概括起

來，培訓(xùn)系統(tǒng)在技術(shù)層面上存在著三個不足：

*培訓(xùn)需求分析上的不足

首先，酒店培訓(xùn)體系中最忽視的是培訓(xùn)需求分析，這使培訓(xùn)預(yù)期目標的制定具有盲目性，直

接影響了實施過程和培訓(xùn)效果。一家酒店請來一著名大學(xué)的幾位老師來給員工上課，但發(fā)現(xiàn)

效果很不佳，原因是老師們講授的內(nèi)容側(cè)重理論知識和認識提高，更適合管理層的提高培訓(xùn)I，

而對參加培訓(xùn)的大多只有高中文化水平的學(xué)員來說，似平有些曲高和寡。其實這種情況普遍

存在。一個沒有經(jīng)過認真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在開始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)

者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達不到預(yù)期目標。這樣的培訓(xùn)是對人員物力的浪費，也是培訓(xùn)成本的

浪費。

*培訓(xùn)過程中的不足

在培訓(xùn)實施過程中，酒店的培訓(xùn)仍舊以課堂教學(xué)，知識講授為最主要的形式，忽視了運用多

樣化的培訓(xùn)手段，所以，培訓(xùn)的技術(shù)創(chuàng)新能力不足。培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)

部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，而請進來的培訓(xùn)師又常常并不了解酒

店和學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不『解酒店運作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或

理論脫離實際。

*培訓(xùn)效果評估上的不足

培訓(xùn)并不是目的，只是手段。如何能將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到實際工作中才是關(guān)鍵。培訓(xùn)理論將它

稱為培訓(xùn)的遷移問題。羅賓森(1995)的研究表明，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化

到了工作中。目前，酒店培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)化也是一個突出問題。一個完整的培訓(xùn)效果評估包括

對學(xué)習(xí)過程和運用過程的評估，Kirkpatirck把它劃分為四個層次：反應(yīng)層次(reaction)、學(xué)習(xí)

層次(learning)、行為層次［behav沁r)、結(jié)果層次(results)。而目前大多酒店對培訓(xùn)的評估只停

留在一、二層面，就是考試加課程評估表。許多酒店認為行為層面和結(jié)果層面的評估操作勞

師動眾，不但費時、費力、費錢，而且培訓(xùn)的成本效益量化難度很大。其實，培訓(xùn)者的跟進

評估雖然屬于“培訓(xùn)過程之外的內(nèi)容”，但從企業(yè)目標與培訓(xùn)目標來看，它比培訓(xùn)過程本身有

著更重要的意義。而現(xiàn)在用當一些酒店把培訓(xùn)做為點綴，或是當成任務(wù)，沒有很多地關(guān)注到

培訓(xùn)后的跟進管理。酒店缺乏一套對培訓(xùn)結(jié)果的有效的、持續(xù)性的評估體系，無法反饋有用

信息，為改進提供依據(jù)。參加者到底在業(yè)務(wù)上有哪些改進與提高，程度如何?今后的培訓(xùn)需

要怎樣改進?對這些問題的回答管理者底氣不足。

3、培訓(xùn)雖不足直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。

建立有效培訓(xùn)體系的對策以酒店發(fā)展戰(zhàn)略為依托

一個培訓(xùn)未必就能立.竿見影解決問題，但有效的、持續(xù)的培訓(xùn)就是服務(wù)質(zhì)量、工作效率、管

理能力的見效，就是企業(yè)競爭力的提升。其實一味只看重設(shè)施設(shè)備投入和眼前的經(jīng)營活動是

企業(yè)的短視行為。國外一項對1000家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使

勞動生產(chǎn)率提高8.6%,而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提

3.4%(NationalCenteronEducationalQualityOftheWorkforce?1995)。培訓(xùn)雖不是直接通

過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。因此，酒店企業(yè)必須把培訓(xùn)視為長期

的、長效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、

制度化建設(shè)方面。酒店培訓(xùn)經(jīng)費可根據(jù)酒店營收或利潤確定合適的比例，以在資金投入上給

予保障。

4、以提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量為導(dǎo)向

正如海姆(Hiam,1992)指出的：培訓(xùn)是組織改進服務(wù)質(zhì)量過程中最重要的方面，是全面質(zhì)量

管理成功的基礎(chǔ)。酒店培訓(xùn)應(yīng)對每個崗位制定?套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容。做到人人

培訓(xùn)，不培訓(xùn)不上崗，考核不合格不上崗。質(zhì)量出現(xiàn)問題后及時培訓(xùn)，在改進過程中做好跟

進培訓(xùn)。培訓(xùn)使員工不斷地加強服務(wù)意識、提高服務(wù)技能、掌握溝通技巧，通過不斷提高業(yè)

務(wù)素質(zhì)和工作績效水平滿足客人的需要。

5、以需要分析為前提

酒店開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標和培訓(xùn)結(jié)果相互?致性。酒店

培訓(xùn)部門或培訓(xùn)委托機構(gòu)需要從組織要求、工作任務(wù)要求，個人要求三個方面進行細致的分

析研究，保證培訓(xùn)方案制定充分考慮酒店經(jīng)營管理的實際情況、管理者意圖、出現(xiàn)問題所在、

工作崗位的要求以及參加者的個人基本情況、知識、技能等業(yè)務(wù)水平和他們對培訓(xùn)的認識想

法等因素。通過對各要素進行全面系統(tǒng)的鑒別與分析，來確定是否需要培訓(xùn)，誰需要培訓(xùn)，

需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲

目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對于那些委托的培訓(xùn)機構(gòu)或請進來的培訓(xùn)師，特別

應(yīng)該通過資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對酒店培訓(xùn)需要做細致了解后，再計劃培訓(xùn)課程及

培訓(xùn)大綱。

6、培訓(xùn)應(yīng)與績效管理相聯(lián)系

培訓(xùn)的目的是使員工為企業(yè)創(chuàng)造更為有價值的工作績效。要了解參加者對在培訓(xùn)中所學(xué)到的

知識、技能和態(tài)度的掌握情況，并且是否應(yīng)用到實際工作當中去，鑒定培訓(xùn)目的是否達到，

就需要建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)。要做到培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果保持，酒店的培訓(xùn)工作需要

強調(diào)跟進性以及與管理職能的結(jié)合。管理者的支持，管理制度的完善與實施，是成果轉(zhuǎn)化的

根本保證。因此，酒店必須要將培訓(xùn)效果與績效評估聯(lián)系起來。通過一代具體的評估方法，

如：動態(tài)評估法、比較評估法、集體討論法、個體評估法、個案評估法、問卷評估法等進行

定性或定量分析，將培訓(xùn)后的工作績效與培訓(xùn)目標和培訓(xùn)前狀況進行對比。比如：測量與評

價培訓(xùn)后員工的過失率是否下降?顧客投訴率是否下降?出勤狀況是否改善?工作效率是否提

高等等。

7、培訓(xùn)應(yīng)與激勵機制相結(jié)合

酒店的培訓(xùn)不僅僅與績效評估相聯(lián)系，它最終應(yīng)能成為建立和提高有效行為的動力。因此，

酒店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與績效考核制度、薪酬獎罰制度及晉升制度掛鉤的激勵機制。這種機制

也能有效地改變員工被動學(xué)習(xí)的心態(tài)。比如：一些酒店對參加外語學(xué)習(xí)并達到一定水平(級

別)的員工發(fā)放外語津貼，極大地調(diào)動了學(xué)習(xí)積極性。

8、培訓(xùn)手段應(yīng)強調(diào)專業(yè)化與創(chuàng)新性

培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過程，是影響員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素，

酒店業(yè)的培訓(xùn)大多是技術(shù)操作性培訓(xùn)，因而酒店應(yīng)重視內(nèi)部培訓(xùn)員培訓(xùn)技巧的提高，掌握國

際酒店培訓(xùn)通用的“四步法”：“告訴你如何做"(Tellyou)、“示范做一遍”(Showyou)、跟

我做(Followme)、“檢行糾正”(Checkyou)?，F(xiàn)代培訓(xùn)強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說

等各種感覺器官和心腦活動，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。因此，酒店應(yīng)重

視探索和運用培訓(xùn)的新技術(shù)，如：應(yīng)用多媒體技術(shù)、計算機軟件、網(wǎng)絡(luò)等，它有助于解決由

于工作與培訓(xùn)時間沖突帶來的問題。此外，培訓(xùn)應(yīng)從單純的知識講授型課程向互動型、討論

型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點，

能調(diào)動培訓(xùn)對象的參與性，發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快

的經(jīng)歷。

如何搭建企業(yè)內(nèi)部營銷培訓(xùn)體系

對于許多大中型企業(yè)來說，僅有營銷分公司的自我培訓(xùn)是遠遠不夠的，那么如何才能在

企業(yè)內(nèi)部搭建一個規(guī)范、高效的營銷培訓(xùn)體系呢？今天，我就結(jié)合一些朋友來信來電中的問

題和困惑，將我對這個問題的構(gòu)想做一下簡單描繪，供大家參考斧正，也權(quán)作是i種公開回

答吧0

一、外聘培訓(xùn)講師與內(nèi)部培訓(xùn)團隊的優(yōu)劣對比：

在企業(yè)越來越重視員工學(xué)習(xí)性和忠誠度的今天，我們很高興地看到有很多企業(yè)都在想方設(shè)

法地對員工加強培訓(xùn)。但在同時我們又都知道，外聘講師的授課費用往往是高得離譜的（這

主要是沒有引入正常的行業(yè)競爭所致），并且最重要的是他們對企'也往往缺乏深入了解，講

授時只能從觸類旁通的高度去對學(xué)員進行“點撥”，因而很難有較強的針對性。這時候若遇

到一個講課藝術(shù)較好的講師，學(xué)員就不會太困，還能多聽進去那么一點，若遇到一個茶壺煮

餃子一樣肚子里有貨倒不出的講師，那么學(xué)員必然會在聽課時昏昏睡去，企業(yè)算是白花冤枉

錢。

所以只有企業(yè)的中高層以上的員工才更適合接受外聘講師的培訓(xùn)I,這一方面是因為中高層

員工的領(lǐng)悟能力比較強，能夠從講師泛泛的講授中盡可能多地提取到本企業(yè)所需要的精華

（這一點普通基層營銷人員很難做到，像看戲時常說的“內(nèi)行看門道，外行看熱鬧”說的就

是這個道理），而不是只趕了一下培訓(xùn)行業(yè)的時髦，記住了一些在實際工作中并不怎么實用

的流行詞匯；另一方面，企業(yè)在費用有限的情況下讓中高層員工接受完外聘講師培訓(xùn)后再回

頭去對普通員工進行言傳身教，則不失為一種更為經(jīng)濟實用的辦法。所以，沒有哪個企業(yè)富

有得可以長期請外聘培訓(xùn)講師。

反過來，企業(yè)如果自行組建培訓(xùn)團隊，則除了授課藝術(shù)和知識面的寬度沒有外聘講師好這

一‘‘軟肋”之外，在其他方面都有效地規(guī)避了外聘講師的不足。首先，內(nèi)部培訓(xùn)團隊對企業(yè)

所銷售的產(chǎn)品和運作機制非常熟悉，講課時針對性極強，這是最大的優(yōu)勢；其次，企業(yè)可以

對培訓(xùn)團隊的成員進行嚴格的挑選，保證每個人的講課能力要強，必須要達到敢講、愿講、

會講，盡管他們的講課藝術(shù)可能會遜色一點。第三，最重要的是，企業(yè)可以最大限度地節(jié)約

培訓(xùn)開支。

我在這里給大家簡單地算一筆賬：對于營銷業(yè)務(wù)員培訓(xùn)來說，假如外聘講師的授課費用按

比較普通的10000元/天來計算，而內(nèi)部培訓(xùn)團隊按5000元/月的底薪+300元/天的差旅住

宿補貼來計算的話，那么一個外聘講師培訓(xùn)一天的開銷就比一個內(nèi)部講師上班一個月再加上

出差培訓(xùn)16天還要多，并且這個內(nèi)部培訓(xùn)師還可以在一個月剩余的14天（按30天/月計算，

包涵正常雙休日）內(nèi)處理日常辦公事務(wù)。事實上，外聘講師的授課費往往會高于10000元/

天，而內(nèi)部培訓(xùn)師的薪酬和補貼也往往沒有那么高，于是這中間的差距就更大了。

但是，還有一點必須注意的是：如果完全用內(nèi)部培訓(xùn)師，則相對單調(diào)，可能會導(dǎo)致大家聽

課的興趣不大，而如果適當引入外部培訓(xùn)師，則一來可以引進一些新的培訓(xùn)思想，二來可以

憑借新鮮感活躍氣氛，提高大家的聽課興趣。所以，便有企業(yè)適當?shù)赝馄概嘤?xùn)師。

總的來說，目前已經(jīng)有一部分具有遠見卓識的企業(yè)開始采取“以內(nèi)部培訓(xùn)師為主，外部培

訓(xùn)師為輔”的培訓(xùn)方式，并且還有相當一部分企業(yè)正在跟進這種做法。

二、培訓(xùn)師的資格要求和甄選方法：

成為-?名優(yōu)秀培訓(xùn)師的資格要求標準：

1、首先要具備熟練的口才和一定的表演天賦。但這只是成為一名培訓(xùn)師最基本的必要條

件。如果你連這個條件都不具備，那么你可能與培訓(xùn)這個職業(yè)無緣。

2、具備II才之后，就要善于在培訓(xùn)現(xiàn)場中即興發(fā)揮，并能充分調(diào)用現(xiàn)場資源來活躍氣氛;

還要能夠在遇到冷場、起哄等突發(fā)惡性事件時保持臨危不亂，在高度冷靜的同時急中生智來

“救場”。這是對一個職業(yè)培訓(xùn)師的“控場”和“應(yīng)變”能力的基本要求。

3、有人在“不到北京不知道自己官小……”的民謠后面又補充了一句說“不做培訓(xùn)不知

道自己知識少”，意即表明培訓(xùn)是個“不歸路”，一旦踏上這個“賊船”，則只有勇往直前

地大量閱讀和學(xué)習(xí)，保持一顆對培訓(xùn)事業(yè)無盡追求的進取心，才能夠在臺前揮灑自如。否則，

如果自恃才高，總感覺自己出道早，道行深，動輒吹噓自己“在江湖上摸爬滾打N多年”

便“倚老賣老”，總有一天會被“后浪”推到沙灘上。

有了上述的資格要求，企業(yè)在甄選內(nèi)部培訓(xùn)師的時候，只要認真觀察并悉心培養(yǎng)，相信能

夠挑選出合格的培訓(xùn)師來，

三、搭建對應(yīng)的培訓(xùn)團隊

廣州有一家企業(yè)曾經(jīng)在跟我溝通培訓(xùn)思路時提出培訓(xùn)團隊的搭建方法問題。我結(jié)合在科龍

時的觀察和體會，感覺這是一個比較共性的問題，很多企業(yè)一方面想快速組建培訓(xùn)隊伍，而

另一方面卻又不知道該從哪些方向入手，或者說是不知道究竟需要充實哪些方面的“師資力

量”。其實，簡言之，培訓(xùn)隊伍的搭建一定要顯示出明確的針對性。

一個優(yōu)秀的培訓(xùn)團隊，應(yīng)該是?個百花齊放的團隊，猶如八仙過海，每位培訓(xùn)師都各有所

長。有的只能給導(dǎo)購員做培訓(xùn)，有的則能夠給營銷業(yè)務(wù)員做培訓(xùn)，還有的則能夠?qū)︿N售經(jīng)理

做培訓(xùn)。但這并不妨礙大家同在一個辦公室。我當時曾經(jīng)做過這樣一個比喻：像中學(xué)里的教

研室一樣，有的老師教語文，有的老師教數(shù)學(xué)，還有的老師教物理，但如果沒有足夠的房間

供他們隔離辦公的話，大家完全可以同處一室且互不干擾，并且必要時還可以互相代課，比

如如果有一天數(shù)學(xué)老師有事不能來上課而這天又恰好有他的課，這時候語文老師就可能會幫

他上一節(jié)課并且講得也很好，但這并不意味著語文老師在數(shù)學(xué)方面就很擅長一一他最擅長的

還是語文。

同樣道理，?個講銷售管理很到位的內(nèi)部培訓(xùn)師，在亦導(dǎo)購技巧的時候卻不見得就仍然很

專業(yè)，盡管在常人看來，銷售管理的“學(xué)問”要比小小的導(dǎo)購管理要“深奧”得多。所以，

如果按照所培訓(xùn)的領(lǐng)域來細分培訓(xùn)隊伍，則大家都應(yīng)該是平等的。也就是說，講導(dǎo)購技巧并

不見得就比講企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要低賤和卑微，講銷售經(jīng)理管理也不見得就比講導(dǎo)購員管理高明

多少。不管講哪些領(lǐng)域的課程，只要講得生動透徹，觀點獨到，就同樣能夠出彩。

所以，我們最忌諱的是“一刀切”式的培訓(xùn)團隊，這種培訓(xùn)團隊往往帶有濃重的“急功近

利”色彩，一看到公司存在哪些方面的不足（比如導(dǎo)購技巧不專'也、或是業(yè)務(wù)員消極怠工等），

有待于通過培訓(xùn)來強化一下，便急忙“召集”起一個培訓(xùn)隊伍，然后讓大家統(tǒng)一開發(fā)培訓(xùn)課

程，再統(tǒng)一出差去巡回培訓(xùn)。從表面上看大家“群策群力”，好像效率很高，其實這是一種

“治標不治本”的做法，因為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)比外聘講師培訓(xùn)最大的優(yōu)勢恰恰就是可以長期監(jiān)

控本公司的銷售表現(xiàn)，進而制定出具有很高實用價值的培訓(xùn)方案。而一旦像上述“臨時抱佛

腳”式地糾集一幫隊伍，則很難保證對本公司銷伐工作的口常監(jiān)控和培訓(xùn)時的有的放矢，所

以，這個團隊的優(yōu)勢便也隨之蕩然無存。

還需要補充一點就是：在培訓(xùn)團隊的文化建設(shè)方面，應(yīng)開創(chuàng)一種積極進取的學(xué)習(xí)氛圍，做

到每個人都有自己的專長領(lǐng)域，對其他領(lǐng)域有不明確的地方要多互相探討，而千萬不要哼哼

哈哈、不懂裝懂。遠在唐代的韓愈就教導(dǎo)我們說“術(shù)業(yè)有專攻”，所以培訓(xùn)隊伍里面就更不

能出現(xiàn)濫竽充數(shù)的“混子”。但我曾經(jīng)聽到過一個企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師“溫水煮餃子”的例子，

直到今天，我每一次提起來還是禁不住要暗自發(fā)笑。

他的原話是這樣的：

“我在培訓(xùn)中舉過一個最簡單的例子：大家都有煮水餃的經(jīng)歷，也知道在水滾開后要加三

次冷水。我的問題是一為什么要加冷水？大部分學(xué)員都表示沒有想過這個問題。這首先就證

明我們很多人都是不假思索地在從事我們的日常事務(wù)。至于為什么加冷水是因為水滾的太厲

害會滾破水餃的皮子，所以適當加冷水以控制水滾的程度。加冷水是上輩傳下來的經(jīng)驗，而

上輩用的是控火性能很差的柴爐或煤爐，所以要靠兌水的方法來控溫。但我們現(xiàn)在使用的是

通過調(diào)節(jié)開關(guān)可以方便地控制火力的煤氣灶，何必再兌冷水呢？例子雖小，發(fā)人深思。由于

我們的不假思索導(dǎo)致我們很可能一直在用落后的的方法在處理我們的日常事務(wù)。日常生活中

是這樣，我們又敢保證在工作中不會犯同樣的錯誤呢？”

他說“例子雖小，發(fā)人深醒”，并說別人“由于不假思索”而在“用落后的的方法在處理

日常事務(wù)”，其實他不知道，他的這個例子恰恰證明了他自己在“不假思索”的誤導(dǎo)別人。

所以，我當時給他加上了這樣幾句批注：

“其實，憑我們北方人煮面條的經(jīng)驗可以輕松找到答案：

“我們知道，煮面的時侯水若開了也要加冷水，其實就是怕面條上附著的面末在受開水燙

后呈糊狀而把面條都粘在一塊。所以，就像打鐵要蘸火一樣，川冷水一激，面條便會又重新

分開。同時，餃子也是一個道理。所以，正確的煮法是：大火滾水來煮，然后水開了再用冷

水激，這樣餃子和面條才更勁道，更不用說會煮爛了。但如果用他的辦法在水開了之后把爐

溫調(diào)低，接下來用溫水煮.煮出來的將是?鍋餛飩。不知他試過沒有。（注：我在日常生活

中一直充當半職業(yè)廚師的角色，所以有這方面的體會）

所以，不懂裝懂，遇事想當然，舉錯案例等都是培訓(xùn)師的大忌!

四、建立團隊內(nèi)部的分級管理制度

按照馬斯洛的需求理論，人在滿足了正常物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上，更高的就要有一定的精神追

求，這就是我們常說的“榮譽感”。并且文化素質(zhì)和工作層次越高，在精神方面的追求就越

氤但如果沒有意識到這一點，則仍然很難撫平優(yōu)秀培訓(xùn)師的內(nèi)心沉病，于是心猿意馬便是

意料之中早晚的事。

所以，當培訓(xùn)團隊成立之后，還應(yīng)該在考察一段時期之后及時實行內(nèi)部分級管理制度。比

如可分為初級、中級、高級培訓(xùn)師：或者首席、常務(wù)、助理培訓(xùn)師：或者金牌、銀牌、銅牌

培訓(xùn)師等，分類方式不一而足，但表達的是同一種思想。就是要能夠在精神領(lǐng)域的級別認定

上給大家一個合理的區(qū)分，讓每個人根據(jù)自己的能力而各得其所。同時，分級管理所帶來的

另外一個重要的好處就是可以根據(jù)每個人的付出和表現(xiàn)而在團隊內(nèi)部實現(xiàn)“升降式微調(diào)”，

讓表現(xiàn)好的人有個晉升的“盼頭”，同時也讓表現(xiàn)差的人有一個“被貶”的緊迫感。這樣兩

全其美的事，何樂而不為呢？

五、充分調(diào)研公司內(nèi)部的培訓(xùn)需求：

廣東?家通訊企業(yè)曾經(jīng)跟我電話討論過這樣?個難題：公司為了促進員工的學(xué)習(xí)，在分公

司中廣泛推行當?shù)匦氯A書店的閱讀卡，就相當于我們上大學(xué)時的借書證一樣，鼓勵每個優(yōu)秀

的業(yè)務(wù)員和導(dǎo)購員憑卡去新華書店讀書。公司的初衷真的是很好的，但他們所鼓勵的對象卻

不怎么買賬，卡拿到手里后照樣不去讀書，好一點的能洛卡借給別人去讀就已經(jīng)很不錯了。

今天，我暫時不討論這些難題的解決辦法，但從這些“單廂情愿”的尷尬中起碼可以折射

出如果沒有充分吃透員工的培訓(xùn)需求的話，會走向一個多么難堪和無奈的境地！所以，我們

才要求企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)隊伍更應(yīng)該憑著自身得天獨厚的優(yōu)勢去充分調(diào)研員工的培訓(xùn)需求（這

一點是外聘講師不愿花時間去做或很難做到的）。因而對內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)的科學(xué)設(shè)置和合理分

工成為研究培訓(xùn)需求的重要保證。

按我個人的培訓(xùn)操作經(jīng)驗和對培訓(xùn)體系的規(guī)劃來看，一般來說，企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)體系可分

為：系統(tǒng)檢杳、制度約束、培訓(xùn)實施和人員跟進四大部分組成。

1、系統(tǒng)檢查：企業(yè)可根據(jù)自己產(chǎn)品的屬性和淡旺季劃分，尋求?個合適的時機對全國或

某意向區(qū)域市場進行一次突擊性的“大閱兵”式的全面銷售技能和市場表現(xiàn)的實地檢查。然

后根據(jù)檢查的結(jié)果提煉出暴露出來的共性問題，再根據(jù)這些問題來分析原因并開發(fā)相應(yīng)的培

訓(xùn)課程，準備開始系統(tǒng)性的培訓(xùn)。

2、制度約束：就拿全國市場來說吧，一旦提煉出共性問題之后，企業(yè)應(yīng)立即全員重視起

來（只有總部先重視，分公司才有可能會認真對待），并立刻通電全國，明示這些問題的嚴

重性。隨后便馬上下發(fā)通知說總部近來準備針對上述問題作出糾正性或指導(dǎo)性培訓(xùn)，各分公

司先提交本分公司的培訓(xùn)方案（作者注：一定要讓分公司先提交方案，而不能先由總部制定

培訓(xùn)方案然后下發(fā)分公司，切記順序不可顛倒），總部再對各分公司提交的方案作出修訂和

指導(dǎo)并敦促其修改完成，同時對方案中體現(xiàn)的諸如認識不足等共性問題再“敲打”一遍,一

句話，最終的根本目的無非是在培訓(xùn)實施之前先“造勢”，烘托出“黑云壓城城欲摧”的緊

張氣氛。而T?萬不要搞得讓分公司一聽到培訓(xùn)便手舞足蹈像過年一樣高興，因為如果這樣即

便你來培訓(xùn)了他們也會像趕集一樣走走過場而已，從內(nèi)心里壓根就沒有重視。所以，共產(chǎn)黨

遇到一點小事便動輒堅持上升到“講政治”地來看待問題，對我們的內(nèi)部培訓(xùn)工作還是有一

定啟發(fā)的。

3、培訓(xùn)實施：待前面的準備工作一切就緒之后，真正的培訓(xùn)實施便可以有條不紊地開展

了。但在這里我要提醒的是，如果師資力量充分的話，培訓(xùn)的實施宜同步進行而不宜巡回演

出，時間宜短平快而不宜冗長。這樣便于不同分公司之間的交流和對比，這不論是對總部還

是對分公司都是很有價值的。而千萬不要稀稀拉拉拖到一兩個月，到培訓(xùn)最后一站的時候，

最先培訓(xùn)的第一站早已經(jīng)沒感覺了。

4、人員跟進：培訓(xùn)全面結(jié)束以后的“善后”跟進工作是必不可少的。只有做了跟進，才

能彰顯總部對這次培訓(xùn)重視程度的貫徹性；只有做了跟進，才能對比出各分公司對培訓(xùn)工作

的執(zhí)行力度；只有做了跟進，才能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)之后比之前改觀多少；只有做了跟進，才能進一

步暴露和挖掘新出現(xiàn)的問題。

六、培訓(xùn)的形式與創(chuàng)新

對于培訓(xùn)的形式與創(chuàng)新，我在《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)模式的探索與創(chuàng)新》?文中做過較為詳盡的描述。

當然也僅僅是個人的一點探索而已，并不是很全面。在這里我集中介紹兩種培訓(xùn)形式：巡回

培訓(xùn)和大型集訓(xùn)。

由于是學(xué)員相對固定，而培訓(xùn)講師流動，巡回培訓(xùn)往往顯示出更好的快捷性，并月.對學(xué)員的

工作影響也很小，大家聽完課之后便可以扭頭回去上班，免去了大規(guī)模的旅途勞頓和奔波。

又由于巡回培訓(xùn)的學(xué)員數(shù)量相對較少，通常對主講培訓(xùn)師個人的大型控場能力要求也較低，

講師只要認真把課講好就基本可以了。但正因為學(xué)員是本地的，彼此沒有生疏感，對培訓(xùn)講

師也沒有“怯生感”，所以對培訓(xùn)講師的授課魅力要求偏高，稍有差錯便有可能遭受起哄。

大型集訓(xùn)是很多企業(yè)在搞銷售年度總結(jié)的時候喜歡搞的培訓(xùn)方式，同時也是企業(yè)彰顯實力

的一種表現(xiàn)形式。但據(jù)我觀察，越是大型集訓(xùn)，企業(yè)的內(nèi)部的培訓(xùn)講師越是“全軍覆沒”，

倒不是內(nèi)部講師真的不行，而是因為企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)總想讓大家在歡聚一堂的難得機會中換

換口味；同時也有那么一點點自卑感，擔心自己的培訓(xùn)師講不好，好像“外來的和尚”就能

夠藥到病除，其實最終的結(jié)果往往是自欺欺人的?；ㄌ靸r請來的“和尚”往往也不過是講?

些無關(guān)痛癢的東東，課費一拿到手坐上車就走，好的還留個聯(lián)系方式，差的便“一去不復(fù)還”

了。

如何建立有效的員工培訓(xùn)體系

一、員工培訓(xùn)：人力資本再生產(chǎn)的重要方式

人力資本理論創(chuàng)始人、1979年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者西奧多?舒爾茨（T.W.Schultz）在

20世紀60年代依據(jù)大量的實證分析得出一個突破性結(jié)論：在現(xiàn)代社會，人的素質(zhì)（知識、

才能和健康等）的提高，對社會經(jīng)濟增長所起的作用，比（物質(zhì)）資本和勞動（指非技術(shù)性

勞動）的增加所起的作用要大得多，而人的知識才能基本上是投資（特別是教育投資）的產(chǎn)

物。按照這種理論，不應(yīng)當把人力資本的再生產(chǎn)僅僅視為一種消費，而應(yīng)視同為一種投資，

這種投資的經(jīng)濟效益遠大于物質(zhì)投資的經(jīng)濟效益。而且人力資本投資不再符合邊際收益遞減

規(guī)律，而是邊際收益遞增的。

二十世紀九十年代，人類社會進入了知識經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭的焦點不僅是資金、技術(shù)

等傳統(tǒng)資源，而是建立在人力資本基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新能力。同時經(jīng)濟的全球化發(fā)展使得企業(yè)間

的競爭范圍更加廣闊，市場變化速度日益加快，面對這種嚴峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須保持持續(xù)學(xué)

習(xí)的能力，不斷追蹤口新月異的先進技術(shù)和管理思想，才能在廣闊的市場中擁有一席之地。

于足，增加對人力資源不斷的投資，加強對員工的教育培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，使人力資本持

續(xù)增值，從而持續(xù)提升企業(yè)業(yè)績的和實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，成為企業(yè)界的共識。

強化員工培訓(xùn)，可以增強企業(yè)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標：另一方面將員工個人的發(fā)展

目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標統(tǒng)一起來，滿足了員工自我發(fā)展的需要，調(diào)動員工工作的積極性

和熱情，增強企業(yè)凝聚力。充分發(fā)揮培訓(xùn)對于企業(yè)的積極作用，建立有效的培訓(xùn)體系是達成

這一目標的前提條件。

二、有效員工培訓(xùn)體系的特點

培訓(xùn)體系是否有效的判斷標準是該培訓(xùn)體系是否能夠增加企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)

略目標。有效的培訓(xùn)體系應(yīng)當具備以下特征：

1、有效的培訓(xùn)體系以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向

企業(yè)培訓(xùn)體系是根源于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略體系之下的，只有根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略

規(guī)劃，結(jié)合人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，才能量身定做出符合自己持續(xù)發(fā)展的高效培訓(xùn)體系。

2、有效的培訓(xùn)體系著眼于企業(yè)核心需求

有效的培訓(xùn)體系不是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的“救火工程”，而是深入發(fā)掘企業(yè)的核心需

求，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標預(yù)測對于人力資本的需求，提前為企業(yè)需求做好人才的培養(yǎng)和

儲備。

3、有效的培訓(xùn)體系是多層次全方位的

員工培訓(xùn)說到底是一種成人教育，有效的培訓(xùn)體系應(yīng)考慮員工教育的特殊性，針對不同

的課程采用不同的訓(xùn)練技法，針對具體的條件采用多種培訓(xùn)方式，針對具體個人能力和發(fā)展

計劃制定不同的訓(xùn)練計戈必在效益最大化的前提下，多渠道、多層次的構(gòu)建培訓(xùn)體系，達到

全員參與、共同分享培訓(xùn)成果的效果，使得培訓(xùn)方法和內(nèi)容適合被培訓(xùn)者。

4、有效的培訓(xùn)體系充分考慮了員工的自我發(fā)展的需要

按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高需要是自我發(fā)展和自我實現(xiàn)。

按照自身的需求接受教育培訓(xùn)，是對?自我發(fā)展需求的肯定和滿足。培訓(xùn)工作的最終目的是為

企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時也要與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營

戰(zhàn)略的匹配。這個體系將員工個人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，讓員工在服務(wù)企業(yè)推動企業(yè)戰(zhàn)

略目標實現(xiàn)的同時.，也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標，通過參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，實現(xiàn)個人的

發(fā)展，獲取個人成就。另外，激烈的人才市場競爭也使員工認識到，不斷提高自己的技能和

能力才是其在社會中立足的根本。有效的培訓(xùn)體系應(yīng)當肯定這一需要的正當性，并給予合理

的引導(dǎo)。

三、建立有效培訓(xùn)體系的基本原則1、理論聯(lián)系實際、學(xué)以致用的原則

員工培訓(xùn)要堅持針對性和實踐性，以工作的實際需要為出發(fā)點，與職位的特點緊俯結(jié)合，

與培訓(xùn)對象的年齡、知識結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。

2、全員培訓(xùn)與重點提高的原則

有計劃有步驟的對在職的各級各類人員進行培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)。同時，應(yīng)重點培訓(xùn)一

批技術(shù)骨干、管理骨干，特別是對中高層管理人員。

3、因材施教的原則

針對每個人員的實際技能、崗位和個人發(fā)展意愿等開展員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式和方法

切合個人的性格特點和學(xué)習(xí)能力。

4、講求實效的原則

效果和質(zhì)量是員工培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵，為此必須制定全面周密的培訓(xùn)計劃和采用先進

科學(xué)的培訓(xùn)方法和手段。

5、激勵的原則

將人員培訓(xùn)與人員任職、晉升、獎懲、工資福利等結(jié)合起來，讓受訓(xùn)者受到某種程度的

鼓勵，同時管理者應(yīng)當多關(guān)心培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和生活。

四、建立有效的培訓(xùn)體系

1、培訓(xùn)需求分析與評估

擬定培訓(xùn)計劃，首先應(yīng)當確定培訓(xùn)需求。從自然減員因素、現(xiàn)有崗位的需求量、企業(yè)規(guī)

模擴大的需求量和技術(shù)發(fā)展的需求量等多個方面對培訓(xùn)需求進行的預(yù)測。對于一般性的培訓(xùn)

活動，需求的決定可以通過一下幾種方法：

(1)業(yè)務(wù)分析(businessanalysis)

通過探討公司未來幾年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展方向及變革計戈I，確定業(yè)務(wù)重點，并配合公司整體發(fā)

展策略，運用前瞻性的觀點，將新開發(fā)的業(yè)務(wù)，事先納入培訓(xùn)范疇。

(2)組織分析(organizationanalysis)

培訓(xùn)的必要性和適當性，以及組織文化的配合是及其重要的前提，否則培訓(xùn)后，如果造

成公司內(nèi)更大的認知差異，就得不償失了。其次，對于組織結(jié)構(gòu)、組織目標及組織優(yōu)劣等也

應(yīng)該加以分析，以確定訓(xùn)練的范圍與重點。

(3)工作分析(jobanalysis)

培訓(xùn)的目的之一在于提高工作質(zhì)量，以工作說明書和工作規(guī)范表為依據(jù)，確定職位的工

作條件、職責及負責人員素質(zhì)，并界定培訓(xùn)的內(nèi)涵

(4)調(diào)查分析(opin沁nsurvey)

對各級主管和承辦人員進行面談或者進行問卷調(diào)查，詢問其工作需求，并據(jù)實說明訓(xùn)練

的主題或應(yīng)強化的能力是什么。

(5)績效考評(performanceappraisal)

合理而公平的績效考核可以顯示員工能力缺陷，在期末績效考核完成后，反映員工需要

改善的計劃，能夠激發(fā)其潛力，因此績效考核成為確定培訓(xùn)需求的重要來源。

(6)評價中心(assessmentcenter)

員工提升過程中，為了確保選擇人選的適當性，利用評價中心測定候選人的能力是一種

有效的方法，且可以兼而測知員工培訓(xùn)需求的重點。對于特殊性的培訓(xùn)，可以利用自我申請

的方式，以符合工作專業(yè)為需要和時效。

培訓(xùn)需求反映了員工和企業(yè)對培訓(xùn)的期望，但是要將這些需求轉(zhuǎn)化為計劃，還需要對需

求進行評估。對培訓(xùn)需求的評估通常要從以下幾個方面出發(fā)：

(1)培訓(xùn)需求是否和企業(yè)的戰(zhàn)略目標相?致

只有符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的培訓(xùn)需求才會得到滿足。培訓(xùn)需求至少應(yīng)當滿足知識的傳

授、技能的培養(yǎng)和態(tài)度的轉(zhuǎn)變其中任何一個目標。

（2）培訓(xùn)需求是否和企業(yè)文化一致

如果某種培訓(xùn)需求與企業(yè)文化相沖突，會造成企業(yè)文化的混亂，其結(jié)果是得不償失。

（3）培訓(xùn)需求所涉及到的員工數(shù)目

不同的員工有不同的培訓(xùn)需求，對于企業(yè)大多數(shù)員工的培訓(xùn)需求，應(yīng)當放在優(yōu)先考慮的

地位。

（4）培訓(xùn)需求對組織目標的重要性

如果通過培訓(xùn)能給組織帶來巨大的效益，這樣的培訓(xùn)應(yīng)該得到優(yōu)先滿足。

（5）通過培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平可以提高的程度

通過培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平能移得到大幅度提高的需求，應(yīng)當?shù)玫絻?yōu)先滿足。

培訓(xùn)需求評估可以界定培訓(xùn)需求是否應(yīng)當?shù)玫綕M足，將需要按輕重緩急組成一個序列，

為設(shè)計培訓(xùn)體系創(chuàng)造了條件。

2、如何建立有效的培訓(xùn)體系

員工培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)管理方式等，培訓(xùn)

管理包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)執(zhí)行和培訓(xùn)評估等三個方面。建立有效的培訓(xùn)體系需要對上述幾個

方面進行優(yōu)化設(shè)計。

（1）培訓(xùn)機構(gòu)

企業(yè)培訓(xùn)的機構(gòu)有兩類：外部培訓(xùn)機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機構(gòu)。外部機構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)公

司，大學(xué)以及跨公司間的合作（即派本公司的員工到其它企業(yè)掛職鍛煉等）。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機

構(gòu)則包括專門的培訓(xùn)實體，或由人力資源部履行其職責。

企業(yè)從其資金、人員及培訓(xùn)內(nèi)容等因素考慮，來決定選擇外部培訓(xùn)機構(gòu)還是企業(yè)內(nèi)部培

訓(xùn)機構(gòu)。一般來講，規(guī)模較大的企業(yè)可以建立自己的培訓(xùn)機構(gòu)，如摩托羅拉公司的摩托羅拉

大學(xué)和明基電通的明基大學(xué)等。規(guī)模較小的公司，或者培訓(xùn)內(nèi)容比較專'也，或者參加培訓(xùn)的

人員較少缺乏規(guī)模經(jīng)濟效益時，可以求助于外部咨詢機構(gòu)。

（2）培訓(xùn)對象

根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為：高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、普通職員

培訓(xùn)和工人培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同的受訓(xùn)對象，設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。一般而言，對于高

層管理人員應(yīng)以灌輸理念能力為主，參訓(xùn)人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論

學(xué)習(xí)方法；對于中層人員，注重人際交往能力的訓(xùn)練和引導(dǎo)，參訓(xùn)規(guī)?？梢赃m當擴大，延長

培訓(xùn)時間，采用演講、討論及報告等交錯的方式，利用互動機會增加學(xué)習(xí)效果；對于普通的

職員和工人培訓(xùn)，需要加強其專業(yè)技能的培養(yǎng)，可以大班制的方式執(zhí)行，長期性的延伸教育,

充實員工的基本理念和加強事務(wù)操作。

(3)培訓(xùn)方式

從培訓(xùn)的方式來看，有職內(nèi)培訓(xùn)(On-ihe-jobTraining)和職外培訓(xùn)(Off—me-job

Training),職內(nèi)教育指工作教導(dǎo)、工作輪調(diào)、工作見習(xí)和工作指派等方式，職內(nèi)教育對于

提升員T理念、人際交往和專業(yè)技術(shù)能力方面具有良好的效果。職外教育指專門的培訓(xùn)現(xiàn)場

接受履行職務(wù)所必要的知識、技能和態(tài)度的培訓(xùn)，非在職培訓(xùn)的方法很多，可采用傳授知識，

發(fā)展技能訓(xùn)練以及改變工作態(tài)度的培訓(xùn)等。職內(nèi)教育和職外教育相結(jié)合，時不同的培訓(xùn)內(nèi)容

采用不同的方式，靈活進行員工培訓(xùn)。(4)培訓(xùn)計劃

員工培訓(xùn)的管理非常重要，有效的培訓(xùn)體系需要良好的管理作為保障。培訓(xùn)計劃混蓋培

訓(xùn)依據(jù)、培訓(xùn)H的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、課程內(nèi)容、師資來源、實施進度和培訓(xùn)經(jīng)費等項

目。

有效的培訓(xùn)體系要求在制定培訓(xùn)計劃時應(yīng)當因循擬定的管理程序，先由人力資源管理部

門(或者培訓(xùn)主管單位)分發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查表，經(jīng)各級單位人員討論填寫完畢直屬主管核定

后，人力資源管理部門匯總，擬定培訓(xùn)草案，提請上一級主管審定，在年度計劃會議上討論

通過。在培訓(xùn)方法方面，應(yīng)當考慮采用多種方式，對演講、座談、討論、模擬等方法善加運

用，可以增強培訓(xùn)效果。同時在培訓(xùn)內(nèi)容上，最好能夠采用自主管理的方式，有員工與主管

或講師共同制定培訓(xùn)目標、主題，場地開放自由化，可以增加員工學(xué)習(xí)意愿，提升學(xué)習(xí)效果。

(5)培訓(xùn)實施

培訓(xùn)計劃制定后，就要有組織計劃的實施。從實際操作面上講，應(yīng)該注意幾個問題：

(a)執(zhí)行培訓(xùn)時最好與考核相結(jié)合，重視過程控制，觀察培訓(xùn)過程中參訓(xùn)者的反應(yīng)及

意見。培訓(xùn)是持續(xù)性的心智改造過程，所以員工在培訓(xùn)過程中的社會化改變比訓(xùn)練結(jié)果更值

得關(guān)注。

(b)培訓(xùn)計劃執(zhí)行時應(yīng)當注重彈性原則和例外管理。對于一般性的訓(xùn)練，可以統(tǒng)籌辦

理，人力資源管理部門主要負責。對于特定性的培訓(xùn)，應(yīng)采用例外管理，由各個單位根據(jù)具

體情況彈性處理。

(c)培訓(xùn)活動應(yīng)注意事前溝通，塑造學(xué)習(xí)氣氛，從而加強學(xué)習(xí)互動，營造良好的學(xué)習(xí)

氛圍，逐步建立學(xué)習(xí)性組織。

(6)培訓(xùn)評估

培訓(xùn)的成效評估和反饋是不容忽視的。培訓(xùn)的成效評估一方面是對學(xué)習(xí)效果的檢驗，另

?方面是對培訓(xùn)工作的總結(jié)。成效評估的方法分為過程評估和事后評估。前者重視培訓(xùn)活動

的改善，從而達到提升實質(zhì)培訓(xùn)成效的作用；后者則供人力資源管理部門的決策參考。從合

理化的觀點來看，最好是將兩者結(jié)合起來。成效評估的方法有實驗設(shè)計法，準實驗設(shè)計法和

非實驗設(shè)計法。具體而言，根據(jù)Kirkpatrick的培訓(xùn)目標層次，成效評估方法采用以下方法:

(a)如果培訓(xùn)的目的在于了解參訓(xùn)者的反應(yīng)，可以利用觀察法、面談或意見調(diào)查等方

式，從而了解參訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容、主題、教材、環(huán)境等的滿意程度。

(b)如為了解參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果，可以利用筆試或者心得體會，了解其知識增加程度。

(c)如為了解參訓(xùn)者行為的改變，可以對其行為觀察及訪談其主管或同事。

(d)對工作實績的測定，這種方法較為困難，它可能受到外來因素的影響。

銷售人員培訓(xùn)體系

目錄

一、公司各部門職能及職責2-6

二、銷售中心的架構(gòu)及職責碼7-7

三、銷售代表的工作職責及銷售技巧

（一）《銷售代表工作手冊》學(xué)習(xí)8-8

（二）銷售的含義8-8

（三）銷售代表具備的基本素質(zhì)和儀容儀表要求9-15

（四）銷售流程16-20

（五）客戶的分類及解決的方法21-23

（六）銷售能力和淡判技巧24-24

（七）吸引客戶的交談方式25-30

（八）銷售中注