服務流程及服務禮儀 (2).ppt

1、,服務流程及服務禮儀,目錄,一、客戶滿意度 二、貼心服務流程、服務技巧運用 三、服務禮儀 四、表單工具運用,前言 售后服務的目標,客戶滿意度最大化 提升品牌形象 提升客戶忠誠度及客戶推薦率 實現(xiàn)更低的銷售成本，最終達到客戶、經(jīng)銷商及上海通用利益的最大化,一、客戶滿意度,客戶滿意度=工作表現(xiàn)客戶期望,工作表現(xiàn)：反映企業(yè)給予客戶所提供的產品和服務水平,客戶期望：指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應該得到相應產品和服務的主觀認知 客戶滿意度：是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對產品或服務的感受所作出的一種評價。,影響客戶的期望值的因素有哪些？,客戶怎樣才會滿意？,為什么要讓客戶滿意？,我們的最終目標不是客

2、戶滿意，而是希望由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括：客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。 客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來購買行為之間的橋梁。,二、貼心服務流程,在這個流程中，我們扮演著什么樣的角色呢？,服務顧問扮演的角色,經(jīng)銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個人與最后一個人 經(jīng)銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個人 經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象 經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象 客戶有問題時的直接求助對象,與客戶站在同一陣線,服務顧問需要具備的技能,關懷顧客的技巧 能夠與不同需要和不同個性的顧客進行交流和建立關系 具備良好的舉止和禮儀,溝通技巧 具有認真傾聽的技巧 具有

3、清楚的語言表達能力，能通過詢問確定顧客的需要 具有清晰地書面表達能力 基本的計算機操作技能，熟悉的操作DMS系統(tǒng),產品和技術知識 基本的汽車知識 基本部件的名稱和操作方法 新車特征和機械原理 主要附件和電器設備的操作 保修政策及各項步驟的知識,了解顧客的期望,討論：優(yōu)秀的服務顧問,討論,從公司角度出發(fā)，符合什么條件才是一個優(yōu)秀的服務顧問？ 從客戶角度出發(fā) ，符合什么條件才是一個優(yōu)秀的服務顧問？,貼心服務流程預約,預約的時間節(jié)點注意要素： 3：三聲鈴響接聽/3個月或5000公里保養(yǎng) 9：9秒（彩鈴）之內接聽電話 30：30分鐘回復Emila/預約完后30分鐘內短信確認預約內容 2：2個時間段備選

4、時間（供客戶選擇的預約時間段） 1：提前1天確認/預約來店的當天再提前1小時確認 15：逾時提醒 45：預留工位時間的跨度不得低于45分鐘 5：客戶來店前5分鐘就在門口等候,關于預約,預約的目的：提高客戶滿意度、優(yōu)化服務能力、對業(yè)務進行預先的規(guī)劃 預約分為主動預約和被動預約,主動？被動？,主動預約關鍵技能客戶跟進話術AIDA,注意Attention注意回訪時間、回訪方式是否得當 興趣Interest同理心關懷 渴望Desire增值服務 行動Action鎖定下一次溝通機會（如果本次回訪沒空接聽）,如何提高主動預約率？,了解客戶的履歷 工作性質（可了解開車的頻率、支付的能力） 工作時間 家庭住址

5、脾氣性格 了解維修記錄 客戶保養(yǎng)的周期 上次保養(yǎng)的公里數(shù)及以往的保養(yǎng)內容 每次來店保養(yǎng)的確切時間點 以往反映的故障及建議的維修項目（如剎車片是否已更換等）,被動預約神秘客暗訪的關鍵步驟,被動預約的注意要素 1、自報家門 2、獲取尊姓 3、詢問車型、車牌 4、里程 5、活動內容 6、預約時間（時間段） 8:00-9:00 ，11:00-13:00， 16:00-17:00 7、項目確認 8、簡單報價 9、專人安排（安排接待的服務顧問、技師） 10、證件資料（保養(yǎng)手冊、行駛證） 11、路線告知 12、規(guī)則介紹（預約時間提前、延后的時間跨度為45分鐘，超出時間自動取消預約）提前15分鐘，延后半小時

6、13、致謝客戶（最后詢問是否還有其他需求、致謝來電）,被動預約的關鍵技能,預約接待三段 1、推銷你自己 2、提出邀請 3、預約時間 傾聽技巧（認真、互動、記錄） 1、重述：表示關注，確認對客戶提出問題的理解 2、同理心：顯示出熱忱與關心 3、澄清：確認現(xiàn)象背后的原因 4、解決方案：讓客戶感覺到提出的解決的方案是滿意的（兩套）,貼心服務流程接車和預檢,環(huán)車檢查的目的 避免糾紛：關于車身劃痕、備胎工具丟失、油表刻度下降等 增加項目：檢查過程中發(fā)現(xiàn)某些設備、配件已壞的 增值服務：免費檢查、充氣、拋光等 體現(xiàn)關愛：提出有幫助的建議，例如省油的小竅門等 體現(xiàn)專業(yè)：在檢查時，跟客戶講解關鍵部件的保養(yǎng)及使用

7、，以 及出現(xiàn)故障時的現(xiàn)象。,貼心服務流程預檢,車內、后備箱內是否放置貴重物品，如有，則提醒客戶隨身攜帶。,接車和預檢中的注意事項,1、與客戶一起檢查并在預檢單上填上檢查結果、客戶的聯(lián)系電話； 2、在維修委托書上重新指出環(huán)車檢查的結果，讓客戶確認后簽字； 3、在介紹保養(yǎng)項目的時候，告知客戶如檢查出其它需要更換的項目會及時與其聯(lián)系； 4、估計交車時間的時候，預留15%的作業(yè)時間； 5、在維修過程中出現(xiàn)其他增項，及時與客戶溝通，切不可更換后再告知客戶。,貼心服務流程接車,查看客戶維修履歷,預估報價管理客戶的期望值,維修過程中發(fā)現(xiàn)增項 1、告知客戶需增加的項目，征得客戶的同意； 2、告知價格（材料費與

8、工時費），再次確認需追加的維修時間（交車時間），讓客戶簽字確認。 告知維修進度 1、維修時間（不包括洗車時間）在1小時以內的，在維修時間過了80%的時候，告知客戶維修的進度，洗車、交車的通知不算告知維修進度； 2、維修時間超過1小時的，每隔1小時告知客戶一次維修進度，洗車、交車通知不算。,貼心服務流程維修與質檢,貼心服務流程交車與結賬,交車結算流程的目的 讓客戶感覺在4S店接受的服務物有所值。 交車展示推薦順序操作要點 1、免費項目介紹 2、客戶重視項目介紹 3、費用交撥的項目用FFB技巧介紹 4、試駕對比 交車結算流程的重點：3提醒1確認 1、提醒本次保養(yǎng)項目的內容及好處； 2、提醒服務救援

9、電話、回訪、預約等事項； 3、提醒下次保養(yǎng)的時間和里程； 4、確認三天內回訪的聯(lián)系方式和時間。,交車展示技巧感官式體驗 望：視覺感觸 1、外觀展示 2、車門鉸鏈上油、胎壓調校 3、舊件展示 4、完工成果展示 5、油品顏色及各項數(shù)據(jù)展示 聞：嗅覺感觸 1、氣味前后對比 2、燃燒狀況氣味 觸：觸摸感覺 1、新舊件觸摸對比 2、震動感受 3、鈑噴成果 4、操作體驗 聽：聽覺感受 1、維修前后聲音對比 2、發(fā)動機聲音,貼心服務流程交車與結賬,貼心服務流程交車與結賬,賬單價值展示技巧賬單解釋三步法 FFB概述維修的價值，獲得客戶對整體過程的認可 維修結算清單解釋：使用維修結算清單說明發(fā)票的每個項目及其費

10、用 1、派工單項目回顧：做出詳盡而易于理解的說明，加強服務的透明性 2、增修項目解釋：做好準備對差異進行說明（與原始預估有出入的項目） 3、增值服務項目解釋：向客戶說明由于優(yōu)惠等原因而無需支付哪些費用 4、總金額確認 下次維修保養(yǎng)建議 在本次服務中，我們發(fā)現(xiàn)你的愛車XX地方出現(xiàn)了磨損或者輕度損壞，但不影響安全，從經(jīng)濟性考慮，我建議您這次不要更換，避免浪費。不過下次保養(yǎng)時，為了保證您愛車的使用壽命和安全，我們建議您再進行更好,送行技巧迎三送七 顧客感知信息的渠道不同的送行技巧： 座椅定位貼、三件套 后視鏡恢復 白手套（毛巾擦拭） 招財貓,貼心服務流程交車與結賬,什么是傾聽？,傾聽是一種技巧。他需

11、要自我克制。當您集中精力并融入顧客的意思和意圖中時，聽到就變成了傾聽。傾聽需要安靜，并避免打攪或噪音，噪音會影響理解力。,為什么服務顧問需要傾聽？,要保持安靜以便顧客能說話并能被聽清楚 表示對他人的尊敬和真誠的關注，并幫助他們放松 關注顧客的需要而不是他們所說的語言本身 能夠對顧客的關心問題和來訪原因進行提問 發(fā)現(xiàn)顧客的假設并澄清誤解 知道什么時候需要重讀或解釋顧客的話 知道什么時候應結束談話,服務技巧運用“診斷傾聽”,什么是問診？ 當顧客表示車輛有故障現(xiàn)象時，為了排除故障，有必要向顧客了解故障發(fā)生的情況，從而進一步診斷車輛出現(xiàn)故障的原因。 善于傾聽客戶的需求 適時利用提問技巧 記錄客戶的陳述

12、原話 對問診結果的確認 結合5W2H進行切實問診及記錄 What（什么） Why（為何） Which（誰在開） Where(哪里) When（何時） How（如何） How much（多少）,服務技巧運用“診斷傾聽”,問診對服務顧問有什么作用？ 服務顧問利用提問來： 判斷顧客車輛的維修需求 判斷顧客的期待 獲得重要的信息或“顧客親口”描述的車輛癥狀或故障 總結顧客所要求的或所說的內容 獲得認同,服務技巧運用“診斷傾聽”,一、“診斷傾聽”問診技巧 初步判斷：將可能的原因用封閉式問題向客戶做確認。 深度了解：根據(jù)初步確認的問題，使用開放式問題收集更 加詳細的信息。 積極傾聽：身體前傾，適時點頭。

13、復述理解：用自己的語言來重新描述客戶的敘述。 專業(yè)建議：未客戶說明初步的判斷以及理由，讓客戶安心， 并建議做全面檢查。,接車“三不”原則：不否認、不承認、不斷言,四種提問的方式,問診技巧提問的方式,開放式 封閉式 調查式 引導式,開放式提問,開放式提問,開放式提問是要求提供更多信息的問題，不能使用是、不是或可能來回答問題。開放式問題用來獲得有關技術故障，顧客投訴和維修后跟蹤服務的更多信息。,開放式提問的作用,使用開放式提問能夠確定顧客的需要或獲得更多的信息。（顧客投訴，難于診斷的故障、預約、接待、維修工單填寫和維修后跟蹤服務）,開放式問題的舉例,開放式問題的舉例,告訴我什么時候發(fā)生噪音 描述空

14、調器停止時的狀況。 告訴我更多關于對我們服務的意見。 您希望我們怎樣改進預約系統(tǒng)？ 您如何知道發(fā)動機在變熱？ 我們如何解決這個問題？,封閉式提問,封閉式提問,封閉式問題不要求更多的信息。封閉式問題能用是、不是或可能回答。封閉式問題用來完成協(xié)議或進行確認。,封閉式提問的作用,封閉式提問能確認理解，事實或在下步工作前獲得授權。 封閉式問題廣泛用于電話預約，結束接待或維修工單填寫過程中。,封閉式問題的舉例,封閉式問題的舉例,將于約定在七月九日星期五09：15方便嗎？ 需要給您的空調系統(tǒng)充氟嗎？ 您認為我們的服務收費貴嗎？ 發(fā)動機冷的時候您能聽到噪音嗎？ 我能讓零部件部門為您訂購車頂行李架嗎？ 我能通

15、過您的住宅電話與您聯(lián)系嗎？ 您還有其他需要嗎？ 如果我們解決了投訴，您還會光顧我們服務部門嗎？ 我的理解對嗎？,調查式提問,調查式提問,調查式提問用來獲得更準確或更詳細的回答。調查式問題經(jīng)常用在開放式問題之后，進一步挖掘事實和信息。車間主任在于顧客交談時，使用調查式問題來提高診斷的準確性。,調查式提問的作用,需要利用調查式問題來獲得疑難故障診斷所需的更準確信息。他們還能幫助識別顧客不滿意的原因。,調查式問題的舉例,調查式問題的舉例,您能準確描述在哪個速度下時聽到了噪音嗎？ 您能描述一下冷啟動時，發(fā)動機發(fā)出的是哪一種聲音嗎？ 您認為我們的預約系統(tǒng)的哪部份不便利？ 您能指出我們服務顧問接待技巧中的

16、哪個細節(jié)需要改善嗎？ 備注：被強調的詞使句子成為調查式問題。,引導式提問,引導式提問,引導式問題用來幫助或指導難以做決策的顧客。通過引導式問題，服務顧問能了解顧客不愿意或不能決定的事情。,引導提問的作用,引導式提問必須謹慎使用，并只能用在服務顧問給出清楚的選擇說明后，并且要使用：開放式、封閉式和調查式的問題。在使用引導式問題前，應與顧客先建立友善互信的關系。,引導式問題的舉例,引導式問題的舉例,假期之前更換您的制動片是否更好？ 考慮您每周行駛的距離很遠，我是否可以建議您采用更高級別的發(fā)動機油？ 您是否可以考慮安裝一個反腐蝕的不銹鋼排氣系統(tǒng)？ 除了更換，我們的技師能修好損壞的散熱器，這是不是更好

17、的選擇呢？,服務技巧運用服務價值展示“FFB”,客戶反饋：4S店只告訴我該換哪些零部件、多少錢，但我根本不知道為何需要更換我希望他們告訴我一些我不知道單對我很重要的事情，而不是僅僅告訴我，什么地方需要進行修理，我要付多少錢,客戶抱怨費用過高時，可運用FFB話術說明， FFB：配置Feature，功能Function，好處Benefit 預檢時，將服務價值的可視化說明：使用視覺和感官刺激提升服務價值 回答客戶所有的問題，便于客戶選擇，避免現(xiàn)在少花錢，以后多花錢 告知客戶應有的權益，以建立客戶長期關系為優(yōu)先 告知客戶可能出現(xiàn)的費用（有償服務或者質保期內免費服務） 查看是否有適合客戶的組合式（打包式

18、）服務幫助客戶取得更大利益情況,服務技巧運用服務價值展示“FFB”,從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等感官感受,用證據(jù)烘托檢查的情況，例如將檢測出來的故障碼打印出來,描述對車對人的好處,服務技巧運用需求確認服務技巧“ACE”,Acknowledge 認可,compare 比較,Elevate 提升,承認顧客正確 的判斷和感受 承認競品的優(yōu) 勢 牢記顧客的需 求，尋求自身 獨特優(yōu)勢,從對顧客有意義、并對有利的方面進行比較,強調與競爭對手 相比較的優(yōu)勢 強調這些優(yōu)勢如 何更適合顧客的 需求 與顧客確認對產 品優(yōu)勢的認可,舉例：客戶反映在我們這里噴漆速度太慢，不如外面修理廠速度快。,外面修理廠與4S店相比，

19、噴漆的工序減少，油漆質量差，噴漆技術差，無保修。,在速度與質量的比較中，確認客戶對質量的要求更為關注。,C說明 Clarify,R解決 Resolve,P復述 Paraphrase,服務技巧運用服務異議處理技巧“CPR”,服務禮儀儀容儀表要求,一、男服務顧問： 不留長發(fā)，頭發(fā)不得蓋住雙耳，清潔整齊無頭屑，精神飽滿。 不蓄須，短指甲，雙手及指甲保持清潔。 著SGM統(tǒng)一規(guī)定制服，口袋不宜放置物品。 制服、領帶保持干凈，穿前熨燙平整，西裝須系胸前紐扣，襯衫須束在褲裝 內，在環(huán)車檢查時，將領帶放入左胸口袋，以免發(fā)生意外。 著黑色皮鞋，保持干凈、光亮，搭配黑色襪子。 不能佩戴首飾、戒指，不攜帶尖銳物品，以免劃傷客戶車輛油漆。 胸牌佩戴在左胸口袋處，不傾斜。 二、女服務