列車乘務服務禮儀.ppt

1、車勝武服務禮儀，游客在列車上度過大部分旅行過程，服務質(zhì)量的好壞對提高旅客滿意度，提高旅客忠誠度，提高整個鐵路的形象有重要意義。第一節(jié)乘務員禮儀，勝武組：列車長、列車行李員、廣播員、餐廳汽車來源、汽車來源、檢查員、車電員、乘警、鐵路旅客運輸特征，安全、舒適、快捷的時間優(yōu)質(zhì)服務，義勇是鐵路工人道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀地反映了人的審美情趣和企業(yè)文化。衣著舉止得當不僅能贏得游客的信任，還能提高與人交往的能力。一，容貌，原則：穿著整潔大方，充滿一致的氣質(zhì)和優(yōu)雅。內(nèi)容：容貌態(tài)度，乘務員，列車長，2，行動方式，(1)姿勢充滿游客精神的表情自然臉上帶著微笑，姿勢情況：1。車門(2

2、)敬禮1。地圖檢查工作時2。列車出發(fā)，終點站3。次長向領導匯報工作，(3)坐姿自然平靜、莊重的臉上帶著微笑，(4)姿勢飽滿，自然步伐輕盈、穩(wěn)重、大方，(5)蹲坐姿勢和半腿彎曲動作輕盈、莊重，(8)臥鋪工作舉止端莊、行動穩(wěn)健，(3、)1.報告語2。車門語3。迎賓語4。鱒魚5。整理行李廂和車帽鉤時使用的術語6。檢查危險品時使用的術語7。檢查車票時使用的術語8。車上旅客吸煙術語9。到達通報10。清潔衛(wèi)生宣傳用語11。臥鋪小燈宣傳語12。聯(lián)合防衛(wèi)隊選拔宣傳第二節(jié)客運工作標準，1，列車長工作標準(1)接機準備工作1。接受任務2。接機工作3。庫內(nèi)工作，迎賓語，大家好，歡迎乘坐xxxx車列車。我是這次列車的

3、播音員。為了方便您的旅行，這次列車是從xx站出發(fā)的xxxx次列車。這次乘務員由xx車班的列車乘務員負責，列車內(nèi)的治安工作由承警負責。列車是封閉型新型空調(diào)車輛。為了大家的健康和安全，吸煙的旅客請到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。書桌上放著垃圾打扮的外殼盤子，都把垃圾放在里面，不要扔到地上。(大衛(wèi)亞設，美國電視電視劇，垃圾名言)如果你有什么需要，請聯(lián)系牙齒車廂列車員。我們會盡力解決的。祝您在這里旅途愉快，身體健康。(David aser，Northern Exposure，美國電視電視劇，健康)，接受任務，在規(guī)定的時間到派遣室，摘錄文件、電報和派遣命令，了解列車集團的情況。請到收入部門領取票據(jù)。

4、到業(yè)務部門接受業(yè)務通知和任務。到車隊接受工作安排，制定計劃，編制乘務員報告。點名時檢查乘務員的儀表、服裝、封面、證件。舉行出發(fā)會，布置計策。提出工作重點，具體工作要求，編織學習。列隊點名派遣室，接受命運，接受指示，計劃本部門目前的重點工作。這次旅行的重點是工作和工作標準(通常是上次工作的問題和現(xiàn)在的重點工作)，只不過是“安全”、“服務”、“衛(wèi)生”、“車報”、“餐車供應”。(一次重點分配1-2個方面)有靈驗任務時，根據(jù)具體檢查內(nèi)容重點分配。列車長排隊接車，最終向列車長交接(庫內(nèi)清潔列車、驗收臺、修養(yǎng)、儲備、設備設施等)，檢查各車廂的安全設施、車輛設備、冬季炊事員和夏季房署、服務儲備、床上用品、衛(wèi)

5、生情況、各工種的交接情況。庫內(nèi)工作，3勝聯(lián)合檢查組織，制作適當?shù)挠涗洝z查各工種的倉庫內(nèi)的維修工作。檢查出庫衛(wèi)生，做好衛(wèi)生檢查。餐車，開始銷售前，檢查各項目的準備工作和常識材料，商品情況。批準廣播旅行計劃，餐車供應計劃。三勝聯(lián)合檢查：列車長組織客運人員的預檢和組織檢查次長、警察局長進行年檢，對車門、兩個爐子、三個爐子、三個洞、餐車灶臺的重點部位進行了詳細檢查，并制定了聯(lián)合檢查記錄。(2)出發(fā)工作檢查訪客前的各種準備工作(借用、乘務員室整理、供水準備情況、備件位置、衛(wèi)生間、單門鎖、儀表、服裝、標志等)。檢查列車運行區(qū)間卡的擦拭，垃圾袋的準備情況。檢查車上備件的位置和洗手間里的衛(wèi)生紙、方向球的布置

6、。根據(jù)車站訪客預告和列車訪客通知，確認各車廂乘務員統(tǒng)一打開車門，掛活動號牌，擦扶手，站在向旅客訪港的方向。列車長按具體分工站崗(一名列車長在列車中部巡視其他列車長)，掌握旅客的上車情況，安排重點旅客。與車站相關人員辦理交接。檢查腳夫教練、收購情況，做好業(yè)務處理及各種安全工作。(3)中途作業(yè)，客車試開后全面檢查，途中每2小時有客車巡視。檢查各車廂各安全制度(車廂、車廂鎖)的實際情況。檢查各車廂乘務員儀仗隊、車內(nèi)衛(wèi)生、借貸整理、垃圾袋布置、乘務員紀律等。檢查和祝愿綜合服務及重點旅客的照顧，文明用語，舉止。檢查廣播宣傳，節(jié)目布置，行包裝卸，逆向接管。檢查食物質(zhì)量、價錢、供應秩序、食品衛(wèi)生、商品銷售等列車經(jīng)營狀況。檢查列車通過橋隧道規(guī)定的時間停止廁所鎖等工作。檢查乘務員的早晚班作業(yè)。在列車途中檢查供水情況。旅游各行各業(yè)登記，填寫資料，檢查和了解各車廂旅客的動態(tài)。業(yè)務處理接待準備主要乘客。檢查臥鋪，檢查門情況，處理旅客的上車補充問題。確認車內(nèi)人數(shù)，及時準確填寫乘客密度計表，接受車站乘車人數(shù)通知書。組織檢查車票，違反發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。接待旅客來訪，接收旅客投訴，及時注釋旅客遺囑。舉行三勝會面，溝通情況，及時處理發(fā)現(xiàn)問題。到達車站，處理車站和交接，按規(guī)定發(fā)電