《演講與交談——人際溝通技巧》課件

1、演講與表達(dá) 人際溝通技巧 王慶位講授,緒論 溝通技巧概要,1、注意職業(yè)化，取消口頭禪 2、溝通金十字 3、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語氣口吻 4、傾聽 5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）,6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話 7、正確的附和答腔 8、難以開口的問題放在最后問 9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié) 為上司的啟發(fā) 10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千 萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說： “再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。,禮貌中的五聲: 1、歡迎聲；2、問候聲； 3、致謝聲；4、道歉聲； 5、歡送聲。 “十”字禮貌用語: 您好、請(qǐng)、謝謝、 對(duì)不起、再見,禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓、十字

2、就是十字文明用語是人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑，是我們中華民族精神文明的具體體現(xiàn)。其含義“字字千金”，如：“您好”崇高的音符，尊敬的旋律；“請(qǐng)”禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志；“謝謝”知情達(dá)理的表示；“對(duì)不起”道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)；“再見”良好的祝愿，誠(chéng)摯的情意。,成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件,1、溝通之前要先澄清觀念 2、檢討溝通的目的； 3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素 4、傾聽他人的意見； 5、溝通時(shí)注意內(nèi)容； 6、盡量傳達(dá)有效的資料 7、馬上回饋； 8、一次處理一項(xiàng)資訊； 9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來； 10、言行一致； 11、成為一個(gè)好聽眾,一、溝通的定義,是將某一信息（或意思）傳遞給客 體或?qū)ο?，以期取?/p>

3、客體作出 相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。,二、溝通的目的,減少工作失誤,減少無謂的人為消耗,搜集和接受信息,分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣,增強(qiáng)相互之間了解,三、溝通的效果,疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 立相互間的了解，增進(jìn)理解 建立信任，改善人際關(guān)系 收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有 使思想一致，產(chǎn)生共識(shí) 提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力 激勵(lì)員工,四、溝通的類別 1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向,五、溝通的范疇 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手

4、段,6-1. 個(gè)人認(rèn)知及知覺模式 表達(dá)方式 非語言因素 情緒與個(gè)性,六、溝通的障礙,6-2.常見溝通障礙分析,溝通受干擾而突然中斷； 時(shí)間壓迫或限制； 對(duì)談?wù)撝黝}不了解； 以往經(jīng)驗(yàn)障礙； 彼此職位差距； 選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)； 批評(píng)或妄加診斷； 過多或不當(dāng)問題提出。,七、溝通的特性,1、互動(dòng)性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性,八、有效溝通的基本功 8-1.傾聽須知 消除外在與內(nèi)在的干擾 鼓勵(lì)對(duì)方先開口 使用并觀察肢體語言 非必要時(shí)，避免打斷他人的談話 聽取關(guān)鍵詞 反應(yīng)式傾聽 弄清楚各種暗示 暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論 接受說話者的觀點(diǎn),九、傾聽技巧,9-1.四項(xiàng)基本要求 專

5、注 同理心 接納 完整負(fù)責(zé)意愿,9-2.洗耳恭聽十大絕招,別說話讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言） 向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?避免分心要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考 要有耐性避免爭(zhēng)辯與批評(píng) 發(fā)問控制你的情緒,9-3.傾聽的層次 我在 安排一個(gè)好的環(huán)境。 我在聽 鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。 我在用心聽 說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。 聽到的不僅是話 還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思,十、語言表達(dá)技巧,10-1.應(yīng)當(dāng)注意四種情感把握 激勵(lì)與從容大度 真誠(chéng)、可靠與關(guān)懷 熱情與活力 權(quán)威,102.述說 10-2-1.語言表達(dá)基本功,語法的作用 詞匯的作用 修辭的作用 語氣語調(diào)的作用：,把話

6、說對(duì) 把話說準(zhǔn) 把話說好 表達(dá)出心意和立場(chǎng),10-2-2.選擇“述說”的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時(shí)不說 環(huán)境與己方不利時(shí)不說 善于營(yíng)造最佳環(huán)境 10-2-3.選擇“述說”的時(shí)機(jī) 對(duì)方心情不好時(shí)不說 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說 對(duì)方抗拒時(shí)不說 善于把握最佳時(shí)機(jī),十一、語言溝通技巧,一、交談的語言技巧 二、提問的語言技巧 三、回答的語言技巧 四、勸說的語言技巧 五、拒絕的語言技巧 六、請(qǐng)求的語言技巧 七、機(jī)敏辯駁語言技巧,11-1-1.交談的語言技巧,激發(fā)別人 談話要切題 避免“我”字別插嘴 勿觸怒別人 勿道人長(zhǎng)短 討論而非爭(zhēng)辯 注意聆聽 多用肯定語言 注意事項(xiàng) 1.態(tài)度自然 2.言而有信 3.說話簡(jiǎn)明扼要

7、4.處事公平 5.運(yùn)用機(jī)智,11-1-2.講究詞語之美 多說商量，尊重的話 多說寬容，諒解的話 多說關(guān)懷，體貼的話 多說贊美，鼓勵(lì)的話,112.提問的語言技巧,（一）看清對(duì)象，掌握時(shí)機(jī)，問得適宜 （二）講究方式，措辭審慎 1.正問 2.側(cè)問 3.反問 4.設(shè)問 5.追問,113.回答的語言技巧,（一）避實(shí)就虛，巧妙應(yīng)答 （二）突破問句控制，靈活應(yīng)答 （三）掌握接引方法，藝術(shù)應(yīng)答,114.勸說的語言技巧,（一）循循善誘法 （二）意識(shí)喚醒法 （三）情感激勵(lì)法 （四）曲折迂回法 （五）實(shí)例對(duì)比法 （六）避實(shí)就虛法 （七）設(shè)身求同法,115.拒絕的語言技巧,（一）措辭委婉法 （二）提出建議法 （三）誘

8、導(dǎo)對(duì)方自我否定法,116.請(qǐng)求的語言技巧,（一）用語禮貌，通情達(dá)理 （二）適度贊美，先奉后求 （三）尋找“過渡”，增進(jìn)友誼 （四）以理服人，以情動(dòng)人,117.機(jī)敏辯駁語言技巧,針鋒相對(duì)技巧 迂回應(yīng)對(duì)技巧 反問應(yīng)對(duì)技巧 幽默應(yīng)對(duì)技巧 事例應(yīng)對(duì)技巧 喻證應(yīng)對(duì)技巧 反推應(yīng)對(duì)技巧 含蓄應(yīng)對(duì)技巧,十二.六種媒介運(yùn)用,理念、形象、語言 儀表 語氣 眼神 身體語言 幽默感,留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯護(hù) 講述你的理解，檢查是否正確 要求澄清 評(píng)估你所聽到的 從其它地方搜集更多的資料 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng),十三、接受反饋,十四、非語言溝通,十五、工作溝通的7個(gè)步驟,產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)

9、悟 接受 行動(dòng),十六、建立信任與合作關(guān)系,產(chǎn)生信任感基本原則 對(duì)事不對(duì)人； 讓他人保有自信與自尊； 維持建設(shè)性的人際關(guān)系； 主動(dòng)改善事情； 以身作則領(lǐng)導(dǎo)。 團(tuán)隊(duì)互信三階段 相互接受； 愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)； 開放。,十七、實(shí)用性格解析,17-1.四種典型性格類型： 1. 和平型 2. 活潑型 3. 力量型 4. 完美型,17-2.了解你及對(duì)手的交流風(fēng)格,和平型 活潑型 力量型 完美型,17-3.各類性格類型的特征與分辨法,17-3- 1.和平型 跟隨、無所謂、易相處 17-3-2.活潑型 好說、多動(dòng)、不容被忽視 17-3-3.力量型 追求、行動(dòng)、不容被違背 17-3-4.完美型 探索、瞻前顧后、思維敏銳

10、,17-3-1a.和平型性格優(yōu)點(diǎn),最為圓滑中庸類型 低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重， 自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒 樂天知命，易適應(yīng) 重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突 善于面對(duì)壓力，協(xié)作能力強(qiáng) 容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽 關(guān)心別人,17-3-1b.和平型性格缺點(diǎn),不易興奮 易受影響而改變 隱藏內(nèi)心感受 過于低調(diào) 決策緩慢 對(duì)策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠(chéng)尤其重要，要有耐心。,17-3-1c.與和平型相處的技巧,強(qiáng)調(diào)信任與忠誠(chéng) 特別重視他的存在價(jià)值 給予真誠(chéng)及強(qiáng)烈的肯定 講求團(tuán)隊(duì)合作 協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí) 專著傾聽并給予認(rèn)同,17-3-2a.活潑型性格優(yōu)點(diǎn),討人喜歡的性格，

11、容易交友； 晚會(huì)的靈魂，舞臺(tái)上的高手； 在意并能記住多姿多彩的花絮； 精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活； 對(duì)待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇。,17-3-2b.活潑型性格缺點(diǎn),最情緒化的人； 很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性； 不夠細(xì)致，太注意表面； 有時(shí)變化無常，容易忘記朋友； 愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題 表現(xiàn)得無條理，不太成熟。 對(duì)策 非常需要?jiǎng)e人的關(guān)心和注意，多贊美， 不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。,17-3-2c.與活潑型相處的技巧,先關(guān)心個(gè)人并營(yíng)造快樂氣氛 讓他覺得受重視 多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò) 給他表現(xiàn)社交

12、才能的機(jī)會(huì) 喜歡非正式的聚會(huì) 談?wù)劻餍惺挛?17-3-3a.力量型性格優(yōu)點(diǎn),天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)， 急迫需要，不容有錯(cuò)，果斷； 不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力； 以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動(dòng)迅速； 組織力佳，分派工作； 不易氣餒； 不大需要朋友， 喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變,17-3-3b.力量型性格缺點(diǎn),急而暴燥 強(qiáng)迫性的工作者 總要取得控制 不知處理人際關(guān)系 太直率 對(duì)策：爭(zhēng)取多一些表現(xiàn)機(jī)會(huì)；與其合作， 不要過多羅嗦，以利益打動(dòng)他。,17-3-3c.與力量型人相處的技巧,了解對(duì)事不對(duì)人 絕對(duì)肯定他的能力 支持他的看法 把握事情完成的時(shí)效與正確性 掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn) 直截了當(dāng)由他做選擇 不重復(fù)

13、提問、不出錯(cuò),17-3-4a.完美型性格優(yōu)點(diǎn),追求完美、注重細(xì)節(jié) 深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心 嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確 理想主義，情緒體驗(yàn)深刻 喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù) 做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、 高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益,17-3-4b.完美型性格缺點(diǎn),對(duì)他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感 缺乏熱情 喜歡單干，對(duì)別人的要求不切實(shí)際 容易抑郁 給人感覺拖拖拉拉 交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意 挑剔，易多疑,17-3-4c.與完美型相處技巧,提供系統(tǒng)完整的資訊； 不必牽扯太多情緒； 提供成功案例做法； 給他足夠時(shí)間思考； 對(duì)數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚； 按部就班地執(zhí)行。,十八. 上行（向上）溝通,作用

14、： 提供員工參與管理的機(jī)會(huì) 減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失 營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力 緩解工作壓力 方式： 意見反饋系統(tǒng) 員工座談會(huì) 巡視員,18-1.如何與上級(jí)部門溝通,執(zhí)行前 先準(zhǔn)備好自己 需要做什么？ 如何做？ 何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備齊全,18-2.及時(shí)反饋與答復(fù) 準(zhǔn)備好以下問題,是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。,18-3.上行溝通的策略,建立信任 采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場(chǎng)；娛樂活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng) 改革

15、管理體制，鼓勵(lì)員工參與,18-3-1.與上司溝通,明確位置： 上司是管理者？老板？ 了解上司： 管理風(fēng)格 溝通方式 思維方式 學(xué)會(huì)欣賞你的上司,18-3-2.與上司溝通,1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他爭(zhēng)論。 3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決 定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過秘書溝通，可減少?zèng)_突。,18-3.與主管相處,不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)； 注意找主管談話的時(shí)機(jī)； 先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管

16、時(shí)間； 摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式； 注意自己及主管的情緒，先處理心情； 使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心； 認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)； 千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。,18-4.怎樣與上司溝通獲得理解與支持,在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則 一個(gè)上級(jí)的原則 如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司 服從的原則 對(duì)已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確或不公開的就不服從 逐級(jí)原則,18-5.向上級(jí)匯報(bào)的程序,報(bào)告情況： 說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài) 解決方案：說明自己將如何處理事情 請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo) 討 論 你在與上司溝通中碰到的最大難

17、題是什么？ 你以往是怎樣面對(duì)這些難題的？,十九、縱向溝通的障礙,管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致 接受者溝通技能上的障礙 溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙 不善聆聽 草率評(píng)判 語言、文化差異,二十、下行溝通的策略,20-1.下行溝通的策略 制定溝通計(jì)劃 精兵簡(jiǎn)政，減少溝通環(huán)節(jié) 去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù) 授權(quán)的加盟 言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通 啟用反饋 多介質(zhì)組合 “激蕩型會(huì)議”與“程序型會(huì)議”相結(jié)合 減少抵觸、怨恨,20-2.減少抵觸、怨恨溝通五法則,首先掌握事實(shí) 了解當(dāng)事人的想法 私下處罰員工 不要對(duì)人進(jìn)行攻擊 不要意氣用事,廿一、橫向溝通的障礙,21-1. 部門“本位主義”和員工短視傾向； “一葉障

18、目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見； 性格沖突； 猜疑、威脅和恐懼。,21-2.橫向溝通的策略,樹立“內(nèi)部顧客”的理念； 傾聽而不是敘述； 換位思考； 選擇準(zhǔn)確的溝通形式； 設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。,廿二.組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理,1、良好的組織結(jié)構(gòu)； 2、明晰的決策機(jī)制； 3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任 分工； 4、良好的沖突處理。,廿三、有效的交流 *來自上層經(jīng)理的承諾 *由中層經(jīng)理日常實(shí)施 *全體參與交流過程 *由人力資源部門監(jiān)測(cè) *對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估,*使下列三者相容 政策 系統(tǒng) 管理風(fēng)格相輔相成 *交流渠道明確 *各種互補(bǔ)的辦法和來源 *經(jīng)常評(píng)估管理技能和管理要求,應(yīng) 當(dāng) 注 意 事 項(xiàng) 1、就事