溝通技巧(完整版)

1、溝通技巧，管理培訓(xùn)課程，2010年6月，主講人：趙，手機(jī)電子郵件：自我介紹：趙，北京大學(xué)縱橫管理咨詢集團(tuán)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)顧問(wèn)，MBA，承德石油高等?？茖W(xué)校管理學(xué)副教授，工作經(jīng)歷：曾任新華鑫管理咨詢公司顧問(wèn)，北京康乃克制藥有限公司人力資源部經(jīng)理，承德石油高等專科學(xué)校評(píng)估辦公室副主任。他擁有8年的管理咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)有、私營(yíng)和中外合資企業(yè)提供管理咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。專長(zhǎng)：人力資源管理、組織設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略管理、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷等咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：住友制藥、河北普興電子科技有限公司績(jī)效考核、中國(guó)電子設(shè)計(jì)院組織架構(gòu)、工作分析、流程、績(jī)效、薪酬、北京建筑學(xué)院績(jī)效、深圳藝聲酒店組織架構(gòu)

2、、流程、績(jī)效、薪酬、三鹿集團(tuán)管理體系組織架構(gòu)、北京中關(guān)村生命科技園流程、組織設(shè)計(jì)、管理體系雅戈?duì)枒?zhàn)略、組織設(shè)計(jì)、 流程與管理系統(tǒng)太原化工第二設(shè)計(jì)研究院人力資源洛陽(yáng)耐火材料研究院戰(zhàn)略組織設(shè)計(jì)流程與管理系統(tǒng)重慶煤炭科學(xué)研究院流程組織設(shè)計(jì)北京天竺機(jī)場(chǎng)有限公司人力資源北京國(guó)安創(chuàng)翔有限公司人力資源濟(jì)寧電信公司人力資源手機(jī)子郵件：學(xué)歷背景：北京航空航天大學(xué)工商管理碩士， 部分企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：大唐集團(tuán)組長(zhǎng)培訓(xùn)承德江團(tuán)銷售人員，中石油第七建設(shè)公司中層管理人員，承德供水公司中層管理人員，管理技能培訓(xùn)承德物流集團(tuán)管理人員，華北油田中層管理人員，吉林油田中層管理人員，遼河油田中層管理人員，承

3、德灤河電廠中層管理人員等。 德古農(nóng)場(chǎng)有限公司中高層管理人員培訓(xùn)承德安利有限公司銷售人員培訓(xùn)承德建工集團(tuán)有限公司經(jīng)理培訓(xùn)手機(jī)子郵箱：自我介紹趙(續(xù))北京大學(xué)縱橫管理咨詢集團(tuán)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理、承德石油高等?？茖W(xué)校高級(jí)顧問(wèn)、管理學(xué)副教授MBA，啟迪思考，刻苦學(xué)習(xí)，勞逸結(jié)合。溝通從心開(kāi)始，目錄，溝通類型的定義溝通技巧會(huì)議溝通，溝通的定義，定義：向?qū)Ψ絺鬟f信息并期待對(duì)方相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。用“上級(jí)下達(dá)命令”來(lái)溝通是行不通的，只有“下級(jí)成功后，上級(jí)下達(dá)命令才有可能。”營(yíng)銷的兩大支柱：第一，交換意見(jiàn)，第二，討論。最后，雙方都能取得互利的結(jié)果。溝通圖，調(diào)解，溝通障礙，代碼發(fā)送和解碼的笑話

4、，游戲：溝通，雙向溝通比單一溝通更好。有必要學(xué)會(huì)提問(wèn)。提問(wèn)是一門科學(xué)。溝通的重要性，管理中最重要的是溝通和對(duì)“管理”的解釋。通用電氣公司的杰克韋爾奇、麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷克羅克和沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓都提倡步行管理。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果你要把沃爾瑪?shù)墓芾硐到y(tǒng)濃縮成一個(gè)理念，那可能就是溝通?！币?yàn)樗俏覀兂晒Φ年P(guān)鍵之一”，根據(jù)信息載體的異同，交際可以分為言語(yǔ)交際和非言語(yǔ)交際。傳播的類型，傳播的類型(續(xù))，2根據(jù)傳播方式的異同，可以分為正式傳播、非正式傳播，而傳播行為的重要性超過(guò)列和昆。一個(gè)小國(guó)來(lái)到中國(guó)，向三個(gè)一模一樣的金人進(jìn)貢，這讓皇帝很高興。但是這個(gè)小國(guó)家的人民不友善，這給了

5、中國(guó)皇帝一個(gè)難題，問(wèn)三個(gè)金人哪一個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了很多辦法，讓珠寶商檢查一下，稱一稱，看看結(jié)果是否完全一樣。我該怎么辦？信使還在等著回去向他的國(guó)王報(bào)告。偉大的國(guó)家，連這點(diǎn)小事都辦不到？最后，一位老部長(zhǎng)說(shuō)他有一個(gè)主意，但他自信地拿起三根稻草，拔出其中一根，插入第一個(gè)金人的耳朵，稻草從另一個(gè)金人的耳朵里出來(lái)；插入第二個(gè)金人的吸管直接從它的嘴里掉了下來(lái)；第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后，掉進(jìn)了金人的肚子里。老大臣說(shuō)：“第三個(gè)金人最有價(jià)值！”信使沉默了，答案是正確的。為了有效地交流，首先，他應(yīng)該學(xué)會(huì)傾訴，使用諸如耳朵和眼睛之類的肢體語(yǔ)言，并增加一顆真誠(chéng)的心，而不是用嘴來(lái)聽(tīng)。要形成雙向交流，必須有三種行為，即說(shuō)

6、的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。有效的溝通技巧由這三種行為組成。換句話說(shuō)，當(dāng)評(píng)估一個(gè)人是否有溝通技巧時(shí)，看這三種行為是否都出現(xiàn)了。在一家著名公司面試員工的過(guò)程中，十名候選人經(jīng)常被允許在一個(gè)空的會(huì)議室里一起玩一個(gè)小游戲，此時(shí)許多候選人都不知所措。一起玩游戲時(shí)，考官在看。他不在乎你說(shuō)什么或你說(shuō)的是否正確。他在觀察這三種行為是否都出現(xiàn)了，這三種行為有一定的比例。如果一個(gè)人想表達(dá)自己，他的話會(huì)多得多，而且他總是說(shuō)個(gè)不停?？梢韵胂?，這個(gè)人將是第一個(gè)被邀請(qǐng)出考場(chǎng)或被淘汰的人。如果你只是坐在那里聽(tīng)，不要說(shuō)也不要問(wèn)，那么你很快就會(huì)被淘汰。只有在游戲中，你說(shuō)和聽(tīng)，同時(shí)，你會(huì)問(wèn)，這意味著你有一個(gè)良好的溝通技巧。交際結(jié)

7、構(gòu)，使用肢體語(yǔ)言增強(qiáng)口語(yǔ)交際效果，非言語(yǔ)方面：柔化原則s微笑O開(kāi)放姿勢(shì)F前傾t聲調(diào)E眼神交流N點(diǎn)頭，注意肢體語(yǔ)言，眼神交流與面部表情，手勢(shì)，空間和距離，親密朋友：0.5m以下(私人空間)，一般：0.5-1.2m(朋友空間)，商務(wù)：1.2-3.6m(社交空間)，言語(yǔ)：3.6m以上(社交空間)，人際距離，目錄，交際類型的定義，交際技巧胡春華發(fā)言指出，如何保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展，如何培育新的支柱產(chǎn)業(yè)，如何處理好產(chǎn)業(yè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)的關(guān)系，是承德必須解決的長(zhǎng)期重大問(wèn)題。他強(qiáng)調(diào)，承德要在科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展的道路上做好“三篇文章”。首先，我們要做好鋼鐵的“行業(yè)主管”。鋼鐵工業(yè)是承德的第一

8、支柱產(chǎn)業(yè)。我們不僅要看到鋼鐵業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的巨大貢獻(xiàn)，也要看到鋼鐵業(yè)如果繼續(xù)過(guò)去的增長(zhǎng)模式，將是不可持續(xù)的，將會(huì)出問(wèn)題。要認(rèn)識(shí)到這篇關(guān)于鋼鐵工業(yè)的文章，做得好是我們的優(yōu)勢(shì)，做得不好是我們的劣勢(shì)。要切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，充分發(fā)揮鋼鐵產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，不斷延伸產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)鋼鐵產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，提高鋼鐵產(chǎn)業(yè)與裝備制造業(yè)的關(guān)聯(lián)度，加快相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)發(fā)展。其次，要做好支持產(chǎn)業(yè)培育工作?？陀^地說(shuō)，鋼鐵行業(yè)經(jīng)不起風(fēng)險(xiǎn)，資源有限，市場(chǎng)難以把握，不利于環(huán)境保護(hù)。因此，在鋼鐵行業(yè)出現(xiàn)波動(dòng)之前，必須建立新的支柱產(chǎn)業(yè)，形成多支柱產(chǎn)業(yè)格局，確保整體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展。承德的“六大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)”被廣泛提及，但很難一下子

9、全部抓住。根據(jù)自身的區(qū)位特點(diǎn)和資源優(yōu)勢(shì)，要綜合分析產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)先性，先抓2-3個(gè)新的支柱產(chǎn)業(yè)，特別是要集中力量?jī)?yōu)先發(fā)展旅游業(yè)、特色農(nóng)業(yè)等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，盡快做大做強(qiáng)，確保經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、持續(xù)、快速發(fā)展。例如，在旅游業(yè)方面，省委書記云川提出要圍繞京津建設(shè)旅游業(yè)，現(xiàn)在承德和北戴河最有可能馬上開(kāi)工。承德應(yīng)該像鋼鐵一樣重視旅游業(yè)，鋼鐵是一個(gè)可以快速成長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)，也是我們倡導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)。第三，我們應(yīng)該做好環(huán)境保護(hù)工作。環(huán)境優(yōu)勢(shì)是承德最大的自然優(yōu)勢(shì)，不能失去。要認(rèn)真保護(hù)環(huán)境，嚴(yán)格保護(hù)自然資源，處理好工業(yè)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)的關(guān)系，堅(jiān)持資源開(kāi)發(fā)與生態(tài)保護(hù)、項(xiàng)目建設(shè)與節(jié)能減排并舉，采取有效措施，把承德建設(shè)成為“中國(guó)北方最好、中國(guó)知名

10、”的生態(tài)文明示范區(qū)。案例：承德工業(yè)已從六大產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)? 2 3產(chǎn)業(yè)布局。釩鈦鋼鐵清潔能源設(shè)備制造新材料、現(xiàn)代旅游特色農(nóng)業(yè)，率先拓展休閑旅游戰(zhàn)略，支持產(chǎn)業(yè)，繼續(xù)強(qiáng)化釩鈦產(chǎn)品和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，積極培育清潔能源、設(shè)備制造和新材料三大后續(xù)支柱產(chǎn)業(yè)，形成主次分明的“123”現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。金字塔原則，第一，直接回答問(wèn)題，第二，回答第一，要有完整、完整、合理的框架，第三，要有邏輯，要讓自己相信邏輯思維，第四，要有論據(jù)、論點(diǎn)證明，在工作場(chǎng)所說(shuō)八句話，回答時(shí)要恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”，回答“我不知道，但我會(huì)找到答案?！蔽覍⒈M最大努力找出這個(gè)問(wèn)題.我將仔細(xì)尋找解決這個(gè)問(wèn)題的辦法.我將盡最大努力獲取這一信息。同理心：知道如何與他人

11、認(rèn)同，并從對(duì)方的角度思考。對(duì)自己更有信心。用“恭喜”、“我們”、“同時(shí)”、“是的”、“這是真的”、“同意”、“你說(shuō)的很有道理”和“我一開(kāi)始也這么認(rèn)為?！敝?jǐn)慎地使用“我想，我想”和“但是”。當(dāng)你持有不同意見(jiàn)時(shí)，你會(huì)保持對(duì)方的立場(chǎng)。交流中沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有不同的立場(chǎng)和不同的想法。例如，為了表示同情，一位銷售人員A對(duì)一位辦公室職員A說(shuō)：“我花了整整三個(gè)月的時(shí)間為這一大生意而奮斗，客戶基本上決定在我們公司投保，但最終，公司的再保險(xiǎn)計(jì)劃被推遲，客戶轉(zhuǎn)投了另一家保險(xiǎn)公司?！庇猛硇膩?lái)移情(續(xù))，乙：“你感到很不舒服，因?yàn)槟阋呀?jīng)為此付出了很大的努力，但仍然沒(méi)有做成這一單生意?！眂:“你在這一單生意上投入了這么多

12、精力和時(shí)間，卻因?yàn)橐庀氩坏降脑蚨?，這一定很令人難過(guò)。但是，在整個(gè)過(guò)程中，你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，注重加強(qiáng)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。未來(lái)的生意會(huì)更加順利。今后我們將在內(nèi)部協(xié)調(diào)方面加強(qiáng)合作！贊美是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。你對(duì)別人的看法會(huì)影響他背后的行為。皮格馬利翁效應(yīng)羅森塔爾效應(yīng)表?yè)P(yáng)會(huì)讓對(duì)方再次做正確的事情。最差的手勢(shì)和最好的手勢(shì)。說(shuō)服能力A是銷售經(jīng)理，下面有十幾個(gè)銷售人員。a是嚴(yán)格的，甚至是保守的。當(dāng)每月提交銷售計(jì)劃時(shí)，總是沒(méi)有80%的把握認(rèn)為簽署合同的客戶肯定不在計(jì)劃中。這樣，在老板(銷售總監(jiān))看來(lái)，甲的計(jì)劃將會(huì)落空稍后，我會(huì)把老板報(bào)的計(jì)劃書轉(zhuǎn)發(fā)給你。你把別人的號(hào)碼填好，然后發(fā)給老板。給我一份就行了，記得多

13、匯報(bào)點(diǎn)，免得老板再罵你。說(shuō)服技巧(續(xù))乙：好的，沒(méi)問(wèn)題。事實(shí)上，每次我們引用最真實(shí)的數(shù)字時(shí)，我們從不放衛(wèi)星。老板應(yīng)該知道。月底的會(huì)議不取決于成績(jī)嗎？如果報(bào)告太高，月底會(huì)被責(zé)罵嗎？太晚了，再加10%怎么樣？每次其他衛(wèi)星群如此激烈的比賽，我都在想如果我多報(bào)10%的話會(huì)不會(huì)成功？如果不行，也許我們會(huì)在月初和月末被兩會(huì)罵，我們不會(huì)被冤枉！嗯，你說(shuō)的有道理。這個(gè)怎么樣？我們會(huì)根據(jù)成功率給老板兩個(gè)數(shù)字：成功率50%的銷售計(jì)劃和成功率80%的銷售計(jì)劃。這樣，數(shù)字就不會(huì)出現(xiàn)了，我們?cè)谠履┛闯煽?jī)時(shí)也說(shuō)了。好主意。我們開(kāi)始吧。順便說(shuō)一下，我認(rèn)為其他小組的領(lǐng)導(dǎo)都向老板發(fā)出計(jì)劃。如果我發(fā)了，老板會(huì)認(rèn)為你對(duì)銷售計(jì)劃不夠

14、重視嗎？這個(gè)怎么樣？我會(huì)幫你填好表格，然后寄給老板。甲：那就行了。說(shuō)話的溫度是談?wù)摲椒ǖ恼_時(shí)間，也是讓對(duì)方傾聽(tīng)的時(shí)間。這個(gè)地方合適嗎？氣氛對(duì)嗎？如何說(shuō)什么讓對(duì)方聽(tīng)什么讓對(duì)方喜歡聽(tīng)，如何放松對(duì)方的情緒，哪一部分更容易接受，什么讓對(duì)方聽(tīng)得有道理，然后指出對(duì)方是有益的，最后提出一些要求，10%取決于語(yǔ)言表達(dá)，30%取決于語(yǔ)調(diào)和聲音，60%取決于肢體語(yǔ)言，電話溝通，打電話前仔細(xì)考慮！你為什么要打這個(gè)電話？你在給誰(shuí)打電話？我應(yīng)該達(dá)到什么目的？在選詞造句時(shí)，盡量設(shè)計(jì)一些對(duì)方會(huì)用“是”或“是”來(lái)回答的句子，這樣可以營(yíng)造一個(gè)良好的交談氛圍。試著在電話里用清晰易懂的聲音說(shuō)話，注意對(duì)方的回應(yīng)，保持積極和良好的態(tài)

15、度，并不時(shí)表示同意。當(dāng)我們打電話給客戶時(shí)，我們必須首先知道客戶工作的性質(zhì)和時(shí)間。如果你在不合適的時(shí)間與顧客交談，并且覺(jué)得你是為了方便而騷擾他，即使你對(duì)使用你的服務(wù)感興趣，你也必須拒絕。讓對(duì)方先掛上麥克風(fēng)。打電話時(shí)，配合微笑和點(diǎn)頭等身體動(dòng)作，通過(guò)電話“看到”對(duì)方。人際溝通技巧，如何接收名片？名片架應(yīng)該放在西裝的口袋里，而不是褲子的后口袋里；如果有老板在場(chǎng)，你應(yīng)該在老板和對(duì)方交換名片后或者老板介紹你后出示你的名片。如果你坐著，站起來(lái)，盡可能多地接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手握住對(duì)方的名片，閱讀名片，包括職位和姓名，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄不相關(guān)的信息。接受名片后，不應(yīng)該把它們放在桌子上。不要

16、無(wú)意識(shí)地玩弄彼此的名片。首先把一個(gè)謙虛的人介紹給一個(gè)可敬的人。從小到大。自己公司的同事給其他公司的同事或客戶送禮。初級(jí)主管到高級(jí)主管。4分鐘的交流：陌生人之間最初4分鐘的接觸非常重要。當(dāng)你在社交場(chǎng)合遇到陌生人時(shí)，你應(yīng)該注意他四分鐘。許多人的生活將因此而改變。你可以注意到大多數(shù)人并不關(guān)注他們剛剛遇到的人。他不停地四處尋找，似乎在尋找更有趣的人。如果有人這樣對(duì)待你，你不會(huì)喜歡他的。當(dāng)我們被介紹給新朋友時(shí)，我們應(yīng)該盡力友好和自信。一般來(lái)說(shuō)，人們喜歡愛(ài)自己的人。如何握手？順序：上級(jí)第一，主人第一，長(zhǎng)者第一，女性第一。時(shí)間：35秒是合適的。力量：它不應(yīng)該太大，但也不應(yīng)該沒(méi)有力量。握手時(shí)，你們應(yīng)該互相看著對(duì)方微笑。不要帶手套握手。如何進(jìn)出？讓客人和長(zhǎng)輩先走。一次，一家公司的營(yíng)銷人員拜訪一位顧客，營(yíng)銷人員問(wèn)顧客：“我們什么時(shí)候討論我們的產(chǎn)品？”顧客說(shuō)：營(yíng)銷人員說(shuō)，“過(guò)了這么久，我們能在這個(gè)月討論嗎？”顧客說(shuō)：“這是我們自己的事，我們想什么時(shí)候談都行?！睜I(yíng)銷人員并沒(méi)有氣餒，并談到了其他話題：“某個(gè)客戶已經(jīng)與