咖啡館員工服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化考核試卷

咖啡館員工服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估咖啡館員工的服務(wù)意識(shí)，檢驗(yàn)其在服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的專業(yè)能力，以確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客對(duì)咖啡口味表示不滿時(shí)，以下哪種處理方式最符合服務(wù)意識(shí)？（）

A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤，并提供免費(fèi)重做

B.推脫責(zé)任，解釋咖啡的特性

C.忽視顧客意見，繼續(xù)提供服務(wù)

D.建議顧客嘗試其他產(chǎn)品

2.在咖啡館內(nèi)，遇到顧客跌倒，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.立即上前攙扶，詢問是否需要幫助

B.留在原地等待顧客自己起來

C.忽視顧客，繼續(xù)提供服務(wù)

D.撥打急救電話，但不上前詢問

3.顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理顧客的額外要求？（）

A.直接拒絕，說明原因

B.耐心詢問，盡力滿足

C.忽略顧客要求，按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作

D.建議顧客更換其他產(chǎn)品

4.當(dāng)顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于解決問題？（）

A.駁回顧客的投訴，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)

B.保持冷靜，耐心傾聽顧客的抱怨

C.忽視顧客的投訴，繼續(xù)提供服務(wù)

D.對(duì)顧客的投訴表示憤怒，拒絕溝通

5.在咖啡店內(nèi)，以下哪種行為最能提升顧客的滿意度？（）

A.保持咖啡機(jī)清潔，確?？Х荣|(zhì)量

B.忽略店內(nèi)衛(wèi)生，讓顧客自行處理

C.對(duì)顧客的詢問不耐煩，不予回應(yīng)

D.在高峰時(shí)段長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，不提供任何解釋

6.顧客提出對(duì)咖啡溫度的要求，以下哪種回答最合適？（）

A.“抱歉，我們只能按照標(biāo)準(zhǔn)溫度提供?！?/p>

B.“好的，我馬上為您調(diào)整?！?/p>

C.“這是我們的規(guī)定，不能改變?！?/p>

D.“很抱歉，我們這里沒有溫度調(diào)節(jié)服務(wù)。”

7.當(dāng)顧客詢問咖啡豆的種類時(shí)，以下哪種回答最專業(yè)？（）

A.“我們這里有很多種，您喜歡什么口味的？”

B.“我們這里只有一種，您將喜歡它的。”

C.“不好意思，我們這里沒有具體介紹?！?/p>

D.“我們這里豆種豐富，但您不必?fù)?dān)心，我們保證每一款都是優(yōu)質(zhì)的?！?/p>

8.顧客要求退換商品時(shí)，以下哪種處理方式最符合服務(wù)意識(shí)？（）

A.直接拒絕，說明退換政策

B.耐心詢問原因，盡量滿足顧客需求

C.忽視顧客要求，堅(jiān)持原政策

D.對(duì)顧客表示不滿，拒絕處理

9.在咖啡館內(nèi)，以下哪種行為最可能導(dǎo)致顧客流失？（）

A.保持微笑，熱情服務(wù)

B.忽視顧客，忙于處理其他事務(wù)

C.保持專業(yè)，耐心解答顧客問題

D.主動(dòng)與顧客交流，了解需求

10.顧客要求加糖時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.“好的，我馬上為您加糖?！?/p>

B.“不好意思，我們這里只有糖包。”

C.“加糖需要額外付費(fèi)，您是否需要？”

D.“我們不能隨意加糖，請(qǐng)理解?！?/p>

11.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的香氣表示贊賞時(shí)，以下哪種回應(yīng)最得體？（）

A.“謝謝，這是我們的榮幸。”

B.“您喜歡就好，我們還有很多其他選擇?！?/p>

C.“這是當(dāng)然的，我們保證每一杯都是最好的?！?/p>

D.“這沒什么，我們這里每天都有很多人說好。”

12.顧客詢問咖啡的歷史文化，以下哪種回答最符合服務(wù)意識(shí)？（）

A.“我們這里只是賣咖啡，不涉及歷史?！?/p>

B.“咖啡的歷史很悠久，我可以給您簡(jiǎn)單介紹一下?！?/p>

C.“我不太清楚，您可以上網(wǎng)查一下。”

D.“我們這里主要提供飲品，不提供文化介紹?！?/p>

13.當(dāng)顧客詢問咖啡的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值時(shí)，以下哪種回答最專業(yè)？（）

A.“咖啡富含咖啡因，對(duì)身體有好處。”

B.“咖啡對(duì)身體有害，不建議多喝。”

C.“我不太清楚，您可以咨詢醫(yī)生?！?/p>

D.“咖啡的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值因品種而異，您可以嘗試不同口味。”

14.顧客對(duì)咖啡的口感表示滿意時(shí)，以下哪種回應(yīng)最合適？（）

A.“謝謝您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力?！?/p>

B.“這只是我們的基本要求，希望您能提出更多建議?！?/p>

C.“這是我們應(yīng)該做到的，不需要感謝?！?/p>

D.“很高興您喜歡，我們還有其他產(chǎn)品。”

15.當(dāng)顧客要求結(jié)賬時(shí)，以下哪種做法最符合服務(wù)意識(shí)？（）

A.“好的，請(qǐng)您稍等片刻?！?/p>

B.“抱歉，我們需要核對(duì)一下訂單?！?/p>

C.“您可以直接去收銀臺(tái)結(jié)賬?！?/p>

D.“我們不提供結(jié)賬服務(wù)，請(qǐng)您自行處理?！?/p>

16.顧客詢問咖啡館的營(yíng)業(yè)時(shí)間，以下哪種回答最清晰？（）

A.“營(yíng)業(yè)時(shí)間一般是早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)?！?/p>

B.“營(yíng)業(yè)時(shí)間不定，具體可以咨詢店員?！?/p>

C.“我們24小時(shí)營(yíng)業(yè)，您隨時(shí)可以來。”

D.“我們只在周末營(yíng)業(yè)，其他時(shí)間不開放?！?/p>

17.當(dāng)顧客詢問咖啡的保存方式時(shí)，以下哪種回答最準(zhǔn)確？（）

A.“放冰箱里就可以了。”

B.“我們不建議您自己保存，可以直接購(gòu)買。”

C.“咖啡應(yīng)該放在陰涼干燥的地方。”

D.“只要放在室溫下，就沒有問題?！?/p>

18.顧客要求使用優(yōu)惠券時(shí)，以下哪種處理方式最合適？（）

A.“好的，請(qǐng)出示您的優(yōu)惠券?！?/p>

B.“很抱歉，我們的優(yōu)惠券已經(jīng)用完了。”

C.“我們這里不提供優(yōu)惠券。”

D.“您不能使用優(yōu)惠券，因?yàn)樗翘囟〞?huì)員的?！?/p>

19.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的口味提出疑問時(shí)，以下哪種做法最有助于解決問題？（）

A.“這是我們的特色口味，您可能不太習(xí)慣?！?/p>

B.“我們這里口味眾多，您可以嘗試其他款?！?/p>

C.“我們不建議改變口味，這是最好的?！?/p>

D.“我不太清楚，您可以上網(wǎng)查一下。”

20.顧客要求加奶時(shí)，以下哪種做法最符合服務(wù)意識(shí)？（）

A.“好的，我馬上為您加奶?！?/p>

B.“不好意思，我們這里只有奶包?！?/p>

C.“加奶需要額外付費(fèi)，您是否需要？”

D.“我們不能隨意加奶，請(qǐng)理解。”

21.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的香氣表示不滿時(shí)，以下哪種回應(yīng)最合適？（）

A.“這是我們的特色香氣，您可能不太喜歡?！?/p>

B.“您可以嘗試其他口味的咖啡?！?/p>

C.“我們這里香氣很濃郁，這是最好的?！?/p>

D.“很抱歉，這是我們的規(guī)定，不能改變?！?/p>

22.顧客詢問咖啡的產(chǎn)地時(shí)，以下哪種回答最專業(yè)？（）

A.“我們這里咖啡來自世界各地，您喜歡哪個(gè)產(chǎn)地？”

B.“我們這里只有一種咖啡，來自特定產(chǎn)地。”

C.“我不太清楚，您可以上網(wǎng)查一下?！?/p>

D.“我們這里咖啡產(chǎn)地很多，但您不必?fù)?dān)心，我們保證每一款都是優(yōu)質(zhì)的?！?/p>

23.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的沖泡方法提出建議時(shí)，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.“謝謝您的建議，我們會(huì)考慮的。”

B.“這是我們的標(biāo)準(zhǔn)沖泡方法，不能改變?！?/p>

C.“我們不接受顧客的建議，這是我們的規(guī)定?！?/p>

D.“很抱歉，我們這里沒有提供沖泡建議服務(wù)。”

24.顧客要求更換餐具時(shí)，以下哪種處理方式最符合服務(wù)意識(shí)？（）

A.“好的，我馬上為您更換。”

B.“不好意思，我們這里只有一套餐具。”

C.“我們不能隨意更換餐具，請(qǐng)理解?！?/p>

D.“您需要更換餐具？請(qǐng)自己去購(gòu)買?！?/p>

25.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的濃度表示不滿時(shí)，以下哪種回答最合適？（）

A.“這是我們的標(biāo)準(zhǔn)濃度，不能改變?！?/p>

B.“您可以嘗試其他濃度的咖啡?！?/p>

C.“很抱歉，這是我們的規(guī)定，不能調(diào)整?！?/p>

D.“這是最好的濃度，您不需要擔(dān)心?！?/p>

26.顧客詢問咖啡館的會(huì)員政策時(shí)，以下哪種回答最詳細(xì)？（）

A.“我們這里有會(huì)員制度，您可以咨詢店員?！?/p>

B.“我們這里會(huì)員制度很簡(jiǎn)單，就是積分兌換?！?/p>

C.“會(huì)員政策很復(fù)雜，您需要詳細(xì)咨詢?！?/p>

D.“我們這里會(huì)員制度與別的地方一樣，您可以上網(wǎng)查一下?！?/p>

27.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的口感表示贊賞時(shí)，以下哪種回應(yīng)最得體？（）

A.“謝謝您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力?！?/p>

B.“這只是我們的基本要求，希望您能提出更多建議?！?/p>

C.“這是我們應(yīng)該做到的，不需要感謝。”

D.“很高興您喜歡，我們還有其他產(chǎn)品。”

28.顧客要求結(jié)賬時(shí)，以下哪種做法最符合服務(wù)意識(shí)？（）

A.“好的，請(qǐng)您稍等片刻?！?/p>

B.“抱歉，我們需要核對(duì)一下訂單。”

C.“您可以直接去收銀臺(tái)結(jié)賬?！?/p>

D.“我們不提供結(jié)賬服務(wù)，請(qǐng)您自行處理?！?/p>

29.顧客詢問咖啡館的營(yíng)業(yè)時(shí)間，以下哪種回答最清晰？（）

A.“營(yíng)業(yè)時(shí)間一般是早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)?！?/p>

B.“營(yíng)業(yè)時(shí)間不定，具體可以咨詢店員?！?/p>

C.“我們24小時(shí)營(yíng)業(yè)，您隨時(shí)可以來?！?/p>

D.“我們只在周末營(yíng)業(yè)，其他時(shí)間不開放?！?/p>

30.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的保存方式提出疑問時(shí)，以下哪種回答最準(zhǔn)確？（）

A.“放冰箱里就可以了?！?/p>

B.“我們不建議您自己保存，可以直接購(gòu)買?！?/p>

C.“咖啡應(yīng)該放在陰涼干燥的地方?！?/p>

D.“只要放在室溫下，就沒有問題?！?/p>

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為有助于提升顧客在咖啡館的滿意度？（）

A.保持微笑和友好的態(tài)度

B.及時(shí)響應(yīng)顧客的需求

C.為顧客提供額外的服務(wù)

D.忽視顧客的存在，專注于自己的工作

2.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.盡量了解顧客的問題和感受

C.直接拒絕顧客的要求

D.為顧客提供解決方案

3.以下哪些因素會(huì)影響顧客對(duì)咖啡館的整體評(píng)價(jià)？（）

A.咖啡的質(zhì)量

B.服務(wù)員的效率

C.店內(nèi)的衛(wèi)生狀況

D.店內(nèi)的裝修風(fēng)格

4.以下哪些方法可以幫助服務(wù)員提高溝通技巧？（）

A.積極參加培訓(xùn)課程

B.觀察其他優(yōu)秀服務(wù)員的行為

C.避免使用專業(yè)術(shù)語，使用簡(jiǎn)單易懂的語言

D.忽視顧客的反饋，堅(jiān)持自己的溝通方式

5.在咖啡館內(nèi)，以下哪些行為可能違反服務(wù)規(guī)范？（）

A.在顧客點(diǎn)單時(shí)玩手機(jī)

B.保持禮貌和專業(yè)的態(tài)度

C.忽視顧客的詢問

D.保持微笑，耐心解答

6.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的品質(zhì)提出疑問時(shí)，以下哪些回答是合適的？（）

A.提供咖啡豆的產(chǎn)地和種類信息

B.解釋咖啡沖泡的方法和技巧

C.忽視顧客的疑問，繼續(xù)提供服務(wù)

D.推卸責(zé)任，說這是咖啡的特性

7.以下哪些措施可以提升咖啡館的顧客回頭率？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的咖啡和飲品

B.提供良好的服務(wù)態(tài)度

C.定期舉辦優(yōu)惠活動(dòng)

D.忽視顧客的意見和反饋

8.在處理顧客的額外要求時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.盡量滿足顧客的需求

B.解釋為什么無法滿足，并提供替代方案

C.直接拒絕顧客的要求

D.忽視顧客的要求，按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作

9.以下哪些因素會(huì)影響顧客對(duì)咖啡館的印象？（）

A.咖啡館的裝修風(fēng)格

B.服務(wù)員的著裝和儀態(tài)

C.咖啡館的地理位置

D.咖啡館的價(jià)格

10.以下哪些行為有助于建立良好的顧客關(guān)系？（）

A.記住?？偷拿趾拖埠?/p>

B.定期與顧客互動(dòng)，了解他們的需求

C.忽視顧客的存在，專注于自己的工作

D.對(duì)顧客的反饋表示感激

11.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.直接承認(rèn)錯(cuò)誤，并提供解決方案

C.對(duì)顧客的投訴表示憤怒，拒絕溝通

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任，說這是顧客自己的問題

12.以下哪些方法可以提高服務(wù)員的工作效率？（）

A.合理安排工作流程

B.使用高效的點(diǎn)餐系統(tǒng)

C.忽視顧客的需求，快速完成工作

D.定期進(jìn)行工作總結(jié)和培訓(xùn)

13.在咖啡館內(nèi)，以下哪些行為可能引起顧客的不滿？（）

A.服務(wù)員對(duì)顧客的詢問不耐煩

B.咖啡館的衛(wèi)生狀況不佳

C.提供優(yōu)質(zhì)的咖啡和飲品

D.服務(wù)員著裝不整潔

14.以下哪些措施可以提升咖啡館的品牌形象？（）

A.提供獨(dú)特的咖啡和飲品

B.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

C.積極參與社區(qū)活動(dòng)

D.忽視顧客的意見和反饋

15.在處理顧客的投訴時(shí)，以下哪些做法是必要的？（）

A.記錄投訴的具體內(nèi)容

B.提供解決方案，并確保問題得到解決

C.對(duì)顧客表示歉意

D.忽視顧客的投訴，繼續(xù)提供服務(wù)

16.以下哪些因素可以幫助服務(wù)員更好地處理顧客的需求？（）

A.了解顧客的喜好和需求

B.掌握咖啡館的產(chǎn)品和服務(wù)

C.忽視顧客的存在，專注于自己的工作

D.保持積極的工作態(tài)度

17.在咖啡館內(nèi)，以下哪些行為可能提升顧客的滿意度？（）

A.保持微笑和友好的態(tài)度

B.及時(shí)響應(yīng)顧客的需求

C.為顧客提供額外的服務(wù)

D.忽視顧客的存在，專注于自己的工作

18.以下哪些方法可以幫助服務(wù)員提高顧客服務(wù)技能？（）

A.參加培訓(xùn)課程

B.觀察其他優(yōu)秀服務(wù)員的行為

C.忽視顧客的反饋

D.積極參與模擬訓(xùn)練

19.在處理顧客的投訴時(shí)，以下哪些做法是有效的？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.盡量了解顧客的問題和感受

C.直接拒絕顧客的要求

D.為顧客提供解決方案

20.以下哪些因素可以提升咖啡館的口碑？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的咖啡和飲品

B.提供良好的服務(wù)態(tài)度

C.積極回應(yīng)顧客的反饋

D.忽視顧客的意見和反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.咖啡館員工在服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)始終保持_______的態(tài)度。

2.顧客點(diǎn)單后，服務(wù)員應(yīng)在_______分鐘內(nèi)完成制作。

3.咖啡館的_______是吸引顧客的重要因素。

4.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的品質(zhì)表示不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先_______。

5.咖啡館的_______應(yīng)保持整潔，以提升顧客的用餐體驗(yàn)。

6.在處理顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先_______顧客的投訴內(nèi)容。

7.咖啡館員工的_______是提高顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)。

8.顧客在咖啡館內(nèi)_______，服務(wù)員應(yīng)立即上前詢問是否需要幫助。

9.咖啡館的_______應(yīng)與咖啡豆的種類相匹配。

10.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的口味提出疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)_______。

11.咖啡館的_______應(yīng)保持適當(dāng)?shù)臏囟?，以保持咖啡的品質(zhì)。

12.顧客在結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)_______。

13.咖啡館的_______應(yīng)保持舒適，以吸引顧客停留。

14.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的沖泡方法提出建議時(shí)，服務(wù)員應(yīng)_______。

15.咖啡館員工的_______是展現(xiàn)專業(yè)形象的關(guān)鍵。

16.顧客在咖啡館內(nèi)_______，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供幫助。

17.咖啡館的_______應(yīng)定期更新，以保持新鮮感。

18.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的保存方式提出疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)_______。

19.咖啡館的_______應(yīng)保持一致，以增強(qiáng)品牌形象。

20.顧客在咖啡館內(nèi)_______，服務(wù)員應(yīng)立即上前詢問是否需要幫助。

21.咖啡館的_______應(yīng)與咖啡豆的品質(zhì)相匹配。

22.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的口感表示贊賞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)_______。

23.咖啡館的_______應(yīng)保持清潔，以保障顧客的健康。

24.顧客在咖啡館內(nèi)_______，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供幫助。

25.咖啡館員工的_______是提高顧客滿意度的核心。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.咖啡館員工在服務(wù)過程中，可以隨意打斷顧客的談話。（）

2.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的口味表示不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即更換一杯新的咖啡。（）

3.咖啡館的衛(wèi)生狀況對(duì)顧客的滿意度沒有影響。（）

4.服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)始終保持冷靜和禮貌的態(tài)度。（）

5.顧客在咖啡館內(nèi)吸煙是服務(wù)員應(yīng)予以容忍的行為。（）

6.咖啡館員工可以拒絕為顧客提供額外服務(wù)。（）

7.在咖啡館內(nèi)，服務(wù)員可以隨意調(diào)整咖啡的溫度。（）

8.顧客在結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員可以不向顧客說明結(jié)賬金額。（）

9.咖啡館的裝修風(fēng)格對(duì)顧客的用餐體驗(yàn)沒有影響。（）

10.服務(wù)員在遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。（）

11.咖啡館員工可以不參加定期培訓(xùn)，因?yàn)榉?wù)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)足夠。（）

12.顧客在咖啡館內(nèi)大聲喧嘩，服務(wù)員應(yīng)立即制止。（）

13.咖啡館的菜單設(shè)計(jì)可以過于復(fù)雜，以顯示專業(yè)。（）

14.服務(wù)員在點(diǎn)單時(shí)，可以忽略顧客的特殊要求。（）

15.咖啡館員工在服務(wù)過程中，可以隨意更換顧客的座位。（）

16.當(dāng)顧客對(duì)咖啡的保存方式提出疑問時(shí)，服務(wù)員可以不予回答。（）

17.咖啡館的營(yíng)業(yè)時(shí)間可以隨意調(diào)整，無需通知顧客。（）

18.服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí)，可以忽略顧客的感受。（）

19.咖啡館員工可以不穿制服，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)注意這些細(xì)節(jié)。（）

20.當(dāng)顧客對(duì)咖啡館的服務(wù)表示滿意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表示感謝。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勅绾斡行嵘Х瑞^員工的服務(wù)意識(shí)。

2.分析咖啡館員工在服務(wù)過程中可能遇到的常見問題，并提出相應(yīng)的解決策略。

3.闡述服務(wù)意識(shí)在咖啡館運(yùn)營(yíng)中的重要性，并舉例說明其對(duì)顧客滿意度和咖啡館業(yè)績(jī)的影響。

4.設(shè)計(jì)一套針對(duì)咖啡館員工服務(wù)意識(shí)提升的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方法和評(píng)估方式。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某咖啡館的顧客小李點(diǎn)了一杯冰摩卡，但在品嘗后表示咖啡太熱，請(qǐng)求服務(wù)員重新制作。服務(wù)員小王在檢查了咖啡機(jī)后，發(fā)現(xiàn)是由于機(jī)器故障導(dǎo)致咖啡溫度過高。以下是小王處理該情況的幾種方式，請(qǐng)選擇最合適的一種，并說明理由。

A.小王立即為小李重新制作一杯冰摩卡，并道歉。

B.小王告訴小李這是咖啡的正常溫度，建議他嘗試?yán)鋮s一下。

C.小王向小李解釋咖啡機(jī)故障的原因，并表示會(huì)盡快修復(fù)。

D.小王建議小李更換其他飲品，因?yàn)闊o法立即提供滿意的服務(wù)。

2.案例題：

在咖啡館晚高峰時(shí)段，顧客張先生因?yàn)榈攘溯^長(zhǎng)時(shí)間點(diǎn)單而顯得有些不耐煩。服務(wù)員小張?jiān)谧⒁獾綇埾壬那榫w后，采取了以下幾種不同的應(yīng)對(duì)措施：

A.小張耐心等待，直到顧客張先生點(diǎn)完單后才為他服務(wù)。

B.小張主動(dòng)向張先生道歉，并解釋了高峰時(shí)段的原因，同時(shí)詢問他是否需要加急服務(wù)。

C.小張忽視張先生的不滿，繼續(xù)為其他顧客服務(wù)。

D.小張對(duì)張先生表示不滿，認(rèn)為顧客應(yīng)該理解咖啡館的忙碌。

請(qǐng)選擇你認(rèn)為最合適的應(yīng)對(duì)措施，并說明理由。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.A

3.B

4.B

5.A

6.B

7.D

8.B

9.A

10.B

11.A

12.B

13.A

14.A

15.A

16.A

17.C

18.B

19.B

20.A

21.B

22.A

23.A

24.B

25.A