汽車銷售專家必備.ppt

1、特約店汽車銷售專家,必備的13招法,學員手冊,2009年5月 孫政,課程效益 銷售顧問深入了解顧客心理 銷售顧問掌握實用銷售技巧,招法1、知已知彼 顧客究竟從廣州本田購買的是什么 我們賣給顧客的是什么 顧客購買動機分析 四種顧客狀態(tài)的應用 招法2、抓信敏感點 購車敏感點分析 如何利用顧客敏感點為銷售服務 招法3、建立關系的12種方式 贏得顧客好感的四大秘決 取得顧客信任的四大原則 銷售人員必須記住的四大話題 建立關系終極挑戰(zhàn)一場景演練 知識改變關系,課程綱要,招法4、影響顧客客觀點暗示 什么是暗示 暗示法實操積極假設 暗示法實操講故事 招法5、如何探尋顧客需求實用提問法 實用問話的幾種形式 一

2、句問話引發(fā)的深層思考 和顧客溝通必須掌握的20大問題 顧客不愿意回答我們的問題怎么辦 招法6、如何放大顧問的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的實用技法 結(jié)合SPIN的魔術工具 SIN終極挑戰(zhàn)運用練習及講師點評,13,招法,Confenfs,1、知己知彼 2、抓住敏感點 3、建立關系的12種方式 4、影響顧客觀點暗示 5、如何探尋顧客需求實用提問法 6、如何放大顧客需求SPIN 7、異議處理初級應對技巧 8、異議處理高級應對技巧 9、賣產(chǎn)品不如賣標準 10、電話應對4大技巧 11、促單成單技巧 12、價格談判七步篩選法 13、顧客/客戶管理（銷售過程中和成交后）,顧客究竟從廣州本田特約店中

3、購買的是什么？,廣告,注意,興趣,幻想,懷疑,欲望,決策,比較,1、好的感受不斷積累的過程，就是購買的過程。 2、留店時間越長，感受越深。,（感受）,銷售就是營造一個積極良好的購買氛圍，讓顧客去“感受”，從而影響顧客的購買決定！,我們賣給顧客的是什么？,問題,需求,適合,購買,我們賣給顧客的是一整套解決顧客當前問題的方案！,沒有需求就沒有最適合！,問題,我們賣給顧客的是一整套解決顧客當前問題的方案！,1、一定要了解顧客的需求，你才有的講，你才會講的好！ 2、作為銷售顧問給顧客講車時，一定要告訴他我們的產(chǎn)品能夠滿足你的哪些需求，解決哪些問題。 3、購買后的問題：上牌、投保等。,顧客購買動機分析,

4、購買決定第一因素，但未必決定購買。,與人的背景有關系，是促進顧客購買的因素，威力很大！,顧客購買動機分析,QU,請問下邊這些顧客的需求是顯性動機還是隱性動機？,1、虛榮心的滿足,2、是否省油,3、動力性,4、愛好,5、內(nèi)部空間如何,6、有哪些高檔配置,7、個性的展現(xiàn),8、安全性,9、對周到服務的需求,10、運動,顧客購買動機分析,顧客購買動機分析,感性,表達能力,和藹,主導,分析,社交,四種顧客狀態(tài)的應用,意愿,素質(zhì),四種顧客狀態(tài)的應用,R2,R4,R1,R3,四種顧客狀態(tài)的應用,顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別,四種顧客狀態(tài)的應用,不同顧客狀態(tài)應采用的銷售風格,顧問式,傳統(tǒng)式,S3,S2,S4,S

5、1,QU,1、顧客簽單時是感性的還是理性的？ 還是感性和理性相結(jié)合的？ 2、“雅閣車長4945mm，對于顧客來說是感性還是理性的。,購車敏感點分析,QU,以下這幾種情況，你們是強調(diào)感性還是理性？,01,03,02,顧客是一個感性的顧客,顧客是一個理性的顧客,給顧客介紹產(chǎn)品時,購車敏感點分析,QU,1、在銷售的哪些環(huán)節(jié)應著重引發(fā)顧客感性購車敏感點？ 2、哪些環(huán)節(jié)應著重引發(fā)顧客理性購車敏感點？,如何利用顧客敏感點為銷售服務,招法,建立關系的12把飛刀 知識改變關系,3、建立關系的12種方式,建立關系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,取得顧客信任的四大原則,銷售人員必須記住的四大話題,建立關系的

6、12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,“示弱”可以贏得顧客好感,馬斯洛五大需求論 表示下級、晚輩的地位 表示需要顧客幫助的姿態(tài),建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,“示弱法”運用舉例,剛顧客顯示出擅長的領域時，是示弱法的最佳運用時機！,例,顧客有的時候由于對產(chǎn)品心中沒底，會請一位有一定汽車知 識的同伴幫助選車。這位同伴會問一些較專業(yè)的問題，例如： 顧客：“你們雅閣車的VSA每秒對車輛的形式狀態(tài)監(jiān)測多少次啊？” 此時銷售顧問該怎么辦？,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,尋找與顧客的共同點,人們對與自己有相似特征的人會產(chǎn)生好感,建立關

7、系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,注意：銷售顧問通常的應對時立刻開始介紹產(chǎn)品配置，從而失去與顧客建立良好關系的機會！,例,有一位外地口音的顧客進入展廳： 銷售顧問：“您好，歡迎光臨廣州本田XX特約店！有什么可以幫到您？” 顧 客：“我看看你們的雅閣。”（東北口音） 銷售顧問：“您好，您這邊請?！?顧 客：“這車都有什么配置？” 銷售顧問：“這款車有 ” 請問通過這兩句簡單問話，您發(fā)現(xiàn)了什么問題？,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,例,此時，正確的做法是： 銷售顧問：“先生，聽您的口音是東北人吧？” 顧 客：“是啊，咋地？” 銷售顧問

8、：“沒什么，我女朋友老家就是東北的，所以聽您說話感覺特別親切?！?顧 客：“是嗎！ ”（驚訝地）,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,注意：銷售顧問通過找到與顧客的共同點，不僅可有有效的贏得顧客的好感，而且可以了解顧客更多的背景情況，使產(chǎn)品介紹更有針對性！,例,（接上例）： 銷售顧問：“真沒想到您和我的女朋友都是鐵嶺的！先生您怎么稱呼？” 顧 客：“我姓張。” 銷售顧問：“那我就叫您張哥吧！張哥您在本地是做什么生意呢？” 顧 客：“做點小工藝品，不是什么大生意?！?不難看出，顧客對銷售顧問提出的問題將不再有抵觸心理，而變得樂于回答。,建立關系的12把飛刀,建立關

9、系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,外表的吸引力,第一印象是贏得好感的開始。 愛美之心，人皆有之。,顧客對你有好印象外表所占的比例有多大？,QU,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,決定第一印象的要素,其他 話題 信息 等,聽覺 聲音 、節(jié)奏 音量、談吐 壞習慣、等,視覺 儀表、 氣氛 著裝、表情 肢體語言、視線 態(tài)度、等,38%,55%,7%,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,積極的分為和環(huán)境,我們銷售究竟做了一件什么事情？ 為什么傳銷會有那么多人上當受騙？,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,取得信任的四大原則,

10、對朋友會產(chǎn)生信任,銷售顧問應主動表達與顧客交朋友的意愿,例,銷售顧問：“買不買車都沒關系，咱們這段時間聊的很投緣，我是真想交您這個朋友?！?以朋友的身份表達為顧客全力以赴，在向顧客進行產(chǎn)品介紹過程中，一定要以研究顧客需求、判斷顧客問題為出發(fā)點?？傊欢ㄒ岊櫩透杏X與你接觸有很多收獲，并且你所提出的建議都對他有所幫助。,銷售顧問：“看您一身職業(yè)裝，一定總穿高跟鞋吧？所以，我必須重點向您介紹一下BA剎車輔助系統(tǒng) !”,例,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,取得信任的四大原則,對提供幫助的人產(chǎn)生信任,愿意幫助他人的人是值得信賴的。,1、大熱天的顧客進展廳一定要先介紹車輛嗎？ 2、你會為下

11、車的顧客打傘嗎？大晴天呢？ 3、介紹后備箱時會為顧客做實際演示嗎？會自己躺進去嗎？（男士） 4、顧客給你遞煙你接嗎？,技巧,“互惠原理”的運用,真誠地為顧客提供幫助，必將獲得回報！,QU,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,取得信任的四大原則,對專家會產(chǎn)生信任,專家代表著“權(quán)威”。 當人們對未知的事物無法判斷時，人們會選擇簡單的判斷道理。例如：權(quán)威人士的話。,在實際工作當中如何運用“專家效應”,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,取得信任的四大原則,“權(quán)威法”運用舉例,某廣州本田特約店展廳布置利用“權(quán)威法”來做展示。,當顧客看到車頂?shù)呐谱訒r，會怎么想？,QU,建立關系的12把飛

12、刀,建立關系的12把飛刀,取得信任的四大原則,對同類人產(chǎn)生信任,當人們對未知的事物無法判斷時，人們會選擇最簡單的判斷道理。例：與自己同一類的其他人的想法和意見。,如果是教師、舞蹈演員、銀行、煤礦、私營老板、電業(yè)局呢？所以廣州本田的銷售精英們！你們回到店后必須要做的是什么？,當一位醫(yī)生準備買車時，如果銷售顧問能夠舉出很多醫(yī)生都選擇廣州本田雅閣，并有實際的成交單據(jù)為佐證。那么，這個顧客購買的可能性將大大增加！,例,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,銷售人員必須記住的四大話題,顧客的職業(yè),顧客的職業(yè)是他的長項，有助于放松顧客緊張的神經(jīng)，使顧客進入舒適區(qū)。 顧客的職業(yè)是他的驕傲，這是贊美顧客

13、的好時機,顧客喜歡炒股；顧客是幼兒園教師、醫(yī)生、律師；你該怎么聊？能根據(jù)了解的想到介紹什么配置嗎？,例,請教與顧客職業(yè)有關的問題，可以使顧客在回答問題的過程中獲得被人尊重的滿足感,顧客是網(wǎng)絡工程師、攝影師、廚師，你該怎么請教？,例,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,銷售人員必須記住的四大話題,愛好,共同的愛好，可以增進相互之間的好。,顧客喜歡釣魚，你該跟顧客介紹哪些地方？,例,同樣是贊美顧客的契機,銷售：“您平時喜歡哪些休閑活動？” 顧客：“沒事的時候回去釣釣魚?！?銷售：“釣魚可是一個即要技術又要耐心的運動，不是什么人都行的?！?例,顧客的愛好可以告訴我們對產(chǎn)品介紹有力的信息。,例

14、,顧客喜歡上網(wǎng)聊天，該聊些什么？,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,銷售人員必須記住的四大話題,家庭,家庭總是使人感到舒適、溫馨。所以關于家庭的話題最能讓顧客心情放松并且愉快。 家庭話題同樣能為銷售顧問的產(chǎn)品介紹指明方向，同時也是贊美顧客的好機會。,顧客帶著3歲的孩子來到展廳看車，你該如何應對？,QU,建立關系的12把飛刀,建立關系的12把飛刀,銷售人員必須記住的四大話題,使用類信息,對顧客用車情況的了解，是有效展示產(chǎn)品賣點的基礎。,欲知賣點，必知需求； 欲知需求，必知問題； 欲知問題，必知使用。,使用是賣點之母,建立關系的12把飛刀,RP,依據(jù)場景卡片， 分組進行角色扮演。,知識改

15、變關系,基礎知識,細節(jié)化,場景化,標準化,系統(tǒng)化,競品知識,知識改變關系,基礎知識,競品知識 廣州本田產(chǎn)品優(yōu)勢、競品優(yōu)勢應對競品比較的技巧及話術,顧客行業(yè)知識 主要顧客群分類、不同顧客行業(yè)相關知識、顧客行業(yè)中重大事件,知識改變關系,基礎知識,旅游秘籍 例：沿著京順路從古北口出去，大約20公里就可以看到山清水秀的人間凈地-云岫谷。沿途您會經(jīng)過一 片長達5公里的桃花林 ,餐飲密集 例：“山吧”是開在大山上的餐飲酒吧，哪真是與大自然親密接觸、朋友聚會再好不過的地方 ,交通常識 例：您知道高速公路上經(jīng)常會發(fā)生事故有三達原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲勞駕駛；。其中很多追尾是因為前車制動時，不能有

16、效的提示后車緊急程度，導致后車反映過慢或采取做事不利造成的 ,社會時事 例：三鹿奶粉、奧運會、神七飛天、 索馬里護航等,知識決定話題，話題決定思想，思想決定欲望,知識改變關系,任 務,每位學員掌握至少10個當?shù)赜忻膱鏊┛勖〕缘?、旅游圣地、酒吧、書吧等?招法,什么是暗示 暗示法的運用,4、影響顧客觀點-暗示,什么是暗示,用含蓄、間接的方式使顧客 的購買心理、 購買行為受到影響。,暗示法在展廳接待中的運用,多用積極假設問句,例,現(xiàn)在要引導顧客來看座椅，你會怎么說？,收集有關廣州本田顧客用車的“好事跡”， 整理成生動個故事說服由于不絕的顧客！,具備“講故事”的能力,任 務,招法,什么是賣點

17、 如何探尋顧客需求-問話的幾種形式 我們經(jīng)常會問到哪些問題 一句問話過后所引發(fā)的深層思考 和顧客溝通后必須掌握的20大問題 顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦,5、如何探尋顧客需求-實用提問法,QU,什么是產(chǎn)品賣點？,什么是廣州本田產(chǎn)品賣點？,賣點：是能夠滿足顧客需求，解決顧客 問題的產(chǎn)品或服務的點 賣點不等于特點，但特點有可能轉(zhuǎn)化為賣點,什么是產(chǎn)品賣點？,看出來問話的順序了嗎？,欲知賣點，必知需求； 欲知需求，必知問題； 欲知問題，必知使用。,使用是賣點之母,如何探尋顧客需求-問話的幾種形式,QU,銷售是講話的過程還是對話的過程？,當你說句號時，顧客的心門將關閉； 當你說問號時，顧客的心門將打

18、開； 切記沒有了解顧客的需求前，就給顧客“放機關槍”！,如何探尋顧客需求-問話的幾種形式,查詢使用類問題,查詢感覺類問題,查詢事實敏感類問題,還沒有更高級的問話方式了？,一句問話引發(fā)的深層思考,當我們試探性的詢問顧客一些問題的時候，從顧客一句簡單的回答中，你能了解到什么樣的信息？,QU,一句問話引發(fā)的深層思考,分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機場的展車。幫助你確 定顧客的潛在購買時間,分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機場的展車。幫助你確 定顧客的潛在購買時間,分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機場的展車。幫助你確 定顧客的潛在購買時間,銷售人員：“您怎么

19、知道我們展廳的?”,“我是在機場看到你們廣州本田的?！?“我在雜志上看到了廣州本田廣告?！?“我從地區(qū)電話簿上找到你們的?！?一句問話引發(fā)的深層思考,分析：應該盡量留下這個客戶的聯(lián)系方式，因為他肯定不是以個最近就 買車的人，但是，卻肯定是一個一段時間已經(jīng)計劃了要買車的顧客。,分析：肯定是到處比較的顧客，但是，既然他開始留心其他人的車是哪里 購買的，那么說明他是以個認真的顧客，但是，肯定會多家比較的。,分析：是一個很現(xiàn)實和很理性的潛在顧客，因為他在乎的將不完全是車的 價格，很有可能還是售后服務，維修等，所以，他在乎的是就近的經(jīng)銷商,銷售人員：“您怎么知道我們展廳的?”,“看到你們廣州本田搞活動，

20、隨便進來看看”,“有朋友從你們這買了車，所以過來看看。”,“我就住附近，想就近來買一臺車?！?銷售顧問與顧客溝通后必須掌握的20個問題,顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦,QU,當顧客不愿意回答時怎么辦？,事先準備好有益于顧客的解釋,請參閱視頻資料：讓顧客愿意回答你的問題,招法,什么是SPIN 如何啟用SPIN提問 SPIN提問注意要點 結(jié)合SPIN的魔術工具,6、如何放大顧客需求-SPIN,利用SPIN放大顧客需求,顧客的生活工作家庭等方面，在用車時所遇到的實際情況,句式提煉：你經(jīng)常 吧？,S-SITUATION（背景）,例,經(jīng)常開車難免會出現(xiàn)點小事故吧？,利用SPIN放大顧客需求,顧客在上述

21、實際情況中所遇到的問題和困難。,句式提煉：你有沒有遇到過 呢？,P-PROBLEM（問題）,例,有沒有聽說過事故發(fā)生后，車子問題不大而行人卻傷的非常嚴重的情況呢？,利用SPIN放大顧客需求,通過層層深入，向顧客展示所遇到的問題和困難將造成的嚴重后果，為需求-效益問題的提出打下基礎，同時強化我們產(chǎn)品給顧客帶來的益處。,句式提煉：如果是這樣的話就會 ？,I-INPLICATION（暗示）,例,不管誰開車都怕碰到類似的事情！如果車子有問題，花錢維修就可以了。但是，人有問題恐怕不單單是花錢了吧？特別是老年人！會不會出現(xiàn)拖您個3年5年的，甚至更長時間從而讓您的日子過的不再安心的情況呢？,利用SPIN放大

22、顧客需求,啟發(fā)顧客說出我們產(chǎn)品為他帶來的益處，使之充分認識到我們提供的解決方案的價值。,句式提煉：而這款車配備了 就可以解決這個問題？,N-NEEDS-PAYOFF（需求-效益）,例,所以一定給您介紹一下廣州本田研發(fā)的高水平全方位碰撞安全技術G-CON，它可以降低沖擊力對車體、車上人員、行人的傷害。發(fā)動機罩、前保險杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收沖擊或緩沖設計，最大程度減輕對行人的傷害。,利用SPIN放大客戶需求,SPIN提問注意要點,是基礎工作，要打?qū)?問的太多，查戶口，顧客抵觸，反感,建立現(xiàn)狀基礎上 為了開發(fā)隱藏需求,最難的問題 提前認真準備 使顧客開發(fā)出明顯需求來 案例分析：不吃早餐，會影

23、響健康， 工作，學習,解決方案帶來的好處 顧客只能被自己說服,利用SPIN放大客戶需求,結(jié)合SPIN的魔術工具-撲克牌,廣州本田雅閣SPIN,您是不是經(jīng)常到周 邊城市區(qū)談些業(yè)務？,您遇到過迷路的情況嗎？ 如果出現(xiàn)迷路或是一不注意錯過高速公路的出口，而您正好有個重要約會或是會議，如果遲到或是錯過，對您的損失是不是很大？ 那您是不是就需要一款帶有GPS衛(wèi)星導航定位系統(tǒng)的車呢？,利用SPIN放大客戶需求,DO,分組討論：目前購買廣州本田產(chǎn)品的顧客他們在工作生活中遇到哪些問題？,經(jīng)常帶朋友出去游玩的顧客 經(jīng)常開車跑長途的顧客 喜歡開快車、飆車的顧客 經(jīng)常開車接待貴賓的顧客 覺得特約店售后服務不好的顧客

24、,招法,異議處理的四大根源 異議的真假判斷 透過異議看本質(zhì) 劃分異議的類型 異議處理四方法 克服異議的四大手法,7、異議處理初級技巧,QU,你有異議嗎？,異議產(chǎn)生的四大根源,對產(chǎn)品的懷疑,問題反饋：是不是象銷售代表說的這樣？ 顧客內(nèi)心分析：我好像聽其他品牌的銷售代表說過他們的車在XX方面是有問題的啊？,對4S店的懷疑,問題反饋：你們店的服務能力有保障嗎？ 顧客內(nèi)心分析：我看你們的店面倒是很干凈， 可是面積很小啊，也沒幾個顧客來?。?異議產(chǎn)生的四大根源,對銷售代表的懷疑,問題反饋：你是不是對所有人都這樣?。坑袥]有騙我?。?顧客內(nèi)心分析：看你說的很好，可是怎么一說倒關鍵部分就拐彎呢？,對自己的懷疑,問題反饋：我是不是應該多看看？ 顧客內(nèi)心分析：車倒是不錯，可我現(xiàn)在就下決定是不是太草率了？,如何鑒別真假異議,如果是感情上的，我們就要從感情入手，多講一些照顧顧客情感、贊美的話。 如果是實際問題要重新考慮介紹的方向重點，即改變銷售策略和主攻方向,要分清楚顧客的異議是情感上的還是實際問題,透過異議看本質(zhì),有時候顧客僅僅是出于本能提出異議，是其對自我進行保護的一種方式