商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)

商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)演講人：日期:CATALOGUE目錄01服務(wù)禮儀概述02儀容儀表規(guī)范03語言溝通禮儀04服務(wù)流程標準05投訴處理策略06考核與持續(xù)提升01服務(wù)禮儀概述禮儀定義與重要性01禮儀定義禮儀是指在社交過程中要遵守的基本的行為規(guī)范和準則，包括言行舉止、儀表儀態(tài)等方面。02禮儀的重要性禮儀是商場服務(wù)中不可或缺的一部分，能夠提升商場的整體形象，塑造專業(yè)、細致、貼心的服務(wù)品牌形象，增強顧客的滿意度和忠誠度。服務(wù)行業(yè)基本原則服務(wù)行業(yè)的核心就是滿足客戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此員工需要具備高度的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，時刻關(guān)注客戶的需求并盡力滿足。以客戶為中心尊重與平等熱情與耐心在服務(wù)過程中，員工應(yīng)當尊重每一位客戶，不論其種族、性別、年齡、社會地位等，都要平等對待，一視同仁。商場服務(wù)需要員工具備熱情的態(tài)度和耐心的精神，積極為客戶提供幫助和支持，解決客戶遇到的問題和困難。商場場景特殊性商場環(huán)境的特殊性服務(wù)流程的規(guī)范性商品知識的專業(yè)性商場是一個人員密集、流動性大的場所，需要員工保持高度的警覺性和應(yīng)變能力，隨時準備應(yīng)對各種突發(fā)情況。商場銷售的商品種類繁多，員工需要具備一定的商品知識和銷售技巧，才能更好地為客戶提供專業(yè)的建議和推薦。商場服務(wù)有一定的流程和標準，員工需要了解并熟練掌握，以確保服務(wù)的一致性和高效性。同時，也需要根據(jù)客戶的反饋和需求不斷優(yōu)化和改進服務(wù)流程。02儀容儀表規(guī)范服裝整潔穿著整齊，無明顯污漬和皺褶，衣服扣子扣好，拉鏈拉好。符合規(guī)范根據(jù)公司要求和商場規(guī)定穿著職業(yè)裝，不穿著奇裝異服或過于暴露的服裝。配飾得體不佩戴夸張的飾品，不戴墨鏡，不戴過于花哨的頭飾，保持干練形象。鞋襪搭配穿著黑色或深色的皮鞋，并保持光亮，襪子顏色與褲子或裙子搭配，不穿著拖鞋或涼鞋。職業(yè)著裝標準淡妝上崗，不濃妝艷抹，不使用異味化妝品，保持自然美。選擇顏色鮮艷的口紅，使嘴唇看起來更加紅潤，但要避免過于濃重。頭發(fā)整齊干凈，不染夸張顏色，不留怪異發(fā)型，長發(fā)要束起來或盤起，短發(fā)要整齊有形。及時修剪鼻毛、耳毛，保持面部干凈清爽，不戴耳環(huán)等飾品。妝容與發(fā)型要求妝容自然口紅鮮艷發(fā)型整潔面部修飾肢體語言管理微笑服務(wù)時刻保持微笑，給顧客留下親切、友好的印象。01目光交流與顧客交流時，要用目光注視對方，表現(xiàn)出自信和關(guān)注。02手勢得體不要隨意比劃、撓頭、摸臉等不雅動作，手勢要自然、得體。03保持距離與顧客保持適當?shù)木嚯x，不要過于接近或遠離，避免產(chǎn)生不必要的誤會。0403語言溝通禮儀標準問候用語您好，歡迎光臨等。面對面問候接聽電話時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，并主動報出自己的商場名稱或部門。電話接聽請使用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，表達尊重與謙遜。禮貌用語傾聽與回應(yīng)技巧表情與肢體語言通過微笑、點頭等肢體語言，表達理解與贊同，緩解顧客的緊張情緒。03對顧客的問題或需求，要給予及時、準確的回應(yīng)，并提供有效的解決方案。02回應(yīng)反饋積極傾聽全神貫注地聽取顧客的意見和需求，不要打斷或急于表達自己的觀點。01投訴場景話術(shù)接待投訴解釋原因解決問題跟進反饋對不起，給您帶來不便了，請您詳細說一下情況，我們會盡快解決。對于顧客的投訴，要誠懇地解釋原因，并表明我們將采取的措施。積極與顧客協(xié)商解決方案，并承諾在一定時間內(nèi)給予滿意的答復(fù)。問題解決后，要及時與顧客聯(lián)系，了解他們的滿意度，并感謝他們的反饋。04服務(wù)流程標準迎賓接待環(huán)節(jié)熱情問候商場服務(wù)人員應(yīng)主動、熱情、面帶微笑地迎接顧客，使用文明用語，給顧客留下良好的第一印象。01提供幫助主動詢問顧客需求，提供必要的幫助，如購物引導(dǎo)、產(chǎn)品介紹、售后咨詢等。02尊重顧客尊重顧客的購物意愿和選擇，不強行推銷，不干擾顧客購物。03了解需求通過觀察和詢問，了解顧客的購物需求和偏好，提供有針對性的產(chǎn)品推薦。介紹產(chǎn)品詳細、準確地介紹產(chǎn)品的特點、功能、價格等信息，解答顧客的疑問。示范操作對于需要演示的產(chǎn)品，應(yīng)主動示范并鼓勵顧客嘗試，增強顧客對產(chǎn)品的信心。輔助選購根據(jù)顧客的需求和預(yù)算，提供合理的選購建議，幫助顧客做出滿意的選擇。導(dǎo)購服務(wù)步驟在顧客購物結(jié)束后，應(yīng)主動送別，使用文明用語，表達感謝和祝福。禮貌送客及時清理顧客留下的雜物，保持商場的整潔和衛(wèi)生。整理環(huán)境主動詢問顧客對購物體驗和產(chǎn)品的滿意度，及時處理顧客的投訴和建議，提高服務(wù)質(zhì)量。售后跟進送客禮儀規(guī)范05投訴處理策略沖突應(yīng)對原則尋求雙贏解決方案努力尋找既能滿足投訴者需求，又不損害商場利益的解決方案。03認真傾聽投訴者的意見和要求，尊重其權(quán)利和感受。02尊重投訴者保持冷靜面對投訴和沖突，要保持冷靜，不要驚慌失措或情緒化。01問題解決流程接待投訴第一時間主動接待投訴者，表達關(guān)心和歉意。了解問題仔細了解投訴的詳細情況，包括時間、地點、涉及人員等。溝通協(xié)商與投訴者進行溝通，解釋商場的政策和規(guī)定，并尋求雙方都能接受的解決方案。處理問題按照協(xié)商的方案處理問題，確保投訴者滿意。跟進反饋處理完問題后，及時跟進反饋，了解投訴者的滿意度。0102030405情緒管理方法自我調(diào)節(jié)尋求支持正面思考釋放壓力在處理投訴時，學會自我調(diào)節(jié)情緒，保持冷靜和理智。如遇到情緒難以控制的情況，可尋求同事或上級的支持和協(xié)助。將投訴視為提升服務(wù)質(zhì)量的機會，積極面對并改進不足之處。處理完投訴后，通過適當?shù)姆绞结尫艍毫Γ邕\動、聽音樂等。06考核與持續(xù)提升禮儀知識測試測試員工對禮儀知識的掌握程度，包括迎送、接待、引導(dǎo)、溝通、送別等方面的基本禮儀。商場服務(wù)禮儀理論知識考察員工在實際操作中是否符合禮儀規(guī)范，如站姿、坐姿、手勢、表情等。禮儀規(guī)范操作通過具體案例考察員工在應(yīng)對各種實際情況時的禮儀應(yīng)對能力。案例分析題服務(wù)行為跟蹤服務(wù)質(zhì)量評估根據(jù)員工的服務(wù)行為和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對員工的服務(wù)質(zhì)量進行評估。03定期對客戶進行滿意度調(diào)查，了解員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)及客戶需求。02客戶滿意度調(diào)查員工日常服務(wù)行為監(jiān)控通過視頻監(jiān)控、現(xiàn)場巡查等方式，對員工日常服務(wù)行為進行記錄和跟蹤。01反饋改進計劃及時反饋問題將監(jiān)控和調(diào)查中發(fā)