XXXX3工程部客戶服務(wù)培訓(xùn)

客戶服務(wù)培訓(xùn)南通城中分公司工程部2012.3.12025/2/10工程部：張劍峰客戶滿意度方程式2025/2/10工程部：張劍峰事先期望>事后獲得不滿意1、打折索賠，尋求心理平衡2、不再購買，另尋他選3、散播流言，影響他人購買事先期望=事后獲得滿意1、沒有其他競爭產(chǎn)品，繼續(xù)購買2、對(duì)比更滿意競爭產(chǎn)品，購買意識(shí)受其他產(chǎn)品影響事先期望<事后獲得驚喜1、經(jīng)常購買，成為忠實(shí)客戶2、傳播口碑，推薦新客源3、忽視競爭產(chǎn)品的態(tài)度顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)2025/2/10工程部：張劍峰顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)2025/2/10工程部：張劍峰客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素客戶滿意的要素

產(chǎn)品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）產(chǎn)品硬體價(jià)值產(chǎn)品軟體價(jià)值服務(wù)場所的環(huán)境氣氛服務(wù)人員的待客態(tài)度售后服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、感受、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人好感的服務(wù)場所，輕松愉快的服務(wù)環(huán)境服裝、用辭、親切、招呼、笑容、產(chǎn)品知識(shí)售后維護(hù)服務(wù)、生活設(shè)計(jì)資訊支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)社會(huì)居民開放設(shè)施或福利活動(dòng)2025/2/10工程部：張劍峰

服務(wù)的意義：市場競爭的差異化策略---服務(wù)假如：公司無差異產(chǎn)品無差異實(shí)力無差異品牌無差異技術(shù)無差異人員無差異那么：客戶為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競爭？2025/2/10工程部：張劍峰

錦華

·為未來而改變引言：同樣的咖啡不同價(jià)值？在期貨市場，咖啡豆每磅1美元在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡在星級(jí)賓館或?qū)ｉT咖啡店在意式咖啡店或星巴克基于客戶需求，關(guān)注客戶服務(wù)大致2元一杯每杯

8元每杯

40元每杯120元2025/2/10工程部：張劍峰客戶服務(wù)

為什么要有服務(wù)意識(shí)

客戶是怎樣流失的

客戶要什么

我們要做什么

服務(wù)的概念2025/2/10工程部：張劍峰什么是服務(wù)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)是指發(fā)現(xiàn)客戶需求，并盡可能滿足客戶需求，幫助客戶從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。2025/2/10工程部：張劍峰服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。（客戶讓你做和你主動(dòng)做所帶來的兩面效果）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成。服務(wù)意識(shí)必須深刻植根于服務(wù)人員或者企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，才能使之有較高的服務(wù)意愿；進(jìn)而激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，打好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。2025/2/10工程部：張劍峰客戶服務(wù)

為什么要有服務(wù)意識(shí)客戶是怎樣流失的

客戶要什么

我們要做什么

服務(wù)的概念2025/2/10工程部：張劍峰1）社會(huì)發(fā)展的趨勢，經(jīng)濟(jì)體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。國有壟斷企業(yè)：電信網(wǎng)速不及英美1/10，費(fèi)用遠(yuǎn)超英美3~4倍；水電煤氣從安裝到設(shè)備價(jià)格，沒有選擇和劃價(jià)余地；動(dòng)車采購千元紙巾盒賣你個(gè)質(zhì)保2年的快餐；石油企業(yè)說漲就漲，說不跌就不跌……兩會(huì)期間諸多提案已經(jīng)開始向所謂的“公益型”企業(yè)叫板。錦華是國有壟斷企業(yè)嗎？不是！我們是地地道道的市場說了算的服務(wù)型企業(yè)，市場選擇錦華，不是錦華選擇市場。2025/2/10工程部：張劍峰本土家裝公司：安萊、事成、成事、品元、盛典瑞家……北方外來公司：東易、龍發(fā)、闊達(dá)、業(yè)之峰、亞光亞……建筑之鄉(xiāng)：大量游擊隊(duì)南方外來公司：星藝、華潯、三星、名匠……2）商業(yè)競爭的趨勢在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場大環(huán)境里，在產(chǎn)品本身的差異越來越小，產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。金螳螂2012家裝大戰(zhàn)已拉開序幕！2025/2/10工程部：張劍峰2025/2/10工程部：張劍峰2025/2/10工程部：張劍峰2025/2/10工程部：張劍峰2025/2/10工程部：張劍峰時(shí)間過了不久，

其他米店也爭相送米，

小王的米店生意逐漸冷淡，

下一步您將怎么做？2025/2/10工程部：張劍峰首先，王永慶從淘米開始了自己的努力。經(jīng)過細(xì)致挑揀的大米，因?yàn)闆]有了沙子、小石頭和雜物從而比市場上同行的米提高了一個(gè)檔次，受到了顧客的親睞。其次，王永慶開始為顧客提供送米上門的服務(wù)，這樣的便民服務(wù)無疑又讓小王得到了很多好評(píng)和認(rèn)可。第三，送貨上門的同時(shí)詢問記錄顧客米缸的大小、家庭成員的人數(shù)、大人小孩的比例、大米的消耗等數(shù)據(jù)。顧客總會(huì)發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)他們的米快要用完的時(shí)候，這個(gè)小王就會(huì)把米送到家門口，讓顧客總是心里熱乎乎的。第四，把米倒進(jìn)米缸。這原本是個(gè)很簡單的動(dòng)作，但是，就在這個(gè)簡單的動(dòng)作中，王永慶又一次用細(xì)心和職業(yè)素養(yǎng)讓顧客感動(dòng)了。他在把新米倒進(jìn)米缸前，一定是將舊米倒出，擦干凈米缸，然后倒進(jìn)新米，再把舊米放在上層。這一系列的動(dòng)作是對(duì)顧客的體貼，也贏得了顧客的心。從這家小米店起步，王永慶終于成了臺(tái)灣今時(shí)今日臺(tái)灣的工業(yè)大王，臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營之神”、“臺(tái)灣的松下幸之助”。王永慶賣米

16歲的王永慶在嘉義靠賣米為生。由于米鋪多，競爭激烈，王永慶在偏僻小巷中的鋪面，一開始就面臨門庭冷清的經(jīng)營局面。為了生計(jì)，也為了在市場上立足，王永慶想了很多辦法。

2025/2/10工程部：張劍峰3）消費(fèi)者從以前的“選擇匱乏”走向“選擇過?！睍r(shí)，他們更傾向于那些能夠給自己帶來愉悅感受、彰顯地位和身份的服務(wù)，感性消費(fèi)時(shí)代的服務(wù)需求升級(jí)。營銷大師菲利普·科特勒曾提出消費(fèi)行為三階段論：在商品短缺時(shí)，消費(fèi)者追求物質(zhì)和數(shù)量的滿足；當(dāng)商品數(shù)量豐富時(shí)，消費(fèi)者開始追求商品的品質(zhì)；而當(dāng)不同品牌的商品功能和品質(zhì)都相近時(shí)，消費(fèi)者則開始追求最能體現(xiàn)自己個(gè)性和價(jià)值的商品，進(jìn)入感性消費(fèi)階段2025/2/10工程部：張劍峰2025/2/10工程部：張劍峰首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：2025/2/10工程部：張劍峰就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話好處分開說創(chuàng)造記憶點(diǎn)2025/2/10工程部：張劍峰網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌：一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W(wǎng)絡(luò)版2-電話卡：有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”德邦傅麗麗版：傅麗麗在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。傅麗麗同志被徹底感動(dòng)了，說“我媽都沒對(duì)我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……就這樣被你征服！2025/2/10工程部：張劍峰好的服務(wù)會(huì)給我們帶來什么？1給個(gè)人和團(tuán)隊(duì)帶來榮譽(yù)感，提升認(rèn)同度2給予客戶的產(chǎn)品愉悅度，提高客戶滿意度3加強(qiáng)客戶的忠誠度，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)4形成產(chǎn)品口碑傳遞，帶來新的客戶群體5提升企業(yè)品牌競爭力，提高企業(yè)社會(huì)地位2025/2/10工程部：張劍峰服務(wù)的戰(zhàn)略本質(zhì)短期戰(zhàn)略意義服務(wù)=利潤的源泉給個(gè)人帶來利益，給企業(yè)帶來利潤案例：海底撈，好工人，紫荊花油漆長期戰(zhàn)略意義服務(wù)=企業(yè)生存的基礎(chǔ)創(chuàng)造并留住客戶，客戶資源是企業(yè)永續(xù)發(fā)展的動(dòng)力堂總博客：口碑相傳是我們企業(yè)生存的基礎(chǔ)下一個(gè)十年我們是否依然在一起生活案例：google/百度，淘寶2025/2/10工程部：張劍峰客戶服務(wù)的閉合鏈有口皆碑增強(qiáng)競爭力增加利潤擴(kuò)展工作愉快專業(yè)擴(kuò)大客源員工得益公司得益增加市場價(jià)值2025/2/10工程部：張劍峰客戶服務(wù)

為什么要有服務(wù)意識(shí)客戶是怎樣流失的

客戶要什么

我們要做什么

服務(wù)的概念2025/2/10工程部：張劍峰客戶流失的原因失去的客戶百分比原因1%逝世3%遷居5%發(fā)展了其他興趣9%不滿產(chǎn)品的素質(zhì)14%公司喪失競爭力68%服務(wù)人員對(duì)客戶需求漠不關(guān)心，服務(wù)態(tài)度欠佳2025/2/10工程部：張劍峰

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的客戶2025/2/10工程部：張劍峰一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的客戶2025/2/10工程部：張劍峰好顧客的自白書我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜地等候。當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的。當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對(duì)于這些我仍然沒有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。2025/2/10工程部：張劍峰

該說的和不該說的“這種問題連三歲的小孩都懂?！薄耙环謨r(jià)錢一分貨?！薄安豢赡?，絕不可能發(fā)生這種事?！薄斑@種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問---?！薄斑@個(gè)問題不太清楚?！薄斑@是公司的規(guī)定?！薄斑@事兒沒法辦?！绷佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。2025/2/10工程部：張劍峰不滿意客戶的影響喪失客戶，因?yàn)樗⑺牟粷M意有巨大的影響力，其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個(gè)客戶而且也使的你的競爭對(duì)手多了一個(gè)客戶去贏得一個(gè)不滿意的顧客要比贏得一個(gè)新的顧客更難、花費(fèi)更多的投資

2025/2/10工程部：張劍峰客戶服務(wù)

為什么要有服務(wù)意識(shí)客戶是怎樣流失的

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我們要做什么

服務(wù)的概念2025/2/10工程部：張劍峰馬斯洛需要層次理論生理需要（食物等）自我實(shí)現(xiàn)需要（成為自己能力所能達(dá)成的人）尊重需要（認(rèn)同感等）社交需要（朋友等）安全需要（一份安定的工作等）第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國心理學(xué)家2025/2/10工程部：張劍峰需求點(diǎn)——服務(wù)的關(guān)鍵按鈕行為心理學(xué)表明人的購買動(dòng)機(jī)問題的解決（遠(yuǎn)離痛苦）愉快的感覺（榮譽(yù)尊嚴(yán)）2025/2/10工程部：張劍峰服務(wù)的多層次類型基本服務(wù)人人應(yīng)該做的如：正常的施工進(jìn)度安排和施工協(xié)調(diào)滿足服務(wù)大多數(shù)人能做到如：解決客戶的問題或提出建設(shè)性意見超值服務(wù)少數(shù)人動(dòng)動(dòng)腦筋能做到如：定期的正常維護(hù)，年檢等難忘服務(wù)真正從心底里要為客戶服務(wù)的人才愿意做，如煤氣換氣，檢查管路密閉性等服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待2025/2/10工程部：張劍峰客戶服務(wù)

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服務(wù)的概念2025/2/10工程部：張劍峰客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素以客戶為導(dǎo)向提供客戶所需要的服務(wù)使客戶滿意2025/2/10工程部：張劍峰客戶是什么？2025/2/10工程部：張劍峰客戶是上帝嗎？客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價(jià)值？客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？2025/2/10工程部：張劍峰客戶是人！客戶合伙人親人友人情人貴人2025/2/10工程部：張劍峰客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？我們的財(cái)源是客戶，我們與對(duì)手競爭的也是顧客，誰最先占據(jù)了顧客的心理誰就是最終的贏家！思維入口：把對(duì)與錯(cuò)轉(zhuǎn)化為得與失服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如有疑問請(qǐng)您參照第一條客戶的感受是評(píng)判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)！2025/2/10工程部：張劍峰錦華的客戶理念客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是錦華一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。客戶是最稀缺的資源，是錦華存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表錦華。我們１％的失誤，對(duì)于客戶而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓錦華在投訴中完美。2025/2/10工程部：張劍峰

以客戶為導(dǎo)向——換位思考態(tài)度換位變“挑剔計(jì)較”為“欣賞寬容”客戶：不滿、憤怒；譏笑、指責(zé)；誤解、關(guān)系破裂我們：滿意、感激；尊重、信任；理解、友善得與失的轉(zhuǎn)變心理換位孔子——己所不欲勿施于人馬太福音——你們愿意別人怎樣待你，你們也要怎樣待人將心比心，寬以待人如果我不想…就…位置換位放下固有角度，站到對(duì)方位置上設(shè)身處地，善解人意，假如我是他（她），我不希望……”2025/2/10工程部：張劍峰某錦華客戶的裝修告白買瓷磚數(shù)目不清，無人幫忙，老是要補(bǔ)磚退磚主材到場無人驗(yàn)收，還要我請(qǐng)假，我又不知道質(zhì)量怎么樣地板龍骨打掃太累鋪地板時(shí)無人監(jiān)管，不把色差大挑一挑主材的垃圾無人清掃窗戶玻璃沒保護(hù)，保潔時(shí)工人用刀片刮，玻璃有劃痕填縫劑填縫的不好，掃地時(shí)老是出來灰和縫隙黑了去買移門、地漏及三角閥的時(shí)候，我又不知道買什么樣的好家里填縫劑買了很多的，好像有工人拿回家了圖紙上客廳一圈吊頂，下掛22cm，實(shí)際做了24cm，我看了下可能是為了把梁包進(jìn)去，也沒人跟我講一下，我都沒知情權(quán)地板上有點(diǎn)劃傷，不知道誰弄的，沒抓到證據(jù)我也不好說唯一感到還好的是項(xiàng)目經(jīng)理順帶幫我的車庫滾了下乳膠漆2025/2/10工程部：張劍峰錦華工程部主動(dòng)服務(wù)規(guī)范2025/2/10工程部：張劍峰服務(wù)類型客戶觸發(fā)點(diǎn)客戶需求主動(dòng)服務(wù)預(yù)警

級(jí)別考核

標(biāo)準(zhǔn)無服務(wù)

偷換客戶材料灰色500坑蒙客戶購買不應(yīng)購買的材料灰色500基本服務(wù)信息透明，降低購買風(fēng)險(xiǎn)價(jià)格是否核實(shí)，會(huì)不會(huì)物無所值增減項(xiàng)提前告知和服務(wù)流程紅色200工藝是否合格，會(huì)不會(huì)豆腐渣工程驗(yàn)收規(guī)范圖示告示紅色200材料是否環(huán)保，會(huì)不會(huì)偷工減料材料識(shí)別圖示告示紅色200方案是否合理，會(huì)不會(huì)有隱患遺憾方案不利因素告示和建設(shè)性意見紅色200滿足服務(wù)便捷的過程和專人關(guān)注提出意見能夠快速反饋4小時(shí)回復(fù)制和2天整改制紅色200不清楚裝修進(jìn)度和時(shí)間