呼叫中心服務員-初級工?？荚囶}

呼叫中心服務員-初級工?？荚囶}一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.地市范圍知識由地市知識庫管理員在知識庫系統(tǒng)內發(fā)起“（）”流程A、知識新增、維護B、知識新增、變更C、知識變更D、知識維護正確答案：B2.按最大需量計算基本電費的用戶，以（）分鐘內平均最大負荷記錄值為標準。A、10B、25C、15D、20正確答案：C3.在計算機中，既可作為輸入設備又可作為輸出設備的是（）。A、圖形掃描儀B、顯示器C、鍵盤D、磁盤驅動器正確答案：D4.客戶提供的復印件材料的規(guī)定：以個人名義報裝的，客戶應在（）上簽字確認。A、申請書B、申請表C、原件D、復印件正確答案：D5.公司客戶服務中心應在接收到工單處理反饋結果后，除客戶明確要求不需回復(回訪）和約時回復（回訪）的工單外，應在（）小時內完成客戶回復（回訪）工作，并如實記錄客戶意見和滿意度評價情況。A、12小時B、36小時C、18小時D、24小時正確答案：D6.3200千伏安及以上高壓供電電力排灌站執(zhí)行的功率因數標準為（）。A、0.9B、0.8C、0.85D、不執(zhí)行正確答案：A7.測量電流時應把電流表（）在被測電路中。A、串聯(lián)B、并聯(lián)C、混聯(lián)D、其他連接方式正確答案：A8.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：電力發(fā)展規(guī)劃，應當體現合理利用能源、電源與電網配套發(fā)展、提高經濟（）和有利于環(huán)境保護的原則。A、效能B、效率C、效益D、利益正確答案：C9.高壓供用電合同有效期（）年。A、2B、1C、3D、5正確答案：C10.（）是客戶全方位服務體系建設的技術支持保障，是客戶服務相關制度流程落地的重要載體。A、信息系統(tǒng)B、制度流程C、組織機構D、服務文化理念正確答案：A11.變電所對直擊雷的保護是采用（）。A、避雷針或避雷線B、避雷器C、避雷線D、避雷針正確答案：A12.《用電檢查證》有效期（）年，僅限本人使用，不得轉讓、借用。A、四年B、三年C、五年D、二年正確答案：C13.單相插座的接法是（）。A、左零線右火線B、左火線右地線C、右零線左火線D、左地線右火線正確答案：A14.各級營銷部門要積極開展（）工作，推行業(yè)擴檔案電子化管理，確保營銷信息與配電信息的一致性。A、停電管理B、計量自動化C、用電檢查D、營配信息集成正確答案：D15.測量低壓線路和配電變壓器低壓側的電流時，可使用（），應注意不觸及其他帶電部分，防止相間短路。A、鉗形電流表B、萬用表C、伏特表D、微安表正確答案：A16.規(guī)定把電壓和電流的乘積叫做視在功率，視在功率的單位用伏安表示，符號為（）。A、TAB、TVC、VID、VA正確答案：D17.將各電壓等級的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網絡稱（）。A、配電網B、通信網C、電力網D、輸送網正確答案：C18.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：電冰箱、空調器、洗衣機、電風扇、吸塵器等電機類家用電器的平均使用年限為（）。A、10年B、12年C、5年D、3年正確答案：B19.變壓器溫度升高時，絕緣電阻測量值（）。A、不變B、增大C、降低D、成比例增大正確答案：C20.《中國南方電網公司供電服務承諾》要求，故障停電搶修人員到達現場后平均恢復供電平均時間，城市地區(qū)為（）小時，農村地區(qū)為（）小時。A、4、5B、2、3C、5、6D、3、4正確答案：D21.（）是電力生產的方針。A、效益第一B、理智第一C、安全第一D、生產第一正確答案：C22.期間核查是由本試驗時人員使用自己選定的核查標準按照（）進行。A、自己制定的核查方案B、計量校準規(guī)范C、核查標準說明書D、計量檢定規(guī)程正確答案：A23.各縣區(qū)局（所）配置（）負責及時處理自助服務終端故障。A、兼職運維人員B、專門運行人員C、專門信息人員D、專門運維人員正確答案：D24.大電流接地系統(tǒng)是指中性點直接接地的系統(tǒng)，其接地電阻值應不大于（）。A、1ΩB、0.4ΩC、0.5ΩD、1.5Ω正確答案：C25.供電企業(yè)對經民政部門認定的城鄉(xiāng)“低保戶”和農村“五保戶”實行的免費電量的政策，免費電量按年執(zhí)行，每戶每年設置免費電量（）千瓦時。A、60B、180C、120D、10正確答案：C26.投訴延長期限最長不得超過（）個工作日。A、30B、40C、20D、10正確答案：A27.在提供客戶服務的過程中，我們不應該表現出（）。A、理解B、關心C、行動D、冷漠正確答案：D28.負有安全生產監(jiān)督管理職責的部門對安全生產的事項進行審查、驗收時,要求生產經營單位購買其指定生產、銷售單位的安全設備、器材或者其他產品，這種錯誤行為屬于（）。A、濫用職權B、侵犯生產經營自主權C、破壞公平競爭D、吃拿卡要正確答案：A29.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按（）辦理。A、新裝用電B、增容C、移址D、遷址正確答案：A30.在下列計量方式中,考核用戶用電需要計入變壓器損耗的是()。A、高供低計B、低供低計C、高供高計D、高供高計和低供低計正確答案：A31.變壓器是（）電能的設備。A、使用B、傳遞C、提供D、生產正確答案：B32.對拆表銷戶的兩部制電價用戶，在計算基本電費時均（）。A、不足15天按15天計B、按實際用電天數C、不足10天按10天計D、超過15天按月計正確答案：B33.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：當用電計量裝置不安裝在產權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由（）負擔。A、供電企業(yè)B、客戶C、產權所有者D、供電企業(yè)與客戶正確答案：C34.以下設備中不屬于輸出設備的是（）。A、顯示器B、繪圖儀C、掃描儀D、打印機正確答案：C35.大工業(yè)電價適用范圍是工業(yè)生產用戶設備容量在（）kVA及以上的用戶。A、100B、200C、250D、315正確答案：D36.按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶,低壓客戶的受電電壓等級為（）。A、380VB、10kVC、220VD、380V/220V正確答案：D37.中性點接地系統(tǒng)比不接地系統(tǒng)供電可靠性（）。A、無法比較B、高C、相同D、低正確答案：B38.WPS演示中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動作按鈕。A、工具B、格式C、幻燈片放映D、插入正確答案：C39.（）投訴指供電企業(yè)在電網建設（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設施與客戶物權糾紛、青賠等方面。A、營銷服務B、電網建設C、供用電安全D、供電質量正確答案：B40.國家規(guī)定，在我國從事電力設施安裝施工的單位，必須取得（）。A、承裝設施許可證B、電力施工資質C、承裝（修、試）電力設施許可證D、電氣工程設計資質正確答案：C41.《客戶問題處理全流程》明確了服務調度員完成訴求審核傳遞后，下一流程環(huán)節(jié)為（）。A、解答客戶B、組織處理C、答復客戶D、調查原因正確答案：D42.從客戶的角度來看，（）代表著企業(yè)形象。A、員工著裝B、產品質量C、員工素質D、服務質量正確答案：D二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.以下（）是導電體。A、銀B、金C、陶瓷D、銅正確答案：ABD2.（）不計算功率因數調整電費。A、非居民照明用電B、居民生活用電C、躉售用電D、商業(yè)用電正確答案：ABCD3.影響現場終端抄表的主要參數（）。A、編程狀態(tài)B、電表密碼C、通信波特率D、電表地址E、通信規(guī)約正確答案：CDE4.公共娛樂場所的火災危險性主要有（）。A、裝飾、裝修使用大量可燃材料B、用電設備多、著火源多、不易控制C、人員集中、疏散困難、易造成人員重大傷亡D、發(fā)生火災蔓延快，撲救困難正確答案：ABCD5.私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施以及約定由供電企業(yè)調度的用戶受電設備者，屬于居民用戶的，應承擔每次（）元的違約使用電費；屬于其他用戶的，應承擔每次（）元的違約使用電費。A、5000B、500C、50000D、50正確答案：BD6.根據《廣西電網公司進一步提升供電服務水平優(yōu)化電力營商環(huán)境實施方案》創(chuàng)造（）（）（）安全優(yōu)質高效的電力供應服務環(huán)境，提高市場主體對廣西電力營商環(huán)境的滿意度。A、高效B、快捷C、優(yōu)質D、安全正確答案：ACD7.變壓器按結構分，有（）。A、自耦變壓器B、雙繞組變壓器C、多繞組變壓器D、三繞組變壓器正確答案：ABCD8.各級物資部門的職責是什么（）。A、提高物資采購與供應效率B、以保證供電設備可靠性、及時供應工程物資為目標C、提升技術裝備水平D、嚴把入網設備質量關正確答案：ABD9.電力線路的作用是輸配電力，并把（）連接起來，是電力系統(tǒng)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。A、供電局B、發(fā)電廠C、用戶D、變電所正確答案：BCD10.測距桿測量中壓線路前工作人員必須穿戴好（），測量應選擇導線弧垂最低處進行測量。A、安全帽B、絕緣手套C、眼鏡D、絕緣鞋正確答案：ABD11.《中國南方電網公司服務承諾》規(guī)定，城市地區(qū)平均供電可靠率不低于（）、居民客戶端平均電壓合格率不低于（）。A、99.90%B、98.50%C、95..5%D、99.50%正確答案：AB12.根據《中國南方電網公司客戶關系管理辦法》，（）不屬于附加信息。A、戶號B、用電類別C、電能表D、戶名正確答案：ABD13.發(fā)生（）電力運行事故而引起居民家用電器損壞需要供電企業(yè)承擔賠償責任。A、在220／380V供電線路上，發(fā)生相線與零線互碰B、在220／380V供電線路上，發(fā)生零線斷線C、在220／380V供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯或三相相序接反D、同桿架設或交叉跨越時，供電企業(yè)的高壓線路導線掉落到220／380V線路上或供電企業(yè)高壓線路對220／380V線路放電正確答案：ABCD14.變壓器主要由（）組成。A、分接開關B、絕緣套管C、鐵芯D、繞組正確答案：ABCD15.《大面積停電應急服務管理流程》明確（）。A、客戶經理對客戶開展個性化應急服務B、調度中心于大面積故障發(fā)生5分鐘內報送初步停電信息C、客戶服務中心在收到停電初步信息后，5分鐘內通知有關客戶D、服務調度全程監(jiān)控客戶停電應急服務正確答案：BCD16.變壓器的鐵芯損耗主要由（）和（）兩部分組成。A、磁滯損耗B、負載損耗C、渦流損耗D、線路損耗正確答案：AC17.《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負責組織實施的工作包括()。A、負責客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關資料的審查B、參與對客戶重大電氣事故的調查C、負責安全用電知識宣傳和普及教育工作D、負責節(jié)約用電措施的推廣應用正確答案：ABCD18.計量自動化與營銷檔案一致性判斷時，判斷的標準為（）等，而非標識。A、計量點編號B、用戶編號C、用戶名稱D、電能表資產編號正確答案：ABD19.按最新銷售電價分類說明，功率因數標準0.85的適用范圍有（）。A、100千伏安（千瓦）以下的普通工業(yè)用戶B、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業(yè)用戶C、100千伏安（千瓦）及以上的非工業(yè)用戶D、100千伏安（千瓦）及以上的大工業(yè)用戶正確答案：BCD20.變壓器油的主要作用是（）。A、使金屬得到防腐B、絕緣C、散熱D、潤滑正確答案：BC21.根據《供電營業(yè)規(guī)則》，以下說法正確的是（）。A、居民用戶電費違約金每日按欠費總額的千分之一計算B、電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足1元者按1元收取C、電費違約金從逾期之日起計算至交納日止D、用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任正確答案：ABCD22.根據一般行為規(guī)范，對客服人員的紀律要求中，下面哪個做法正確的是（）。A、不遲到，不早退，工作時間不辦私事B、自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范C、嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度D、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機正確答案：ABC23.遠程費控的優(yōu)勢：（）。A、遠程停電B、每日自動抄算C、自動復電D、自動催費正確答案：ABCD24.（）類客服工單需經省級服務調度審核。A、舉報B、投訴C、表揚D、建議E、故障報修F、意見正確答案：ABF25.當梯子的高度大于6m時,要（）三端綁扎。A、全部B、上C、中D、下正確答案：BCD26.供電營業(yè)廳分類按（）兩大類進行管理。A、農村B、村屯C、鄉(xiāng)鎮(zhèn)D、城市正確答案：AD27.《供電營業(yè)規(guī)則》第八十一條規(guī)定：供電企業(yè)應退補相應電量的電費有：（）A、計量裝置接線錯誤B、計量電壓互感器保險熔斷C、互感器電度表有誤差D、倍率不符正確答案：ABD28.服務調度令分為（）和（）。A、普通調度令B、加急調度令C、緊急調度令D、重要調度令正確答案：AC29.電力系統(tǒng)由（）組成。A、變電B、發(fā)電C、用電D、配電E、輸電正確答案：ABCDE30.抽樣稽查的流程是（）。A、稽查樣本選取B、樣本核查C、制定稽查計劃D、問題通知、整改、反饋正確答案：ABCD31.“兩票、三制”中的“兩票”是指（）。A、動火票B、工作票C、操作票D、安全措施票正確答案：BC32.新參加電氣工作的人員，必須經過安全知識教育后，方可下現場（）。A、不得單獨參加指定以外的工作B、隨同參加指定工作C、不得單獨工作D、隨同參加工作正確答案：BC三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.短信服務信息發(fā)布短信可以擴大發(fā)送范圍和客戶群體。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.Excel中，單元格中的數據只能通過鍵盤輸入。（）A、正確B、錯誤正確答案：B3.《中國南方電網公司供電服務承諾》中，城市地區(qū)搶修到達現場后恢復供電平均時間3小時，農村地區(qū)4小時。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.工作人員飲少量酒、不醉的情況下，可以登高作業(yè)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.任何單位不得超越電價管理權限制定電價。供電企業(yè)不得擅自變更電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.地市服務調度接收后續(xù)跟蹤工單后1小時內完成接單轉派或退單。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.二級用電檢查員可擔任20kV及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.電壓互感器二次可接臨時負載，但必須裝有專用的刀閘和熔斷器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.《中國南方電網公司供電服務承諾》：供電企業(yè)提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準或失效屬于竊電行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.在破產用戶原址上用電的，按新裝用電辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.居民生活用電執(zhí)行功率因數調整電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.服務調度班應不定期測試、檢查各遠程服務渠道的功能完好性、信息數據準確性及業(yè)務流轉情況。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.變壓器油的作用是絕緣和散熱。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.服務調度令適用于以下情況：客戶訴求處理超時督辦；停電事件督辦；出現大范圍抱怨、存在越級投訴風險、服務事件升級或擴大、媒體曝光傾向、影響企業(yè)形象及其他違反相關規(guī)范要求的異常服務事件的提級督辦。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.按照《中國南方電網公司供電服務承諾》要求，計劃停電、限電停電和臨時停電通知或公告。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.《供電營業(yè)規(guī)則》無須放置在供電企業(yè)的用