XX年呼叫中心質(zhì)檢年終總結(jié)

1、XX年呼叫中心質(zhì)檢年終總結(jié) xx年呼叫中心質(zhì)檢年終總結(jié)怎么寫，以下是精心的相關(guān)內(nèi)容，希望對大家有所幫助! 回顧這一年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下： 1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間 (1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。 (2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總，規(guī)范與培訓(xùn)配合

2、，召開質(zhì)檢。 (3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。 (4)進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法，針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果;及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。 嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受; (5)質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果; (6)根據(jù)每日工作要事，修改FAQ，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù); (7)每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié)。 (8)聽取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通。 2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間 (1)輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教

3、材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。 (2)負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能。 (3)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。 (4)負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進(jìn)行考核。 (5)培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤。 (6)培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作。 3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門的銜接等工作4、參與公司ivr錄音的錄制工作 1、有時(shí)處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動;工作開展中也缺少創(chuàng)新。 2、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全，缺乏全局觀念，對話務(wù)報(bào)表方面還缺

4、少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。 三、新一年的展望20XX年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。 1、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。 2、在項(xiàng)目開展初期應(yīng)對現(xiàn)場每個(gè)員工的

5、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。 1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取 _，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此 _能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。 2、對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用 _，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可

6、以提高監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。 2、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。 3、錄音分析的方法

7、與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià)，把一個(gè)錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時(shí)會影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。 質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處

8、罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。 五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。 六、端正工作心態(tài)：作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。 七、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說“三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)