通信企業(yè)渠道管理手冊范文

渠道管理管控手冊

2009年6月22日

目錄

前言..............................................................3

第一編概述.......................................................5

第一章公司簡介.............................................................5

第二章產(chǎn)品簡介.............................................................6

一、企業(yè)移動門戶.........................................................6

二、個人移動門戶（Ponal）...............................................6

三、移動萬事通...........................................................7

第二編渠道基本知識與概念............................................7

第三章渠道基本概念..........................................................7

一、什么是渠道...........................................................7

二、渠道發(fā)展不同階段的管理管控重點......................................9

三、寧波中金渠道管理管控的重要指標(biāo).....................................13

第四章渠道網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)設(shè)計...................................................14

一、渠道管理管控結(jié)構(gòu)健康的重要性.......................................14

二、渠道規(guī)劃的相關(guān)要素..................................................14

二、渠道的階段性“盤點”................................................15

第三編渠道建立與管理管控...........................................17

第五章銷售渠道的建立.......................................................17

一、代理商的甄別與選擇..................................................17

二、潛在代理商審核及招募流程...........................................19

三、代理協(xié)議簽署注意事項...............................................21

第六章渠道管理管控原則.....................................................21

一、服務(wù)支持與管理管控約束.............................................21

二、平衡各方關(guān)系........................................................22

三、有效的溝通是渠道管理管控的基礎(chǔ).....................................24

第七章服務(wù)與支持...........................................................24

一、培訓(xùn)..............................................................24

二、獎勵............................................................29

三、宣傳與物品支持......................................................30

四、定期溝通............................................................30

五、客服............................................................31

第八章控制與約束...........................................................33

一、代理商行為規(guī)范......................................................33

二、代理商糾紛處理......................................................34

三、信用控制管理管控....................................................35

四、代理商評估..........................................................36

五、代理商考核..........................................................38

第九章代理商的變更與終止...................................................39

一、代理商變更流程......................................................39

二、代理商終止..........................................................39

三、關(guān)于代理商終止后的客戶轉(zhuǎn)移及賬務(wù)問題..............................40

第四編渠道品牌維護.................................................42

第十章渠道VI設(shè)計.........................................................42

一、寧波中金品牌使用范圍與方法.........................................42

前百

信息傳遞從飛鴿時代到電話時代花了幾千年時間；從電話時代到互聯(lián)網(wǎng)時代

花了百年時間；而互聯(lián)網(wǎng)才興起十多年時間，移動商務(wù)就出現(xiàn)了。與傳統(tǒng)的電子

商務(wù)相比，移動商務(wù)可以不受時間、地點的限制而隨時、隨地、隨身地獲得信息

和服務(wù)。隨時隨地的信息交流意味著需求的增加和多樣化，同時也為企業(yè)帶來了

更多的商業(yè)機會。據(jù)統(tǒng)計，到2005年使用移動設(shè)備進行的交易產(chǎn)生了1000億

美元的收入。

隨著移動通信的發(fā)展，WAP上網(wǎng)已成為一種被大眾接受的互聯(lián)網(wǎng)接入方式,

尤其是3G即將開通，手機上網(wǎng)必將成為另一種重要的上網(wǎng)方式。同使用電腦上

網(wǎng)相比，手機上網(wǎng)幾乎不受時間、空間、設(shè)備的限制，上網(wǎng)費用被大眾接受后，

為移動商務(wù)的進一步提供了很好的基礎(chǔ)。

隨著3G市場的日漸成熟、電信業(yè)向信息服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，手機搜索市場、企業(yè)

WAP網(wǎng)站等業(yè)務(wù)已處于競爭態(tài)勢。競爭環(huán)境卜，市場的運行有其內(nèi)在的木質(zhì)規(guī)

律，這種規(guī)律是不以不同吁業(yè)、不以不同個人的意志發(fā)生轉(zhuǎn)移的。競爭環(huán)境下，

取勝的根本就是能夠比競爭對手更透徹地理解用戶、更準(zhǔn)確地把握用戶的感受、

進而為用戶提供更貼切的服務(wù)。要做到這一點，競爭企業(yè)必須擁有一套非常發(fā)達(dá)

的神經(jīng)系統(tǒng)利反應(yīng)系統(tǒng)。而牽動這套系統(tǒng)有效運轉(zhuǎn)的最前端驅(qū)動，就來自于高度

市場化的銷售體系利渠道體系。

寧波中金世紀(jì)通信有限公司，在推出具有寧波地區(qū)特色的“萬博世通系統(tǒng)”

時雖然有一個良好的行業(yè)應(yīng)用背景做支撐，但同時也面臨著一個充分競爭的市場

環(huán)境。因此，我們必須建設(shè)一套完善的渠道和銷售體系，并把渠道體系的建設(shè)作

為培養(yǎng)公司核心競爭能力的高皮認(rèn)識并不折不扣地在日常工作中加以貢徹實施。

競爭環(huán)境在不斷變化，競爭對手的意識也在不斷轉(zhuǎn)變，今天我們必須思考更

多的問題。如何開拓寧波中金的渠道？如何保持寧波中金的核心競爭力？保持寧

波中金的渠道領(lǐng)袖地位？如何與各渠道緊密地捆綁在一起？如何有效地管理管

控和規(guī)范渠道合作伙伴？如何增加他們對寧波中金的認(rèn)同利忠誠度？如何避免

渠道相互之間的不規(guī)范競爭…因此，編寫了《寧波中金世紀(jì)通信有限公司渠道管

理管控手冊》。其目的在于，為今后的渠道管理管控操作提供理論的指導(dǎo)和管理

管控的規(guī)范，幫助大家一起思考，不斷總結(jié)、不斷提高。

本手冊分為四編，涵蓋了渠道基本知識與理念、渠道建立與管理管控、渠道

品牌維護、產(chǎn)品手冊四大部分的詳細(xì)合適的內(nèi)容。本手冊的閱讀對象是寧波中金

世紀(jì)通信有限公司的渠道管理管控和渠道銷售人員。

第一編概述

第一章公司簡介

寧波中金世紀(jì)通信科技有限公司是由浙江中金世紀(jì)通科技有限公司和廣東

中金資產(chǎn)管理管控集團公司控股的高科技公司，以引進、開發(fā)、生產(chǎn)和經(jīng)營包括

移動通信在內(nèi)的通信系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)應(yīng)用、管理管控系統(tǒng)（包括軟、硬件）為主要

經(jīng)營方向。

公司依靠先進的技術(shù)和管理管控、經(jīng)營機制，致力于為中國企業(yè)提供整體解

決合適的方案與服務(wù)平臺，成為通信制造與中金世紀(jì)通科技公司作為中國移動的

核心合作伙伴之一，現(xiàn)已成為浙江省移動通信?企業(yè)移動管理管控信息系統(tǒng)、企

業(yè)手機網(wǎng)站建站系統(tǒng)的服務(wù)提供商。

中金世紀(jì)通公司電信級的移動管理管控平臺已通過中國移動通信研發(fā)中心的

測試。公司開發(fā)的個人手機網(wǎng)站建站系統(tǒng)建設(shè)完畢，也即將推出。

第二章產(chǎn)品簡介

一、企業(yè)移動門戶

“企業(yè)移動門戶”是一種面向移動網(wǎng)用戶的企業(yè)建站系統(tǒng)。

基于WAP的移動網(wǎng)站是萬博世通的基本表現(xiàn)形式，萬博世通的建站功能可為

政府及企事業(yè)單位建立一個無線門戶網(wǎng)站，為用戶提供了一個全新的宣傳與交互

的平臺。用戶可以按照自身的移動信息管理管控與服務(wù)需求選取所需的功能、

欄目，建立起個性化的移動信息門戶網(wǎng)站，還可以隨意挑選和更改網(wǎng)站外觀。

用手機訪問，用戶可以看到一個完全個性化的WAP網(wǎng)站，并可以根據(jù)需要,

在不同的應(yīng)用模塊上利用WAP、短信和彩信功能進行信息交互。同時，系統(tǒng)可以

支持企'也第三方軟件的接入與應(yīng)用，充分滿足企業(yè)需求。

二、個人移動門戶（Portal）

“個人移動門戶”是為中國移動用戶開發(fā)的基寸WAP、WEB、SMS、MMS

為一體的個性化自主定制的無線網(wǎng)站（網(wǎng)頁）。

網(wǎng)站（網(wǎng)頁）具有獨立的二級域名，同時支持互聯(lián)網(wǎng)和手機的訪問，具有數(shù)

十種個性化應(yīng)用模塊。產(chǎn)品由先進的電信級平臺開發(fā)而成，并具有專利的

sandbox技術(shù)和SEE技術(shù)。

開放融合的業(yè)務(wù)框架，改變了業(yè)務(wù)提供和業(yè)務(wù)開發(fā)模式。業(yè)務(wù)與F層網(wǎng)絡(luò)松

散融合，可快速提供易用靈活的動態(tài)業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境，使業(yè)務(wù)具有良好的集成，并

大大降低開發(fā)難度和開發(fā)周期。產(chǎn)品可獨立提供業(yè)務(wù)，也可以通過開放業(yè)務(wù)接口

將業(yè)務(wù)開放給第三方或ISP/ICP。

''個人移動門戶〃是''移動夢網(wǎng)〃的個人延伸應(yīng)用。''移動夢網(wǎng)〃是一個公共的平

臺，所有用戶都是在這樣一統(tǒng)一的平臺上享受服務(wù)，而“個人移動門戶〃能讓用戶

在自己創(chuàng)建、屬于自己的平臺上享受到各項服務(wù)。

三、移動萬事通

“移動萬事通”是一種面向移動網(wǎng)用戶的基于本地化的關(guān)鍵詞搜索系統(tǒng)。

手機用戶只要通過編輯短信，發(fā)送關(guān)鍵字到服務(wù)代碼，就可以搜索到需要的

信息，也可以直接在手機的WAP頁面輸入關(guān)鍵字進行在線的搜索。

與互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎相比，移動萬事通有幾個優(yōu)勢：一是隨時隨地，不受時空

限制，無需上網(wǎng)設(shè)備，只鐳一臺普通手機即可。二是信息更加準(zhǔn)確，其數(shù)據(jù)庫數(shù)

據(jù)都經(jīng)過驗證和編輯，沒有垃圾信息。三是效率更高,搜索到的信息針對性更強，

個性化服務(wù)更到位。四是搜索的方式更加多樣性性，擁有短信、WAP等多種不

同的搜索方式。

第二編渠道基本知識與概念

第三章渠道基本概念

一、什么是渠道

渠道一一是指從制造商或服務(wù)提供商輸送產(chǎn)品和服務(wù)到達(dá)目標(biāo)客戶，同時將

資金回流給制造商或服務(wù)提供商，并取得傭金的通路，是分銷系統(tǒng)的重要組成部

分。

本手冊所論述的渠道銷售一般是指：利用寧波中金世紀(jì)通信有限公司外部的

合作伙伴作為通路，輸送“萬博世通”系列產(chǎn)品與回流資金的銷售方法。

渠道的組成：按照產(chǎn)品、服務(wù)流、信息流與資金流發(fā)生歸屬轉(zhuǎn)移。其劃分包

括以下三個組成部分：服務(wù)提供商、渠道合作伙伴（代理商）、客戶。

寧波中金作為廠商在整個渠道營銷系統(tǒng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，工作合適的內(nèi)容包

括市場推廣、系列產(chǎn)品服務(wù)的提供、渠道銷售與管理管控、代理商體系建立、客

戶服務(wù)、賬務(wù)服務(wù)；渠道代理商的工作主要包括：向客戶介紹寧波中金的服務(wù)產(chǎn)

品，代表寧波中金與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議并受理

業(yè)務(wù)、收取客戶產(chǎn)品服務(wù)費、為客戶提供個性化的服務(wù)，幫助寧波中金維護客戶

關(guān)系；客戶的主要行為是使用服務(wù)并支付服務(wù)費用。三者共同構(gòu)成了渠道銷售體

系，如圖1-1（見下頁）。

KCtone

世肥通科技

廠商渠道客戶

特約代理商，膘*

圖1-1寧波中金的渠道架構(gòu)

1、渠道的主要功能：

是輸送產(chǎn)品和服務(wù)給目標(biāo)客戶并回收資金，擴大市場占有率以形成規(guī)模效應(yīng),

分擔(dān)寧波中金的服務(wù)責(zé)任，降低產(chǎn)品營銷的綜合成本。

2、渠道的任務(wù)：

通過利潤分配承諾，調(diào)動相適應(yīng)的社會資源，共同開拓寧波手機網(wǎng)絡(luò)市場，

迅速占領(lǐng)該市場并提高寧波中金目標(biāo)市場的占有率，形成規(guī)模效應(yīng)，實現(xiàn)邊際利

潤不斷增長；并通過伴隨俏售額增長的產(chǎn)品質(zhì)量提高，建立多層次的服務(wù)體系，

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給競爭對手的介入制造足夠高的介入門檻，在競爭中保持

優(yōu)勢地位。

二、渠道發(fā)展不同階段的管理管控重點

渠道發(fā)展有其內(nèi)在的周期規(guī)律，必須在尊重渠道發(fā)展規(guī)律的前提下，審時度

勢，在合適的時間做合適的事，把握渠道發(fā)展的脈搏，才有可能在本地區(qū)建立和

管理管控好渠道，使之為我們完成銷售指標(biāo)服務(wù)。

代理商數(shù)量少迅速增加相對穩(wěn)定

銷售收入少總量迅速增加總量繼續(xù)增加

代理產(chǎn)品單一逐漸增加全業(yè)務(wù)代理

銷售管理管控初建迅速完善并規(guī)范體系化

信用管理管控貫徹始終

圖1—2渠道發(fā)展不同階段

渠道的發(fā)展歷程一般會經(jīng)歷啟動期、發(fā)展期和成熟期三個階段。研究三個階

段的特點，根據(jù)相應(yīng)的關(guān)注合適的內(nèi)容制定并調(diào)整營銷策略,適時進行角色變換,

才能保障各個階段服務(wù)體系的良性運轉(zhuǎn)。

1、渠道啟動期的特點

“良好的開始是成功的一半”。渠道的啟動期是整個渠道最關(guān)鍵的階段，渠道

啟動的好壞，直接關(guān)系到能否在該地區(qū)建立起良好的渠道銷售模式。如果啟動期

代理商的投入較高，容易產(chǎn)生資源投入難以為繼的情況，研究好此階段的特點，

找在此階段的工作重點是我們必須認(rèn)真研究的重要課題。

1）投入巨大，產(chǎn)出菲?。?/p>

在此階段，渠道銷售人員對代理商的考核增長指標(biāo)一般以百分比作為參照，

以便申請更多的資源，實現(xiàn)沖出低谷的目標(biāo)。

2）知名度低，乏人問津：

此階段由于收入較低，市場費用投入較少，

3）客戶規(guī)模較小，無法形成品牌效應(yīng)，難以調(diào)動代理商的積極性：

此階段應(yīng)加強與代理商的主動溝通，樹立代理商的合作信心。

4）合作難尋，規(guī)范不易：

由于缺乏市場口碑，合作伙伴難以尋覓，適當(dāng)降低代理商入門的標(biāo)準(zhǔn)，大力

發(fā)展代理商規(guī)模，是現(xiàn)階段應(yīng)采取的重要手段之一?，F(xiàn)有代理商管理管控不易，

在此階段可適度放寬對代理商其他方面的管理管控，但在回款方面必須從一開始

就嚴(yán)格要求，形成良好的回款習(xí)慣，建立良好的信用意識。

5）長期低迷，信心難樹：

由于業(yè)務(wù)正處低迷狀態(tài)，代理商信心不足導(dǎo)致代理商對資金和人力的投入持

保守態(tài)度。此階段渠道的工作重心是為代理商提供周到、完善的支持與服務(wù)，幫

助代理商逐漸樹立合作的信心。

2、渠道發(fā)展期的特點

渠道進入發(fā)展期，代理商數(shù)量已經(jīng)得到迅速增加，銷售業(yè)績持續(xù)快速增長，

品牌知名度得以提高，代理商此階段渠道工作重心在于提升代理商銷售收入，同

時建立渠道管理管控規(guī)范體系。由于業(yè)務(wù)迅速增長，代理商公司內(nèi)部管理管控產(chǎn)

生瓶頸，渠道人員應(yīng)深入幫助代理商公司規(guī)范內(nèi)部管理管控。

根據(jù)此階段發(fā)展的特點，渠道銷售和管理管控應(yīng)該重點做好以下工作:

1）調(diào)整渠道體系結(jié)構(gòu)：

注重提升中等規(guī)模代理商的發(fā)展，對“明星”代理商產(chǎn)生制衡作用，使其與

寧波中金的合作不致于產(chǎn)生過大的離心力，同時對小代理商產(chǎn)生一定的競爭威脅,

促使其提升銷售業(yè)績和管理管控水平，達(dá)到優(yōu)勝劣汰。由于發(fā)展期是渠道管理管

控者與代理商信心最高的階段，適時調(diào)整代理商的結(jié)構(gòu)，調(diào)整渠道管理管控的結(jié)

構(gòu)，形成矩陣式管理管控、扁平化服務(wù)的渠道體系，會為整個發(fā)展期的高速發(fā)展

甚至成熟期的穩(wěn)定都打卜良好基礎(chǔ)（如圖1-3渠道體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整）。

通過業(yè)務(wù)流程扁平化重整，寧波中金拉近與客戶的距離，對客戶需求的反應(yīng)

能力得到提高。由于減少了中間環(huán)節(jié)的截留，傭金政策對市場拉動的作用更加直

接，代理體系趨向穩(wěn)定和健康。

KCtone

世紀(jì)透“技

市場推廣1渠道

渠道管理一級代理

客戶朋務(wù)

帳務(wù)服務(wù)二級代理

渠遇出動期

客戶

KCtone

懵MlXll

市場推廣

夕K逆鶻叫!渠道

客戶服務(wù)

帳務(wù)服務(wù)

渠道發(fā)展期

圖1—3渠道體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整

2）規(guī)范對代理商的管理管控：

渠道進入發(fā)展期，隨著銷售收入的增長，對代理商業(yè)務(wù)管理管控的規(guī)范成為

工作重點。此時需要不斷調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)，規(guī)范代理商行為，形成良好的工作流程。

這是確保隨著客戶規(guī)模不斷增加、服務(wù)難度不斷提高的情況下，管理管控成本不

會同比增長的保障。

3）提前進行資源準(zhǔn)備：

由于業(yè)務(wù)量突增，會導(dǎo)致對資源的需求增加，渠道部應(yīng)提前關(guān)注本地資源的

狀況，其中包括：銀行收費平臺、公司內(nèi)部運營支撐系統(tǒng)等，以便支撐突然增長

的網(wǎng)關(guān)流量，避免因為運苣能力不足導(dǎo)致大量客戶投訴，甚至導(dǎo)致客戶口碑卜降,

直接影響業(yè)務(wù)收入。

3、渠道成熟期的特點

本階段的重要特點是對■代理商的分類管理管控及優(yōu)化組合，確定合理的代理

商數(shù)量和分類結(jié)構(gòu)，通過直接或間接的手段完成代理商的優(yōu)化，并依靠培訓(xùn)和有

序置換的方式，提升代理商的銷售水平和綜合素質(zhì)。此時需要渠道銷售和管理管

控人員有效地減少核心渠道的流失率，提高整個渠道的忠誠度。

本階段的重要工作是通過多種手段綁定客戶（如大客戶的綠色通道服務(wù)、定

期拜訪制度等），延長產(chǎn)品的生命周期，為新產(chǎn)品引入打好基礎(chǔ)。同時通過對渠

道的整合，降低渠道的傭金成本和渠道管理管控的成本，適時通過新產(chǎn)品、新技

術(shù)引入降低同一產(chǎn)品的營銷、服務(wù)成本，形成新的利潤增長點。如圖1-4成熟期

的渠道策略：

圖1—4成熟期的產(chǎn)品策略

在成熟期引入新產(chǎn)品的過程中，由于寧波中金與代理商都經(jīng)歷了產(chǎn)品啟動的

艱難歷程，在新產(chǎn)品引入過程中，通過客戶需求的整體至掘設(shè)計出的相關(guān)新產(chǎn)品

可以縮短啟動期的投入時間，甚至直接跨入發(fā)展期，從而形成良性增長的態(tài)勢（圖

中紅線所示）。

在成熟期挖掘客戶需求推出新產(chǎn)品的過程中，我們可以通過卜.表尋找到工作

合適的內(nèi)容和方法：

不快樂的終端用戶明確并專攻能提高顧客滿意度的主要驅(qū)動因

素

尚未被挖掘的新渠道/能力徹底研究現(xiàn)有的和潛在的渠道

市場覆蓋中的空白如果需要加入新渠道，謹(jǐn)慎定義角色，做好轉(zhuǎn)

變

惡化的渠道經(jīng)濟重整渠道網(wǎng)絡(luò)，改善整個渠道經(jīng)濟

心滿意足的中介商調(diào)整激勵機制

過時的界面與技術(shù)溝通做界面修改

表1-5產(chǎn)品成熟期的工作重點

三、寧波中金渠道管理管控的重要指標(biāo)

寧波中金渠道管理管控的重要指標(biāo)如下：現(xiàn)金流、客戶數(shù)、有效客戶數(shù)、ARPU

值、客戶流失率、回款率等。

1、現(xiàn)金流：現(xiàn)金流是指預(yù)付費、卡類'業(yè)務(wù)的現(xiàn)金收入及后付費業(yè)務(wù)的實際回款

額。

2、客戶數(shù)量：已經(jīng)簽約、申請并開通的所有客戶的總和，包括已暫停的客戶。

3、有效客戶數(shù)：已經(jīng)簽約、申請并開通，正在使用的客戶。

4、ARPU（單位客戶平均銷售量）：

計算方法為：本地區(qū)單位周期（周、月、年）的業(yè)務(wù)總量/簽約客戶總數(shù)。

5、客戶流失率：

計算方法為：單位周期客戶流失數(shù)/上月總客戶數(shù)。

6、回款率:分為累計回款率、當(dāng)期回款率.

（1）累計回款率的計算方法：截止指定時點的實收費用總額/應(yīng)收賬款總額。

（2）當(dāng)期回款率的計算方法：當(dāng)期（月）實收費用總額/當(dāng)期（月）應(yīng)收賬款總額。

第四章渠道網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)設(shè)計

一、渠道管理管控結(jié)構(gòu)健康的重要性

渠道銷售的特點：是通過代理商來完成由廠家到客戶的整個產(chǎn)品的銷售和收

款。

渠道網(wǎng)絡(luò)因此具有三個要素：資金流、信息流和物流（對寧波中金產(chǎn)品體系

而言就是“服務(wù)流在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期，無法將上述三要素分別由不同的部門

來管理管控，而是由渠道銷售管理管控部門獨立承擔(dān)。渠道銷售管理管控部門即

負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售，又負(fù)責(zé)收集運營過程的信息，發(fā)放代理費等。這種組織結(jié)構(gòu)比

較適合目前寧波分公司初建，業(yè)務(wù)量較少的時期。當(dāng)業(yè)務(wù)量和渠道發(fā)展形成一定

規(guī)模，這種方式就不能保證傳達(dá)信息的正確性，一但銷售人員流失，還會導(dǎo)致失

去代理商人力資源的問題，因此，建立有效且相互合作制約的渠道支持組織不僅

可以有效的支持業(yè)務(wù)的高速增長，還可以促進渠道的健康和良性的展。

二、渠道規(guī)劃的相關(guān)要素

產(chǎn)品銷售主要包括：直銷和代理兩種模式，移動增滇業(yè)務(wù)類的銷售大都是通

過渠道合作伙伴來完成的，因此，“萬博世通”渠道銷售人員的工作重點之一就

是每年要根據(jù)銷售任務(wù)，根據(jù)寧波本地區(qū)渠道情況，制定有關(guān)的針對當(dāng)年的渠道

銷售各種政策，其中第一步就是要制定出當(dāng)年的渠道發(fā)展規(guī)劃。

渠道規(guī)劃的幾點要素：

1、市場分析

包括產(chǎn)品所處的階段、當(dāng)?shù)厥袌鋈萘空加斜嚷?、競爭對手的占有率、潛在?/p>

渠道合作伙伴等。

2、渠道發(fā)展階段分析

渠道發(fā)展有三個階段，每個階段都有不同的特點，需要我們采取不同的應(yīng)對

方式，有不同的工作重點，

3、公司資源分析

分析現(xiàn)有的渠道資源，考慮是應(yīng)該建設(shè)代理商隊伍丕是應(yīng)該深入挖掘現(xiàn)有代

理商的潛力；分析現(xiàn)有的產(chǎn)品資源，處于其生命的何種階段，考慮是否需要為代

理商群體引入新代理產(chǎn)品，以增加銷售業(yè)績和保障代理商的盈利水平。

4、渠道組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整

根據(jù)渠道工作的需要，合理調(diào)整渠道銷售人員的工年合適的內(nèi)容和工作對象。

5、渠道架構(gòu)的建立和調(diào)整

根據(jù)渠道的現(xiàn)狀和未來發(fā)展需要，設(shè)計渠道模式，劃分渠道的層級組成，規(guī)

定渠道各層級合作伙伴的職能。

6、渠道的總體規(guī)模與分布

制定渠道總體發(fā)展數(shù)量的相關(guān)計劃，并且標(biāo)明不同級別、不同類別的合作伙

伴的數(shù)量規(guī)劃；渠道分布的重心所在。

7、渠道工作進度時間表

定招商和業(yè)務(wù)發(fā)展等工作的具體方法和時間安排；同時制定以月、季、半年

為單位的不同渠道層級的拓展比例和數(shù)量相關(guān)計劃。

8、渠道的政策制定和更新

根據(jù)渠道的發(fā)展階段的不同，制定或更新對代理商的管理管控政策和支持政

策，有效規(guī)范代理商的管理管控，有效的調(diào)動代理商開展業(yè)務(wù)的積極性。

主要合適的內(nèi)容包括：發(fā)展渠道的要求；渠道考核的標(biāo)準(zhǔn)；渠道的獎勵；渠

道違規(guī)的處罰等。

9、針對渠道相關(guān)計劃對渠道銷售任務(wù)的分解

把“萬博世通”系列產(chǎn)品的銷售指標(biāo)，合理的分配到不同層級的渠道合作伙

伴。在這個分配的過程中，我們要做到對是否可以完成銷售指標(biāo)心中有數(shù)。如果

分配給現(xiàn)有的渠道指標(biāo)過高，超出其進一步挖潛的能力，就說明我們的渠道隊伍

還需要進一步的擴大。

10、渠道大會的定期召開

在渠道發(fā)展成熟期，制定定期召開渠道大會的工作相關(guān)計劃，表彰優(yōu)秀代理

商，宣傳公司新政策和新產(chǎn)品。

三、渠道的階段性“盤點”

做好、做細(xì)對代理商的階段性評估和獎勵，不僅可以進一步向代理商灌輸寧

波中金的管理管控理念和標(biāo)準(zhǔn)，還可以起到激勵代理商的作用。然而，要做好評

估和獎勵，并不是一件容易的事情。獎勵代理商前，我們先要“盤點”代理商。

這是一個包括：銷量核算、指標(biāo)完成率對照、財務(wù)資信回顧等情況的匯總。通過

向代理商公開、公平、公正的評估，向代理商傳達(dá)一個信息：“付出就有回報，

努力就有認(rèn)同”。

做好一個階段的收尾，就意味著更要開啟一個好頭。

1、再一次檢視《合作協(xié)議》和《評估獎勵政策》，明確合同合約規(guī)定，同時為來

年的政策修訂積累素材。

2、與公司財務(wù)、營帳、客服等支持部門核定代理商的銷售記錄和回款等信息，

作為評估的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3、對于過往約定的單一獎勵、臨時活動的補貼等，要列入單項，保證獎勵細(xì)節(jié)

的清晰，符合公布的獎勵政策。

4、銷售主管要與渠道銷售經(jīng)理溝通，確定獎勵時間和方法，并統(tǒng)一政策口徑。

5、要堅持“公開、公平、公正”的評估和獎勵原則，所有的傭金和獎金都是代

理商應(yīng)該獲得的商業(yè)回報，不可以分親疏。

6、評估代理商，獎勵代理商的過程，也是一次評估渠道銷售人員的過程。對代

理商的考核指標(biāo)，如銷售業(yè)績、任務(wù)完成率、回款率等同時也是銷售人員的考核

指標(biāo)。在日常的渠道工作中，渠道經(jīng)理對所轄的代理商常常是粗線條的管理管控,

并且“管”多于“理，利用階段性的“盤點”，對渠道經(jīng)理而言，其實是一次不

錯的“自我評估過程”?

第三編渠道建立與管理管控

第五章銷售渠道的建立

一、代理商的甄別與選擇

1、在渠道發(fā)展的不同時.期，我們所要發(fā)展的潛在代理商群體是不盡相同的。

1）啟動期：

業(yè)務(wù)起步初期，代理商數(shù)量少，要敞開大門大力建設(shè)代理商的隊伍，為今后

代理商隊伍的篩選提供足夠的平臺。同時建立代理商與寧波中金的合作信心。

重點招募對象是：具有移動SP行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗或具有一定客戶資源以及銷售

渠道的潛在代理商。該類型對象可以迅速為寧波中金帶來客戶，做大客戶群以及

做好前期市場開拓與市場教育工作。

2）發(fā)展期：

業(yè)務(wù)發(fā)展進入快速增長期時，代理商的隊伍迅速增加，此期間要注重提升代

理商的銷售收入，提升部分代理商（要求：服從寧波中金管理管控、認(rèn)同寧波中

金文化、把寧波中金業(yè)務(wù)作為其主營業(yè)務(wù)）的市場競爭力。

重點招募對象是：專注代理寧波中金一家運營商的業(yè)務(wù)，愿意服從寧波中金

的管理管控，認(rèn)同寧波中金企業(yè)文化，愿意先期投入資金發(fā)展寧波中金業(yè)務(wù)，公

司銷售、客服部門人員配備齊全。

3）成熟期:

當(dāng)業(yè)務(wù)處于成熟期時，專業(yè)代理商已基本顯現(xiàn)，渠道構(gòu)架已搭建完成。此期

間注重代理商品質(zhì)的提升和穩(wěn)定，此時一般較少吸納代理商，代理商入門難度進

一步提高O

重點招募對象是：吸納具有資金實力，專注寧波中金業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)拓展能力強

的公司加盟。更多的作用是保持渠道隊伍血液的新鮮性。

2、選擇符合條件的潛在代理商的四個要素：

在選擇代理商時，會發(fā)現(xiàn)符合條件的代理商有很多，我們在選擇時需考慮如

下四個要素：

1）專注寧波中金業(yè)務(wù)

一一公司股本結(jié)構(gòu)單一、部門及人員配備齊仝、在木地區(qū)經(jīng)注冊后成為合法

的獨立法人實體；若為股份制結(jié)構(gòu)公司，其公司內(nèi)部股權(quán)分配必須遵循“一股獨

大”的原則，即某股東占總股份的51%以上。（原因：若代理商為股權(quán)問題而發(fā)

生紛爭，造成代理商公司的不穩(wěn)定，會給渠道管理管控帶來困難。例如：因公司

無一股東超過公司股份的50%以上，造成眾股東爭奪公司經(jīng)營權(quán)及股份，而使代

理商公司陷入困境，最終可能造成公司解體，給寧波中金帶來風(fēng)險。）代理商公

司部門及人員配備需齊全到位，公司運作正常良好，無資金問題。寧波中金業(yè)務(wù)

在其今后業(yè)務(wù)發(fā)展中占主要部分，由于此類代理商需要依靠與寧波中金合作帶來

利潤而生存，相對而言忠誠度高，開展業(yè)務(wù)投入大，不容易被淘汰。

2）業(yè)務(wù)拓展能力

一一擁有一定客戶資源及銷售渠道。在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，我們一般優(yōu)先考慮

擁有一定銷售渠道的代理商，特別是在業(yè)務(wù)啟動期，他們可以為我們迅速帶來客

戶及搶占市場份額。

3）熱衷移動增值'業(yè)務(wù)行業(yè)

一一對移勸增值業(yè)務(wù)行業(yè)熱愛并具有較長期發(fā)展相關(guān)計劃。準(zhǔn)備做多久、做

多深以及對通信行業(yè)的熱愛與否，會影響到代理商與寧波中金的合作是否能夠長

久。

4）認(rèn)同寧波中金企業(yè)文億

一一在各個渠道發(fā)展階段，代理商必須愿意接受寧波中金文化并愿意接受寧

波中金業(yè)務(wù)管理管控和指導(dǎo)。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，代理商的隊伍必然存在如下

的變遷,即：

第一階段：在業(yè)務(wù)啟動期，需要不斷擴充代理商隊伍，以帶來業(yè)務(wù)量。

第一階段：在業(yè)務(wù)發(fā)展期，代理商數(shù)量積累到一定規(guī)模，此時應(yīng)整合較小或

無業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ拇砩?，提升核心代理商的競爭力?/p>

第三階段：在業(yè)務(wù)成熟期，適當(dāng)縮小代理商規(guī)模，在代理商中提升中等規(guī)模

代理商的力量，整個渠道隊伍形成“兩頭較小，中間突出”的結(jié)構(gòu)體系，使核心

代理商、主要代理商、一股代理商在渠道中合理分布。

二、潛在代理商審核及招募流程

1、被招募的代理商需審核的幾項指標(biāo)：

1）注冊資金達(dá)到50萬元

2）必須在業(yè)務(wù)發(fā)展地進行合法注冊的獨立法人實體

3）業(yè)務(wù)量達(dá)到寧波中金指定要求

4）一定規(guī)模的客戶群體和良好的客戶關(guān)系

5）擁有3人以上專業(yè)銷售隊伍

6）有較為完備的客戶服務(wù)人員（1名以上）

7）熟悉計算機及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

8）認(rèn)同寧波中金發(fā)展前景，接受寧波中金的營銷方式

9）完善的銷售、技術(shù)支持、財務(wù)及售后服務(wù)部門

2、代理商招募流程：

1）前期洽談：

在與潛在代理商進行前期洽談時，請潛在代理商提交業(yè)務(wù)發(fā)展、相關(guān)人員配

備和資金投入等相關(guān)計劃書。渠道人員根據(jù)相關(guān)計劃書合適的內(nèi)容對其資質(zhì)進行

評估，評估合格者才予以招募。

2）上門考察：

渠道人員對潛在代理商公司規(guī)模及背景等進行考察，與其公司負(fù)責(zé)人進行溝

通。渠道人員填寫《企業(yè)狀況調(diào)查表》。

3）渠道人員綜合評估

通過與潛在代理商的全面接觸，將代理商進行初次分類，一般分為：

A.輔助型代理（即不會大規(guī)模發(fā)展的代理商）；

B.關(guān)注型代理商（即準(zhǔn)備投入一定的財力與人力發(fā)展業(yè)務(wù)，但結(jié)果如

果需要關(guān)注）;

C.扶持型代理商（即其公司負(fù)責(zé)人認(rèn)同寧波中金理念且具有一定的管

理管控經(jīng)驗和能力，將寧波中金業(yè)務(wù)作為其公司大力發(fā)展的主營業(yè)

務(wù)）不同類型的代理商需要渠道銷售和管理管控人員給予不同程度

的支持。

4）代理商進入考察期

通過渠道人員評定后，與潛在代理商簽署《考察期代理協(xié)議》寧波中金為潛

在代理商提供相應(yīng)的產(chǎn)品、受理、管理管控制度等培訓(xùn)?？疾炱跐M，由渠道人員

對其三個月業(yè)務(wù)發(fā)展情況做綜合評估，評估合格者進入正式簽約流程。

5）進入正式簽約流程

考察合格的代理商，提交業(yè)務(wù)發(fā)展報告及業(yè)務(wù)量承諾，渠道人員提出相

關(guān)意見。代理商招募流程圖（見下頁）：

《^道人員》

初步接觸

N

拒

道人員》

絕

接

受

〈市場部）

（渠道人，）

￡

（^道人員）

止

N代

（I道人進入正常業(yè)務(wù)

三、代理協(xié)議簽署注意事項

合作協(xié)議作為雙方合作條約條款的承諾書，對合作雙方具有法律約束力，因

此在合作協(xié)議的條約條款上需注意以下幾點（發(fā)展期及成熟期）：

1、保證金額度的規(guī)定

保證金的收取是從事寧波中金業(yè)務(wù)代理所必需的，額度可根據(jù)各分公司不同

情況而制定，但是協(xié)議中須指出：隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，代理商信用等級如有下降，

寧波中金則有權(quán)要求增加保證金額度。

2、業(yè)績承諾

在協(xié)議中列出代理商月度、季度、年度業(yè)務(wù)量承諾，分階段及時考核代理商

業(yè)績完成情況。

3、協(xié)議終止

在協(xié)議中需指出：合同乙方的任何違約將導(dǎo)致其代理人資格的喪失。

4、協(xié)議期限

一般協(xié)議期限至次年的6月日，與寧波中金財年保持一致，以便于統(tǒng)一管

理管控及應(yīng)對因?qū)幉ㄖ薪鹱兓o代理商造成的變化。

第六章渠道管理管控原則

一、服務(wù)支持與管理管控約束

1、綜述

渠道銷售管理管控第一準(zhǔn)則：“服務(wù)與管理管控并重”。也就是說，在渠道銷

售過程中，要一手抓渠道業(yè)績，一手抓渠道管理管控，兩手都要抓，兩手都要硬。

2、全員服務(wù)的銷售理念

由于渠道的銷售業(yè)績，是由代理商最終完成的，寧波中金既然選擇了以渠道

作為拓展市場的方式，就必須為代理商提供周到、完善、平等的服務(wù)與支持，以

便代理商在前線更好地沖鋒陷陣，不斷地為寧波中金創(chuàng)造業(yè)績新高。

在渠道銷住管理管控中，必須使渠道中的每一個工昨人員秉承全員服務(wù)的銷

售理念，在這種理念中，全員服務(wù)是達(dá)成全員銷售的手段，服務(wù)意識必須貫穿每

個人的工作始終。

1）渠道銷售人員的任務(wù)是為代理商達(dá)成銷售提供銷售指導(dǎo)服務(wù)；

2）渠道管理管控人員為渠道銷售提供規(guī)范的政策、數(shù)據(jù)分析、流程支持；

3）相關(guān)的二線部門則為渠道銷售和代理商提供必備的受理、賬務(wù)、數(shù)據(jù)提供、

客服、維護等相關(guān)服務(wù)。

作為合作伙伴，代理商與寧波中金是平等的商業(yè)合作關(guān)系，建立對代理商的

尊重，把支持與服務(wù)落實到渠道工作的方方面面，是完成銷售業(yè)績的前提條件。

3、管理管控約束

渠道要發(fā)展，業(yè)績要戊長，僅僅靠服務(wù)和支持是不夠的。俗話說沒有規(guī)矩不

成方圓，由于渠道銷售的任務(wù)最終是由代理商這個第三方群體完成的，渠道銷售

人員對代理商必須進行嚴(yán)格的規(guī)范管理管控，通過約束或控制來引導(dǎo)代理商向良

性發(fā)展。

這是為代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展提供明確規(guī)范，通過政策的調(diào)控，約束代理商在不

同的發(fā)展階段關(guān)注不同的業(yè)務(wù)重點。管理管控是否落到實處，關(guān)系到代理商是否

能健康成長，代理商隊伍是否能穩(wěn)定發(fā)展。作為渠道銷售及管理管控人員，在實

現(xiàn)服務(wù)至上理念的同時，不能放棄原則做“好好先生”，對代理商該批評教育的

要批評教育，該堅持的一定要堅持。代理商回款率的高低，是渠道管理管控最基

本的考核，直接反映渠道管理管控的水平，提高代理商的回款率，可以有效的提

高銷售效率，增加銷售收入。

二、平衡各方關(guān)系

渠道管理管控的另一重要原則是把握平衡點。

1、平衡代理商和寧波中金之間的關(guān)系

代理商和宇波中金的合作是以利益為基礎(chǔ)的商業(yè)關(guān)系，代理商希望以經(jīng)營寧

波中金的產(chǎn)品和服務(wù)來獲取最多的經(jīng)濟利益，而寧波中金也希望通過代理商的市

場推廣活動使公司的投入產(chǎn)出比最大化。利潤是所有企業(yè)的生命線，因此渠道的

兩端都力爭經(jīng)營利潤最大限度地向自己這一方傾斜。

作為代理商和寧波中金溝通橋梁的渠道銷售及管理管控人員，在管理管控過

程中一定要心中有一桿秤，在處理每一件事情的時候都把握好寧波中金和代理商

之間關(guān)系的平衡，既要避免使公司的投入沒有回報或回報率小于正常預(yù)估值，又

要避免代理商的投入回報不合理而造成代理商隊伍的士氣衰退。

2、平衡代理商之間的關(guān)系

除了平衡寧波中金和代理商之間的關(guān)系外，還要平衡代理商之間的關(guān)系。

為了保證渠道的控制力和戰(zhàn)斗力，整個代理商隊伍必須有英雄和榜樣來帶動

其它后進代理商的發(fā)展，但又絕不能讓英雄和榜樣“一家獨大”，以致有和寧波

中金抗衡并提出不合理要求的資本和條件。扶持優(yōu)秀或核心代理商的時候，業(yè)績

名列前茅且處于相同重量級的代理商應(yīng)同時扶持兩到三家，以便他們之間產(chǎn)生一

個相互制約的作用，減少渠道風(fēng)險，提高渠道的執(zhí)行力度。對于嚴(yán)重違規(guī)并有可

能給其它代理商造成負(fù)面影響的代理商或行為，要堅決懲處，必要時對該代理商

進行清退，以保證渠道隊伍的純潔性。

3、平衡關(guān)系在渠道不同發(fā)展時期的體現(xiàn)

1）對渠道中各方關(guān)系的平衡把握，體現(xiàn)在渠道管理管控的每一項政策、每一個

制度、每一個糾紛的處理、每一次面對面的溝通中，在代理商發(fā)展的不同階

段，平衡各方關(guān)系的體現(xiàn)也是各不相同的。

2）在新代理商的'業(yè)務(wù)啟動期，放水養(yǎng)魚是最好的平衡點，這可以使

作為業(yè)務(wù)始入者的代理商盡快積累客戶，盡快提升業(yè)績，在最短

的時間內(nèi)樹立對寧波中金'I卜務(wù)的信心。

3）在業(yè)務(wù)發(fā)展期，注重對中等規(guī)模代理商的扶持，中等代理商'業(yè)績

和群體的擴大，可以有效的對明星代理商產(chǎn)生制衡作用，給與小

代理商以壓力，促使其提高業(yè)績。同時在管理管控上兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展和

'業(yè)務(wù)規(guī)范，給予代理商管理管控和市場方面的培訓(xùn)，教會代理商各種

提升業(yè)績和控制風(fēng)險的辦法，對可能出現(xiàn)的欠費、惡性競爭等防

患于未然，即“授人以漁”。

4）在業(yè)務(wù)成熟期，要注重渠道內(nèi)涵的變化，要優(yōu)化代理商的數(shù)量與

結(jié)構(gòu)，要保持代理商的均衡發(fā)展和互相間的良性壓力。對平衡關(guān)系的把握則

體現(xiàn)在根據(jù)代理商的實際情況量體裁衣，通過資源優(yōu)化的市場促銷傾斜、幫

助一些代理商提升業(yè)績，使渠道結(jié)構(gòu)合理化。當(dāng)代理商之間發(fā)生矛盾和糾紛

時，根據(jù)相關(guān)政策進行公開、公平處理是最基本的原則；但如果遇到了政策

的盲點，就更需要渠道銷售及管理管控人員權(quán)衡雙方利益，并使處理結(jié)果符

合整個渠道發(fā)展的大方向。

三、有效的溝通是渠道管理管控的基礎(chǔ)

不論是對代理商的服務(wù)、約束，還是平衡各方關(guān)系，都必須通過卓有成效的

溝通來實現(xiàn)。離開了有效的溝通，就談不上對代理商的管理管控。由于渠道銷售

具有通過用助他人來使他人實現(xiàn)自己銷售目標(biāo)的特殊性，渠道銷售人員的價值就

體現(xiàn)在與代理商不斷的溝通中。

渠道銷售必須有一整套關(guān)于溝通的標(biāo)準(zhǔn)化管理管控，如日常安排對代理商的

拜訪及拜訪時關(guān)注討論的H題，每周每個代理商向渠道銷售人員匯報本周業(yè)務(wù)進

展?fàn)顩r，定期或不定期地安排渠道政策溝通會或代理商交流會，專項或非專項地

進行代理商工作情況調(diào)查及市場情況調(diào)查，等等。

溝通的形式可以多樣化，但是每一次的溝通都必須目的明確，那就是要對每

一個代理商貫徹執(zhí)行渠道的各項支持服務(wù)措施和各項管理管控政策及制度。

第七章服務(wù)與支持

一、培訓(xùn)

1、培訓(xùn)認(rèn)證體系介紹

寧波中金世紀(jì)通信科技有限公司渠道業(yè)務(wù)代理商培訓(xùn)認(rèn)證體系，是一套面向

代理商的業(yè)務(wù)人員、客服代表以及管理管控者進行的一系列的有關(guān)產(chǎn)品、市場運

作及管理管控等全方位的等級培訓(xùn)、考核制度及認(rèn)證體系。培訓(xùn)考核通過后，由

寧波中金對成績優(yōu)秀的參訓(xùn)人員進行認(rèn)證和評定。

寧波中金市場部渠道管理管控將建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，對已參加并通過培訓(xùn)考

核的參訓(xùn)人員進行綜合管理管控。

2、培訓(xùn)體系的目標(biāo)

增強代理商對寧波中金產(chǎn)品的認(rèn)知度，提高代理商與寧波中金合作的忠誠度,

有針對性的提高代理商的整體業(yè)務(wù)水平以及銷售技巧，加強市場部部對代理商的

管理管控力度。

3、培訓(xùn)認(rèn)證體系結(jié)構(gòu)組成：

（一）培訓(xùn)體系:

培訓(xùn)合適的內(nèi)容：整個培訓(xùn)、考核、認(rèn)證體系所涉及的合適的內(nèi)容可以分

為以下

三個方面：產(chǎn)品類；市場類；管理管控類；

具體這三個方面的培訓(xùn)所涉及的合適的內(nèi)容可細(xì)分為：

1、產(chǎn)品類

A、寧波中金產(chǎn)品知識培訓(xùn)：企業(yè)移動門戶、個人移動門戶、移動萬事通培訓(xùn)；

B、寧波中金各產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)；

C、寧波中金各產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)；

D、寧波中金的各產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)。

2、市場類

A、寧波中金的各產(chǎn)品相關(guān)市場活動及銷售政策

B、寧波中金的各產(chǎn)品的市場、客戶群的劃分及分析培訓(xùn)；

C、寧波中金的各產(chǎn)品的終端客戶助銷培訓(xùn)。

管理管控類

A、寧波中金的各產(chǎn)品的銷售團隊建設(shè)及銷售技巧的培訓(xùn)；

B、寧波中金的各產(chǎn)品的客戶服務(wù)理念及客戶服務(wù)體系建設(shè)的培訓(xùn)；

C、溝通技巧的培訓(xùn)；

［）、寧波中金的各產(chǎn)品的市場戰(zhàn)略及發(fā)展方向、公司管理管控咨詢等方面的培訓(xùn)；

E、寧波中金的企業(yè)文化、經(jīng)營理念方面的培訓(xùn)。

培訓(xùn)合適的內(nèi)容安排：上述的培訓(xùn)合適的內(nèi)容，可根據(jù)代理商公司的組

織構(gòu)架作

如下安排：

管理管控層管理管控類培

訓(xùn)

業(yè)務(wù)主管產(chǎn)品類培訓(xùn)

市場類培訓(xùn)

客戶代表

c、培訓(xùn)人員要求：代理商應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展情況參加培訓(xùn)，要求每個參加

培訓(xùn)的代理商必須參加全部類的產(chǎn)品類的培訓(xùn)合適的內(nèi)容開始。同時要求參加培

訓(xùn)的人員必須是代理商公司的管理管控層或在職業(yè)務(wù)、受理人員。

D、培訓(xùn)等級：渠道經(jīng)理應(yīng)根據(jù)代理商業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段有側(cè)重地安排其相關(guān)

人員參加不同等級、不同合適的內(nèi)容的培訓(xùn)，具體原則可如下安排：

i、業(yè)務(wù)啟動期：

在此時期，代理商為GPRS服務(wù)的新進入者，為了取得業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，縮短

贏利周期，代理商需要的是產(chǎn)品經(jīng)營方面的支持和培訓(xùn)。因此在本階段，公司可?

以在培訓(xùn)時間、培訓(xùn)合適的內(nèi)容以及參加培訓(xùn)的人員上向產(chǎn)品類培訓(xùn)有所側(cè)重，

方可達(dá)到培訓(xùn)的FI的，對代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。

具體安排可參考如下合適的內(nèi)容：

培訓(xùn)時間：每兩周（或每月），渠道經(jīng)理分期分批地向本地所有代理商的管

理管控層、銷售人員進行全面的產(chǎn)品培訓(xùn)；

培訓(xùn)合適的內(nèi)容：產(chǎn)品類為重點，市場類及管理管控類次之，主要側(cè)重于銷

售、客服技巧以及產(chǎn)品銷售政策方面的培訓(xùn)；

培訓(xùn)人員要求:代理商公司的領(lǐng)導(dǎo)層、在職直銷人員、渠道管理管控人員等；

培訓(xùn)效果：熟悉寧波中金的產(chǎn)品體系，了解并熟知“企業(yè)移動門戶”的大部

分的特性和功能用途，可以熟練區(qū)分“企業(yè)移動門戶”產(chǎn)品模塊對應(yīng)的不同的客

戶群，熟知其業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品政策；能熟練得運用“萬博世通”的建站系統(tǒng)；熟

悉寧波中金各業(yè)務(wù)的接口人員；具備豐富的銷售經(jīng)驗及技巧；具備一定的“企業(yè)

移動門戶”相關(guān)技術(shù)基礎(chǔ)及現(xiàn)場服務(wù)能力。

ii、業(yè)務(wù)發(fā)展期：

在此時期，代理商已完成了在業(yè)務(wù)啟動期時對銷售額及客戶數(shù)急劇擴張的需

求，在一定程度上可以達(dá)到或超過了公司成本運作的盈虧平衡點。這個時期對于

代理商的公司來講，能夠承載此時業(yè)務(wù)量的公司管理管至平臺以及管理管控經(jīng)驗

就顯得相當(dāng)重要了。因此，此時對代理商的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)更多的側(cè)重于對其管理管控

者的管理管控經(jīng)驗及能力的培訓(xùn)。

具體安排可參考如下合適的內(nèi)容：

培訓(xùn)時間：每月（或每季度），管道管理管控面向本地所有代理商進行全面

的市場及管理管控方面的培訓(xùn);

培訓(xùn)合適的內(nèi)容：以市場及管理管控類方面的合適的內(nèi)容為重點進行培訓(xùn),

產(chǎn)品技術(shù)方面的培訓(xùn)次之；

培訓(xùn)人員要求：渠道管理管控人員可視各地代理商的市場及業(yè)績表現(xiàn)有針對

性的對代理商的管理管控層以及銷售主管進行培訓(xùn)；

培訓(xùn)效果：認(rèn)同寧波口金的企業(yè)文化及管理管控理念；了解寧波中金的產(chǎn)品

經(jīng)營范圍；了解寧波中金冬類產(chǎn)品的特性及功能用途以及各產(chǎn)品線之間的關(guān)系;

熟悉寧波中金各類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品政策；了解電信行業(yè)的走向；熟知競爭

對手的市場狀態(tài)及發(fā)展方向；與寧波中金相關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通及理解;

具備豐富的管理管控經(jīng)驗及協(xié)調(diào)能力；能夠創(chuàng)立新的銷售模式及管理管控模式。

iii、業(yè)務(wù)成熟期：

在此時期，代理商已可以有效地掌控公司的各項運作成木，外部市場環(huán)境亦

趨于成熟或飽和，相應(yīng)的代理商單一的產(chǎn)品利潤會隨著市場的發(fā)展越來越薄，所

以此時應(yīng)當(dāng)著重加強代理商對寧波中金的全線產(chǎn)品的認(rèn)識，提高代理商對終端客

戶的全方位把握能力以及對寧波中金企業(yè)文化、發(fā)展方向及經(jīng)營理念方面的認(rèn)知

度、忠誠度的培訓(xùn)引導(dǎo)。具體安排可參考如下合適的內(nèi)容：

培訓(xùn)時間：每季度（或根據(jù)實際情況不定期），渠道管理管控人員向本地所

有業(yè)務(wù)代理商進行全面的、深入的寧波中金文化方面的培訓(xùn)和引導(dǎo)；

培訓(xùn)合適的內(nèi)容：以管理管控類的培訓(xùn)為重點，企業(yè)文化及管理管控理念的

培訓(xùn)為重中之重；

培訓(xùn)人員要求：代理商公司領(lǐng)導(dǎo)層；

培訓(xùn)效果：增強代理商對寧波中金的信心，培養(yǎng)核心代理商，形成核心競爭

力。

（二）考核體系：

代理商的所有從業(yè)人員在參加完相關(guān)合適的內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，均需參加同

等級別的筆試或口試的考核，考核通過后本次培訓(xùn)方可視為有效培訓(xùn)。

A、考核合適的內(nèi)容：各培訓(xùn)階段的考核合適的內(nèi)容與其所對應(yīng)的培訓(xùn)體系的具

體合適的內(nèi)容相吻合，可分為A、B卷閉卷筆試，在產(chǎn)品流程以及產(chǎn)品受理培訓(xùn)

合適的內(nèi)容的考核中可加入口試及上機操作二項合適的內(nèi)容。

B、考核時間：業(yè)務(wù)啟動期的培訓(xùn)考核在每次培訓(xùn)完成后即時舉辦；業(yè)務(wù)發(fā)展期

及業(yè)務(wù)成熟期的考核可視情況而定；

C、考核方式：每次培訓(xùn)課程完成后的一周內(nèi)，渠道管理管控人員組織專場進行

相應(yīng)的閉卷考試或口試，由渠道管理管控人員進行監(jiān)考；

（三）認(rèn)證體系：

本認(rèn)證體系只針對各代理公司參加業(yè)務(wù)等級培訓(xùn)考核并且成績達(dá)標(biāo)的人員

進行認(rèn)證。

A、通過業(yè)務(wù)等級培訓(xùn)考核的考生，均可獲得相應(yīng)的資格認(rèn)證書以及由寧波中金

公司統(tǒng)一頒發(fā)、統(tǒng)一編號的上崗卡；

B、資格認(rèn)證書及上崗卡的有效期為半年，每半年需到渠道管理管控人員進行年

檢及核準(zhǔn)；已獲取上崗卡的員工從代理商公司離職，代理商公司需及時通報渠道

部門予以備案或撤消，并及時收回其所持有的上肉卡及資格證書，上交寧波中金。

（四）備案體系：

A、備案系統(tǒng)的設(shè)立：渠道管理管控人員可根據(jù)此培訓(xùn)體系建立相應(yīng)的代理商人

才管理管控數(shù)據(jù)庫備案，專門用來對參加并通過培訓(xùn)考核、持證上崗的各代理商

的員工進行管理管控，以及備查。該數(shù)據(jù)庫由渠道管理管控人員進行維護；

B、備案系統(tǒng)的功能：詳細(xì)記錄各代理商的在編業(yè)務(wù)人員、銷售人員、客服人員

的個人資料及業(yè)務(wù)素質(zhì)，便于進行統(tǒng)一的管理管控：

C、備案系統(tǒng)的用途：本人才數(shù)據(jù)庫可共享于寧波中金的各個部門，如客戶對寧

波中金代理商或代理商的從業(yè)人員有疑問可向?qū)幉ㄖ薪鹚鞑椤⑶笞C。

在取信客戶的同時，也起到了對代理商的業(yè)務(wù)開展以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控作用。

4、寧波中金實施培訓(xùn)認(rèn)證體系的目的

A、加強代理商與寧波中金之間的合作緊密度，增強寧波中金在代理商心目中的

凝聚力；

B、提高代理商隊伍對寧波中金的企業(yè)文化及所經(jīng)營產(chǎn)品在認(rèn)知上的廣度及深度;

提升代理商隊伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)及實際操作能力；

C、對于通過培訓(xùn)考核的代理商的從業(yè)人員進行統(tǒng)一形式的持證上崗，有利于在

業(yè)界內(nèi)樹立寧波中金良好的整體形象；

D、通過此培訓(xùn)考核認(rèn)證體系，加強寧波中金對代理商的管理管控力度，培養(yǎng)出

一批既能緊密團結(jié)在寧波中金周圍、又具有雄厚競爭實力的代理商隊伍，以迎接

未來市場日益激烈的競爭。

二、獎勵

渠道銷售和管理管控的重要目的是促進代理商完成公司既定的銷售任務(wù)。為

了達(dá)到這個目的，如何有效地獎勵代理商就成了渠道銷售人員的一大課題。

1、在不同的業(yè)務(wù)發(fā)展時期對代理商的獎勵方向應(yīng)各有nIJ重。

A、業(yè)務(wù)啟動期，各方面的條件都相對艱苫，宇波中金在市場上的知名度也相對"

較小或幾近于無，因此，獎勵代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展增量是獎勵的主要方向。

B、而在相對較好的業(yè)務(wù)發(fā)展期，所制訂的獎勵政策就要一方面兼顧業(yè)務(wù)增長，

一方面兼顧代理商的規(guī)范操作和管理管控，只有這樣，才能保持整個渠道隊

伍的持久戰(zhàn)斗力。C、而在市場知名度高、市場環(huán)境較好的業(yè)務(wù)成熟期，如何

保證代理商對業(yè)務(wù)的新鮮感、如何避免代理商產(chǎn)生惰性就成了渠道銷售人員

需要重點研究的方向。

不論在哪一個發(fā)展時期，代理商的回款率回款率都必須是獎勵政策考核中的一個

重要指標(biāo)。

2、從獎勵手段上來看，有效的辦法一般包含以下四個方面：

A、直接的物質(zhì)獎勵：如通過調(diào)整傭金考核指標(biāo)，以使在考核指標(biāo)上做得優(yōu)秀的

代理商能拿到更高的傭金點位，或者對符合條件的代理商額外獎勵特定的市

場費用等。

B、客戶資源獎勵：不同的發(fā)展階段，都會有代理商因各種原因被我們淘汰卜來，

如何維護他們留下的客戶，如何使他們的客戶為寧波中金產(chǎn)生更多的收入，

就需要我們對客戶資源進行代理商之間的二次分配c這種分配不是毫無原則

地平均分配，而是扶持優(yōu)秀的代理商，使優(yōu)秀的代理商往更優(yōu)秀的方向發(fā)展。

這時候，客戶資源的二次分配就成了獎勵優(yōu)秀代理商的一個重要手段。另一

方面，寧波中金會將新的客戶資源優(yōu)先分配給優(yōu)秀代理商作為獎勵。

3、深層次激勵一一直接獎勵代理商的業(yè)務(wù)人員。

對于管理管控上略有余力的分公司，除了制訂專門的政策獎勵代理商發(fā)展和

規(guī)范之外，還可以適當(dāng)考慮深入指導(dǎo)代理商的內(nèi)部管理管控，直接管到業(yè)務(wù)員層

面，制訂對代理商業(yè)務(wù)人員的獎勵政策。通過這種獎勵，可以加強寧波中金對代

理商的多層次管理管控，形成關(guān)注一線、關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展實際情況的氛圍，提高代

理商業(yè)務(wù)人員的對推廣寧波中金業(yè)務(wù)的忠誠度。不過，渠道銷售和管理管控人員

的關(guān)注重點一定是代理商層面，所以在實行業(yè)務(wù)人員獎勵的時候一定要把握好分

寸，以免舍木求末。

三、宣傳與物品支持

市場宣傳是渠道拓展業(yè)務(wù)的重要支持，代理商與宇波中金市場支持之間的良

好配合能夠使市場投入的效果成倍放大。市場支持包括隨公司廣告刊登代理商名

錄，宣傳材料的分發(fā)，銷售禮品、促銷物品的提供，等等。

市場支持手段應(yīng)根據(jù)代理商級別不同而提供不同等級的支持，同時兼顧公平原則,

以免代理商因為支持力度不同而產(chǎn)生不必要的糾紛，造成渠道管理管控障礙。

四、定期溝通

1、日常溝通

日常的溝通與服務(wù)是渠道銷售部門的重要工作之一。渠道管理管控人員相當(dāng)

于公司與合作伙伴之間的外交通道，需要學(xué)習(xí)如何與公司外部的合作伙伴協(xié)同工

作，架設(shè)以業(yè)務(wù)為紐帶，信用為基石的溝通橋梁，使公司內(nèi)外部順暢地溝通與交

流，形成良性的業(yè)務(wù)發(fā)展循環(huán)系統(tǒng)。

日常的溝通與服務(wù)分為主動式與響應(yīng)式：對于渠道發(fā)展的不同階段而言，主動式

與響應(yīng)式的溝通比例應(yīng)當(dāng)調(diào)整。但是為了避免出現(xiàn)系統(tǒng)性的遲延導(dǎo)致不必要的渠

道波動，需要規(guī)定主動式溝通與響應(yīng)式溝通的工作合適的內(nèi)容與程序，以便提高

渠道銷售的溝通效率，量化工作合適的內(nèi)容，便于公司掌控渠道的實際狀況，因

地制宜的選擇相應(yīng)的渠道政策。

2、周報

周報是寧波中金及時拿握代理商業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的重要手段之一，是我們了解

市場變化的重要渠道之一,周報需要反映代理商的工作狀態(tài)、工作方向、變化趨

勢、業(yè)務(wù)需求狀況。代理商周報要求真實、客觀、及時、完整，并且采用考核作

為制度執(zhí)行的有效保證。良好的周報體系可以讓我們找準(zhǔn)與代理商溝通的切入點,

提高溝通效率，解決實際問題。

利用考核工具促進代理商按照要求認(rèn)真填寫并按時上報，在每份代理商周報中，

渠道銷售人員對周報加上評分。同時，周報也是代理商向?qū)幉ㄖ薪鸱从吃跇I(yè)務(wù)開

展過程中遇到的各種問題的窗口之一，渠道銷售人員對于這些問題應(yīng)當(dāng)在兩個工

作日內(nèi)予以答復(fù)。

代理商周報的分析方法如下：

業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r：凈增客戶與流失客戶是我們判斷代理商是否正常開展業(yè)務(wù)的

基本指標(biāo)，對于大客戶的流失，必須引起渠道管理管控者和代理商的共同重視。

市場情況反饋：代理商通過周報及時提供競爭對手的市場策略和產(chǎn)品動態(tài)。

客戶服務(wù)情況：通過對代理商的客戶服務(wù)情況的日常跟蹤，渠道管理管控人員可

以與終端客戶保持密切的聯(lián)系，這也是渠道管理管控者在了解客戶使用情況的信

息通道之一。只有取得有效的、可統(tǒng)計的信息，才能更好地指導(dǎo)代理商的二級客

服體系為客戶解決實際問題，分擔(dān)公司的服務(wù)工作，同時利用這些信息反饋改進

公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并為代理商以客服帶動銷售提供幫助。

問題與反饋：代理商在周報中可以反映產(chǎn)品品質(zhì)、銷售支持、客服、營賬等各方

面遇到的問題，并提出建設(shè)性意見或建議。

3、會議

會議是寧波中金在特定的時間內(nèi)向代理商傳達(dá)討論最新促銷、管理管控政策、

收集市場信息或解決問題的有效手段。為了保證會議的有效性，每一次會議的組

織必須有明確的FI的、議程、會議時間，有準(zhǔn)備充分的主持以保證會議按既定程

序進行，參會的代理商需遵守會議紀(jì)律，準(zhǔn)時到場，認(rèn)真做筆記，積極參與討論，

并在會后認(rèn)真貫徹執(zhí)行會議合適的內(nèi)容。開好代理商會議，也是渠道銷售和管理

管控人員必備的技能之一。必要的情況下，可以將各代理商參加會議的表現(xiàn)及會

后的執(zhí)行情況列入對代理商的考核

指標(biāo)。

五、客服

1、寧波中金客戶服務(wù)體系總述：

在市場競爭環(huán)境日益激烈的今天，如何有效提高合作伙伴的忠誠度，提高終

端客戶的忠誠度越發(fā)顯得尤為重要。結(jié)合市場發(fā)展的歷程以及其他眾多實例看來,

在目前的市場條件下，客戶服務(wù)已成為了影響終端客戶或合作伙伴的重要因素,

是真正“留住”客戶的重要保證。其關(guān)鍵就在于要以客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，

堅持服務(wù)創(chuàng)新。

客戶服務(wù)體系所涉及的合適的內(nèi)容主要有以卜.幾點：

渠道管理管控人員對合作伙伴的服務(wù)

渠道對終端大客戶的服務(wù)

寧波中金客服部門對大眾的服務(wù)

合作伙伴的二級客服

2、客戶服務(wù)體系的具體合適的內(nèi)容：

（一）、寧波中金渠道對合作伙伴的服務(wù)：

A、合作伙伴服務(wù)工作的原則：

渠道管理管控制度的規(guī)范化、科學(xué)化；

渠道管理管控政策的公開、公平與公正化；

渠道溝通的多層化、立體化、普遍化；

渠道支持的全面性。

B、合作伙伴服務(wù)工作的合適的內(nèi)容：

渠道為合作伙伴提供產(chǎn)品銷售所需的產(chǎn)品平臺、市場宣傳、技術(shù)支持以及帳

務(wù)支持等資源方面的服務(wù)；

渠道為合作伙伴提供業(yè)務(wù)開展所需的各項培訓(xùn)I;

渠道為合作伙伴的公司經(jīng)營管理管控提供各種信息、咨詢服務(wù)；

渠道為合作伙伴的日常業(yè)務(wù)管理管控制訂科學(xué)、合理、有