客戶滿意服務(wù)與抱怨異議處理

1、顧客服務(wù)滿意與抱怨異議處理,顧客服務(wù)滿意與抱怨異議處理,誰(shuí)是顧客 如何掌握顧客的需求 顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化 服務(wù)的真諦與回報(bào) 服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素 客戶關(guān)系管理之道 顧客抱怨與異議的原因及處理之道 面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則及步驟,一、誰(shuí)是顧客顧客之定義及分類,顧客（內(nèi)部同仁或延續(xù)自己的工作的人或部門） 顧客 潛在顧客（市場(chǎng)開拓） 有望客戶 未知客戶 現(xiàn)有顧客（市場(chǎng)深耕） 既有客戶 顧客客戶,二、掌握顧客的需求,從顧客價(jià)值了解顧客心理五項(xiàng)法則： 產(chǎn)品功能及 的要求 獲得良好服務(wù)的要求 希望買到經(jīng)濟(jì)合算的要求 受重視的 要求。 虛榮心或足以炫耀的面子要求。,三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)

2、品質(zhì)的心理演化,60年代 追求數(shù)量 產(chǎn)品時(shí)代 理性 生產(chǎn)技術(shù) 70年代 追求品質(zhì) 定位時(shí)代 理性感性 品質(zhì)提升,三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)）,80年代 追求形象 視覺滿足 感性 塑造形象 90年代 追求心靈 心靈滿足 互動(dòng) 客戶滿意,三、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的心理演化（續(xù)）,2000年代 追求感動(dòng) 心靈感動(dòng)（超出期望） 關(guān)鍵價(jià)值（我們的關(guān)鍵價(jià)值是什么？） 顧客忠誠(chéng),四、服務(wù)的真諦與回報(bào),真諦： 在適當(dāng)時(shí)機(jī)，將顧客需求之 提供給客戶 達(dá)成顧客滿意的 超越客戶的 態(tài)度面與情緒面的 回報(bào)： 自身 形成 介紹 建立 善的,你如何看“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”？,五、服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素,

3、成功5S策略： Study 透過學(xué)習(xí)贏得成功經(jīng)驗(yàn) Smile 面笑、嘴甜、腰軟、手腳快 Smart 懂得察言觀色臨機(jī)應(yīng)變 Speed 敢就快做 Sincerity 不可掉以輕心,五、服務(wù)的特征以及影響服務(wù)品質(zhì)的因素（續(xù)）,優(yōu)質(zhì)的商業(yè)禮貌與服務(wù)表現(xiàn)如何從心開始： 抓住客戶的 比抓住客戶的頭腦重要，因?yàn)?比頭腦更靠近 因?yàn)槿祟惖馁?gòu)買行為是 的結(jié)果，人們買的不單是產(chǎn)品，而是買 隨時(shí)保持最 的服務(wù)表現(xiàn)，客戶會(huì)因你的卓越形象而 運(yùn)用 的能量及感恩的 ，商業(yè)禮貌與服務(wù)表現(xiàn)的美好習(xí)慣，就如同 一樣的自然。,六、客戶關(guān)系管理之道,顧客滿意的六大階段： 顧客導(dǎo)向（顧客滿意導(dǎo)向） 顧客關(guān)懷 顧客服務(wù) 顧客滿意 顧

4、客再續(xù)（成交新的開始） 顧客忠誠(chéng),六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,提升顧客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻： 掌握關(guān)鍵的時(shí)刻： 顧客在接受我們的服務(wù)過程中，對(duì)我們公司會(huì)產(chǎn)生正面或負(fù)面印象的每一次“接觸點(diǎn)”或“時(shí)刻”，掌握關(guān)鍵時(shí)刻，了解顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，才能夠創(chuàng)造 的顧客,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客的精神： 我們的目的不只是創(chuàng)造滿意的顧客，和顧客維系長(zhǎng)期的關(guān)系，并在每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻上超乎顧客的期望，才能創(chuàng)造出有實(shí)際貢獻(xiàn)的“忠誠(chéng)顧客”和“終身顧客”。 請(qǐng)思考： 在服務(wù)過程中，哪些是關(guān)鍵時(shí)刻？,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,關(guān)鍵時(shí)刻的處理技巧： 當(dāng)顧客面對(duì)時(shí)：準(zhǔn)備周全作好 當(dāng)顧客有特別要求時(shí)：盡全

5、力 他。 當(dāng)顧客拿不定時(shí)：給予明確 當(dāng)顧客對(duì)購(gòu)買有意見時(shí)：認(rèn)同觀點(diǎn) 他 當(dāng)顧客有意購(gòu)買時(shí)：加強(qiáng)意圖使其 當(dāng)顧客購(gòu)買后：給他超越原來(lái)的 當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)：和氣的 他 當(dāng)顧客拒買時(shí)： 有禮謝謝他。 當(dāng)顧客抱怨時(shí)：快而利他地 它。 當(dāng)顧客失望時(shí)：施以小惠 他。,六、客戶關(guān)系管理之道（續(xù)）,客戶關(guān)系管理重點(diǎn)： 建立并維護(hù)客戶基本資料 隨時(shí)掌握客戶最近需求和滿意狀況 記錄并更新客戶問題與抱怨 為確保與客戶保持同理心，在對(duì)客戶服務(wù)前，應(yīng)將上述三項(xiàng)事前備妥并了解。 確認(rèn)客戶此次需求或問題，適當(dāng)準(zhǔn)備，再行前往。 服務(wù)時(shí)，以具體行動(dòng)和關(guān)懷的態(tài)度執(zhí)行。 不論服務(wù)結(jié)果，應(yīng)依實(shí)際情況確實(shí)記錄服務(wù)情況，包含客戶相應(yīng)。

6、 對(duì)于問題客戶或重要客戶，定期檢討服務(wù)狀況以提升服務(wù)品質(zhì)。,七、顧客抱怨與異議的原因及處理,客戶為何抱怨： 對(duì) 功能或品質(zhì)的期待落空 a、品質(zhì)不良 b、制造上的瑕疵 c、標(biāo)示不全 對(duì) 態(tài)度或感覺的期待失望。 服務(wù)人員應(yīng)對(duì)不得體 對(duì)商品不夠了解 說(shuō)明不清除 包裝不妥當(dāng) 運(yùn)送不妥當(dāng),七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)）,客戶為何會(huì)有異議： 原因在客戶本身 拒絕 情緒處于 沒有 無(wú)法滿足客戶的 預(yù)算 借口、推托,七、顧客抱怨與異議的原因（續(xù)）,客戶為何會(huì)有異議： 原因在服務(wù)人員本身 無(wú)法贏得客戶的 做了夸大不實(shí)的陳述 使用過多專門的 事實(shí)調(diào)查不正確 不當(dāng)?shù)?展示失?。ㄖv、聽）,八、客戶抱怨異議處理技巧,帶

7、過法（假問題，簡(jiǎn)單帶過） 傾聽法 補(bǔ)償法 太極法（四兩撥千斤） 詢問法（詢問客戶需要） 承認(rèn)法（承認(rèn)錯(cuò)誤，更正、誠(chéng)實(shí)） （您有什么意見？您覺得呢？） （不要正面反對(duì)，慢慢引導(dǎo)） 比較法。,善待抱怨或異議的另一種思考,顧客抱怨或異議可指出公司及自己的缺失處。（還有改進(jìn)的地方）。 顧客抱怨或異議提供你再次 的機(jī)會(huì)，使其不滿化為滿意。 顧客抱怨或異議是加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度的最佳機(jī)會(huì)。 會(huì)抱怨或異議的顧客最忠實(shí)。 了解顧客，站在客戶 來(lái)思量。,抱怨處理的十二項(xiàng)重要原則,不回避問題并找出 ，正視抱怨追根究底。 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用 解決問題。 建立抱怨處理正確 與措施。 為處理抱怨設(shè)定改善 前事不忘，

8、后事之師。（檢討） 心存 對(duì)方說(shuō)出來(lái)。 說(shuō)明為何感謝客戶說(shuō)出來(lái)，并深致 針對(duì) 道歉。 可處理部分保證立即 詢問必要信息，以確認(rèn)改進(jìn) 以行動(dòng)改正錯(cuò)誤，確認(rèn)顧客滿意 避免同樣錯(cuò)誤，讓它不再 （建立抱怨改善的系統(tǒng)）,處理抱怨問題的禁語(yǔ),不可能，這種事絕不可能發(fā)生 一分錢，一分貨 這種問題連小孩都會(huì) 我不會(huì) 我絕對(duì)沒有說(shuō)過那種話 嗯我不太清楚 這是公司的規(guī)定（顧客不滿意不可以改嗎？） 總是會(huì)有辦法的（打馬虎眼） 改天我再和你聯(lián)絡(luò)。,八、面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則及步驟,輕微客訴： 事件 且客戶要求 。如產(chǎn)品破損更換、產(chǎn)品瑕疵要求更換。 處理原則：耐心聆聽客人反應(yīng)意見并判斷客人等級(jí)，在有把握的情況下，向客人

9、說(shuō)明并做適當(dāng)?shù)奶幚?。呈?bào)初步處理方式與解決結(jié)果，并填寫 記錄表。,八、面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則,中度客訴： 事件簡(jiǎn)單，客戶要求 事件不簡(jiǎn)單，客戶要求合理，如產(chǎn)品破損或延誤，客戶堅(jiān)持退貨。 處理原則：耐心聆聽客戶反應(yīng)意見并判斷客戶等級(jí)，另一方面安撫客戶情緒，立即反應(yīng) 處理，切勿延誤。,重度客訴： 客戶態(tài)度不佳、要求極不合理。如威脅公司及有損公司商譽(yù)等行為。 處理原則：耐心聆聽客戶反應(yīng)意見并判斷客戶等級(jí)，另一方面安撫客戶情緒，立即反應(yīng) 處理，切勿延誤。,八、面對(duì)客訴的有效應(yīng)對(duì)原則（續(xù)）,最高處理原則,降低公司損失，令客戶滿意，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。判斷客戶屬于何種類型客戶，采 處理。,顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵,關(guān)鍵一：LISTEN 誠(chéng)懇關(guān)懷，相助之情 發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)。 關(guān)鍵二：SHARE 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 運(yùn)用感受“感覺”語(yǔ)術(shù) 關(guān)鍵三：PROBLEMING 以問問題方式請(qǐng)教客戶 評(píng)估研判找出問題癥結(jié),顧客抱怨處理的六大關(guān)鍵（續(xù)）,關(guān)鍵四：CHECK 客戶方面確認(rèn) 我方確認(rèn) 關(guān)鍵五：ACTION 具體行動(dòng)方案提出 遵守承諾不打折扣（留有彈性） 關(guān)鍵六：SATISFY 查核并防止再次發(fā)生 確認(rèn)客戶滿意,客訴處理流程,了解客訴發(fā)生原因并全稱記錄 第