酒店服務質(zhì)量監(jiān)督制度

酒店服務質(zhì)量監(jiān)督制度【酒店服務質(zhì)量監(jiān)督制度】第一條總則一、為提升酒店服務質(zhì)量，確保顧客滿意度，維護酒店品牌形象，特制定本制度。二、本制度適用于本酒店所有部門及員工。第二條監(jiān)督機構一、設立酒店服務質(zhì)量監(jiān)督委員會，負責監(jiān)督酒店服務質(zhì)量管理工作。二、委員會由酒店總經(jīng)理、各部門負責人、顧客服務中心代表等組成。第三條監(jiān)督范圍一、客房服務1.客房衛(wèi)生：客房需保持整潔、干凈，床上用品更換頻率應符合規(guī)定。2.客房設施：客房內(nèi)設施齊全，如有損壞，應及時維修或更換。3.客房服務：服務員需主動、熱情、耐心地為顧客提供服務。二、餐飲服務1.餐飲衛(wèi)生：餐廳環(huán)境整潔，食品衛(wèi)生符合國家標準。2.餐品質(zhì)量：菜品色、香、味、形俱佳，確保食品安全。3.餐飲服務：服務員態(tài)度和藹，服務周到，尊重顧客。三、前廳服務1.前廳環(huán)境：前臺區(qū)域整潔、有序，標識清晰。2.服務態(tài)度：前臺工作人員態(tài)度熱情、禮貌、耐心，主動為顧客提供幫助。3.服務流程：辦理入住、退房手續(xù)高效、便捷。四、其他服務1.會議服務：確保會議室設施齊全，服務周到。2.商務中心：提供快速、準確的商務服務。3.健身中心：確保健身設施安全、清潔，服務優(yōu)質(zhì)。第四條監(jiān)督方式一、定期檢查1.定期對客房、餐飲、前廳等部門進行服務質(zhì)量檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向相關部門反饋，督促整改。二、顧客滿意度調(diào)查1.定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對酒店服務質(zhì)量的評價。2.根據(jù)調(diào)查結果，分析問題，制定改進措施。三、投訴處理1.建立投訴處理機制，及時、妥善處理顧客投訴。2.對投訴處理情況進行跟蹤，確保問題得到解決。四、內(nèi)部培訓1.定期對員工進行服務質(zhì)量培訓，提高員工服務意識。2.對新入職員工進行崗前培訓，確保其具備合格的服務水平。第五條責任追究一、對服務質(zhì)量不合格的部門或員工，予以警告、通報批評等處分。二、對連續(xù)出現(xiàn)服務質(zhì)量問題的部門或員工，予以降職、辭退等處理。三、對隱瞞、謊報服務質(zhì)量問題的部門或員工，予以嚴肅處理。第六條附則一、本制度自發(fā)布之日起施行。二、本制度的解釋權歸酒店服務質(zhì)量監(jiān)督委員會所有。三、本制度如與國家法律法規(guī)