《A教育培訓公司服務營銷策略探究》13000字（論文）

A教育培訓公司服務營銷策略研究摘要教育培訓行業(yè)的競爭持續(xù)不斷的增長。近年來，A一直受到學生流失迅速和市場份額下降的困擾。為縮小學生流失，對A的服務品質(zhì)進行了全面檢查和刨析，并提出了適當?shù)姆掌焚|(zhì)改善策略和維護方法，以處理好A現(xiàn)階段存在的問題。同時，可以在其他教育行業(yè)中使用。對進行類似研究和相關研究的公司提供具體參考，以下可供參考。本文討論了一個實際問題：如何提升A的服務質(zhì)量并提高客戶滿意度?；诜召|(zhì)量和客戶滿意度的概念，我們將A目前的狀態(tài)和A服務的質(zhì)量結合在一起。建立基于SERVQUAL模型的滿意度評估體系，結合調(diào)查和深度訪談，運用IPA刨析和服務質(zhì)量來配合調(diào)查，獲取直接數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析結果?？臻g模型的問題在于，它結合了正確的條件來加強溝通和反饋，更好地了解客戶需求，更改廣告策略，引入經(jīng)驗以及通過對關鍵問題的深入分析來提供個人生活護理服務。采取多種措施來提高教師的整體素質(zhì)，提供靈活的學習環(huán)境和更好的學習環(huán)境，以及靈活的定價策略和標準，以通過開發(fā)客戶評估系統(tǒng)更好地了解六項服務質(zhì)量改進策略和客戶需求。增強客戶互動，建立服務質(zhì)量標準，提升員工服務意識和服務的標準流程，建立服務謬誤辨別系統(tǒng)，建立服務維護程序以及改善A服務質(zhì)量的信息平臺。提供相關建議的其他四項安全措施。關鍵詞：A；感知服務質(zhì)量；顧客滿意度；提升策略目錄A服務營銷策略研究 1A服務營銷策略研究 21緒論 71.1研究背景 71.2研究目的與意義 71.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 81.3.1顧客滿意度研究綜述 81.3.2感知服務質(zhì)量與顧客滿意度的關系綜述 81.4研究方法與內(nèi)容 91.4.1文獻研究法 91.4.2訪談法 92相關理論基礎 102.1感知服務質(zhì)量的相關理論 102.1.1感知服務質(zhì)量的概念 102.1.2服務質(zhì)量差距模型 102.2顧客滿意度的相關理論 112.2.1顧客滿意度的概念 112.2.2顧客滿意度指數(shù) 112.3感知服務質(zhì)量與顧客滿意度的關系 123A服務營銷現(xiàn)狀分析 133.1A的基本情況 133.2A的營銷現(xiàn)狀 133.2.1A的營銷策略 133.2.2A的市場狀況 143.2.3A經(jīng)營中面臨的困難 154A服務質(zhì)量滿意度測評模型構建及量表開發(fā) 184.1測評維度 184.2測評指標體系 184.3服務對象 205A服務質(zhì)量提升策略 225.1A服務質(zhì)量提升思路 225.1.1重視溝通交流 225.1.2宣傳要真實可信 225.1.3提高員工服務意識、服務能力和服務水平 225.1.4適度讓利促銷，完善收費程序 225.2A服務質(zhì)量提升策略 235.2.1加強溝通反饋，準確理解顧客需求 235.2.2改變宣傳策略，進行體驗化促銷 235.2.3提供個性化生活照顧服務 245.2.4多措并舉，力促教師綜合素質(zhì)提升 25結論 26參考文獻 27致謝 28聲明 291緒論1.1研究背景通過30多年的發(fā)展，教育培訓已成為一項利潤頗高的業(yè)務，一個飛速增長的市場和一個具備廣大市場潛力的服務市場。教育培訓競爭越來越激烈。近年來，當?shù)氐慕逃团嘤栐O施發(fā)展迅速，培訓機構之間的競爭加劇了。A教育培訓中心（以下簡稱“A”）是一個大型的區(qū)域性教育培訓機構，有四個校園，每小時訓練645人，收入175萬元。如果要參加比賽，我們必須努力提升服務質(zhì)量，提高客戶滿意度并吸引和留住更多學生[1]。自2011年以來，政府一直在計劃搬遷和擴建武進世界學校青年活動中心，并擴建學校，為33個地區(qū)（城市）的學生建造校舍。該地區(qū)有許多類似的教育和培訓中心。數(shù)以百計的教育咨詢機構為學生競爭，增長了80％。A的學生流失日益增多，每年平均流失29.93％。培訓中心的重點是吸引更多的學生，穩(wěn)定好市場份額和賺更多的錢[2]。在這種背景下，本文基于客戶滿意度來考查A的服務質(zhì)量改良，并且對A的服務質(zhì)量有更深的了解，并對服務質(zhì)量產(chǎn)生了影響。深入分析A以及各種各樣的事情，并提供提高服務質(zhì)量的想法。解決當前的學生流失問題。1.2研究目的與意義客戶是教育和培訓機構的重要資源。搶奪客戶是他們競爭的重點。對培訓機構的服務滿意度是培訓機構失敗的關鍵。在本文中，我們會根據(jù)我們所看到的建立服務質(zhì)量滿意度模型，并根據(jù)教育和培訓行業(yè)的獨特理論和實踐價值進行實證研究。本文專注于在教育和培訓行業(yè)中基于客戶滿意度提升服務質(zhì)量的理論研究，并通過將感知的服務質(zhì)量理論與客戶滿意度概念相結合，為教育和培訓行業(yè)提供一種新方法。提高服務質(zhì)量和客戶滿意度[3]。以A為例，建立服務質(zhì)量滿意度模型，編制和評估數(shù)量，對A服務質(zhì)量進行分析和判斷，并提供相關的改進策略和保修措施，以提升服務品質(zhì)和客戶滿意度。同時，它提供參考資料以調(diào)查行業(yè)中的公司與關聯(lián)公司之間的關系。[4]。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1顧客滿意度研究綜述隨著客戶滿意度理論的發(fā)展和進步，學術研討的重點已轉(zhuǎn)移到客戶滿意度在某些行業(yè)中的運用。龔金平，鄒基榮，萬玲和JoaoDafey研究了客戶滿意度服務，以改善醫(yī)療服務行業(yè)的質(zhì)量控制和客戶滿意度[5]。毛曼和喬·金夫基于航空公司的客戶滿意度評價模型進行了實證分析。尚·上海，胡虎勇，王慶子，馮鐘，王明興，鄧平，饒莉莉和姜洪都提出了一種針對高等教育服務質(zhì)量的客戶滿意度評估模型[6]。視情況而定，可能需要注意的是，上述學者將模型的“客戶”描述為學生，父母或雇主。LynnXiaorui和TangMingyu探索了影響C2C在線營銷中客戶滿意度的因素。LinuJinZheng，SanSurui，WuZiabing，WuYu，YuHengshi，KyLi和SanWenchian開發(fā)了用于在線育種的客戶滿意度系統(tǒng)。王健寧，GuayHuyun和LeeMin通過為在線營銷客戶創(chuàng)建“滿意度-信任-忠誠”轉(zhuǎn)化模型，研究了客戶滿意度和客戶忠誠度之間的關系。JiaSwing和HanShurong對制藥業(yè)進行了全面而系統(tǒng)的評估，以對在線零售業(yè)進行負面評價，并根據(jù)我國在線零售商的做法提出了行動和建議。我們探索了基于SERVQUAL模型，Sununi-U，Jensu-Park，Jean-Kim和Healingle的信息技術解決方案的客戶滿意度。張鵬，王Z，何志chocho，李安定，陳俊等人討論了為生產(chǎn)公司建立客戶滿意度評估系統(tǒng)的問題。腎病已為該國的中小企業(yè)建立了評估客戶滿意度的系統(tǒng)。[8]。1.3.2感知服務質(zhì)量與顧客滿意度的關系綜述明成萊、馮沙周、納斯林·賈扎尼、亞西爾·索巴尼法德、瑪里亞姆·阿哈萬·哈拉齊安、廖坤和、徐憲英和馬欽海。分別以星輪、伊朗銀行電子銀行，以休閑娛樂企業(yè)和餐飲業(yè)為研究對象[9]。研究表明，PZB認為，正是顧客滿意導致了長期服務質(zhì)量的構成。比特納、博爾頓、德魯和董健也認同這一觀點。對此，Oliver、Gronroos（2000）、haksik-Lee、Brady、Robertson等學者提出了不同的觀點，他們把服務質(zhì)量作為顧客滿意的前提條件[10]。王海忠、于春玲、趙平、豪爾赫·艾薩克·阿爾瓦雷斯·拉泰克、恩里科·華金·阿倫斯·索萊拉、馬文生、劉亞平、李延歡、德米亞娜·納森、徐少飛、蔡必凡、盧森宏、蘇塞托·達曼托、熱那娃等學者，分別對銀行零售客戶、西班牙商學院零售客戶進行了實證研究，美國銀行業(yè)、農(nóng)業(yè)娛樂業(yè)、貨運業(yè)、印尼摩托車市場等行業(yè)的物流業(yè)、網(wǎng)上購物、電子服務業(yè)，客戶滿意度基于可靠的服務質(zhì)量[11]。到目前為止，陳培芬已經(jīng)充分利用了這些發(fā)現(xiàn)。換句話說，服務質(zhì)量能夠由特定交易的質(zhì)量和長期服務的質(zhì)量來支付。因此，服務質(zhì)量和客戶滿意度之間的邏輯關系變得明朗。即，一種感知的服務質(zhì)量對個人客戶滿意度有積極影響，而一種客戶滿意度對長期服務質(zhì)量評估有積極影響。1.4研究方法與內(nèi)容1.4.1文獻研究法通過文獻檢索、閱讀和分析，歸納梳理國內(nèi)外相關理論研究成果，進而提出理論研究框架，有效提高本文研究工作的系統(tǒng)性、科學性和可行性。1.4.2訪談法與在本研究相關事項上見過的客戶和員工進行交談，討論，分析和總結。受訪者有很多學生，父母，基層員工，部門管理者和公司決策者，在與他們溝通的過程中，他們?yōu)楸疚牡倪M一步研究提供了重要的信息。提升本文的研究價值和作用。第1章：引言本章主要介紹研討的背景和問題，研究的目標和重要性，理論研究的概述，研究內(nèi)容，研究措施和有關國內(nèi)外服務質(zhì)量和客戶滿意度的論文框架。第2章相關原因。本章經(jīng)過將感知的服務質(zhì)量理論，客戶滿意度理論，它們之間的關系以及與IPA分析相關的概念相結合，為研究奠定了跟基。在第三章中，我們刨析了我們看到的服務交易情況。本章重點介紹A的業(yè)務環(huán)境，基礎知識和營銷狀況，并深入分析A的當前和現(xiàn)有問題以及服務質(zhì)量的提高。關于需求和緊迫性。客戶改善。滿意程度。..第4章語音質(zhì)量問題的診斷。在第三章中分析了A服務營銷的現(xiàn)狀，研究的目的是結合國內(nèi)外文獻調(diào)查和現(xiàn)實情況，為興淮云建立服務質(zhì)量滿意度模型。并開發(fā)香港亞運會。我們將評估，設計調(diào)查表，進行調(diào)查并審查調(diào)查結果。第五章，質(zhì)量改進服務戰(zhàn)略與保障措施。結合宗格的愿景，結合宗格的愿景，開發(fā)了適合于宗格的服務的理論研究，以提高宗格的服務質(zhì)量，從而相應地提升了服務質(zhì)量，讓大家看到了服務品質(zhì)。2相關理論基礎2.1感知服務質(zhì)量的相關理論2.1.1感知服務質(zhì)量的概念公認的服務質(zhì)量是服務的唯一體現(xiàn)，也是在主題上公認的服務質(zhì)量。公認的服務質(zhì)量是將客戶服務估算值與服務意識進行比較的結果。如果實際的感知服務超出了服務期望，那么客戶的感知服務品質(zhì)將十分高。假如實踐的感知服務低于預期，則客戶的感知服務質(zhì)量將非常低。2.1.2服務質(zhì)量差距模型PZB（1985）根據(jù)Gronroos（1982）提出的客戶認可的服務質(zhì)量模型提出了服務質(zhì)量差距模型（見圖2.1）。在此模型中，服務提供商以為他們須要打消模型中的五個差距，以提升服務質(zhì)量并取得滿足其客戶的服務水平。圖2.1服務質(zhì)量差距模型差距（管理理念之間的差距）-客戶期望與管理理念之間的差異。如果經(jīng)理不能正確理解客戶的期望，就會出現(xiàn)這種差距。差距2（質(zhì)量標準差距）：服務品質(zhì)標準與經(jīng)理對服務質(zhì)量期待的了解之間的差距。當方案或指標沒有科學完成或服務質(zhì)量計劃沒有很好的被管理員的關注和支持時，就會呈現(xiàn)這種差距?？臻g3（服務營銷空間）-服務質(zhì)量具體信息與實際服務之間的差距。當交付服務系統(tǒng)受到各種不信任的影響時，就會出現(xiàn)這種差距。差距4（營銷溝通差距）-實際服務與外部溝通之間的差距。廣告，媒體或其他外部通信會影響客戶服務需求和服務質(zhì)量意識，從而造成這種差距。差距5（感知的服務質(zhì)量差距）：客戶對服務的期待與對服務的理解之間的差距。收到服務后，您對服務的期望與真實感受之間會有差距。在這五個差距中，感知的服務品質(zhì)差距（差距5）對模型至關重要，并遭到其余四個差距（差距1、2、3、4）的影響。我們縮小或打消前四個差距，幫助減少服務差距的品質(zhì)（差距1、2、3、4）。服務質(zhì)量差距模型描繪了服務質(zhì)量構成的過程，刨析了服務質(zhì)量問題的成因，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題，具備一定的現(xiàn)實價值。2.2顧客滿意度的相關理論2.2.1顧客滿意度的概念客戶滿意度客戶滿意度是一個數(shù)字統(tǒng)計，它表現(xiàn)客戶希冀和產(chǎn)品認知度之間的不同，并且可以衡量客戶滿意度。當客戶的期望值低于期望值時，滿意度很高。當客戶的期望高于期望時，滿意度就非常低。2.2.2顧客滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)（CIS）是一個切實的經(jīng)濟指標，可以從總體和總體角度衡量客戶滿意度。經(jīng)常見到的例子有瑞典消費者滿意度指數(shù)SCSB，美國消費者滿意度指數(shù)ACSI，歐洲消費者滿意度指數(shù)ECSI和中國消費者滿意度目錄模型CCSI。特別地，ACSI模型基于SBCB模型，它也是ECCC模型。模型基礎，并在新西蘭，臺灣和澳大利亞取得批準。ACSI模型被廣泛用于評估中國的客戶滿意度。ACC表示，它已成為最具影響力的客戶滿意度模型。美國消費者滿意度指數(shù)（ACC）（見圖2.2）運用瑞典消費者滿意度系統(tǒng)SCSB。與CSBB的主要區(qū)別在于，將隱藏變量的感知質(zhì)量的感知質(zhì)量添加到了感知質(zhì)量上。ACSI使用由六個隱藏變量組成的模型，這些變量由多個指標支持：感知質(zhì)量，感知價值，客戶期望，客戶滿意度，客戶投訴和客戶忠誠度?？蛻魸M意度是模型的核心，并由客戶的期望，質(zhì)量和感知價值決定。客戶滿意度決定了客戶的投訴和忠誠度。圖2.2美國顧客滿意指數(shù)ACSI2.3感知服務質(zhì)量與顧客滿意度的關系服務質(zhì)量和客戶滿意度基于比較和客戶期望。公認的服務質(zhì)量將客戶希冀與切實的服務見地來相比，客戶滿意度將客戶期望與產(chǎn)品的見解進行比較。這表明感知的服務質(zhì)量與客戶滿意度之間存在密切的關系。在特定交易中，服務質(zhì)量可以分為服務質(zhì)量和長期服務質(zhì)量。感知的服務質(zhì)量對客戶滿意度有比較活躍的影響，而交易的客戶滿意度對客戶的長期服務質(zhì)量評估也有積極的影響。公認的服務質(zhì)量會影響客戶滿意度，客戶忠誠度和客戶行為需要?？蛻魸M意度對感知的服務質(zhì)量和客戶行為目標之間的關系影響很小。3A服務營銷現(xiàn)狀分析3.1A的基本情況A教育培訓中心它成立于2011年6月，是通過教育局批準的正規(guī)社會力量辦學機構。目前有4所分支學校，7門課程和40多種藝術培訓課程。2015年，A每年培訓645人，培訓盈利175萬元，教育經(jīng)費投入145萬元，結余30萬元，固定資產(chǎn)24萬元，估計占6.37％市場份額。武進區(qū)的非正規(guī)教育和培訓。C和培訓中心是武進區(qū)的第二大非私立教育和培訓機構。A是經(jīng)教育部批準并在市場控制部注冊的非正規(guī)非私立教育機構。培訓范圍大，教練員雄厚，硬件條件良好，地形優(yōu)良。課程系統(tǒng)完整?，F(xiàn)在的話有超過10所學校。小學對社區(qū)有很大的影響。3.2A的營銷現(xiàn)狀3.2.1A的營銷策略（1）產(chǎn)品策略藝術培訓機構是否滿足和滿足客戶的需求，是否能夠吸引和留住學生并獲得市場份額至關重要。在教學產(chǎn)品方面，中國致力于發(fā)展學生的技能并激勵學生學習。A培訓學校開設了七門主要的藝術課程，涵蓋了40多個主題，包括書法，繪畫，舞蹈，體育，器樂和聲樂。從幼兒園到高中都有學生，產(chǎn)品包括從零開始的教學和逐步教學。在工作日，周末，夏季和夏季放學后的班級上課，并且在上課期間沒有比賽。在教材選擇A使用通用教材來確保學生入學與考試之間的完美聯(lián)系。幼兒園兒童的身心發(fā)育基本達到了藝術的基本要求，學習藝術是一個黃金時代，因為上學沒有壓力，學習時間很多。我們看到的課程主要是關于兒童藝術的。它是開發(fā)和推廣兒童樂器，尤其是鋼琴和風琴課程的主要參與者。大家通常通過關注課程的收益，老師，課程中的教義，教材，學習和預期的學習收益（通過結合自我促進和策略性指導）來組織課程。但是，上課時間與大多數(shù)大學相同，因此上課時間和總學習時間沒有區(qū)別。尤其，在選擇的教科書，課程內(nèi)容和教育模式與許多類似競爭性教育產(chǎn)品；主要項目與同一所教育機構一致，主要側重于鋼琴，古代禪宗和硬筆書法等主題。因此，他們在教學中給我們的課程與其他機構提供的課程相似。沒有太多區(qū)別，競爭的益處是顯而易見的。（2）價格策略由于教師的高度專業(yè)素養(yǎng)和員工的高度專業(yè)素養(yǎng)，勞動力成本高于其他培訓機構，A位于該地區(qū)的奢侈品市場。因此，在A的課程費用相較高于沃金地區(qū)和同一區(qū)域的同類型的藝術培訓機構的費用。例如，在同一鋼琴和古藏語課程中，武進區(qū)的同一培訓機構為同一科目費用為100-150元，而沃金則為同一科目花費200-300元。在折扣方面，大多數(shù)基于桑給巴爾的課程都為客戶使用相同的定價標準。只有少數(shù)幾門課程為高年級學生提供折扣，而且報價也不算太高。他沒有使用我們在其他折扣中看到的那樣，參與培訓后的培訓課程針對具有不同錄取時間的學生使用不同的定價水平。預注冊和預注冊有一些折扣。而且關于它的付費方式主要有兩種。對于大多數(shù)課程，所有的學費將在課程結束后一次支付。與一對一的談判相比，“一對一”教師課程和長期的全日制課程的付款更為靈活。在付款方式方面，A使用傳統(tǒng)的現(xiàn)金和信用卡付款方式，但不支持流行的Alpay和Wechat付款。在定價過程中，它的課程價格甚至沒有明確的產(chǎn)品價格和“價格劣勢”，由于它思考了本地的消費水平和競爭對手的價格。即使某些教育的費用太高，也很難吸引不了解培訓技巧的普通父母。客戶通常選擇具有教學時間的相同教學內(nèi)容，教學方法和其他培訓設施。同時它的實用價值是尋找和維持生命來源并打開市場的障礙。（3）渠道策略作為非學術和非學術機構，它的話主要在和津市場。與沃金青年運動中心和國家碳鏈學校等競爭性贊助商相比，資金受限，對基礎建設的關注和投資不夠。A的頻道推廣主要是通過發(fā)布和分發(fā)受過教育的傳單和客戶來吸引當前市場上的知名學生。課程開始后，只會進行促銷和銷售，但不會有承擔基礎建設的人員。因為供給相對有限，因而市場份額尚未到達預期指標。（4）促銷策略因為存在差別，由于仍處于組織發(fā)展上升階段，因此仍然存在一些促銷活動。當前有一個針對老學員的會員制（（購買會員卡50個）），尤其是下學期的夏季和夏季預備班。促銷活動不定期，不會持續(xù)很長時間，并且對客戶沒有吸引力。我們未能實現(xiàn)吸引和留住學生的目標。A的大多數(shù)廣告客戶都是臨時雇員，并且對該產(chǎn)品有一般的了解。A廣告主要以傳單，海報和學校廣告的方式呈現(xiàn)。他們已經(jīng)建立了自己的聊天平臺，卻沒有人致力于按期按時發(fā)布和維護頁面，而且與父母或?qū)W生的溝通很少。宣傳方面的話是沒有任何特征或抱怨，在激烈的市場競爭中毫無用途。此外，尚未制定促銷策略，因此仍有改進的空間。3.2.2A的市場狀況經(jīng)過多年的發(fā)展，A已經(jīng)形成了一個由多個小區(qū)集中成為一個校區(qū)的小型培訓中心，培訓能力為175人，47.2萬元，大面積，四個分支校園，645人的培訓和培訓時間收入達到1.75?100萬元性教育培訓中心。A2015-2019年在校學生人數(shù)見表3-1。表3.1A2015-2019年學員數(shù)年份在讀總人數(shù)相比上年增長人數(shù)2015175無20162315620173219020184741532019645171從表3.1可以看出，A2015年至2019年的學員數(shù)量逐年遞增，年學員增長數(shù)也逐年遞增，總體來說，A目前還處于上升發(fā)展期。3.2.3A經(jīng)營中面臨的困難自2011年成立A后，A已從小型教育培訓中心上升為大型社區(qū)教育培訓中心。但是，由于當?shù)貙W校市中心和少年宮的積極發(fā)展，競爭與高等教育和培訓機構的競爭類似。面臨的問題。表3.2顯示了2015年至2019年的學生流失。

表3.2A2015-2019年生源流失狀況年份期末在讀總人數(shù)期初新報名總人數(shù)應到未到人數(shù)中途退學人數(shù)流失生源總數(shù)流失率%201517520243105326.2420162318014102430.00201732113734134734.31201847421141175827.49201964525060197931.60從表3.2可以看出，盡管近年來我們看到的學生總數(shù)繼續(xù)增加，但失蹤學生的數(shù)量也有所增加。從2015年到2019年，學生流失率很高。學生的平均流失率高達29.93％。為了進一步分析學生的歷史和損失，我們將分析學生狀態(tài)并通過電話跟進以總結2015年至2019年的學生狀態(tài)。如表3-3所示。表3.3A2015-2019年生源流失去向年份公辦培訓機構同類大型培訓機構同類中小型培訓機構教育咨詢機構不參加培訓不知去向20152018542420161182111201719183412201838132122201948214321除了流失的學生，如表3-3所示，2015年至2019年的貧困學生人數(shù)在政府培訓機構，大型類似教育機構和中小型學校中訓練。結合表3-2和表3-3，我們可以進一步分析和梳理，A在2015-2019年學生流失后的繼續(xù)培訓意向，以及流入主要競爭對手的情況，如表3.4所示。表3.4A2015-2019年生源流失后繼續(xù)培訓及主要流入機構分布年份流失總人數(shù)確定繼續(xù)培訓人數(shù)流失學員繼續(xù)培訓率%流失至主要競爭者處人數(shù)流失至主要競爭者率%2015534788.683871.702016242291.671979.172017474493.623778.722018585493.105187.932019797696.206987.34從表3.4中可以看出，這些過往參與過培訓的學生，他們的培訓參與度也很高。2019年繼續(xù)參加培訓的失蹤學生人數(shù)為96.20％，五年中的流失學生平均年率達到92.65％。超過70％的學生錯過了重大比賽。數(shù)據(jù)在2018年和2019年，爭奪主要競爭對手的學生比例超過70％，競爭對手的比例超過87％，并且最近五年主要競爭對手的平均年損失達到80.97％。A學生流失的原因不是由于學員不再參加培訓，而是他們很多去了其他培訓機構持續(xù)培訓的學生流失。大多數(shù)參與上課的學生都選擇繼續(xù)。在A的五個主要競爭對手。這是因為A的服務質(zhì)量不能滿足客戶的需求，而客戶在其他培訓機構中迷路了。增加損失來源和增加損失率是限制A進一步發(fā)展和增長的重要因素。因此，檢察A服務的質(zhì)量作用于提高服務質(zhì)量，贏得更多客戶，穩(wěn)固市場份額和獲取更多利潤十分重要。4A服務質(zhì)量滿意度測評模型構建及量表開發(fā)4.1測評維度本文基于SERVQUAL平衡，并且使SERVQUAL量表適應了教育和培訓行業(yè)的特征，我們知道它們是。同時，對父母和學生教育者的采訪認為，反應能力和同情心沒有什么區(qū)別。因而，根據(jù)SERVQUAL模型，將反應和同性戀指標進行合并，按特定參數(shù)對價格因素進行分類，并添加兩個安全，便利和效率措施，以提供服務質(zhì)量和滿意度評估方法。具體如表4.1所示。表4.1A服務質(zhì)量滿意度測評維度維度維度說明教學能力(可靠性)A準確可靠地履行對學員及家長所承諾服務的能力教學態(tài)度(響應和移情性)A對于學員的學習和生活等方面的關懷和服務的能力教學內(nèi)容(保證性)A所具有的能使學員獲取知識和信任的能力教學設施(有形性)A的硬件設施、生活配套、學習成本、學校聲譽、教職員工穿著等顯而易見的方面教學保障(便利和安全性)A的地理位置、學習時間和服務程序等的方便性和安全性教學效果(效果性)學員接受培訓后的學習效果4.2測評指標體系通過相關的理論研究，測量系統(tǒng)分為三個階段。每個度量標準級別都是在最高級別創(chuàng)建的，而度量標準級別是下一個度量標準級別。在服務質(zhì)量滿意度，學術能力（可靠性），學術態(tài)度（信度和同情心），教育內(nèi)容（保證），教育機構（目標）和教育認證（舒適性和安全性）方面設置第一級。接受的主題用作輔助指標（有效性）。根據(jù)情況，將這六個維度分解為三個維度的特征。A服務質(zhì)量滿意度評價指標體系的構建如表4.2所示：

表4.2A服務質(zhì)量滿意度測評指標體系

續(xù)表4.2A服務質(zhì)量滿意度測評指標體系假設我們遵循測量的設計原則，我們使用Liker的五步標度方法和簡短明了的語言來創(chuàng)建查詢標度和查詢材料。該調(diào)查是完全封閉的，包括三個部分：第一部分是受訪者的基本信息（無論是在現(xiàn)場，親自訪問或在課程過程中）。第二類是受訪者的學習技能（可靠性），教育觀點（響應和同情心），教育內(nèi)容（保證），教育機構（真實），教育驗證（舒適和安全）和學術成果（有效）和其他要考慮的因素。關于服務質(zhì)量績效的準確觀點包括：低于期望，高于期望以及超出期望。第三類是受訪者的學習技能（可靠性），教育觀點（響應和同情心），教育內(nèi)容（保證），教育機構（真實）和教育驗證（舒適性和安全性）。評估諸如學業(yè)成就等因素的重要性。包括：十分重要，不重要，一般，重要和不是很重要。本文提供了附錄和附錄b的完整概述。4.3服務對象教育和培訓是典型的服務教育和培訓的質(zhì)量是教育和培訓行為以及合乎適當法規(guī)標準或可能要求的行為的聯(lián)合。教育和培訓服務的質(zhì)量取決于預期教育質(zhì)量與培訓質(zhì)量和已完成服務質(zhì)量之間的比拼。在外部，受訓人員是A教育和培訓的直接客戶，而在這里的服務質(zhì)量應基于學生的評估。但是，他們的平均年齡（主要是幼兒園和小學生）相對較小，因此他們的身心發(fā)育不成熟，他們的教育水平仍然很低，因此他們可以接受教育和培訓。對A的含糊不清，甚至是出乎意料的質(zhì)量都做出了積極的評價。同時，父母更有可能參加對年幼兒童的藝術培訓（參加課堂活動，在家里和學?；樱c參加活動的兒童輕松交流），并有權選擇培訓設施。父母還要承擔培訓費用。因此，在頂部，模型的“客戶”是指見過這里的學生，但實際上是該學生的父母。A的真正服務目標是學生的父母。他們才是他們的真正顧客。A的服務質(zhì)量渲染更加真實。5A服務質(zhì)量提升策略5.1A服務質(zhì)量提升思路5.1.1重視溝通交流父母希望看到在這里的工作人員，特別是教師，能夠與父母和學生積極溝通。同時還希望看到我們的人能夠定期組織學校與家長，老師和家長，家長和老師與學生之間的互動。此外，一線教師能夠更好地了解學生的訴求，與他們進行更多的溝通，激發(fā)他們的好奇心和熱情，并指導和鼓勵學生繼續(xù)接受教育。希望對你有幫助。在這些情況下，A及其員工不符合客戶要求，從而導致客戶滿意度。因而，為了提高A所見的服務質(zhì)量，重要的是要愈加注重溝通，在學校與家長，學校與老師，教師與家長，老師與學生之間建立和增強良好的溝通與交流。良好的互動。為客戶提供更好服務的期望和標準，以便他們充分了解學生和父母的服務。5.1.2宣傳要真實可信調(diào)查顯示，家長很多反映了A的招生宣傳夸大了軟硬件、師資、服務等方面，實際招生后在某種程度上存在“受騙”的感覺，從而他們對A的服務評價偏低。因而，要提高A的服務質(zhì)量，需要改變現(xiàn)有的夸大和虛假宣傳情況，改變宣傳方式，在不夸大A的前提下，盡可能地吸引顧客。5.1.3提高員工服務意識、服務能力和服務水平A工作人員并未實行“以客戶為中心”的服務理念。處于中心的工作人員，特別是教師，由于缺乏專業(yè)技能和素質(zhì)，無法滿足看父母的父母的需求。教師指南和家庭作業(yè)無法滿足父母的需求。提高教師，特別是教職員工的服務質(zhì)量。A還需要努力工作，以提高我們看到的老師的士氣和技能，并加強課程設置。老師還需要給予學生更多的照顧和關注，花更多的時間進行個人指導，并花更多的時間在他們的成長上。5.1.4適度讓利促銷，完善收費程序我們在這里看到的同一門課程的費用比同一地區(qū)的其他培訓機構的費用高得多，尤其是因為一對一樂器音樂的費用是競爭對手的兩倍。同時看到了我們，但他并不滿意。一切的這些功能都在付費服務中，A的不足之處也是導致顧客對A服務質(zhì)量差的重要因素。為了提高服務質(zhì)量，A可以在不影響流程質(zhì)量的情況下有效降低運營成本并降低服務質(zhì)量。同時，必須糾正現(xiàn)有的缺陷和不完整的會計系統(tǒng)。5.2A服務質(zhì)量提升策略5.2.1加強溝通反饋，準確理解顧客需求（1）對學員進行個性化教學根據(jù)學生的具體情況和目標，教師將根據(jù)與學生家長的全面有效的溝通來調(diào)整每個學生的教學目標，教學計劃和學習計劃。父母要有針對性和個性化的輔導。您還需要增強學生在研究和生活中的動力，并將其用作加深對學生“和父母”需求和想法的理解的一種方式。（2）加強與家長的溝通在每個學期末，家長將可以展現(xiàn)學生的學習效果，開展親子互動，與優(yōu)秀的老師開設課堂以及開展家庭教育講座以加強家庭互動。每學期舉行一次學校會議，以幫助父母了解學生的狀況并與他們合作。通過新浪網(wǎng)，騰訊網(wǎng)和微信公眾論壇，最佳學生，老師檔案，家庭教育常識，學生外展，培訓課程設置，產(chǎn)品和其他新媒體等新媒體與父母溝通并與學生互動。促銷折扣信息。例如，加強與父母的關系。通過發(fā)送短信，父母可以更好地了解學生的處境并加強與父母的關系，實時學習進度，學習成績和家庭作業(yè)需要課后家長的合作和監(jiān)督。（3）善于傾聽顧客的意見和建議現(xiàn)階段，在A工作的員工正在提升他們的服務意識和服務水平，傾聽客戶的反饋，準備記錄，了解客戶的需求以及評估自己和客戶的價值。我們快速有效地了解情況，采取適當?shù)拇胧⒔Y果首次返回給我們的客戶。我們可以通過向客戶提供合理的反饋，促進A更好地服務于我們的客戶以及提高客戶滿意度來進一步提高A的服務質(zhì)量。5.2.2改變宣傳策略，進行體驗化促銷（1）對顧客的承諾要真實，不夸大宣傳A的市場營銷人員在宣傳A的學校狀況，學生的背景和學習成果時，經(jīng)常會看到夸大的廣告和過多的投資，以了解學生的背景以及對學生和父母的期望增加。但是，他們感到，他們在A中看到的東西與他們在正式注冊后所希望的東西之間有很大的差距。這種夸大的廣告和過高的期望在客戶期望和服務質(zhì)量之間造成了巨大的差距。A可能會增加在短期內(nèi)見到的學生的數(shù)量，但最終會影響A服務的質(zhì)量和名譽，并失去客戶。即使我們繼續(xù)這種方式，也不會導致A的發(fā)展。在招收和推廣我們看到的學生時，同時必須誠實，不要夸張，并恪守諾言。并且應該強調(diào)學校行政管理的特點，學校管理和學校管理的概念，但不應夸大其詞。（2）體驗化營銷大多數(shù)藝術培訓中心都有免費的審計交易策略，而A現(xiàn)在有付費的審計計劃。您可以更改營銷策略并提供免費交易。通過與高級教師的免費輔導，學生和家長可以學習和參加中國第五屆亞運會。學生可以通過聽課前老師的某些課程來選擇自己喜歡的老師。（3）進行公益活動，樹立品牌形象A提供免費或低成本的培訓，閱讀和其他公共安全活動，以滿足和影響兒童藝術教育的需求，并積極促進組織，社區(qū)和人民的集體發(fā)展和集體發(fā)展。我們正在努力實現(xiàn)這一目標。這將使您能夠更好地進行推廣和推廣，創(chuàng)建出來的出色品牌形象，并改變以前的單一推廣模式。5.2.3提供個性化生活照顧服務（1）依托社區(qū)，提供幼托服務他希望在學習藝術的過程中，一大群孩子在下午中段能夠?qū)W習交流和照顧自己。同時，如果父母下班后或因其他原因無法接孩子，則照顧孩子會有問題。一種常見的做法是，如果父母在學齡前無法裝載或卸下孩子，老師會在放學后將孩子送到前臺，而課程輔導員會照顧他們。但是，課程輔導員可能需要做的不僅僅是照顧孩子，還有很多其他方面。但是他的精力有限，所以結合武進區(qū)普通的學前教育建設，各分校能夠積極與社區(qū)聯(lián)系，開設幼兒園教室，為學生提供幼兒園服務。例如，Juff校園已與Juff社區(qū)合作，在Juff社區(qū)的“小星星”幼兒園建立了一個幼兒園。當?shù)氐挠變簣@有護士。A的存在為年輕的學生，課余學生提供了一個創(chuàng)造“兒童培訓”獲獎模型的地方。（2）提供其他個性化關懷服務例如，在雨雪天氣幫助學生叫車，免費設置藥箱、縫紉袋、雨具等。天氣變化時，提醒父母為孩子增添或脫下衣服，并注意他們的健康。向?qū)W生發(fā)送生日祝福。5.2.4多措并舉，力促教師綜合素質(zhì)提升（1）采取多種培訓手段，全面提升教師專業(yè)技能教師的師德和業(yè)務能力對A的服務質(zhì)量有很大的影響。研究表明，客戶表現(xiàn)出對他們的老師不滿意，需要提高他們的整體表現(xiàn)。教師的教育水平，服務水平和服務技能可以滿足客戶的需求。為了保證教學人員的素質(zhì)，他們必須堅持培訓前的經(jīng)驗，堅持“職前培訓”的原則。A的高級教師會盡快為新教師提供預培訓，以適應他們的教育需求。新任老師上任后，A任命的主要老師將被“合并”，以通過集中于課堂教學的方式來監(jiān)督和指導日?；顒印＝逃蛯W習將很快改善。在職培訓使現(xiàn)場教師有機會跟隨高級教師。除培訓新教師外，教師還將能夠開展和組織特殊培訓，教育沙龍，職業(yè)培訓，在線遠程培訓以及其他教師培訓，教育和心理學方面的專門培訓，教育和研究活動?？偨Y并且學習其他的教學理念和技能，增強了教師的道德操守，控制了教師的教學和行為，改善了教學方式，提高了學習效果?？催^A的老師可以進行協(xié)作式學習和研究，分享學習問題和經(jīng)驗，整合學習資源，并最終教會學生如何在有效的課堂中學習。我們需要注意進一步的師范教育，加大對教師提高教學觀念方面的培訓，改變教學方式，提高學術程度，并幫助一線教師提高學業(yè)成績。（2）建立考