酒店商務(wù)禮儀.ppt

1、1,商務(wù)禮儀,2,商務(wù)禮儀,有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。,3,為什么學(xué)禮儀?,對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,4,什么是禮儀?,禮儀的含義 人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。 禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。

2、 特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性,5,主題導(dǎo)航,商務(wù)禮儀準(zhǔn)則 塑造專業(yè)形象 建立職業(yè)習(xí)慣,6,商務(wù)禮儀準(zhǔn)則,職業(yè)道德的準(zhǔn)則 道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理 職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則 角色定位構(gòu)架 確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色 “商務(wù)于人” 雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過(guò)程中,7,塑造專業(yè)形象,第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì) “首因效應(yīng)” 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語(yǔ) 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ),8,塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng),商務(wù)服飾禮儀 商務(wù)儀容禮儀 商務(wù)儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 商務(wù)語(yǔ)言禮儀,9

3、,商務(wù)服飾禮儀,服飾與文化 易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。” 中國(guó)古代：衣冠之治 服飾與商業(yè) 尊重商務(wù)對(duì)象 適應(yīng)工作需要 塑造企業(yè)形象 提高個(gè)人素質(zhì),10,商務(wù)服飾禮儀,基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明,11,商務(wù)服飾禮儀,穿著得當(dāng) 忌過(guò)分裸露 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗 飾品適宜,12,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,13,塑造

4、專業(yè)形象服飾禮儀,男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子,14,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,15,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,16,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔

5、 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則,17,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包,18,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,行政女性的六類時(shí)尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長(zhǎng)褲 無(wú)袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng),19,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,日用品的選擇 工作用品 工作卡 書寫筆 計(jì)算器 記事簿,形象用品 紙巾 梳子 化妝盒,20,商務(wù)儀容禮儀,面部修飾規(guī)范 面部要求 形象端正 注意修飾 修飾規(guī)范

6、 潔凈 衛(wèi)生 自然,21,商務(wù)儀容禮儀,局部修飾 眉部的修飾 眼部的修飾 耳部的修飾 鼻部的修飾 口部的修飾,22,商務(wù)儀容禮儀,發(fā)部修飾禮儀 確保發(fā)部的整潔 慎選發(fā)部的造型 注意發(fā)部的美化,23,商務(wù)儀容禮儀,化妝修飾 守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短 方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水 禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人,24,商務(wù)儀態(tài),站姿 行姿 蹲姿 坐姿,25,商務(wù)儀態(tài),站姿禮儀：挺，直，高 為顧客商務(wù)的站姿 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 頂書訓(xùn)練,26

7、,商務(wù)儀態(tài),行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,27,商務(wù)儀態(tài),不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,28,商務(wù)儀態(tài),行姿運(yùn)用的特例 陪同引導(dǎo) 本人所處方位 行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯 走指定樓梯 減少樓梯上的停留 “右上右下” 禮讓客戶,進(jìn)出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進(jìn)” 要照顧好商務(wù)對(duì)象 要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行 出入房門 要先通報(bào) 要以手開關(guān) 要面向他人 要“后入后出” 要為人拉門 攙扶幫助,29,商務(wù)儀態(tài),蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項(xiàng) 不

8、要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,說(shuō)明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,30,商務(wù)儀態(tài),坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無(wú)聲息 以背部接近座椅,離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,31,商務(wù)儀態(tài),下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式,32,商務(wù)儀態(tài),手、臂勢(shì)禮儀 常用手勢(shì) 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人

9、舉手致意 與人握手 揮手道別,33,表情神態(tài)禮儀,主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真誠(chéng) 重在面部 眼神,34,表情神態(tài)禮儀,笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康,35,商務(wù)語(yǔ)言禮儀,禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn) 迎送 請(qǐng)托 致謝 征詢 推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 道歉,36,商務(wù)語(yǔ)言禮儀,文明用語(yǔ)禮儀 稱呼恰當(dāng) 按職務(wù)或社會(huì)職業(yè) 區(qū)分對(duì)象 照顧習(xí)慣 有主有次 嚴(yán)防犯忌 口齒清晰 用詞文雅,37,建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀,個(gè)人舉止行為的禁忌 見(jiàn)面禮儀 電話禮儀 辦公禮儀,交談禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 贈(zèng)送禮儀,38,建立職業(yè)習(xí)慣,個(gè)人舉止行為

10、的禁忌 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何部位 公開露面前需整理好衣褲 參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物 忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩,忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論 在公共場(chǎng)合最好不要吃東西 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng) 遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里,39,見(jiàn)面禮儀,見(jiàn)面程序 問(wèn)候 致意 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片,40,建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候,早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽(yáng)落山之后 歡迎光臨 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教,41,致意,舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠立致意 通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí) 非商務(wù)場(chǎng)合別人為

11、你上茶時(shí) 抱拳致意,鞠躬致意 擁抱貼面 吻禮 忌諱： 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談,42,介紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,43,介紹他人的次序,首先把： 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；,44,握手,握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,45,握手的注意

12、事項(xiàng),不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度。,46,握手的伸手次序,男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,47,引導(dǎo),手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì) 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則,48,名片禮儀,名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整,49,名片禮儀,接受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面

13、作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上,50,名片禮儀,遞名片 次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ) 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住,51,名片禮儀,要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn) 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,52,名片禮儀,名片交換的時(shí)間、方

14、式、途徑 勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行 勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片 要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化,53,建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀,公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,5

15、4,電話禮儀,禁忌事項(xiàng) 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 傲暴成息 語(yǔ)氣不耐 嫌棄對(duì)方,55,電話禮儀,體諒對(duì)方的期待 被了解 被尊重 被關(guān)心 被同情 被贊許 被寬容 被商量 被幫助 練習(xí)：哪些語(yǔ)言能滿足通話對(duì)方的期待？,56,電話禮儀,成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 撥打電話： 備好號(hào)碼、內(nèi)容； 慎選時(shí)間、地點(diǎn)； 準(zhǔn)備對(duì)方回呼 接聽電話： 保持暢通 專人職守 預(yù)備記錄,57,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 聲音清楚 咬字準(zhǔn)確 音量控制 速度適中 語(yǔ)句簡(jiǎn)短 姿勢(shì)正確,58,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 態(tài)度平和 撥打方 通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 時(shí)間要有所限制： 電話要輕輕掛上,接聽方

16、積極接聽：鈴響三聲左右 全力呼應(yīng) 善解人意 巧妙終止,59,電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話初始 雙方相互問(wèn)好 雙方自我介紹 雙方進(jìn)行確認(rèn),通話中途 內(nèi)容緊湊 主次分明 重復(fù)重點(diǎn) 積極回應(yīng) 代接電話,60,電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 感謝對(duì)方幫助 代向他人問(wèn)候 互相進(jìn)行道別,61,電話禮儀,做好通話記錄 留言的方法 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) 記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙 給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要 留言清楚，切忌詞義不明,62,使用電子通訊媒體的禮儀,使電子郵件更人性化 不要在某人在家休息時(shí)傳

17、真給他 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 手機(jī)禮儀： 除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說(shuō)話要簡(jiǎn)短 會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外 飛機(jī)上不能使用手機(jī),63,辦公室禮儀接待來(lái)訪,不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應(yīng)付尷尬 不拖延辦事 婉拒,準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見(jiàn) 見(jiàn)面禮節(jié) 有效談話 察言觀色,接待,來(lái)訪,64,辦公室禮儀,上班前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí) 計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容 工作時(shí)間 辦公室 走廊、樓梯、電梯間 保密意識(shí) 下班,建立良好的人際關(guān)系 遵時(shí)守約 尊重上級(jí)和老同事 公私分明 加強(qiáng)溝通、交流 不推諉責(zé)任 態(tài)度認(rèn)真 不背后議論他人

18、,65,辦公室禮儀,避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼 懷孕的職員 老板應(yīng)該第一個(gè)知道，同時(shí)把你的打算告訴他 只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時(shí)，才把懷孕的事告訴同事 不論你要求老板在休假或者請(qǐng)假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅(jiān)信你會(huì)專心投入工作，并且讓他覺(jué)得他如果為你保留職位，你絕對(duì)不會(huì)違背允諾回來(lái)上班的時(shí)間，并且會(huì)熱忱地致力于工作 不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個(gè)孕婦 不要到處跟人訴苦 在工作上要比以前更為勤奮,66,辦公室禮儀,給懷孕員工同事的忠告 為她感到高興并恭喜她 不要不停地問(wèn)她一些懷孕的情形 不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動(dòng)靜,67,交談禮儀,交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況 爭(zhēng)論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見(jiàn)的話題 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談,68,座位安排禮儀,右方為上的原則 前座為上原則 居中