醫(yī)院管理觀(guān)念的更新.ppt

1、醫(yī)院管理觀(guān)念的更新推進(jìn)醫(yī)院的企業(yè)化管理,北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部 馮皓 TEL&FAX：01062029890 EMAIL：,前言,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的我國(guó)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理體制已經(jīng)越來(lái)越難于適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，探索建立新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制和管理方式成為當(dāng)前醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的中心問(wèn)題之一。,推進(jìn)醫(yī)院管理改革的動(dòng)力,醫(yī)院管理 改革,職工醫(yī)保改革,醫(yī)藥衛(wèi)生體制配套改革,社會(huì)輿論壓力,醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)的企業(yè)化管理是公立醫(yī)院應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路,公立醫(yī)院的內(nèi)部管理現(xiàn)狀： 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期延續(xù)下來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)體制 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期延續(xù)下來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期延續(xù)下來(lái)的人事和分配制度 粗放經(jīng)營(yíng)

2、，效率低下，資源浪費(fèi)，人浮于事，缺乏服務(wù)意識(shí)等問(wèn)題相當(dāng)嚴(yán)重,公立醫(yī)院能否實(shí)行企業(yè)化管理,某新聞媒體：國(guó)人今年對(duì)醫(yī)改的關(guān)注，和這個(gè)夏天的溫度一樣不斷升高，先有衛(wèi)生部一位司長(zhǎng)表態(tài)“市場(chǎng)化非醫(yī)改方向” ，后有國(guó)務(wù)院研究機(jī)構(gòu)稱(chēng)“醫(yī)改基本不成功”，醫(yī)改基調(diào)突然變奏，一時(shí)間成為社會(huì)輿論焦點(diǎn)。 主要問(wèn)題： 看病難、看病貴 醫(yī)療服務(wù)公平性問(wèn)題,醫(yī)院改革未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的癥結(jié)所在,從未描繪出衛(wèi)生事業(yè)改革的全面藍(lán)圖和時(shí)間表 政府責(zé)任不到位：對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的投入不足，醫(yī)療保障覆蓋不足，未能建立有效的社會(huì)救助機(jī)制。衛(wèi)生事業(yè)的福利性質(zhì)要由政府買(mǎi)單。 “不給錢(qián)給政策”：所有公立醫(yī)院成為獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自行發(fā)展的經(jīng)營(yíng)實(shí)體

3、。追求創(chuàng)收成為公立醫(yī)院維持運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的主要出路，公立醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展只能由病人買(mǎi)單。 宏觀(guān)管理失控造成的資源配置失衡：醫(yī)療服務(wù)價(jià)格扭曲帶來(lái)的問(wèn)題；藥品價(jià)格虛高的問(wèn)題； 醫(yī)療法律糾紛帶來(lái)的保護(hù)性醫(yī)療問(wèn)題等。,為公立醫(yī)院的企業(yè)化管理正名企業(yè)化管理并非全面追逐經(jīng)濟(jì)利益的代名詞,案例一：新加坡的公立醫(yī)院重組計(jì)劃 在經(jīng)濟(jì)全面騰飛后，要求引入現(xiàn)代企業(yè)管理理念和方法，改變公立醫(yī)院管理落后造成的效率低下和服務(wù)態(tài)度惡劣的狀況。 案例二：臺(tái)灣省公立醫(yī)院的企業(yè)化管理改革 在經(jīng)濟(jì)起飛后，公立醫(yī)院效率低下、服務(wù)態(tài)度惡劣和管理混亂的狀況與企業(yè)化管理的民營(yíng)非營(yíng)利醫(yī)院形成鮮明對(duì)比，政府出面要求公立醫(yī)院進(jìn)行企業(yè)化管理改革。實(shí)踐

4、證明改革效果顯著。,境外的實(shí)踐證明，醫(yī)院引入企業(yè)化管理可以解決公立醫(yī)院工作效率低下，服務(wù)態(tài)度不良等問(wèn)題，也有利于改善醫(yī)療服務(wù)的成本，從而達(dá)到以比較低廉的價(jià)格提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的問(wèn)題。,什么是醫(yī)院企業(yè)化管理,醫(yī)院企業(yè)化管理的主要標(biāo)志,先進(jìn)的法人治理結(jié)構(gòu) 企業(yè)成本會(huì)計(jì)制度和完全成本核算方法 現(xiàn)代化的客戶(hù)服務(wù)理念 崗位聘任制為基礎(chǔ)的人事和分配制度 市場(chǎng)策劃與經(jīng)營(yíng)策略 優(yōu)化資源配置和服務(wù)流程重組 質(zhì)量控制與質(zhì)量保證 重塑醫(yī)院文化和制定發(fā)展方略 ,醫(yī)院企業(yè)化管理的目標(biāo),以滿(mǎn)足醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品為核心，以提高工作效率為生命，以提高資源利用效益為根本。 公立醫(yī)院的最終目標(biāo)：通

5、過(guò)企業(yè)化管理提高醫(yī)院管理水平，以比較低廉的價(jià)格為廣大人民群眾提供比較優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療服務(wù)。,醫(yī)院企業(yè)化管理理念的兩個(gè)轉(zhuǎn)變,(1) 醫(yī)院是一種特殊的企業(yè), 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是一種特殊的服務(wù)性產(chǎn)品。 (管理方式：從事業(yè)型單位到企業(yè)型/服務(wù)型單位的轉(zhuǎn)變) (2) 以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為核心、以生產(chǎn)力/生產(chǎn)效率為生命 、 以資源效益為根本的管理理念 。 (思維方式：從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變),醫(yī)院內(nèi)部實(shí)現(xiàn)企業(yè)化管理的五個(gè)步驟,(1) 成本核算 (2) 客戶(hù)服務(wù) (3) 優(yōu)化配置 (4) 重塑文化 (5) 發(fā)展方略,醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)的改革,傳統(tǒng)的醫(yī)院治理結(jié)構(gòu),衛(wèi)生行政部門(mén),“總院長(zhǎng)”,院長(zhǎng),黨委,職代會(huì),行政處

6、室,職能科室 和 后勤科室,政府舉辦的非營(yíng)利醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)改革,黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,新的法人治理結(jié)構(gòu),難于真正代表政府和群眾利益,政府舉辦醫(yī)院的治理結(jié)構(gòu)改革,誰(shuí)來(lái)替代“總院長(zhǎng)”的角色？ 成立政府醫(yī)院管理局（香港）模式 國(guó)有醫(yī)院控股公司（新加坡）模式 成立醫(yī)院管理委員會(huì)（董事會(huì)）模式 構(gòu)筑“董事會(huì)”方式的治理結(jié)構(gòu)框架,醫(yī)院治理結(jié)構(gòu)改革,公立醫(yī)院董事會(huì)的職能 代表社會(huì)公眾利益制定醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方針 制定醫(yī)院主管人員任期責(zé)任目標(biāo) 考核醫(yī)院主管人員任期目標(biāo)完成情況 聘任和解聘醫(yī)院主管人員 審議醫(yī)院重大決策 考評(píng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效,醫(yī)院內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)體制改革,傳統(tǒng)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制領(lǐng)導(dǎo)體制 醫(yī)學(xué)專(zhuān)家院長(zhǎng)負(fù)責(zé)全面

7、管理工作 家長(zhǎng)式管理方式 現(xiàn)代醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制 CEO管理（新加坡模式） 職業(yè)管理人員的引進(jìn)（臺(tái)灣模式）,Biscayne Hospital的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu),董事會(huì),院長(zhǎng) / CEO,監(jiān)事會(huì),行政執(zhí)行官 COO,醫(yī)療副院長(zhǎng),財(cái)務(wù)副院長(zhǎng),專(zhuān)業(yè)服務(wù)副院長(zhǎng),后勤服務(wù)副院長(zhǎng),臺(tái)灣中國(guó)醫(yī)藥學(xué)院附設(shè)醫(yī)院,醫(yī)學(xué)科研部,醫(yī)務(wù)部,社區(qū)醫(yī)學(xué)部,護(hù)理部,醫(yī)技部,行政部門(mén),董事會(huì),院長(zhǎng),西醫(yī)、中醫(yī)、行政副院長(zhǎng),管理中心,管理委員會(huì),醫(yī)務(wù)委員會(huì),企業(yè)化管理的管理方法1,實(shí)行醫(yī)院成本核算,引入企業(yè)成本會(huì)計(jì)制度和成本核算概念 意義： 不斷尋找經(jīng)營(yíng)管理缺陷的工具 不斷改善投入產(chǎn)出效益的管理活動(dòng) 內(nèi)部各部門(mén)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比的基礎(chǔ) 內(nèi)部獎(jiǎng)懲的依據(jù)

8、 制定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的依據(jù) 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要,企業(yè)成本核算與傳統(tǒng)院科二級(jí)經(jīng)濟(jì)核算的區(qū)別,企業(yè)化管理的管理方法1,企業(yè)化管理的管理方法1,醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本核算的目的,成本核算是一種經(jīng)營(yíng)管理的診斷手段，通過(guò)核算，可以評(píng)價(jià)各部門(mén)的工作效率和經(jīng)營(yíng)效益，尋找缺陷和漏洞，以便改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，提高成本效益。 成本核算可以告訴各部門(mén)的職工，他們提供了多少服務(wù)，消耗了多少資源，取得了多大成效。和以往年度或兄弟醫(yī)院相比，自己是否做得更好，還有哪些地方需要改進(jìn)。 成本核算是一種實(shí)證管理手段，成本會(huì)計(jì)提供的詳細(xì)數(shù)據(jù)為醫(yī)院科學(xué)管理提供依據(jù)。,企業(yè)化管理的管理方法1,建立完全成本核算制度的意義, 克服以創(chuàng)收為中心的經(jīng)濟(jì)核算的不

9、良導(dǎo)向 考慮設(shè)備和房屋建筑固定資產(chǎn)占用，明顯改善醫(yī)院資源利用效益 通過(guò)后勤和管理服務(wù)成本的分?jǐn)?、固定資產(chǎn)折舊等成本的計(jì)入，結(jié)合縱向數(shù)據(jù)對(duì)比，正確評(píng)價(jià)臨床和醫(yī)技科室的績(jī)效 實(shí)踐證明，實(shí)行完全成本核算可以明顯推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)管理水平的提高,企業(yè)化管理的管理方法1,案例：武漢同濟(jì)醫(yī)院的成本核算 1997年以來(lái)，緊緊圍繞 “以病人為中心”，走優(yōu)質(zhì)、高效、低耗之路，同濟(jì)醫(yī)院把企業(yè)成本核算理論與方法用于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行了完全成本核算改革，收到良好效果。 全院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益全面提高,企業(yè)化管理的管理方法1,效果,職工成本意識(shí)和效率意識(shí)明顯增強(qiáng) 常明燈、長(zhǎng)流水等浪費(fèi)現(xiàn)象不復(fù)存在。 中心供應(yīng)室成本消耗下

10、降40以上。 門(mén)診部實(shí)現(xiàn)每周7天開(kāi)診，并通過(guò)導(dǎo)診、急診綠色通道等方便病人的措施吸引病人。 兒科開(kāi)辦日間病床，提高床位利用率 后勤部門(mén)改變老爺作風(fēng)，主動(dòng)上門(mén)服務(wù),企業(yè)化管理的管理方法1,對(duì)現(xiàn)行管理體制的弊端立即進(jìn)行改革的呼聲越來(lái)越強(qiáng)烈，成為促進(jìn)醫(yī)院管理科學(xué)化的強(qiáng)大動(dòng)力。 要求院長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦公解決實(shí)際問(wèn)題。 對(duì)后勤服務(wù)主動(dòng)性和及時(shí)性提出更高要求。 解決手術(shù)室、醫(yī)技科室診斷報(bào)告等瓶頸環(huán)節(jié)，加快病床周轉(zhuǎn)。 資源合理配置得以實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)用房的合理調(diào)劑。 有效控制了設(shè)備的盲目購(gòu)置。 實(shí)現(xiàn)閑置設(shè)備的科室間轉(zhuǎn)讓和設(shè)備中心化。 人員編制得以控制。 主動(dòng)進(jìn)行院外業(yè)務(wù)擴(kuò)展。,企業(yè)化管理的管理方法2,樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念,

11、成功的醫(yī)院應(yīng)具有“協(xié)和醫(yī)院”的臨床水平和“希爾頓飯店系統(tǒng)”的服務(wù)水平 當(dāng)前醫(yī)院管理中潛力和價(jià)值最大的領(lǐng)域 建立“客戶(hù)服務(wù)”理念是關(guān)鍵 員工職業(yè)素質(zhì)與敬業(yè)精神培訓(xùn)是基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)際需要,企業(yè)管理有一套成熟的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)： 產(chǎn)品質(zhì)量 “多快好省” 員工質(zhì)量 專(zhuān)業(yè)水平、精神面貌 服務(wù)質(zhì)量 環(huán)境優(yōu)雅、禮貌熱情、 履行承諾、樂(lè)于服務(wù),企業(yè)化管理的管理方法2,保持市場(chǎng)份額：客戶(hù)期望層次理論建立忠實(shí)的客戶(hù)群,客戶(hù)的繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)意向 不滿(mǎn)意者95以上不會(huì)專(zhuān)門(mén)投訴 不滿(mǎn)意者80不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù) 贏得一個(gè)客戶(hù)會(huì)給你院介紹19個(gè)新客戶(hù),意外驚喜,基本的期望,奢望,企業(yè)化管理的管理

12、方法2,企業(yè)化管理的管理方法2,案例：新加坡某醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn),環(huán)境設(shè)計(jì) 服務(wù)流程重組 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) TQC小組的合理化建議 客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷與服務(wù)改進(jìn) 從大量投訴到榮獲優(yōu)質(zhì)服務(wù)金獎(jiǎng),企業(yè)化管理的管理方法3,合理地利用有限的資源 最大地提升醫(yī)院的產(chǎn)出 (throughput),優(yōu)化配置,企業(yè)化管理的管理方法3,發(fā)現(xiàn)瓶頸 證實(shí)瓶頸 分析瓶頸 解決瓶頸,瓶頸理論,優(yōu)化配置：服務(wù)過(guò)程管理,“窗口”與流程：門(mén)診服務(wù)： 服務(wù)改進(jìn)：流程設(shè)計(jì)與重組 流程分析瓶頸鑒定流程重組,掛號(hào),分診與候診,醫(yī)生檢診,劃價(jià),交費(fèi),化驗(yàn)、取藥和治療,隨診,企業(yè)化管理的管理方法3,企業(yè)化管理的管理方法4,重塑文化,企業(yè)文化是指

13、經(jīng)過(guò)多年積累而形成的一種企業(yè)的“個(gè)性”，包括企業(yè)的信條、觀(guān)念、價(jià)值觀(guān)、態(tài)度、環(huán)境、工作方式和工作行為等。 具體地說(shuō)，就是“公司成員的共識(shí)”、“我們這兒辦事的方法”。,企業(yè)化管理的管理方法4,企業(yè)文化的功能,品牌形象鮮明 明確的行為準(zhǔn)則 歸宿感、自豪感和自信心 企業(yè)凝聚力的體現(xiàn) 表里如一 賞罰的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)新員工的影響：自覺(jué)接受企業(yè)文化,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會(huì)的利益,職工的利益,資本的利益,醫(yī)院的核心價(jià)值如何定位？,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會(huì)的利益,職工的利益,資本的利益,營(yíng)利性醫(yī)院的核心價(jià)值,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會(huì)的利益,職工的利益,資本的利益 （

14、醫(yī)院發(fā)展）,公立醫(yī)院的核心價(jià)值現(xiàn)狀,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會(huì)的利益,職工的利益,資本的利益 （醫(yī)院發(fā)展）,理想化的政府福利醫(yī)院的核心價(jià)值,企業(yè)化管理的管理方法4,病人的利益,社會(huì)的利益,職工的利益,資本的利益 （醫(yī)院發(fā)展）,普通公立醫(yī)院的核心價(jià)值,醫(yī)院方略,近期： 樹(shù)立以人為本的服務(wù)思想， 初步實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的企業(yè)化經(jīng)營(yíng)。 中期： 形成醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 走上可持續(xù)發(fā)展的道路。 長(zhǎng)期: 制定醫(yī)院自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。,企業(yè)化管理的管理方法5,企業(yè)化管理的管理方法5,引入現(xiàn)代人力資源管理理念 人力資源是醫(yī)院的第一資源 在制定醫(yī)院方略時(shí)要重點(diǎn)考慮： 如何培養(yǎng)適用人才和留住人才？,企業(yè)化管理的管理

15、方法5,引進(jìn)現(xiàn)代人力資源管理理念,現(xiàn)代人力資源管理的主要內(nèi)容,制定人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃 工作分析與工作設(shè)計(jì) 員工招聘與配置 員工培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展（職業(yè)生涯計(jì)劃） 績(jī)效管理與考評(píng) 員工薪酬管理與福利保障,企業(yè)化管理的管理方法5,企業(yè)化管理的管理方法6,其他企業(yè)管理方法的應(yīng)用,市場(chǎng)策劃與競(jìng)爭(zhēng)策略 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略,市場(chǎng)策劃明確的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略,明確醫(yī)院的功能定位 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握患者意向 監(jiān)測(cè)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目，推薦新服務(wù)項(xiàng)目 制定市場(chǎng)策略，研究中遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃 保持良好社區(qū)關(guān)系，提升醫(yī)院形象,企業(yè)化管理的管理方法6,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略,創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌 技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格優(yōu)勢(shì) 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 社會(huì)調(diào)查研究 細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)

16、爭(zhēng)策略 開(kāi)辟新的優(yōu)勢(shì)服務(wù)領(lǐng)域 中小醫(yī)院的“拾遺補(bǔ)缺”策略,企業(yè)化管理的管理方法6,市場(chǎng)細(xì)分（Segmentation）,實(shí)際上是放棄大眾化營(yíng)銷(xiāo)，從服務(wù)提供者的角度辨別具有不同欲望和需求的消費(fèi)者群，把他們加以分類(lèi)的過(guò)程。 市場(chǎng)細(xì)分是醫(yī)院選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)，有利于發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)遇，開(kāi)拓新市場(chǎng)。 選擇目標(biāo)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)是： 有未滿(mǎn)足的需求和發(fā)展?jié)摿Γ?有一定的社會(huì)購(gòu)買(mǎi)力； 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況相對(duì)不激烈； 本醫(yī)院有開(kāi)拓這一市場(chǎng)的能力。,企業(yè)化管理的管理方法6,案例：北京市廠(chǎng)橋醫(yī)院,在大醫(yī)院夾縫中艱難生存的一級(jí)醫(yī)院 市場(chǎng)調(diào)查后，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，重新進(jìn)行醫(yī)院功能定位：面向老齡化社區(qū)的老年病醫(yī)院 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的監(jiān)測(cè)，確定

17、新的營(yíng)銷(xiāo)策略：重點(diǎn)進(jìn)行護(hù)理服務(wù)改進(jìn)：掛牌的責(zé)任制護(hù)理，女兒式服務(wù) 建立有特色的醫(yī)院文化 形成特有的品牌優(yōu)勢(shì),企業(yè)化管理的管理方法6,案例二：北京五洲女子醫(yī)院,女子醫(yī)院和綜合大醫(yī)院的區(qū)別,更為專(zhuān)業(yè)化關(guān)注女性疾?。ㄈ橄偌膊　D科腫瘤、婦科炎癥、無(wú)痛人流等），技術(shù)領(lǐng)先，療效更好 更好的保護(hù)女性的隱私和維護(hù)女性的尊嚴(yán)（主要是女醫(yī)生提供診療，實(shí)行嚴(yán)格的隱私保護(hù)制度），享受更多更舒心的服務(wù)。 維養(yǎng)女性魅力，提供各種生活美容保健服務(wù)（香浴、保健按摩、豐乳等）。,企業(yè)化管理的管理方法6,醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略,民營(yíng)醫(yī)院中被廣泛采用 不甚成功的鋪天蓋地廣告法： 北京新興醫(yī)院：夸大宣傳的“送子觀(guān)音” 北京建國(guó)醫(yī)院：入不敷出的廣告失敗者 北京東方博大醫(yī)院：大打平價(jià)醫(yī)院品牌 從社會(huì)公益活動(dòng)取得廣告