《營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)》PPT課件.ppt

1、營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì),Robert Ng教授 Babson學(xué)院,基本前提條件,利潤(rùn) 投資回報(bào)率,投資回報(bào)率=利潤(rùn)/投資,收入-支出=利潤(rùn),管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)：,公司效益好嗎？,銷售收入 凈收入 毛利 平均股 總資產(chǎn) 公司市值 百萬(wàn)美元 百萬(wàn)美元 權(quán)收益 百萬(wàn)美元 百萬(wàn)美元 1990 $ 69.8 $ 13.9 20% 36% 1992 $ 339.6 $ 91.1 27% 49% 1994 $ 1,334.4 $ 185.5 14% 49% $ 3,600 $ 17,500 1996 $ 4,096.0 $ 456.5 11% 44% $ 5,500 1998 $ 8,458.8 $ 1,048.7 1

2、6% 24% $ 9,000 1999 $ 12,154.0 $ 2,096.0 17% 22% $ 14,700 $ 400 ,000 $ 460,000,無(wú)形資產(chǎn)增加公司價(jià)值,銷售收入 凈收入 毛利 平均股 總資產(chǎn) 公司市值 百萬(wàn)美元 百萬(wàn)美元 權(quán)收益 百萬(wàn)美元 百萬(wàn)美元 1990 $ 69.8 $ 13.9 20% 36% 1992 $ 339.6 $ 91.1 27% 49% 1994 $ 1,334.4 $ 185.5 14% 49% $ 3,600 $ 17,500 1996 $ 4,096.0 $ 456.5 11% 44% $ 5,500 1998 $ 8,458.8 $ 1,

3、048.7 16% 24% $ 9,000 1999 $ 12,154.0 $ 2,096.0 17% 22% $ 14,700 $ 400,000 $ 460,000 無(wú)形資產(chǎn)= 品牌價(jià)值 + 品牌以外的無(wú)形資產(chǎn) + 行業(yè)因素,無(wú)形資產(chǎn),品牌價(jià)值 品牌的貨幣價(jià)值 品牌以外的無(wú)形資產(chǎn) 導(dǎo)致產(chǎn)生品牌和支持品牌的 業(yè)務(wù)的因素（例如：研究開 發(fā)和專利） 行業(yè)因素 影響公司價(jià)值的行業(yè)條件 （例如管理和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制）,某些品牌的估計(jì)價(jià),表三 主要為商對(duì)商的公司的品牌排名 品牌 行業(yè) 估計(jì)價(jià)值 母公司市場(chǎng)資本 品牌價(jià)值占 百萬(wàn)美元 市場(chǎng)資本比例 MICROSOFT 軟件 $ 56，654 $ 271，854

4、21% IBM 計(jì)算機(jī) $ 43，781 $ 158，384 28% GE 多樣化 $ 33，502 $ 327，996 10% PACKARD 計(jì)算機(jī) $ 17,132 $ 54,902 31% American 金融服務(wù) $ 12,550 $ 35,459 35% Xenx 辦公設(shè)備 $ 11,225 $ 27,816 40% citban 金融服務(wù) $ 9,147 $ 42,030 22% dell 計(jì)算機(jī) $ 9,043 $ 97,327 9% apple 計(jì)算機(jī) $ 4,283 $ 5,574 77% matercla 電信 $ 3,643 $ 24,394 15%,營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),公

5、司 市場(chǎng) 價(jià)格X 銷售量,收入 -支出 利潤(rùn),潛在顧客的數(shù)量 X 所占顧客份額 X 消費(fèi)比例,營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),公 司 市場(chǎng),收入 -支出 利潤(rùn),誰(shuí)是我們公司能夠與之做生意的客戶或公司？ 真正善于營(yíng)銷的公司是針對(duì)客戶的,營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),“針對(duì)客戶的公司” 根據(jù)對(duì)客戶需要及行為的深刻了解，在所有方面和行為中貫徹一套特定的程序、理念和價(jià)值觀，以便能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客要求。,營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),公 司 市場(chǎng) 市場(chǎng)細(xì)分 確定收入機(jī)會(huì) 根據(jù)購(gòu)物和消費(fèi)行為劃分； 根據(jù)顧客內(nèi)在特征心理狀態(tài)劃分 根據(jù)顧客外在特征人口統(tǒng)計(jì)學(xué)劃分 根據(jù)位置劃分,收入-支出=利潤(rùn),成 功 的 營(yíng) 銷 管 理,市場(chǎng),目標(biāo)客戶確認(rèn)的價(jià)值；給予公司

6、的和公司收到的價(jià)值,公 司,目 標(biāo),目 標(biāo),提供給目標(biāo)客戶 的產(chǎn)品和服務(wù),公司想與之做生意的客戶 有資格與公司做生意的客戶,營(yíng) 銷 管 理,公 司 市場(chǎng) 營(yíng)銷要素 產(chǎn)品 促銷 地點(diǎn) 價(jià)格,收入 -支出 利潤(rùn),營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),市場(chǎng) 向目標(biāo)客戶提供的價(jià)值,公 司,目 標(biāo),產(chǎn)品商品屬性和長(zhǎng)期承諾的無(wú)形要素的總和。 客戶希望公司履行的義務(wù)。 確?？蛻魸M意的一種責(zé)任。,營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),市場(chǎng) 向目標(biāo)客戶提供的價(jià)值,公司,目 標(biāo),宣傳-包括廣告、促銷、公開宣傳、直銷等活動(dòng)。 使市場(chǎng)了解公司極其產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)。 影響市場(chǎng)觀念的各項(xiàng)活動(dòng)。,營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),市場(chǎng) 向目標(biāo)客戶提供的價(jià)值 地點(diǎn)（經(jīng)銷）-產(chǎn)品運(yùn)至并交付目標(biāo)客

7、戶。 利用經(jīng)銷商和零售商在與目標(biāo)客戶接觸、 產(chǎn)品運(yùn)輸、交付及 處理客戶與公司之間付款事宜等方面的特長(zhǎng)和效率。,公 司,目 標(biāo),營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),向目標(biāo)客戶提供的價(jià)值,公 司,目 標(biāo),價(jià)格客戶為得到公司提供的利益所應(yīng)付出的費(fèi)用。,營(yíng)銷的實(shí)質(zhì),公司 市場(chǎng) $ = 投資 計(jì)劃得到的投資回報(bào)率是否足夠？ 如果不夠，應(yīng)該怎么辦？,收入 -支出,營(yíng)銷要素 產(chǎn)品 宣傳 地點(diǎn) 價(jià)格,利潤(rùn),投資回報(bào)率,利潤(rùn),成功的營(yíng)銷管理,在公司與目標(biāo)客戶之間形成交易。正確選擇了客戶。正確的營(yíng)銷要素組合找到了合適的客戶，并幫助客戶實(shí)現(xiàn)公司提供的價(jià)值。交易必須能夠帶來(lái)利潤(rùn)。,中國(guó)消費(fèi)者調(diào)查：汽車、住房和旅游成為消費(fèi)熱點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)正在升溫,

8、（2000年3月2日）拒和訊財(cái)經(jīng)2月28日?qǐng)?bào)道，中國(guó)城市的消費(fèi)者仍然愿 意把大部分錢花費(fèi)在汽車、教育、旅游和住房上，而網(wǎng)上購(gòu)物也在中國(guó)風(fēng) 靡起來(lái)。 中國(guó)經(jīng)濟(jì)監(jiān)測(cè)和分析中心在北京、上海和廣州的500多位居民進(jìn)行了隨 機(jī)調(diào)查后得出了上述結(jié)論。 該家報(bào)紙報(bào)道，被調(diào)查者表示，他們?cè)敢饣ㄙM(fèi)大比金錢的消費(fèi)項(xiàng)目依 次為：住房、教育、汽車和旅游。 被調(diào)查者當(dāng)中約有66.5%表示相信，隨著新世紀(jì)的到來(lái)，他們個(gè)人或家 庭的收入將會(huì)大幅度增加。58%的被調(diào)查者把自己歸為在花錢方面注重實(shí) 效的那一類，但另有15%的人說(shuō)他們自己是消費(fèi)主義者，意思是說(shuō)他們沒(méi) 有必要花費(fèi)許多錢去購(gòu)買藝術(shù)品、名牌酒、大屏幕多功能電視機(jī)，以獲

9、得 精神上的滿足。,電子商務(wù)熱,被詢問(wèn)的人當(dāng)中約有37%表示相信網(wǎng)上購(gòu)物將成為主要的的購(gòu)物方式， 但另有44%的人說(shuō)，直銷、租借和郵購(gòu)將成為主要的購(gòu)物方式。 這家報(bào)紙說(shuō)，只有15%的被調(diào)查者表示，傳統(tǒng)的柜臺(tái)買賣將仍然是購(gòu)物 的主流方式。這項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，個(gè)人的受教育程度與其對(duì)電子商務(wù)的態(tài)度之 間存在一定的聯(lián)系。 具有高中和技術(shù)學(xué)校以上文化程度的被調(diào)查者中約有65%，具有大學(xué)文 化程度的被調(diào)查者中有77%，研究生程度以上的被調(diào)查中有85%的人表示愿 意在網(wǎng)上購(gòu)物。以上數(shù)字比具有普通文化程度的人高出25至37個(gè)百分點(diǎn)。,上海家庭平均資產(chǎn)為7，376美元,（2000年5月12日）據(jù)解放日?qǐng)?bào)5月8日?qǐng)?bào)道

10、，上海市區(qū)居民家庭平均金融資產(chǎn)為人民幣 61，000元（合7，376美元）。這一數(shù)字中包括32，400元（合3，917美元）人民幣存款，人民 幣13，600元（合1，644美元）證券投資，以及人民幣4，300元（合520美元）外幣存款。 上述數(shù)字是上海市區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)調(diào)查組最近公布的對(duì)20世紀(jì)90年代上海市區(qū)家庭金融資產(chǎn)開展 的一項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果。 三分之一的收入被存了起來(lái) 在上海市區(qū)，78.8%的家庭收支有余，盈余中的32.9%被存入銀行。這項(xiàng)調(diào)查表明，居民的儲(chǔ) 蓄意識(shí)在繼續(xù)加強(qiáng)，銀行存款占到居民金融資產(chǎn)的60%。盡管自1996年以來(lái)銀行已7次降低利率， 居民儲(chǔ)蓄所占的百分比仍然很高。定期存款占到人

11、民幣存款的85%。 住房已成為財(cái)富的象征 調(diào)查表明，已經(jīng)購(gòu)買了商品房的上海家庭中有2.1%大概是屬于那種有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的、先富 起來(lái)的少數(shù)一族。平均來(lái)說(shuō)，擁有住房的家庭金融資產(chǎn)總額人民幣92，000元（合11，124美元）， 比普通水平高出約50%。有公房居住權(quán)和使用權(quán)擁有的金融資產(chǎn)最少，平均比購(gòu)買了商品房的家 庭低40.5%。 購(gòu)買了商品房的家庭將他們金融資產(chǎn)的27.8%投資到工業(yè)和商業(yè)，平均每個(gè)家庭的投資額為 人民幣25，000元（合3，023美元）。另一方面，尚未購(gòu)買商品房的家庭把他們金融資產(chǎn)的22.7% 投資到證券，平均每個(gè)家庭的投資額為人民幣14，000元（合1，692美元）。,上海

12、家庭平均資產(chǎn)為7，376美元,資產(chǎn)增值的意識(shí)日益增強(qiáng) 1991年2月底，上海家庭中以可流通證券及存款形式的投資與總投資的比例是1：3.7。但是到 1998年底的這一比例下降到1：2.2，更多的居民把投資投向證券，在各種投資方式中位居第二， 占金融資產(chǎn)的四分之一。 在三資企業(yè)中工作的家庭，平均每戶實(shí)際擁有的美元存款高達(dá)18，000美元。 每家都有獨(dú)特的投資體驗(yàn) 其主要收入者在私營(yíng)或股份制企業(yè)中工作的城市家庭平均擁有的金融資產(chǎn)為人民幣100，000 （合12，091美元），遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它家庭。其主要收入者在私營(yíng)企業(yè)的家庭所擁有的資產(chǎn)比一般 家庭高66.5%，在股份公司工作的家庭擁有的資產(chǎn)比一般家庭高

13、60%，而在地方國(guó)有企業(yè)、集體 企業(yè)和聯(lián)營(yíng)企業(yè)工作的家庭的金融資產(chǎn)比一般家庭低12%。 家庭投資方式與主要收入者的工作單位有關(guān) 其主要收入者在政府機(jī)關(guān)工作的家庭購(gòu)買債券的比例最大，其主要收入者在國(guó)有企業(yè)工作的 家庭購(gòu)買的證券最多，其主要收入者在股份公司工作的家庭按比例說(shuō)積累的資本金最多。平均擁 有外幣存款量最多的家庭是那些主要收入者在三資企業(yè)工作的家庭。向工業(yè)或商業(yè)投資最大的家 庭是在私營(yíng)企業(yè)工作的或自己營(yíng)業(yè)的家庭 無(wú)子女或子女已有家庭平均擁有的金融資金最多，達(dá)人民幣75，000元（合9，068美元）。,上海人均消費(fèi)居中國(guó)東部地區(qū)之首,（2000年9月12日）七月份上海人均消費(fèi)支出為人民幣65

14、6.75元（79.32美元），為中國(guó)東部7大城 市之首。 其它6個(gè)城市是福州、南昌、濟(jì)南、南京、杭州、和合肥，以上信息是根據(jù)上海統(tǒng)計(jì)局城市社會(huì)經(jīng) 濟(jì)調(diào)查組8月30日發(fā)表的報(bào)告。 調(diào)查還顯示，上海市家庭住房消費(fèi)在總消費(fèi)中所占的比例最高，占9.9%，合肥最低，占6.4%。具 文匯報(bào)9月1日?qǐng)?bào)道，合肥的居民用與服裝的消費(fèi)占7.7%，用于娛樂(lè)、教育及文化活動(dòng)等方面的消 費(fèi)占18.9%，這兩個(gè)數(shù)字在7個(gè)城市中是最高的，比上海分別高出2.5%和8.6%。 福州居民在醫(yī)療和保健方面的支出最高，為13%，比上海高出7.2%。濟(jì)南居民在交通和通信方面 的支出占0.9%，家用電器和服務(wù)占3.5%，在7個(gè)城市中排第

15、一，分別比上海市民的消費(fèi)高出0.9%和 3.5%。 這7個(gè)城市消費(fèi)者的購(gòu)物傾向也個(gè)部相同；上海居民在肉、禽、牛奶和奶制品上花的錢最多，福 州居民買水果最多，而杭州居民消費(fèi)的煙草最多 。 中國(guó)華東7個(gè)城市7月份人均消費(fèi)情況如下： 城市 上海 杭州 南京 福州 濟(jì)南 合肥 南昌 支出（人民幣） 656.75 622.96 570.01 562.10 518.18 405.36 291.67 支出（美元） 79.32 75.24 68.86 67.88 62.66 48.96 35.23,飲料新品種增多，5年后消費(fèi)量將翻番,（2000年9月13日）據(jù)全國(guó)食品工業(yè)工作會(huì)議預(yù)計(jì)，由于飲料新品牌越來(lái)越多，

16、到 2005中國(guó)人均消費(fèi)飲料將由目前的10公斤（22.1磅）增加20公斤（44.1）。與此同時(shí)， 到2006年飲料年均出口量估計(jì)增加14%，達(dá)到2700萬(wàn)噸。目前，中國(guó)每年生產(chǎn)飲料 2000萬(wàn)噸。由于飲料生產(chǎn)和消費(fèi)量的高速增長(zhǎng)，中國(guó)的飲料工業(yè)已經(jīng)基本上改變了10 年前由軟飲料主宰市場(chǎng)的局面?，F(xiàn)在中國(guó)飲料市場(chǎng)上有10種主要品牌，包括軟飲料、 瓶裝飲用水以及果汁和蔬菜汁。新品牌飲料的產(chǎn)量正在迅速增加。 據(jù)中國(guó)信息報(bào)9月6日?qǐng)?bào)道，行業(yè)的專家們?yōu)橹袊?guó)國(guó)內(nèi)的飲料市場(chǎng)描繪了一幅 美好的圖景。不過(guò)，他們預(yù)計(jì)產(chǎn)量增長(zhǎng)的重心將發(fā)生轉(zhuǎn)移，因?yàn)樵谑袌?chǎng)上一直唱主角 的軟飲料的傳統(tǒng)地位受到了瓶裝飲用水、茶和果汁等在中國(guó)

17、消費(fèi)者中越來(lái)越受歡迎的 產(chǎn)品的挑戰(zhàn)。 行業(yè)專家分析說(shuō)，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)新品種飲料的消費(fèi)量目前還很低，中國(guó)果汁和水 果類飲料的人均年消費(fèi)量不到1公斤（2.2磅），而世界人均年消費(fèi)量是7公斤（15 磅）。該報(bào)道說(shuō)，這一對(duì)比表明新品牌的飲料在中國(guó)尚有相當(dāng)大的市場(chǎng)。,Levis的“單獨(dú)定制”牛仔褲,1995年美國(guó)女士牛仔褲零售總額高達(dá)20億美元，而且還在迅速增長(zhǎng)。Levis雖然是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，但 他們傳統(tǒng)的主導(dǎo)地位已受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)的Levis女士牛仔褲共有51種規(guī)格，其腰圍和褲長(zhǎng)各不相 同，數(shù)十年來(lái)一直是市場(chǎng)上的主導(dǎo)產(chǎn)品，但目前追求“時(shí)尚款式”正逐漸成為一種潮流，成為比產(chǎn)品更為 重要的東西。市場(chǎng)調(diào)查表明

18、，只有24%的婦女對(duì)他們購(gòu)買的50美元一條的標(biāo)準(zhǔn)牛仔褲感到“完全滿意”。 市場(chǎng)條查還表明，54%的Levis顧客購(gòu)買了90%的牛仔褲。 牛仔褲的“時(shí)尚款式”意味著更為時(shí)髦、色彩更富于變化、穿著更合體，要將所有這些東西組合在一 起，形成一種復(fù)雜的生產(chǎn)線，對(duì)于像LEIS這樣面向生產(chǎn)的服裝公司來(lái)說(shuō)，無(wú)異于一場(chǎng)惡夢(mèng)，到1995年， LEIVS已在美國(guó)各地開設(shè)了19家LEIS直銷店（在購(gòu)物中心內(nèi)200至300平方米的零售商店），使其更貼 近客戶。但這種渠道在他們的總零售額中只占很小一部分，分銷店和/或獨(dú)立經(jīng)零售仍是銷售額的主要 創(chuàng)造者。 Levis像絕大多數(shù)服裝制作商和零售商一樣，積極投資于流程的改進(jìn)和

19、信息技術(shù)，以縮短制作和交 貨周期、對(duì)實(shí)際購(gòu)買潮流作出快速反應(yīng)。但從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到服裝零售的整個(gè)供應(yīng)鏈，仍是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、運(yùn)行 費(fèi)用高、反應(yīng)速度慢。盡管最近幾年在運(yùn)作方面已經(jīng)有了顯著的改進(jìn)，包括采取計(jì)算機(jī)化的數(shù)據(jù)系統(tǒng)， 但從訂購(gòu)棉布到銷售最終產(chǎn)品牛仔褲，仍要經(jīng)歷8個(gè)月的時(shí)間。該產(chǎn)業(yè)的平均周期在1995年仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò) 12個(gè)月。 表1將通過(guò)Levis直銷店和通過(guò)正常批發(fā)渠道銷售一條女式牛仔褲所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用作了比較。對(duì)于 Levis來(lái)說(shuō)，雖然零售渠道獲利少一些，但它能夠更好地了解最終用戶，因此被認(rèn)為是一種“投資”。 作為一種新的經(jīng)營(yíng)理念的試驗(yàn)， Levis于1994年秋在4家Levis直銷店推出了“單獨(dú)定制

20、牛仔褲”銷售商亭。之所以能夠進(jìn)行這樣的試驗(yàn)，是由于有了定制服裝技術(shù)公司（CCTC）的積極合作；這是家專門開發(fā)將銷售點(diǎn)的客戶試衣程序與單個(gè)服裝剪裁程序直接聯(lián)系起來(lái)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序的小型軟件開發(fā)公司。,Levis的“單獨(dú)定制”牛仔褲,表2說(shuō)明了整個(gè)工藝過(guò)程（page 32)。單獨(dú)定制牛仔褲制作過(guò)程如下： 1.“單獨(dú)定制牛仔褲”商亭是零售店里的一個(gè)單獨(dú)的售貨亭，工作人員都是 經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的售貨員， 并配備有帶觸摸屏的PC機(jī)。 2.售貨員量取顧客的三個(gè)尺寸（腰圍、臀圍和立襠長(zhǎng)），并輸入到計(jì)算機(jī) 中。這三個(gè)尺寸共有4224個(gè)可能的組合。 3.計(jì)算機(jī)閃現(xiàn)出與存儲(chǔ)在商亭內(nèi)的400條原型牛仔褲中的某一條 對(duì)應(yīng)

21、的代碼。銷售人員找到這條原型牛仔褲后，讓顧客試穿。 4.顧客只需試穿一兩次，即可找到最適合的現(xiàn)成原型牛仔褲。然后，銷售 人員再次用皮尺量一次， 以準(zhǔn)確確定顧客的尺寸（4224個(gè)可能組合），最后注明所需要的褲長(zhǎng)。 5.銷售人員將這4個(gè)最終尺寸輸入到計(jì)算機(jī)中，并記下訂貨號(hào)。在最開始的時(shí)候，系統(tǒng)中存有Levis 512款式，但在錐筒褲和長(zhǎng)筒靴開口褲中各有5種顏色可供選擇。 6.顧客支付牛仔褲款后，還可選擇特快專遞（每條褲加收5美元）或來(lái)店自取等提貨方 式。專遞承諾的交貨時(shí)間為“不超過(guò)三個(gè)星期”。 7.每份訂貨都要保證顧客完全滿意，如不滿意，則可退款。 每條單獨(dú)定制牛仔褲的客戶訂單，都通過(guò)調(diào)制解調(diào)器從

22、商停傳送到CCTC，在那里記錄下來(lái)后，再傳 送到位于美國(guó)中部的Levis服裝廠；在工廠中，每條褲子都要單獨(dú)剪裁。在正常供貨方式下，牛仔 褲是從成卷的粗斜紋棉布上，60件一摞，成摞剪裁的。 剪裁后，每條牛仔褲均采用手工縫制，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)驗(yàn)收后，分別包裝發(fā)貨。通常每次只縫制一條 牛仔褲；但在每個(gè)生產(chǎn)階段流水作業(yè)程度很高，幾條褲子依次加工，以盡可能縮短轉(zhuǎn)換時(shí)間。 每條單獨(dú)定制牛仔褲都帶有縫制的條形碼，以便于顧客在存有他的條形碼的商店再訂貨。,立 襠 臀圍 長(zhǎng),腰圍,Levis的“單獨(dú)定制”牛仔褲,作業(yè)題： 1. Levis公司的市場(chǎng)主導(dǎo)地位為什么在下滑？ 2.與從Levis的專賣店購(gòu)買牛仔褲相比，顧客從

23、普通百貨商店買同樣的牛仔褲時(shí)，是購(gòu)買的 什么產(chǎn)品概念? 3.顧客購(gòu)買Levis單獨(dú)定制牛仔褲時(shí)又是購(gòu)買的什么產(chǎn)品概念？ 4.Levis公司有兩條銷售渠道，它既利用傳統(tǒng)的批發(fā)商渠道，又擁有自己的商店，Levis為什么要使用兩種銷售渠道？ 5.單獨(dú)定制牛仔褲是信息技術(shù)可以改變經(jīng)營(yíng)環(huán)境的極好例證，Levis公司是否利用信息技術(shù)為顧客提供了更多的價(jià)值？ 6.像這樣使用信息技術(shù)是否能提高Levis公司的利潤(rùn)？ 用表1的格式估計(jì)單獨(dú)定制牛仔褲業(yè)務(wù)的利潤(rùn)。 表1 通過(guò)分銷渠道銷售女士牛仔褲的贏利情況分析 批發(fā)渠道 Levis直銷店 每條牛仔褲的經(jīng)營(yíng) 總收入 $35 $50 零售價(jià)50美元，含30%渠道銷售利

24、潤(rùn) 減折扣 （3） （5） 平均折扣 凈收入 32 45 成本 棉布 5 5 制作費(fèi)用 5 5 由于每條褲子都是手工縫制的， 因此屬于 勞動(dòng)密集型產(chǎn)品，自己擁有較大的銷售網(wǎng)絡(luò)。,Levis的“單獨(dú)定制”牛仔褲,批發(fā)渠道 Levis直銷店 銷售成本 9 101 商品總成本 19 20 銷售毛利 13 41% 25 56% 管理費(fèi) 92 193 稅前利潤(rùn) $4 13% $6 13% 每條牛仔褲的投資 存貨 $44 $125 減應(yīng)付帳款 （1） （1） 按27天應(yīng)付帳款計(jì)算 應(yīng)收帳款 46 07 凈周轉(zhuǎn)資金 7 11 工廠資產(chǎn)和設(shè)備 5 5 按銷售-固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率5.33計(jì)算 銷售資產(chǎn)和設(shè)備 1 2

25、8 零售商 0 209 總投資 $ 13 $ 38 1.為零售和庫(kù)存需增加1美元（估計(jì)值）。 2.由于女士牛仔褲供應(yīng)鏈問(wèn)題，應(yīng)比總的25%SG&A略高一些，大約在9美元。 3.增加的10美元是考慮到零售衣商需要平均22%的褲存費(fèi)用。 4.按Levis77天庫(kù)存時(shí)間計(jì)算。 5.反應(yīng)了對(duì)總計(jì)240天（8 個(gè)月）額外增加的163天零售庫(kù)存時(shí)間。 6.考慮到Levis需要51天貨存回收時(shí)間。 7.零售商的客戶在購(gòu)貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)付款。 8.考慮到零售商需要的額外投資而增加了一倍（估計(jì)值）。 9.一個(gè)每年銷售12萬(wàn)條牛仔褲的商店需要240萬(wàn)美元（平均估計(jì)值）。,表二 單獨(dú)定制服裝工作流程,2.通過(guò)調(diào)制解調(diào)器將客

26、戶的測(cè)量尺寸傳至CCTC 1.顧客去單獨(dú)定制服裝商亭 3.CCTC當(dāng)天將 數(shù)據(jù)傳至服裝廠 4.單獨(dú)定制的 服裝運(yùn)至服裝 店或通過(guò)特快 專遞送至客戶 手中,定制服裝技術(shù)公司,Levis直銷店,顧客,特快專遞,Levis服裝廠,單獨(dú)定制服裝 商亭,顧客,市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)定位,營(yíng)銷戰(zhàn)略決策基礎(chǔ),制定市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ),促銷宣傳 價(jià)格 位置 營(yíng)銷計(jì)劃 定位 目標(biāo) S-T-P 分析 市場(chǎng)細(xì)分,市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)效益,經(jīng)營(yíng)環(huán)境 情況分析,產(chǎn) 品,市場(chǎng)細(xì)分是必要的,當(dāng)潛在的客戶有不同的需要和要求時(shí)； 當(dāng)提供勇于開拓、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)； 當(dāng)能達(dá)到潛在客戶的媒體很分散時(shí)； 要點(diǎn)：你不可能為所有的人提供一切服務(wù)，并

27、獲得利潤(rùn)。 你必須有所專攻，才能富于成果和高效率地開展 營(yíng)銷活動(dòng)。,細(xì)分=機(jī)會(huì),細(xì)分=有意義的機(jī)會(huì)，向客戶提出明確的價(jià)值命題 細(xì)分=根據(jù)客戶需要以及公司和贏利性而開發(fā) 細(xì)分=在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程的不同階段和時(shí)期讓客戶滿意的 機(jī)會(huì),市場(chǎng)開發(fā),市場(chǎng) 調(diào)查了解 加速裝置 考慮 加速裝置 產(chǎn)生興趣 加速裝置 試驗(yàn) 購(gòu)買 加速裝置 客戶 購(gòu)買后,細(xì)分B？ 細(xì)分A？ 細(xì)分C？,過(guò)濾器,過(guò)濾器,過(guò)濾器,過(guò)濾器,市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ) 行為 -購(gòu)買或使用 -產(chǎn)品或名牌 -次數(shù)或密集性 客戶想要得到的好處 客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)越性 客戶需要的產(chǎn)品特征 客戶特點(diǎn) -生活方式 -人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特點(diǎn),合理的市場(chǎng)細(xì)分的特點(diǎn),每個(gè)細(xì)分都有不

28、同的購(gòu)買或消費(fèi)行為； 每個(gè)細(xì)分都可以被清楚地描述，屬于某一細(xì)分的人都可以清楚 地識(shí)別。 將所有各細(xì)分合起來(lái)，應(yīng)為整個(gè)市場(chǎng)；各個(gè)細(xì)分之間又是相互 排斥的。 通過(guò)促銷宣傳和分銷渠道，可以到達(dá)每一個(gè)細(xì)分。 每個(gè)細(xì)分對(duì)不同的營(yíng)銷策略作出反應(yīng)。,價(jià)值命題的實(shí)質(zhì),客戶 關(guān)鍵的客 戶價(jià)值觀 價(jià)值命題 關(guān)鍵產(chǎn) 主要 品優(yōu)勢(shì) 好處 產(chǎn)品 應(yīng)用,基本策略問(wèn)題,我們能找到關(guān)鍵價(jià)值與我們的產(chǎn)品策略一致的客戶嗎？ 客戶 關(guān)鍵的客 戶價(jià)值觀 價(jià)值命題 關(guān)鍵產(chǎn) 主要 品優(yōu)勢(shì) 好處 產(chǎn)品 應(yīng)用 已知我們所服務(wù)的客戶，什么 已知我們服務(wù)的對(duì)象和我們的 是與他們的關(guān)鍵價(jià)值相對(duì)應(yīng)的 核心能力，我們?cè)鯓硬拍茴A(yù)料 產(chǎn)品發(fā)展策略？ 或?qū)?/p>

29、付正在出現(xiàn)的消費(fèi)形式？,市場(chǎng)細(xì)分策略,主市場(chǎng) 大細(xì)分 毗鄰分 多細(xì)分 小細(xì)分 壁龕式 全面迎合 方法 策略 區(qū)策略 策略 策略 細(xì)分策略 客戶策略,細(xì)分A,細(xì)分A,細(xì)分B,細(xì)分A,細(xì)分B,細(xì)分C,細(xì)分C,細(xì)分C 2,細(xì)分A 1,細(xì)分A 2,細(xì)分A 3,細(xì)分A 4,細(xì)分A 5,細(xì)分B 1,細(xì)分B 2,細(xì)分B 3,細(xì)分C 1,細(xì)分C 2,市場(chǎng)細(xì)分策略,確定細(xì)分特定產(chǎn)品市場(chǎng)的基礎(chǔ),繪制各個(gè)細(xì)分的客戶的說(shuō)明性數(shù)據(jù)圖表,預(yù)測(cè)各個(gè)市場(chǎng)細(xì)分內(nèi)的市場(chǎng)潛力,確定每個(gè)市場(chǎng)細(xì)分內(nèi)有競(jìng)爭(zhēng)力的位置,確定每個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的營(yíng)銷策略,預(yù)測(cè)每個(gè)市場(chǎng)細(xì)分內(nèi)的市場(chǎng)份額,估計(jì)各個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的服務(wù)成本,分析在各個(gè)市場(chǎng)細(xì)分內(nèi)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的潛

30、力,目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分的選擇,制訂市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ),營(yíng)銷計(jì)劃 促銷宣傳 價(jià)格 位置 定位 S-T-P 分析 目標(biāo) 市場(chǎng)細(xì)分,產(chǎn)品,經(jīng)營(yíng)環(huán)境 情況分析,市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)效益,通過(guò),客戶行為分析 進(jìn)行預(yù)測(cè),課程的目的,目的是演示一種通常用于描述、解釋和預(yù)測(cè) 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化的分析方法。 市場(chǎng)總體規(guī)模的變化； 構(gòu)成市場(chǎng)的各類客戶的變化； 各品牌市場(chǎng)占有率的變化。,客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品的 理由是什么？,客戶正在發(fā)生著 怎樣的變化？ 像以前一樣 同以前不一樣 公司不能使客戶滿意， 公司不能適應(yīng)客戶 或者未能做得比競(jìng)爭(zhēng) 的變化，或者錯(cuò)誤 老客戶 離開的人 對(duì)手更好 。 地選擇了目標(biāo)市場(chǎng)。 公司能夠使客戶滿意。 未經(jīng)確認(rèn)的

31、機(jī)會(huì)， 沒(méi)離開的人 潛在的問(wèn)題。 公司在尋找客戶，承諾 未經(jīng)確認(rèn)的機(jī)會(huì)， 提供更有吸引力的價(jià)值 或在執(zhí)行目標(biāo)市場(chǎng) 命題方面，實(shí)力大為增 計(jì)劃時(shí)可能存在錯(cuò) 新客戶 強(qiáng)。 誤，從而導(dǎo)致問(wèn)題 的出現(xiàn)。,市場(chǎng) 客戶正在發(fā)生著怎樣的變化？ 客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品的理由是什么？,客戶作出決定的過(guò)程 大 再加上 將來(lái)購(gòu)買產(chǎn) 品的可能性 再加上 小,目 標(biāo),客戶的特點(diǎn)： 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特點(diǎn) 生活方式,重復(fù)購(gòu)買 產(chǎn)品使用 想要 感興趣 知道產(chǎn)品 認(rèn)識(shí)到某種情況,環(huán)境影響 使用條件； 購(gòu)買條件,公司在市場(chǎng)開發(fā)方面付出的 努力,了解銷售結(jié)構(gòu),收入t=價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶的 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量,剛

32、進(jìn)入這一領(lǐng)域 的新客戶； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶 我們的客戶,試用率 首次購(gòu)買 重復(fù)購(gòu)買率 回頭客,試用者購(gòu)買和使 用的數(shù)量 重復(fù)購(gòu)買者購(gòu)買 和使用的數(shù)量,了解銷售結(jié)構(gòu),新產(chǎn)品推出-第1階段 潛在客戶得數(shù)量：2000 20%的潛在客戶試用新產(chǎn)品； 試用新產(chǎn)品的客戶在報(bào)告期內(nèi)只購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品。 第一階段的銷售量應(yīng)是多少？,了解銷售結(jié)構(gòu),收入t=價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶的 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量,首次接觸 以前的客戶 不購(gòu)買的客戶,試用率 首次購(gòu)買 重復(fù)購(gòu)買 回頭客,試用者購(gòu)買和使 用的數(shù)量 重復(fù)購(gòu)買者購(gòu)買 和使用的數(shù)量,了解銷售的結(jié)構(gòu),收入t = 價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶的 數(shù)量,

33、所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量,了解銷售的結(jié)構(gòu),收入1 = 價(jià)格1 銷售量1 ,潛在客戶的 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量,2000 ,20% ,1 ,了解銷售結(jié)構(gòu),新產(chǎn)品推出-第2階段 在第2階段開始時(shí)，潛在客戶數(shù)量為2100人。 100人為新客戶； 400人為上一階段的“試用”客戶； 1600人為上一階段的“不買”消費(fèi)者。 20%的新客戶試用新產(chǎn)品。 20%的“前試用者”繼續(xù)試用； 30%的“前試用者”變?yōu)榻?jīng)常性用戶； 50%的“前試用者”不買。 在報(bào)告期內(nèi)，試用者購(gòu)買1件產(chǎn)品。 經(jīng)常性用戶則購(gòu)買3件產(chǎn)品。,了解銷售結(jié)構(gòu),收入t =價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶的 數(shù)量,所占客戶

34、份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量,首次接觸者 以前的客戶 不購(gòu)買的客戶,試用率 首次購(gòu)買 重復(fù)購(gòu)買率 回頭客,試用者購(gòu)買和使用 的數(shù)量 重復(fù)購(gòu)買者購(gòu)買和 使用的數(shù)量,了解銷售結(jié)構(gòu),收入2= 價(jià)格2 銷售量2 ,潛在客戶的 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量, 100 400 1600, 20% 20% 30% 0%, 1 1 3 0,了解銷售結(jié)構(gòu),新產(chǎn)品推出-第3階段 假設(shè)第3和第4階段仍保持著第1和第2階段的條件和發(fā)展趨勢(shì)。 假設(shè)我們的經(jīng)常性客戶很忠誠(chéng)，90%的前“經(jīng)常性客戶”繼續(xù)經(jīng) 常購(gòu)買我們的產(chǎn)品。 現(xiàn)對(duì)第3和第4階段進(jìn)行預(yù)測(cè),了解銷售結(jié)構(gòu),收入t = 價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶的 數(shù)量,所

35、占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量, 首次接觸者 以前的客戶 不購(gòu)買的客戶, 試用率 首次購(gòu)買 重復(fù)購(gòu)買率 回頭客, 試用者購(gòu)買和使用 的數(shù)量 重復(fù)購(gòu)買者購(gòu)買和 使用的數(shù)量,了解銷售結(jié)構(gòu),收入3= 價(jià)格3 銷售量3 ,前在客戶的 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量, 50 100 120 1880, 20% 20% 30% 90% 0%, 1 1 3 3 0,了解銷售結(jié)構(gòu),收入4= 價(jià)格4 銷售量4 ,潛在客戶的 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量, 25 30 138 1982, 20% 20% 30% 90% 0%, 1 1 3 3 0,了解銷售結(jié)構(gòu),500 450 銷 400 350

36、 售 300 250 量 200 150 100 50 0 P0 P1 P2 P3 P4 時(shí)間,重復(fù)購(gòu)買量 試用者購(gòu)買量,將來(lái)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) ？ ？ ？ ？,通過(guò)對(duì)過(guò)去的調(diào)查分析 收入t=價(jià)格t 銷售量t 500 450 400 銷 350 售 300 量 250 200 150 100 50 0 P0 P1 P2 P3 P4 時(shí)間,潛在客戶的 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量,剛進(jìn)入這 一領(lǐng) 域的 新客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的 客戶 我們的客戶,試用率 首次購(gòu) 買 重復(fù)購(gòu) 買率 回頭客,試用者購(gòu)買 和使用的數(shù) 量 重復(fù)購(gòu)買者 購(gòu)買和使用 的數(shù)量,重復(fù)購(gòu) 買量 試用者 購(gòu)買量,努力實(shí)施銷售目標(biāo),

37、假設(shè)公司經(jīng)理要求第5階段銷售收入比第4階段增長(zhǎng)20% 第4階段銷售數(shù)量為 411件 第5階段的目標(biāo)為 411+82=493件,努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo), 假設(shè)公司經(jīng)理要求第5階段銷售收入比第4階段增長(zhǎng)20% 收入t= 價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和銷售 數(shù)量,首次必須接觸多少新 的潛在客戶？ 假設(shè)試用率和購(gòu)買率 與以前一樣,如果潛在客戶和以前客 戶的數(shù)量趨勢(shì)保持不變， 試用率或忠誠(chéng)率增長(zhǎng)到 100%，能否達(dá)到要求的 銷售額？,假設(shè)潛在客戶和以前的 數(shù)量趨勢(shì)保持不變，經(jīng) 常性客戶的購(gòu)買率要增 長(zhǎng)多少，才能達(dá)到要求 的銷售額？,努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo), 假設(shè)公司經(jīng)理要求第5階段銷售收

38、入比第四階段增長(zhǎng)20% 收入t= 價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量,首次必須接觸多少新 的潛在客戶？ 假設(shè)試用率和購(gòu)買率 與以前一樣。, 20% 20% 30% 90% 0%, 1 1 3 3 0,努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo), 假設(shè)公司經(jīng)理要求第5階段銷售收入比第四階段增長(zhǎng)20% 收入t=價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量, ？ 11 133 2031, 20% 20% 30% 90% 0%, 1 1 3 3 0,努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo), 假設(shè)公司經(jīng)理要求第5階段銷售收入比第四階段增長(zhǎng)20% 收入t=價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶 數(shù)量,所占

39、客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量, 125 11 133 1982,如果潛在客戶和以前 客戶的數(shù)量趨勢(shì)保持 不變，試用率或忠誠(chéng) 率增長(zhǎng)到100%，能否 達(dá)到要求的銷售額？, 1 1 3 3 0,努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo), 假設(shè)公司經(jīng)理要求第5階段銷售收入比第四階段增長(zhǎng)20% 收入t=價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量, 12.5 11 133 1982,20% % 100%？ 100% 0%, 1 1 3 3 0,努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo), 假設(shè)公司經(jīng)理要求第5階段銷售收入比第四階段增長(zhǎng)20% 收入t=價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量,12.5

40、 11 133 1982,20% 20% 30% 90% 0%,假設(shè)潛在客戶和以前客 戶的數(shù)量趨勢(shì)保持不變， 經(jīng)常性客戶的購(gòu)買率要 增長(zhǎng)多少，才能達(dá)到要 求的銷售額,努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo), 假設(shè)公司經(jīng)理要求第5階段銷售收入比第四階段增長(zhǎng)20% 收入t=價(jià)格t 銷售量t ,潛在客戶 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量, 12.5 11 133 1982, 20% 20% 30% 90% 0%, 1 1 3 4？ 0,640個(gè) 新客戶,努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo), 假設(shè)公司經(jīng)理要求第5階段銷售收入比第四階段增長(zhǎng)20% 收入t=價(jià)格t 銷售量t 或 或,潛在客戶 數(shù)量,所占客戶 份額,購(gòu)買和消費(fèi) 數(shù)量,不可能

41、發(fā)生！,重復(fù)購(gòu)買量 從3增加到4！,中國(guó)眼鏡市場(chǎng)銷售量驚人達(dá)到18億美元,（2001年2月22日）中國(guó)估計(jì)有3億公民戴眼鏡，他們每年至少需要 6，000萬(wàn)副新眼鏡。去年一年中國(guó)眼鏡零售總額達(dá)到人民幣150億元（合18.1億美元）。 由于中國(guó)至少有3億人戴眼鏡，如果這些人平均每5年換一副新眼鏡， 那么平均每年需要眼鏡鏡片6，000萬(wàn)副。據(jù)調(diào)查，中國(guó)農(nóng)村戴眼鏡的人 平均每3-4年換一副新眼鏡，而城市的人則是平均每2-2.5年換一副。 對(duì)利用先進(jìn)技術(shù)制作的眼鏡的需求在日益增長(zhǎng)。據(jù)文匯報(bào)2月 18日?qǐng)?bào)道，去年中國(guó)產(chǎn)生了455萬(wàn)副隱形眼鏡。 根據(jù)美國(guó)視覺(jué)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)大約60%的人口，或者說(shuō)約1.6

42、1 億人佩戴驗(yàn)光磨制眼鏡。,研究和了解客戶行為的重要性,案例,地毯業(yè),Dupont生產(chǎn)制作地毯的纖維； 它研制開發(fā)出一種新型纖維材料； 由于產(chǎn)品銷售緩慢，生產(chǎn)效益不能令人滿意。,Dupont 地毯 纖維,地毯廠 制作 地毯,批發(fā)商 負(fù)責(zé)供貨,零售商 銷售地毯,承包商 提供咨詢 負(fù)責(zé)安裝,最終用戶 購(gòu)買和使 用地毯,Dupont進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,客戶活動(dòng)過(guò)程 再次購(gòu)買地毯者,尋找 信息,逛商店,使用和 維護(hù)保養(yǎng) 地毯,安裝 地毯,地板覆蓋 物的需求,購(gòu)買,Dupont進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,13年 13年加10個(gè)星期 12年 客戶活動(dòng)過(guò)程 再次購(gòu)買地毯者 1年,尋找 信息,逛商店,使用和 維護(hù)保 養(yǎng)地毯,安裝

43、地板,地板覆蓋 物的需求,購(gòu)買,Dupont研究最終用戶的經(jīng)歷,商店提供的信息不明確 售貨員缺乏主動(dòng)性，情況不清， 拿出賣主的架子。 在居室家裝中，地毯 是最后考慮的東西 商店對(duì)地毯的介紹很少 地毯只是用于保護(hù)地板， 除此以外并無(wú)他用 客戶不喜歡購(gòu)物 活動(dòng) 客戶活動(dòng)過(guò)程 由于目前使用的地毯已經(jīng)損 壞，52%的人尋找新地毯 服務(wù)質(zhì)量 售后服務(wù)幾乎沒(méi)有 發(fā)貨和安裝都成為問(wèn)題 在最終用戶所經(jīng)歷的每一刻，都有機(jī)會(huì)讓用戶滿意。,尋找信息,地板 覆蓋物的 需求,使用 和維護(hù)保 養(yǎng)地毯,逛商店,安裝地毯,購(gòu)買,Dupont提出在客戶的活動(dòng)過(guò)程中始終讓客戶滿意的新想法,幫助經(jīng)銷商了解潮流變化的 研究活動(dòng) 為地毯制造商計(jì)服務(wù) 商店提供的信息不明確 售貨員缺乏主動(dòng)性，情況 不清，拿出賣主的架子 在局室家裝中， 對(duì)零售商進(jìn)行培訓(xùn) 地毯應(yīng)是最后 商店壓抑 考慮的東西。 地毯只是用于保護(hù)地板， 客戶活動(dòng)過(guò)程 除此以外并無(wú)他用 客戶不喜歡購(gòu)物活動(dòng) 由于目前使用的地毯已經(jīng) 服務(wù)質(zhì)量差 損壞，52%的人尋找新地 毯。 售后服務(wù)幾乎沒(méi)有 發(fā)火和安裝都成為問(wèn)題 提供回答客戶問(wèn)題的咨詢服務(wù),尋找信息,需要地 板覆蓋物 的需求,使用和維護(hù) 保養(yǎng)地毯,逛商店,安裝 地毯,購(gòu)買,DuPont CoIorwatch,DuPont潮流,DoPont設(shè)計(jì),DoPont學(xué)習(xí),DoPont熱線,洗