推銷口才訓練

1、第十一章推銷口才訓練,本章內(nèi)容提要: 1.推銷口才基礎知識； 2.推銷口才的技巧； 3.推銷口才綜合訓練。,第一節(jié) 推銷口才基礎知識,語言推銷是商品推銷最簡捷、風險率最低、投入最小的一種推銷方式，而推銷口才的技巧和藝術(shù)尤為重要，因為要在短時間內(nèi)讓顧客對你產(chǎn)生信任，購買你所推銷的產(chǎn)品，這是相當困難的，需要充分運用推銷員的口才。,推銷口才的內(nèi)涵 口才在推銷過程中的作用 推銷員的硬件要求 推銷員的軟件要求 有效推銷的基本過程,一、推銷口才的內(nèi)涵,推銷口才是商業(yè)銷售活動中，經(jīng)營者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費者之間傳遞溝通信息、推銷商品，進行現(xiàn)場服務的一種應用性語言。 推銷的關(guān)鍵是“相互獲益”，推銷的重要手段

2、是說服。無論是接近顧客、引起注意、培養(yǎng)興趣，還是展示商品、激發(fā)購買欲、克服各種成交障礙，推銷的每一個階段、每一個環(huán)節(jié)都需要運用特定的語言。,推銷員就是要從雙方獲益的目標出發(fā)，通過直接的對話，說服顧客接受他所推銷的產(chǎn)品或服務。不同的詞語，盡管它們表達相同的意思，但感染力不同，用詞不同，效果各異?！斑@個值五元”，要比“這個售價為五元”效果好。推銷員要對用詞進行仔細斟酌，要用生動的語言去推銷。,二、口才在推銷過程中的作用,1.好口才是排除推銷障礙的有效保證,口才的作用在于探知顧客的心理，將顧客對你及產(chǎn)品的排斥消除，使推銷工作圓滿完成。推銷員的語言要隨時調(diào)整，體現(xiàn)出不同的側(cè)重點。通過有效的語言藝術(shù)，推

3、銷員可以洞悉顧客的心理活動，了解推銷障礙產(chǎn)生的原因，從而正確使用推銷技巧，促使顧客達成購買行動。,【精彩案例一】,小唐憑借自己的勤勉和出眾的口才，把壽險推銷給了一個又一個客戶，同時，他也成功“推銷”了自己。 楚先生是一家工廠的老板，工作繁忙。很多推銷員都在他面前無功而返，而小唐卻成功地讓這個大忙人接受了自己的推銷。（對話記錄略）,二、口才在推銷過程中的作用,2.好口才可以讓推銷員在推銷過程中掌握主動權(quán),作為一個推銷者，需要通過你的言語，讓顧客順著你的思想進行思維，只有這樣，才能將問題引向?qū)δ阌欣姆矫妗Ｈ绻麊适Я酥鲃訖?quán)，推銷活動往往會以失敗告終，這里面的關(guān)鍵就是推銷員所應具有好口才。實踐證明，

4、一個好的推銷員能夠通過自己的口才扭轉(zhuǎn)不利局面，完成推銷活動。,推銷是面對面的交易活動，在整個活動過程中，購銷雙方需要不斷地進行溝通，直至最后成交，這就對語言表達提出了較高要求。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！笨梢?，會不會談話是有不同結(jié)果的。,3.好口才可以為你贏得顧客的信任,三、推銷員的硬件要求,（一）全面掌握所要推銷產(chǎn)品的信息,一名合格的推銷員，首先要熟悉自己的產(chǎn)品，要對自己所從事的行業(yè)知識了如指掌，只有這樣才能應對顧客方方面面突如其來的提問，只有這樣才能讓你在推銷的過程中意氣風發(fā)、情緒高漲，由你對產(chǎn)品性能的了解和對行業(yè)知識的掌握所衍生出來的那種自信也會自覺不自覺的感染和影響你的

5、顧客，從而促成他們接受你所推銷的產(chǎn)品。,1.推銷員要對產(chǎn)品的性能和質(zhì)量有充分的認識 2.推銷員要了解產(chǎn)品的市場和品牌的影響力 3.推銷員要把握產(chǎn)品的不足 4.推銷員要了解產(chǎn)品的價格構(gòu)成 5.推銷員要熟悉產(chǎn)品的售后服務,1.推銷員要對產(chǎn)品的性能和質(zhì)量有充分的認識,熟悉產(chǎn)品的性能和技術(shù)構(gòu)成（質(zhì)量）要求推銷員對自己推銷的產(chǎn)品的材料、質(zhì)地、性能數(shù)據(jù)、規(guī)格、操作方式等要有清楚的認識。產(chǎn)品的性能和質(zhì)量到底如何，能夠滿足顧客什么樣的需要，也是顧客最為關(guān)心的問題。,【精彩案例三】,小李是一所高職院校計算機專業(yè)的畢業(yè)生，畢業(yè)之后，他在一家電腦城中做電腦組裝生意。他將電腦配件的品牌、性能、效用等知識都一一牢記在心

6、里，面對前來組裝電腦的客戶，他能將產(chǎn)品的這些知識倒背如流，同時還將電腦可能出現(xiàn)的一些其他小毛病也向顧客做了交待，由于他熱情的服務，到他這里來配電腦的顧客越來越多，生意也越來越好。,2.推銷員要了解產(chǎn)品的市場和品牌的影響力,推銷員對產(chǎn)品性能和質(zhì)量的了解可以讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但多數(shù)情況下，當顧客面對一種不十分熟悉的產(chǎn)品時，盡管你的介紹非常全面和細致，也不能夠讓他們對你完全信任。這個時候，對產(chǎn)品的市場份額和品牌影響的介紹，會對顧客的購買心理造成強烈的刺激，進而對你所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生一種“群體意識”，增加購買機率。,【精彩案例四】,“昆侖潤滑油，為中國健兒加油！”,“在央視2004年雅典奧運會招標現(xiàn)

7、場，昆侖潤滑油以3280萬元的高價在所有招標廣告中最先勝出，奪走了奧運金牌榜獨家特約播映權(quán)，是國內(nèi)影響力較大的潤滑油生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品信譽好，質(zhì)量絕對信得過！”,3.推銷員要把握產(chǎn)品的不足,把握產(chǎn)品的不足，并將它訴之于眾，往往更能吸引顧客。將產(chǎn)品的不足清楚地介紹給顧客，更能迎合顧客的購買心理，他們會將你作為一個建議者，而不是一個只會兜售商品的推銷員。,【精彩案例五】,一位婦女來到服裝店購買衣服，她選定了一件上衣，但有些猶豫。 促銷小姐：“您好，你喜歡這件衣服嗎？” 婦女：“是的?！?促銷小姐（有些為難）：“這是最后一件了，是別人試過剩下的。另外這件衣服在運輸?shù)耐局校恍⌒谋凰驖窳?，我們將它干洗?/p>

8、后，作為一個款式掛在這里，是不準備賣的，您還是看一下別的款式！” 婦女：“我還是喜歡這件，您要是不說，我也不知道它是二手的?！?促銷小姐：“如果您執(zhí)意要的話，我給您打5 折吧！”,4.推銷員要了解產(chǎn)品的價格構(gòu)成,產(chǎn)品的價格構(gòu)成是顧客衡量自己購買行為“有沒有必要”和“值不值得”的關(guān)鍵。產(chǎn)品的價格過高或過低，都能讓顧客產(chǎn)生購買疑慮，“貨比三家”是顧客常有的購買心理。推銷員不僅要了解不同類產(chǎn)品價碼，對同類競爭產(chǎn)品價格構(gòu)成及其原因也要充分知曉，做到有備無患。,【精彩案例六】,5.推銷員要熟悉產(chǎn)品的售后服務,在推銷過程中，為了使產(chǎn)品交易能最后成功和避免售后的糾紛，對產(chǎn)品的售后服務等相關(guān)事宜，推銷員一定要

9、交代清楚。準確、清楚的回答顧客對產(chǎn)品售后服務的詢問，會使顧客更加放心地購買商品，達到購銷雙方都能滿意的效果。對售后服務，推銷員切忌模棱兩可的回答。,【精彩案例七】,小王是一家抽油煙機銷售公司的促銷員，他們廠家生產(chǎn)的L牌抽油煙機在性能上比其他商家的產(chǎn)品也好不到哪里去，但是售后服務卻很吸引人，很多顧客就是看到他們的售后服務才動心，最后決定購買的，所以，售后服務是小王進行推銷的一個主要內(nèi)容。,（二）全面了解顧客和競爭對手,次成功的推銷，相對于推銷員來說，往往要經(jīng)歷二次不同條件下的交流和競爭過程。一是和顧客面對面的進行交流，還有就是和不在場的競爭對手的較量。要同時獲得勝利，要求推銷員在推銷之前要充分的

10、了解他的顧客和競爭對手，盡可能多的獲取兩者的有效信息。,1.推銷員要善于把握客戶的信息 推銷員要盡可能的多掌握一些客戶的信息，比如客戶的性格、興趣愛好，以及他的人生經(jīng)歷和對社會的價值等等，這些信息的掌握，有利于推銷員在推銷過程中有針對性地挑選話題，從而提起顧客的興趣，為成功推銷提供可能。 2.推銷員要充分把握競爭對手的信息 做一名優(yōu)秀的推銷員在大量的掌握了顧客的信息之后，還要對競爭對手的信息有一定的了解，比如競爭對手產(chǎn)品的質(zhì)量、性能數(shù)據(jù)，以及他的產(chǎn)品價格等，這些都可以為推銷活動的成功創(chuàng)造條件。,四、推銷員的軟件要求,1.推銷員要注意自己的外表,外表對于推銷員能否成功推銷有很重要的作用。一個人的

11、外表與他的性格是密不可分的，他的穿著會從不同側(cè)面反映出這個人的喜好、習慣以及其他性格特點。同樣，良好的外表形象也可以讓推銷員增加自信心，從而獲得顧客的信任與重視，這也是對顧客的一種尊重。,【精彩案例十】,小楊是某家辦公設備公司作推銷員。小楊認為，一個人的業(yè)績怎么樣，與他的衣著完全沒有關(guān)系，所以，他還穿著從鄉(xiāng)下來城里時的那套皺皺巴巴的上衣和已經(jīng)洗的沒有了顏色的綠軍裝褲子，還穿了一雙黑底綠面的膠鞋去進行推銷，以這樣的形象進行推銷，結(jié)果可想而知，小楊根本沒有見到總經(jīng)理，就被保安給趕了出來。經(jīng)過這次之后，小楊開始注意起自己的形象了，相應地他的推銷業(yè)績也越來越好！,這是對推銷員最起碼的要求。在對產(chǎn)品信息

12、全面掌握的基礎上，推銷員要巧妙的運用自己的語言，推銷產(chǎn)品以滿足顧客的需求。注意談吐，首先就要注意你的聲音，吐字一定要清晰，語言要流暢，語音也一定要洪亮；其次還要注意你說話的語氣，同時還要注意你說話時的表情，要隨時保持微笑，表情要自然。,2.推銷員要注意自己的談吐,禮儀是一個人學識、知識、教養(yǎng)的綜合表現(xiàn)，注意自己的禮儀會增加顧客的尊重和好感，從而促使推銷活動順利進行。諸如開門、關(guān)門、步伐、視線、坐姿等一舉一動都可能影響推銷員的印象。,3.推銷員要注意自己的禮儀,五、有效推銷的基本過程,1.打招呼,銷售人員要接近顧客首先必須要做的是向顧客打招呼。打招呼時要注意四點，適當?shù)姆Q謂，熱情的接待、專注的目

13、光、真誠的笑容。,適當?shù)姆Q謂。包括：職務性稱謂，如局長、主任等；行業(yè)性稱謂，如醫(yī)生、老師等。 熱情的接待。熱忱會影響顧客的心情。 專注的目光。這會給顧客一定的震撼作用會讓顧客心對你產(chǎn)生親近。 真誠的笑容。微笑是人際關(guān)系中最好的潤滑劑。,自我介紹是推銷開場的一種常用推銷手段。不管是面對陌生顧客還是面對打過交道的顧客，推銷員都不要忘在打招呼后介紹自己來強化顧客的記憶系統(tǒng)。自我介紹主要是通過自我口頭介紹和遞上名片來達到接近顧客的目的。自我介紹的作用主要在于推銷員介紹自己的身份，以求得對方的了解、信任，消除其戒心，為推銷會談營造輕松的氣氛。,2.自我介紹,推銷時的自我介紹應當包括本人姓名、工作的單位及

14、其部門、擔負的職務或從事的具體工作等三要素，通常缺一不可。,介紹產(chǎn)品時應把產(chǎn)品放到顧客手上，讓顧客參與進來體驗產(chǎn)品，這會讓他覺得產(chǎn)品已經(jīng)是他的了。FABE法則是介紹產(chǎn)品的比較常用的方法。 F即Feature，指產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的特點； A即Advantage，指這種特點給客戶帶來的作用； B即Benefit，是產(chǎn)品的這種作用給顧客帶來的利益； E即Evidence，以真實的證據(jù)說服顧客。,3.產(chǎn)品介紹,【精彩案例十二】,以推銷復印機為例，了解“FABE法則”的具體運用,產(chǎn)品自身的特點(F) 產(chǎn)品的特點給客戶帶來了什么作用(A) 客戶的利益(B) 保證滿足消費者需要的證據(jù)(E),成交時

15、動作要求專業(yè)化和恰到好處，專業(yè)化會讓對方覺得他的購買決定是對的。 提出顧客想了解的問題，并快速解答處理問題，不要讓顧客自己有過多的思考機會，要不然太多的提問不但會讓你手忙腳亂打破銷售進程還會讓顧客疑慮越來越多使你無法控制，動搖顧客購買的決心。 要多用假設假設成交、假設使用、舉例等。讓顧客感覺產(chǎn)品已經(jīng)是他的了。,4.成交,5.再成交,乘勝追擊，抓住對方的購買動機，再次刺激其購買欲望。善于利用擁有感：擁有感會使對方無限滿足，從而忘記他的付出。,【思考與訓練】,1.推銷前應做好哪些方面的準備工作？ 2.推銷過程中應注意哪些問題？ 3.根據(jù)某一產(chǎn)品的特點進行模擬推銷。,第二節(jié) 推銷口才技巧,口才是推銷

16、員夢想成功的基石。擁有口才，不愁商品推銷不出；擁有口才，不怕市場拓展不開。一名優(yōu)秀的推銷員就像是一位無所不能的魔術(shù)師，他能用絕妙的語言技巧將顧客吸引住，用精彩的示范表演贏得顧客的信任，用熱情的推銷態(tài)度去打動顧客。,一、推銷語言的特點,銷售語言是應用性的行為語言，其特定的使用情境、使用對象，決定了它除具有一般的語言特點之外，還具有以下特征：,1.目的性。就是說話者的主管意圖。 2.真實性。 銷售語言的真實性，一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。 3.時代性。商業(yè)作為窗口行業(yè)，是連接生產(chǎn)者

17、與消費者，溝通地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間、工農(nóng)之間關(guān)系的橋梁和紐帶。 4.藝術(shù)性。銷售語言不僅是為商業(yè)活動服務的工具，而且也是一種藝術(shù)。 5.直接性。 6.應交性。這就需要經(jīng)營者的語言要適應不同的場合，不同的顧客。,二、推銷語言運用的基本原則,一般的語言交往，要注意區(qū)分對象。推銷員尤其要注意，對方性格是內(nèi)向型還是外向型？是喜歡幽默還是拘謹古板？是豪爽還是謹小慎微？通過簡短交談與觀察后，掌握對方的特點，再有針對性地選擇恰當?shù)恼Z言，常可以提高推銷的成功率。,1.推銷語言要以顧客為中心,在推銷的過程中，顧客存在個體差異，在購買動機、性格習慣、文化層次、性別、年齡等方面都有所不同。這就要求推銷員在推銷過程中，

18、以顧客為中心，根據(jù)不同的顧客使用不同的語言，做到有的放矢、對癥下藥；同時，還要根據(jù)不同的洽談環(huán)境和洽談氣氛，使用不同的語言藝術(shù)。只有選擇顧客最熟悉、最容易接受的語言，才能說服顧客。,2.推銷的語言要有針對性,蘋果能健脾胃、補中焦之氣，促進食物的消化、吸收，對腸道的排泄及養(yǎng)分的吸收有重要作用 !,使用有情感色彩的語言，可以拉近推銷員與顧客之間的關(guān)系，為成功推銷奠定基礎。除此之外，語言的邏輯性也是推銷員必須要考慮的。推銷員在推銷之前，要詳細了解顧客的情況，同時還要結(jié)合所要推銷的商品收集相關(guān)信息，只有這樣，才能使推銷的語言體現(xiàn)出較強的邏輯性，才能使語言藝術(shù)成為說服顧客的有效手段。,3.推銷語言要有情

19、感性與邏輯性,邏輯性,情 感 性,以事實為依據(jù)，客觀、公正地運用語言進行溝通，表情達意，是推銷員所要遵循的一條基本原則，購銷雙方以誠相待，會使整個推銷過程極為融洽、和諧。,4.推銷語言必須客觀、真實,5.推銷語言必須客觀、真實,很多推銷員都有這樣一種通病，尤其是新入行的推銷員，認為越專業(yè)的名詞術(shù)語越能顯露出自己的文化水平，給顧客更好的印象。但實際上，越是能讓顧客聽懂的語言和熟識的語言越能贏得顧客的好感和挑起顧客的購買欲。,三、推銷口才常用技巧,語言本身是一種技巧，推銷過程要更加注重對語言技巧的運用。推銷員要想在最短的時間內(nèi)讓顧客產(chǎn)生信任、購買產(chǎn)品，就一定要充分發(fā)揮推銷口才的作用，靈活運用語言技

20、巧。,直言。直言是推銷者真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標志。 含蓄。含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對對方的一種尊重。 委婉。 模糊。模糊回答。 長話短說。 善說反語。反語就是將自己心里想說的話用相反的話語表達出來。 幽默。幽默是指借助多種手法，運用機智、風趣、凝練的語言所進行的一種藝術(shù)表達。,直言是推銷者真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標志。只有發(fā)自肺腑的話語才能打動別人的心，推銷員在推銷過程中，直言不諱，說真心話，往往會取得意想不到的好效果。當然，如何講真話，也是要有一定藝術(shù)性的。,1.直言,小王是一名服裝導購員，一次有一位體態(tài)肥胖的中年婦女要購買一件上衣，婦女試了幾件，看中了一件非

21、常瘦小的紅色上衣，征詢的意見，小王在認真考慮之后，直言不諱的說：“這件衣服并不適合您，因為你的體態(tài)偏胖，如果您買一件休閑款式的黑色上衣，我想效果會更好！”令人意外的是，這位婦女在聽了小王的意見之后，非但沒有生氣，反而聽從了小王的意見，買了一件黑色的休閑上衣，并對小王的服務贊不絕口。,【精彩案例三】,含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對對方的一種尊重。在推銷過程中，面對陌生人，有很多話不能向?qū)Ψ酵嘎?，需要對方自己去體會，去揣摩。,2.含蓄,在古代，有一個人想買一只“夜壺”（尿壺），他在一個攤子上接連挑了幾個，雖然不錯但都嫌大。賣夜壺的商販一心想做成這筆生意，但他沒有直說，而只是說了一句：“冬天

22、到了，夜長著哪！”意思不言而喻，語言又不失文雅，而且還十分幽默。一筆生意也因此做成。,人的認識和情感有時并不完全一致，基于這個原因，有時盡管你的話是正確的，但顧客往往難以接受推銷員的直言不諱，從而導致推銷失敗。如果你將這些話變的“軟”一些，也許對方就能既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見了。,3.委婉,推銷員在推銷時，有時會因各種情況不便或不愿將真實情況或想法告知顧客，這就需要靈法的運用“模糊”的口才技巧，模糊回答顧客。,4.模糊,當你與另一位推銷員不期而遇，向同一位顧客推銷同類產(chǎn)品時，恰巧顧客正在看另一家的同類產(chǎn)品。這時，你的推銷對手問你：“你看這家工廠的產(chǎn)品質(zhì)量是不是降低了？”他的意思

23、很簡單，就是希望能和你攜手，將你們的共同對手預先擠兌出局，這個時候你就要認真考慮你的回答了，怎樣才能既不詆毀那家公司的產(chǎn)品，又能不傷害推銷對手的情感呢？你可以這樣回答：“不太清楚，我一下子也看不出來！”,能說善道對于推銷員來說是非常必要的，但推銷員也不要說話過多，發(fā)表長篇“演說”，搞“一言堂”，因為這樣很容易引起顧客反感。推銷員要給顧客說話的機會，表示你尊重對方，重視對方的存在，意味著兩人之間地位是不平等的。一名優(yōu)秀的推銷員一定要清楚顧客的購買意圖，長話短說，有針對性地進行宣傳。,5.長話短說,小張想要買一臺電視機，本來已經(jīng)決定了要購買的品牌，到了商場，恰巧碰到這家工廠的銷售代表正在進行產(chǎn)品促銷介紹，廠家代表過度的介紹讓小張心里沒了底，最后，他只能挑選一家售后服務好，有保修年限的品牌了。,反語就是將自己心里想說的話用相反的話語表達出來，在推銷過程中，正確使用反語往往會取得意想不到的效果。但要注意，在使用反語之前，一定要確定顧客是否已經(jīng)與您產(chǎn)生了默契，否則將會適得其反。,6.善說反語,美國福特汽車公司的一位推銷員向一家公司的董事推銷福特汽車，就是用了這種技巧