2023質(zhì)量月知識題庫

第一部分復(fù)習(xí)題

第1章質(zhì)量

一、填空題

1.質(zhì)量是指客體的一組（固有特性）滿足（要求）的程度。

2.硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性，一般包括：性能、（壽命）、可信性、（安

全性）和經(jīng)濟性等方面。

3.服務(wù)的質(zhì)量特性，一般包括：（功能性）、時間性、（安全性）、

（經(jīng)濟性）、舒適性和文明性等方面。

4.產(chǎn)品的自然壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成（規(guī)定功能）

的（總時間）0

5.產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的（條件下）和規(guī)定的（時間內(nèi)）,

完成規(guī)定功能的（能力）□

6.產(chǎn)品的經(jīng)濟性是指產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費用，是（制造）費

用和（使用）費用的總和。

7.過程是指利用（輸入）實現(xiàn)（預(yù)期結(jié)果）的相互關(guān)聯(lián)或相互作

用的一組（活動）。

8.質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足（顧客）和（法律法規(guī)）的

要求而進行的（全部活動）的總和。

9.質(zhì)量環(huán)是對質(zhì)量的（產(chǎn)生）、形成和（實現(xiàn)）過程的抽象描述

和理論概括，提示了產(chǎn)品的全生命周期。

10.在為最終用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所涉及的所有活動，稱為

（供應(yīng)鏈），它通常包括從上游原材料供

應(yīng)到最后向消費者提供商品為止的整個鏈條。

二、判斷題

1.質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度的感受。（X）

2.產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。（X）

3.美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士最早提出“適用性質(zhì)量”概念。適用性

質(zhì)量概念是指產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)范或要求。

（X）

4.顧客和其他相關(guān)方的需求是會不斷變化的，因此產(chǎn)品的固有特性也

應(yīng)不斷滿足變化的要求，才能具有高質(zhì)量。

（V）

5.研究客體的質(zhì)量需要了解其質(zhì)量特性，產(chǎn)品、服務(wù)、過程和管理體

系均有其質(zhì)量特性。（V）

6.質(zhì)量有等級之分，因此產(chǎn)品質(zhì)量可以進行分級，以引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。

（V）

7.廣義質(zhì)量觀是指質(zhì)量的客體，不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，還可包括組織

的各個過程和整個體系等；組織不僅要滿

足顧客要求，還要考慮滿足其他相關(guān)方的要求。（V）

8.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成四個大類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性

材料。（V）

9.提高質(zhì)量能帶來全社會的效益，但是必然帶來成本的增加，因為質(zhì)

量越高，成本也越高。（X）

10.日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭所提出的“KANO模型”中，魅力特性是

指那些如果提供充分就會使人產(chǎn)生滿足，

提供不充分就會使人產(chǎn)生不滿的特性。（X）

三、單項選擇題

1.根據(jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)的定義，“質(zhì)量”是指“客體的一組固有特性滿

足要求的程度”，以下（B）不屬于產(chǎn)

品的“固有特性”。

A.產(chǎn)品的壽命

B.產(chǎn)品的價格

C.產(chǎn)品制造和使用的費用

D.產(chǎn)品的可靠性

2.產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費用方面的質(zhì)量特征是指（D）。

A.性能

“學(xué)知識、漲經(jīng)驗、增價值！”每日就在《安全隨行》公眾號，敬請

關(guān)注！”

B.壽命

C.可靠性

D.經(jīng)濟性

3.在接受服務(wù)的過程中，顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好

和諒解的氣氛，這體現(xiàn)了服務(wù)的（A）

質(zhì)量特性。

A.文明性

B.舒適性

C.功能性

D.安全性

4.那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦提供

不足就會引起強烈不滿的質(zhì)量特性是

(B)□

A.魅力型特性

B.基本型特性

C.期望型特性

D.賦予型特性

5.質(zhì)量概念涵蓋的對象是(D)□

A產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.過程

D.可感知或可想象的任何事物

6.“質(zhì)量”是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”，組織應(yīng)滿

足的“要求”不包括(D)。

A.與顧客簽訂的合同要求

B.顧客沒有明示的行業(yè)慣例和常識

C.法律法規(guī)規(guī)定的要求

D.競爭對手對其顧客的承諾

7.(B)指對，產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和

理論

A.質(zhì)量大堤

B.質(zhì)量環(huán)

C.品管圈

D.PDCA循環(huán)

8.經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的、通常以散裝形式（如管道、桶等）交付的產(chǎn)

品類別是（D）。

A.硬件

B.軟件

C.服務(wù)

D.流程性材料

9.以下關(guān)于質(zhì)量職能的描述，不正確的是（D）。

A.企業(yè)應(yīng)履行質(zhì)量主體責(zé)任

B.許多質(zhì)量活動涉及企業(yè)外部供應(yīng)商和合作伙伴

C.企業(yè)應(yīng)將供應(yīng)鏈上的所有活動協(xié)調(diào)整合成一個無縫過程

D.質(zhì)量是企業(yè)內(nèi)從事管控工作的部門和人員的事

10.質(zhì)量大堤的概念是（A）提出來的。

A.朱蘭

B.戴明

C.休哈特

D.克勞斯比

四、多項選擇題

1.質(zhì)量是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。下述對“質(zhì)量”

定義解釋正確的是（ACE）。

A.客體是指可感知或可想象的任何事物

B.特性是指固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品增加的特性

C.要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

D.固有特性是指完成產(chǎn)品后人們賦予客體的特性

E.質(zhì)量的程度有好與差之分

2.根據(jù)質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭提出

的“KANO模型”中，將質(zhì)量特性分為基

本型質(zhì)量特性、期望型質(zhì)量特性和魅力型質(zhì)量特性。關(guān)于酒店服務(wù)的

質(zhì)量特性，以下描述正確的是（CDE）。

A.酒店客人希望床上用品是干凈衛(wèi)生的，這是期望型質(zhì)量特性

B.服務(wù)員主動將客人隨意放在沙發(fā)上的衣服疊好，這是基本型質(zhì)量特

性

C.三星級酒店向客人提供超出承諾的服務(wù)項目，這是魅力型質(zhì)量特性

D.三星級客房配置電視機，這是基本型質(zhì)量特性

E.酒店住宿的性價比，這是期望型質(zhì)量特性

3.午餐時間到了，小王和小李為趕任務(wù)，就叫了外賣。小王說：“A公

司的外賣營養(yǎng)搭配好，送得快，價格也

適中，就買它家的吧?！毙±钫f：“好啊!”小李和小王叫外賣考慮的

是（ABC）等方面的服務(wù)質(zhì)量特性。

A.功能性

B.時間性

C.經(jīng)濟性

D.舒適性

E.文明性

4.組織的管理體系自身也存在質(zhì)量水平的問題，因此要提升管理體系

質(zhì)量特性滿足要求的程度。管理體系質(zhì)量

特性一般包括(ABDE)□

A.符合性

B.適宜性

C.時間性

D.有效性

E.效率

5.以下對廣義質(zhì)量的描述，正確的是(BCDE)。

A.廣義質(zhì)量就是指符合性

B.質(zhì)量的客體包括可感知或可想象的任何事物

C.質(zhì)量要滿足相關(guān)方的需要

D.質(zhì)量涉及產(chǎn)品、服務(wù)、過程和管理體系等客體

E.廣義質(zhì)量觀可以稱為大質(zhì)量觀

五、簡答題

1.質(zhì)量對各相關(guān)方的意義是什么？

對組織的意義：質(zhì)量是企業(yè)樹立品牌、競爭制勝的法寶；質(zhì)量是企業(yè)

提高經(jīng)濟效益的關(guān)鍵；質(zhì)量有助于提

高企業(yè)素質(zhì)，支持企業(yè)長期發(fā)展和成功。

對顧客的意義：質(zhì)量是提高顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵，高質(zhì)量能滿足顧

客不斷增長的需求。

對員工的意義：提高質(zhì)量有利于員工的穩(wěn)定和發(fā)展。沒有質(zhì)量就沒有

效益，而企業(yè)效益是員工穩(wěn)定、生活幸福

的基本保證。全面質(zhì)量管理強調(diào)全員參與，促進授權(quán)和全員參與的機

制能夠極大地調(diào)動員工的積極性，并在發(fā)

揮員工潛能的過程中促進員工的成長發(fā)展。

對國家和社會的意義：質(zhì)量強國是我國的國家戰(zhàn)略，我國提升質(zhì)量仍

迫在眉睫，實現(xiàn)強國夢需要所有人的共同

努力。從質(zhì)量和其他相關(guān)方關(guān)系看，企業(yè)只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社

會所需要的產(chǎn)品，才能持續(xù)發(fā)展，才會給

社會作出更大的貢獻；同時供應(yīng)商也才有持續(xù)經(jīng)營的機會，消費者才

能享受［Wj質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能避免受

低質(zhì)量產(chǎn)品的危害。

2.請描述硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的主要內(nèi)容。

硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)，可包括營銷和市場調(diào)研，設(shè)計和開發(fā)，采購，工藝

策劃和開發(fā)，生產(chǎn)制造，檢驗試驗，

包裝和儲存，銷售和分發(fā)，安裝和運行，技術(shù)服務(wù)和維護，用后處置

等。

第2章質(zhì)量管理

一、填空題

1.質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和（質(zhì)量目標(biāo)），以及通過質(zhì)量策劃、

（質(zhì)量保證）、質(zhì)量控制和（質(zhì)量改進）

實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程。

2.根據(jù)解決質(zhì)量問題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理

分為質(zhì)量檢驗階段、（統(tǒng)計質(zhì)量控制階段）

和（全面質(zhì)量管理）階段。

3.1508402:1994將“全面質(zhì)量管理”定義為“一個組織以（質(zhì)量）

為中心，以（全員參與）為基礎(chǔ)，目

的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及（社會）受益而達到長

期成功的（管理途徑）”。

4.我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理的特點概括為“三全一多樣”，

即（全員）、（全過程）、（全方位）

和（方法）的質(zhì)量管理。

5_任何活動必須遵循科學(xué)的工作程序，質(zhì)量管理的基本工作程序是

（PDCA）循環(huán)。

6.朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即（質(zhì)量策劃）、質(zhì)量控制和（質(zhì)

量改進）。

7.質(zhì)量策劃致力于制定（質(zhì)量目標(biāo)）并規(guī)定必要的（運行過程）

和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

8.全面質(zhì)量管理強調(diào)多方法，質(zhì)量管理的方法既有統(tǒng)計方法，又有非

統(tǒng)計方法，一般可包括三種類型：（1）（單

一方法），如QC新老七種工具等；（2）（集成方法），如QC小

組活動、六西格瑪管理等；（3）（系統(tǒng)方

法）汝口IS09001＞卓越績效模式等。

9.全面質(zhì)量管理不僅是一個質(zhì)量階段的統(tǒng)稱，它也是當(dāng)今先進質(zhì)量管

理理念和方法的（集合），它源于世界

各國質(zhì)量專家的研究和成功組織的管理實踐，反映了質(zhì)量管理的（客

觀規(guī)律）。

10.質(zhì)量管理三個發(fā)展階段，質(zhì)量檢驗階段特點是（事后把關(guān)），統(tǒng)

計質(zhì)量控制階段特點是（生產(chǎn)過程控制），

全面質(zhì)量管理階段的特點是全面管理、（預(yù)防）為主。

二、判斷題

1.戴明十四點中指出，不要將質(zhì)量依賴于檢驗，應(yīng)從一開始就使質(zhì)量

成為產(chǎn)品的組成部分。（V）

2.在朱蘭質(zhì)量三部曲中，將實際績效與質(zhì)量目標(biāo)進行對比，并對差異

采取措施，這屬于質(zhì)量改進階段的內(nèi)容。

（X）

3.質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源

以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，它是質(zhì)量管理的前提和基

礎(chǔ)。（V）

4.質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。（X）

5.質(zhì)量改進意味著在現(xiàn)有質(zhì)量水準(zhǔn)基礎(chǔ)上的提高和創(chuàng)新，標(biāo)志著質(zhì)量

活動是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。

（V）

6.質(zhì)量控制和質(zhì)量改進都是質(zhì)量管理的一部分，目的都是為了保持產(chǎn)

品質(zhì)量穩(wěn)定。(X)

7.質(zhì)量改進應(yīng)是全員參與、全組織和全過程開展的活動。(V)

8.泰羅1875年提出科學(xué)管理理論，提出按照職能進行合理分工，并

將質(zhì)量檢驗作為一項管理職能從生產(chǎn)過程

中分離出來。(V)

9.質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任，就是保證質(zhì)量。

(X)

10.現(xiàn)在質(zhì)量管理已進人全面質(zhì)量管理階段，因此，不再需要質(zhì)量檢

驗階段和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的理論和方法。

(X)

三、單項選擇題

1.(C)在1961年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。

A.戴明

B.朱蘭

C.費根堡姆

D.克勞斯比

2.(C)階段質(zhì)量管理的重點主要是通過生產(chǎn)工序控制以確保產(chǎn)品

質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

A.早期質(zhì)量管理

B.質(zhì)量檢驗

C.統(tǒng)計質(zhì)量控制

D.全面質(zhì)量管理

3.（A）是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

A.質(zhì)量改進

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量策劃

D.質(zhì)量保證

4.PDCA循環(huán)的四個階段中，D階段是（B

A.策劃

B.實施

C.檢查

D.處置

5.產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，每個環(huán)節(jié)或多或少影響

到最終產(chǎn)品的質(zhì)量，因此需要控制影響產(chǎn)

品質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和活動，這反映了全面質(zhì)量管理的（C）的質(zhì)量

管理思想。

A.全面

B.全員

C.全過程

D.全方位

6.在質(zhì)量管理中，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)

資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動是（A）。

A.質(zhì)量策劃

B.質(zhì)量控制

C.質(zhì)量保證

D.質(zhì)量改進

7.開展質(zhì)量管理活動必須遵循PDCA循環(huán)，我們稱之為戴明環(huán)，請問

PDCA是指（A）。

A.計劃-實施-檢查-處置

B.方法-展開-學(xué)習(xí)-整合

C.方法-實施一控制一協(xié)調(diào)

D.計劃-組織-指揮-協(xié)調(diào)

8.以下關(guān)于統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的描述，不正確的是（D）。

A.強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行質(zhì)量控制

B.在這個階段休哈特提出控制圖理論

C.強調(diào)事后檢驗與工序預(yù)防思想相結(jié)合

D.強調(diào)全員參與質(zhì)量控制

9.張瑞敏在海爾創(chuàng)業(yè)初期就提出了“日事日畢、日清日高”，這成為

海爾未來成功的基石。這體現(xiàn)了質(zhì)量管理

的（B）思想。

A.預(yù)防為主

B.PDCA循環(huán)

C.全員參與

D.過程方法

10.“第一次就把事情做對”的名言是（B）提出來的。

A.戴明

B.克勞斯比

C.朱蘭

D.石川馨

四、多項選擇題

1.關(guān)于PDCA循環(huán)，正確的描述是（ABDE）。

A.PDCA循環(huán)四個階段一個也不能少

B.PDCA循環(huán)中的每一個階段，也應(yīng)遵循PDCA循環(huán)，大環(huán)套小環(huán)

C.PDCA循環(huán)是由朱蘭提出來的

D.PDCA是螺旋式上升的，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到提升

E.PDCA循環(huán)適用于組織的各個環(huán)節(jié)、各個方面的工作

2.根據(jù)IS09000的術(shù)語，質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)包括（BCDE）。

A.制定組織的使命、愿景和價值觀

B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

C.開展質(zhì)量策劃D.開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證

E.開展質(zhì)量改進

3.關(guān)于“全面質(zhì)量管理”的描述，以下正確的是（ABCE）。

A.它是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個發(fā)展階段

B.它是當(dāng)今先進質(zhì)量管理理念和方法的集合

C.IS09001是全面質(zhì)量管理框架下的一個標(biāo)準(zhǔn)

D.它已經(jīng)過時，目前已到卓越績效階段

E.它的理念和方法，適用于各行各業(yè)

4.影響過雖隹量刪素，可縮寫為“5M1E”，以下描述正確的是（BCD）。

A.5M1E是指誰、做什么、什么時候做、在哪里做、如何做、花多少

錢做

B.質(zhì)量控制就是在質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)對影響質(zhì)量的須此進行控制，

以實現(xiàn)規(guī)定要求

C.5M1E是指人、機、料、法、測、環(huán)

D.查找質(zhì)量問題的原因時，也可以從5M1E的角度進行深入分析

E.雖然質(zhì)量要求不斷變化，但5M1E的控制內(nèi)容應(yīng)保持不變，以確保

質(zhì)量穩(wěn)定

5.質(zhì)量管理“二部曲”中，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具

體內(nèi)容應(yīng)是（BCE）。

A.設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)

B.落實質(zhì)量措施和要求

C.實施過程管理以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

D.運用相應(yīng)手段將質(zhì)量提升到前所未有的水平

E.應(yīng)用統(tǒng)計方法幫助解決存在的質(zhì)量問題

6.我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”的特點，

其中“三全”包括（ABD）。

A.全過程的質(zhì)量管理

B.全員的質(zhì)量管理

C.全面的質(zhì)量管理

D.全方位的質(zhì)量管理

E.全生命周期的質(zhì)量管理

五、簡答題

1.全面質(zhì)量管理有哪些基本要求？

(1)全員的質(zhì)量管理:任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間

接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因

此,產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，只有人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，

才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

⑵全過程的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程、每一個環(huán)節(jié)都對產(chǎn)品質(zhì)

量產(chǎn)生或大或小的影響。因此要控制

產(chǎn)品質(zhì)量，需要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素。

⑶全方位的質(zhì)量管理：從組織管理的角度來看，組織各管理層次都有

明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，當(dāng)然各層

次活動的側(cè)重點不同。從質(zhì)量職能角度看，組織的質(zhì)量職能是由組織

內(nèi)部的各個部門承擔(dān)的，有的涉及組織外

部的供應(yīng)商、銷售商、顧客等。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分

散在組織內(nèi)外部和各部門的質(zhì)量職能充分

發(fā)揮并整合起來。

⑷多方法的質(zhì)量管理：隨著產(chǎn)品復(fù)雜程度的增加，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因

素也越來越多。既有物的因素，也有人的

因素；既有技術(shù)的因素，也有管理的因素；既有組織內(nèi)部的因素，也

有供應(yīng)鏈的因素。要把這一系列的因素系

統(tǒng)地控制起來，就必須廣泛、靈活地運用各種現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法,

加以綜合治理。

2.PDCA循環(huán)的內(nèi)容和特點是什么？

（1）策劃階段（P）：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及

其過程，確定實現(xiàn)結(jié)果所需的資源，

并識別和應(yīng)對風(fēng)險和機遇；

⑵實施階段（D）:執(zhí)行所做的策劃；

⑶檢查階段（C）:根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動，對過程以

及形成的產(chǎn)品和服務(wù)進行監(jiān)視和測量（適

用時），并報告結(jié)果；

⑷處置階段（A）:必要時，采取措施提高績效。要把成功的經(jīng)驗變成

標(biāo)準(zhǔn)，以后按標(biāo)準(zhǔn)實施；失敗的教訓(xùn)加以

總結(jié)、防止再發(fā)生；沒有解決的遺留問題則轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。

PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管的科學(xué)方法，適用于組織各個環(huán)節(jié)、各個方面

的質(zhì)量工作。四個階段一個也不能少；同

時大環(huán)節(jié)套小環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，通過各個循環(huán)把組織的各項工作有機

的聯(lián)系起來。PDCA是螺旋式不斷上升的

循環(huán)，每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量就提高一步。_

第3章全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作

一、填空題

1.日本質(zhì)量管理大師石川馨說過一句名言，“質(zhì)量始于（教育），終

于（教育）?！?/p>

2.標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的范圍內(nèi)獲得（最佳秩序），經(jīng)協(xié)調(diào)一致制定并

由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用

的一種（規(guī)范性）文件。

3.質(zhì)量信息是在質(zhì)量形成全過程中產(chǎn)生的（有意義的數(shù)據(jù)），是開展

質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)。

4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以分為（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）、（管理標(biāo)準(zhǔn)）和工作標(biāo)準(zhǔn)，其

中（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）是企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的

重要前提，是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的核心。

5.企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，既要有技術(shù)基礎(chǔ)作支撐，也要有管理基礎(chǔ)

作保障。技術(shù)基礎(chǔ)一般包括（標(biāo)準(zhǔn)）、計

量、（檢驗檢測）、認(rèn)證認(rèn)可、質(zhì)量信息化等，其中前四項在國家層

面統(tǒng)稱為國家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)（NQI）;管理

基礎(chǔ)包括質(zhì)量責(zé)任制、教育培訓(xùn)、內(nèi)外部溝通機制等。

6.培訓(xùn)的內(nèi)容有多種分類，一般可分為質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識教育

和專業(yè)技能培訓(xùn)。其中，（質(zhì)量知識教育）

主要指在質(zhì)量管理方面的理念、原理、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、工具、方法和經(jīng)

驗等。

7.（質(zhì)量責(zé)任制）一般包括組織各級行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機構(gòu)責(zé)

任制以及車間、班組和個人責(zé)任制。

8.企業(yè)依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立測量管理體系，目的是確保（測量設(shè)備）

和（測量過程）能夠滿足預(yù)期用途。

9.（計量）是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動，是質(zhì)量管

理的一項基礎(chǔ)性工作。根據(jù)其作用與地位，

可分為（科學(xué)計量）、（工程計量）和（法制計量）0

10.按檢驗階段分類，質(zhì)量檢驗的方式可分為（進貨檢驗）、（過程

檢驗）和最終檢驗。

11.質(zhì)量認(rèn)證是指由（認(rèn)證機構(gòu)）證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合

相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的（合

格評定活動），可分為（產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證）和（質(zhì)量管理體系認(rèn)證）

兩類。

二、判斷題

1.按照標(biāo)準(zhǔn)的約束力分類，標(biāo)準(zhǔn)可以分為國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（X）

2.計量的準(zhǔn)確性是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論何時采用何種方

法，使用何種計量器具，以及由何人測量，

只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應(yīng)在給定的區(qū)間內(nèi)一致。（X）

3.企業(yè)所存在的質(zhì)量問題，都可以經(jīng)過質(zhì)量教育培訓(xùn)，通過彌補員工

的質(zhì)量知識和技能不足的方法來解決。（X）

4.有效的培訓(xùn)是從識別需求開始的，而識別培訓(xùn)需求只需考慮組織人

力資源的整體水平與發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)之間

的差距即可。（X）

5.由于組織的每個部門、每個員工的工作都會直接或間接地影響產(chǎn)品

或服務(wù)質(zhì)量，因而組織的全體人員都應(yīng)承

擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，而不僅僅是高層管理者和質(zhì)量部門的事。（V）

6.推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技

術(shù)要求不得低于強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)技

術(shù)要求。（V）

7.在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)和工序都進行質(zhì)量檢驗，所以，產(chǎn)品質(zhì)

量是檢驗出來的。（X）

8.認(rèn)證等同于認(rèn)可，均同屬于合格評定的范疇。（X）

9.產(chǎn)品認(rèn)證與質(zhì)量管理體系認(rèn)證是有區(qū)別的，產(chǎn)品認(rèn)證的對象是企業(yè)

生產(chǎn)的某一產(chǎn)品，而質(zhì)量管理體系認(rèn)證的

對象是企業(yè)的質(zhì)量管理體系。（V）

10.開展質(zhì)量信息化工作，有助于企業(yè)提高產(chǎn)品性能和質(zhì)量，降低制

造成本。（V）

11.企業(yè)應(yīng)公開其執(zhí)行的強制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)的編號和名稱，執(zhí)行自行制定的企業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)的，還應(yīng)公開其產(chǎn)品/服務(wù)的功能指標(biāo)和性能指標(biāo)。（V）

三、單項選擇題

1.計量的（A）是指測量結(jié)果與被測量真值的接近程度。

A.準(zhǔn)確性

B.一致性

C.溯源性

D.法制性

2.企業(yè)應(yīng)該對上自高層領(lǐng)導(dǎo)下至普通員工的所有人員開展質(zhì)量教育

培訓(xùn)，質(zhì)量教育培訓(xùn)的首要內(nèi)容是（C）。

A.質(zhì)量知識教育

B.專業(yè)技能培訓(xùn)

C.質(zhì)量意識教育

D.統(tǒng)計技術(shù)培訓(xùn)

3.企業(yè)開展質(zhì)量培訓(xùn)工作，一般包括四個階段的活動，以下對四個階

段動的描述，其正確的開展順序是（D）。

1設(shè)計和策劃培訓(xùn)2評價培訓(xùn)結(jié)果3提供培訓(xùn)4確定培訓(xùn)需求

A.1—2—3—4

B.1—4—3—2

C.4-1-2-3

D.4—1—3—2

4.據(jù)史料記載，明朝修建南京城墻使用的石專，為確保城石專燒造質(zhì)量,

朝廷要求燒造過程所涉官、兵、窯匠等均

需在世上留下姓名，此做法屬于（B）。

A.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

B.質(zhì)量責(zé)任制

C.質(zhì)量檢驗

D.計量

5.關(guān)于大數(shù)據(jù)時代的質(zhì)量信息，描述不正確的是（D）。

A.來源更多樣

B.數(shù)據(jù)量大

C.數(shù)據(jù)產(chǎn)生、變化速度快

D.數(shù)據(jù)信息難利用

6.我國對有關(guān)人身安全、健康和其他法律法規(guī)有特殊規(guī)定者實施強制

性認(rèn)證，以下標(biāo)志屬于我國強制認(rèn)證標(biāo)志

的是（D）□

A.

B.

C.

D.

7.企業(yè)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核后，認(rèn)證機構(gòu)會頒發(fā)統(tǒng)一編號的印

有認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證標(biāo)志和國家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)

量管理體系認(rèn)證證書，證書的有效期為（B）。

A.一年

B.三年

C.五年

D.長期

8.以下對于“檢驗”和“檢測”的描述，不正確的有（A）。

A.“檢驗”等同于“檢測”

B.檢測是按照程序確定合格評定對象的一個或多個特性的活動

C.檢驗是對材料、產(chǎn)品、安裝、工廠、過程、工作程序或服務(wù)進行的

符合性審查

D.檢測是一項獨立的技術(shù)活動，它為檢驗、認(rèn)證等活動服務(wù)

9.以下不屬于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的有（C）。

A.質(zhì)量培訓(xùn)

B.質(zhì)量責(zé)任制

C.質(zhì)量管理體系

D.質(zhì)量認(rèn)證

10.以下屬于市場自主制定的標(biāo)準(zhǔn)是（D）。

A.國家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.地方標(biāo)準(zhǔn)

D.團體標(biāo)準(zhǔn)

四、多項選擇題

1.培訓(xùn)效果評價是培訓(xùn)工作的重要組成部分，柯氏四級評價模式是被

各界廣為采用的評價方法，其包括

（ACDE）□

A.反應(yīng)評價

B.背景評價

C.學(xué)習(xí)評價

D.行為評價

E.成果評價

2.以下屬于計量工作的有（ABCE）。

A.計量單位與單位制

B.計量器具

C.量值傳遞與計量溯源性

D.質(zhì)量檢驗

E.計量管理

3.質(zhì)量檢驗的功能包括（ABCD）。

A.把關(guān)功能B.報告功能C.鑒別功能D.預(yù)防功能E.評價功能

4.在我國標(biāo)準(zhǔn)體系中，政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)包括(ACE)。

A.強制性國家標(biāo)準(zhǔn)

B.團體標(biāo)準(zhǔn)

C.推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)

D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

E.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.以下屬于我國認(rèn)證認(rèn)可主管及相關(guān)機構(gòu)的有(ABCE)。

A.中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會

B.認(rèn)證機構(gòu)

C.中國合格評定國家認(rèn)可委員會

D.中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會

E.認(rèn)證企業(yè)

五、簡答題

1.簡要介紹我國標(biāo)準(zhǔn)體系。

我國的標(biāo)準(zhǔn)分為政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)和市場自主制定的標(biāo)準(zhǔn)兩大類。

其中，政府主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)包括強制

性國家標(biāo)準(zhǔn)、推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，市場自主制定

的標(biāo)準(zhǔn)包括團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.簡要介紹質(zhì)量信息管理的主要要求。

適用性；準(zhǔn)確性；完整性；可靠性；及時性；安全性；保密性。

第4章質(zhì)量文化和品牌

一、填空題

1.《企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南》（GB/T32230—2015）國家標(biāo)準(zhǔn)，對“質(zhì)量

文化”的定義為：企業(yè)和（全體成員）

所共有的關(guān)于質(zhì)量的理念與（價值觀）、習(xí)慣與行為模式、基本原

則與制度以及物質(zhì)表現(xiàn)的（總和）。

2.質(zhì)量文化主要由（物質(zhì)文化層）、制度文化層、行為文化層和（精

神文化層）四個相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)

成。（精神文化層）是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界。

3.質(zhì)量文化建設(shè)應(yīng)遵循的基本原則，包括：（領(lǐng)導(dǎo)作用）、（全員參

與）、系統(tǒng)性、融合、（獨特性）、過程

方法和關(guān)注成效。

4.質(zhì)量文化是（企業(yè)文化）的重要組成部分，（質(zhì)量）是為實現(xiàn)

質(zhì)量經(jīng)營提供有效支持的那一部分企業(yè)文

化，企業(yè)文化應(yīng)以為導(dǎo)向。

5.質(zhì)量文化的功能包括：導(dǎo)向功能、（凝聚功能）、（約束功能）、

激勵功能和輻射功能。

6.質(zhì)量文化建設(shè)的基本任務(wù)，可分解為四個轉(zhuǎn)化，即內(nèi)化于（心）、

外化于（型）、固化于（制）、物化于

（效），簡稱為“四化”。

7.企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)工作，應(yīng)包含四個過程：（質(zhì)量文化定位）、組

織與推進、質(zhì)量文化推進和（測量、評價

與改進）o

8.質(zhì)量與品牌息息相關(guān)。（質(zhì)量）是（品牌）的內(nèi)核，（品牌）

是（質(zhì)量）的外在表現(xiàn)。

9.品牌是（差異化）的競爭戰(zhàn)略，是能夠給受眾帶來（功能價值）

和（情感價值）的一系列名稱、術(shù)語、

標(biāo)識、符號、形象、理念、聯(lián)想的任意組合，是一個整體。

10.品牌是能為組織帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種（無形資產(chǎn)）。其載

體是與其他競爭者相區(qū)別的名稱、名詞、

符號、設(shè)計等，或者它們的（組合）。

二、判斷題

1.組織文化可以通過職工的著裝、標(biāo)志、行為模式、組織的規(guī)范完全

反映出來。（X）

2.質(zhì)量文化主要由四個層次構(gòu)成，其中行為文化層就是指通過各種規(guī)

章制度來約束員工行為和組織行為。（X）

3.精神文化層是質(zhì)量文化的核心層內(nèi)容和最高境界，是質(zhì)量文化建設(shè)

的精髓部分。（V）

4.物質(zhì)文化層既是質(zhì)量文化的顯現(xiàn)部分，也是質(zhì)量文化的外在體現(xiàn)。

（V）

5.質(zhì)量文化建設(shè)和品牌管理，都是全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容。（V）

6.管理制度就是質(zhì)量文化。（X）

7.企業(yè)創(chuàng)建品牌的目的之一是使其與競爭者的商品和服務(wù)區(qū)分開來。

（V）

8.體系化的全面品牌管理模式，對提高全體員工品牌意識，加強品牌

規(guī)劃和決策，完善品牌管理制度，開展品

牌傳播等具有重要作用。（V）

9.品牌架構(gòu)的設(shè)計至關(guān)重要，其中一項任務(wù)是企業(yè)確定采取單一品牌

戰(zhàn)略，還是多品牌戰(zhàn)略。（V）

10.品牌戰(zhàn)略由品牌架構(gòu)和品牌識別系統(tǒng)構(gòu)成。（V）

三、單項選擇題

1-質(zhì)量文化內(nèi)容通常可以分為幾個層次，其中（A）位于最核心，

是質(zhì)量文化的精髓。

A.精神文化層

B.行為文化層

C.制度文化層

D.物質(zhì)文化層

2.（C）是質(zhì)量文化的固化部分，是質(zhì)量價值觀的外在體現(xiàn)和落實

手段之一，是組織實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的必要保

證。

A.精神文化層

B.行為文化層

C.制度文化層

D.物質(zhì)文化層

3.優(yōu)秀的質(zhì)量文化能夠把員工個人的價值觀和目標(biāo)引導(dǎo)到組織的價

值觀和總體目標(biāo)上來，引導(dǎo)全體人員自覺地

為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、提升組織質(zhì)量競爭力作出努力。這展現(xiàn)了質(zhì)量文化

的（D）功能。

A.凝聚

B.約束

C.輻射

D.導(dǎo)向

4.關(guān)于質(zhì)量文化與企業(yè)文化的描述，錯誤的是（C）。

A.質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分

B.質(zhì)量文化應(yīng)與企業(yè)文化協(xié)調(diào)一致

C.質(zhì)量文化是企業(yè)文化的最精華部分

D.質(zhì)量文化應(yīng)與企業(yè)文化互相融合

5.以下哪項不是質(zhì)量文化的物質(zhì)文化層的內(nèi)容（D）0

A.干凈整潔的車間地面

B.樓頂上規(guī)范的標(biāo)識

C.廠區(qū)畫出人行步道

D.企業(yè)提出的使命、愿景和價值觀

6.以下關(guān)于質(zhì)量文化建設(shè)“融合”原則的描述，錯誤的是（C）。

A.質(zhì)量文化建設(shè)要與企業(yè)其他管理相融合

B.質(zhì)量文化建設(shè)要與質(zhì)量管理相融合

C.質(zhì)量文化應(yīng)單獨建立管理體系

D.質(zhì)量文化建設(shè)要與品牌管理相融合

7.以下關(guān)于質(zhì)量文化“全員參與”原則的描述，錯誤的是（A）。

A.質(zhì)量文化建設(shè)主要是中高層領(lǐng)導(dǎo)的事情

B.質(zhì)量文化建設(shè)要以人為本

C.質(zhì)量文化建設(shè)要確保員工從情感和理智上認(rèn)同

D.只有全員參與，才能促進質(zhì)量文化的發(fā)展與優(yōu)化

8.依據(jù)品牌的沙堆模型，（B）是構(gòu)成品牌的最基本要素。

A.信譽

B.質(zhì)量

C.技術(shù)

D.社會責(zé)任

9.全面品牌管理的特點不包括（D）。

A.全員

B.全過程

C.全方位

D.全要素

10.以下關(guān)于品牌的描述，正確的是（C）。

A.品牌是指產(chǎn)品品牌

B.只有知名企業(yè)才有品牌

C.酒好還怕巷子深，說明品牌需要傳播

D.品牌是自然而然形成的

四、多項選擇題

1.質(zhì)量文化是組織重要的軟實力，具有（BCDE）等功能。

A.宏觀功能

B.導(dǎo)向功能

C.約束功能

D.激勵功能

E.輻射功能

2.企業(yè)質(zhì)量文化是由（ABCD）這四個相互關(guān)聯(lián)的表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成。

A.精神文化

B.行為文化

C.制度文化

D.物質(zhì)文化

E.獎懲文化

3.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量文化建設(shè)中的角色，應(yīng)包括（ABDE）□

A.倡導(dǎo)者

B.踐行者

C.旁觀者

D.推動者

E.培育者

4.根據(jù)品牌的沙堆模型，品牌的基礎(chǔ)要素包括（BCDE）。

A.產(chǎn)品價格

B.社會責(zé)任

C.信譽

D.質(zhì)量

E.技術(shù)

5.以下關(guān)于“品牌”的描述，正確的是（ACE）。

A.工商注冊的組織名稱和Logo是組織品牌的構(gòu)成部分

B.品牌是為了與競爭對手同質(zhì)化

C.品牌包括無形資產(chǎn)和品質(zhì)承諾

D.品牌就是指產(chǎn)品的標(biāo)志

E.品牌的載體可以是名稱、符號、設(shè)計或它們的組合

五、簡答題

1.企業(yè)開展質(zhì)量文化建設(shè)的意義是什么？

(1)實施以人為本的質(zhì)量管理。質(zhì)量文化建設(shè)首先是要讓企業(yè)的質(zhì)量管

理體現(xiàn)以人為本，要在質(zhì)量管理活動

中注重人的因素,通過對員工人性的尊重，關(guān)愛員工，促進員工發(fā)展，

提高員工的滿意度，有助于調(diào)動員工的

積極性、主動性和創(chuàng)造性，釋放他們的潛能，從而確保組織的質(zhì)量管

理活動能夠有效、高效地達到預(yù)期的目標(biāo)

和結(jié)果。(2)創(chuàng)造提升質(zhì)量的軟環(huán)境。通過營造持續(xù)改進、追求卓越的

良好氛圍和機制，能夠提升全體成員的質(zhì)

量意識，確保企業(yè)及其成員始終將追求卓越質(zhì)量作為行為準(zhǔn)則，激發(fā)

員工主動參與質(zhì)量改進的熱情，幫助組織

不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于顧客和其他相關(guān)方，從而為

所有利益相關(guān)方創(chuàng)造更大的價值，最終提

升企業(yè)的質(zhì)量競爭力。⑶促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量文化建設(shè)是現(xiàn)代

質(zhì)量管理不可或缺的組成部分，加強質(zhì)

量文化建設(shè)是新時期質(zhì)量的戰(zhàn)略地位決定的，是從戰(zhàn)略層面系統(tǒng)提升

質(zhì)量的需要。質(zhì)量文化建設(shè)關(guān)系到企業(yè)的

可持續(xù)發(fā)展，優(yōu)秀的質(zhì)量文化是企業(yè)走向成功的基石、永續(xù)經(jīng)營的基

因。⑷促進員工成長和實現(xiàn)自我價值。質(zhì)

量文化建設(shè)突出以人為本，既能幫助員工養(yǎng)成良好的質(zhì)量行為和習(xí)慣,

提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，又能讓員工從情

感和理智上認(rèn)同、從行為和習(xí)慣上踐行企業(yè)的質(zhì)量價值觀，主動自覺

地追求高質(zhì)量，并從工作中實現(xiàn)個人的自

身價值。

2.如何理解品牌的沙堆模型？

對于企業(yè)的管理沙堆而目，品牌就相當(dāng)于沙堆的最外層，而產(chǎn)品質(zhì)量、

企業(yè)信譽、社會責(zé)任、技術(shù)創(chuàng)新等

就是沙堆的底層和內(nèi)層。沙堆的內(nèi)層是消費者不能直接感覺到的，但

卻支撐著外層品牌。質(zhì)量是品牌的根基，

高質(zhì)量的產(chǎn)品有助于企業(yè)開拓市場、樹立良好的品牌形象，并在消費

者中保持良好的口碑。

信譽是一個企業(yè)長期積累的結(jié)果，反映了企業(yè)向消費者提供有價值產(chǎn)

品和服務(wù)的能力和誠意。企業(yè)的社會責(zé)任

是企業(yè)品牌建設(shè)的重要內(nèi)容，這是消費者和社會的要求，也是企業(yè)生

存的必要條件。品牌從根本上講是靠科技

支撐的，技術(shù)創(chuàng)新是品牌的精髓所在。技術(shù)創(chuàng)新能保證品牌在本質(zhì)上

不同于其他產(chǎn)品?？傊a(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)

信譽、社會責(zé)任、技術(shù)創(chuàng)新等要素就是形成品牌的基礎(chǔ)，是形成知名

品牌的必要條件，企業(yè)不能忽視品牌自身

的特點和規(guī)律，企業(yè)需要開展從戰(zhàn)略層面出發(fā)全面有效的品牌管理工

作。

第5章質(zhì)量管理體系

一、填空題

1.管理體系是組織建立（方針）和（目標(biāo)）以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的

過程的（一組要素）相互關(guān)聯(lián)或相互作

用的。

2.七項質(zhì)量管理原則的第一條是（以顧客為關(guān)注焦點）。這條原則

告訴我們質(zhì)量管理的首要關(guān)注點是（滿足

顧客要求）并爭?。ǔ筋櫩推谕?。

3.GB/T19000—2016標(biāo)準(zhǔn)的名稱是《（質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語）》。

它闡明了質(zhì)量管理體系的（基礎(chǔ)），

規(guī)定了質(zhì)量管理體系的（術(shù)語），為各類組織建立、實施、保持和

改進質(zhì)量管理體系提供了（理論基礎(chǔ)）。

4.GB/T19001—2016標(biāo)準(zhǔn)的名稱是（質(zhì)量管理體系要求）。其目標(biāo)

是使組織具有穩(wěn)定地提供（滿足顧客要

求）和（適用的法律法規(guī)要求）的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，并不斷增

強（顧客滿意）。

5.GB/T19001—2016標(biāo)準(zhǔn)中，“組織環(huán)境”一章要求組織確定與其（戰(zhàn)

略和宗旨）相關(guān)并影響其實現(xiàn)（質(zhì)

量管理體系結(jié)果）的能力的各種內(nèi)外部因素。

6.組織應(yīng)針對相關(guān)的（職能）、（層次）和質(zhì)量管理體系所需的（過

程）建立質(zhì)量目標(biāo)。

7.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)保持（成文信息）并與（質(zhì)量方針）保持一致。

8.“成文信息”是指質(zhì)量管理體系中需要（形成文件）的（信息）。

9.程序是為進行某項活動或過程規(guī)定的（途徑）。包含程序的文件

被稱為（程序文件）。

10.作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)一個具體過程或活動如何實施的文件，是程序

的（細(xì)化和補充），主要用于闡明具體的

（工作方法）和要求。

二、判斷題

1.質(zhì)量管理體系文件編制過程就是把現(xiàn)有的做法以文件形式表述出

來，其本身是不增值的。（X）

2.改進是對質(zhì)量管理的較高要求，組織每年組織一次評價改進活動就

可以滿足質(zhì)量管理體系的要求。（X）

3.內(nèi)部審核是針對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性進行的全面

評價。（X）

4.管理評審應(yīng)由組織專門的評價小組進行，而且需要評審小組人員獨

立地收集信息。（X）

5.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，任何生產(chǎn)和服務(wù)過程都必須在受控狀態(tài)下

進行。（V）

6.根據(jù)GB/T19001要求，外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)都要納入組

織的質(zhì)量管理體系進行控制。（V）

7.為了質(zhì)量管理體系能夠有效運行，組織應(yīng)確保相關(guān)人員知曉質(zhì)量方

針、質(zhì)量目標(biāo)、績效改進的益處及不符合

質(zhì)量管理體系要求的后果。（V）

8.基礎(chǔ)設(shè)施也是質(zhì)量管理體系運行必要的資源。（V）

9.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立質(zhì)量管理體系時采用過程方法、應(yīng)用

PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維。（V）

10.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對有關(guān)產(chǎn)品要求的補

充。（V）

三、單項選擇題

1.各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干

為組織帶來收益，表述的是七項質(zhì)量管理

原則中（c）原則的含義。

A.以顧客為關(guān)注焦點

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.全員積極參與

D.過程方法

2.“利用輸人實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動”描述

的是（B）□

A產(chǎn)品

B.過程

C.程序

D.體系

3.組織建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的是（D）。

A.提高組織的知名度

B.證實組織有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)

C.增進顧客滿意

D.B+C

4.PDCA循環(huán)的方法適用于（D）0

A.產(chǎn)品實現(xiàn)過程

B.產(chǎn)品實現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程

C.質(zhì)量改進過程

D.構(gòu)成組織質(zhì)量管理體系的所有過程

）

5.GB/TIW0I標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是為了（D0

A.進一步明確規(guī)定組織的產(chǎn)品要求

B.統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系文件和結(jié)構(gòu)

C.統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過程

D.穩(wěn)定地提供滿足累系的產(chǎn)品和服務(wù)并增進顧客滿

6.組織的質(zhì)量方針應(yīng)（B）0

A.自下而上地提出

B.可獲取并形成文件

C.包含具體的質(zhì)量目標(biāo)

D.規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求

7.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求，組織要在生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)階段驗證產(chǎn)

品和服務(wù)的要求已得到滿足，這些驗證

活動需預(yù)先進行（A）。

A.策劃

B.試驗

C.評審

D.得到顧客批準(zhǔn)

8.不合格控制的主要目的是（B）。

A.降低生產(chǎn)成本

B.防止非預(yù)期的使用和交付

C.追究相關(guān)責(zé)任人

D.控制財務(wù)風(fēng)險

9.質(zhì)量管理體系的管理評審應(yīng)由組織的（B）主持。

A.質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人

B.最高管理者

C.審核組長

D.管理者代表

10.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)圖中居于中心地位的是（A）。

A.領(lǐng)導(dǎo)作用

B.策劃

C.改進

D.績效評價

四、多項選擇題

1.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，組織應(yīng)在相關(guān)（ABE）建立質(zhì)量目標(biāo)。

A.職能

B層次

C范圍

D.部門

E.質(zhì)量管理體系所需過程

2.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，最高管理者應(yīng)（ABD）質(zhì)量方針。

A.制定

B.實施

C.考核

D.保持

E.經(jīng)常變更

3.當(dāng)組織確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時，應(yīng)考慮（ABCD）等，

對變更進行策劃。

A.變更的目的及其潛在后果

B.質(zhì)量管理體系的完整性

C.資源的可獲得性

D.職責(zé)和權(quán)限的分配或再分配

E.相關(guān)方的意見

4.對于影響質(zhì)量管理體系績效和有效性的人員，組織應(yīng)確定其能力,

并基于適當(dāng)?shù)模–DE）,確保這些人員是

勝任的。

A.性別

B.年齡

C.教育

D.培訓(xùn)|

E.經(jīng)驗

5.組織按規(guī)定的間隔進行質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，是為了獲得有關(guān)

質(zhì)里B理體系是否符合(BC),以及是

否翻有效的實卿保持等方面的信息。

A.供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的要求

B.組織自身質(zhì)量管理體系的要求

C.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的要求

D.股東的要求

E.員工的要求

五、簡答題

1.結(jié)合GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求和組織的實踐，談?wù)勅绾问箚T工具備相

應(yīng)的質(zhì)量意識。

GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求，組織應(yīng)確保從事質(zhì)量管理體系相關(guān)工作的人員

知曉：

(1)質(zhì)量方針；

⑵相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；

⑶他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻及改進績效的益處；

⑷不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。

以確保其具備足夠的質(zhì)量意識，積極主動地從事與質(zhì)量管理體系相關(guān)

的工作，為保證質(zhì)量作出貢獻。

2.在進行質(zhì)量管理體系策劃時，為什么要考慮應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措

施？

在進行質(zhì)量管理體系策劃時，考慮應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施，是為了：

⑴確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

⑵增強有利影響；

⑶預(yù)防或減少不利影響；

⑷實現(xiàn)改進。

第6章卓越績效模式

一、填空題

1.我國現(xiàn)行使用的卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)包括（《卓越績效評價準(zhǔn)則》）

和（《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》）

兩個標(biāo)準(zhǔn)。

2.“卓越績效”術(shù)語是通過綜合的（組織績效管理方法），為顧客、

員工和（其他相關(guān)方）不斷創(chuàng)造價值，

提高組織（整體）的績效和能力，促進組織獲得（持續(xù)發(fā)展）和

（成功）□

3.《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580—2012）標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)

略、顧客與市場、（資源）、過程管理、

（測量、分析與改進）和（結(jié)果）七大類目的要求。

4.卓越績效模式評價要素中，其中“方法”的評價要點包括（適宜

性）、有效性、（系統(tǒng)性）o

5.我國現(xiàn)行的用于規(guī)定卓越績效評價要求的標(biāo)準(zhǔn)是（《卓越績效評

價準(zhǔn)則》）。

6.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)評分條款分值，滿分共計（1000）分，

其中“結(jié)果”類條款為（400）分。

7.卓越績效評價從組織概述開始，組織概述包括（組織描述）和（組

織面臨的挑戰(zhàn)）兩個方面內(nèi)容。

8.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括（過程）和（結(jié)果）兩個

方面。

9.《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》標(biāo)準(zhǔn)明確，對“過程”的評價從（方

法）、（展開）、（學(xué)習(xí)）和（整

合）四個要素進行。

10.《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》標(biāo)準(zhǔn)明確，對“結(jié)果”的評價從

（水平）、（趨勢）、（對比）和（整

合）四個要素進行。

二、判斷題

1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)和iso9001標(biāo)準(zhǔn)一樣，都可以作為符合

性評價標(biāo)準(zhǔn)。（X）

2.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中“領(lǐng)導(dǎo)作用”理念體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者確立

組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員

工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（V）

3.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)為組織追求卓越提供了自我評價的準(zhǔn)則，

也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。（V）

4.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，對“結(jié)果”條款的成熟度評價，主

要依據(jù)方法、展開、學(xué)習(xí)、整合的四個要

素。（X）

5.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，“戰(zhàn)略導(dǎo)向”理念是以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組

織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。（V）

6.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中，“社會責(zé)任”理念是指組織為促進

社會的全面可持續(xù)發(fā)展進行的公益支持活

動。（X）

7.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)所指的“資源”包括人力資源、財務(wù)資

源和設(shè)備設(shè)施資源。（X）

8.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的“改進與創(chuàng)新”條款包括改進與創(chuàng)新

的管理和改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用兩個條目。

（V）

9.組織實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)績效屬于領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。

（V）

10.組織改進和創(chuàng)新的方法和工具就是QC新老七種工具、方差設(shè)計、

六西格瑪和試驗設(shè)計。（X）

三、單項選擇題

1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580）標(biāo)準(zhǔn)建立在九條基本理念基礎(chǔ)上,

以下不屬于九條基本理念的是（A）。

A.資源配置

B.戰(zhàn)略導(dǎo)向

C.系統(tǒng)管理

D.合作共贏

2.關(guān)于《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580）標(biāo)準(zhǔn)的作用，不正確的是

（D）□

A.為組織追求卓越提供自我評價的準(zhǔn)則

B.作為各類質(zhì)量獎的評價依據(jù)

C.作為組織建立經(jīng)營管理體系的框架

D.作為合格評定的依據(jù)

3.《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580）標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)組織積極履行社會責(zé)任，

以下不屬于社會責(zé)任范疇的是（C）。

A.質(zhì)量安全

B.環(huán)保與節(jié)能降耗

C.員工福利

D.誠信道德

4.在將組織戰(zhàn)略目標(biāo)加以分解的過程中，可以應(yīng)用方針目標(biāo)管理方法,

也可應(yīng)用（B）方法。

A.質(zhì)量功能展開（QFD）

B.平衡計分卡（BSC）

C.六西格瑪管理（6o）

D.全面生產(chǎn)維護（TPM）

5.根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580）標(biāo)準(zhǔn)，以下有關(guān)“卓越績效”

的描述正確的是（B）。

A.”是組織績效考核的具體標(biāo)準(zhǔn)”

B.”是組織綜合的績效管理方法”

C.”要推行卓越績效模式，公司就不用推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)了”

D.是符合性評價的方法”

6.《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)中，用(D)四

個要素來評價組織“過程”條款的成熟

度。

A.水平-趨勢-對比-整合

B.方法-展開-檢查-改進

C.策劃-實施-檢查-改進

D.方法-展開-學(xué)習(xí)-整合

7.以下屬于《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)九條基本理念的是

(B)。

A.志向遠(yuǎn)大

B.戰(zhàn)略導(dǎo)向

C.積極向上

D.求真務(wù)實

8—以下不屬于《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)“高層領(lǐng)導(dǎo)作用”條款的是

(C)o

A.確定組織使命

B.營造學(xué)習(xí)環(huán)境

C.實施項目改進

D.強化風(fēng)險意識

9.以下不屬于《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)中“組織治理”條款內(nèi)容的

是(D)。

A.財務(wù)方面的責(zé)任

B.信息披露政策

C.審計的獨立性

D.生產(chǎn)運營制度

10.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)條款的分值中，“過程管理”類目的分

值是(B)分。

A.90

B.100

C.110

D.130

四、多項選擇題

1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)組織為相關(guān)方創(chuàng)造價值,

這里的“相關(guān)方”包括(ACDE)□

A.顧客

B.競爭對手

C.員工

D.供方和合作伙伴

E.股東、社會

2.在《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)中，績效結(jié)果包括

(ABCD)□

A.領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略的結(jié)果B.資源和過程的結(jié)果

C.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

D.財務(wù)的結(jié)果

E.行業(yè)發(fā)展的結(jié)果

3.在《卓越績效評價準(zhǔn)則》(GB/T19580)標(biāo)準(zhǔn)中，領(lǐng)導(dǎo)包括(ACD)。

A.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

B.改進和創(chuàng)新

C.組織治理

D.社會責(zé)任

E.領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果

4.在《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中，員

工概況包括(BCDE)□

A.技能水平

B.教育水平

C.年齡和職位構(gòu)成

D.關(guān)鍵需求和期望

E.福利制度

5.在《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中，組

織面臨的挑戰(zhàn)包括(BCE)等方面內(nèi)容。

A.法律法規(guī)和政策

B.競爭環(huán)境

C.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢

D.競爭對手情況

E.績效改進系統(tǒng)

6.對“結(jié)果”條款的四個評價要素中，“對比”這一要素的評價要點

包(BCDE)。

A.與自己以往的績效比較

B.與適宜的競爭對手的績效比較

C.與類似組織的績效比較

D.與標(biāo)桿的績效比較

E.與行業(yè)領(lǐng)先者的績效比較

五、簡答題

1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括哪幾大類目的要求？

《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，

過程管理，測量、分析與改進及經(jīng)

營結(jié)果七大類目的要求。

2.簡述《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》(GB/Z19579)標(biāo)準(zhǔn)附錄B中

“組織概述”的作用。

組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況。

將組織概述作為卓越績效評價的開

始的重要性體現(xiàn)在：一是組織自我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時最恰

當(dāng)?shù)拈_始點；二是有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵

過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進計劃；三是有助于評

審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織

及組織認(rèn)為重要的方面。

第7章方針目標(biāo)管理

一、填空題

1.目標(biāo)管理的依據(jù)是（行為科學(xué)）和（系統(tǒng)理論）。

2.方針目標(biāo)管理是組織為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的（中長期和年度經(jīng)營

方針目標(biāo)），充分調(diào)動（員工）的積極

性，通過（個體與群體）的自我控制與協(xié)調(diào)，保證實現(xiàn)（個人目

標(biāo)和組織目標(biāo)）的科學(xué)管理方法。

3.方針目標(biāo)管理能夠承上啟下，把企業(yè)的（使命）、（愿景）和（戰(zhàn)

略）與企業(yè)日常管理有機地結(jié)合起來。

4.方針目標(biāo)展開時，要做好（課題）、（目標(biāo)）和（措施）的銜

接和對應(yīng)，上一級措施就是下一級目標(biāo)。

5.方針目標(biāo)橫向可按組織的（關(guān)聯(lián)部門）展開，要確定主責(zé)部門，

并對需要（協(xié)調(diào)）的工作規(guī)定具體辦法。

6.方針目標(biāo)縱向要按組織的（管理層次）展開，最后落實到具體實

施的（責(zé)任人），制定出每項工作的（實

施計劃）0

7.組織開展方針目標(biāo)管理，應(yīng)遵循（PDCA）循環(huán)，即包括方針目標(biāo)

的（制定）、（實施）、檢查、（實施效

果評價）四個環(huán)節(jié)。

8.為掌握方針目標(biāo)的進展情況，要進行檢查，檢查分（定期檢查）

和（年末檢查）兩種。

9.在實施方針目標(biāo)管理時，下一級部門的負(fù)責(zé)人要根據(jù)上一級部門的

課題、目標(biāo)，結(jié)合本部門的實際情況和問

題，制定本部門的（課題和目標(biāo)），以及研究完成這些課題和目標(biāo)

的（實施方案）□

10.方針目標(biāo)的評價可分為（自我）評價和（上級）評價。

二、判斷題

1.方針目標(biāo)管理為各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從基層員

工到管理人員都要被目標(biāo)所管理。（V）

2.方針目標(biāo)管理是組織進行戰(zhàn)略部署、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效方法。

（V）

3.方針目標(biāo)管理體現(xiàn)了管理的系統(tǒng)性，它既關(guān)注“關(guān)鍵的少數(shù)”，也

關(guān)注日常工作的進展。（X）

4.方針目標(biāo)管理是結(jié)果導(dǎo)向的管理，達成目標(biāo)的過程和措施可以由員

工自己決定。（X）

5.實施方針目標(biāo)管理過程中要保存實施情況的記錄，實施進程必須要

得到確認(rèn)。（V）

6.方針目標(biāo)管理檢查階段發(fā)現(xiàn)沒有解決的問題以及出現(xiàn)的新問題，可

在下年度的方針和計劃中體現(xiàn)出來，予以

落實。（V）

7.方針目標(biāo)展開中涉及大量的部門和人員，由于立場和角度不同，對

同一事物常有分歧看法，這時領(lǐng)導(dǎo)就必須

發(fā)揮作用，果斷決策。（X）

8.方針目標(biāo)管理是現(xiàn)代管理的一種方法，它可以替代計劃職能。（X）

9.方針目標(biāo)制定的依據(jù)是過去的實際成績、問題兩個方面。（X）

10.平衡計分卡是很有價值的管理工具，它是通過一整套財務(wù)指標(biāo)傳

達戰(zhàn)略的方法。（X）

11.B標(biāo)是在一定期限內(nèi)要達到的水平或應(yīng)取得的成果，通常要用量

化的指標(biāo)表7K。（V）

12.方針目標(biāo)的評價可分為自我評價和上級評價，評價的頻次根據(jù)管

理層次不同而有所不同。（V）

三、單項選擇題

1.目標(biāo)管理是在20世紀(jì)50年代由管理專家（D）提出來的。

A.朱蘭

B.休哈特

C.費根堡姆

D.德魯克

2.質(zhì)量方針是一個組織在質(zhì)量方面的宗旨和方向，應(yīng)由組織的（B）

批準(zhǔn)發(fā)布。

A.上級機關(guān)

B.最高管理者

C.質(zhì)量管理辦公室主任

D.總工程師

3.在目標(biāo)管理中，（B）特點使考評具有了客觀標(biāo)準(zhǔn)。

A.充分授權(quán)

B.結(jié)果導(dǎo)向

C.上下溝通

D.自我激勵

4.管理大師彼得?德魯克在（C）一書中提出了目標(biāo)管理和自我控制

的主張。

A.《公司的概念》

B.《卓有成效的管理者》

C.《管理的實踐》

D.《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》

5.平衡計分卡的四個維度不包括（A）。

A.供應(yīng)鏈維度

B.財務(wù)維度

C.客戶維度

D.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

6.方針目標(biāo)管理的有關(guān)措施和目標(biāo)，要經(jīng)上級組織的領(lǐng)導(dǎo)和下級各部

門的負(fù)責(zé)人之間的充分研究，最終由（A）

決定。

A.上級領(lǐng)導(dǎo)

B.各部門負(fù)責(zé)人

C.執(zhí)行團隊負(fù)責(zé)人

D.投票

7.方針目標(biāo)橫向展開時可以使用的質(zhì)量工具是。（B）

A.因果圖

B.矩陣圖

C.網(wǎng)絡(luò)圖

D.關(guān)聯(lián)圖

8.方針目標(biāo)縱向展開時可以使用的質(zhì)量工具是（C）。

A.網(wǎng)絡(luò)圖

B.矩陣圖

C.樹圖

D.關(guān)聯(lián)圖

9.在方針目標(biāo)管理的實施過程出現(xiàn)意外情況時，應(yīng)及時（A），指導(dǎo)

或建議責(zé)任人如何更加有效地達成目標(biāo)。

A.調(diào)整方針目標(biāo)計劃

B.進行考核

C.加強監(jiān)督檢查

D.停止資源提供

10.如果方針目標(biāo)管理不能按計劃實施，就要（C）,采取對策。

A.終止計劃

B.更換團隊

C.調(diào)查原因

D.補充資源

四、多項選擇題

1.方針目標(biāo)管理的特點包括（ABCE）。

A.強調(diào)系統(tǒng)管理

B.強調(diào)重點管理

C.注重措施管理

D.突出計劃管理

E.注重自我管理

2.方針目標(biāo)管理是企業(yè)經(jīng)營管理的有效工具，它的作用通常包括

（ABC）□

A.幫助組織進行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

B.調(diào)動企業(yè)各級員工的積極性

C.提高企業(yè)管理水平

D.增強產(chǎn)品競爭力

E.強化流程標(biāo)準(zhǔn)化程度

3.確定方針目標(biāo)管理的重點課題時，通?？梢詮模ˋCE）幾方面考

慮。

A.組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和中長期計劃

B.部門日常工作目標(biāo)及計劃

C.上一年度方針實施中存在的問題

D.基層員工的需求和期望

E.外部競爭環(huán)境（市場、顧客和競爭對手等）的變化

4.年度方針目標(biāo)計劃書通常把（ABC）排列成表，并明確責(zé)任和進

度要求。

A.重大課題

B.措施

C.目標(biāo)

D.控制點

E.競爭對手

5.方針目標(biāo)策劃，一般包括確定重點課題、（ABCE）等內(nèi)容。

A.設(shè)定目標(biāo)

B.制訂方案

C.方針目標(biāo)展開

D.方針目標(biāo)檢查

E.實施計劃制訂

五、簡答題

1.簡述方針目標(biāo)管理的特點。

方針目標(biāo)管理具有以下特點：

⑴強調(diào)系統(tǒng)管理。它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，按PDCA循環(huán)

原理開展工作，重視整體策劃，進行

綜合管理。

⑵強調(diào)重點管理。它不代替日常管理，只是重點抓好對組織和部門發(fā)

展有重大影響的重點目標(biāo)、項目和措

施，其他則納人組織的日常管理中去。

⑶注重措施管理。管理的對象必須細(xì)化到實現(xiàn)目標(biāo)的措施上，要切實

將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具

體措施實施管理。

⑷注重自我管理。它要求發(fā)動全體員工參與方針目標(biāo)管理的全過程,

而且為各級各類人員規(guī)定了具體而明

確的目標(biāo)，從基層員工到管理人員都要被目標(biāo)所管理；同時，又要為

完成目標(biāo)調(diào)整自己的行為，實行自

我管理”。

2.簡述方針目標(biāo)管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用。

方針目標(biāo)管理在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮著重要的作用，具體體現(xiàn)在以下

幾個方面：

（1）是組織進行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要方法之一；

⑵可以調(diào)動各級員工的積極性；

⑶是提高組織管理水平的重要工具。

第8章標(biāo)桿管理

一、填空題

1.按照標(biāo)桿的來源不同，標(biāo)桿管理可以分為（內(nèi)部標(biāo)桿管理）和（外

部標(biāo)桿管理）。

2.組織實施內(nèi)部標(biāo)桿管理的關(guān)鍵是企業(yè)應(yīng)具有（共享）文化，可以

做到知識與技能在企業(yè)內(nèi)部的共享。

3.外部標(biāo)桿通?？煞譃椋ǜ偁幮詷?biāo)桿）與（非競爭性標(biāo)桿）o

4.非競爭性標(biāo)桿管理不以競爭為目的，主要是為了提高管理和業(yè)績水

平而采取的（跨行業(yè)）學(xué)習(xí)與改進過程。

5.施樂公司的羅伯特?開普將標(biāo)桿管理過程分為五個階段：組織策劃、

（確定改進目標(biāo)）、制定和優(yōu)化實施方

案、（有效執(zhí)行）、目標(biāo)達成與持續(xù)改進。

6.標(biāo)桿管理的組織階段包括：（明確組織體系）、（選定標(biāo)桿項目）、

建立工作團隊三部分工作。

7.選擇標(biāo)桿項目必須本身可實現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：具有改進潛力、（較

高的透明性）、（相匹配的資源）三個方

面。

8.標(biāo)桿管理工作團隊一般分為（單一團隊）和（復(fù)合團隊）。

9.標(biāo)桿管理的過程數(shù)據(jù)和（成果）都應(yīng)該成為組織的知識，在組織

內(nèi)進行分享。

10.標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)庫應(yīng)確保數(shù)據(jù)和資料的及時性、（科