處理投訴應(yīng)急預(yù)案

1、.國慶中秋假期處理投訴應(yīng)急預(yù)案 一、 目的：為進一步規(guī)范市場秩序、妥善處理投訴，最大限度降低損失及負面影響，提高服務(wù)水平及質(zhì)量，促進社會和諧穩(wěn)定，結(jié)合工作實際，特制定本預(yù)案。 成立專項投訴處理小組，負責(zé)鎮(zhèn)域投訴案件處理。 二、組織機構(gòu) 顧 問：何冰 組 長：歐旭東 副組長：楊偉軍、戴文明、肖福倉、賀朝前、賀軍輝、王有為（常委）、周典范、李友明、陳伏文 成 員：各線辦、各村（社區(qū)）、鎮(zhèn)屬部門單位 日常工作機構(gòu)：領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由黨政辦主任李諭同志擔(dān)任，辦公地點設(shè)在鎮(zhèn)黨政辦，由黨政辦主任負責(zé)日常工作。 設(shè)立應(yīng)急值班室：實行24小時值班制度。值班電話：87492002。（”兩節(jié)“期間值

2、班表見附件） 三、處理原則：客觀公正,及時高效；查清事實，明確責(zé)任歸責(zé)；優(yōu)先客人，妥善處置；消除影響，維護社會和諧穩(wěn)定；四、信息及時報送（一）建立突發(fā)事件信息報送員網(wǎng)絡(luò)。各村（社區(qū)）要配備一名信息員，按照屬地原則，負責(zé)本成員單位內(nèi)投訴糾紛事件的接報與報送工作。 （二）信息報告程序：信息報送員（第一時間）上報鎮(zhèn)應(yīng)急值班室（15分鐘內(nèi)）上報鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)或值班領(lǐng)導(dǎo)和縣政府值班室。情況緊急時，值班人員可直接撥打“110”。五、處理時效：接到投訴后，如無特殊情況，進行處理，進行妥善處理。嚴禁投訴后后相互推諉、久拖不決，因此擴大損失或造成不良影響的，追究直接當(dāng)事人責(zé)任。根據(jù)投訴事件影響范圍，值班隊長無法妥善處理的話，給值班領(lǐng)導(dǎo)匯報或者向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、應(yīng)急處理程序：(一)受理投訴：接到投訴后，值班隊長需立即趕到現(xiàn)場，立即聯(lián)系投訴人了解具體情況，將情況上報商務(wù)投訴處理小組組長啟動應(yīng)急預(yù)案，并給值班領(lǐng)導(dǎo)匯報或者向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時聯(lián)系市監(jiān)所（值班表附一）。(二)情況復(fù)雜、性質(zhì)嚴重由主要領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場指揮處理，必要時候聯(lián)系派出所，派出所聯(lián)系電話（附二）；(三)能當(dāng)場處理結(jié)果的，應(yīng)形成書面處理方案，由在場各方簽字確認。六、輿情處理：由黨委委員、副鎮(zhèn)長王有為主管領(lǐng)導(dǎo)，宣傳干事楊素妮具體負責(zé)，一是要加強輿情監(jiān)測，主動檢索問政湖南、紅網(wǎng)、市長信箱，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早消除影響，二是及時回