2第六章旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理

第六章旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則第二節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理第三節(jié)旅游者越軌行為的處理教學(xué)要點(diǎn)·處理旅游者個(gè)別要求的基本原則·旅游者在旅游活動(dòng)中各類個(gè)別要求的處理措施思考與模擬操作

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握處理旅游者個(gè)別要求的基本原則（識(shí)記）；熟悉旅游者在食、住、行、游、娛、購(gòu)等方面?zhèn)€別要求的處理方法（應(yīng)用）；了解旅游者越軌行為的預(yù)防措施、處理原則和典型情況的處理辦法（分析）。第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則一、尊重法律原則二、等距服務(wù)原則三、超常服務(wù)原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護(hù)尊嚴(yán)原則一、尊重法律原則（一）關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利義務(wù)（二）關(guān)于旅行社與旅游者之間的權(quán)利義務(wù)二、等距服務(wù)原則

等距服務(wù)是指對(duì)所有客人一視同仁、平等對(duì)待的服務(wù)。到中國(guó)的旅游者，不管來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族、哪個(gè)宗教信仰、不管社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性、也不管身體是否有殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象。導(dǎo)游員要尊重他們的人格，對(duì)他們一視同仁，熱情周到地為他們服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行的要求，切忌厚此薄彼。三、超常服務(wù)原則

超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù)。旅游者是導(dǎo)游員的主要工作對(duì)象，滿足他們的要求，使他們?cè)谖覈?guó)、我城市或地區(qū)愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游員的主要任務(wù)。因此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游員也要設(shè)法給予滿足。導(dǎo)游員要細(xì)心觀察他們的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理需求。另外，導(dǎo)游員應(yīng)該向處于某些特殊情況下的客人提供超常服務(wù)，如高齡老人、兒童、殘疾人、病患者等，多向他們送一份關(guān)懷和照顧。導(dǎo)游員提供得當(dāng)?shù)念~外服務(wù)，往往會(huì)使旅游者得到更大的精神滿足，為我國(guó)旅游業(yè)贏得聲譽(yù)。

四、合理可行原則合理可行原則是導(dǎo)游員處理問(wèn)題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩。合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)旅游者的權(quán)益、不損害國(guó)家利益和旅行社的合法權(quán)益、不損害導(dǎo)游員的人格尊嚴(yán)?？尚惺侵妇邆錆M足旅游者合理要求的條件。五、禮讓三分原則導(dǎo)游員要做到：一要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)旅游者的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對(duì)待，不要面帶不悅、惡言相向；三要實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。一般情況下，盡量避免正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)。

六、維護(hù)尊嚴(yán)原則導(dǎo)游人員在對(duì)待旅游者的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)持維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游員人格的尊嚴(yán)。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對(duì)此有相關(guān)的規(guī)定，具有法律效力。

第二節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理

一、用餐和住宿方面的個(gè)別要求二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求四、要求探望在中國(guó)的親友、讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件六、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期一、用餐和住宿方面的個(gè)別要求（一）用餐方面的個(gè)別要求1．特殊的飲食要求2．換餐的要求3．要求單獨(dú)用餐4．要求提供客房用餐服務(wù)5．要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味6．要求推遲晚餐時(shí)間

以上情況如何處理？(二）住宿方面的個(gè)別要求1．要求調(diào)換房間2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3．要求住單間4．要求購(gòu)買房中擺設(shè)

以上情況如何處理？二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求（一）文娛方面的個(gè)別要求1．計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)2．計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)3．要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所以上情況如何處理？（二）購(gòu)物方面的個(gè)別要求1．要求單獨(dú)外出購(gòu)物2．要求退換商品3．要求再去商店購(gòu)買相中的商品4．要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品5．要求購(gòu)買中藥材6．要求代為托運(yùn)7．委托代買以上情況如何處理？三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求（一）自由活動(dòng)的個(gè)別要求1．要求獨(dú)自安排活動(dòng)2．在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)3．要求晚上自由時(shí)間外出4．少數(shù)人要求一起活動(dòng)5．旅游者要求去不對(duì)外開放的地方6．離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)

以上情況如何處理？

（二）對(duì)臨時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目的個(gè)別要求1．領(lǐng)隊(duì)提出一些事先并未函告的參觀節(jié)目與專業(yè)要求2．旅游者提出與我有關(guān)方面人士等舉辦專題座談時(shí)3．旅游者希望與我國(guó)科技界同行見(jiàn)面交流經(jīng)驗(yàn)4．旅游者提出在京或某個(gè)城市會(huì)見(jiàn)政府領(lǐng)導(dǎo)或政府官員的要求5．旅游者提出商談旅游團(tuán)組團(tuán)業(yè)務(wù)以上情況如何處理？

四、要求探望在中國(guó)的親友、讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)（一）旅游者要求會(huì)見(jiàn)的親友是中國(guó)人1．旅游者要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)籍親友2．旅游者以前在中國(guó)期間結(jié)識(shí)了我國(guó)有關(guān)旅行社領(lǐng)導(dǎo)或工作人員，要求見(jiàn)面敘舊3．旅游者沒(méi)有中國(guó)親友的詳細(xì)地址，一時(shí)聯(lián)系不上，但確有其要見(jiàn)的人在國(guó)內(nèi)，要求旅行社幫助查找并聯(lián)系見(jiàn)面以上情況如何處理？4．導(dǎo)游員如發(fā)現(xiàn)個(gè)別中國(guó)人與旅游者之間以親友身份作掩護(hù)進(jìn)行不正常往來(lái)，或旅游者會(huì)見(jiàn)人員中有異?，F(xiàn)象5．旅游者提出希望旅行社準(zhǔn)許其中國(guó)親友參加旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，甚至隨團(tuán)一起到其他城市旅游以上情況如何處理？（二）旅游者要求會(huì)見(jiàn)的是外國(guó)人1．旅游者會(huì)見(jiàn)的是使領(lǐng)館官員或工作人員2．旅游團(tuán)（者）應(yīng)本國(guó)駐華使領(lǐng)館的邀請(qǐng)出席在那里舉行的宴會(huì)或招待會(huì)，并邀請(qǐng)導(dǎo)游員參加翻譯3．旅游者會(huì)見(jiàn)在華的普通外國(guó)人 4．旅游者要求其外籍親友隨團(tuán)活動(dòng)

以上情況如何處理？五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件

（一）要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品或信件1.如果轉(zhuǎn)遞的是信件；2.如果轉(zhuǎn)遞的物品中有食品；3.如果轉(zhuǎn)遞給外國(guó)領(lǐng)事館及其人員；4.如果旅游者確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，轉(zhuǎn)遞的物品和信件比較重要，或轉(zhuǎn)遞對(duì)方為使領(lǐng)館；

以上情況如何處理？（二）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信件1.在國(guó)外工作或?qū)W習(xí)的中國(guó)人及其他人員委托來(lái)華旅游者捎帶物品及信件給親友，旅游者無(wú)法轉(zhuǎn)交，要求導(dǎo)游員代為轉(zhuǎn)遞；2.如果是食品之類容易腐敗變質(zhì)、自然損耗、保存期短的物品；（三）轉(zhuǎn)遞物的退還如果旅游者提供的地址不詳、收件人姓名有誤等原因無(wú)法代為轉(zhuǎn)遞，如何處理？以上情況如何處理？六、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期（一）旅游者要求提前結(jié)束旅游1．旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然災(zāi)害等特殊原因，要求中途退團(tuán)；2．由于接待服務(wù)質(zhì)量太差，嚴(yán)重服務(wù)缺陷過(guò)多，領(lǐng)隊(duì)一再交涉仍無(wú)明顯改進(jìn)，可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)的強(qiáng)烈不滿，要求中止旅游；3．個(gè)別旅游者無(wú)特殊原因，只是因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足而提出離開旅游；以上情況如何處理？

（二）要求延長(zhǎng)旅游期1．旅游者因傷病需要延長(zhǎng)在中國(guó)或某地的居留時(shí)間；2．旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后仍余興未盡，希望繼續(xù)在中國(guó)或某地游覽；3．旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)。以上情況如何處理？第三節(jié)旅游者越軌行為的處理一、預(yù)防措施和處理原則二、幾種典型情況的處理辦法一、預(yù)防措施和處理原則（一）預(yù)防措施導(dǎo)游員應(yīng)積極向旅游者介紹我國(guó)的有關(guān)法律、宗教、習(xí)俗、景點(diǎn)管理的有關(guān)規(guī)定（如禁止攝影）等方面的注意事項(xiàng)，多做提醒工作，以免個(gè)別旅游者無(wú)意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游員要有針對(duì)性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對(duì)頑固不化者，其越軌行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。

我國(guó)領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游者出境旅游時(shí)，要注意學(xué)習(xí)旅游目的地所在國(guó)的法律、法規(guī)、宗教習(xí)俗、習(xí)慣、禮儀、禁忌等，并向旅游者作專門的介紹，在旅游過(guò)程中注意提醒。（二）處理原則分清越軌和非越軌的界限；分清有意和無(wú)意的界限；分清無(wú)故和有因的界限；分清言論和行為的界限。二、幾種典型情況的處理辦法（一）對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理1．對(duì)于由于社會(huì)制度或風(fēng)俗習(xí)慣的不同而產(chǎn)生的曲解、誤解或觀點(diǎn)上的差異2．對(duì)于站在敵視我國(guó)立場(chǎng)上，惡意攻擊，蓄意誣蔑挑釁者3．對(duì)于侮辱我方人格的態(tài)度蠻橫者以上情況如何處理？（二）對(duì)違法行為的處理1．對(duì)于由于旅游者對(duì)我國(guó)的法規(guī)缺乏了解而犯錯(cuò)誤者2．對(duì)于明知故犯者3.對(duì)于外國(guó)政府官員（三）對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理（四）對(duì)異性越軌行為的處理（五）對(duì)旅游者酗酒鬧事行為的處理以上情況如何處理？案例15

“多走一里路者”優(yōu)

討論如何認(rèn)識(shí)超常服務(wù)、等距服務(wù)？小葛、小吳的服務(wù)體現(xiàn)了什么？如何與不同性格的人交往？你有何經(jīng)驗(yàn)？案例16

中國(guó)的西餐也妙極了

討論小呂的做法需要哪些前提條件？這樣做是否會(huì)違反旅游合同？如何發(fā)現(xiàn)旅游者的需要？應(yīng)注意什么問(wèn)題？案例17

導(dǎo)游安排單人房是否要補(bǔ)房差？討論

對(duì)本案例的最終處理結(jié)果你是怎樣看的？在這一案例中導(dǎo)游員是否有工作不當(dāng)之處？你認(rèn)為應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？案例18

教育游客討論如何區(qū)別和對(duì)待旅游者的不良行為和違法行為？如果案例中的游客對(duì)導(dǎo)游的做法依舊置之不理，你打算怎樣處理呢？是置之不理、還是譴責(zé)旅游者、還是幫旅游者說(shuō)話、還是……？9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Wednesday,February19,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:09:3918:09:3918:092/19/20256:09:39PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2518:09:3918:09Feb-2519-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。18:09:3918:09:3918:09Wednesday,February19,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2518:09:3918:09:39February19,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。19二月20256:09:39下