全面顧客服務(wù)及顧客管理.ppt

1、全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理 Total Customer Services and Customer Management,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,陳默-教育學(xué)碩士，MDP認(rèn)證咨詢師，曾任KFC（肯德基）訓(xùn)練督導(dǎo)訓(xùn)練經(jīng)理，ATDE“定向選擇”課程國(guó)際學(xué)習(xí)中心授權(quán)講師。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,我們的任務(wù) 創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客,全面顧客服務(wù)及顧客管理,案例：反復(fù)無常的旅行社服務(wù) Robert 近來一直在和一家全國(guó)性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談： Robert：“你好。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，

2、至今還沒拿到合適的機(jī)票。你們那兒誰是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?” 經(jīng)理：“什么問題?” Robert：“六個(gè)星期之前，托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是 錯(cuò)的。我立即給你們打電話，接電話的是Bianca，她要我不 必?fù)?dān)心。旅行禮：會(huì)在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購(gòu)票.” 經(jīng)理：“Bianca已不在這兒工作了.”,全面顧客服務(wù)及顧客管理,Robert：“我知道，星期一那天我打電話時(shí)就被告知了. Tomas最初給我的報(bào)價(jià)是，來回旅程費(fèi)為59美元，但機(jī)票上顯示的是229美元，而Bianca說它本應(yīng)是179美元。她說她將在上星期五給我寄新的機(jī)票?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機(jī)票，只得又給你們打電話。你們的辦公室

3、告訴我，任何日期改動(dòng)都要給舊金山預(yù)訂中心打電話.” “于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是Louisa，她對(duì)我說她會(huì)讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?？墒菦]有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒拿到合適的機(jī)票.” 經(jīng)理：“你什么時(shí)候注意到這個(gè)問題的?” Robert：“六個(gè)星期之前?！?- 經(jīng)理：“而你現(xiàn)在才打電話來談這個(gè)問題?” ！,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,第一節(jié)：顧客是什么,擁有某種顯在和潛在需求的客體,全面顧客服務(wù)及顧客管理,一、誰是顧客,顧客服務(wù)的定義 誰是顧客 內(nèi)部的 外部的 客戶鏈,全面顧客服務(wù)及顧客管理,顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則,1

4、明確公司的行業(yè) 2 服務(wù)的市場(chǎng)類型 3 就客戶和職員而言，堅(jiān)持什么樣的 原則與信念使命 4 撰寫任務(wù)細(xì)則,全面顧客服務(wù)及顧客管理,撰寫任務(wù)細(xì)則,針對(duì)與客戶評(píng)論，集思廣益研究對(duì)策 找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題 把所列主題變成細(xì)則 還有普通職員的建議 只有行動(dòng),全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個(gè)人。于是就有67(1十11+55)個(gè)人在說你企業(yè)的壞話。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)由于這種非常糟糕的廣告而受損,全面顧客服務(wù)

5、及顧客管理,案例研究:,航空公司服務(wù)員,全面顧客服務(wù)及顧客管理,航空公司服務(wù)員,Suzanne采到航空公司的服務(wù)臺(tái)，準(zhǔn)備辦簽到手續(xù)，搭乘晚上最后一班到內(nèi)布拉斯加的一個(gè)小城的航班。一個(gè)年輕的女服務(wù)員花了四五分鐘的時(shí)間接待了Suzanne前面的兩位旅客?，F(xiàn)在輪到Suzanne了，這個(gè)服務(wù)員卻開始打字，忙著往電腦中輸東西。又等了幾分鐘之后，Suzanne(對(duì)這個(gè)服務(wù)員)：“我的票是要求簽到的。”,全面顧客服務(wù)及顧客管理,服務(wù)員1(頭也不抬地)：“其他服務(wù)員就會(huì)過來給你辦的。”說著就對(duì)一個(gè)年輕的男服務(wù)員點(diǎn)了點(diǎn)頭。 這個(gè)男服務(wù)員走到Suzanne的左側(cè)，對(duì)一個(gè)同事說了些什么。另一個(gè)乘客走到他跟前，于是他

6、花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來。又一個(gè)乘客打斷了他. Suzanne：“對(duì)不起，”她已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，“我是下一個(gè)?！?服務(wù)員2：“我一會(huì)兒就給你辦，夫人。”,全面顧客服務(wù)及顧客管理,Suzanne：“我是下一個(gè)，你已經(jīng)接待了兩個(gè)不排隊(duì)的人了。” 服務(wù)員2：“我馬上就過來?！?蘇珊娜開始發(fā)火怒斥。 服務(wù)員1“請(qǐng)耐心一點(diǎn)。我們今天是第一次上崗?！?Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“讓我送給你們一句小小的警句吧，那會(huì)對(duì)你們大有幫助的。那就是下一個(gè)是誰?” 服務(wù)員2：此時(shí)給了Suzanne一張登機(jī)牌。他們沒有再說一個(gè)字。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,大廳里響起Suz

7、anne的航班開始登機(jī)的廣播。服務(wù)員l一邊在收票一邊在與另一個(gè)航空公司的雇員閑談。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個(gè)航班；也許她是唯一一個(gè)要去那個(gè)小城的人。 通向飛機(jī)跑道的出人口有三個(gè)。但任何一個(gè)出入口上都沒有航班的號(hào)碼和目的地的標(biāo)志。 她走下門廳，走向她以為是通往她的航班的出入口。她通過那個(gè)開放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機(jī)跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上沒有亮燈，附近站著一個(gè)飛飛行員和一個(gè)航空公司的雇員。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,平息顧客不滿小測(cè)試 得分說明： 1從不這樣，2極少這樣，3有時(shí)這樣，4通常這樣，5=總是這樣，,全面顧客服務(wù)及顧客管理,A.我覺得我能夠平

8、息大多數(shù)顧客的不滿 12345 B.當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的顧客時(shí)，我 1保持平靜1 2 3 4 5 2不去打岔1 2 3 4 5 3專心于他或她所關(guān)心的事情1 2 3 4 5 4面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)1 2 3 4 5 5減少文書工作和電話的干擾1 2 3 4 5 6體態(tài)專注 1 2 3 4 5 7面部表情合適1 2 3 4 5 8與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信1 2 3 4 5,全面顧客服務(wù)及顧客管理,9耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答1 2 3 4 5 10適當(dāng)作些記錄1 2 3 4 5 11表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解1 2 3 4 5 12讓他或她知道自己樂意給予幫助12345 13知道

9、在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司12345 14語調(diào)自信而殷勤1 2 3 4 5 15不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭1 2345 16避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5,全面顧客服務(wù)及顧客管理,C不滿的顧客走了之后，我 1能控制住自己的情緒1 2 3 4 5 2不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應(yīng) 采取不同的做法1 2 3 4 5 你的分?jǐn)?shù)： 8l100太好了！ 6180良好 4160好好練練你的技能。 2l40你需要上司的幫助 l20徹底接受培訓(xùn),全面顧客服務(wù)及顧客管理,顧客為什么會(huì)不滿?,顧客感到不滿有各種原因。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的

10、；有時(shí)候則沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿?請(qǐng)你在下面的空白處寫上35個(gè)原因，然后將你的答案與等一會(huì)兒的回答作一個(gè)比較,全面顧客服務(wù)及顧客管理,顧客感到不滿町能是因?yàn)?她的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事(老板配偶孩子 其他事情)心存不滿、 她很累，壓力很大或遇到了挫折。 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，一般來說他生活中沒有多大權(quán)利。 她覺得，除非大聲嚷嚷否則就沒人理睬。 他總是強(qiáng)詞奪理而不管自己究竟是否正確。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。

11、你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。 她覺得她的話沒人理睬。 偏見他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。 她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。 他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,她對(duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定。 他被告知他沒有權(quán)利憤怒。 她得到了不客氣的答復(fù)。 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。 她在電話中受到了盤查。 他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。 她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑。 你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論。 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題,全面顧客服務(wù)及顧客管理

12、,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,化解顧客不滿的步驟,當(dāng)你與一個(gè)不滿的顧客打交道時(shí)： 第一步 給顧客關(guān)切的事情予以語言上的緩沖。 第二步 微笑。 第三步 為發(fā)生的事情道歉。 第四步 聲明你想要提供幫助。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,化解顧客不滿的步驟,第六步 重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解。 第七步 表明你看重他們的合作。 第八步 說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦 第九步 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)。 第十步 愉快地結(jié)束。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,化解顧客不滿的步驟 要點(diǎn) 1傾聽 2面對(duì)顧客 3直視他或她的眼

13、睛 4采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情,全面顧客服務(wù)及顧客管理,要點(diǎn) 5避免使用“沖突導(dǎo)火索” 6避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào) 7具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解 8消除干擾 9耐心地行事 10使用和悅的語調(diào) 11不計(jì)較個(gè)人得失,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,創(chuàng)立顧客溝通系統(tǒng),什么是顧客反饋系統(tǒng)? 顧客溝通系統(tǒng)以有條不紊、周密的方式，來發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)你所做工作的看法。它要求顧客反饋不被忽視，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。它是主動(dòng)地探尋，而不是被動(dòng)地反應(yīng)。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么?

14、,顧客溝通系統(tǒng)能夠?yàn)橐韵聠栴}提供答案： 客戶對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度? 他們到底在想些什么? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù)? 他們不喜歡什么? 什么是他們普遍抱怨的? 他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,顧客溝通的十個(gè)原則,1走出去和你的顧客進(jìn)行面對(duì)面的交談，花一點(diǎn)時(shí)間在他們身上，了解他們。與他們交談。 2組織專門小組，邀請(qǐng)某些顧客參與公開的交流會(huì)，探討他們喜愛或不喜愛什么。 3要求顧客對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，可以采用電話、寄信或是直接面談 的方式。 4在顧客出入的地方設(shè)立意見箱和反饋表。 5找出令客戶不滿的問題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶， 你采取了哪些措施以解決上述問

15、題。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,顧客溝通的十個(gè)原則,6設(shè)立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽取他們的意見，以及對(duì)他們提出的意見將會(huì)采取的回應(yīng). 7任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨. 8迅速地對(duì)顧客的抱怨和請(qǐng)求作出回應(yīng). 9在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予以幫助和鼓勵(lì)(如設(shè)立免費(fèi)電話為顧客提供信息和協(xié)助) 10考察和評(píng)估管理人員獲得顧客反饋的能力,全面顧客服務(wù)及顧客管理,與顧客的非言語溝通 面部表情 面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎? 你會(huì)皺眉瞪眼嗎? 你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匚⑿? 注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會(huì)使人感到惱火、尤其是會(huì)使顧

16、客感到不滿的面部表情。 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向顧客表明你的確在意他們。 有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。假如你面對(duì)憤怒的顧客微笑，顧客可能會(huì)覺得你對(duì)她很不認(rèn)真.,全面顧客服務(wù)及顧客管理,身體姿態(tài),你是否懶洋洋地靠著桌子工作場(chǎng)地? 你是否無精打采? 要坐如鐘，站如松，表明你對(duì)顧客很專心。 當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。 保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的 距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客這會(huì)更加激怒他,全面顧客服務(wù)及顧客管理,動(dòng)作,當(dāng)你不得不為不滿的顧客尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否很慢? 不滿

17、的顧客希望看到你迅速地對(duì)他們的需求作出答復(fù)。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,姿勢(shì),你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著? 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天? 雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,嚼口香糖或吃東西,不要在打電話的時(shí)候或在公眾場(chǎng)合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,語調(diào),你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的

18、顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,電話使用,3遍之前。 聲音帶有鼻音,有故意的沙啞聲音。 與同事還說個(gè)不停。 聲音太小或太大。,全面顧客服務(wù)及顧客管理,電話使用,太多的停頓。F笑聲不斷。 沉默不語，先聽聽對(duì)方是誰。 將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下。別讓給你打電話的人找你找來找去一場(chǎng)空,全面顧客服務(wù)及顧客管理,電話使用,1 “緊繃的額頭”“緊皺的眉頭”和“緊握的拳頭” 2 肩負(fù)著展示最好的你和展示你公司形象的重任 3 撥錯(cuò)電話號(hào)碼，并且可能得到對(duì)方類似

19、“你打錯(cuò)了！,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,組建顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)的_六個(gè)關(guān)鍵流程,團(tuán)隊(duì)自上而下的承諾 不斷的反饋 團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn) 完善過程 團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng),全面顧客服務(wù)及顧客管理,團(tuán)隊(duì)自上而下的承諾,調(diào)整整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)過程的風(fēng)格 建立團(tuán)隊(duì)間的信任的關(guān)系 提供改變公司文化所需的動(dòng)力 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務(wù)的開端,全面顧客服務(wù)及顧客管理,不斷的反饋,定期測(cè)試服務(wù)效率系統(tǒng),全面顧客服務(wù)及顧客管理,團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn),培訓(xùn)不是醫(yī)治工作病癥的萬能藥 培訓(xùn)者的熱情是脆弱的 培訓(xùn)是改善服務(wù)的重要部分 要有用武之地 反饋、評(píng)估、改進(jìn),全面顧客服務(wù)及顧客管理,完善過程,優(yōu)勝劣汰 最適合、最

20、可能的,全面顧客服務(wù)及顧客管理,團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在公司如何建立 誰來制定 怎樣傳達(dá)給團(tuán)隊(duì) 標(biāo)準(zhǔn)一旦建立，怎樣評(píng)價(jià)和加強(qiáng),全面顧客服務(wù)及顧客管理,獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng),團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力來自于_,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,整體解決方案優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,全面顧客服務(wù)及顧客管理,全面顧客服務(wù)及顧客管理,一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,全面顧客服務(wù)及顧客管理,1時(shí)限,向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么? 這個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間? 整個(gè)過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?,全面顧客服

21、務(wù)及顧客管理,2流程,如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生? 關(guān)于以上問題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,3適應(yīng)性,系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整? 顧客認(rèn)為其便利程度如何? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來的?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,4預(yù)見性,對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你

22、是如何知道的? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,5信息溝通,如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,6顧客反饋,如何了解顧客的想法? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo) 有哪些? 你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?,全面顧客服務(wù)及顧客管

23、理,7組織和監(jiān)管,有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 在服務(wù)工作中誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的? 你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測(cè)量的跡象是什么?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,全面顧客服務(wù)及顧客管理,1儀表,顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象? 符合儀表要求的外在指

24、標(biāo)是什么?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,2態(tài)度,我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語言是什么樣的? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào)? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,3關(guān)注,關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧

25、客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,4得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。 某些語言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,5指導(dǎo),顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？,全面顧客服務(wù)及顧客管理,6銷售技巧,無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,全面顧客服務(wù)及顧客管理,7.禮貌地解決問題,應(yīng)該如何處理顧客不滿? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客? 顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度? 應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？,全面顧客服務(wù)及顧客管理,優(yōu)秀服務(wù)一瞬間,全面顧客服務(wù)及