基本社交禮儀常識.ppt

1、集團客戶部 二一一年三月十五日,基本社交禮儀常識,2,目 錄,一每天必備的“行頭” 二儀表禮儀 三舉止禮儀 四談吐禮儀 五介紹、稱呼、握手禮儀 六電話禮儀 七名片使用禮儀 八中國餐桌禮儀 九乘車禮儀 十會議禮儀 十一電梯禮儀,今天，你做好準備了嗎？,每天必備的“行頭”: 通訊工具、名片、筆記本、筆、 相關(guān)的業(yè)務(wù)資料、表格等,3,儀表禮儀,我們在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如音容相貌和衣著。銷售人員形象的好壞，對人的感覺所產(chǎn)生的影響并不只是一句或高或低的評語，更重要的是，它會在很大程度上影響推銷效果。如果你穿得整潔大方，對方一眼看去就會覺得：“這人看上去挺舒服，肯定可信可靠?！彼?/p>

2、能夠接受你、喜歡你，自然也就容易接受你的產(chǎn)品和服務(wù)。注意儀表不是要刻意講究，一般做到樸素、整潔、自然、大方即可。,4,儀表禮儀,1、飽滿的精神狀態(tài)，對工作上的自信。 2、頭部會給人很深的印象，頭發(fā)要常洗，要給人以清爽感，頭發(fā)不能剪成或染成怪異的發(fā)型或顏色。 、女士要著素雅的淡妝，避免濃妝艷抹，忌涂抹怪異的黑色的口紅。 、身上忌戴過多的首飾，手上只能戴結(jié)婚戒指，避免太過夸張的首飾。 、著裝：男士著西裝襯衣領(lǐng)帶或夾克，女士盡量著職業(yè)裝，避免著休閑裝，要成熟大方，在顏色式樣上要協(xié)調(diào)、得體，衣服要干凈、熨平；盡量不把雜物、打火機等放入口袋，以免衣服變形。注意整體搭配，特別要注意鞋的整潔。,儀表禮儀,6

3、、不恰當(dāng)?shù)闹b （1）過分時髦型。在公司里人們的美主要體現(xiàn)在工作能力上，而非趕時髦的能力上。一個成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，不能盲目的追求時髦。 （2）過分暴露型。夏天的時候，穿起頗為性感的服飾，會被看成輕浮。因此，再熱的天氣也應(yīng)注重自己儀表的整潔大方。 （3）過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。 （4）過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛的款式，也不適合工作中穿著。這樣會給人不穩(wěn)重的感覺。,舉止禮儀,舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。對

4、銷售（服務(wù)）人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明的習(xí)慣。,舉止禮儀,銷售（服務(wù)）人員到客戶辦公室或家中訪問，進門之前應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)，當(dāng)看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約，應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。,舉止禮儀,進入客戶的辦公室或家中，要主動向在場的人都表示問候或點頭示意。在客戶家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使是熟悉的客戶家，也不要任意撫摸或玩弄客戶桌上的東西，更不能玩客戶的名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。,舉止禮儀,在客戶

5、尚未坐定之前，銷售（服務(wù)）人員不應(yīng)先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺二郎腿。要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話。 客戶談話時，要認真聽，回答時，以“是“為先。眼睛看著對方（三角區(qū)），不斷注意對方的神情。站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。 當(dāng)客戶起身或離席時，應(yīng)該同時起立示意。當(dāng)與客戶初次見面或告辭時，銷售（服務(wù)）人員都要不卑不亢，不慌不忙，有禮有節(jié)。,舉止禮儀,另外，要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏。實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出大聲，不要亂丟

6、果皮紙屑，等等。 這雖然是一些細節(jié)，但它組合起來構(gòu)成客戶對你的印象，所以應(yīng)引起注意，做到舉止文雅得體。,舉止禮儀,請牢記： 在離開客戶的辦公室或家中時，請隨手帶走自己留下的紙杯、或其它物品（垃圾）。,談吐禮儀,在拜見客戶和其它一些交際場合中，銷售（服務(wù)）人員與客戶交談時態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不含糊其辭、吞吞吐吐；不信口開河、出言不遜。 要注意傾聽，要給客戶說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則。,談吐禮儀,具體要注意以下幾個方面： 1、說話聲音要適當(dāng)。 2、與客戶交談時，應(yīng)雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼。 3、交談中要給對方說話機會。 4、要注意

7、對方的禁忌。,介紹禮儀,為他人作介紹時，有一個基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，向女士介紹男士等。 銷售（服務(wù)）人員的自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長和興趣等內(nèi)容。銷售（服務(wù)）人員與客戶初次見面，為使談話很快進入正題，介紹前三項就足夠了。 去客戶辦公室或參加推銷洽談，客戶為生人時，沒有介紹人又不做自我介紹是失禮的。,稱呼禮儀,銷售（服務(wù)）人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見面，不明對方身份，可稱“先生（或老師）”。對有職務(wù)、職稱和學(xué)位的知識界人士，可以直接用職

8、業(yè)名稱來稱呼，如“醫(yī)生”、“老師”等。對有官職的可稱其官員職，如“科長”、“主任”等。,握手禮儀,銷售（服務(wù)）人員在與客戶握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑。雙目注視客戶，切不可斜視或低著頭?？筛鶕?jù)場合，一邊握手中，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等。對年長者和有身份的客戶，應(yīng)雙手握往對方的手，稍稍欠身，以表謝意。 另外，在正規(guī)場合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問候。,電話禮儀,1、在拜訪客戶、或與客戶交談過程中，請把自己的手機調(diào)整到靜音（或振動）狀態(tài) 。

9、2、在拜訪客戶、或與客戶交談 過程中，請盡量避免接聽、或撥打電話。如確有必須或緊急，請先向客戶致歉，并簡要說明情況。,電話禮儀,3、通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。 4、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起聽筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。,電話禮儀,5、要客氣地對待聽筒。接完電話后，要確定對方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下

10、話筒。如果在最后致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會給對方極壞的印象。 6、打、接電話時，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂往聽筒與他人談話。如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。 7、打、接電話時，最好是等客戶先掛斷電話后，自己再掛電話。這是對客戶尊重、禮貌的體現(xiàn)。,電話禮儀,8、打電話時要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。 9、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回

11、電話。 10、在辦公室里接私人電話時，盡量縮短時間，以免影響其他人工作。,名片使用禮儀,一般來說，銷售（服務(wù)）人員初次見到客戶，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方。名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)裝里（或隨身包里），而不應(yīng)從褲子口袋里掏出。 遞、接名片時最好用雙手。遞名片時，名片的正面應(yīng)對著對方，名字向著客戶。最好拿著名片的上端，讓客戶易于接受。,名片使用禮儀,客戶也可能送給銷售（服務(wù)）人員自己的名片，銷售（服務(wù)）人員接過名片后要點頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍（或默念一遍）。要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對

12、的姓名，可以請教一下客戶。然后，將名片放入自己上裝的上口袋或手提包、名片夾中。,中國餐桌禮儀,1、請客要盡早通知（至少要提前一天）。如果6：00入席，5：50才叫客人來，不合適。 2、主人家不能遲到?？腿丝蛇t到510分鐘，這是非常體貼的客人哦！注意掌握，自然賓主皆歡。 3、主人左手邊的是主客，或手邊的是次重要的客人。門邊面對主人的，自然是跑腿招呼的、陪客坐的啦。,中國餐桌禮儀,4、要明確此次進餐的主要任務(wù)。要明確以談業(yè)務(wù)為主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主。如果是前者，在安排座位時就要注意，把主要談判人的座位相互靠近，便于交談或疏通情感。如果是后者，只需要注意一下常識性的禮節(jié)就行了，把重點

13、放在欣賞菜肴上。 5、入座的禮儀。先請客人入座上席，再請長者入座客人旁。依次入座，入座時要從椅子左邊進入。入座后不要動筷子，更不要弄出什么響聲來。也不要起身走動，如果有什么事要向主人打招呼。,中國餐桌禮儀,6、主人家應(yīng)不點或少點需要用手抓或握著吃的菜，比如蟹、龍蝦腿、排骨等等。一頓飯來上三個這樣的菜就沒治了，還有什么禮儀可講！ 7、不勉強也不反對別人少量飲酒，無酒不成宴嘛！ 8、進餐時，應(yīng)先請客人、長者動筷子。夾菜時每次少一些，離自己遠的菜就少吃一些。吃飯時不要出聲音，喝湯時也不要出聲響，喝湯用湯匙一小口一小口地喝。不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。,中國餐桌禮儀,9

14、、主人家要常常轉(zhuǎn)動餐盤，照顧到絕大部分客人。陪客的則補充招呼服務(wù)一下。客人的手能不碰餐盤而吃完整餐，則又賓主皆歡啦！ 10、菜是一個一個往上端的，如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話，每當(dāng)上來一個新菜時就請他們先動筷子，或著輪流請他們先動筷子，以表示對他們的重視。 11、之后的每道菜一上來，雖然服務(wù)員與主人還是會轉(zhuǎn)到主客面前，但并不用太拘泥啦，如果正好在你面前，又沒人轉(zhuǎn)動餐盤，你也可以先夾一小筷子嘗嘗的！,中國餐桌禮儀,12、如果要給客人或長輩布菜，最好用公筷。也可以把離客人或長輩遠的菜肴送到他們跟前。如果沒有服務(wù)員分菜或是公筷、公勺。夾菜的時候可要先看好，切不可用自己的筷子在盤中挑來揀去，甚至攪拌

15、！不是每個人都像愛人一樣不介意你筷子上的口水的！通?？礈柿藪嚯x自己最近的那部分。 13、最好讓筷子上的食物在自己的接碟中過渡一下，才送入口中?？梢允钩韵嗫雌饋聿皇悄敲醇鼻?。,中國餐桌禮儀,14、食物在口中咀嚼時，切記的大事就是閉緊雙唇，以免說話、物體掉落、汁水外溢，以及免得發(fā)出驃嘰驃嘰的倒胃口聲響。 15、進餐時不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音。如果出現(xiàn)打噴嚏、腸鳴等不由自主的聲響時，就要說一聲“真不好意思”、“對不起”、“請原諒”之內(nèi)的話，以示歉意。 16、吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時，不要往外面吐，也不要往地上扔。要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準備好的紙上。,中國餐

16、桌禮儀,17、最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時，就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。 18、千萬不要忘了，要適時地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛。不要光著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地大吃一頓，更不要貪杯！,乘車禮儀乘車次序禮儀,轎車篇 1、如果是駕駛員開車，車上最尊貴的座位是后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。簡而言之，即是右為上、左為下、后為上、前為下。 2、若是主人親自開車，那么司機旁邊的座位則是尊位。后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之。主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 3、主人夫

17、婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。 4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座。,乘車禮儀乘車次序禮儀,旅行車篇 我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排（即前排）為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,乘車禮儀乘車細節(jié)禮儀,1、當(dāng)主人陪同客人同乘一輛轎車時，主人應(yīng)為同車的第一主賓打開轎車的右側(cè)后門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭?？腿俗煤笤訇P(guān)門，注意不要夾了客人的手或衣服。然后從車尾繞到左側(cè)為另外的客人開門或自己上車。 2、如果和女士、長輩一同乘車，應(yīng)請女士、長輩先上車，并為對方開關(guān)車門。抵達目的地時，主人首先

18、下車，然后為客人打開車門。 3、同乘禮儀顯風(fēng)度：在行程中，主人可以和他人輕聲交談，活躍氣氛，使旅途更加愉快。如果是同乘出租車到達目的地后，主人要主動付費；和女士同行的男士（除非是客人）更應(yīng)如此。,乘車禮儀乘車細節(jié)禮儀,4、舉止得當(dāng)：倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車，此時男士不必過分謙讓，可先行上車。女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內(nèi)；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。 5、如果乘坐旅游車或面包車等交通工具，應(yīng)讓尊者、賓客先上車。下車時，尊者或賓客先行下車，主人隨后急步下車，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。 6、車上休息時最好不要寬衣解帶。無論天

19、氣多炎熱，男士都不能赤膊。乘客使用座位前的小桌時應(yīng)給別人多留余地。休息時靠在其他乘客身上，或把腳搭在別人的座位上都是不合適的。 7、愛護環(huán)境：在車上吃東西時，應(yīng)盡量避免食物發(fā)出強烈的氣味。食品包裝紙或包裝袋不能順手丟在椅子下邊或者拋出車窗。把車上的垃圾統(tǒng)一收揀好，下車后扔到垃圾桶內(nèi)。,會議禮儀,守時：商務(wù)禮儀第一步！,會議禮儀會議就座禮儀,1、如果受到邀請參加一個排定座位的會議，最好等著主辦方人員將自己引導(dǎo)到座位上去?；虬磿h指示牌就座。 2、通常會議主席坐在離會議門口最遠的桌子末端。主席兩邊是為參加公司會議的客人和拜訪者的座位，或是給高級管理人員、助理坐的，以便能幫助主席分發(fā)有關(guān)材料、接受指

20、示或完成主席在會議中需要做的事情。 3、如果會議中有很特殊的規(guī)定，例如，如果有從其他公司來的代表，座位總是包括那個公司的高級代表，坐在長會議桌的中間，您的公司的高級管理人員坐在他們的對面，自己的身邊坐著自己公司的職員，而會議桌的兩端則空著。 4、通?？腿俗诿鎸﹂T口的座位上。 5、盡管座位的次序不像正式宴會上男女交叉著坐那樣安排，但一般業(yè)務(wù)會議都不應(yīng)區(qū)分性別，不應(yīng)男女坐對面。,會議禮儀會議發(fā)言人的禮儀,1、會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種。前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講

21、究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。 2、自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。 3、如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應(yīng)認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。,會議禮儀會議參加者禮儀,會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓

22、掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。 最為關(guān)鍵的是：請務(wù)必將自己的通訊工具（手機、手提電腦等）及時關(guān)閉到靜音（或振動）狀態(tài)。請盡量避免接聽、或撥打電話。如確有必須或緊急， 請到室外接、打電話。在接、打電話時須小聲，切忌不要影響到其他參會人員。,會議禮儀茶話會禮儀,1、適合舉行茶話會的場地主要有： 主辦單位的會議廳；賓館的多功能廳；主辦單位負責(zé)人的私家客廳；主辦單位負責(zé)人的私家庭院或露天花園；包場高檔的營業(yè)性茶樓或茶室。 TIPS:餐廳、歌廳、酒吧等地方，不合適舉辦茶話會。,會議禮儀茶話會禮儀,2、茶點的準備： 茶話會不上主食，不安排品酒，只提供茶點。茶話會是重“說”不重“吃”的，沒必要在吃

23、的方面過多下功夫。 對于用來待客的茶葉、茶具，務(wù)必要精心準備。應(yīng)盡量挑選上品，要注意照顧與會者的不同口味。 除主要供應(yīng)茶水外，在茶話會上還可以為與會者略備一些點心、水果或是地方風(fēng)味小吃。需要注意的是，在茶話會上向與會者所供應(yīng)的點心、水果或地方風(fēng)味小吃，品種要適合、數(shù)量要充足，并要方便拿，同時還要配上擦手巾。,會議禮儀茶話會禮儀,3、座次的安排： 安排茶話會與會者具體座次的時候，可以采取下面的辦法： 一是環(huán)繞式。就是不設(shè)立主席臺，把座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會場的四周，不明確座次的具體尊卑，而聽任與會者在入場后自由就坐。二是散座式。散座式排位，常見于在室外舉行的茶話會。它的座椅、沙發(fā)、茶幾四處自由地組合，甚至可由與會者根據(jù)個人要求而隨意安置。這樣就容易創(chuàng)造出一種寬松、愜意的社交環(huán)境。 三是主席式。在茶話會上，這種排位是指在會場上