一汽豐田顧客價值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理(PPT 39頁).ppt

1、客戶價值、客戶滿意和客戶關(guān)系管理、資料搜索網(wǎng)批量下載資料，如珍卡爾森斯堪的納維亞航空公司(SAS)，請看我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)上，你可以看到有多少架飛機(jī)值多少錢。但是，你錯了；我們自行自欺欺人。在資產(chǎn)方面，我們要填寫的內(nèi)容是去年我們的飛機(jī)都是多么快樂的乘客。因?yàn)檫@是我們的資產(chǎn)，所以對我們的服務(wù)感到高興，再來買票的乘客。客戶價值創(chuàng)造模型，客戶認(rèn)識到的收益，客戶認(rèn)識到的價值，客戶認(rèn)識到的成本，客戶滿意度，關(guān)系強(qiáng)度，關(guān)系長度，客戶忠誠度，客戶關(guān)系利潤率，Kotler:消費(fèi)者真正喜歡的是“顧客讓渡價值”?？蛻粽J(rèn)識到的總價值與客戶認(rèn)識到的總成本之間的差異?？蛻舾兄獌r值-安德森的基本價值公式，(價值F價

2、錢F)(價值A(chǔ)價錢A)，客戶感知價值關(guān)系營銷和服務(wù)營銷觀點(diǎn)，關(guān)系營銷觀點(diǎn)：服務(wù)營銷觀點(diǎn)：客戶感知價值，交易利益關(guān)系利益，交易成本關(guān)系成本=客戶價值-科特勒的觀點(diǎn)，產(chǎn)品顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關(guān)系是基于滿足度和忠誠度水平的4茄子類型的顧客、高、低、忠誠度、完全不滿意、滿意度企業(yè)和顧客之間的關(guān)系越久，這種關(guān)系對企業(yè)越有利。新客戶，客戶損失，關(guān)系營銷的嵌套相關(guān)定義，巴厘：關(guān)系克里斯托弗佩恩將關(guān)系營銷視為營銷、顧客服務(wù)和質(zhì)量管理的整合。摩根和亨特：關(guān)系營銷是為了成功交換關(guān)系的所有營銷活動。關(guān)系營銷的意義-關(guān)系營銷的利益相關(guān)者，關(guān)系營銷的關(guān)系包括企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，企業(yè)與職員的關(guān)

3、系。牙齒三茄子關(guān)系是大部分關(guān)系營銷實(shí)踐的核心。牙齒中，外部顧客占支配地位。服務(wù)利潤鏈，(威廉莎士比亞、溫斯頓、客戶、客戶、客戶、客戶、客戶、客戶)、整體關(guān)系管理和與大客戶的合作伙伴關(guān)系、步驟1、步驟2、步驟3、步驟4、步驟5、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較，傳統(tǒng)營銷基于S，關(guān)系營銷基于S。傳統(tǒng)營銷的核心是交易，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系。傳統(tǒng)營銷側(cè)重于目標(biāo)市場，關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)如何生產(chǎn)和確?？蛻?，內(nèi)部職員，供應(yīng)商傳統(tǒng)營銷強(qiáng)調(diào)如何充分利用現(xiàn)有資源保持客戶。傳統(tǒng)營銷不重視客戶服務(wù)和客戶關(guān)系，關(guān)系營銷注重通過客戶服務(wù)建立和維護(hù)關(guān)系。關(guān)系營銷的本質(zhì)-客戶價值管理，企業(yè)，例如：泰國航空公司的皇家蘭花節(jié)目；中國航空公司的

4、王朝計(jì)劃；新加坡航空公司的馬蘭劍節(jié)目，增加財(cái)政利益，俱樂部銷售計(jì)劃：俱樂部會員因購買可以自動成為會員，也可以購買一定數(shù)量的商品進(jìn)入或支付一定的會費(fèi)。示例：資生堂俱樂部；任天堂俱樂部。提高社會效益，公司員工通過了解顧客各種個人的需要和愛好，個性化和個性化公司的服務(wù)。為了提高社會利益，唐納利、貝利和湯姆森說：“在某些機(jī)構(gòu)里，顧客可能沒有名字，但顧客不能沒有名字?！鳖櫩妥鳛橐粋€群體的一部分提供服務(wù)，而顧客以個人為基礎(chǔ)。客戶可以指定公司所有人服務(wù)，客戶可以指定專人服務(wù)?！氨举|(zhì)上，增加社會利益就是把公司的顧客變成顧客。增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系利益，公司可以為客戶提供特定設(shè)備或電腦聯(lián)網(wǎng)，幫助客戶管理訂單、工資、庫存等

5、。例如：約翰遜藥品公司職員幫助醫(yī)院管理庫存、訂單處理和貨架。5茄子競爭力分析，利樂包裝，沈陽乳業(yè)，美麗家電的渠道大學(xué)，伊利冰淇淋，迪士尼樂園巡回促銷聯(lián)盟。伊利，莉勒，迪斯尼之間的策略聯(lián)盟，說服-荀子，高招，胳膊不長，看的人很遠(yuǎn)。順風(fēng)而哭，聲鄭智薰加病，而聽者張；假喻馬，鄭智薰黎族也，致千里；假船也有鄭智薰能源水，但絕對沒有河流。君子不生僻，好事也是事物的贗品。(智)，企業(yè)競爭的最新理念供應(yīng)鏈競爭，物料流，信息流，資金流，貨源，每天晚上，Levi都能通過電子信息更換系統(tǒng)了解通過大型零售商店銷售的牛仔褲的大小和樣式，Levi通過電子信息更換系統(tǒng)向布料供應(yīng)商millicon下訂單。米利肯向杜邦纖維供

6、應(yīng)商訂購了纖維。這樣，供應(yīng)鏈中的成員使用最近的銷售信息(而不是可能與當(dāng)前需求有很大差異的預(yù)測數(shù))生產(chǎn)要銷售的產(chǎn)品。這就是所謂的快速反應(yīng)系統(tǒng)。Levi是與其他牛仔服裝制造商的競爭，最終是Levi的價值轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)和競爭對手的價值轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)的競爭。(威廉莎士比亞，LEVI，Northern Exposure(美國電視電視劇)，杜邦(紡織品)，梅里肯()如果客戶向美國電話電報(bào)公司(ATT)詢問有關(guān)長途服務(wù)的問題，則可以發(fā)送到提供差別化服務(wù)的呼叫中心公司的電腦系統(tǒng)，使用“用戶識別系統(tǒng)”識別客戶的電話號碼，記錄每月電話費(fèi)?？蛻裘吭轮С龃罅块L途電話費(fèi)，電話電報(bào)公司的“熱毛巾”服務(wù)相關(guān)服務(wù)人員將親自接電話。如果客戶花費(fèi)的成本低于預(yù)期(當(dāng)前每月3美元)，則可以在指定路線上選擇更多的語音自動提示。客戶關(guān)系管理的80/20原則，20，80，1。貴公司的牙齒墻是在哪里建造的？2.20%的牙齒客戶在哪里？公司有足夠的有效客戶信息嗎？3.20%的牙齒客戶有那些人嗎？公司認(rèn)識他們嗎？誰在為他們服務(wù)？4.貴公司與牙齒20%的客戶接觸時，能否及時推出適當(dāng)?shù)拇黉N方案，建立更深入的客戶關(guān)系？5.牙齒80%的收入內(nèi)容是什么？6.貴公司如何持續(xù)增長80