現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)教材.ppt

1、資料來源：酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)，酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)講師：譚小虎，現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理，金陵酒店管理干部學(xué)院，中餐廳故事：一天晚上，酒店生意興隆，宴會餐廳爆滿。每個服務(wù)員負(fù)責(zé)一個宴會，每個服務(wù)員從兩個大廳拿食物。在宴會的大廳A，服務(wù)員按照程序為客人提供食物和飲料，這是很好的秩序。服務(wù)員又端來一壺蔬菜。服務(wù)員馬上把它們端上桌，所有的客人都開始吃。過了一會兒，服務(wù)員進(jìn)來了，非常著急，告訴服務(wù)員這道菜錯了。服務(wù)員很快對客人說：“對不起，菜錯了，你的菜馬上就來?！比缓笫澄飶牡撞勘荒米吡耍腿藗兒芾Щ?。西卡，作為一名酒店質(zhì)量檢查員，你能及時發(fā)現(xiàn)這個問題嗎？為什么？如果你發(fā)現(xiàn)這樣一個問題，你將如何處理它？如果你聽到這

2、樣的問題，作為一名質(zhì)量檢查員，你會有什么反應(yīng)？請看以下視頻，請對以上視頻中服務(wù)員的表現(xiàn)做出專業(yè)評價。1.質(zhì)量管理概述1。質(zhì)量的定義：質(zhì)量是“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足顯性或隱性需求的能力的特征和特性的總和”。(國家推薦標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分服務(wù)指南)，2。質(zhì)量管理：服務(wù)指南指出質(zhì)量管理是指制定和實施質(zhì)量方針的所有管理職能。質(zhì)量管理是酒店管理的重要組成部分。它不能代替營銷管理、物資管理、財務(wù)管理、信息管理、人事管理、工程設(shè)備管理等具體的管理工作。然而，質(zhì)量管理是酒店管理的重點和中心環(huán)節(jié)，是一項全球性的、系統(tǒng)的管理活動，它深深地滲透和融入到各種管理活動中。質(zhì)量體系：質(zhì)量體系是指實施質(zhì)量管理的組

3、織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。換句話說，酒店質(zhì)量體系由五部分組成：組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。這五個部分涵蓋了酒店硬件和軟件的所有方面，以及各種活動的所有環(huán)節(jié)。(2)質(zhì)量管理是企業(yè)文化的重要組成部分。1.酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵酒店企業(yè)文化是在酒店組織的長期經(jīng)營、管理和服務(wù)活動中形成的。它經(jīng)過多年的實踐探索、濃縮、提升和總結(jié)，是所有酒店員工自覺遵守的管理理念和行為準(zhǔn)則，反過來又深刻地影響和制約著所有員工，具有深刻的酒店組織體系意義和特點。酒店服務(wù)特色體現(xiàn)酒店企業(yè)文化實施“顧客滿意”戰(zhàn)略在顧客服務(wù)過程中建立“內(nèi)部顧客鏈”管理體系實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，探索個性化服務(wù)；3.酒店質(zhì)量管理的滯后。正確的質(zhì)量

4、管理理念優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該放在每個人都能看到的地方；服務(wù)質(zhì)量管理比高科技管理更難；服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該在這個過程中。服務(wù)員等待服務(wù)提供者，顧客不付錢。(3)質(zhì)量管理的意義。1.貫徹“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的質(zhì)量工作理念。2.科學(xué)的質(zhì)量管理可以降低成本，提高效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量。3、能使人人注重質(zhì)量，人人對質(zhì)量負(fù)責(zé)。4.提升企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力，為企業(yè)贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。(4)質(zhì)量管理的評價標(biāo)準(zhǔn)。1.看看它是否有利于形象、企業(yè)效益和客戶滿意度。2.看看質(zhì)量管理措施能否調(diào)動所有員工和部門的積極性。3.看看質(zhì)量管理是否對集體和員工的利益負(fù)責(zé)。(2)質(zhì)量管理的演變歷史(1)經(jīng)營者的自我質(zhì)量管理在18世紀(jì)，

5、產(chǎn)品自始至終都是由同一個人制造的，因此產(chǎn)品質(zhì)量是由同一個人來處理的。領(lǐng)班質(zhì)量管理的第二階段自19世紀(jì)以來，生產(chǎn)方式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷⒋蠖鄶?shù)人聚集在一起，并讓他們接受領(lǐng)班的監(jiān)督，領(lǐng)班負(fù)責(zé)每個操作員的產(chǎn)品質(zhì)量。第三階段檢驗員質(zhì)量管理，第四階段統(tǒng)計質(zhì)量控制，SQC)劃時代的質(zhì)量管理，第五階段全面質(zhì)量控制(全面質(zhì)量控制，Tqc) PDCA第16階段公司范圍質(zhì)量控制(cwqc)第17階段集團(tuán)范圍質(zhì)量控制(gwqc)，(1)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，1。酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店根據(jù)其擁有的設(shè)備和設(shè)施提供的服務(wù)適合并滿足客人物質(zhì)和心理需求的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量(1)有形產(chǎn)品

6、質(zhì)量是指酒店提供的設(shè)備、設(shè)施、有形產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人的物質(zhì)需求。其中：設(shè)備設(shè)施質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，(2)無形產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值質(zhì)量，主要滿足客人的心理和精神需求。主要包括：*禮貌禮儀*職業(yè)道德*服務(wù)態(tài)度*服務(wù)技能*服務(wù)效率*安全衛(wèi)生；(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的特點；1)作文的全面性。2.評價的主觀性。3.外表的短暫。4.內(nèi)容的相關(guān)性。5.對員工素質(zhì)的依賴。6.情感。(3)管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知和目標(biāo)設(shè)定，質(zhì)量文化倡導(dǎo)角落色彩目標(biāo)構(gòu)建質(zhì)量文化，引導(dǎo)員工向質(zhì)量團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)積極拓展影響力，利用團(tuán)隊力量實現(xiàn)優(yōu)秀質(zhì)量新產(chǎn)品的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)

7、計師設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造新的顧客忠誠度標(biāo)準(zhǔn)，推動人們建立規(guī)章制度，獎勵好的，懲罰壞的， 確保新標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)教師對員工進(jìn)行教育和指導(dǎo)，說服員工，應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)和分析工具及時發(fā)現(xiàn)問題，改善質(zhì)量員工的錯誤行為，及時糾正錯誤，鼓勵員工完成工作質(zhì)量體系的建立，鼓勵維護(hù)人員以優(yōu)秀的方式維護(hù)體系鏈，并不斷修正質(zhì)量員工的激勵，以提高員工士氣，營造爭創(chuàng)上游的團(tuán)隊氛圍。 角落顏色目標(biāo)客戶服務(wù)第一人親自服務(wù)重要客戶，激勵員工以身作則。員工的榜樣教育人們以身作則。擁有無限力量的員工朋友是員工的朋友，他們積極地影響員工的溝通者去理解他人的需求，并讓他人理解你的營銷者引導(dǎo)員工創(chuàng)造滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，并把它

8、們傳遞給客戶合作者去與其他部門合作。為確保質(zhì)量鏈的有效運行，我們應(yīng)倡導(dǎo)質(zhì)量，樹立并堅持正確的價值觀，不受外部不良行為的影響，保持積極的態(tài)度，始終倡導(dǎo)質(zhì)量設(shè)計，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，修訂非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；(4)建立服務(wù)質(zhì)量控制體系；(1)通過服務(wù)質(zhì)量設(shè)計確定客戶的想法和期望。宣武大酒店提供的“五心”服務(wù)是：熱情、精神(敬業(yè)愛崗)、耐心3354、態(tài)度(真誠接待)、苦心3354、責(zé)任(高度責(zé)任感)、關(guān)心、意識(質(zhì)量意識)、關(guān)心、水平(靈活性和適應(yīng)性)。明星硬件和軟件1保健2保健真誠3保健舒適愛心真誠耐心4保健奢侈愛心真誠耐心細(xì)致5保健奢侈文化愛心真誠耐心細(xì)致，質(zhì)量控制，(2)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)

9、計服務(wù)流程體系，提供“第二方案”進(jìn)行服務(wù)程序的文本檢驗和效果測量；(3)控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，分析和觀察顧客投訴，聘請專家檢查服務(wù)全過程內(nèi)部檢查制度的建立和執(zhí)行情況；(4)修訂服務(wù)規(guī)范以滿足客戶要求并采取補救措施；(5)質(zhì)量管理的六大手段。理念提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)培訓(xùn)保證服務(wù)質(zhì)量的基本監(jiān)督控制服務(wù)質(zhì)量的核心激勵提供高質(zhì)量服務(wù)的權(quán)力控制發(fā)展服務(wù)質(zhì)量的有效方法。第四，“三個全面”的質(zhì)量觀，1。全面質(zhì)量管理在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，質(zhì)量的含義是全面的，它不僅僅是直接為客人提供服務(wù)的前臺部門的服務(wù)質(zhì)量。工作質(zhì)量直接影響服務(wù)質(zhì)量。只有良好的工作質(zhì)量才能產(chǎn)生良好的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量是工作

10、質(zhì)量的具體體現(xiàn)。(1)全面質(zhì)量管理(Total Quality Control/Management)的概念是指企業(yè)各部門和員工以顧客為導(dǎo)向，齊心協(xié)力，綜合運用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過對生產(chǎn)和服務(wù)全過程的管理，不斷追求卓越，全面滿足顧客需求的管理活動。(2)實施全面質(zhì)量管理的基本點是以顧客的物質(zhì)和精神需求為基礎(chǔ)；以服務(wù)的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)；通過專業(yè)的服務(wù)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法；確保充分參與和持續(xù)改進(jìn)；為了實現(xiàn)最大的社會和經(jīng)濟(jì)效益；以服務(wù)的實際效果作為最終評估。通過全方位的努力，我們致力于提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，(3)貫徹全面質(zhì)量管理的要求，以充分滿足顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)，對全員進(jìn)行全過程

11、的全面質(zhì)量管理，并讓全體員工參與持續(xù)改進(jìn)，(4)全面質(zhì)量管理的具體工作目標(biāo)，質(zhì)量意識，敬業(yè)員工的團(tuán)隊合作素質(zhì)，參與管理，全員工作，服務(wù)能力，績效改進(jìn)，建立制度規(guī)范，降低成本，良好的信譽，良好的工作服，工作流程合理化，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量， 數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量，第一次做好事情，提高產(chǎn)品質(zhì)量，管理產(chǎn)品，減少損失，設(shè)備和設(shè)施處于良好狀態(tài)，減少故障。 全過程質(zhì)量管理，酒店服務(wù)質(zhì)量是整個酒店的經(jīng)營成果，是各部門在向客人提供一切服務(wù)的過程中逐漸形成的，因此，酒店服務(wù)質(zhì)量管理必須是全過程質(zhì)量管理。客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是在享受了酒店的全部服務(wù)后得出的。在酒店為客人提供的一系列連貫服務(wù)中，只要某個環(huán)節(jié)存在質(zhì)量問題，整個

12、酒店的印象就會被破壞，從而影響客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾松創(chuàng)造了“關(guān)鍵時刻”這個詞。指顧客與航空公司員工面對面交流的時刻。這一概念現(xiàn)在已經(jīng)成為一種全新的服務(wù)管理方法，意思是“顧客接觸到組織的任何方面并對其服務(wù)質(zhì)量有一定印象的任何時刻”。酒店服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”是什么？這些是我們質(zhì)量檢查和控制的重點。什么？什么？什么？什么？什么？什么？什么？(1)“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念在顧客“全過程體驗”中出現(xiàn)的所有點都是為顧客提供服務(wù)和保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點”?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務(wù)提供商和客人之間的任何接觸，無論多么微不足道，都將是給客人留下深刻印象的機會。(2)在餐廳的11個主

13、要“關(guān)鍵質(zhì)量點”，客人應(yīng)對任何到來的客人表示歡迎，并安排和幫助客人坐在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。給等候的客人適當(dāng)?shù)陌参俊７?wù)員迅速而恰當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)。幫助客人確認(rèn)他們需要的飲料和食物的內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人提供準(zhǔn)確的葡萄酒服務(wù)。按照正確的流程提供餐飲服務(wù)。用餐服務(wù)：隨時幫助客人?？腿硕卮偈称芳庸?。及時確認(rèn)客人的滿意度。餐中和餐后的有效銷售。感謝客人付賬。向客人說再見，歡迎他們再次光臨。(3)客人在客房部、前臺的關(guān)鍵質(zhì)量點：排隊時間、預(yù)訂處理、入住、入住時間、信用確認(rèn)、入住手續(xù)：安排行李、提供咨詢、歡迎離開酒店：排隊時間、退房時間、房間退房：家具、舒適的床、安靜、安全、保險、溫度、良好的夜間服務(wù)

14、、房間裝修、電話3。全面質(zhì)量管理酒店質(zhì)量管理必須依靠所有員工的參與，并對所有員工實施質(zhì)量管理和控制。只有這樣，質(zhì)量管理才能建立在堅實可靠的基礎(chǔ)上。全面的產(chǎn)品質(zhì)量控制方法和階段控制方法使每個小團(tuán)隊發(fā)揮其應(yīng)有的作用。工作責(zé)任控制方法使每個團(tuán)隊成員發(fā)揮其控制作用。注重控制方法，找出團(tuán)隊的薄弱環(huán)節(jié)。實施有效的控制和情緒控制方法，使質(zhì)量控制成為每個團(tuán)隊成員的自覺行動。例如，酒店質(zhì)量管理和客戶體驗。1.質(zhì)量管理注重顧客體驗。顧客在酒店消費中注意什么？餐飲業(yè)為顧客提供什么產(chǎn)品？提供一個非常愉快、積極、積極和難忘的經(jīng)歷。例如，2。服務(wù)員管理顧客的感受，環(huán)境質(zhì)量是主導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)培訓(xùn)質(zhì)量是保證。

15、預(yù)測顧客的需求和期望，什么是期望管理？期望管理意味著運營商向客戶提供滿足甚至超過他們最初期望的服務(wù)和產(chǎn)品。如何實施期望管理(1)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)骨干，細(xì)分市場，設(shè)定期望；(2)根據(jù)確定性期望設(shè)計新產(chǎn)品和服務(wù)；(3)申請驗證，修改和確定完成；(4)形成制度并嚴(yán)格執(zhí)行。6.品質(zhì)來自好習(xí)慣。服務(wù)質(zhì)量教育，服務(wù)質(zhì)量誤區(qū)： (1)人們認(rèn)為，只有通過一些質(zhì)量活動和喊一些口號，質(zhì)量才能得到提升，而沒有監(jiān)督和跟進(jìn)。(2)認(rèn)為只有通過獎懲，員工才注重質(zhì)量。(3)認(rèn)為制定規(guī)章制度，開展主題活動，質(zhì)量是有保證的。(4)我認(rèn)為如果成立一個質(zhì)檢部門，質(zhì)量不會有問題。質(zhì)量來自系統(tǒng)化培訓(xùn)、酒店培訓(xùn)中的三個誤區(qū)、時間不當(dāng)、內(nèi)容差和方法過時。酒店培訓(xùn)的有效方法將在課前解決核心問題，討論案例和解決常見問題，并指導(dǎo)個人問題。各類人才培養(yǎng)的重點是：-服務(wù)人才精通操作技能和程序，服務(wù)知識和服務(wù)意識-技術(shù)人才多才多藝和服務(wù)意識：服從業(yè)務(wù)部門的指揮，變維護(hù)為維護(hù)。服務(wù)規(guī)范：減少他人工作量，保證服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境管理人才培養(yǎng)市場意識、金融知識和產(chǎn)品知識管理人才的溝通能力、監(jiān)管能力和管理技能。優(yōu)秀員工的十大習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓是酒店員工的習(xí)慣。酒店開展一系列培訓(xùn)，最終目的是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。如果酒店全體員工都能養(yǎng)成這些習(xí)慣，這家酒店一定會成為一家優(yōu)秀的酒店。第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和他