優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)士禮儀.ppt

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)士禮儀高血壓科 趙 娟,分享內(nèi)容 一、醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)與服務(wù)意識(shí) 二、護(hù)士禮儀與護(hù)理服務(wù) 三、護(hù)士禮儀的幾個(gè)基本要點(diǎn) 四、護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用 五、不同情景下的護(hù)士禮儀,什么叫“服務(wù)”,醫(yī)院服務(wù)的重要性,服務(wù)是： 最人性化的營(yíng)銷 醫(yī)院營(yíng)利的前提 打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段 彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法 醫(yī)院最好的名片 處理醫(yī)患沖突的潤(rùn)滑劑,服務(wù)的必要性,服務(wù)意識(shí)患者滿意度的界定,如果感知效果低于期望值,則患者不滿意 如果感知效果與期望值相當(dāng),患者就滿意 如果感知效果超過(guò)期望值,患者就會(huì)高度滿意,并會(huì)感到驚喜,服務(wù)的境界,態(tài)度服務(wù),01,便利服務(wù),02,專業(yè)服務(wù),03,超值服務(wù),04,

2、用心服務(wù),05,對(duì)患者表示熱情，尊重，關(guān)注,幫助患者解決問(wèn)題,01,迅速響應(yīng)患者的需求,02,05,始終以患者為中心,03,設(shè)身處地為患者著想,04,提供個(gè)性化服務(wù),05,缺乏服務(wù)意識(shí)的心態(tài)表現(xiàn),1.我不懂，我不清楚，你自己找 2.準(zhǔn)備交班了，等接班的來(lái)給你做治療 3.你沒(méi)見(jiàn)我忙嗎？ 4.協(xié)調(diào)性差，只做自己的事，不為患者著想，增加患者的等候時(shí)間 5.團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不強(qiáng) 6.推脫責(zé)任 7.面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn)等保潔阿姨來(lái)清掃 8.態(tài)度生硬，說(shuō)話口氣不好，甚至有傷人尊嚴(yán)的話 9.個(gè)人英雄主義,患者一入院首先見(jiàn)到的就是我們護(hù)士，所以護(hù)士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為等都非常重要，代表著一個(gè)醫(yī)院

3、的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會(huì)接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí)，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。,護(hù)士禮儀是醫(yī)院工作中的重要一環(huán),護(hù)士禮儀的定義,指護(hù)士在工作崗位上，通過(guò)服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對(duì)患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是護(hù)士在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),護(hù)士禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障,禮儀能充分反映一個(gè)人的整體素質(zhì) 是形象的展示 是生產(chǎn)力 護(hù)士在工作中運(yùn)用禮儀活動(dòng)將帶來(lái)意想不到的滿意效果,護(hù)士禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障,萬(wàn)方數(shù)據(jù)：護(hù)士禮儀對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響相關(guān)研究. 日常工作中通過(guò)護(hù)士禮儀觀察對(duì)病人所產(chǎn)

4、生的作用. 結(jié)果： 護(hù)士禮儀可以縮短護(hù)患關(guān)系的距離,提高護(hù)理質(zhì)量,滿足病人心理需求. 結(jié)論：良好的護(hù)士禮儀可以提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量.,護(hù)士服務(wù)禮儀-主動(dòng)性,主動(dòng)性是護(hù)士開(kāi)啟服務(wù)禮儀的 第一把鑰匙 1.主動(dòng)問(wèn)候 2.主動(dòng)迎接 3.主動(dòng)接診 4.主動(dòng)詢問(wèn) 5.主動(dòng)導(dǎo)醫(yī) 6.主動(dòng)幫助 7.主動(dòng)服務(wù) 8.主動(dòng)配合,護(hù)士服務(wù)禮儀-主動(dòng)性,入院 多一些介紹 診療 多一些解釋 護(hù)理 多一些呵護(hù) 出院 多一些囑咐,主動(dòng)服務(wù)-態(tài)度決定一切,人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。 拿破侖希爾 培養(yǎng)大家主動(dòng)服務(wù)的

5、意識(shí),護(hù)士服務(wù)禮儀-微笑,微笑是護(hù)士開(kāi)啟服務(wù)禮儀的第二把鑰匙 我們無(wú)論是奉獻(xiàn)還是獲取最好的禮物都是微笑 在人生的旅途上，最好的身份證就是微笑,第一眼見(jiàn)到一名患者先報(bào)以微笑將意味著一份良好的護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始 護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”,護(hù)士服務(wù)禮儀-微笑,沒(méi)有人富到對(duì)它不需要 也沒(méi)有人窮到給不出一個(gè)微笑,護(hù)士服務(wù)禮儀-自信心,護(hù)士禮儀需要我們有良好的自信 護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)提高年輕護(hù)士的自信心有顯著作用. 萬(wàn)方：探討護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)護(hù)理大專生自信心培養(yǎng)的影響.方法 選擇本校護(hù)理系大專生87人,實(shí)施36學(xué)時(shí)的護(hù)理禮儀訓(xùn)練,并于訓(xùn)練前后采用一般自我效能感量表及一般資料問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查比較.結(jié)果 護(hù)理禮儀訓(xùn)練前

6、后護(hù)理大專生一般自我效能感和自信心主觀自我評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.01).結(jié)論 護(hù)理禮儀訓(xùn)練對(duì)提高護(hù)理大專生自信心有顯著作用.,護(hù)士服務(wù)禮儀-謙卑心,所謂的謙卑心首先就是在與他人相處時(shí)能夠做到平易近人；然后在問(wèn)他人問(wèn)題時(shí)要多考慮他人感受；積極鼓勵(lì)他人；流露一些謙遜的態(tài)度；這樣別人會(huì)很受用！謙卑心就是一種低姿態(tài)！,護(hù)士服務(wù)禮儀-謙卑心,曾有人問(wèn)蘇格拉底：“天地間有多高？”他回答：“三尺?！庇謫?wèn)：“人有五尺，那不把天捅個(gè)窟窿？”蘇格拉底說(shuō)：“所以那些高于三尺的人要學(xué)會(huì)低頭?！碧K格拉底說(shuō)的低頭，便是一顆謙卑之心。謙卑是一種理念更是一種涵養(yǎng)。 真正的謙卑是將自己的心氣擺低、放平，他面對(duì)所有人表示尊

7、重和敬意。無(wú)論高官顯貴、商界巨子，還是販夫走卒、布衣百姓，都發(fā)自內(nèi)心一視同仁、一視同禮。,護(hù)士服務(wù)禮儀-謙卑心,謙卑心將使我們?cè)谌巳褐辛⒂诓粩≈?調(diào)整角色，換位思考 善于施與贊揚(yáng) 我們和患者可以成為朋友，廣結(jié)善緣,護(hù)士服務(wù)禮儀-熱情,工作熱情比能力更重要 熱情是一種精神特質(zhì)，代表一種積極的精神力量。 同樣一份職業(yè)，同樣有一個(gè)人來(lái)干，有熱情和沒(méi)有熱情，效果是截然不同的。前者讓人變得有活力，工作干得有聲有色，創(chuàng)造出許多輝煌的業(yè)績(jī)；而后者，會(huì)讓人變得懶散，對(duì)工作冷漠處之，當(dāng)然就不會(huì)有什么發(fā)明創(chuàng)造，潛在能力也無(wú)所發(fā)揮；成為這個(gè)職業(yè)群體里可有可無(wú)的人。,護(hù)士服務(wù)禮儀-熱情,熱情加油站 在心理中樞系統(tǒng)經(jīng)

8、常不斷地激發(fā)興奮神經(jīng)，把心理因素轉(zhuǎn)化成工作熱情。當(dāng)然，不是讓你榨干熱情，而是疏通情感渠道去補(bǔ)充熱情，從而起到加油站的作用。像沒(méi)有汽車加油站，汽車就不能跑長(zhǎng)途一樣，熱情不加油，職業(yè)活動(dòng)也不能維持長(zhǎng)久。只有當(dāng)熱情發(fā)自內(nèi)心，又表現(xiàn)成為一種強(qiáng)大的精神力量時(shí)，才能征服自身與環(huán)境，創(chuàng)造出日新月異的生涯成績(jī)，使你在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。,護(hù)士的非語(yǔ)言行為 傾聽(tīng),不只是簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”，而要全身心“參與”。 目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。 ：,應(yīng)避免,一直盯著對(duì)方失禮或挑釁 從頭看到腳審察 斜視對(duì)方鄙視 四處張望心不在焉,社交對(duì)視（綠色三角）

9、,親密對(duì)視（紅色三角）,公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）,護(hù)士的非語(yǔ)言行為,護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用,接待入院病人時(shí)，護(hù)士要站起來(lái)，微笑相迎，給予親切的問(wèn)候。如“您好，歡迎到我們科住院治療，請(qǐng)把病歷給我”?！艾F(xiàn)在我?guī)愕讲》俊?。“您坐下，我給你測(cè)量體溫”，“一會(huì)我給你做入院介紹”。 在收集病人資料，了解病人病情，時(shí)間允許時(shí)，使用開(kāi)放式語(yǔ)言，如：“您這次是怎么發(fā)病的？”“您目前有哪些不舒服？” 交談中對(duì)老年病人、同性別的病人可用拉拉手，拍拍肩的觸摸方式；對(duì)小兒病人可用擁抱或親吻的方式，但對(duì)異性病人要慎重使用撫摸。,護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用,操作中，要關(guān)心體貼患者，做到換位思考，如：“這樣躺會(huì)舒服些?！薄霸蹅円?/p>

10、護(hù)好血管，要不以后穿刺會(huì)很困難。” 對(duì)要求高或不好溝通的患者”咱家人真細(xì)心，照顧的很周到“”咱一起收拾一下房間吧“”家里人孝順又團(tuán)結(jié)，不過(guò)都在這里守著太累了，不如換著回去歇歇，這樣大家會(huì)更有精力照顧咱姨“,路遇同事、病人及家屬時(shí)應(yīng)面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭,禮節(jié)性示意或問(wèn)好，主動(dòng)打招呼，不可對(duì)面相遇視而不見(jiàn)。 （1）在行進(jìn)中，不需要停下來(lái)時(shí)，可用邊走邊說(shuō)“您好”打招呼，或用“點(diǎn)頭”、“微笑”打招呼。 （2）在行進(jìn)中，需要停下來(lái)時(shí)，一定要站穩(wěn)，認(rèn)真回答完問(wèn)題再走。 （3）在行進(jìn)中，平行前進(jìn)而空間有限時(shí)，應(yīng)讓同事或病人及家屬先走一步,主動(dòng)謙讓，彬彬有禮。,護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用,護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用,相遇

11、領(lǐng)導(dǎo)、首長(zhǎng)時(shí)要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，待領(lǐng)導(dǎo)、首長(zhǎng)走過(guò)后再繼續(xù)前行。 禁忌：?jiǎn)∪坏皖^走過(guò)，或言行隨意（像不認(rèn)識(shí)或沒(méi)看見(jiàn)一樣）,護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用,員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以老師 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工姨、叔、哥、姐；對(duì)勤雜人員可稱姨、姐 患者：年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。,護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用,領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)辦公室（到護(hù)士站前）：凡在護(hù)士站工作的護(hù)士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護(hù)士主動(dòng)迎上前去打招呼：“您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我可

12、以幫您做什么?” 并主動(dòng)或安排她人給予相應(yīng)的幫助。不可以對(duì)來(lái)人視而不見(jiàn)或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。,護(hù)士禮儀在工作中的運(yùn)用,清晨護(hù)士進(jìn)病房，面帶笑容：“大家好，我是護(hù)士，現(xiàn)在是整理病房時(shí)間，請(qǐng)大家配合”；或來(lái)到床前問(wèn)候一聲：“您好！您昨晚睡得好嗎？”“您感覺(jué)好些嗎？”患者從護(hù)士彬彬有禮的話語(yǔ)中感到被尊重/被關(guān)心，使患者每天都有一個(gè)好心情。工作結(jié)束時(shí)致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合。”,護(hù)士集體床頭交接班的基本禮儀要求,著裝整齊，儀表端莊，在病人床前護(hù)士長(zhǎng)要代表在班護(hù)士以親切體貼的語(yǔ)言問(wèn)候病人，在查看病人時(shí)動(dòng)作要輕柔，檢查要細(xì)致，交班者匯報(bào)病情時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，體現(xiàn)對(duì)病人的負(fù)責(zé)。 交接人員不可談

13、論與病人無(wú)關(guān)的事情，對(duì)有些不需要病人了解的內(nèi)容要注意回避，回到辦公室或護(hù)理站再交接解決。,護(hù)士迎檢時(shí)的禮儀要求,接待禮儀：主動(dòng)迎接、自我介紹、歡迎指導(dǎo)。護(hù)士長(zhǎng)一定謙虛，但要有自信 謙卑心 感恩心 虛心聆聽(tīng)檢查老師的指導(dǎo),護(hù)士迎檢時(shí)的禮儀要求,人員形象：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡、儀表端莊、精神飽滿。 辦公室：辦公室的桌面要保持干凈、整潔、井井有條。 接待人員：周到熱情、言行得體。,護(hù)士服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的禮儀要求,不卑不亢，落落大方 規(guī)范操作，禮節(jié)至上,護(hù)士接聽(tīng)電話禮儀要求,及時(shí)接聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，口氣謙和，內(nèi)容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以禮。 聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ剑缓?/p>

14、報(bào)出自己的單位及姓名，并說(shuō)出要找的人。 打錯(cuò)電話要致歉,等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)” 后再掛斷電話。,護(hù)士接聽(tīng)電話禮儀要求,拿起電話聽(tīng)筒，就不要與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑 用“您好，科，請(qǐng)講” 轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門(mén)時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好先確認(rèn)對(duì)方的身份，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？” 轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍侯”或“您稍等”，并及時(shí)找人接聽(tīng)。,護(hù)士接聽(tīng)電話禮儀要求,接到打錯(cuò)電話也需要禮貌應(yīng)對(duì)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！睉?yīng)在對(duì)方掛電話后再掛斷電話。 認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄；未聽(tīng)懂的地方再次詢問(wèn)清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認(rèn)電話是否放好（總值