第一章-酒店人力資源管理概述

1、酒 店人力資源管理,第一章 酒店人力資源管理概述,學(xué)習(xí)內(nèi)容,學(xué)習(xí)要求,學(xué)習(xí)重點(diǎn),2020/7/30,案例,現(xiàn)代飯店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在510%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右。 然而中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心對(duì)全國(guó)2-3星級(jí)的酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示旅游飯店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%，可見飯店業(yè)的流失率之高。,2020/7/30,案例,在九江市酒店中，流失率最大的員工群體為中層管理者和基層管理者以及基層員工，在酒店內(nèi)部，流失人數(shù)最多的部門為直接對(duì)客服務(wù)的餐飲、客房和前廳三個(gè)部門。,2020/7/30,案例,該酒店員工流失原因 傳統(tǒng)觀念的落

2、后及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等社會(huì)原因。 激勵(lì)機(jī)制和職業(yè)培訓(xùn)的缺失等組織原因。職業(yè)倦怠和人際關(guān)系等個(gè)人原因。 忽視對(duì)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。 “面子問題”離開酒店。 由于上級(jí)或同事的離開而選擇跳槽。,2020/7/30,案例,留住員工對(duì)策： 重塑企業(yè)文化，打造良好的工作環(huán)境。 建立輪崗制度，科學(xué)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃 建立與完善員工培訓(xùn)體系。 優(yōu)化薪酬福利體系和激勵(lì)機(jī)制。 管理者要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。,解決酒店人才高流失率需要用“心”,【案例導(dǎo)入】,？,你認(rèn)為該酒店出現(xiàn)這些問題的原因是什么？,第一節(jié) 人力資源管理概述, ,一、人力資源管理概念和特點(diǎn),約翰R.康芒思,彼得德魯克,毛澤東,人力資源管理四個(gè)工作環(huán)節(jié),定義

3、是指能夠推動(dòng)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的、具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總和。它包括數(shù)量、質(zhì)量與結(jié)構(gòu)三個(gè)方面,（一）人力資源管理的概念,直接人力資源,理論人力資源,現(xiàn)實(shí)人力資源,1）人力資源的數(shù)量的計(jì)量,對(duì)于企業(yè)而言，人力資源的數(shù)量一般來(lái)說(shuō)就是其員工的數(shù)量 對(duì)于國(guó)家而言，人力資源的數(shù)量可以從現(xiàn)實(shí)人力資源數(shù)量和潛在人力資源數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)計(jì)量。 潛在人力資源的數(shù)量 1、勞動(dòng)適齡人口內(nèi)部存在一些喪失勞動(dòng)能力的病殘人口；此外，還存在因各種原因暫時(shí)不能參加社會(huì)勞動(dòng)的人口。 2、在勞動(dòng)適齡人口之外，也存在一些具有勞動(dòng)能力，正在從事社會(huì)勞動(dòng)的人口。,人口構(gòu)成示意圖,按照上述思路，可以對(duì)我國(guó)的人口構(gòu)成作如下的

4、劃分：,適齡就業(yè)人口,失業(yè)人口,其他人口,暫時(shí)不能參加社會(huì)勞動(dòng)的人口,病殘人口,未成年就業(yè)人口,老年就業(yè)人口,未成年人口,勞動(dòng)適齡人口,老年人口,16歲,男60歲，女55歲,說(shuō)明：潛在的人力資源數(shù)量由陰影的六個(gè)部分構(gòu)成。 現(xiàn)實(shí)的人力資源數(shù)量由三個(gè)部分組成。,2020/7/30,人力資源的質(zhì)量,人力資源所具有的體質(zhì)、智力和技能水平，以及勞動(dòng)者的勞動(dòng)態(tài)度，一般體現(xiàn)在勞動(dòng)者的體質(zhì)、文化、專業(yè)技術(shù)水平和勞動(dòng)的積極性上。,影響人力資源質(zhì)量的三方面因素 1、遺傳和其他先天因素 2、營(yíng)養(yǎng)因素 3、教育方面的因素,思想意識(shí)素質(zhì),文化技術(shù)素質(zhì),生理心理素質(zhì),人力資源地區(qū)分布結(jié)構(gòu),行業(yè)人力資源特征結(jié)構(gòu),從業(yè)人員自

5、身素質(zhì)結(jié)構(gòu),2020/7/30,經(jīng)營(yíng)好企業(yè)所需的四大資源： 人力資源、經(jīng)濟(jì)資源、物質(zhì)資源、信息資源,人力資源與其他相關(guān)概念的關(guān)系 1、人口資源，即一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人口總和。 2、勞動(dòng)力資源，即一個(gè)國(guó)家或地區(qū)再勞動(dòng)年齡范圍內(nèi)擁有勞動(dòng)能力的人口總和。 3、人才資源，即一個(gè)國(guó)家或地區(qū)中具有較強(qiáng)專業(yè)技術(shù)能力、創(chuàng)造能力、管理能力的人的總稱。,人力資源在管理中的作用,2020/7/30, 人力資源是企業(yè)最重要的資源 人力資源是創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來(lái)源 人力資源是一種戰(zhàn)略性資源,（二）人力資源管理的特點(diǎn),時(shí)代性,社會(huì)性,能動(dòng)性,消耗性,1.人力資源 的特點(diǎn),難測(cè)性,差異性,持續(xù)性 時(shí)效性,（三）人力資源管理的研究

6、歷程,關(guān)于人性假設(shè)，得到廣泛認(rèn)可的主要有四種，即經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、成就人和復(fù)雜人假設(shè)。,經(jīng)濟(jì)人假設(shè)：是西方管理思想形成初期的一種人性假設(shè)。它認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的私欲，人都要爭(zhēng)取最大的利益。 管理方式： （1）以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬獲得員工的效率和服從 （2）管理的重點(diǎn)是提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，完成工作任務(wù)； （3）制定嚴(yán)格的工作規(guī)范，加強(qiáng)規(guī)章制度管理； （4）組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度取決于管理人員對(duì)員工的控制。,（三）人力資源管理的研究歷程,社會(huì)人假設(shè)：人們?cè)诠ぷ髦胁粌H關(guān)心物質(zhì)需要，也重視友誼、尊重、關(guān)懷等需要，即人具有社會(huì)交往需要。 管理方式： （1）了解員工的要求和思想感情； （2）鼓勵(lì)

7、員工多進(jìn)行交往，以健康積極的企業(yè)文化來(lái)融洽員工關(guān)系； （3）倡導(dǎo)相互尊重、信任的人際交往，營(yíng)造一種充滿關(guān)愛、友好的交往氛圍，力爭(zhēng)培養(yǎng)員工的歸屬感和整體感；,（三）人力資源管理的研究歷程,成就人假設(shè)：?jiǎn)T工更注重自我實(shí)現(xiàn)，只有當(dāng)他們的才能和潛力充分發(fā)揮出來(lái)以后，才會(huì)感到最大的滿足。 管理方式： （1）盡量是工作富有意義和挑戰(zhàn)性，使人們從工作中得到滿足和自尊； （2）創(chuàng)造一個(gè)允許和鼓勵(lì)每位員工都能從工作中得到內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)的工作環(huán)境，讓員工自我激勵(lì)，使個(gè)人需要與組織目標(biāo)自然和諧的統(tǒng)一起來(lái)；,（三）人力資源管理的研究歷程,復(fù)雜人假設(shè)：人們的需要時(shí)多種多樣的，并且會(huì)隨著人的成長(zhǎng)和生活處境的變化而變化。人們有需

8、求偏好并不是說(shuō)其他需要不重要，而只是一個(gè)主次問題。 管理方式： （1）善于發(fā)現(xiàn)員工的個(gè)體差異，因人而異的采取靈活多變的管理方式； （2）為了提高員工的積極性，管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式應(yīng)該有較大的彈性； （3）努力發(fā)現(xiàn)員工沒有得到滿足的需求，力爭(zhēng)使員工得到真正的滿足；,（三）人力資源管理的研究歷程,泰羅的科學(xué)管理理論,（三）人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì),趨勢(shì),5.跨文化人力資源管理,6.人力資源管理外包,4.網(wǎng)絡(luò)化組織,3.人力資源管理法制化,1.人力資源戰(zhàn)略管理,2.人力資源管理的市場(chǎng)化,7.人力資源管理人本化,8.人力資源管理職業(yè)化,是指酒店合理應(yīng)用現(xiàn)代酒店管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等基本職能，通過(guò)對(duì)

9、酒店外部的人力資源進(jìn)行吸引和開發(fā)，對(duì)內(nèi)部的人力資源進(jìn)行有效利用和激勵(lì)，使其能夠?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)化的人才組合，并最大限度地發(fā)揮其積極性為酒店服務(wù)的一種人才管理活動(dòng)。,二、酒店人力資源管理涵義,（二）酒店人力資源管理的特征,創(chuàng)造最優(yōu)的勞動(dòng)組織,培養(yǎng)專業(yè)化員工隊(duì)伍,創(chuàng)造貼心的工作環(huán)境,.,（三）酒店人力資源管理的目標(biāo),保證酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行,提高酒店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益,提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)酒店活力,1,3,2,（四）酒店人力資源管理的意義,1,2,4,3,充分認(rèn)識(shí)其重要性,充分認(rèn)識(shí)其復(fù)雜性,靈活性,組織紀(jì)律性,（五）酒店人力資源管理的要求,2020/7/30,總結(jié)： 誠(chéng)然，跳槽可以為我們帶來(lái)新的

10、發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至可能會(huì)成為我們事業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。然而，跳槽不是靈丹妙藥，越跳越糟、撿了“芝麻”丟了“西瓜”的人為數(shù)不少。頻繁亂跳槽更會(huì)給我們的職業(yè)生涯帶來(lái)負(fù)面的影響：荒廢所學(xué)的專業(yè)、導(dǎo)致收入的減少、面臨招聘單位的信任危機(jī)，甚至在無(wú)形中貶低自己的身份。因此，還是應(yīng)該經(jīng)過(guò)理性思考、全面衡量、謹(jǐn)慎選擇。,2020/7/30,思考：如何控制酒店人才流失？ 討論：你對(duì)大學(xué)生從事酒店工作如何看待？每年畢業(yè)的大學(xué)生中，最后在酒店持續(xù)工作的不到10%。很多大學(xué)生在上崗后不久離開酒店轉(zhuǎn)投其他行業(yè)，你如何理解這種現(xiàn)象？ 為何我們總是看到酒店成功多數(shù)是退役軍人或從事IT的人士？而酒店管理專業(yè)出身的人卻做不好酒店？,第

11、二節(jié) 酒店人力資源管理的歷史發(fā)展進(jìn)程,一、世界酒店人力資源管理的歷史發(fā)展進(jìn)程,（一）大酒店時(shí)期（19世紀(jì)中期20世紀(jì)初） 代表人物:凱撒里茲（Cesar Rita，1850-1918）法國(guó),2020/7/30,（二）商業(yè)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初20世紀(jì)50年代） 代表人：斯塔特勒（美國(guó)）世界酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父 希爾頓（美國(guó)）旅店帝王,2020/7/30,（二）商業(yè)酒店時(shí)期特點(diǎn),斯塔特勒：設(shè)計(jì)了管理體制，采用表格管理制度,希爾頓：第一個(gè)運(yùn)用心理學(xué)原理創(chuàng)立-微笑服務(wù)-。 采用計(jì)算機(jī)管理方法，推行了客房預(yù)訂制度， 設(shè)計(jì)了服務(wù)程序,總之：酒店管理科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、簡(jiǎn)單化,（二）商業(yè)酒店時(shí)期（2

12、0世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）,斯塔特勒,希爾頓,美國(guó)休斯頓大學(xué),（三）現(xiàn)代酒店集團(tuán)（20世紀(jì)50年代現(xiàn)在）,酒店集團(tuán)又稱連鎖酒店或酒店聯(lián)號(hào)，它是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的的企業(yè)集團(tuán)。,二、中國(guó)酒店人力資源管理的歷史發(fā)展進(jìn)程,19世紀(jì)末 1949年中華人民共和國(guó)成立,行政事業(yè)接待型酒店時(shí)期,近代酒店時(shí)期,現(xiàn)代企業(yè)型酒店時(shí)期,1978年現(xiàn)在,解放初期1978年,1,2,3,2020/7/30,近代酒店時(shí)期：1、帶有濃厚的封建色彩， 實(shí)行包工制，幫會(huì)參與管理； 2、引進(jìn)資本主義管理制度,行政事業(yè)接待型酒店

13、時(shí)期： 非盈利，事業(yè)型單位,現(xiàn)代企業(yè)型酒店時(shí)期： 重新走向企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì),第三節(jié) 我國(guó)酒店人力資源管理的現(xiàn)狀及困境,一、酒店人力資源管理現(xiàn)狀,1.中國(guó)旅游教育滯后,2.企業(yè)文化建設(shè)滯后,3.酒店管理水平不高,4.外資酒店競(jìng)爭(zhēng)加劇,二、酒店人力資源管理的影響因素,三、酒店人力資源管理面臨困境的原因,改變?nèi)藗兙蜆I(yè)選擇,工作環(huán)境不和諧,酒店人力資源的供給不足,表：人力資源管理的四種角色,第四節(jié) 酒店人力資源部崗位職責(zé),一、酒店人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置,二、酒店人力資源部崗位職責(zé),培訓(xùn)主任,人力資源部經(jīng)理,質(zhì)檢主任,質(zhì)量監(jiān)督員,人力資源主任 （兼文員）,勞動(dòng)工資主任,職責(zé),第五節(jié) 酒店人力資源管理六

14、大模塊初識(shí),酒店薪酬 福利管理,酒店勞動(dòng) 關(guān)系管理,酒店人力 資源規(guī)劃,酒店績(jī)效 管理,酒店員工 培訓(xùn)與開發(fā),酒店員工 招聘與配置,【案例討論】,碩士應(yīng)聘前臺(tái)屢遭拒,討論,1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根本原因是什么？ 2、酒店業(yè)應(yīng)該怎樣做才能留住高素質(zhì)員工？ 3、大學(xué)生在就業(yè)時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)變?cè)鯓拥挠^念？,THE END,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/3

15、0,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/30,2020/7/3