《基于企業(yè)需求的酒店員工素質(zhì)提升探究-以S大酒店為例（數(shù)據(jù)圖表論文）》11000字

基于企業(yè)需求的酒店員工素質(zhì)提升研究—以S大酒店為例摘要隨著當(dāng)前我國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展的不斷進(jìn)步，酒店業(yè)之間的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，五星級(jí)酒店應(yīng)該如何脫穎而出，使得其順利發(fā)展，而酒店發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)就在于員工素質(zhì)，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)，重點(diǎn)在于服務(wù)，但是，由于酒店業(yè)所需員工較多，導(dǎo)致酒店員工的素質(zhì)也層次不齊。所以基于企業(yè)的發(fā)展需求，我們需要對(duì)酒店員工的素質(zhì)提升進(jìn)行研究，員工素質(zhì)是酒店發(fā)展的核心要素，企業(yè)想要長(zhǎng)期生存和持續(xù)發(fā)展就必須要重視員工素質(zhì)需求，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，同樣如此。只有了解酒店各部門員工素質(zhì)需求以及其素質(zhì)差異，才能更快速提升酒店員工素質(zhì)，同時(shí)也能夠更加系統(tǒng)的培養(yǎng)出酒店專業(yè)的人才。所以本文以上海浦東S大酒店為例，以素質(zhì)提升相關(guān)理論，勝任素質(zhì)模型等相關(guān)研究為依據(jù)，從研究酒店內(nèi)各部門員工素質(zhì)提升研究意義的角度對(duì)上海浦東S大酒店的人事部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、工程部，前廳部、客房部、銷售部、保安部八個(gè)部門的員工素質(zhì)情況進(jìn)行調(diào)查研究。同時(shí)，根據(jù)問卷調(diào)查法，結(jié)合實(shí)際情況，探索設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷。最后，從五星級(jí)酒店和當(dāng)今社會(huì)下各大高校應(yīng)當(dāng)如何培養(yǎng)，提升員工素質(zhì)等角度研究探討，想出對(duì)策，把上海浦東S大酒店員工素質(zhì)提升與酒店企業(yè)文化，發(fā)展理念相結(jié)合，使得上海浦東S大酒店員工素質(zhì)不斷發(fā)展提升。關(guān)鍵詞：企業(yè)需求，酒店員工，素質(zhì)提升，素質(zhì)需求目錄摘要 ⅠABSTRACT Ⅱ第一章 概述 11.1 研究背景 11.2 研究目的與意義 11.2.1研究目的 11.2.2研究意義 11.3 研究方法與內(nèi)容 21.3.1研究方法 21.3.2研究?jī)?nèi)容 2第二章 理論基礎(chǔ) 32.1素質(zhì)理論基礎(chǔ) 32.1.1素質(zhì)概念的界定 32.1.2素質(zhì)的特征 32.1.3素質(zhì)構(gòu)成要素 32.2冰山模型理論 4第三章上海浦東S大酒店員工素質(zhì)研究 53.1上海浦東S大酒店基本情況及組織架構(gòu) 53.2酒店員工組織架構(gòu) 53.3問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析 63.3.1問卷調(diào)研說(shuō)明 63.3.2問卷發(fā)放對(duì)象基本數(shù)據(jù) 63.3.3調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果分析 6第四章不同部門員工的素質(zhì)需求 134.1一線部門員工素質(zhì)需求 134.1.1餐飲部 134.1.2前廳部 134.1.3客房部 134.1.4保安部 134.2二線部門員工素質(zhì)需求 134.2.1人事部 134.2.2財(cái)務(wù)部 144.2.3工程部 144.2.4銷售部 144.3總結(jié) 14第五章如何提高五星級(jí)酒店員工的素質(zhì)能力 155.1酒店如何提高員工的素質(zhì)能力 155.1.1酒店進(jìn)行培訓(xùn) 155.1.2對(duì)素質(zhì)高的員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 155.1.3提高酒店入職門檻 155.2.1建立專業(yè)人才培養(yǎng)模式 165.2.2升級(jí)課程體系 165.2.3加強(qiáng)建設(shè)師資隊(duì)伍 16第六章結(jié)論與反思 176.1結(jié)論 176.2反思 17參考文獻(xiàn) 18概述研究背景我國(guó)旅游酒店服務(wù)行業(yè)重點(diǎn)發(fā)展和參與國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)、居民消費(fèi)生活水平、境內(nèi)觀光旅游業(yè)協(xié)同發(fā)展之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。在當(dāng)前，我國(guó)酒店改革創(chuàng)新開放的前期，由于旅游酒店業(yè)主要由酒店接待外賓帶動(dòng)發(fā)展起來(lái)的，只有國(guó)家部分直轄市和一些省會(huì)城市中才能擁有，所以我國(guó)初期僅僅只是具備了五星級(jí)酒店的基本發(fā)展基礎(chǔ)，但是20世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，以及外事活動(dòng)，國(guó)際交往，人民基本生活水平的不斷提高，中國(guó)國(guó)內(nèi)文化旅游產(chǎn)業(yè)收入一直保持快速增長(zhǎng)，旅游酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模也日益壯大，而我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展又直接刺激著酒店業(yè)需求的快速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的酒店如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，在十年多的時(shí)間里，我國(guó)星級(jí)酒店發(fā)展速度仍然是十分迅猛的，我國(guó)酒店行業(yè)正逐步走向大規(guī)模與高質(zhì)量并存的快速發(fā)展的新時(shí)代，并且吸引了一大批酒店從業(yè)者，但是由于酒店等級(jí)結(jié)構(gòu)層次不齊，數(shù)量又過(guò)于龐大，需要大量的酒店從業(yè)者，從而直接導(dǎo)致我國(guó)酒店行業(yè)的入職門檻相對(duì)過(guò)低，從業(yè)者的基本職業(yè)素質(zhì)也良莠不齊，而五星級(jí)酒店想要提高自身服務(wù)能力，使得客戶更加滿意，就必須了解員工素質(zhì)需求，以及如何根據(jù)企業(yè)需求來(lái)針對(duì)性的提出酒店員工素質(zhì)的提升方法，所以本文從員工職業(yè)素質(zhì)需求及員工素質(zhì)提升的角度出發(fā)，研究具有職業(yè)素質(zhì)員工的崗位勝任力。研究目的與意義1.2.1研究目的以上海浦東S大酒店為例，對(duì)員工素質(zhì)進(jìn)行分析，找到五星級(jí)酒店各部門員工的素質(zhì)需求，嘗試從酒店和學(xué)校兩個(gè)方面提出如何提高五星級(jí)酒店員工素質(zhì)的對(duì)策。使得五星級(jí)酒店能夠更加可持續(xù)發(fā)展。研究意義（1）理論意義由于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，素質(zhì)理論在上個(gè)世紀(jì)末才逐漸被國(guó)內(nèi)引入，所以導(dǎo)致我國(guó)素質(zhì)理論相關(guān)研究起步相對(duì)較晚，特別是對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，素質(zhì)研究很少有涉及張民樂.A電子商務(wù)公司運(yùn)營(yíng)類員工素質(zhì)提升研究[D].導(dǎo)師：韋映梅;李鵬.中原工學(xué)院,2020.。在中國(guó)知網(wǎng)文獻(xiàn)檢索中查詢“素質(zhì)需求”只檢索到75條結(jié)果，而查詢“酒店員工素質(zhì)需求”則顯示“此次檢測(cè)結(jié)果無(wú)對(duì)應(yīng)分組數(shù)據(jù)”。所以本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外素質(zhì)理論進(jìn)行分析整理基礎(chǔ)上，找到五星級(jí)酒店員工的素質(zhì)需求以及他們的素質(zhì)提升方法，幫助五星級(jí)酒店更好的提升其服務(wù)質(zhì)量。張民樂.A電子商務(wù)公司運(yùn)營(yíng)類員工素質(zhì)提升研究[D].導(dǎo)師：韋映梅;李鵬.中原工學(xué)院,2020.（2）實(shí)踐意義本文通過(guò)實(shí)地考察，問卷調(diào)查法來(lái)了解具備不同素質(zhì)的員工適合那些崗位。同時(shí)通過(guò)分析對(duì)酒店如何提高員工的素質(zhì)能力以及當(dāng)今環(huán)境下，高校應(yīng)該如何培養(yǎng)酒店專業(yè)的人才提出相應(yīng)的建議。以及讓員工更加清晰的了解自身職業(yè)素質(zhì)與其工作崗位是否相符，在酒店中找到自己適合的崗位。研究方法與內(nèi)容研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。本研究通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)、樂聘網(wǎng)以及網(wǎng)絡(luò)資料，通過(guò)素質(zhì)理論基礎(chǔ)以及冰山理論模型相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行整理并總結(jié)后，通過(guò)文獻(xiàn)的觀點(diǎn)引發(fā)自己的觀點(diǎn)。（2）問卷調(diào)查法。根據(jù)論文內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷內(nèi)容，把問卷發(fā)給上海浦東S大酒店的員工，收集問卷數(shù)據(jù)，并且整理數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)論，使得論文內(nèi)容更加讓人信服。其中，問卷的設(shè)計(jì)、實(shí)施和處理結(jié)果都嚴(yán)格按照原則與要求進(jìn)行。（3）實(shí)地考察法。本人在上海浦東S大酒店餐飲部親身實(shí)習(xí)，而本文以上海浦東S大酒店為案例地進(jìn)行實(shí)證分析，有更加直觀的感受。1.3.2研究?jī)?nèi)容本研究?jī)?nèi)容共有六章，具體內(nèi)容如下：第一章：概述。闡述了素質(zhì)理論的研究背景和本文的研究方法、目的與意義。第二章：理論基礎(chǔ)。介紹了素質(zhì)理論基礎(chǔ)和冰山模型理論。第三章：上海浦東S大酒店員工素質(zhì)研究，通過(guò)前一章的理論基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，第一部分介紹上海浦東S大酒店的狀況，第二部分介紹酒店員工的組織架構(gòu)，第三部分是問卷調(diào)查的結(jié)果以及數(shù)據(jù)分析。第四章：選取酒店中較有代表性的三個(gè)部門（人事部、房務(wù)部、餐飲部），分析其員工素質(zhì)需求。第五章：從酒店和學(xué)校兩個(gè)方面提出酒店員工素質(zhì)提升的對(duì)策與建議，使得酒店員工素質(zhì)提升的研究更加順利。第六章：結(jié)論與反思。對(duì)上述內(nèi)容做出總結(jié)，并且分析此篇論文的不足之處。理論基礎(chǔ)2.1素質(zhì)理論基礎(chǔ)2.1.1素質(zhì)概念的界定《辭?！分袑?duì)素質(zhì)的定義為：①人的生理上的原來(lái)的特點(diǎn)。②事物本來(lái)的性質(zhì)。③完成某種活動(dòng)所必須的必要條件。也有學(xué)者認(rèn)為素質(zhì)由兩部分組成：先天的決定條件以及后期在成長(zhǎng)過(guò)程中親身經(jīng)歷后的條件。伴隨著整體社會(huì)的發(fā)展，素質(zhì)從心理學(xué)、遺傳學(xué)的學(xué)術(shù)范疇已逐步蔓延至哲學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)的領(lǐng)域周彬周彬.網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)多學(xué)科研究述評(píng)及研究展望[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2018,32（03）:92-98.在職場(chǎng)中，素質(zhì)又被稱為“能力”、“才干”等，而識(shí)別一個(gè)員工能否擔(dān)任某一項(xiàng)工作，主要就是根據(jù)他的素質(zhì)來(lái)判斷，也就是能力。隨著研究人員對(duì)素質(zhì)理論的深入研究，“素質(zhì)”的概念也在不斷迭代更新，有許多研究者和實(shí)踐者在“素質(zhì)”概念的基礎(chǔ)上結(jié)合自身研究角度，賦予“素質(zhì)”更多不同的意義，因此“素質(zhì)”的稱呼也變得多了起來(lái)，類似于人們常說(shuō)的天賦資質(zhì)、工作能力、崗位勝任力等，并且他們的解釋不盡相同，由此造成了人們對(duì)素質(zhì)認(rèn)知的多樣化。2.1.2素質(zhì)的特征“素質(zhì)可以通過(guò)測(cè)量來(lái)進(jìn)行定性郭學(xué)軍，張世新，馮顯,郭立宏.金融素質(zhì)測(cè)量研究綜述[J].預(yù)測(cè)，2017,36(03):74-80.郭學(xué)軍，張世新，馮顯,郭立宏.金融素質(zhì)測(cè)量研究綜述[J].預(yù)測(cè)，2017,36(03):74-80.素質(zhì)與員工績(jī)效有緊密聯(lián)系申正付，韓布新，楊秀木,古繼寶.全科醫(yī)生勝任力和主觀幸福感:工作績(jī)效的中介作用[J].心理與行申正付，韓布新，楊秀木,古繼寶.全科醫(yī)生勝任力和主觀幸福感:工作績(jī)效的中介作用[J].心理與行為研究,2019,17(02):282-288.素質(zhì)是有針對(duì)性的李霞李霞.基于文化五圈層理論的煤炭行業(yè)專用性人力資本開發(fā)研究[J].中國(guó)礦業(yè)，2019,28(11):73-77.素質(zhì)對(duì)與員工在不同的職位有著不同的需求葛建華，趙梅葛建華，趙梅.延遲退休的適用性矩陣;對(duì)不同行業(yè)和崗位的分析[J].北京行政學(xué)院學(xué)報(bào),2018(02):81-91.素質(zhì)具有可培養(yǎng)性陳云良.新時(shí)代高素質(zhì)法治人才法律職業(yè)倫理培養(yǎng)方案研究[J].法制與社會(huì)發(fā)展,2018,24(04):24-3陳云良.新時(shí)代高素質(zhì)法治人才法律職業(yè)倫理培養(yǎng)方案研究[J].法制與社會(huì)發(fā)展,2018,24(04):24-素質(zhì)構(gòu)成要素員工的素質(zhì)通常包括基本素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、能力素質(zhì)，對(duì)于每個(gè)個(gè)體而言，先天性帶來(lái)的素質(zhì)是不可以改變的，個(gè)體的心理活動(dòng)先天性和后天因素共同確定的。個(gè)體在自身素質(zhì)形成以后就會(huì)有著相對(duì)來(lái)說(shuō)較為穩(wěn)定的特點(diǎn)，所以來(lái)說(shuō)個(gè)體的素質(zhì)是以先天性為基礎(chǔ)，在之后的環(huán)境教育共同影響下形成穩(wěn)定的內(nèi)心組織結(jié)構(gòu)。人的基本素質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)的水平大多是被家庭環(huán)境以及學(xué)校環(huán)境影響而決定的；而能力素質(zhì)則是由于公司的需求及培養(yǎng)而確定的，多數(shù)研究認(rèn)為，能力素質(zhì)由Motivation（動(dòng)機(jī)）、Quality（品質(zhì)）、Attitude（態(tài)度）、Socialrole（社會(huì)角色）、Knowledge（知識(shí)）和Skill（技能）這6部分構(gòu)成，這6部分各自不同，相輔相成徐培德,李志猛.基于結(jié)構(gòu)方程的合訓(xùn)學(xué)員能力素質(zhì)評(píng)估模型研究[J].高等教育研究學(xué)報(bào),2015,38(徐培德,李志猛.基于結(jié)構(gòu)方程的合訓(xùn)學(xué)員能力素質(zhì)評(píng)估模型研究[J].高等教育研究學(xué)報(bào),2015,38(01)：13-172.2冰山模型理論“冰山模型”理論是把自己的自身素質(zhì)劃分為“水上”和“水下”兩個(gè)方面HvideHK.TheQualityofEntrepreneurs[J].EconomicJournal,2009,119(539):1010-1035.，其中“水上”是指可以直接認(rèn)知到的方面，它包括了基本知識(shí)與技能，這些都可以通過(guò)證明直接被接收到，較為容易獲得這方面的數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行學(xué)習(xí)和改進(jìn)；而“水下”則是不容易被認(rèn)知到的方面，它是潛在因素。如圖2-1所示。素質(zhì)總體包括了知識(shí)技能、價(jià)值觀、社會(huì)形象、性格個(gè)性和動(dòng)機(jī)；其中知識(shí)技能是指可以通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)從而被掌握的知識(shí)和技能；價(jià)值觀是對(duì)個(gè)體的認(rèn)知與社會(huì)融入感；社會(huì)形象代表個(gè)體不從眾的處事方式和風(fēng)格；個(gè)性是個(gè)體后天性養(yǎng)成的思考行為；而動(dòng)機(jī)則是個(gè)體要求達(dá)成的目標(biāo)。行為、個(gè)體、動(dòng)機(jī)這些素質(zhì)都是潛在的，像被隱藏在水下的冰山，不容易被發(fā)覺，但是十分影響綜合素質(zhì)水平。HvideHK.TheQualityofEntrepreneurs[J].EconomicJournal,2009,119(539):1010-1035.圖2-1冰山模型第三章上海浦東S大酒店員工素質(zhì)研究3.1上海浦東S大酒店基本情況及組織架構(gòu)上海浦東S大酒店位于浦東區(qū)域中心，作為全新的浦東S城的主體之一，與現(xiàn)代化辦公樓、服務(wù)式公寓和時(shí)尚購(gòu)物商場(chǎng)相連。酒店面朝上海最大的生態(tài)公園——世紀(jì)公園，直接連通上海新國(guó)際博覽中心，并通過(guò)相鄰地鐵站方便前往上海其他區(qū)域。酒店距離浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)30分鐘車程，磁懸浮車站15分鐘車程。酒店坐擁574間客房和182套房，其中大部分可俯瞰世紀(jì)公園美景，并提供免費(fèi)迷你吧，寬帶高速上網(wǎng)和無(wú)線上網(wǎng)，可謂商務(wù)休閑兩相宜。豆丁網(wǎng)豆丁網(wǎng)(/to3.2酒店員工組織架構(gòu)表3-1員工等級(jí)劃分一級(jí)員工總經(jīng)理二級(jí)員工部門總監(jiān)、副總監(jiān)三級(jí)員工經(jīng)理、副經(jīng)理四級(jí)員工主管五級(jí)員工普通員工來(lái)源于：作者整理圖3-1酒店員工組織架構(gòu)圖圖3-1是上海浦東S大酒店員工組織架構(gòu)圖，表3-1為上海浦東S大酒店簡(jiǎn)易員工等級(jí)劃分。3.3問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析3.3.1問卷調(diào)研說(shuō)明本次問卷調(diào)查主要從浦東S酒店的8個(gè)部門（人事部、財(cái)務(wù)部、餐飲部、工程部、前廳部、客房部、銷售部、保安部）角度出發(fā)，總結(jié)出10個(gè)素質(zhì)（專業(yè)技能、溝通技能、身體素質(zhì)、英語(yǔ)能力、崗位形象、應(yīng)變能力、社會(huì)交際能力、道德品質(zhì)、心理素質(zhì)、自控力），讓各部門員工進(jìn)行投票選擇，并且分析不同部門員工素質(zhì)需求。本次共計(jì)發(fā)放問卷233份，回收233份，回收率100%，其中有效問卷為183份，無(wú)效問卷為50份，有效率為78.5%。問卷主要發(fā)放對(duì)象為：浦東S酒店員工，實(shí)習(xí)生也包括在內(nèi)。3.3.2問卷發(fā)放對(duì)象基本數(shù)據(jù)表3-2調(diào)查對(duì)象性別基本信息分類項(xiàng)目人數(shù)百分比男7440.44%女10959.56%數(shù)據(jù)來(lái)源：作者整理本次問卷調(diào)查一共收到183份有效問卷，其中女性74人，占比40.44%；男性109人，占比59.56%。圖3-2酒店員工部門統(tǒng)計(jì)資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理本次問卷收集到的各部門員工數(shù)據(jù)為人事部24人，占比13.11%；財(cái)務(wù)部22人，占比12.02%；餐飲部27人，占比14.75%；工程部16人，占比8.74%；前廳部21人，占比11.48%；客房部23人，占比12.57%；銷售部25人，占比13.66%；保安部25人，占比13.66%。3.3.3調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果分析根據(jù)問卷所收集到的數(shù)據(jù)，做出以下分析：圖3-3員工學(xué)歷與從業(yè)年限統(tǒng)計(jì)資料來(lái)源：筆者根據(jù)調(diào)查問卷整理由收集到的問卷可以看出填寫問卷的員工學(xué)歷集中在本科部分，?？撇糠执沃钌俚氖歉咧屑案咧幸韵虏糠趾捅究埔陨喜糠?；同時(shí)可以從圖表中看出大部分員工的工作年限都為1至3年1年以下和5年以上較少，而工作年限越長(zhǎng)，對(duì)其工作崗位的素質(zhì)需求越了解。圖3-4各部門員工素質(zhì)統(tǒng)計(jì)資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理圖3-5酒店員工整體素質(zhì)與崗位勝任力情況統(tǒng)計(jì)資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理在此次調(diào)查中，大部分員工認(rèn)為員工整體素質(zhì)與崗位勝任力之間的關(guān)系密切，員工整體素質(zhì)越高，崗位勝任力越高。只有少部分員工持反對(duì)意見。圖3-6酒店各部門員工整體素質(zhì)與升職相關(guān)情況統(tǒng)計(jì)資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理由上圖3-5的調(diào)查問卷結(jié)果可以知，約有64.5%的人認(rèn)為酒店各部門員工的整體素質(zhì)與升職的速度成正比，素質(zhì)越高，升職也就越快。圖3-7酒店員工在崗位前培養(yǎng)自己的勝任力和在崗位中培養(yǎng)自己的勝任力相關(guān)情況統(tǒng)計(jì)資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理有115位員工認(rèn)為在崗位前培養(yǎng)自己的崗位勝利力重要，占總?cè)藬?shù)的62.84%，他們覺得員工素質(zhì)和自身關(guān)系很大，需要符合自身素質(zhì)能力；而有68位員工則認(rèn)為在崗位中培養(yǎng)自己的勝任力比較重要，這部分員工認(rèn)為員工的素質(zhì)是可以根據(jù)崗位需要而進(jìn)行培養(yǎng)的。圖3-8員工的整體職業(yè)素質(zhì)好壞對(duì)酒店的影響程度情況統(tǒng)計(jì)資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理圖3-9您認(rèn)為不同類型酒店的同一崗位的員工整體職業(yè)素質(zhì)是否有差別資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理在此次調(diào)查中，有57.83%的員工認(rèn)為不同類型酒店的同一崗位的員工的整體職業(yè)素質(zhì)是有差別的，但是剩下的42.62%的員工則不這樣認(rèn)為。圖3-10您認(rèn)為五星級(jí)酒店入職門檻較其他星級(jí)酒店資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理有59名員工認(rèn)為五星級(jí)酒店的入職門檻比其他星級(jí)酒店低，72名員工認(rèn)為二者差不多，52名員工則認(rèn)為五星級(jí)酒店的入職門檻是比其他星級(jí)酒店高端。圖3-11您認(rèn)為五星級(jí)酒店入職門檻較其他星級(jí)酒店資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理員工素質(zhì)培訓(xùn)的大部分難題集中在“之前從未參加過(guò)相關(guān)課程”和“沒有工作時(shí)間以外的培訓(xùn)時(shí)間”這2個(gè)選項(xiàng)中，表示大部分員工對(duì)現(xiàn)在的培訓(xùn)不太滿意，素質(zhì)培訓(xùn)的相關(guān)課程過(guò)少，以及員工沒有時(shí)間去參加這些培訓(xùn)。圖3-12您認(rèn)為怎樣可以提高員工素質(zhì)能力資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理大部分員工認(rèn)為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、提高入職門檻、進(jìn)行相應(yīng)的教育可以提高員工的職業(yè)素質(zhì)，從物質(zhì)和精神層面讓員工提高素質(zhì)。也有部分員工認(rèn)為酒店進(jìn)行培訓(xùn)以及良好的工作氛圍可以有效的提升員工的職業(yè)素質(zhì)。圖3-13您認(rèn)為當(dāng)今環(huán)境下，高校應(yīng)該如何培養(yǎng)酒店專業(yè)的人才資料來(lái)源于：筆者調(diào)查問卷整理結(jié)合問卷數(shù)據(jù)來(lái)看，大部分員工都認(rèn)為實(shí)踐和理論的結(jié)合與運(yùn)用在培養(yǎng)酒店方面的人才是重要的。本文主要通過(guò)利用交叉分析去研究員工在酒店的部門與素質(zhì)的交叉關(guān)系，如下表所示：表3-14部門員工整體素質(zhì)調(diào)查情況分析交叉匯總表酒店部門項(xiàng)人事部n=24財(cái)務(wù)部n=22餐飲部n=27工程部n=16前廳部n=21客房部n=23銷售部n=25保安部n=25匯總n=183專業(yè)技能833.3%1150.0%1659.3%1275.0%1152.4%1356.5%1768.0%00.0%8848.1%溝通技能1666.7%00.0%1866.7%00.0%1047.6%00.0%28.0%00.0%4625.1%身體素質(zhì)00.0%00.0%1244.4%1275.0%733.3%00.0%14．0%2184.0%5328.9%英語(yǔ)能力2083.3%627.3%725.9%00.0%523.8%00.0%1768.0%00.0%5530.1%崗位形象00.0%00.0%13.7%00.0%942.9%00.0%1040.0%00.0%2010.9%應(yīng)變能力00.0%1672.7%1140.7%1487.5%00.0%00.0%28.0%1768.0%6032.8%社會(huì)交際技能力1145.8%00.0%1037.0%00.0%14.8%00.0%1352.0%00.0%3519.1%道德品質(zhì)00.0%00.0%414.8%00.0%1257.1%1356.5%00.0%00.0%2915.9%心理素質(zhì)00.0%1150.0%00.0%00.0%00.0%1356.5%00.0%00.0%2413.1%自控力00.0%1463.6%00.0%00.0%00.0%1356.5%00.0%2288.0%4926.8%來(lái)源于：作者整理從上表可以看出：各部門員工所需素質(zhì)（共10項(xiàng)）表示的多選題呈現(xiàn)出水平顯著性，同時(shí)結(jié)合當(dāng)前數(shù)據(jù)，SPSSAU自動(dòng)找出有明顯差異的數(shù)據(jù)結(jié)果，由下表所示：表3-15各素質(zhì)對(duì)應(yīng)最高，最低部門情況素質(zhì)名稱最高最低專業(yè)技能銷售部（68.0%）保安部（0.0%）溝通技能人事部（66.7%）餐飲部（66.7%）財(cái)務(wù)部（0.0%）工程部（0.0%）客房部（0.0%）保安部（0.0%）身體素質(zhì)保安部（84.0%）人事部（0.0%）財(cái)務(wù)部（0.0%）客房部（0.0%）英語(yǔ)能力人事部（83.3%）工程部（0.0%）客房部（0.0%）保安部（0.0%）崗位形象前廳部（42.9%）人事部（0.0%）財(cái)務(wù)部（0.0%）工程部（0.0%）客房部（0.0%）保安部（0.0%）應(yīng)變能力工程部（87.5%）人事部（0.0%）前廳部（0.0%）客房部（0.0%）社會(huì)交際能力銷售部（52.0%）財(cái)務(wù)部（0.0%）工程部（0.0%）客房部（0.0%）保安部（0.0%）道德品質(zhì)前廳部（57.1%）人事部（0.0%）財(cái)務(wù)部（0.0%）工程部（0.0%）銷售部（0.0%）保安部（0.0%）心理素質(zhì)客房部（56.5%）人事部（0.0%）餐飲部（0.0%）工程部（0.0%）前廳部（0.0%）銷售部（0.0%）保安部（0.0%）自控力保安部（88.0%）人事部（0.0%）餐飲部（0.0%）工程部（0.0%）前廳部（0.0%）銷售部（0.0%）來(lái)源于：作者整理第四章不同部門員工的素質(zhì)需求4.1一線部門員工素質(zhì)需求4.1.1餐飲部酒店餐飲部的員工通常都需要從事一系列對(duì)客服務(wù)的工作，所以餐飲部員工必須具備良好的體能，例如要有健康的體魄、要有健康證、禮容儀表要整潔大方，其次在這些基本素質(zhì)以外，酒店的餐飲部員工還應(yīng)該具備良好的心態(tài)以及流暢的語(yǔ)言溝通表達(dá)能力。酒店餐飲部的每一個(gè)員工都要用飽滿的精神和熱情的工作態(tài)度去接待、服務(wù)每個(gè)顧客，用積極向上和樂觀的態(tài)度去影響他人，這會(huì)使顧客更加稱心如意，同時(shí)酒店餐飲的崗位工作特點(diǎn)也直接決定了酒店餐飲部員工需要經(jīng)常和不同的顧客進(jìn)行交流，所以這也需要員工能夠具備良好的話語(yǔ)表達(dá)技巧，選擇合適的方法與顧客建立良好的溝通。4.1.2前廳部前廳部作為酒店的第一對(duì)客服務(wù)部門，員工的素質(zhì)直接地影響著酒店部門對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量，而這個(gè)部門對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與否會(huì)直接關(guān)系到整個(gè)酒店的整體服務(wù)品質(zhì)和顧客滿意程度。酒店的核心部門之一：前廳部，則代表著這家酒店的一個(gè)整體服務(wù)形象，所以前廳部的員工的長(zhǎng)相和禮儀必須達(dá)標(biāo)。同時(shí)，酒店對(duì)前廳部員工的專業(yè)技能也有更高訴求。不僅要充分掌握酒店的概況以及前廳部的專業(yè)知識(shí)，也要求懂得營(yíng)銷、旅游和外語(yǔ)知識(shí)。除這些專業(yè)知識(shí)外，還一定要具備專業(yè)技能。所以前廳部員工的專業(yè)技能是否充分掌握，是影響酒店服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。4.1.3客房部同時(shí)酒店客房部也是十分重要的一個(gè)服務(wù)部門，在工作中經(jīng)常需要與酒店其他相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通聯(lián)系才能順利完成服務(wù)接待工作，所以客房部的員工需要具備良好的溝通能力，同時(shí)由于其整理房間，所以需要有良好的品格與體能。4.1.4保安部保安部的員工負(fù)責(zé)酒店內(nèi)顧客和員工的人生與財(cái)產(chǎn)安全，需要在任何時(shí)間，任何情況下都忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清正廉潔的高尚品質(zhì)，所以保安部的員工需要具備較強(qiáng)的身體素質(zhì)和靈敏的應(yīng)變能力，還需要有面對(duì)誘惑的自控能力。4.2二線部門員工素質(zhì)需求4.2.1人事部人事管理來(lái)提升酒店整體水平，促進(jìn)酒店服務(wù)水平提高，同時(shí)人事部也應(yīng)該有一定的專業(yè)能力，比如如何根據(jù)酒店不同崗位的需求來(lái)進(jìn)行崗位培訓(xùn)這些都想要人事部的員工具有較好的專業(yè)技能。所以，酒店人事管理應(yīng)該在整個(gè)酒店管理領(lǐng)域中處于基礎(chǔ)與核心的地位。而人事部應(yīng)該具備的素質(zhì)應(yīng)該是溝通能力和英語(yǔ)能力和專業(yè)技能。4.2.2財(cái)務(wù)部酒店財(cái)務(wù)部的工作人員需要具備強(qiáng)烈的自控能力，因?yàn)榫频曦?cái)務(wù)部的員工接觸的是酒店財(cái)物，需要堅(jiān)持恪守國(guó)家財(cái)經(jīng)政策法規(guī)和酒店規(guī)定的財(cái)務(wù)制度。同時(shí)財(cái)務(wù)部的員工也必須具備一定的專業(yè)技能，更好的處理酒店財(cái)務(wù)情況，英語(yǔ)能力、應(yīng)變能力、心理素質(zhì)也是財(cái)務(wù)部員工需要具備的。4.2.3工程部酒店工程部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的所有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與修理，需要具備一定的專業(yè)技能，并且能熟練運(yùn)用，同時(shí)工程部員工身體素質(zhì)要好，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間檢查酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，需要良好的身體素質(zhì)才能更好的完成工作。4.2.4銷售部銷售部員工需要和客人接觸，向客人介紹酒店商品，引導(dǎo)顧客購(gòu)買，所以銷售部員工對(duì)社會(huì)交際能力比較看重和溝通技能比較看重，良好的社會(huì)交際技能與溝通技能可以讓銷售與顧客之間的氛圍良好，使顧客心情舒暢，同時(shí)銷售部員工也需要具備一定的英語(yǔ)能力，因?yàn)樯虾Ｆ謻|S大酒店會(huì)有許多國(guó)外顧客，銷售的英語(yǔ)好的話，會(huì)增加銷售概率。4.3總結(jié)在酒店里每個(gè)部門的員工素質(zhì)需求都有差異，比如一線部門直接對(duì)客，就需要做到對(duì)客禮儀周全，懂得最基本的禮貌，同時(shí)也必須具備良好的溝通技能，要有積極向上和樂觀的情緒，并且由于一線部門要直接服務(wù)于客人，所以他們還需要有體力支撐。而二線部門雖然不用直接對(duì)客服務(wù)，但是他們?cè)诰频昀锏淖饔靡卜浅４?，是他們?cè)诒ＷC酒店的正常運(yùn)行，他們需要較強(qiáng)的專業(yè)技能來(lái)解決問題。雖然員工技能非常多，但是都離不開基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，只有每一位員工將自身的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)做好，才能使酒店更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。第五章如何提高五星級(jí)酒店員工的素質(zhì)能力5.1酒店如何提高員工的素質(zhì)能力5.1.1酒店進(jìn)行培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)是員工做好工作的基礎(chǔ)。知識(shí)在隨著社會(huì)的發(fā)展而不斷更新，所以酒店員工對(duì)新知識(shí)的渴求也顯得尤為迫切，因此，酒店要不斷加大對(duì)員工培訓(xùn)的投入。積極展開具有針對(duì)性培訓(xùn)。嚴(yán)格遵循“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”的原則，強(qiáng)調(diào)了理論知識(shí)與專業(yè)技術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使得培訓(xùn)更好地貼合實(shí)際，符合員工的自身崗位需求和未來(lái)發(fā)展方向。培訓(xùn)手段上要盡可能多樣化康芬.我國(guó)星級(jí)酒店基層員工新型培訓(xùn)模式探討[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào):人文社會(huì)科學(xué)版,2007(11):54-55.。要把傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)進(jìn)行融合，把理論和案例相結(jié)合進(jìn)行教學(xué)，增強(qiáng)培訓(xùn)技巧性，多利用年輕人可以接受到的新形式來(lái)展開培訓(xùn)工作。四是進(jìn)一步增強(qiáng)培訓(xùn)的有效性。通過(guò)培訓(xùn)的創(chuàng)新性與內(nèi)容的豐富性、多元性，達(dá)到提高酒店員工學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握業(yè)務(wù)的目的，提升培訓(xùn)的科學(xué)性和有效性?？捣?我國(guó)星級(jí)酒店基層員工新型培訓(xùn)模式探討[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào):人文社會(huì)科學(xué)版,2007(11):54-對(duì)素質(zhì)高的員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)酒店員工素質(zhì)的提高與其健全的管理制度密不可分。一是要開發(fā)人才的晉升通道。按照“經(jīng)營(yíng)管理、專業(yè)技術(shù)、技能操作”三種標(biāo)準(zhǔn)去篩選、任用、培養(yǎng)人才。二是要努力搭建起員工的成長(zhǎng)平臺(tái)，堅(jiān)持知人善任，人盡其才，要根據(jù)酒店員工的專業(yè)素質(zhì)，安排他們適合的崗位，最大限度地將每位酒店員工的職業(yè)素質(zhì)都發(fā)揮出來(lái)。三是通過(guò)合理的薪酬考核制度，利用各個(gè)崗位之間收入的差距，使得員工能夠進(jìn)行自學(xué)，激勵(lì)他們的自身素質(zhì)得到提升朱英杰.企業(yè)提升員工綜合素質(zhì)的方法和途徑研究[J].企業(yè)改革與管理朱英杰.企業(yè)提升員工綜合素質(zhì)的方法和途徑研究[J].企業(yè)改革與管理,2018,No.328(11):97-提高酒店入職門檻星級(jí)酒店的招牌可能會(huì)導(dǎo)致許多應(yīng)聘者無(wú)形之中被吸引，甚至想要加入酒店行列。又由于酒店行業(yè)缺少相應(yīng)的人才，所以這些人應(yīng)聘成功的概率非常高，但是部分應(yīng)聘者其實(shí)不具備相應(yīng)的職業(yè)素質(zhì)，這些員工即使進(jìn)入了部分酒店崗位，也并不會(huì)長(zhǎng)久的從事酒店行業(yè)，反而會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。所以星級(jí)酒店的人力資源部在開始招聘員工時(shí)，通常應(yīng)該考慮的應(yīng)該是應(yīng)聘者對(duì)待酒店服務(wù)行業(yè)的工作態(tài)度，畢竟一家星級(jí)酒店主要價(jià)值和賣點(diǎn)之一就是具備自己酒店的特色高品質(zhì)對(duì)客服務(wù)，而那些只是僅僅只是對(duì)星級(jí)酒店充滿好奇心與新鮮感，但卻絲毫不具備服務(wù)意識(shí)的應(yīng)聘者是堅(jiān)決不可以錄用到酒店這個(gè)行業(yè)的。5.1.4良好的工作氛圍要把酒店員工的成長(zhǎng)成才當(dāng)作一項(xiàng)重要工作，從制度上培育員工，從政治上關(guān)心員工，讓員工體會(huì)到酒店的良好的工作氛圍，同時(shí)也要加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)與理論知識(shí)學(xué)習(xí),使員工在工作中更加得心應(yīng)手。人是最活躍的生產(chǎn)力因素,以人為本就是要把員工作為經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的核心內(nèi)容和重要資源,發(fā)揮員工的職業(yè)素質(zhì)，引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)。圍繞如何讓酒店員工能夠感受到積極向上的工作氛圍而努力，因此酒店在組織開展的每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都須得依靠酒店全體員工的知識(shí)、智慧才能得以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)他們的工作和勞動(dòng)成果受到周圍同事，領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定與贊賞時(shí)，他們就會(huì)迸發(fā)出更高的熱情去完成自己的責(zé)任,提高自身職業(yè)素質(zhì)，幫助酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值。5.2當(dāng)今環(huán)境下，高校應(yīng)該如何培養(yǎng)酒店專業(yè)的人才5.2.1建立專業(yè)人才培養(yǎng)模式各大高校的酒店管理專業(yè)應(yīng)該對(duì)教學(xué)模式進(jìn)行迭代更新，不僅僅要延續(xù)傳統(tǒng)教學(xué)模式，還要在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)上的各種教學(xué)模式，比如新興的直播教學(xué)和微課教學(xué)辜應(yīng)康,唐秀麗.關(guān)于上海高職酒店人才需求特點(diǎn)的思考[J].職業(yè)教育研究,2009,000(008):5-7.。同時(shí)校企之間的合作也應(yīng)該加強(qiáng)，為學(xué)生提供更好的實(shí)習(xí)條件，比如可以和酒店聯(lián)合建立起人才培養(yǎng)體系，在學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中，有針對(duì)性的制定教學(xué)實(shí)習(xí)方案。辜應(yīng)康,唐秀麗.關(guān)于上海高職酒店人才需求特點(diǎn)的思考[J].職業(yè)教育研究,2009,000(008):5-升級(jí)課程體系由于高校生源結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，所以也需要根據(jù)生源特點(diǎn)來(lái)構(gòu)建課程體系，比如對(duì)于實(shí)習(xí)過(guò)的學(xué)生而言，他們的實(shí)踐技能比較豐富，所以學(xué)校就可以在教學(xué)的時(shí)候側(cè)重理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，使得他們能夠?qū)⑵淙跁?huì)貫通趙士德,胡善風(fēng),蔣冰晶.我國(guó)旅游企業(yè)人才需求狀況調(diào)研分析及對(duì)策[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2006,210(7):244-245.。但是有部分未參加實(shí)習(xí)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，就需要加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的理解，構(gòu)建的課程體系也就需要以基礎(chǔ)知識(shí)為重點(diǎn)。通過(guò)設(shè)置各種各樣的課程體系，滿足大部分學(xué)生的不同需求，以此達(dá)到促進(jìn)人才培養(yǎng)質(zhì)量整體提升的目的。趙士德,胡善風(fēng),蔣冰晶.我國(guó)旅游企業(yè)人才需求狀況調(diào)研分析及對(duì)策[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2006,210(7):244-加強(qiáng)建設(shè)師資隊(duì)伍高?？梢酝ㄟ^(guò)其他招聘途徑來(lái)吸引專業(yè)的酒店管理方面的教師工作者馮國(guó)華.高職院校酒店管理專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)實(shí)踐探索[J].北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2018(4).馮國(guó)華.高職院校酒店管理專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)實(shí)踐探索[J].北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2018(4).第六章結(jié)論與反思6.1結(jié)論（一）酒店不同部門要求的員工素質(zhì)不同，一線部門普遍要求的素質(zhì)大多為身體素質(zhì)、道德品質(zhì)、崗位形象、心理素質(zhì)；而二線部門則較為重視自控力、溝通技能等方面；但是酒店各部門對(duì)其員工的專業(yè)技能和社會(huì)交際能力這些職業(yè)素質(zhì)都有要求。（二）酒店業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升通常主要依賴于其酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，而整個(gè)酒店的員工素質(zhì)和服務(wù)水平的提高通常是由酒店員工綜合素質(zhì)的提高來(lái)決定的，因此，酒店員工的整體素質(zhì)對(duì)于酒店整體發(fā)展而言扮演著舉足輕重的角色。6.2反思（一）由于本人在浦東佳麗酒店實(shí)習(xí)只有5個(gè)月的時(shí)間，故而認(rèn)識(shí)的酒店內(nèi)的同事較少同時(shí)導(dǎo)致問卷填寫人數(shù)沒有達(dá)到期望值，使問卷數(shù)據(jù)的分析結(jié)果與預(yù)期有些許不同，在今后的研究中會(huì)努力改正。（二）本人雖然在上海浦東S大酒店實(shí)習(xí)，為進(jìn)行實(shí)地研究分析提供了便利，但是由于本人能力有限，研究能力不足，容易有主觀偏見和分類偏差，導(dǎo)致論文觀點(diǎn)可能稍有片面。同時(shí)對(duì)素質(zhì)提升的研究只能做到淺薄的分析，在今后的學(xué)習(xí)中仍然需要不斷完善論文的內(nèi)容，將研究分析從淺入深，從更深層挖掘素質(zhì)提升的相關(guān)內(nèi)容。參考文獻(xiàn)[1]周彬.網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)多學(xué)科研究述評(píng)及研究展望[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2018,032(003):92-98.[2]胡定榮.全面發(fā)展·綜合素質(zhì)·核心素養(yǎng)[J].新疆師范大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版,2018,39(06):61-78.[3]郭學(xué)軍,張世新,馮昱,等.金融素質(zhì)測(cè)量研究綜述[J].預(yù)測(cè),2017,036(003):74-80.[4]申正付,韓布新,楊秀木,等.全科醫(yī)生勝任力和主觀幸福感:工作績(jī)效的中介作用[J].心理與行為研究,2019,017(002):282-288.[5]李霞.基于文化五圈層理論的煤炭行業(yè)專用性人力資本開發(fā)研究[J].中國(guó)礦業(yè),2019,028(011):73-77[6]葛建華,趙梅.延遲退休的適用性矩陣:對(duì)不同行業(yè)和崗位的分析[J].北京行政學(xué)院學(xué)報(bào),2018,000(002):81-91.[7]陳云良.新時(shí)代高素質(zhì)法治人才法律職業(yè)倫理培養(yǎng)方案研究[J].法制與社會(huì)發(fā)展,2018,24(04):24-33..[8]徐培德,李志猛.基于結(jié)構(gòu)方程的合訓(xùn)學(xué)員能力素質(zhì)評(píng)估模型研究[J].高等教育研究學(xué)報(bào),2015(01):13-17.[9]HvideHK.TheQualityofEntrepreneurs[J].CEPRDiscussionPapers,2009(539):1010-1035.[10]聘網(wǎng)./[Z].2021.[11]李菲,張潤(rùn)昊.基于"工業(yè)4.0"時(shí)代企業(yè)員工素質(zhì)需求的高職供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革[J].教育與職業(yè),2018(7):44-47.[12]RodriguezD,PatelR,BrightA,etal.DevelopingCompetencyModelstoPromoteIntegratedHumanResourcePractices[J].HumanResourceManagement,2002,41(3):309-