店鋪銷售技巧五步訓(xùn)練法.ppt

1、a，1，a，2，店鋪銷售技術(shù)的五步訓(xùn)練法，Topband TM訓(xùn)練機(jī)構(gòu)E-mail:topband，簡(jiǎn)報(bào)：陳汐，a，3， 學(xué)習(xí)目標(biāo)顧客看到的技術(shù)如何接近與顧客的關(guān)系聽(tīng)到的技術(shù)，觀察笑容服務(wù)如何笑的技術(shù)顧客，a，4，第一步，注意你說(shuō)的技術(shù)如何使用身體語(yǔ)言 怎么做才能讓顧客滿意呢？ ，如何觀察a，6，1-1客戶，注意點(diǎn)：不怎么表現(xiàn)客戶，好像在監(jiān)視客戶或者對(duì)本人感興趣，除了不想結(jié)婚的情況以外。 觀察客戶時(shí)表情很輕松，不要扭捏不安。 如果我是這個(gè)顧客的話，持續(xù)問(wèn)自己需要什么，a，7，1-1-2觀察者眼睛敏銳，行動(dòng)迅速，觀察者可以從以下角度進(jìn)行。 a，8，1-1-2觀察者要求投入感情，遇到不同類型的客人

2、，焦躁的客人：有耐心，平靜地對(duì)話。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。 你的態(tài)度要溫和富有同情心。 為他們著想，給他們提出有益的建議，但不要太有壓力。 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們要懷疑，對(duì)他們坦率，有禮貌，有自制。 想試試心理上的顧客：他們?cè)捝?，?jiān)持不懈，能夠提供周到的服務(wù)，顯示專業(yè)水平。 常識(shí)性顧客：他們以禮貌、理性、有效的方式接待客人，以友好的態(tài)度回報(bào)。 a，9，9，1-1-3眼神接觸技巧，a，10，1-2推測(cè)客戶的心理，服務(wù)員在觀察客戶時(shí)要不斷注意自己的兩個(gè)問(wèn)題。 顧客想要什么樣的服務(wù)呢？ 顧客為什么想要這樣的服務(wù)呢？ a、11、1-3預(yù)測(cè)客戶需求，預(yù)測(cè)客戶需求是為了提供客戶沒(méi)有

3、提交但需要的服務(wù)。 a，12，1-3-1客戶五種需求，真正的需求，不言而喻的需求，滿足后的高興需求，秘密需求，a，13，1-4第一步總結(jié)，客戶五種需求：所說(shuō)的需求，真正的需求， 沒(méi)有說(shuō)的需求滿足后高興的需求秘密的需求眼神的秘訣：生客看著“大三角”的?？涂粗暗谷恰币矝](méi)看著“小三角”，問(wèn)a，14，第二步，使和客戶的關(guān)系接近，2-1為什么聽(tīng)客人的聲音，根據(jù)統(tǒng)計(jì)在不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶24人，6人沒(méi)有訴說(shuō)嚴(yán)重的問(wèn)題，但是不抱怨的投訴者與公司關(guān)系比不投訴者更維持關(guān)系的投訴者的問(wèn)題得到解決，60%的投訴者想與公司保持關(guān)系，迅速解決的話， 有90%95%的顧客和公司保持關(guān)系這一數(shù)據(jù)的2-2高級(jí)

4、練習(xí)聽(tīng)著的五個(gè)級(jí)別，裝作無(wú)視聽(tīng)著，選擇聽(tīng)著，體貼地聽(tīng)著，集中聽(tīng)著，聽(tīng)著的五個(gè)級(jí)別，分別是、a、17、2-3聽(tīng)力練習(xí)聽(tīng)的三步曲、2-3-1最初的準(zhǔn)備、給自己和客戶澆水。 盡量找個(gè)安靜的地方。 讓雙方坐下。 我記得帶著筆和筆記本。 2-3-2除了記錄第二步驟、記錄客戶對(duì)話、防止遺忘之外，還有以下優(yōu)點(diǎn)：和核對(duì)功能。 檢查你聽(tīng)到的和客人要求的是否不一樣。 在日后的工作中，可以根據(jù)記錄來(lái)檢查是否滿足了客戶的需求。 日后可以避免“坦白”、“沒(méi)有聽(tīng)到”等糾紛。 2-3-3第三階段理解，不明白的地方，直到聽(tīng)清楚。 具體、定量地向客戶確認(rèn)對(duì)話內(nèi)容。 把話結(jié)束給客戶，提出意見(jiàn)和疑問(wèn)。5W1H法5W指的是What、

5、When、Where、Who、Why 1H指的是How、How many和How much、2-4所聽(tīng)到的三個(gè)原則和十大技能，請(qǐng)假設(shè)耐心從一開(kāi)始就理解他的問(wèn)題：表達(dá)不過(guò)度，請(qǐng)注意町內(nèi)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)人2-5-1聽(tīng)力測(cè)試1，客戶故意發(fā)出聲音，咳嗽，清嗓子，發(fā)票發(fā)出咔嚓咔嚓的聲音。 “你好像什么都不知道。 ”“我們買不到這個(gè)產(chǎn)品?！?“臺(tái)詞是：2-5-2聽(tīng)力測(cè)試2，“我們以前使用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品”。有“你們的電話不忙，還是電話不通”的臺(tái)詞“有別的型號(hào)嗎？ ”潛在臺(tái)詞是：2-6第二步總結(jié)，本節(jié)提供了聽(tīng)的基本技術(shù)，設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。 為什么聽(tīng)顧客的聲音五階段聽(tīng)三步曲的三原則和十大技能聽(tīng)力測(cè)試、a、25、第三階段笑

6、、笑容服務(wù)的魅力、a、26、笑容、笑容雖然不花錢，但能帶來(lái)很大的好處，笑容卻豐富了對(duì)方，你它給人留下的記憶是沒(méi)有永遠(yuǎn)的笑容，有那么富裕而不強(qiáng)大的笑容，豐富而不貧窮的笑容給家庭帶來(lái)幸福的生意帶來(lái)幸運(yùn)， 可以帶來(lái)友情讓疲憊的人開(kāi)心讓失意者開(kāi)心讓悲傷的人感到溫暖這是病的最好的處方。笑容是買不到的，不能借的笑容是寶貴的寶物。也有因?yàn)槠v而不能露出笑容的人。把你的笑容獻(xiàn)給他們。 那是他們的需要。 3-1為了不被偷笑容，1 .安裝過(guò)濾器。 安裝感情過(guò)濾器，過(guò)濾生活中、工作中不愉快的事情。 2 .使用幽默。 遇到煩惱的事可以從另一面想，讓它安靜下來(lái)，總是能解決你的感情，讓事情有轉(zhuǎn)機(jī)。 幽默感不是天生的，通過(guò)

7、練習(xí)誰(shuí)都能得到。 3 .直接面對(duì)。 這可能意味著你不想做的道歉。 為了修復(fù)你想忘記的關(guān)系，需要開(kāi)始討論，抑制自尊心。 但是，有助于快速解決問(wèn)題，輕松恢復(fù)。 3-2微笑服務(wù)的魅力，微笑能感染客戶的微笑，激發(fā)熱情的微笑能提高創(chuàng)造性，3-3向空姐學(xué)習(xí)微笑，給鏡子擺個(gè)姿勢(shì)，像跟嬰兒打招呼時(shí)那樣說(shuō)“e -”，把嘴的兩端向后縮，嘴唇變細(xì)輕輕一笑，減弱“e -”的程度，就有顴骨被斜后上方拉的感覺(jué)。 重復(fù)幾次相同的動(dòng)作，直到感覺(jué)到自然。 無(wú)論自己坐車、走路、工作，都要練習(xí)到你神經(jīng)異常為止。 3-4-1笑容三種組合，眼睛和語(yǔ)言的組合和身體的組合，3-4-2服務(wù)人員如何為客戶提供一流的笑容服務(wù)，需要真誠(chéng)的笑容。

8、防止別人偷你的笑容。 必須有寬廣的心。 和顧客有感情的交流是必要的。 3-5-1把你的笑容留給客人1，以下是服務(wù)員和客人交往時(shí)常見(jiàn)的場(chǎng)景，看看哪一個(gè)更像你呢？ 我生氣的時(shí)候，眉毛豎起來(lái)，鼻腔變大。 一緊張臉就紅，說(shuō)話速度就快。 累的時(shí)候，沒(méi)有精神，眼皮下垂，聲音變長(zhǎng)。 我的聲音總是被認(rèn)為是“上升”。 3-5-2把你的笑容留給顧客2，經(jīng)常讓我能控制自己的表情，看起來(lái)很有自信。 有時(shí)我會(huì)認(rèn)真和客人說(shuō)話。 即使說(shuō)話認(rèn)真，也能通情達(dá)理，坦率地面對(duì)。 我自己笑容滿面，能自然地面對(duì)客人真是太好了。 我的表情傾向于嚴(yán)肅認(rèn)真。a，34，3-6表達(dá)過(guò)度的危險(xiǎn)，3-7第三步總結(jié)，在本節(jié)的“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)到了

9、誰(shuí)偷了你的笑臉?lè)?wù)的魅力的笑臉訓(xùn)練。 三組笑容像空姐一樣表現(xiàn)出把你的笑容過(guò)度交給客人的危險(xiǎn)，a，36，第四步，客人不在乎你在說(shuō)什么，a，37，你在說(shuō)什么單調(diào)而平淡的聲音緩慢地低下因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的馬達(dá)，所以如果買我們的冰箱，你就可以節(jié)省大量的電費(fèi)，節(jié)省家庭費(fèi)用，例4-1-1 F總結(jié)特征，產(chǎn)品例：容易包裝的美麗的服務(wù)例：通過(guò)快遞提供訓(xùn)練，、4-4 要想做一個(gè)優(yōu)秀的演員，必須考慮到顧客記憶保存過(guò)度的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)造成了事故，4-1-3 A特征、特征、接續(xù)詞、優(yōu)點(diǎn)，例如冰箱節(jié)電，因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的馬達(dá)。、1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、4-1-4b-利益，客戶要求利益的不是

10、特征和優(yōu)點(diǎn)，還有a、43、4-1-5在傳達(dá)利益信息時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)，所有客戶都知道的利益a，44，4-2關(guān)于“說(shuō)話”的測(cè)試1，你的聲音聽(tīng)起來(lái)清楚、冷靜、自信嗎？ 你的聲音充滿活力和熱情嗎？ 你能適當(dāng)?shù)馗淖冋Z(yǔ)調(diào)說(shuō)話嗎你的聲音坦率明確嗎？ 說(shuō)話的時(shí)候能避免無(wú)聊、卑鄙嗎？關(guān)于4-2“說(shuō)話”的測(cè)試2，你的聲音聽(tīng)起來(lái)不單調(diào)無(wú)聊嗎？ 你能讓別人從你的說(shuō)話方式中感受到輕松愉快的東西嗎？ 不由得說(shuō)話的時(shí)候，能抑制住自己的聲音嗎？能不使用“嗯”“啊”等語(yǔ)言來(lái)說(shuō)話嗎？是否重要的是正確地說(shuō)出所有的語(yǔ)言和名字？ 4-3-1說(shuō)“我”來(lái)表達(dá)服務(wù)的意志，不要用，應(yīng)該用，1 .“我會(huì)盡量向有關(guān)部門詢問(wèn)你的情況”，2 .“我會(huì)

11、盡量把你的情況反映到辦公室，他們能回答你的問(wèn)題”，1 .“給生產(chǎn)部門打電話12點(diǎn)之前給你打電話”，2 .“我會(huì)把你的問(wèn)題反映在后臺(tái)。 不用再打電話了”，4-3-2“我”來(lái)表達(dá)服務(wù)的意志，不用，應(yīng)該用，1 .“你看到我們很忙嗎？ 請(qǐng)稍等一下。 “2 .“對(duì)不起，現(xiàn)在不行?！?請(qǐng)稍后給我打電話。 “1.4點(diǎn)前給你打電話。 “2 .“我。 3 .“很難抽出時(shí)間，請(qǐng)?jiān)诠ぷ鹘Y(jié)束前再給我打電話”，3 .“我。a，48，4-4-1如何使“神”瘋了，我提醒你你為什么這么不滿。 你一定是瘋了，你為什么這么生氣，我不知道。 這不是我的責(zé)任，不是我的錯(cuò)。 顧客需要銷售人員理解他們的狀況和心情，不做評(píng)價(jià)和判斷。 a，

12、49，4-4-2說(shuō)“理解”和理解顧客感情的Found，3F法則，例如，你是怎么感覺(jué)的Fell，其實(shí)別人也是這樣感覺(jué)的Felt，在他們說(shuō)明了這個(gè)規(guī)定后，他們就知道了他們的安全Felt 為了緩解緊張，“你能嗎？ ”的優(yōu)點(diǎn)是，消除人們聽(tīng)到“你”時(shí)的不舒服感，避免指責(zé)“你本來(lái)”帶來(lái)的不良影響，保證對(duì)方清楚地知道什么是必要的，a，51，4-5-2使用“你什么時(shí)候能做到”。 你為什么需要你不犯錯(cuò)誤，應(yīng)該使用，應(yīng)該不使用，你能能嗎，拜托嗎，a，52，4-5-3“你能能嗎？ “你必須填寫(xiě)表格，然后排隊(duì)”“事先通知我，決定好了”“五點(diǎn)之前給我打電話，不然工作就結(jié)束了”“你絕對(duì)不考慮就決定好了”“這里有這么多客人

13、，所以需要人手的句式換句話說(shuō)，4-6-1代替“能嗎”說(shuō)“不”，誰(shuí)都喜歡問(wèn)“能嗎”，不喜歡問(wèn)自己“不能”。 “可以嗎可以嗎？ ”的方法可以節(jié)省時(shí)間。 否則，顧客對(duì)說(shuō)：“好吧，我說(shuō)現(xiàn)在不行，什么時(shí)候可以？ ”因?yàn)楹茈y說(shuō)“不”，所以使用“你”的方法，拒絕的表達(dá)變得容易。 a、54、4-6-2什么時(shí)候“可以嗎可以嗎？ ”雖然不能完全滿足客戶的要求，但是確實(shí)有別的辦法。 也許不能馬上幫上忙，但我想表達(dá)真誠(chéng)，為對(duì)方服務(wù)。 你的顧客可能不清楚自己想要什么。 給他建議的話，總能啟發(fā)他的想法。a、55、4-6-3“你呢”的訓(xùn)練，試試怎么樣？ 將句式替換為： “我們沒(méi)有資料，所以必須給服務(wù)中心打電話。 “我什么也

14、幫不了，我得和經(jīng)理談?wù)劇?“那不是我們的責(zé)任?！?你必須通過(guò)制造商接受服務(wù)。的。 “要做好那項(xiàng)工作，首先要觀察兩天”“現(xiàn)在店里沒(méi)有這個(gè)商品，只是質(zhì)量有點(diǎn)差。 ”，a，56，4-7-1說(shuō)明原因節(jié)省時(shí)間，人們天生就喜歡刨根問(wèn)底，所以想告訴顧客時(shí)，其實(shí)顧客最想知道的是什么，首先要說(shuō)明原因。 明確地說(shuō)明原因的話，能很快地吸引顧客的注意。 比如“想省錢”，4-7-2什么時(shí)候使用“說(shuō)明原因”的方法，傳達(dá)技術(shù)信息，別人可能不知道。 當(dāng)你覺(jué)得別人可能不會(huì)幫助你的時(shí)候。 如果別人不認(rèn)識(shí)或不相信你。4-7-3說(shuō)明理由以取得合作，說(shuō)明你的方法會(huì)給顧客帶來(lái)多少好處，贏得更深的合作，“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了盡可能地滿足你的要求”“為了更明確你的要求”。 a、59、4-7-3銷售人員經(jīng)常使用的語(yǔ)言1接待客人時(shí)：歡迎光臨，謝謝。 感謝您的合作。 讓我聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)時(shí)：我知道了。 放心，無(wú)法馬上應(yīng)對(duì)時(shí)：請(qǐng)稍等，給您添麻煩了，馬上等您的客人：讓您久等了，很抱歉，給您添麻煩了，給您添麻煩了，給您添麻煩了，給銷售員a，60，4-8-2 向客人表示感謝。 別客氣，別客氣，很高興為客人服務(wù)。 沒(méi)什么，沒(méi)關(guān)系，我聽(tīng)不懂客人的問(wèn)題。 很抱歉。 沒(méi)有聽(tīng)到。 請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？送客人時(shí)：再見(jiàn)，一路平安，再見(jiàn)，歡迎再次中斷客人對(duì)話。 對(duì)不起，可以抽出