1.認識運營管理.ppt

1、認識運營及其管理,山東大學管理學院 孟憲華,運營管理-認識運營及其管理,一、無處不在運營活動 1、我們身邊生活情景-“一塊錢機票”運營解讀 2、我們職業(yè)活動-運營解讀 二、關(guān)于產(chǎn)品或服務 1、一方面生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務、另一方面我們消費產(chǎn)品或接受服務 2、產(chǎn)品或服務是滿足顧客需求提供使用價值的載體或過程。 3、顧客價值包（customer benefit package CBP ）被明確地定義為顧客判定的、支付的、使用的或經(jīng)歷的可觸摸（產(chǎn)品）的和不可觸摸的（服務）特性。,工業(yè)與服務業(yè)所占GDP的比率,服務業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展,圖 1.5 (C),產(chǎn)品與服務,運營管理-認識運營及

2、其管理,4、產(chǎn)品或服務組合 核心產(chǎn)品或服務 形式產(chǎn)品或服務 外延產(chǎn)品或服務 5、產(chǎn)品與服務區(qū)別 6、產(chǎn)品與服務融合或集成 三、我們?nèi)绾潍@得產(chǎn)品或服務 1、流程是提供產(chǎn)品或服務的基礎，流程是用以產(chǎn)生一定結(jié)果，如產(chǎn)品、服務或信息的活動序列。 2、企業(yè)或其它組織中主要流程：,運營管理-認識運營及其管理,顧客需求 顧客價值 運營系統(tǒng) 運營管理、產(chǎn)品或服務組合及CBP,附屬需求,附屬產(chǎn)品或服務,支持技術(shù) 和遞送系統(tǒng),主要需求,核心產(chǎn)品 或服務,制造或 服務流程,流程是一系列有意義的、相互關(guān)聯(lián)的、有組織的、為了共同目標活動；流程存在的目的是產(chǎn)生內(nèi)外顧客關(guān)心的結(jié)果！,流程的六要素：輸入的資源， 活動，活動的

3、相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價值,輸入資源,輸出結(jié)果,若干活動,我滿意，因為流程 為我創(chuàng)造了價值,流程的構(gòu)成要素,企業(yè)或組織工作是有三種類型的流程，它們完全不同作用但必須一致完整保證整個系統(tǒng)績效有效性。,運營管理-認識運營及其管理,3、流程是如何實現(xiàn)的,流程對組織績效起關(guān)鍵作用,流程的能力是連接組織所有字系統(tǒng)為整體的膠水，在于管理其它模塊為整個系統(tǒng)的績效做出貢獻是其它部分不可比擬的，這才是流程的真正能力和魅力！,戰(zhàn)略實施-流程落實執(zhí)行,業(yè)務模式,業(yè)務流程,作業(yè)程序,戰(zhàn)略,采購,IT,人力資源,客戶關(guān)系管理案,銷售管理,市場管理,客戶服務,客戶需求創(chuàng)新,財務,公司框架,業(yè)務模型,業(yè)務流程

4、,模板/表格,客戶定位,客戶 分類,客戶服務方案,客戶 檔案,工作 計劃,計劃 實施,以華為公司為例,一般制造業(yè)企業(yè)業(yè)務流程涵蓋范圍,業(yè)務流程,管理 與支持流程,研發(fā)管理,采購倉儲,制造裝配,市場營銷,物流配送,運營管理-認識運營及其管理,某公用事業(yè)公司企業(yè)流程圖：上半部面向顧客的中間部分企業(yè)內(nèi)部流程，底部是支持流程，整個流程布局在右下角。,流程管理體系建立八步驟,傳統(tǒng)功能組織向流程組織轉(zhuǎn)換策略,山東大學管理學院 資料來源：【美】羅伯特A.加德納 提出,運營管理-認識運營及其管理,4、流程是一系列轉(zhuǎn)換過程，主要有： 物料加工 信息加工 顧客加工 四、運營是企業(yè)主要職能之一 1、企業(yè)其它主要職能

5、及其管理 營銷 財務 人力資源 戰(zhàn)略 2、各種職能關(guān)系與相互影響,使命,戰(zhàn)略,HR,價值觀,運營與其它管理職能協(xié)調(diào),運營,企業(yè)運營環(huán)境,運營管理-認識運營及其管理,五、運營管理主要目標 1、基本目標資源利用、執(zhí)行效率、競爭優(yōu)勢 2、運營績效目標及其相互關(guān)系 質(zhì)量 速度 柔性 成本 3、運營管理歷史演變和面臨挑戰(zhàn) 對效率關(guān)注 質(zhì)量變革 通過定制和設計贏得競爭優(yōu)勢 基于時間的競爭優(yōu)勢 服務創(chuàng)新,運營管理-認識運營及其管理,運營管理演變5個時期 1960 1970 1980 1990 2000 2010 成本最低-價值最大化； 大量生產(chǎn)-大規(guī)模定制 基于制造技術(shù)基于信息的技術(shù)； 產(chǎn)品重點服務重點 本地或區(qū)域市場全球市場,成本效率,卓越質(zhì)量,時間速度,定制和設計,服務與價值,瑪