印刷服務(wù)售后服務(wù)方案

印刷服務(wù)售后服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)售后服務(wù)承諾書..........................2

第二節(jié)售后服務(wù)方案及保障措施..................3

一、售后服務(wù)內(nèi)容............................4

二、售后服務(wù)響應(yīng)時間與人員安排..............4

三、服務(wù)人員保障措施........................4

四、優(yōu)惠條件及后續(xù)服務(wù)工作..................5

第三節(jié)投訴處理方案............................7

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第一節(jié)售后服務(wù)承諾書

一、本廠嚴(yán)格接受《中華人民共和國采購法》、《中華

人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》及相關(guān)法律法規(guī)的約束。

二、設(shè)立熱線電話，確定總協(xié)調(diào)人全權(quán)負(fù)責(zé)中標(biāo)后采購

單位對其中標(biāo)產(chǎn)品的有關(guān)咨詢、查詢、簽訂、和執(zhí)行合同，

無條件履行供貨服務(wù)承諾和接受投訴等事務(wù)。做到隨叫隨

到，上門服務(wù)。

三、接到采購單位的洽談電話時，派人30分鐘趕到采

購單位，上門洽談、接貨。根據(jù)印刷品的制作難度不同，樣

稿在4小時至24小時送達(dá)采購單位校對。

四、確保本次活動的采購單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，積

極主動配合采購單位做好印前、印后的各項(xiàng)工作。

五、業(yè)務(wù)人員在洽談過程中做到禮貌、大方，對采購單

位提出的每個問題應(yīng)有問必答，并對在印刷過程存在的問題

盡可能提出合理的建議供采購單位參考。

六、根據(jù)采購單位的要求，及時將制作稿樣交付采購單

位審閱、修改，直至正確無誤，完全符合承印要求。

七、嚴(yán)格按照合同規(guī)定時間交貨。一般數(shù)量印刷品在5

個工作日內(nèi)交貨，急用印刷品24小時內(nèi)交貨，數(shù)量巨大、

或多工序的印刷品無法在規(guī)定時間內(nèi)完成的，同采購單位協(xié)

商確定時間后按時交貨，或按要求分批送貨，并按其需求打

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包。

八、保質(zhì)保量的及時將印刷品免費(fèi)送達(dá)所指定的交貨地

點(diǎn)。

九、免費(fèi)提供倉庫給采購單位作為短時間的印刷品的存

放。

十、保證產(chǎn)品質(zhì)量，印刷及裝訂質(zhì)量達(dá)到或超過行業(yè)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)。

十一、根據(jù)采購單位名單建立檔案，記錄各采購單位的

采購情況，負(fù)責(zé)每個月結(jié)束后5個工作日內(nèi)向市采購中心報

送“印刷協(xié)議供應(yīng)報表”。

十二、投標(biāo)價格作為采購單位購買中標(biāo)產(chǎn)品的價格，中

標(biāo)后不得以市場價格變化等理由擅自提高價格。

十三、工作中做到定期回訪，跟蹤服務(wù)。

十四、產(chǎn)品出廠后，質(zhì)量實(shí)行“三包”（包退、包換、

包賠），采購單位在印刷品使用過程中，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷，

做到迅速及時與采購單位進(jìn)行協(xié)商解決，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)

用由我方承擔(dān)。

十五、認(rèn)真做好本次印刷品的保密和管理工作，未經(jīng)采

購單位同意不得將印刷品版本及印刷品外傳。

十六、讓客戶滿意是我們單位的目標(biāo)。我們承諾提供的

商品和服務(wù)保質(zhì)保量。如果因?yàn)槟承┰?，您對我們的工?/p>

質(zhì)量不夠滿意，我們應(yīng)當(dāng)場處理。

十七、未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商解決。

第二節(jié)售后服務(wù)方案及保障措施

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一、售后服務(wù)內(nèi)容

（一）免費(fèi)送貨。

（二）出現(xiàn)錯字、錯圖、破損等現(xiàn)象及時給予更換、重

印、重做。

（三）合同期內(nèi)積極與業(yè)務(wù)單位溝通、學(xué)習(xí)、交流、定

期升級、更換各種機(jī)器，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)務(wù)單位的滿

意。

二、售后服務(wù)響應(yīng)時間與人員安排

公司開通24小時售后服務(wù)電話：

公司指派專人XX負(fù)責(zé)與甲方聯(lián)系售后服務(wù)事宜。

三、服務(wù)人員保障措施

（一）勞動力儲備保障

我公司配屬有自己的人力資源，并且還擁有多支成建制

的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，可以在全市、全省范圍內(nèi)進(jìn)行選調(diào)。我們

具有豐富的印刷組織經(jīng)驗(yàn)，所以在勞動力方面完全可以滿足

本項(xiàng)目的印刷需要。

（二）勞動力素質(zhì)保障

1.項(xiàng)目實(shí)施前，加強(qiáng)對工人的質(zhì)量、安全、文明作業(yè)等

方面的教育，對員工進(jìn)行各種必要的培訓(xùn)。

2.為了保證員工做到人盡其才提高勞動生產(chǎn)力，在勞動

力管理上，我們采取區(qū)域管理與綜合管理相結(jié)合，崗前、崗

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中、崗后三位管理相結(jié)合的原則。

3.推行經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制，使員工的勞動與效益掛鉤。建

立激勵機(jī)制，獎罰分明，及時兌現(xiàn)，充分調(diào)動員工的積極性。

4.加強(qiáng)勞動紀(jì)律管理，印刷過程中如有違紀(jì)屢教不改

者、工作不稱職者將撤職并調(diào)離車間，立即組織同等級技工

進(jìn)場，進(jìn)行人員補(bǔ)充。

5.制定合理可行的激勵機(jī)制，充分調(diào)動廣大員工的積極

性、創(chuàng)造性，降低項(xiàng)目成本。做好職工的后勤保障工作，確

保員工無后顧之憂，安心工作。

（三）物流服務(wù)保障承諾

負(fù)責(zé)印刷制作品運(yùn)輸，并承擔(dān)運(yùn)輸過程所產(chǎn)生的所有費(fèi)

用。我公司按照以下時間、地點(diǎn)和方式向甲方交付印刷制作

品：

（1）交貨時間：按甲方要求的時間交貨。

（2）交貨地點(diǎn)：甲方辦公所在地。

（3）交貨方式：按實(shí)際批次交貨。

我公司承諾以上聲明真實(shí)有效，并愿承擔(dān)與之有關(guān)的一

切責(zé)任。

四、優(yōu)惠條件及后續(xù)服務(wù)工作

（一）優(yōu)惠條件

針對本項(xiàng)目實(shí)際情況，我公司為招標(biāo)方提供一下即可優(yōu)

惠條件：

1.我公司對印刷制作品進(jìn)行包裝，印刷制作品包裝符合

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相關(guān)包裝儲運(yùn)的規(guī)定，滿足搬運(yùn)、裝卸、防潮等要求，印刷

制作品在沒有任何損壞的情況下安全地交付給甲方。

2.負(fù)責(zé)印刷制作品運(yùn)輸，并承擔(dān)運(yùn)輸過程所產(chǎn)生的所有

費(fèi)用。

3.印刷制作品使用過程中，發(fā)現(xiàn)印刷制作品存在質(zhì)量問

題或不符合合同要求的其他情況，我公司可以隨時退貨和更

換，并承擔(dān)由此引起的所有費(fèi)用。

4.提供7*24小時工作服務(wù)，法定假日能按項(xiàng)目單位要

求提供加班服務(wù)。

5.在項(xiàng)目單位要求的時間內(nèi)完成相應(yīng)印刷品的設(shè)計(jì)制

作工作并送至項(xiàng)目單位辦公所在地。

（二）后續(xù)服務(wù)工作

1.產(chǎn)品驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)人員負(fù)責(zé)到現(xiàn)場為貴單

位提供不受人員限制的使用操作培訓(xùn)。

2.定期指派專業(yè)人員到客戶處查看產(chǎn)品使用情況。采用

獎懲制度的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

3.技術(shù)支持：我司有完善的產(chǎn)品檢驗(yàn)措施，可完全勝任

日常的檢驗(yàn)及分析工作，并可對突發(fā)的變化所引起的處理效

果變化作出及時反饋，配有專業(yè)技術(shù)人員兩人。

4.應(yīng)急工作：我公司現(xiàn)有儲備能力，可完全保障產(chǎn)品充

足供應(yīng)。除現(xiàn)有的運(yùn)輸車輛保證運(yùn)輸外，我公司還與有關(guān)單

位建立聯(lián)系，簽訂產(chǎn)品運(yùn)輸協(xié)議，急需時可隨時調(diào)用，保證

使用。設(shè)立應(yīng)急電話，7*24小時值守，確保用戶的正常工作。

5.在日常工作當(dāng)中，如有其他有關(guān)事宜，我公司本著“服

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務(wù)用戶”、“用戶至上”的宗旨開展完善的工作，以最大程

度求得用戶的滿意。我公司鄭重承諾，我公司所有售后服務(wù)、

技術(shù)支持、應(yīng)急服務(wù)完全免費(fèi)。

第三節(jié)投訴處理方案

一、目的：

確立業(yè)主投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防

措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對業(yè)主造成的

影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信

譽(yù)，贏得業(yè)主滿意。

二、范圍：

本規(guī)范適用于與本公司有簽約和或有業(yè)務(wù)往來業(yè)主的

投訴處理。

三、職責(zé)：

1.品管部：負(fù)責(zé)組織質(zhì)量方面業(yè)主投訴的情況調(diào)查、原

因分析、糾正措施制定和驗(yàn)證；

2.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)顧客投訴接收、調(diào)查、傳遞和回復(fù)；

以及非質(zhì)量投訴的處理。

3.相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)業(yè)主投訴之原因分析、糾正與預(yù)防

措施擬定、執(zhí)行、效果驗(yàn)證。

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4.作業(yè)內(nèi)容：

（1）業(yè)主投訴的接收與傳遞：

1）當(dāng)業(yè)主的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)

人員攜帶的方式到達(dá)公司時，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受，并將

業(yè)主投訴的具體信息填寫在《投訴報告》中。具體信息包括

批次、日期、數(shù)量、投訴內(nèi)容、業(yè)主要求處理意見等。

2）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)把填寫好投訴信息的《投訴報告》

以及客戶的投訴資料傳遞給集團(tuán)品管部以及責(zé)任工廠的品

管部。集團(tuán)品管部必要時抄送給其他各廠廠長及品管部，提

到警示的作用。

（2）業(yè)主投訴的核實(shí)調(diào)查：

1）公司品管部及時把客戶投訴傳遞給印刷廠廠長及生

產(chǎn)部。根據(jù)業(yè)主投訴的內(nèi)容對其進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查

和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。

2）公司品管部根據(jù)顧客投訴的印刷產(chǎn)品對其進(jìn)行調(diào)查

和分析，并依據(jù)調(diào)查和分析的數(shù)據(jù)和結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。

（3）顧客投訴處理意見的確定：

1）經(jīng)調(diào)查和分析，如業(yè)主投訴為顧客本身造成的責(zé)任，

則由品管部填寫調(diào)查和分析的結(jié)果以及初步處理意見在《投

訴報告》上，經(jīng)過生產(chǎn)部批準(zhǔn)后，再填寫相關(guān)內(nèi)容到業(yè)主投

訴資料中，由客戶服務(wù)部回復(fù)業(yè)主。

2）經(jīng)調(diào)查和分析，如業(yè)主投訴為公司內(nèi)部造成，則由

品管部填寫調(diào)查和分析結(jié)果、初判責(zé)任部門、初判損失、以

及初步處理意見在《投訴報告》上，經(jīng)過生產(chǎn)部會批準(zhǔn)后通

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知相關(guān)責(zé)任單位。并由客戶服務(wù)部回復(fù)業(yè)主。

（3）顧客投訴的糾正措施的實(shí)施驗(yàn)證：

1）由品管部在必要時發(fā)出《糾正預(yù)防措施要求表》給

責(zé)任部門，責(zé)任部門需分析造成質(zhì)量問題的具體原因，并填

寫在《糾正預(yù)防措施要求表》上。

2）相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)顧客投訴的主要原因擬定糾正與

預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生，并填寫在《糾正預(yù)

防措施要求表》上。

3）品管部根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)

行匯整后，公司品管核準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)部回復(fù)給業(yè)主。

4）如相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施未能被品管

部審查核準(zhǔn)OK的，則由相關(guān)責(zé)任部門重新對其進(jìn)行原因分

析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問題得到有效處理和

解決。

5）品管部、客戶服務(wù)部接受到的業(yè)主投訴必須在XX個

工作日（含）內(nèi)將其回復(fù)給業(yè)主，如因調(diào)查或分析原因而導(dǎo)

致回復(fù)時間延誤者，品管部、客戶服務(wù)部必須事先跟聯(lián)絡(luò)，

并征得業(yè)主同意。

（4）糾正與預(yù)防措施或改善對策之執(zhí)行及效果確認(rèn)：

1）相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)

行其改善對策，品管部、客戶服務(wù)部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果

追蹤和確認(rèn)；

2）對確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期