2024年物業(yè)客服（處理及服務(wù)）技能知識考試題庫與答案

2024年物業(yè)客服（處理及服務(wù)）技能知識

考試題庫與答案

一、單選題

i.在處理業(yè)主關(guān)于快遞丟失的投訴時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)？

A.詳細(xì)了解情況，協(xié)調(diào)快遞公司與業(yè)主溝通解決

B.指責(zé)快遞公司服務(wù)不佳，但不提供解決方案

C.忽視業(yè)主的投訴，認(rèn)為快遞丟失與物業(yè)無關(guān)

D.承諾賠償，但不做實(shí)際行動(dòng)

正確答案：A

2.為了提升物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性，物業(yè)客服應(yīng)？

A.不斷學(xué)習(xí)和提升業(yè)務(wù)知識，保持專業(yè)態(tài)度

B.忽視自身業(yè)務(wù)能力的提升

C.隨意處理業(yè)主問題，不考慮專業(yè)性

D.依賴其他部門解決所有問題，不主動(dòng)參與

正確答案：A

3.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施改造的建議時(shí)，物

業(yè)客服應(yīng)？

A.認(rèn)真聽取并記錄業(yè)主的建議，評估后決定是否采納

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B.忽視業(yè)主的建議，認(rèn)為已有設(shè)施足夠使用

C.承諾會考慮，但不做任何實(shí)際行動(dòng)

D.強(qiáng)制要求業(yè)主接受物業(yè)的改造方案

正確答案：A

4.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂的投訴時(shí)，物

業(yè)客服應(yīng)？

A.協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強(qiáng)停車管理，改善停車秩序

B.告知業(yè)主停車秩序混亂是業(yè)主自身問題

C.忽視業(yè)主的投訴，認(rèn)為停車秩序難以改善

D.承諾會改善，但不做實(shí)際行動(dòng)

正確答案：A

5.為了提升物業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量，物業(yè)客服應(yīng)？

A.不斷收集業(yè)主反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量

B.忽視業(yè)主反饋，認(rèn)為現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量已足夠

C.隨意處理業(yè)主問題，不考慮服務(wù)質(zhì)量

D.依賴其他部門提升服務(wù)質(zhì)量，不主動(dòng)參與

正確答案：A

6.當(dāng)業(yè)主對小區(qū)內(nèi)的公共維修基金使用情況提出質(zhì)疑

時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)?

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A.提供詳細(xì)的賬目和報(bào)告，解答業(yè)主的疑問

B.簡單地告知業(yè)主基金使用是合法的

C.指責(zé)業(yè)主對基金使用的不信任

D.回避問題，不提供具體信息

正確答案：A

7.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)鄰居噪音擾民的長期投訴時(shí),

物業(yè)客服應(yīng)？

A.耐心傾聽，記錄投訴，并協(xié)調(diào)雙方溝通，提出解決

萬案

B.告知業(yè)主噪音問題是個(gè)人行為，物業(yè)無法干涉

C.忽視長期投訴，認(rèn)為業(yè)主應(yīng)自行解決

D.強(qiáng)制要求擾民鄰居停止行為

正確答案：A

8.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的安全監(jiān)控設(shè)備，物業(yè)客服應(yīng)如何維護(hù)

和管理？

A.定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況，確保監(jiān)控?zé)o死角，及時(shí)修

復(fù)故障

B.僅在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)才進(jìn)行維修

C.忽視監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)，認(rèn)為設(shè)備足夠穩(wěn)定

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D.隱瞞設(shè)備故障情況，避免業(yè)主擔(dān)憂

正確答案：A

9.為了提升物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)，物業(yè)客服部門

應(yīng)？

A.定期組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新知識、新技能

B.忽視培訓(xùn)，認(rèn)為現(xiàn)有知識已足夠

C.強(qiáng)制要求客服人員參加不喜歡的培訓(xùn)

D.減少培訓(xùn)時(shí)間，增加客服人員的工作時(shí)間

正確答案：A

10.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)外來人員管理的投訴時(shí)，物

業(yè)客服應(yīng)？

A.詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，加強(qiáng)外來人員管理，確保小區(qū)

安全

B.告知業(yè)主外來人員管理難度大，無法完全控制

C.忽視業(yè)主的投訴，認(rèn)為外來人員管理是小事

D.強(qiáng)制要求外來人員遵守特定規(guī)定，但不提供實(shí)際管

理措施

正確答案：A

11.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的垃圾分類宣傳活動(dòng)，物業(yè)客服應(yīng)如何

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組織？

A.制定詳細(xì)的宣傳計(jì)劃，通過多種方式(如海報(bào)、講

座、微信群等)進(jìn)行宣傳

B.簡單地告知業(yè)主需要垃圾分類

C.忽視垃圾分類宣傳活動(dòng)的重要性

D.強(qiáng)制要求業(yè)主參加垃圾分類宣傳活動(dòng)

正確答案：A

12.對于物業(yè)管理無論是國家還是地方都嘗試通過制

度建設(shè)加以規(guī)范，《條例》頒布前的政策特點(diǎn)為()

A.借鑒性

B.過渡性

C.針對性

D.借鑒性、過渡性、針對性

正確答案：D

13.物業(yè)的承接查驗(yàn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，對

()設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀質(zhì)量和使用功能的再檢驗(yàn)。

A.物業(yè)全部

B.物業(yè)業(yè)主產(chǎn)權(quán)部分

C.物業(yè)重要部位

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D.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施

正確答案：D

14.價(jià)格主管部門為制定或者調(diào)整實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)成本實(shí)施監(jiān)

督和審核的行為，指的是（）。

A.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本

B.物業(yè)服務(wù)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

C.物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審

D.物業(yè)服務(wù)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)審

正確答案：C

15.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序的義務(wù)不包括（）。

A.履行告知義務(wù)

B.履行選舉義務(wù)

C.履行制止義務(wù)

D.履行報(bào)告義務(wù)

正確答案：B

16.某物業(yè)管理處供暖設(shè)備出現(xiàn)故障，修理費(fèi)用4000

元，造成停暖1小時(shí)，該次設(shè)備事故屬于（）。

A.一般事故

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B.普通事故

C.重大事故

D.特大事故

正確答案：C

17.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主大會、業(yè)主委員會作

出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地區(qū)的縣級人民政府

房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)責(zé)令O并通告全體業(yè)主。

A.限期改正其決定

B.撤銷起決定

C.限期改正并撤銷其決定

D.限期改正或撤銷其決定

正確答案：A

18.公有住房售房單位應(yīng)當(dāng)在收到售房款之日起O內(nèi)，

將提取的住宅專項(xiàng)維修資金存入公有住房專項(xiàng)維修資金專

戶。

A.10日

B.15日

C.20日

D.30日

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正確答案：D

19.物業(yè)管理活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是()

A.業(yè)主和開發(fā)商就物業(yè)管理服務(wù)為標(biāo)的所進(jìn)行的一項(xiàng)

活動(dòng)

B.房地長權(quán)屬已經(jīng)由獨(dú)立的產(chǎn)權(quán)立體向共有的產(chǎn)權(quán)主

體轉(zhuǎn)化

C.業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)管理服務(wù)為標(biāo)的進(jìn)行的

一項(xiàng)交易

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主和使用人的特別委托

正確答案：C

20.下列關(guān)于《物權(quán)法》規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)的道路、綠

地、物業(yè)管理用房以及其他公共場所、共用設(shè)施的所有權(quán)歸

屬，描述不正確的是O

A.建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有的，但屬于城鎮(zhèn)公

共道路的除外

B.建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地、道路的土地所有權(quán)歸業(yè)主所有

C.建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場地、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用

房，屬于業(yè)主共有

D.建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共

綠地或者明示屬于個(gè)人的除外

第8頁共98頁

正確答案：B

21.物業(yè)保安人員的主要職責(zé)，是()。

A.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序

B.維護(hù)物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的公共秩序

C.維護(hù)物業(yè)管理轄區(qū)外的公共秩序

D.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域外的公共秩序

正確答案：A

22.()是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)應(yīng)長期遵循的

綱領(lǐng)性文件。

A.質(zhì)量目標(biāo)

B.質(zhì)量手冊

C.程序文件

D.作業(yè)指導(dǎo)書

正確答案：B

23.物業(yè)項(xiàng)目所屬企業(yè)出資人、債權(quán)人、中小股東為及

時(shí)了解項(xiàng)目經(jīng)營的真實(shí)情況、促進(jìn)投資效益提高而組織開展

的評價(jià)行為，屬于()。

A.政府評價(jià)

B.社會評價(jià)

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C.所有者評價(jià)

D.自我評價(jià)

正確答案：B

24.業(yè)主大會制度和管理規(guī)約制度的目的就是()

A.建立業(yè)主民主協(xié)商、自我管理、平衡利益的機(jī)制

B.業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一些重大事務(wù)制定共同性約

定

C.為形成良好的共同財(cái)產(chǎn)管理、共同利益均衡秩序

D.調(diào)整好業(yè)主之間權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)

正確答案：A

25.新建物業(yè)的物業(yè)管理工作移交中，交驗(yàn)方為該物業(yè)

開發(fā)建設(shè)單位，接管方為()。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B.業(yè)主大會

C.業(yè)主委員會

D.建設(shè)單位行政主管部門

正確答案：A

26.物業(yè)管理法律關(guān)系的廣泛性決定了物業(yè)管理法律

關(guān)系O的多樣性。

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A.內(nèi)容

B.主體

C.客體

D.權(quán)利和義務(wù)

正確答案：B

27.關(guān)于利用公用部位、公用實(shí)施設(shè)備經(jīng)營所得收益的

使用，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先用于補(bǔ)充O。

A.房屋維修資金

B.設(shè)備維修資金

C.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不足

D.住宅專項(xiàng)維修資金

正確答案：D

28.()是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所

有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達(dá)到質(zhì)量要求,

獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。

A.質(zhì)量體系試運(yùn)行

B.質(zhì)量評審

C.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改進(jìn)

第11頁共98頁

正確答案：c

29.對于住宅專項(xiàng)維修資金的作用，以下說法錯(cuò)誤的是

()。

A.有利于保證物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)

B.有利于保證物業(yè)的正常使用和保值增值

C.有利于保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收支平衡

D.有利于保障全體業(yè)主的共同利益

正確答案：C

30.正常使用下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、

房間和外墻面的防滲漏保修期為0。

A.2年

B.3年

C.5年

D.設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限

正確答案：C

31.負(fù)責(zé)對管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則修訂文本的起

草的是O。

A.業(yè)主委員會

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

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C.業(yè)主委員會主任

D.業(yè)主代表

正確答案：A

32.確定住戶共用部位、共用設(shè)施設(shè)備具體范圍的主要

依據(jù)是()。

A.相關(guān)法律行政法規(guī)

B.住房買賣合同

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)法規(guī)

D.相關(guān)法律行政法規(guī)和住房買賣合同

正確答案：D

33.下列關(guān)于業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、

收益和處分的權(quán)利，表述不正確的是()

A.業(yè)主對建筑物內(nèi)屬于自己所有的住宅、經(jīng)營性用房等

專有部分可直接占用、使用，實(shí)現(xiàn)居住或營業(yè)的目的

B.業(yè)主可以對建筑物內(nèi)屬于自己所有的住宅、經(jīng)營性用

房等專有部分出租，獲取收益

C.業(yè)主可以將屬于自己的住宅出借，解決親朋好友居住

之難

D.業(yè)主不可把屬于自己的住宅或經(jīng)營性用房用以抵押

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以取得貸款

正確答案：D

34.目前我國住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)普遍采用的形式是（）。

A.酬金制收費(fèi)形式

B.傭金制收費(fèi)形式

C.代收、代交費(fèi)用形式

D.包干制收費(fèi)形式

正確答案：D

35.評標(biāo)委員會的專家成員，由招標(biāo)人從房地產(chǎn)行政主

管部門建立的專家名冊中采取（）的方式確定。

A.隨機(jī)抽取

B.直接指定

C.輪流派出

D.領(lǐng)導(dǎo)推薦

正確答案：A

36.物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集內(nèi)容主要是被承接查

驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)和驗(yàn)收文件，一般稱

為（）。

A.物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案

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B.物業(yè)圖紙資料檔案

C.物業(yè)技術(shù)資料檔案

D.物業(yè)查驗(yàn)資料檔案

正確答案：A

37.對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，由于酬金是按照預(yù)收的物業(yè)

服務(wù)資金提取，具有相對的()，可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)

避收支不平衡的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

A.固定性

B.不確定性

C.靈活性

D.可視性

正確答案：A

38.對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出入及停放的車輛，宜采用的管

理方式是()。

A.出入卡證管理

B.ETC管理

C.身份證管理

D.停車登記管理

正確答案：A

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39.《物業(yè)管理?xiàng)l例》針對物業(yè)管理的專業(yè)特征，已取

消O制度。

A.市場準(zhǔn)入

B.企業(yè)資質(zhì)管理

C.市場資質(zhì)審批

D.市場清出

正確答案：B

40.交付現(xiàn)場實(shí)行（）級接待，對交付中出現(xiàn)的突發(fā)事

件進(jìn)行緊急處理。（）

A、4

B、3

C、2

D、1

正確答案：B

41.由建設(shè)單位或供貨廠商的專業(yè)人員開啟共用設(shè)施

設(shè)備，并使其達(dá)到滿負(fù)荷運(yùn)行，現(xiàn)場與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交

流溝通和有效培訓(xùn)，保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員全面正確地使用

管理設(shè)備，這種查驗(yàn)方法是（）。

A.使用查驗(yàn)

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B.檢測查驗(yàn)

C.試驗(yàn)查驗(yàn)

D.觀察查驗(yàn)

正確答案：A

42.《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定：“包干制是指由

業(yè)主統(tǒng)一向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者

虧損均由()享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式?！?/p>

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B.業(yè)主大會

C.業(yè)主委員會

D.主管部門

正確答案：A

43.在滿意度測量中，確定測量的樣本時(shí)，抽樣比例一

般盡量不要低于()，絕對樣本量不要低于()個(gè)。

A.10%,10

B.20%,20

C.30%,30

D.30%,20

正確答案：B

第17頁共98頁

44.O是物業(yè)管理活動(dòng)中最重要的法律文書。

A.物業(yè)服務(wù)合同

B.管理規(guī)約

C.物業(yè)管理?xiàng)l例

D.業(yè)主大會議事規(guī)則

正確答案：A

45.如果物業(yè)管理服務(wù)的績效超過客戶的期望，客戶會

Oo

A.不滿意

B.滿意

C.十分滿意

D.不一定是否會滿意

正確答案：C

46.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議簽訂后（）日內(nèi)

辦理物業(yè)交接手續(xù)，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房及其

他物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。

A.10

B.15

C.20

第18頁共98頁

D.30

正確答案：A

47.()只是為物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)定了一項(xiàng)制止業(yè)主違規(guī)

行為的義務(wù)，并沒有賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政執(zhí)法權(quán)。

A.《物業(yè)管理?xiàng)l例》

B.《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》

C.《業(yè)主大會規(guī)程》

D.《管理規(guī)約》

正確答案：A

48.業(yè)主在地方頗具影響力的論壇發(fā)布有損公司形象、

名譽(yù)的言論，且閱讀量在500內(nèi)，屬于()輿情事件。

A.一級

B.二級

C.三級

D.四級

正確答案：B

49.當(dāng)業(yè)主報(bào)告家中水管漏水時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)首先采取

的行動(dòng)是？

A.立即上門維修

第19頁共98頁

B.記錄問題并通知維修部門

C.要求業(yè)主自行解決

D.忽略并等待其他業(yè)主報(bào)告

正確答案：B

50.在清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容中，()是清潔工作中安全風(fēng)險(xiǎn)

較大、操作技術(shù)要求較高的一項(xiàng)工作。

A.泳池清潔

B.冬季除雪除冰

C.專項(xiàng)清潔工作

D.泳池清潔

正確答案：B

51.緊急事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)首先必須()，立

即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃。

A.確認(rèn)危機(jī)類型和性質(zhì)

B.上報(bào)主管部門

C.指定負(fù)責(zé)人

D.向外界發(fā)布信息

正確答案：A

52.()是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在新承接項(xiàng)目入住前進(jìn)行的

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人、財(cái)、物及其他運(yùn)營方面的準(zhǔn)備工作。

A.早期介入

B.前期籌備

C.承接查驗(yàn)

D.方案策劃

正確答案：B

53.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由

于企業(yè)或企業(yè)以外的（）所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的

意外損失。

A.人為原因

B.業(yè)主、使用人原因

C.自然、社會因素

D.不可抗力

正確答案：C

54.當(dāng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)提出表揚(yáng)時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)？

A.謙虛地表示感謝，并繼續(xù)努力

B.認(rèn)為理所當(dāng)然，不做任何回應(yīng)

C.夸大其詞，以獲取更多好評

D.忽視表揚(yáng)，認(rèn)為沒有實(shí)際意義

第21頁共98頁

正確答案：A

55.在處理業(yè)主關(guān)于房屋質(zhì)量問題的投訴時(shí)，物業(yè)客服

應(yīng)？

A.承諾立即解決，但不做實(shí)際行動(dòng)

B.協(xié)調(diào)開發(fā)商或相關(guān)單位進(jìn)行處理

C.指責(zé)業(yè)主購房時(shí)未仔細(xì)檢查

D.告知業(yè)主房屋質(zhì)量問題與物業(yè)無關(guān)

正確答案：B

56.前期物業(yè)招標(biāo)分為公開招標(biāo)和()。

A.不公開招標(biāo)

B.邀請招標(biāo)

C.公開投標(biāo)

D.邀請投標(biāo)

正確答案：B

57.物業(yè)項(xiàng)目管理處應(yīng)()進(jìn)行一次消防演習(xí)，對整個(gè)消

防系統(tǒng)進(jìn)行一次有效性檢查，對消防各設(shè)備聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)運(yùn)行進(jìn)

行測試。

A.每月

B.每季

第22頁共98頁

C.每半年

D.每年

正確答案：D

58.裝修人裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對公共部位和

設(shè)施造成損害的，0可以責(zé)令其改正，造成損失的，依法承

擔(dān)賠償責(zé)任。

A.城市房地產(chǎn)行政主管部門

B.城市規(guī)劃行政主管部門

C.建設(shè)單位

D.街道辦事處

正確答案：A

59.業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方是()法律關(guān)系。

A.平等的民事

B.經(jīng)濟(jì)利益

C.行政法律

D.不平等的民事

正確答案：A

60.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)寵物管理的投訴時(shí)，物業(yè)客

服應(yīng)?

第23頁共98頁

A.立即捕捉并處理違規(guī)寵物

B.聽取投訴，與業(yè)主共同商討解決方案

C.指責(zé)業(yè)主未遵守寵物管理規(guī)定

D.忽視投訴，認(rèn)為寵物管理是小事

正確答案：B

61.當(dāng)業(yè)主對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施提出改進(jìn)建議時(shí)，物業(yè)

客服應(yīng)？

A.立即采納并執(zhí)行

B.感謝業(yè)主的建議，并承諾會進(jìn)行評估

C.忽視業(yè)主的建議，認(rèn)為現(xiàn)有設(shè)施已足夠

D.反駁業(yè)主的建議，認(rèn)為其不切實(shí)際

正確答案：B

62.在小區(qū)內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)（如突發(fā)疾?。?，物業(yè)客

服應(yīng)首先？

A.立即聯(lián)系急救中心

B.等待業(yè)主自行處理

C.通知小區(qū)保安前往查看

D.詢問其他業(yè)主是否有醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)

正確答案：A

第24頁共98頁

63.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的垃圾分類，物業(yè)客服應(yīng)如何指導(dǎo)業(yè)

主？

A.發(fā)放垃圾分類指南，并解答業(yè)主疑問

B.忽略垃圾分類，認(rèn)為不重要

C.強(qiáng)制業(yè)主按照特定方式分類

D.允許業(yè)主隨意丟棄垃圾

正確答案：A

64.在處理業(yè)主關(guān)于公共設(shè)施損壞的報(bào)修時(shí)，物業(yè)客服

應(yīng)？

A.立即承諾修復(fù)，但不做詳細(xì)記錄

B.詳細(xì)記錄損壞情況，并安排維修部門及時(shí)處理

C.告知業(yè)主這不是物業(yè)的責(zé)任，應(yīng)找開發(fā)商

D.拖延處理，等待自然修復(fù)

正確答案：B

65.為了提升物業(yè)服務(wù)的響應(yīng)速度，物業(yè)客服應(yīng)？

A.設(shè)立快速響應(yīng)機(jī)制，確保及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求

B.忽視業(yè)主的緊急需求，認(rèn)為可以等待

C.僅在特定時(shí)間段內(nèi)提供服務(wù)

D,告知業(yè)主耐心等待，無需催促

第25頁共98頁

正確答案：A

66.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的兒童游樂區(qū)管理，物業(yè)客服應(yīng)如何回

應(yīng)業(yè)主的建議？

A.聽取建議，評估后決定是否采納

B.忽略業(yè)主建議，認(rèn)為游樂區(qū)已足夠安全

C.強(qiáng)制要求業(yè)主遵守游樂區(qū)規(guī)定

D.允許業(yè)主自行改造游樂區(qū)

正確答案：A

67.在處理業(yè)主關(guān)于鄰里糾紛的投訴時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)？

A.立即介入，協(xié)調(diào)雙方溝通

B.告知業(yè)主這是私人問題，物業(yè)無法干預(yù)

C.偏袒其中一方，試圖快速解決

D.忽視投訴，認(rèn)為鄰里糾紛不可避免

正確答案：A

68.采用挖巢法消滅白蟻的最好季節(jié)是在()。

A.春季

B.夏季

C.秋季

D.冬季

第26頁共98頁

正確答案：D

69.非常注重服務(wù)感受，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，對服務(wù)的瑕疵

容忍度也會較低，這類客戶屬于()客戶。

A.服務(wù)型

B.意見型

C.費(fèi)用型

D.感性型

正確答案：A

70.()是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基

本知識和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。

A.《住宅質(zhì)量保證書》

B.《入住通知書》

C.《物業(yè)驗(yàn)收須知》

D.《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》

正確答案：C

71.造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物

品毀壞等，()應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B.建設(shè)單位

第27頁共98頁

C.裝修人

D.裝修人和相鄰住宅業(yè)主

正確答案：C

72.《水電表底冊》屬于物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系中的()。

A.質(zhì)量手冊目錄

B.程序文件

C.作業(yè)指導(dǎo)書

D.質(zhì)量記錄

正確答案：D

73.()適用于記載、傳達(dá)會議情況和議定事項(xiàng)。

A.函

B.會議紀(jì)要

C.通告

D.通知

正確答案：B

74.()標(biāo)志著物業(yè)管理行業(yè)的成熟。

A.行業(yè)自治組織的成立

B.皇家特許屋宇經(jīng)理學(xué)會的成立

第28頁共98頁

C.非盈利性行業(yè)組織的成立

D.芝加哥建筑管理人協(xié)會的成立

正確答案：A

75.新建物業(yè)的建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)交付使用()日前,

與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的

承接查驗(yàn)工作。

A.10

B.15

C.20

D.30

正確答案：B

76.在白蟻蛀食的食物中或主要出入的蟻路中噴人白

蟻藥物，使白蟻身體粘上白蟻藥粉，通過相互傳染給其他白

蟻，導(dǎo)致整巢白蟻中毒死亡，這種方法是()。

A.藥殺法

B.挖巢法

C.藥物誘殺法

D.生物防治法

正確答案：A

第29頁共98頁

77.我司要求客服主管對客戶報(bào)事工單進(jìn)行核查，每周

不少于()單，且需留存自查記錄。

A.20

B.15

C.10

D.5

正確答案：A

78.綠化的日常管理養(yǎng)護(hù)不包括()。

A.花壇植物更換

B.水分管理

C.施肥

D.造型與修剪

正確答案：A

79.消防器材的一般配置有()。①樓層配置；②崗?fù)づ?/p>

置；③消防配置；④機(jī)房配置；⑤其他場所配置

A.②③④⑤

B.①③④⑤

C.①②④⑤

D.①②③⑤

第30頁共98頁

正確答案：c

80.業(yè)主委員會成立后應(yīng)當(dāng)向物業(yè)所在區(qū)的區(qū)、縣O

備案。

A.人民政府

B.人民政府房地產(chǎn)行政主管部門

C.工商行政主管部門

D.人民政府街道辦事處

正確答案：B

81.在對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場查驗(yàn)時(shí),

判斷其是否符合配置標(biāo)準(zhǔn)，外觀質(zhì)量是否存在缺陷所使用的

方法是()。

A.核對查驗(yàn)

B.檢測查驗(yàn)

C.使用查驗(yàn)

D.觀察查驗(yàn)

正確答案：D

82.接上題，服務(wù)報(bào)酬的數(shù)額、支付方式、支付時(shí)間等

由O自主約定。

A.物業(yè)公司

第31頁共98頁

B.單方

C.雙方當(dāng)事人

D.業(yè)主委員會

正確答案：C

83.在物業(yè)管理的客戶管理中，（）是物業(yè)管理服務(wù)的直

接消費(fèi)者，與物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重

要。

A.業(yè)主（答案：或物業(yè)使用人）

B.建設(shè)單位

C.專業(yè)公司

D.政府部門

正確答案：A

84.《物業(yè)管理?xiàng)l例》在堅(jiān)持O原則下，突出了發(fā)展

為重、平衡利益等立法理念。

A.民法基本

B.立法法規(guī)定

C.民法基本原則和立法法規(guī)定

D.物業(yè)管理權(quán)力和財(cái)產(chǎn)權(quán)力相對性

正確答案：C

第32頁共98頁

85.以下關(guān)于業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)實(shí)施管理

的說法中，正確的是()

A.業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方式對物業(yè)實(shí)施管理

B.業(yè)主一定不通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方式對物業(yè)實(shí)施

管理

C.業(yè)主不必要通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方式對物業(yè)實(shí)施

管理

D.業(yè)主可以通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方式對物業(yè)實(shí)施管

理

正確答案：D

86.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定業(yè)主為()。

A.房屋所有權(quán)人

B.房屋使用權(quán)人

C.土地所用權(quán)人

D.物業(yè)管理單位

正確答案：A

87.()是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范文

件，是推動(dòng)我國全面開展物業(yè)管理活動(dòng)的基石，對我國建立

物業(yè)管理秩序產(chǎn)生了重大影響。

第33頁共98頁

A.《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

B.《物業(yè)管理?xiàng)l例》

C.《深圳特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》

D.《全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》

正確答案：A

88.不屬于物業(yè)項(xiàng)目前期籌備工作的是()。

A.物資籌備

B.資金籌備

C.成品保護(hù)

D.客戶檔案建立

正確答案：B

89.住宅專項(xiàng)維修資金，是指專項(xiàng)用于住宅共用部位、

共用設(shè)施設(shè)備()的維修和更新、改造的資金。

A.保修期滿后

B.保修期滿前

C.全日制

D.雙休日

正確答案：A

90.當(dāng)業(yè)主的某些違法行為損害了全體業(yè)主共同利益

第34頁共98頁

時(shí)，由業(yè)主先作出的措施是O

A.自我控制、自我管理

B.自我約束、自我控制

C.自我管理、自我約束

D.追究相應(yīng)法律責(zé)任

正確答案：C

91.前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，最主要的是。。

A.合同風(fēng)險(xiǎn)

B.物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)

C.專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

D.物業(yè)費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

正確答案：A

92.《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式頒布后，物業(yè)管理政策法規(guī)

主要體現(xiàn)的特點(diǎn)是（）

A.先進(jìn)性

B.指導(dǎo)性

C.示范性

D.配套性

正確答案：D

第35頁共98頁

93.房屋承重結(jié)構(gòu)的保修期是()。

A.5年

B.10年

C.20年

D.終身

正確答案：D

94.社區(qū)文化活動(dòng)完成后需O編寫《客戶活動(dòng)評估》，

報(bào)運(yùn)營管理部備案

A.1天

B.3天

C.7天

D.30天

正確答案：C

95.為了保證維修基金的安全，《住宅共用部位共用設(shè)

施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定維修基金應(yīng)()；嚴(yán)禁挪作他

用。①專戶存儲；②專款專用；③保證節(jié)余

A.①②

B.①③

C.②③

第36頁共98頁

D.①②③

正確答案：A

96.()是對在用的設(shè)備，按技術(shù)規(guī)范的要求，正確選用

潤滑材料，并按規(guī)定的潤滑時(shí)間、部位、數(shù)量進(jìn)行潤滑。

A.設(shè)備保養(yǎng)

B.設(shè)備更新

C.設(shè)備潤滑管理

D.設(shè)備防損

正確答案：C

97.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請書

的O,向物業(yè)所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政

主管部門備案。

A.5日前

B.10日前

C.15日前

D.20日前

正確答案：B

98.招標(biāo)人對已發(fā)出的招標(biāo)文件，認(rèn)為必須澄清或者修

改有關(guān)內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時(shí)間

第37頁共98頁

至少（）日前，以書面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。

A.5

B.10

C.15

D.20

正確答案：C

99.項(xiàng)目月度走訪記錄需在每月（）前完成信息提報(bào)。

A.1日

B.2日

C.3H

D.30日

正確答案：D

100.（）年，我國取消了住房實(shí)物分配，開始實(shí)施住房

分配貨幣化。

A.1998

B.1979

C.1978

D.1994

正確答案：A

第38頁共98頁

101.按房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)，裝修中有三項(xiàng)完損程

度符合一般損壞的標(biāo)準(zhǔn)，其余均符合完好標(biāo)準(zhǔn)的房屋是0。

A.完好房

B.基本完好房

C.一般損壞房

D.危房

正確答案：C

102.為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理行為，有利于企業(yè)

公平競爭，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算，財(cái)政部1998年頒布

了O

A.《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

B.《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》

C.《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》

D.《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》

正確答案：B

103.物業(yè)管理檔案按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進(jìn)行分

類的方法是()。

A.年度分類法

B.組織機(jī)構(gòu)分類法

第39頁共98頁

C.事件分類法

D.流程分類法

正確答案：C

104.全面質(zhì)量管理是以0為中心，在研究、規(guī)劃、設(shè)

計(jì)、制造、銷售及售后等各方面綜合運(yùn)用的一整套管理體系、

手段和方法。

A.產(chǎn)品

B.質(zhì)量

C.品牌

D.服務(wù)

正確答案：B

105.《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全事故

中的義務(wù)是()。

A.采取應(yīng)急措施以避免損失的擴(kuò)大

B.及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告事故

C.協(xié)助做好救助工作

D.承擔(dān)事故損失E.承擔(dān)違約責(zé)任

正確答案：B

106.()國務(wù)院制定的規(guī)范的法律文件是。

第40頁共98頁

A.法律

B.行政法規(guī)

C.物業(yè)管理?xiàng)l例

D.部門規(guī)章

正確答案：B

107.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定對于投標(biāo)人數(shù)少于O的，

由于缺乏足夠的競標(biāo)，進(jìn)行招投標(biāo)的意義不大，可以采取協(xié)

議的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。個(gè)

A.1個(gè)

B.2個(gè)

C.3個(gè)

D.4個(gè)

正確答案：C

108.下列不屬于裝飾裝修施工管理內(nèi)容的是()。

A.收取裝修管理服務(wù)費(fèi)

B.動(dòng)火作業(yè)管理

C.成品保護(hù)

D.裝修時(shí)間管理

正確答案：A

第41頁共98頁

109.物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)管理工作移交，如承接的物

業(yè)項(xiàng)目部分還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單

位共同簽訂()，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)

絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況。

A.物業(yè)保修協(xié)議

B.物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議

C.移交清單

D.移交協(xié)議

正確答案：B

110.下列有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的做法正確的是

()。

A.業(yè)主大會作出非法集會的決定

B.業(yè)主委員會經(jīng)業(yè)主大會通過作出選聘、解聘物業(yè)服務(wù)

企業(yè)的決定

C.業(yè)主委員會作出挪用專項(xiàng)維修資金的決定

D.業(yè)主委員會不經(jīng)業(yè)主大會通過作出選聘、解聘物業(yè)服

務(wù)企業(yè)

正確答案：B

111.《入住通知書》的內(nèi)容不包括()。

第42頁共98頁

A.物業(yè)具體位置

B.物業(yè)竣工驗(yàn)收合格以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管驗(yàn)收合格

的情況介紹

C.《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》

D.準(zhǔn)予入住的說明

正確答案：C

112.物業(yè)管理活動(dòng)的依據(jù)是()

A.物業(yè)服務(wù)合同

B.物業(yè)交易合同

C.物業(yè)勞動(dòng)合同

D.物業(yè)管理合同

正確答案：A

113.與()的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)

是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。

A.政府機(jī)關(guān)

B.建設(shè)單位

C.業(yè)主大會

D.公共事業(yè)單位

正確答案：B

第43頁共98頁

114.我國物業(yè)管理是在城市房地產(chǎn)綜合開發(fā)和()制

度改革背景下，通過實(shí)行住房商品化制度而逐漸發(fā)展起來的。

A.物業(yè)

B.住房

C.產(chǎn)權(quán)

D.分配

正確答案：B

115.《物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法指導(dǎo)思想是()

A.強(qiáng)調(diào)保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)益

B.強(qiáng)調(diào)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是平等的民事主體

C.強(qiáng)調(diào)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過公平、公正和協(xié)調(diào)方式

處理物業(yè)管理事項(xiàng)

D.以上三項(xiàng)都正確

正確答案：D

116.只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)

主一直同意，決定不成立業(yè)主大會的，由O共同履行業(yè)主

大會、業(yè)主委員會職責(zé)。

A.業(yè)主

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

第44頁共98頁

C.大業(yè)主

D.業(yè)主代表

正確答案：A

117.為了提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的信任度，物業(yè)客服

應(yīng)？

A.誠信服務(wù)，遵守承諾，及時(shí)解決問題

B.夸大服務(wù)效果，以吸引業(yè)主

C.隱瞞服務(wù)中的不足和錯(cuò)誤

D.隨意承諾，但無法兌現(xiàn)

正確答案：A

118.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)噪音擾民的投訴時(shí)，物業(yè)

客服應(yīng)？

A.立即調(diào)查并協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)采取管理措施

B.忽視業(yè)主的投訴，認(rèn)為噪音問題難以避免

C.指責(zé)投訴業(yè)主過于敏感

D.強(qiáng)制要求產(chǎn)生噪音的業(yè)主停止活動(dòng)

正確答案：A

119.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的安全巡邏，物業(yè)客服應(yīng)如何向業(yè)主

說明？

第45頁共98頁

A.詳細(xì)介紹巡邏的時(shí)間、路線及巡邏人員的職責(zé)

B.簡單地告知業(yè)主小區(qū)有巡邏，但不提供具體信息

C.隱瞞巡邏的真實(shí)情況，以避免業(yè)主擔(dān)憂

D.忽視業(yè)主對安全巡邏的詢問

正確答案：A

120.在處理業(yè)主關(guān)于車位租賃的問題時(shí)，物業(yè)客服

應(yīng)？

A.詳細(xì)介紹車位租賃的流程、費(fèi)用及可用情況

B.隨意提高車位租賃價(jià)格，以獲取更多收益

C.隱瞞車位租賃的真實(shí)情況，以誘導(dǎo)業(yè)主租賃

D.拒絕提供車位租賃服務(wù)，以控制小區(qū)車輛數(shù)量

正確答案：A

121.為了提升業(yè)主的參與度，物業(yè)客服應(yīng)？

A.組織各類業(yè)主活動(dòng)，鼓勵(lì)業(yè)主參與并表達(dá)意見

B.忽視業(yè)主的參與需求，認(rèn)為其不重要

C.強(qiáng)制要求業(yè)主參與特定活動(dòng)

D.減少與業(yè)主的互動(dòng)，以避免麻煩

正確答案：A

122.()是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面

第46頁共98頁

通知。

A.《住宅質(zhì)量保證書》

B.《入住通知書》

C.《物業(yè)驗(yàn)收須知》

D.《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》

正確答案：B

123.()期物業(yè)管理檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)

屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗(yàn)收文件檔案，檔案收集的索

取對象較單一，主要是建設(shè)單位。

A.物業(yè)入住

B.物業(yè)承接查驗(yàn)

C.日常物業(yè)管理

D.早期介入

正確答案：B

124.前期物資的籌備屬于前期開辦費(fèi)用開支范圍，通

常情況下應(yīng)由0

A.建設(shè)單位承擔(dān)

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)

C.建設(shè)單位先行承擔(dān)，入住后再由業(yè)主繳納的物業(yè)服務(wù)

第47頁共98頁

費(fèi)中收回

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)先行承擔(dān)，入住后再由業(yè)主繳納的物業(yè)

服務(wù)費(fèi)中收回

正確答案：A

125.招標(biāo)人的代表和評標(biāo)專家與()有利害關(guān)系的，

不得進(jìn)入評標(biāo)項(xiàng)目的評標(biāo)委員會。

A.招標(biāo)人

B.投標(biāo)人

C.業(yè)主委員會

D.業(yè)主

正確答案：B

126.我國物業(yè)管理是通過O而逐漸發(fā)展起來的。

A.住房分配采取實(shí)物分配

B.改革政策向居民出售公有住房

C.實(shí)行國有化的政策中

D.實(shí)行住房商品化制度

正確答案：D

127.()是物業(yè)管理活動(dòng)產(chǎn)生的契約基礎(chǔ)。

A.物業(yè)服務(wù)合同

第48頁共98頁

B.專業(yè)化原則

C.管理規(guī)約

D.市場化原則

正確答案：A

128.物業(yè)管理權(quán)移交時(shí)，應(yīng)移交的物業(yè)資料包括0。

①物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、②業(yè)主資料③管理資料④財(cái)務(wù)資料;

⑤合同協(xié)議書；⑥人事檔案資料

A.①②③④

B.①③④⑤⑥

C.①②

D.①②③④⑤⑥

正確答案：D

129.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域使用規(guī)定，物業(yè)客服應(yīng)如

何向業(yè)主解釋？

A.詳細(xì)介紹公共區(qū)域的使用規(guī)則，并解釋違規(guī)使用的

后果

B.簡單地告知業(yè)主不能使用公共區(qū)域進(jìn)行私人活動(dòng)

C.允許業(yè)主隨意使用公共區(qū)域，不做任何限制

D.忽視業(yè)主對公共區(qū)域使用規(guī)定的疑問

第49頁共98頁

正確答案：A

130.()是質(zhì)量手冊的支持性文件，是指導(dǎo)員工如何進(jìn)

行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。

A.質(zhì)量手冊目錄

B.質(zhì)量手冊說明書

C.程序文件

D.作業(yè)指導(dǎo)書

正確答案：C

131.我司要求客服主管每月必須核查業(yè)主檔案0戶，

其中需包含()戶裝修戶。

A.5,3

B.10,3

C.10,5

D.15,5

正確答案：C

132.業(yè)主大會代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在

物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益，有權(quán)依據(jù)法律和O的約定,

決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一切物業(yè)管理事項(xiàng)。

A.《物業(yè)管理?xiàng)l例》

第50頁共98頁

B.《管理規(guī)約》

C.《物權(quán)法》

D.《物業(yè)服務(wù)合同》

正確答案：B

133.下列。不屬于物業(yè)管理典型緊急事件。

A.業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)

B,高空墜物

C.交通意外

D.臺風(fēng)襲擊

正確答案：A

134.物業(yè)管理主要是指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相

關(guān)場地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和

（）的活動(dòng)。

A.安全防范

B.社會治安

C.精神文明建設(shè)

D.公共秩序

正確答案：D

135.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體是（）。

第51頁共98頁

A.房產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B.建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.房產(chǎn)開發(fā)商和建設(shè)單位

D.業(yè)主大會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

正確答案：B

136.易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即通知()。

A.業(yè)主

B.醫(yī)療急救單位

C.燃?xì)夤?/p>

D.公安消防機(jī)關(guān)

正確答案：C

137.以下關(guān)于物業(yè)管理的說法中，正確的是O

A.物業(yè)管理是一種政府行為

B.物業(yè)管理是一種行政行為

C.物業(yè)管理是一種監(jiān)管行為

D.物業(yè)管理是一種市場行為

正確答案：D

138.日常物業(yè)管理期檔案，除一些跨年執(zhí)行處理的文

件或某些特殊載體的文件時(shí)間可延長外，一般不超過()時(shí)間。

第52頁共98頁

A.6個(gè)月

B.1年

C.1年半

D.2年

正確答案：B

139.物業(yè)管理市場化集中體現(xiàn)在()

A.遵循市場原則

B.等價(jià)有償

C.雙向選擇

D.雙向選擇和等價(jià)有償

正確答案：D

140.物業(yè)集中裝修期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要增派人力，

做到()和重點(diǎn)檢查相結(jié)合。

A.隨機(jī)巡查

B.普遍巡查

C.全面巡查

D.流動(dòng)巡查

正確答案：B

141.()是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理各個(gè)方面的歷史記

第53頁共98頁

錄。

A.物業(yè)管理文件

B,物業(yè)管理檔案

C.物業(yè)管理資料

D.物業(yè)管理記錄

正確答案：B

142.《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》是由()制定。

A.國務(wù)院價(jià)格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門

B.國家財(cái)政部會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門

C.業(yè)主大會同物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商

D.業(yè)主委員會同建設(shè)單位

正確答案：A

143.緊急備用鑰匙借用必須在()小時(shí)內(nèi)完整歸還前臺

接待員。O

A、8

B、12

C、24

D、48

正確答案：C

第54頁共98頁

144.關(guān)于小區(qū)門禁系統(tǒng)的使用，物業(yè)客服應(yīng)如何指導(dǎo)

業(yè)主？

A.讓業(yè)主自行摸索使用方法

B.詳細(xì)介紹門禁系統(tǒng)的操作流程和注意事項(xiàng)

C.忽略業(yè)主的詢問，認(rèn)為其應(yīng)自行了解

D.隨意告知密碼，不考慮安全因素

正確答案：B

145.在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)？

A.立即解決，無需上報(bào)

B.及時(shí)上報(bào)并采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大

C.等待業(yè)主發(fā)現(xiàn)后再處理

D.忽視安全隱患，認(rèn)為不會造成嚴(yán)重后果

正確答案：B

146.為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)客服應(yīng)？

A.定期進(jìn)行自我評估并改進(jìn)

B.忽視業(yè)主反饋，堅(jiān)持現(xiàn)有服務(wù)模式

C.盲目模仿其他小區(qū)的服務(wù)方式

D,減少與業(yè)主的溝通，避免產(chǎn)生矛盾

正確答案：A

第55頁共98頁

147.()作為規(guī)范我國財(cái)產(chǎn)法律關(guān)系的基本法律，是權(quán)

力人對動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)實(shí)施占有、使用、收益和處分的基本準(zhǔn)

則。

A.《物權(quán)法》

B.《物業(yè)管理?xiàng)l例》

C.《合同法》

D.《業(yè)主大會議事規(guī)則》

正確答案：A

148.前期物業(yè)管理合同關(guān)系是根據(jù)()形成的。

A.建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同

B.業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同

C.建設(shè)單位和業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同

D.房產(chǎn)開發(fā)商和業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同

正確答案：A

149.物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系管理評審0至少進(jìn)行一次。

A.每月

B.每半年

C.每年

D,每兩年

第56頁共98頁

正確答案：c

150.利用不育遺傳來滅鼠的方法是0。

A.防鼠

B.化學(xué)滅鼠

C.器械滅鼠

D.生物滅鼠

正確答案：D

151.《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行頒發(fā)》頒

布的目的是O

A.規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)行為

B.規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)收費(fèi)行為，保護(hù)消費(fèi)者的正

當(dāng)權(quán)益

C.建設(shè)部對物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)直接監(jiān)督和指導(dǎo)

D.為了維護(hù)物業(yè)管理收費(fèi)秩序

正確答案：B

152.物業(yè)的承接查驗(yàn)分為()。

A.單項(xiàng)工程承接查驗(yàn)、分期工程承接查驗(yàn)和綜合工程承

接查驗(yàn)

B.業(yè)主入住交房的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理單位承接查驗(yàn)

第57頁共98頁

C.新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)的承接

查驗(yàn)

D.建筑物承接查驗(yàn)、基礎(chǔ)設(shè)施承接查驗(yàn)、配套設(shè)施承接

查驗(yàn)和公共部位承接查驗(yàn)

正確答案：B

153.下列屬于改革開放前，住房制度主要特征的是O

A.實(shí)行住房商品化制度

B.采取福利型的行政管理模式

C.住房投資由國家和國有企業(yè)統(tǒng)包

D.國家大力發(fā)展商品房銷售

正確答案：C

154.有防水要求部位的查驗(yàn)，宜采用（）方法。

A.使用查驗(yàn)

B.檢測查驗(yàn)

C.試驗(yàn)查驗(yàn)

D.觀察查驗(yàn)

正確答案：C

155.當(dāng)小區(qū)內(nèi)發(fā)生緊急停電時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)首先？

A.立即通知業(yè)主并解釋停電原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間

第58頁共98頁

B.等待電力公司通知后再告知業(yè)主

C.忽視停電情況，認(rèn)為電力公司會處理

D.承諾立即恢復(fù)供電，但不做實(shí)際行動(dòng)

正確答案：A

156.從行業(yè)規(guī)范要求角度來看，不屬于物業(yè)管理職業(yè)

道德內(nèi)容的是（）。

A.守法經(jīng)營

B.誠信經(jīng)營

C.勤勉盡責(zé)、團(tuán)結(jié)互助

D.努力學(xué)習(xí)但可不掌握專業(yè)技能

正確答案：D

157.出售公有住房的業(yè)主按照所擁有的物業(yè)的建筑面

積交存住房專項(xiàng)維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅

專項(xiàng)維修資金數(shù)額為當(dāng)?shù)胤扛某杀緝r(jià)的（）。

A.2%

B.3%

C.4%

D.5%

正確答案：A

第59頁共98頁

158.前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會選聘了新的

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同

終止之日起()日內(nèi)，向業(yè)主、業(yè)主委員會移交物業(yè)承接查驗(yàn)

檔案。

A.10

B.15

C.20

D.30

正確答案：B

159.不同類型植物的綠化檢查重點(diǎn)不同，草坪的檢查

重點(diǎn)不包括()。

A.施肥、淋水是否合理

B.表面平整度、禿斑

C.病蟲害情況

D.修剪是否及時(shí)

正確答案：C

160.按房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)，除基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、

屋面外的結(jié)構(gòu)部分有一項(xiàng)符合一般損壞標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備部分中有

一項(xiàng)符合一般損壞標(biāo)準(zhǔn)，其余符合基本完好以上標(biāo)準(zhǔn)的房屋

是0

第60頁共98頁

A.完好房

B.基本完好房

C.一般損壞房

D.一般完好房

正確答案：B

161.溫馨提示每月至少有針對性的公示()次，達(dá)到教

育客戶的目的。()

A、1

B、2

C、3

D、4

正確答案：A

162.一般情況下，裝修期不超過()。

A.1個(gè)月

B.3個(gè)月

C.半年

D.1年

正確答案：B

163.下列選項(xiàng)中，屬于修理周期概念敘述的是()。

第61頁共98頁

A.兩次相鄰修理之間的間隔時(shí)間

B.兩次相鄰計(jì)劃修理之間的工作時(shí)間

C.一年內(nèi)所有修理的時(shí)間總和

D.兩次相鄰大修之間的間隔時(shí)間

正確答案：D

164.房屋交付（）日內(nèi)，管理處召開房屋交付會議，對

交付工作進(jìn)行全面總結(jié)。（）

A、5

B、10

C、15

D、20

正確答案：B

165.在處理業(yè)主投訴時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)遵循的首要原則

是？

A.立即反駁業(yè)主觀點(diǎn)

B.傾聽并理解業(yè)主訴求

C.迅速推卸責(zé)任

D.忽視業(yè)主情緒

正確答案：B

第62頁共98頁

166.關(guān)于物業(yè)費(fèi)繳納，物業(yè)客服應(yīng)如何提醒逾期未繳

的業(yè)主？

A.公開批評并罰款

B.私下威脅并催促

C.發(fā)送溫馨提醒通知

D.不做任何提醒，直接采取法律手段

答案：C

167.在接聽業(yè)主報(bào)修電話時(shí)，物業(yè)客服的正確做法

是？

A.直接掛斷，讓業(yè)主聯(lián)系維修師傅

B.承諾立即解決，但不做任何記錄

C.耐心傾聽，詳細(xì)記錄并告知后續(xù)處理流程

D.指責(zé)業(yè)主使用不當(dāng)導(dǎo)致問題

答案：C

168.物業(yè)項(xiàng)目管理退出交接中存在的問題不包括()。

A.交接主體問題

B.財(cái)務(wù)清算問題

C.政府干預(yù)問題

D.交接確認(rèn)問題

第63頁共98頁

正確答案：c

169.《物權(quán)法》規(guī)定，業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營

性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分

享有（）的權(quán)利。

A.共有

B.獨(dú)自占有

C.共同管理

D.共有和共同管理

正確答案：D

170.在消防安全檢查組織形式上可采?。ǎ┑姆椒?。

A.日常檢查和重要部位檢查、專職部門檢查和各部門的

互查相結(jié)合

B.日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合

C.日常檢查和重點(diǎn)檢查、人工檢查與自動(dòng)檢查相結(jié)合

D.全面檢查和日常檢查、專職部門檢查和各部門的自查

相結(jié)合

正確答案：B

171.由于物業(yè)公共建筑和公用設(shè)施屬于物業(yè)管理區(qū)域

內(nèi)業(yè)主所有，因此（）。

第64頁共98頁

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)決定改變用途

B.業(yè)主無權(quán)改變用途

C.業(yè)主無權(quán)利用

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)決定改變用途

正確答案：D

172.在處理業(yè)主關(guān)于房屋漏水的問題時(shí)，物業(yè)客服

應(yīng)？

A.立即安排專業(yè)人員上門檢查，并協(xié)調(diào)維修事宜

B.告知業(yè)主房屋漏水是開發(fā)商的責(zé)任，與物業(yè)無關(guān)

C.拖延處理，等待業(yè)主自行解決

D.承諾會處理，但長時(shí)間無實(shí)際行動(dòng)

正確答案：A

173.物業(yè)客服在處理緊急情況時(shí)（如火災(zāi)、自然災(zāi)害）,

首要任務(wù)是？

A.立即組織救援行動(dòng)

B.通知所有業(yè)主并疏散

C.報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)并等待指示

D.評估損失并準(zhǔn)備賠償

正確答案：B

第65頁共98頁

174.在處理業(yè)主關(guān)于噪音擾民的投訴時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)

首先？

A.立即前往現(xiàn)場制止噪音

B.記錄投訴并協(xié)調(diào)雙方溝通

C.忽略投訴，認(rèn)為是小事

D.直接對產(chǎn)生噪音的業(yè)主進(jìn)行處罰

正確答案：B

175.為了提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，物業(yè)客服

應(yīng)？

A.定期收集業(yè)主反饋，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

B.忽視業(yè)主的反饋意見

C.僅關(guān)注部分業(yè)主的需求，忽略其他業(yè)主

D.過度承諾，但無法兌現(xiàn)

正確答案：A

176.在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施被人為破壞時(shí)，物業(yè)客服

應(yīng)？

A.立即報(bào)警并安排修復(fù)

B.忽略破壞行為，認(rèn)為不影響使用

C.自行修復(fù)，不追究責(zé)任

第66頁共98頁

D.指責(zé)業(yè)主未能保護(hù)公共設(shè)施

正確答案：A

177.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的垃圾分類宣傳，物業(yè)客服應(yīng)如何開

展？

A.制作宣傳資料，組織講座和活動(dòng)

B.認(rèn)為業(yè)主應(yīng)自行了解垃圾分類知識

C.僅在小區(qū)公告欄上簡單張貼通知

D.強(qiáng)制要求業(yè)主參加垃圾分類培訓(xùn)

正確答案：A

178.當(dāng)業(yè)主對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生提出不滿時(shí)，物業(yè)客

服應(yīng)？

A.立即組織清潔人員加強(qiáng)打掃

B.反駁業(yè)主的觀點(diǎn)，認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)生已足夠好

C.告知業(yè)主環(huán)境衛(wèi)生不是物業(yè)的責(zé)任

D.承諾會考慮業(yè)主意見，但不做實(shí)際行動(dòng)

正確答案：A

179.在處理業(yè)主關(guān)于停車難的問題時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)？

A.調(diào)查停車位使用情況，提出解決方案

B.告知業(yè)主停車難是普遍現(xiàn)象，無法解決

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C.強(qiáng)制要求業(yè)主在特定時(shí)間段內(nèi)停車

D.忽視業(yè)主的停車需求

正確答案：A

180.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)違規(guī)搭建的投訴時(shí)，物業(yè)

客服應(yīng)？

A.立即調(diào)查核實(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理

B.忽視業(yè)主的投訴，認(rèn)為不影響整體美觀

C.強(qiáng)制要求業(yè)主拆除違規(guī)搭建

D.允許業(yè)主繼續(xù)違規(guī)搭建，不做任何干預(yù)

正確答案：A

181.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的綠化改造項(xiàng)目，物業(yè)客服應(yīng)如何與

業(yè)主溝通？

A.提前公布改造計(jì)劃，征求業(yè)主意見，并解釋改造目

的和好處

B.秘密進(jìn)行綠化改造，避免業(yè)主干擾

C.強(qiáng)制要求業(yè)主接受綠化改造方案

D.忽視業(yè)主對綠化改造的意見和建議

正確答案：A

182.在處理業(yè)主關(guān)于寵物糞便清理的投訴時(shí)，物業(yè)客

第68頁共98頁

服應(yīng)?

A.提醒業(yè)主注意寵物糞便的及時(shí)清理，并建議設(shè)置寵

物廁所

B.指責(zé)業(yè)主未履行清理責(zé)任

C.忽視業(yè)主的投訴，認(rèn)為是小事

D.強(qiáng)制要求業(yè)主為寵物穿上尿布

正確答案：A

183.為了提升業(yè)主的居住舒適度，物業(yè)客服應(yīng)？

A.定期檢查并維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生

B.忽視小區(qū)內(nèi)的細(xì)微問題，認(rèn)為不影響大局

C.僅關(guān)注重大問題的處理

D.減少對小區(qū)的日常維護(hù)和管理

正確答案：A

184.在處理業(yè)主關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴時(shí)，物業(yè)客

服應(yīng)？

A.認(rèn)真傾聽業(yè)主的意見和建議，積極尋求解決方案

B.反駁業(yè)主的觀點(diǎn)，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量已足夠好

C.忽視業(yè)主的投訴，認(rèn)為其過于挑剔

D.承諾會改進(jìn)，但不做實(shí)際行動(dòng)

第69頁共98頁

正確答案：A

185.物業(yè)管理所涉及的保險(xiǎn)種類主要是()。

A.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

B.人身保險(xiǎn)

C.工程保險(xiǎn)

D.信用保險(xiǎn)

正確答案：A

186.合同能源管理公司由自己擔(dān)負(fù)風(fēng)險(xiǎn)為客戶提供節(jié)

能改造的一整套服務(wù)，其收回投資、取得利潤的方式為0。

A.簽訂的合作協(xié)議約定費(fèi)用及支付時(shí)間

B.政府主管部門獎(jiǎng)勵(lì)

C.國家相關(guān)課題研究撥款

D.從客戶節(jié)能效益中取得

正確答案：D

187.業(yè)主()選擇適合自己的方式管理自己的物業(yè)。

A.部分有權(quán)

B.無權(quán)

C.有權(quán)

D.經(jīng)有關(guān)部門許可方有權(quán)

第70頁共98頁

正確答案：c

188.關(guān)于小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)，物業(yè)客服應(yīng)如何回應(yīng)業(yè)主的

建議？

A.立即采納并實(shí)施

B.聽取建議，評估后決定是否采納

C.忽視業(yè)主建議，認(rèn)為綠化已有規(guī)劃

D.反駁業(yè)主建議，認(rèn)為其不合理

正確答案：B

189.在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)如何確保費(fèi)用的透

明度？

A.僅提供總金額，不詳細(xì)說明費(fèi)用構(gòu)成

B.清晰列出各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，并解答業(yè)主疑問

C.隨意更改費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，不通知業(yè)主

D.強(qiáng)制業(yè)主繳納，不提供任何解釋

正確答案：B

190.《條例》第二十六條對此作出了特別規(guī)定：”前期

物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會

與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)

合同（）。

第71頁共98頁

A.在半年內(nèi)終止

B.終止

C.繼續(xù)同時(shí)生效

D.作廢

正確答案：B

191.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成

交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的物是（）。

A.物業(yè)服務(wù)合同

B.物業(yè)管理服務(wù)

C.特約服務(wù)

D.專項(xiàng)服務(wù)

正確答案：B

192.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)

支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損由（）享有或者承擔(dān)的

物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B.業(yè)主

C.業(yè)主大會

D.業(yè)主委員會

第72頁共98頁

正確答案：A

二、多選題