醫(yī)院禮儀培訓

1、醫(yī)院服務禮儀規(guī)范,前 言,隨著社會的發(fā)展和人類的進步，人們對健康的關注日益密切，尋求健康知識的欲望日漸增強。人們在尋醫(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設備、醫(yī)院水平，而且更加注重醫(yī)療機構的服務態(tài)度，即醫(yī)患關系與護患關系，在現(xiàn)代醫(yī)院質量評價體系中，決定醫(yī)院服務品質優(yōu)劣的首要依據(jù)是無醫(yī)患糾紛。,而80%的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為進一步落實一切“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，推行人性化服務，現(xiàn)將醫(yī)務人員服務基本要求及醫(yī)務人員語言行為規(guī)范介紹給大家，旨在臨床工作中對醫(yī)務人員服務質量的提高起到拋磚引玉的作用。,前 言,醫(yī)務人員服務基本要求,1、患者入院到病區(qū)

2、時應起立微笑，主動招呼,并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅請患者坐下。 2、主管護士對新入院患者應做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護理和健康教育。,醫(yī)務人員服務基本要求,3、稱呼患者使用禮貌用語，不能叫床號，入病房前先敲門。 4、呼叫鈴響時馬上接應并及時處理。 5、經(jīng)常巡視病房，及時解決病房中的問 題，滿足患者合理的要求。,醫(yī)務人員服務基本求,6、功能檢查有人護送（重病人醫(yī)生護士送，輕病人護工送），及時為空腹檢查后進食者提供熱食。 7、住院期間，向病人送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。 8、遇天氣變化應提醒患者增減衣服，主動詢問是否需要增減被褥。,醫(yī)務人員服務基本要求,9、患者

3、進行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來后將熱早餐送至床邊。 10、幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。,醫(yī)務人員服務基本要求,11、新入院患者超過開餐時間，要為患者解決進餐問題。 12、按?？平】到逃宰?，護士對每個住院患者的健康教育不 少于3次，包括術前、術后、檢查前后注意事項、飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護理、出院指導等。,醫(yī)務人員服務基本要求,13、對可能增加患者痛苦的操作，應在操作前向患者說明，讓患者有心理準備，操作時動作輕柔、熟練、準確，盡量減少患者痛苦，同時注意患者的反應，隨時調節(jié)。操作不成功時向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。,醫(yī)務人員服務基本要求

4、,14、對可能造成不安全的操作如：輸液滴空瓶、烤燈照射、激光治療、輸氧、帶管病人等，護士應多加巡視，尤其是中午晚夜班。 15、輸液時護士應詳細講解控制滴速的重要性，尤其年老體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。,醫(yī)務人員服務基本要求,16、為了不干擾患者休息，早上6：30 后到病室操作，先打招呼后操作，盡量縮小干擾范圍，減少噪音。 17、將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。,醫(yī)務人員服務基本要求,18、晚上熄燈時幫患者蓋好被子。 19、抽血及注射后由護士給患者按壓針口，不應把棉簽交給患者自己按壓。 20、如給行動不便的患者進

5、行注射或操作時，協(xié)助患者解衣扣或褲帶。,醫(yī)務人員服務基本要求,21、給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時，應向患者說明藥物作用及服藥方法等。 22、抽血及各種功能檢查完成后，先告知患者大概出報告結果的時間。,醫(yī)務人員服務基本要求,23、及時轉達患者對醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，整改后并反饋給患者。 24、患者出院時，護士將出院應帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講清，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，患者離院時送至電梯口，道別。,文明服務行為,1、儀表 (1)著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。 (2)儀表高雅，女士淡妝，男士整潔。,文明服務行為,2、舉止 (1)就座端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕

6、盈。 (2)尊稱開口，“您好”當先，“謝謝”隨后。 (3)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。 (4)主動問候，微笑服務，愛心相助。 (5)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。 (6)面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。,文明服務行為,3、稱呼 (1)要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。 (2)在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號.,文明服務行為,4、言談 (1)談吐高雅，語言文明，傾聽認真。 (2)語言清晰，語氣親切，語調適中。 (3)解答問詢，熱情耐心，言簡意明。 (4)接受意見，虛心誠懇，致謝改進。,推行文明用語 杜絕服務忌語,1、您

7、好。 2、請，請問。 3、您早。 4、您請坐。 5、請稍候。 6、歡迎光臨 7、很高興為您服務。 8、認識您很高興。 9、您需要些什么？ 10、您需要幫忙嗎？ 11、別客氣。 12、對不起。 13、請原諒。 14、沒關系。 15、拜托了。 16、勞駕。,推行文明用語 杜絕服務忌語,17、謝謝 。 18、打擾了。 19、請排好隊。 20、請注意安全。 21、真不好意思。 22、很抱歉。 23、請注意安全。 24、請多指教。 25、請您多保重。 26、請多關照。 27、謝謝您的合作。 28、請注意公共衛(wèi)生 29、歡迎您提寶貴意見。 30、不用謝。 31、對不起，讓您久等了。 32、沒聽清楚，請您再

8、說一遍。 33、請您清點好現(xiàn)金（貨物）。,推行文明用語 杜絕服務忌語,34、請您別在公共場所抽煙. 35、再見。 36、請按規(guī)定辦理。 37、晚安。 38、請您用鋼筆填寫。 39、您走好。 40、再見，有什么問題隨時來電話聯(lián)系。 41、請在這里簽名（蓋章）。 42、謝謝您的鼓勵、關心和支持。 43、您提的意見很好，我們一定改進。 44、請您稍等，他（她）馬上就來。 45、請問您需要辦理什么業(yè)務？,推行文明用語 杜絕服務忌語,46、請您稍等，我辦完這件事馬上給您辦。 47、好的，我馬上請同志回答您的問 題。 48、好的，您反映的問題，我們調查落實后 盡快給您答復。 49、請出示您的身份證（工作證

9、），謝謝。 50、歡迎光臨指導。,服務忌語,1、煩死了，不知道，討厭。 2、聽我的還是聽你的！ 3、我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生。 4、沒零錢，自己換去！ 5、你自己掛什么科怎么不知道。 6、上面寫著呢，自己看！ 7、叫什么叫！你沒看見我正在忙？ 8、要舒服，別上醫(yī)院來！ 9、有意見找領導去！ 10、又怎么啦？ 11、叫什么？打針哪有不痛的？,服務忌語,12、記錯帳，給你沖就是了，還說這么多干嗎！ 13、動作那么慢，像你這樣我們不要做事了。 14、家屬陪著干啥的？叫家屬做。 15、你叫啥？打針總是疼的，你靜脈又不好打。 16、你的東西怎么老是亂丟亂放！ 17、不是告訴你了嗎，怎么還不明白？！ 18、沒

10、上班呢，等著！ 19、到點了，你快點！ 20、怎么不提前準備好？！ 21、我解決不了，你愿意找誰找誰去。,急診科、門診醫(yī)生語言行為服務規(guī)范,急診、普通病人就診時： 語言：1、您好，請坐。 2、您好，請問您哪兒不舒服？ 3、您好，現(xiàn)在我要為您檢查一下，請配 合。 行為：1.態(tài)度和藹可親，協(xié)助患者正確處好體位,急診科、門診醫(yī)生語言行為服務規(guī)范,病情輕的患者 語言：您好，您的病情不要緊，是病，回去 后按時用藥，如有不適，請及時來院就 診。 診斷不明的患者 語言：您好，為明確您的病情診斷，需要 進一步進行檢查，以便治療，請您 配合。 行為：面帶微笑，耐心做好解釋,急診科、門診醫(yī)生語言行為服務規(guī)范,需住

11、院的患者 語言：您好，您的病情較重，需要住院，請拿 好住院單到住院收費處（新病房大樓一 樓）辦理住院手續(xù)。 病情危重的患者 語言：應對家屬說：您的病情很危重，請盡量 配合我們工作，我一定全力搶救。 行為：表情凝重，對患者及家屬深表同情。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,首次到病房采集病史 語言： 1、（稱呼），您好，我是您的主管醫(yī)師。姓，叫，以后由我來負責您的治療工作，您有什么不舒服的地方直接跟我說 2、我現(xiàn)在為您檢查，請您配合謝謝您的配合，請您安心養(yǎng)病，有什么情況隨時告訴我，以便我們掌握病情變化，有利治療。 行為：友善，微笑，帶必要的診療儀器,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,第二天查房（稱呼） 語言：您

12、好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做 檢查，做治療不知您對治療方 案有什么意見 行為：在給患者做診斷及治療方案交流的同時， 對陽性體征進一步檢查，確認,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,三日查房 語言：您好，您今天是來我院的第三天，您的檢查結果是根據(jù)結果我們討論您的疾病情況 行為：前三天都必須做詳細的體格檢查，增強患者對醫(yī)院的信任感,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,實施手術前、后 語言：1、您是嗎？手術很快就要開始了，請 不要緊張，我們會認真仔細的給您做手 術的，請您放心。 2、手術感覺有什么不舒服的，請馬上告訴 我。 3、您配合得很好，手術很順利，一會兒送 您回病房。 行為：醫(yī)生再次核對科室、床號、姓名及手術

13、部 位。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,夜班巡視患者 語言：1、，您好，今天晚上由我值晚班，我 姓，您有什么不舒服請隨時叫我。 2、您好，您感覺哪兒不舒服？我為您檢查 好嗎？ 3、請您不要緊張，我馬上為您做治 療，一會兒就會好的。 行為：醫(yī)生面帶微笑，對重點病號做體格檢查。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,白天巡視病房 語言：1、您好，您的傷口還痛嗎？我看一下。 2、您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不 舒服？我再給您檢查一下好嗎？ 3、您的治療方案還需要調整一下，準備采取 治療，您看可以嗎？ 行為：面帶微笑，將雙手搓熱，檢查病人傷口，盡可 能保護好病人的隱私。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,請科主任會診

14、語言：1、您好,我是科科主任，今天來給您 會診。 2、您感覺哪兒不舒服？多長時間了？現(xiàn) 在給您檢查，請配合一下。 3、謝謝合作。經(jīng)過會診討論，我們認為您 患的是病，準備采取治療，您 看可以嗎？ 行為：給患者做體格檢查，注意為患者保暖，并保 護好患者隱私。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,醫(yī)生為患者做診療操作時 語言：1、您好，現(xiàn)在給您做治療，會有點 疼，請堅持一下，一會兒就會做完的。 2、謝謝您的合作。 3、我送您回病房休息，如有什么不舒服請 及時傳呼我們。 行為：醫(yī)生操作熟練，動作輕柔，盡可能減輕患者 痛苦。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,與病人家屬談話 語言：您好。我是病人的主管醫(yī)生，對于他的診斷、

15、他的治療等，我希望得到您的支持和配合。我們將以最優(yōu)質的服務，最精湛的技術來服務于您們，祝愿患者能早日康復 行為：站在病床旁，或將患者家屬請到醫(yī)生辦公室,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,病人對診斷治療有疑問或拒絕某些治療方案時 語言：，您好，我們科室非常重視您的病情，全科室專門為您召開了討論會，討論您的治療方案，我們認為 行為：耐心向病人解釋，態(tài)度平和，必要時與患者家屬溝通，贏得家屬的支持，由家屬給患者做工作,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,病人要求提前出院時 語言：，您好，按照您目前的情況因此，我們認為您暫時不能出院，等到治療后 病人送禮品或紅包 語言：您好，您的好意，我們領了，但我不能 反醫(yī)院的規(guī)定 行

16、為：1、患者的心意接受，現(xiàn)物退還。 2、上交科室負責人，病人出院時再退 還。 3、幫助病人交治療費。,住院醫(yī)師語言行為服務規(guī)范,病人出院時交談 語言：（稱呼），感謝您在住院過程中對我們工作的理解與配合，經(jīng)過這段時間的住院治療，您的病已基本痊愈?；厝ズ蟀磿r用藥，并定期來院復查。我們有出院后跟蹤服務熱線，會隨時和你電話聯(lián)系的。 行為：主動與患者握手道別，加深患者對醫(yī)生的印象，便于出院后服務跟蹤和繼續(xù)門診治療。,門診護士服務基本要求,接急診電話 語言：1、您好，這是邵陽正骨醫(yī)院急診科，您 有什么需要我?guī)椭鷨幔?2、請您說清楚病人的詳細地址和聯(lián)系電 話，我們馬上出診。 動作：1、電話鈴響，立即接聽。

17、2、做好相關記錄。,門診護士服務基本要求,導診接待新病人 語言：1、您好！需要我?guī)椭鷨幔?2、您好！您哪里不舒服？請您這邊走。 3、您好，請問您需要擔架嗎？根據(jù)您的情 況，請您掛號，然后到樓看病。 4、病人就診完畢，說“走好?！?5、當病人在候診室吸煙時講：“大家好，為 了您的身體健康，請不要吸煙?！?動作：1、微笑，視情況準備推車。 2、用手勢為患者就診導向。 3、護送患者檢查、住院。,門診護士服務基本要求,分診護士 語言：1、請問您哪兒不舒服？請掛科。 2、請把病歷及掛號單給我，請稍坐一會 兒，按順序就診，很快就會輪到您的。 3、請您到候診室就診。 4、對不起，請您到掛號處掛了號再來就 診

18、。 動作：熱情接待患者，快速了解病人情況，指導 病人掛號就診。,門診護士服務基本要求,注射室輸液室 語言：1、您好！請將注射單及藥給我。 2、請稍等，我馬上給您處理。 3、對不起，讓您久等了。 4、謝謝您的合作。 5、請慢走。 動作：微笑接待患者，根據(jù)需要妥善安置患者。,門診護士服務基本要求,急診室搶救患者時對家屬進行勸慰 語言：1、“請您們不要緊張，醫(yī)生會盡全力搶救 的，到輸液室休息一會兒?！?2、患者病情穩(wěn)定時對病人說：“您好，經(jīng) 過搶救，您病情已經(jīng)基本穩(wěn)定，現(xiàn)在我 們護送您去科住院。 3、急診處理完畢，如病人（或家屬）不放心要求留院時應耐心勸說：目前您的病情已基本穩(wěn)定，不需要特殊治療，可

19、以回家了?；厝ズ蟀磿r服藥，如有不適，請隨時再來診治。 動作：接診危重患者時，接診護士先與科室聯(lián) 系，科室護理人員準備擔架及搶救物品。,病房護士服務基本要求（治療護士）,患者按傳呼器 語言：您好！請問有什么需要幫忙的呢？請稍 候，我馬上就來。 行為：按患者需要馬上去做。 給患者做治療 語言：1、不好意思，現(xiàn)在占用您一點時間，給 您做治療。 2、操作完成了，謝謝您（操作前解釋， 操作中詢問，操作后交待） 動作：按操作規(guī)程執(zhí)行，整理患者床鋪，觀察 患者反應。,病房護士服務基本要求（治療護士）,抽血 語言：您好！現(xiàn)在幫您抽血，請不要緊張，一會就好了，今早沒有吃東西吧。抽完了，謝謝。 動作：輕輕幫患者卷

20、起衣袖，整理床鋪，蓋好被。若患者已進食，則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血完后用棉簽按壓針口12分鐘。,病房護士服務基本要求（治療護士）,肌肉注射 語言：您好！現(xiàn)在幫您打針，請轉過身去，把褲帶解開，請不要緊張，不會很痛的。 動作：進針拔針快、推藥慢，注射后幫助患者整理床鋪。,病房護士服務基本要求（治療護士）,皮試 語言：您好！現(xiàn)在幫您做藥的皮試，請問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請您不要離開，20分鐘后我來看皮試結果，如有不舒服請隨時通知我們。 動作：輕輕幫患者卷起衣袖，向患者解釋清楚。,病房護士服務基本要求（治療護士）,給病人輸液時 語言：您好！現(xiàn)在幫您輸液，請問

21、您叫什么名字？請問您打哪只手？今天有N瓶藥，這瓶，起到什么作用的。我已經(jīng)給您調節(jié)好了速度，請不要自行調節(jié)開關，如有不適請隨時按鈴。 動作：將呼傳器按鈕放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。,病房護士服務基本要求（治療護士）,穿刺不成功 語言：對不起，增加了您的痛苦，實在抱歉，我將請護士來為您穿刺。 動作：按操作規(guī)程進行第二次操作，若第二次不成功，換有經(jīng)驗的護士來穿刺，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應立即來處理，不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。,病房護士服務基本要求（治療護士）,靜脈留置針 語言：您好！我現(xiàn)給您打的是留置針，這個針的好處是可以保留37天，不用每天穿刺，可以減少穿刺的痛苦，但是您要注

22、意，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。 動作：按操作規(guī)程執(zhí)行。,病房護士服務基本要求（治療護士）,發(fā)現(xiàn)患者自調輸液速度 語言：您好！我們已根據(jù)您的病情調好滴速，如果調速太快（太慢）會影響您的治療，請不要自己調速，多謝合作。 動作：按規(guī)定重新調節(jié)滴速，并根據(jù)患者情況有針對性的解釋。,病房護士服務基本要求（治療護士）,給病人拔針時 語言：您今天的吊針打完了，我給您拔針。應這樣輕輕的豎著壓25分鐘，不要揉，以免加重血管破裂，出現(xiàn)皮膚青紫。 動作：棉簽輕放于針外皮膚上，先拔針，后迅速按壓至止血為止。,病房護士服務基本要求（治療護士）,給病人加藥時 語言：請問您叫什么名字？這是一瓶作藥，起作用的，可能

23、有反應，如有什么不舒適，請即使按鈴。 動作：微笑，親切體貼，作好用藥指導。,病房護士服務基本要求（責任護士）,接待患者入院 語言：您好！您是來我科住院治療的吧。請您休息一下，我馬上給您安排床位。這是您的床位。您先休息，醫(yī)生會很快給您檢查。 動作：起立，迎接患者，幫助患者拿行李，扶患者去病床休息，介紹入院規(guī)則及環(huán)境，并做好自我介紹。,病房護士服務基本要求（責任護士）,患者入院后的第一次宣教 語言：您好，我是您的責任護士，這張住院告知書上有我科科主任、主管醫(yī)生、護士長、責任護士的姓名和作息時間，請您保存好，平時有什么需要可隨時找我們。 動作：將告知書交給患者，作好相關介紹，并向患者作簡單說明。,病

24、房護士服務基本要求（責任護士）,每天第一次見面 語言：早上好！昨晚您休息好嗎？感覺怎么樣？ 行為：微笑，點頭。 衛(wèi)生宣教 語言：您好，病房有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰、丟雜物，請注意公共衛(wèi)生。 行為：做宣傳時可邊介紹邊示范，增強患者的印象。,病房護士服務基本要求（責任護士）,做健康宣教 語言：1、您好，我是您的責任護士，現(xiàn)在我為您介紹與您病情有關的健康知識，您明白了嗎？ 行為：詳細介紹，通俗易懂，如情志活動、飲食、服藥、康復鍛煉、注意事項、預防知識等。,病房護士服務基本要求（責任護士）,整理床鋪 語言：您好，現(xiàn)在請讓我?guī)湍阏硪幌麓蹭?，您會覺得舒

25、服些。雜物多時：（稱呼），您床鋪雜物多，請您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，謝謝您的合作。 動作：按操作規(guī)范整理，一邊幫患者收拾，一邊教會患者用物的定位放置。,病房護士服務基本要求（責任護士）,測體溫、脈搏、呼吸 語言：您好！現(xiàn)在幫助您測體溫（探熱），請夾好，我等會來取。您的體溫正常。 動作：幫助患者夾緊體溫計，510分鐘后取出體溫計，待患者穿好衣服后，整理床鋪。,病房護士服務基本要求（責任護士）,測血壓 語言：您好，現(xiàn)在幫您測血壓，請睡好（坐好），很快就好，您的血壓是。 動作：觀察患者有關情況，并立即報告醫(yī)生。 吸氧 語言：您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請您不要緊張。 行為：按操

26、作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房患者和家屬不要在病房內(nèi)吸煙，注意觀察病情。,病房護士服務基本要求（責任護士）,留大小便常規(guī) 語言：您好！明天早上需要大小便檢查，請按我說的方法去做，你明白了嗎？ 行為：發(fā)標本，詳細講解留取大小便的方法至患者明白為止。如為重病，護士必須親自做。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)現(xiàn)病人在病房吸煙 語言：您好！為了使您的病情能盡快恢復，請您不要吸煙，吸煙會對身體及疾病恢復不利，另外病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，請您配合，多謝合作。 行為：耐心、細致解釋，語言體貼、恰當。,病房護士服務基本要求（責任護士）,幫患者做口腔護理時 語言：您好，現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺

27、舒服些，我會很小心的，請 幫助患者翻身時 語言：您好，您現(xiàn)在躺的體位已有一段時間了，時間太久會影響血液循環(huán)，請讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？ 動作：按規(guī)范操作，幫助患者翻身。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)藥 語言：您好！現(xiàn)在到時間吃藥了，請您吃藥，我?guī)湍?！這是時候的藥，請在餐后（或餐前）半小時服，我會再來看您的，謝謝！ 行為：教會患者如何服食水劑、片劑、粉劑、膠囊、碘劑等，交待注意事項，倒好開水，必要時協(xié)助患者吃藥。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)現(xiàn)患者未按時吃藥 語言：您好！您應該在時候吃藥，您還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)椭顾运幒脝幔繛榱巳〉弥委熜Ч?，最?/p>

28、能按時服藥，多謝合作。 動作：倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。,病房護士服務基本要求（責任護士）,中午晚上休息時間患者或家屬仍在看電視 語言：您好，現(xiàn)在是休息時間，請您把電視機關上，按時休息，多謝合作。 動作：關閉電視，幫患者蓋好被子，關上電燈，輕輕帶上房門。,病房護士服務基本要求（責任護士）,影像檢查前宣教 語言：您好，明天上午您需要做檢查，請您不要離開，我們會派人送您去您好，現(xiàn)在我送您到科去檢查，有沒有什么不舒服？ 行為：重患者一定要有醫(yī)護人員護送，若有特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因，在送檢途中向患者介紹該檢查的目的和意義。,病房護士服務基本要求（責任護士）,檢查前通知病人禁食 語言

29、：您好，您明天需做檢查，為了檢查的準確性，請您今晚12時后不要吃東西和飲水。 行為：到患者床邊解釋，征的患者的同意后再離開，不可站在門前或者走廊喊叫。,病房護士服務基本要求（責任護士）,手術前宣教 語言：您好！您明天手術，請不要害怕，手術準備很仔細，像您這樣的手術，醫(yī)生做過很多，手術前會打麻醉藥，手術時不會很痛的，請您今晚早點睡，十點后不要吃東西、飲水。 行為：詳細介紹手術前的注意事項，檢查手術部位及其他準備工作，交待準備工作，讓患者做到心中有數(shù)。,病房護士服務基本要求（責任護士）,手術后宣教 語言：您好，你感覺怎么樣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾幔?行為：詳細檢查傷口滲出情況，引流管是

30、否通暢，其他有關情況。,病房護士服務基本要求（責任護士）,術后患者訴疼痛未帶鎮(zhèn)痛泵 語言：1、您好，您痛的厲害嗎?麻醉過后傷口會有些痛，請您忍耐一下，如果實在不能忍受，我門會為您注射止痛針，但盡可能不要用，因為打多了止痛針對身體不好，您認為怎么樣？ 2、帶鎮(zhèn)痛泵：您好，讓我檢查一下您的鎮(zhèn)痛泵，如您痛得厲害，可按壓鎮(zhèn)痛管道開關，追加藥物減輕疼痛，如出現(xiàn)不適，請立即傳呼我們，謝謝。 行為：仔細檢查局部或體位情況，擺放正確位置，仔細檢查鎮(zhèn)痛泵有無故障，如有故障設法排除，若不能排除則請麻醉師來，直至解決問題為止。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)熱您有點發(fā)熱 語言：您好，覺得哪兒不舒服嗎？我會報告

31、醫(yī)生及時處理的，請多喝點水。 行為：幫助患者倒開水。觀察患者有關情況，并立即報告醫(yī)生。,病房護士服務基本要求（責任護士）,術后發(fā)熱三天以內(nèi)（38度以下） 語言：稱呼，您有點發(fā)熱，這是手術后的正?，F(xiàn)象，一般三天后會好的，請不要緊張，我們會隨時觀察的。 行為：趁工作空閑時，到病房講解手術后為什么會發(fā)燒，消除患者緊張情緒。,病房護士服務基本要求（責任護士）,發(fā)費用清單 語言：稱呼，您好！這是您昨天的費用清單，請您仔細查閱，有什么不對請和我們聯(lián)系。 行為：每天主動向患者出示住院費單，讓患者放心，發(fā)現(xiàn)有錯，應誠懇向患者致歉并立即糾正。 發(fā)催款單 語言：您好！您交的錢已快用完（已經(jīng)超過了元），請您及時交費

32、，以免耽誤您的治療和檢查。,病房護士服務基本要求（責任護士）,征求患者對服務質量的意見 語言：您們好，在住院期間，有哪些地方覺得不太滿意？我們有哪些方面還需要進一步改進呢？多謝您的寶貴的意見。我們會不斷改進的，占用大家的時間，非常感謝。 行為：按工作程序做好宣傳和了解患者意見。,病房護士服務基本要求（責任護士）,接待探視者 語言：稱呼，您好！請問找哪位？請等等，我馬上幫您查查，在房，請往那邊走（或），我?guī)ィ舨辉诒静^(qū)：對不起，不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄?行為：主動協(xié)助查明患者所住的病區(qū)，請詳細指引。,病房護士服務基本要求（責任護士）,接待參觀客人 語言：您好！歡迎指導！請多多指教：客

33、人走時：謝謝！慢走。 行為：起立，微笑迎接客人，向客人介紹情況時語言誠懇謙虛。,病房護士服務基本要求（責任護士）,出院 語言：您好！您的出院手續(xù)已辦好，這是您的藥和病歷資料，祝賀您康復出院，回家后按時服藥，注意飲食調整，多注意休息，按時來院復診，如有什么不舒服及時返院就診（電梯到了，請進電梯，慢走） 行為：幫助患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口。,手術室護士服務基本要求,病房接患者入手術室 語言：您好，請問您是嗎？您今天手術，我現(xiàn)在接您去手術室，請不要緊張。 動作：查對病歷，微笑，確認手術患者姓名。,手術室護士服務基本要求,入手術間后 語言：您好，我叫，是您的巡回護士，請您不要緊張，術中如有不

34、適，請及時告訴我，我會隨時幫助您。 行為：親切微笑，幫患者擺好體位，蓋好被子，輸液。,手術室護士服務基本要求,術畢送患者手術間 語言：您好，手術很順利，您現(xiàn)在感覺怎樣？您有哪里不舒服嗎？我將送您回病房。 行為：幫患者穿衣，過床，蓋被，妥善處理好管道。 送患者入病室 語言：您好！您已順利回病房，請注意休息。 動作：正確搬運患者過床，動作輕柔，妥善固定各管道。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,（一）電話禮儀 撥打電話禮儀：自報單位、姓名、尋找接聽人，重新問候對方結束用語 接聽電話禮儀：鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應道歉，左手拿話筒，右手備紙、筆記錄“您好科室或部門名稱姓名”明白對方身份后再轉接給他人，接到撥

35、錯電話要禮貌告知，結束語后待對方掛斷后再輕放電話。 電話是醫(yī)院工作人員與社會交流的窗口，電話交流時文明與否，直接關系到個人和醫(yī)院的形象，請在接電話時使用禮貌用語： 1、您好，科，請問找哪位？ 2、請稍等。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,（二）醫(yī)技科 放射科： 1、您好，請您將檢查單交給我劃價。 2、您好，請您先到收費處付款，再來我處登記。 3、您好，請到室門口等候檢查。 4、請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快 就會輪到您的。 5、請您穿好衣服，小時后到登記處取光片和診斷報告。,醫(yī)技、后勤文明禮貌服務用語,檢驗科 1、接待病人時，要使用請、您好、對不起、麻煩 您、謝謝等文明用語。 2、請您天（或小時）后在處取報告。 B超室 1、您好