用電客戶受理員-高級工練習題與答案

用電客戶受理員-高級工練習題與答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.發(fā)現(xiàn)電流互感器有異常音響，二次回路有放電聲、且電流表指示較低或到零，可判斷為()。A、二次回路短路B、電流互感器內(nèi)部故障C、二次回路斷線D、電流互感器絕緣損壞正確答案：C2.對客戶服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，廣西電網(wǎng)公司在（）個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。A、12B、5C、3D、10正確答案：B3.按一般行為規(guī)范對客戶受理員的紀律要求中，下面哪個做法是錯誤的（）。A、嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度B、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機C、自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范D、不遲到，不早退，工作時間不辦私事正確答案：B4.故障隔離后，電網(wǎng)運行管理資產(chǎn)屬于客戶的，且客戶在現(xiàn)場，應(yīng)由（）向客戶說明情況。A、服務(wù)調(diào)度員B、搶修負責人C、客戶經(jīng)理D、配調(diào)調(diào)度員正確答案：B5.用電檢查0.4千伏及以下的居民客戶每年按不低于（）的比例進行抽查A、0.05B、0.005C、0.01D、0.03正確答案：B6.取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù)。A、承修類B、承裝類C、承試類D、設(shè)計類正確答案：B7.供電企業(yè)應(yīng)當按照國家規(guī)定履行電力社會（）義務(wù)。A、差異化服務(wù)B、個性化服務(wù)C、普遍服務(wù)D、基本性服務(wù)正確答案：C8.不能很好的管理客戶期望的滿意服務(wù)方法是（）。A、更多的承諾B、想在客戶前面C、讓客戶驚奇D、讓客戶感動正確答案：A9.按一般行為規(guī)范對柜臺服務(wù)要求，因前一位客戶辦理時間過長讓下一位客戶久等，下面哪個是正確的做法（）。A、因前一位客戶辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應(yīng)禮貌地向客戶致歉B、催促前一位客戶同時受理下一位客戶業(yè)務(wù)C、表現(xiàn)出不耐煩，言語上訓(xùn)斥前一位客戶問題多D、漠然對待客戶的久等正確答案：A10.電流互感器額定一次電流的確定，應(yīng)保證其在正常運行中負荷電流達到額定值的60%左右，當實際負荷小于30%時，應(yīng)采用電流互感器為()。A、采用大變比電流互感器B、S級電流互感器C、高準確度等級電流互感器D、采用小變比電流互感器正確答案：B11.當客戶對供電企業(yè)答復(fù)的供電方案存在不同意見時，應(yīng)及時提出（）異議，雙方可再行協(xié)商。A、電話B、當面C、書面D、口頭正確答案：C12.從客戶的角度來看，服務(wù)質(zhì)量代表著（）。A、個人形象B、企業(yè)效益C、企業(yè)形象D、班組形象正確答案：C13.（）是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。A、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量B、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象C、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象D、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動正確答案：B14.當沒有遮攔物體時人體與35kV帶電體的最小安全距離是（）。A、1.0mB、0.6mC、0.8mD、1.5m正確答案：A15.一般情況下，不得為新裝不足（）個月的客戶辦理減容A、24B、3C、12D、6正確答案：A16.勤奮學(xué)習、精通業(yè)務(wù)是對客戶服務(wù)人員（）行為規(guī)范的要求。A、高級B、形象C、基礎(chǔ)D、一般正確答案：C17.實行峰谷分時電價的用戶，如電能表不在產(chǎn)權(quán)分界處，損耗電量（）計算電費。A、按峰谷各50%的比例B、按峰平谷各三分之一的比例C、按用戶峰谷平時段用電量的比例分攤?cè)敫鲿r段電量D、加入平時段電量正確答案：C18.高壓用電戶新裝（增容）業(yè)務(wù)申請受理時，若非客戶本人或單位法人代表辦理的，應(yīng)要求客戶提供業(yè)務(wù)經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復(fù)印件（核對原件）、辦理業(yè)務(wù)的（）。A、授權(quán)委托書B、證明書C、說明書D、聲明正確答案：A19.供電企業(yè)不受理（）用電的變更用電事宜。A、正式B、臨時C、新裝D、增容正確答案：B20.確定交流電能表的三相不平衡負載基本誤差時的條件應(yīng)為()。A、三相電壓對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流B、三相電壓不對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流C、三相電壓對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流D、三相電壓不對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流正確答案：A21.一類負荷應(yīng)由（）電源供電。A、兩路B、自備C、專用D、一路正確答案：A22.信息發(fā)布應(yīng)當遵循真實準確、規(guī)范及時、（）的原則主動發(fā)布信息，并對本單位發(fā)布的信息內(nèi)容負責。A、方便發(fā)送B、真實有效C、便民利民D、快捷發(fā)布正確答案：C23.用電單位功率因數(shù)的算術(shù)平均值也稱為月平均功率因數(shù)，是作為功率因數(shù)（）電費的依據(jù)。A、調(diào)整B、增加C、減少D、線損正確答案：A24.安裝在用戶處的35kV以上計費用電壓互感器二次回路，應(yīng)()。A、裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點B、不裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點，但可裝設(shè)熔斷器C、裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點和熔斷器D、不裝設(shè)隔離開關(guān)輔助觸點和熔斷器正確答案：B25.（）是電費管理工作中最后一個環(huán)節(jié)，關(guān)系到國家電費的及時上繳、供電企業(yè)經(jīng)濟效益和電力工業(yè)再生產(chǎn)的資金周轉(zhuǎn)。A、電費發(fā)行B、電費計算C、電費核算D、電費回收正確答案：D26.客戶有違約用電行為，客戶拒絕接受處理或違約用電行為危及供電安全確需停電的，停電通知書應(yīng)提前三至七天送達客戶，對重要電力客戶的停電，應(yīng)同時將停電通知書報送（）。A、同級人民政府B、上級人民政府C、同級電力管理部門D、上級電力管理部門正確答案：C27.執(zhí)行峰谷電價的客戶，其電量電費由()組成。A、平段電費和低谷電費B、高峰電費和平段電費、低谷電費C、高峰電費和平段電費D、高峰電費和低谷電費正確答案：B28.客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶，選擇使用（）流程。A、暫拆B(yǎng)、更名或過戶C、移表D、銷戶正確答案：D29.客戶抱怨處理業(yè)務(wù)中的應(yīng)禁忌（）。A、表達服務(wù)意愿B、表達同理心C、提供解決方案D、轉(zhuǎn)嫁責任于他人正確答案：D30.兩部制電價把電價分成兩個部分：一是以用戶用電容量或需量計算的基本電價；一是以用戶耗用的電量計算的（）A、電度電價B、電功電價C、調(diào)整電價D、無功電價正確答案：A31.產(chǎn)生驅(qū)動力矩的必要條件是()。A、有兩個以上相位不同、空間位置重合的交變磁通B、有兩個以上相位不同、空間位置不重合的交變磁通C、有兩個以上相位相同、空間位置重合的交變磁通D、有兩個以上相位相同、空間位置不重合的交變磁通正確答案：B32.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》第一條規(guī)定：城市地區(qū)供電可靠率（）。A、0.995B、0.999C、0.98D、0.92正確答案：B33.居民用戶當年的累計用電量未超過年階梯的第一檔分檔電量2760千瓦時時,每月的電費等于月用電量乘以第一檔的電價每千瓦時（）元。A、0.8233B、0.8283C、0.5783D、0.5283正確答案：D34.客戶抱怨處理業(yè)務(wù)中，應(yīng)禁忌（）A、轉(zhuǎn)嫁責任于他人B、提供解決方案C、表達同理心D、表達服務(wù)意愿正確答案：A35.客戶提出的要求無法滿足時，客戶代表的表達要（），對客戶的期望要表示理解，要告訴客戶不能滿足其要求的原因，爭取客戶的支持和諒解。A、直接B、堅決C、委婉D、強硬正確答案：C36.確定交流電能表的三相不平衡負載基本誤差時的條件應(yīng)為（）。A、三相電壓對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流B、三相電壓不對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流C、三相電壓對稱，任一電流回路無電流，其他兩回路有電流D、三相電壓不對稱，任一電流回路有電流，其他兩回路無電流正確答案：A37.對拆表銷戶的二部制電價用戶，在計算基本電費時均（）。A、不足15天按15天計B、超過15天按月計C、不足10天按10天計D、按日計算正確答案：D38.下列哪項屬于回訪客戶的工作要求（）。A、嚴格按照回訪計劃完成回訪工作，并形成回訪工作單B、應(yīng)關(guān)注客戶反應(yīng)及感受C、準確、如實地在回訪工作單上記錄客戶評價、意見建議等內(nèi)容D、以上三項都是正確答案：D39.（）是用戶應(yīng)交而未交的購貨款，是營業(yè)管理部門銷售電能產(chǎn)品應(yīng)收而未收的銷售收入。A、電費B、基本電費C、欠費D、違約金正確答案：C40.計算功率因數(shù)調(diào)整電費時，以當月的（）為基數(shù)計算功率因數(shù)調(diào)整電費。A、基本電費B、基本電費和電度電費（不含政府性基金和附加）C、政府性基金和附加D、電度電費（不含政府性基金和附加）正確答案：B41.按一般行為規(guī)范對客戶受理員的品質(zhì)要求中，下面哪個敘述是錯誤的（）。A、發(fā)揚團隊精神B、維護企業(yè)整體形象C、部門之間、上下工序之間、員工之間相互推卸正確答案：C42.《廣西電網(wǎng)有限責任公司抄表管理細則》規(guī)定：專變或?qū)＞€客戶的抄表周期不得超過（）個月。A、0.5B、1C、1.5D、2正確答案：B43.營業(yè)員在受理客戶來電時，對于情緒比較激動的客戶，應(yīng)采取安撫策略，此時（）更重要。A、怎么說比說什么B、說什么和怎么說都不C、說什么和怎么說一樣D、說什么比怎么說正確答案：A44.面對抱怨/憤怒的客戶時，正確的處理的方式（）。A、先處理心情、后處理事情B、隨意打斷客戶的話C、應(yīng)多講少聽D、明確指出客戶不對正確答案：A45.下面哪種方法不是常見的傾聽方法（）。A、搶話式B、引誘式C、迎和式D、勸導(dǎo)式正確答案：A46.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十一條規(guī)定：低壓供電方案的有效期為（），逾期注銷。A、一年B、六個月C、三個月D、一個月正確答案：C47.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，（）供電方案答復(fù)時限為不超過30個工作日。A、所有電力客戶B、居民電力客戶C、高壓雙電源客戶D、高壓單電源客戶正確答案：C二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.非自然人投資的分布式光伏發(fā)電項目申請并網(wǎng)（220/380V）申請新裝用電報裝所需材料包括：()。A、如用電客戶已裝表接電，且由產(chǎn)權(quán)人本人申請在原址辦理分布式光伏接入業(yè)務(wù)的，不需重復(fù)提供物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明材料。B、申請報告C、項目擬建設(shè)地點物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明文件、土地證明等文件。D、項目業(yè)主法人營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件、法人代表身份證明材料正確答案：ACD2.（）等非永久性用電，具體供電電壓等級取決于用電容量和當?shù)氐墓╇姉l件。A、賑災(zāi)演出B、市政建設(shè)C、基建施工D、搶險救災(zāi)正確答案：ABCD3.變更類用電業(yè)務(wù)涉及收費人員處理的業(yè)務(wù)包括：（）、過戶等。收費人員處理時根據(jù)抄錄的電表止碼及變更用電生效日期結(jié)算電量電費、基本電費。A、暫?；謴?fù)B、改類C、暫停D、受電裝置變更正確答案：ABCD4.對進戶線的要求為()。A、采用絕緣線穿鋼管或硬塑料管進戶B、中間不得有接頭C、不得使用軟導(dǎo)線D、進戶線應(yīng)采用絕緣良好的銅芯線正確答案：ABCD5.()客戶報裝時宜要求采用預(yù)繳電費或安裝預(yù)付費裝置。A、有拖、欠電費歷史記錄的B、租賃型的C、交付能力比較差的D、停產(chǎn)或半停產(chǎn)的正確答案：ABCD6.計費倍率與()參數(shù)有關(guān)。A、供電方式B、電能表本身倍率C、CT變比D、PT變比正確答案：BCD7.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員受理客戶故障報修訴求時，詳細詢問客戶故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時間、詳細地址等，初步判斷（）。A、故障原因B、故障類型C、設(shè)備產(chǎn)權(quán)D、故障線路正確答案：AB8.在預(yù)付費表中常用的lC卡有哪種（）。A、存儲卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正確答案：ABC9.下列收費行為中，正確的是()A、委托他人代收B、微委托信、支付寶代收C、委托銀行代收D、利用白條子收費正確答案：BC10.客戶服務(wù)中對“顧客”的描述正確的有（）。A、上帝B、企業(yè)的朋友C、公司的最佳資產(chǎn)D、合作伙伴正確答案：ABCD11.根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著()的原則，客戶授權(quán)供電企業(yè)客戶經(jīng)理代辦用電業(yè)務(wù)的過程。A、平等B、誠實信用C、節(jié)約成本D、自愿正確答案：ABD12.下列用電檢查內(nèi)容選項中，屬于用電安全檢查內(nèi)容的有（）：A、客戶電氣設(shè)備運維人員配置與資質(zhì)情況B、客戶受電裝置安全運行狀況C、客戶受電裝置預(yù)防性試驗的開展情況D、是否故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置正確答案：ABC13.引起電能表燒壞的原因有（）。A、雷擊B、外接線端燒壞C、內(nèi)接線端燒壞D、過載正確答案：ABCD14.計量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、高供低計B、高供高計C、低供低計D、低供高計正確答案：ABC15.《供電營業(yè)規(guī)則》第六十六條規(guī)定：經(jīng)批準可終止供電有（）。A、向外轉(zhuǎn)供電力者B、違反安全用電，拒不改者C、注入電網(wǎng)的諧波電流者D、拖欠電費不交者正確答案：AD16.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對存在（）的客戶服務(wù)事件，服務(wù)調(diào)度員直接提級轉(zhuǎn)辦處理。A、媒體曝光傾向B、網(wǎng)絡(luò)輿情C、服務(wù)事件升級或擴大D、影響企業(yè)形象E、越級申訴風險正確答案：ABCDE17.對構(gòu)成電力生產(chǎn)設(shè)備的火災(zāi)事故，保衛(wèi)(消防)部門和安監(jiān)部門應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行事故的（）。A、調(diào)查B、分析C、上報D、統(tǒng)計正確答案：ABCD18.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客戶第二次提出同一訴求問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)查看歷史工單的處理進度或結(jié)果，如（）的，應(yīng)向客戶致歉，告知預(yù)計答復(fù)時間。A、已有處理結(jié)果B、未超時C、已經(jīng)超時D、未有處理結(jié)果正確答案：CD19.電壓互感器和電流互感器在作用原理上的區(qū)別是（）A、電壓互感器正常工作時的磁通密度接近飽和值，故障時磁通密度下降。B、電流互感器正常工作時磁通密度很低，而短路時由于一次側(cè)短路電流變得很大，使磁通密度大大增加，有時甚至遠遠超過飽和值。C、相對于二次側(cè)的負荷來說，電壓互感器的一次內(nèi)阻抗較小以至可以忽略，可以認為電壓互感器是一個電壓源而電流互感器的一次側(cè)內(nèi)阻很大，以至可以認為是一個內(nèi)阻無窮大的電流源。D、電流互感器二次可以短路，但不得開路，電壓互感器二次可以開路，但不得短路正確答案：ABCD20.按桂電函[2015]93號文，由于非客戶原因產(chǎn)生的違約金，按（）權(quán)限審批后方可進行調(diào)整。A、調(diào)整幅度在50元及以下的，由分局分管負責人審批B、調(diào)整幅度在50元以上1000元及以下的，由分局負責人審批C、調(diào)整幅度在1000元以上5000元及以下的，由市場營銷部負責人審批D、調(diào)整幅度在5000元以上的，由局分管副局長審批正確答案：ABCD21.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十二條規(guī)定：下列哪些情況屬于變更用電？（）。A、暫停B、減容C、過戶D、改壓正確答案：ABCD22.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司變更類用電報裝業(yè)務(wù)指導(dǎo)書》規(guī)定：遷移受電裝置用電地址的變更需求，原址戶適用（）流程，新址戶適用（）流程。A、減容B、增容C、新裝D、銷戶正確答案：CD23.以下關(guān)于低保、五保戶免費電量說法正確的有（）。A、申請日之后的免費電量電費在當月電費中直接扣減B、若月用電量不足10千瓦時，則按實際用電量免收電費C、對有效期內(nèi)的用電量進行扣減D、申請日之前的免費電量電費給予退補正確答案：ABCD24.接地電阻表是用來測量（）接地裝置的接地電阻。A、工作接地B、防過電壓接地C、防雷接地D、保護接地正確答案：ABCD25.多功能電能表和普通電能表相比較有哪些不同之處（）。A、能計量有功電能；B、能計量無功電能；C、具有分時、測量需量等兩種以上功能；D、能存儲和輸出數(shù)據(jù)；正確答案：CD26.電能計量裝置的綜合誤差包括（）A、互感器的合成誤差B、電能表誤差C、電壓互感器二次回路電壓降引起的合成誤差D、頻率變化引起的附加誤差正確答案：ABC27.電能計量工作的內(nèi)容有（）。A、確定電能計量點和電能計量方式B、開展電能計量裝置的各類檢定和檢驗工作C、運行.維護和檢測電能計量裝置D、選型.購置和安裝電能計量裝置正確答案：ABCD28.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設(shè)備的配電站應(yīng)設(shè)置在底層靠外墻部位，且不應(yīng)設(shè)在的（）。A、貼鄰密集場所B、人員密集場所正上方C、人員密集場所正下方D、疏散出口的兩旁正確答案：ABCD29.Ⅰ類電能計量裝置的有功、無功電能表、測量電壓、電流互感器的準確度等級分別為()。A、0.2S或0.2B、2C、0.2D、0.2S或0.5S正確答案：ABCD30.《高壓用電報裝咨詢業(yè)務(wù)告知書》中規(guī)定：報裝所需材料包括：（）A、用電工程項目批文B、用電申請書C、用電主體有效身份證明D、用電地址的物業(yè)權(quán)屬證明正確答案：ACD31.基本電價是指按用戶受電變壓器（）或（）計算的電價。A、有功電量B、最大需量C、容量D、無功電量正確答案：BC32.公司在保障安全、可靠供電的基礎(chǔ)上，會持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，讓（）滿意。A、社會B、客戶C、群眾D、利益相關(guān)方正確答案：ABD33.產(chǎn)能過剩類行業(yè)客戶包括：()行業(yè)客戶。A、船舶行業(yè)B、手工業(yè)C、鋼鐵D、平板玻璃正確答案：ACD34.客戶服務(wù)運營管理要素有（）。A、服務(wù)技術(shù)手段B、服務(wù)內(nèi)容C、服務(wù)主體D、服務(wù)客體正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.各級專業(yè)部門應(yīng)定期指導(dǎo)、檢查本業(yè)務(wù)領(lǐng)域反措工作計劃的落實情況，監(jiān)督反措有序執(zhí)行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.絕緣棒、驗電筆的試驗周期均是每年一次。A、正確B、錯誤正確答案：B3.居民階梯電價將城鄉(xiāng)居民每月用電量劃分為三檔，電價實行分檔遞增。A、正確B、錯誤正確答案：B4.停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書適用于配網(wǎng)調(diào)度人員對因供電設(shè)施檢修施工、設(shè)備故障、依法限電、自身違約用電等原因?qū)е驴蛻艄╇娭袛嗲闆r的監(jiān)控。A、正確B、錯誤正確答案：B5.《加強業(yè)擴報裝管理“五項機制”實施細則》規(guī)定：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)擴報裝崗位人員及對所辦業(yè)擴業(yè)務(wù)的廉潔工作終身負責，終身追責。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷部每年組織二次對知識庫各專業(yè)內(nèi)容重新評審或修訂，確保內(nèi)容完整、準確、適用，滿足規(guī)范化要求。A、正確B、錯誤正確答案：B7.關(guān)于客戶的咨詢查詢業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)人員可以不根據(jù)國家政策法規(guī)、供電企業(yè)相關(guān)管理規(guī)定，只需借助知識庫、營銷管理系統(tǒng)即可對客戶作出規(guī)范、準確的答復(fù)。A、正確B、錯誤正確答案：B8.專項回訪，是指供電單位根據(jù)工作需要或針對已完成的用電業(yè)務(wù)(或業(yè)務(wù)工作單)，通過抽樣客戶回訪，收集客戶意見建議。A、正確B、錯誤正確答案：A9.為了解客戶需求而向客戶提問時，我們應(yīng)盡可能使用開放式的問題。A、正確B、錯誤正確答案：A10.居民樓下的士多店應(yīng)執(zhí)行居民住宅電價。A、正確B、錯誤正確答案：B11.應(yīng)在本單位范圍內(nèi)統(tǒng)一抄表時間。抄表計劃不得隨意變更，如遇抄表例日變更必須履行審批程序，無需提前告知客戶。A、正確B、錯誤正確答案：B12.電力產(chǎn)品最基本的層次是核心利益的獲得。A、正確B、錯誤正確答案：B13.根據(jù)《南方電網(wǎng)城市配電網(wǎng)技術(shù)導(dǎo)則》（Q/CSG10012-2005）第4.5規(guī)定，主要由架空線路構(gòu)成的城市10kV中壓配電網(wǎng)，當單相接地故障電容電流超過20A且要求在故障情況下繼續(xù)運行時，宜采用消弧線圈接地方式。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.0級的電能表誤差范圍是±1%。A、正確B、錯誤正確答案：B15.實施階梯電價后，人口數(shù)較多家庭的電費支出不一定會增長較大。A、正確B、錯誤正確答案：A16.投訴舉報遵循的是依法、公正、及時、高效原則；快速響應(yīng)、限期辦理原則；分級負責、分級管理原則；實事求是、以理服人原則；對投訴舉報人保密原則；“