客服人員個人上半年工作總結(jié).doc

1、客服人員個人上半年工作總結(jié)時光如梭，不知不覺中來x工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技能與專業(yè)知識，時光已流逝；漫長的是要成為1名優(yōu)秀的客服人員今后的路一定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟習(xí)。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。1、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜雜事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。2、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為x基層客服人員，我深入體會到理論學(xué)習(xí)不但是

2、任務(wù)，而且是1種責(zé)任，更是1種境地。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思惟能力，重視用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。3、認(rèn)清職責(zé)，強化學(xué)習(xí)很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、乃至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做1名合格、稱職的客服人員，需具有相干專業(yè)知識，掌握1定的工作技能，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀態(tài)；固然，這1點我也其實不是1開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深入體會到。4、重視細節(jié)，努力工作工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常令人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，

3、更加重視細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加重視細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，揚長避短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很榮幸可以加入x客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，x的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也肯定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超出自我，獲得更大的進步！客服人員個人上半年工作總結(jié)繁忙的20_年上半年行將過去。回首客務(wù)部半年來的工作，感慨頗深。這半年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全部人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)

4、、解決、總結(jié)中逐步成熟，并且獲得了1定的成績。1、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)自_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20_年是全面落實該方針的半年。在平常工作中不管遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推委，負(fù)責(zé)到底。不論是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業(yè)各項工作的連慣性，使工作在1個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效力和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主平常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均逐日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月

5、份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行動、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的情勢進行考核，而且每周在前臺提出1個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行賞罰，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。2、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實行，和其它相干法律、法規(guī)的日趨健全，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也愈來愈高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊沿的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的平常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡查，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)背章的操作和

6、裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，1經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。3、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周6、日才收，造成樓宇管理員把巡查放在第1位，收費放在第2位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都1樣，乃至收與不收1個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第2季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員解雇。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。

7、1期收費率從55%提高到58%；2期從60%提升到70%；3期從30%提升到40%。4、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是1個法制不健全的行業(yè)，而且觸及范圍廣，專業(yè)知識對弄物業(yè)管理者來講很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺少經(jīng)驗。市場環(huán)境逐漸構(gòu)成，步入正軌還需1段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對弄好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們1直不斷地弄好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（1）弄好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺

8、，物業(yè)管理首先是1個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即便業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減1些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響3聲以內(nèi)接起電話，第1句話先報家門“您好”，天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在1定程度也提升了全部物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。（2）弄好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除禮儀培訓(xùn)之外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面

9、的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相干法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還約請工程部師傅給給我們講授有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶甚么工具去、各部份工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就甚么都負(fù)責(zé)的，我們會拿1些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，產(chǎn)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。5、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，展開情勢多樣、豐富有

10、趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交換溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如1些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全部業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連平常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的1筆費用，在這類情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，公道利用園區(qū)的資源有償收費展開活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了1些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)弄活動，這些企業(yè)提負(fù)責(zé)供完全的1臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不但發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了1定的費用來彌補物

11、業(yè)費的不足，通過1次次的活動，體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也促進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交換，并為企業(yè)增加1筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)展開活動情勢收取現(xiàn)金及實物總計約13850元。6、清查2期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失本年度客服部1直配合工程部對2期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來1直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的進程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這類情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這9棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且

12、追繳了費用。7、履行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)劑水價。在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)1價格調(diào)劑，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這1情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)劑班次，將人員劃分范圍，客服部全部人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到1個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這1任務(wù)。使7月份的水價安穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對那些從未收過水費的住戶也基本上走完1遍，共查出漏戶約50戶，總計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代之前1個季度才收1次的規(guī)定，減少工作失

13、誤，細查到位每戶。8、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查根據(jù)計劃安排，20_年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。_年下半年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐漸完善_物業(yè)企業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進，客服部全部員工也將會1如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接下半年，共同努力為_物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新光輝的1頁！客服人員個人上半年工作總結(jié)雖然我在年初成了物流客服工作人員，卻由于之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗，

14、很擔(dān)心沒法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第1天開始，公司1直強調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠”的企業(yè)文化、寬松和諧的工作氛圍、和經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指點，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟習(xí)了公司的全部操作流程。以下是我上半年的工作總結(jié)。1、嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好工作在客服部的工作中，我1直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每項任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，鑒戒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司重視時限和許諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時，要本著公司的這類精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要非常的仔細。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高和充實自己，

15、希望能盡早獨當(dāng)1面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了1些毛病，因此在處理各種問題時我會斟酌得更全面，杜絕類似毛病的產(chǎn)生。在此，我要非常感謝x經(jīng)理和各位同事，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的毛病給予及時的提示和改正。2、加深對客服工作的認(rèn)識轉(zhuǎn)正成為x的正式1份子后，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先，我認(rèn)為客服工作中“仔細”是最重要的，比如在受理時，要盡量詳實的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營運部門登記和查詢時，更要盡量詳實的了解到貨物的在途和到貨實況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況，在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。3、善于在工作中

16、發(fā)現(xiàn)本身不足在工作中發(fā)現(xiàn)問題，找出緣由，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。若出現(xiàn)和以往不1致等異常的情況，要冷靜視察，不可盲目去處理，認(rèn)真落實。不要強調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)當(dāng)強調(diào)“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚“有人負(fù)責(zé)我服從，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時、回復(fù)客戶時、接到領(lǐng)導(dǎo)唆使的工作等不可憑主觀想像做事，循序漸進，簡單的事情更要認(rèn)真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做，當(dāng)做功來臨時擋也擋不住”。4、提升物流客服工作效力對物流來講成功就是準(zhǔn)時、無誤、高效力。工作是先做人后做事，性情決定命運，態(tài)度決定1切，溝通解決1切。出現(xiàn)問題要勇于承當(dāng)，比如輸單時出現(xiàn)毛病，或周末值班時事情沒有處理好，說1句“不好意思，我輸?shù)摹被颉拔抑蛋唷边@沒甚么，否則大家1起承當(dāng)，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推辭責(zé)任。講講當(dāng)時的情況，說說出現(xiàn)的緣由，大家1起來鑒戒1下，以