員工行為規(guī)范

1、溫馨驛站標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（員工行為規(guī)范內(nèi)容）一、 員工行為規(guī)范（一）服務(wù)區(qū)員工基本素質(zhì)要求正直 敬業(yè) 忠誠(chéng) 熱情 協(xié)作 實(shí)干 效率 完善 進(jìn)取 創(chuàng)新1. 思想素質(zhì)：具有較高的政治理論素養(yǎng)，自覺貫徹執(zhí)行黨的基本路線和方針政策，為人正直、誠(chéng)懇，熱忱敬業(yè)，主動(dòng)負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)可信，遵守法紀(jì)，廉潔從業(yè)，堅(jiān)持原則，公道正派，以身作則，大局意識(shí)強(qiáng)，作風(fēng)民主，團(tuán)結(jié)同志，群眾基礎(chǔ)好。2.業(yè)務(wù)素質(zhì)：積極進(jìn)取，勤奮實(shí)干，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，勤勉敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)，有創(chuàng)新精神。有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。3.身體素質(zhì)：身體健康，無傳染性疾病（二）服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生、儀容及著裝1.個(gè)人衛(wèi)生:服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生程度是影響司乘和社會(huì)對(duì)服務(wù)

2、區(qū)看法的重要條件。服務(wù)人員做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭、洗澡，講究梳理勤換衣。杜絕人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。男士應(yīng)注意保持面部的滋潤(rùn)和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)應(yīng)及時(shí)修剪。餐飲部員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽（專間操作人員還需戴口罩），頭發(fā)不得外露，不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，佩帶飾物。 操作時(shí)手部應(yīng)保持清潔，操作前手部應(yīng)洗凈。接觸直接入口食品時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒（推薦的洗手消毒方法見附件1）。

3、接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時(shí)應(yīng)洗手： A、開始工作前。 B、處理食物前。 C、上廁所后。 D、處理生食物后。 E、處理弄污的設(shè)備或飲食用具后。 F、咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后。 G、處理動(dòng)物或廢物后。 H、觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后。 I、從事任何可能會(huì)污染雙手活動(dòng)(如處理貨項(xiàng)、執(zhí)行清潔任務(wù))后。 2.儀容：面部修飾：面部清潔，神采奕奕。女性服務(wù)人員要以淡雅的工作妝為宜,清新自然，有青春活力，化妝須與工作環(huán)境相協(xié)調(diào),不濃裝艷抹，不輕挑。男士不化妝，保持皮膚的干凈潤(rùn)澤，不留胡須，堅(jiān)持每日刮須。頭發(fā)修飾：女員工不得染鮮艷彩色頭發(fā)，不得留奇異發(fā)型，留海不得遮眉，不得燙蓬松發(fā)

4、型，要求無頭屑。配用式樣簡(jiǎn)單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)夾，當(dāng)班時(shí)須用黑色發(fā)網(wǎng)盤起。男員工應(yīng)剪短發(fā)，做到前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不得燙發(fā)或染異色頭發(fā)，應(yīng)保持頭發(fā)整潔無頭屑、無異味，梳理整齊。手部：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔。3.著裝：著裝分類：超市服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、保安員、保潔員、大廚、幫廚、勤雜工著裝標(biāo)準(zhǔn)：A. 超市服務(wù)員:夏 裝：短袖襯衣+馬甲+褲子春秋裝：無領(lǐng)長(zhǎng)袖上衣+褲子+長(zhǎng)袖襯衣B. 餐廳服務(wù)員: 夏 裝：短袖上衣+褲子春秋裝：長(zhǎng)袖上衣+褲子C. 客房服務(wù)員：夏 裝：短袖上衣+褲子春秋裝:長(zhǎng)袖上衣+褲子D. 廚師：夏 裝：短袖上衣+褲子+

5、圍裙春秋裝：長(zhǎng)袖上衣+褲子+圍裙E. 幫廚：夏 裝：短袖上衣+褲子+圍裙春秋裝：長(zhǎng)袖上衣+褲子+圍裙F.保安員：夏 裝：淺藍(lán)色高質(zhì)棉襯衣+貢絲錦長(zhǎng)褲+保安帽+藍(lán)色領(lǐng)帶+白色手套+白色皮帶+黑色單巡洋艦皮鞋春秋裝：高質(zhì)棉襯衣+華達(dá)呢長(zhǎng)袖上衣+保安帽+藍(lán)色領(lǐng)帶+白色手套+白色皮帶+黑色棉巡洋艦短靴F. 水電工、綠化工、鍋爐工：夏 裝：夾克短袖襯衣+褲子春秋裝：夾克長(zhǎng)袖襯衣+褲子著裝要求：服務(wù)人員著裝合體、規(guī)范、整齊、完整、清潔、挺括，不宜佩戴任何飾品。從根本上講，工作服不需要被刻意裝飾。工作服不僅代表著正在工作，更代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿工作服時(shí)，尤其是在身著勞作的工作服時(shí)，服務(wù)人員以不佩戴任

6、何飾品為好4.配飾: 首飾：上崗期間不宜佩戴戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、手鐲、胸針、腳鏈等飾品。 發(fā)飾：發(fā)飾，多指女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤起并佩戴黑色線卡和黑色發(fā)網(wǎng)，不宜在上班期間佩戴色彩鮮艷、圖案花哨的頭花。短發(fā)可用線卡別住細(xì)小的碎發(fā)，但不得佩戴頭花。（三）服務(wù)人員的儀態(tài)坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。 站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前

7、或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。 走姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 禮姿: 上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴保安帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。蹲姿：基本要求、高低式、交叉式手勢(shì)：談話時(shí)手勢(shì)的幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 表情：真正甜美而非職業(yè)

8、性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實(shí)親切的。服務(wù)人員接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。 遞物接物：遞送飲料、酒水時(shí)應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3處；遞筆、剪刀等尖利物品時(shí)應(yīng)將夾頭朝向自己；向?qū)Ψ竭f交文件或雜志時(shí)英將文字正面朝向?qū)Ψ?。接受?duì)方遞來物品時(shí)，應(yīng)恭敬的雙手接受，并表示謝意。（四）禮節(jié)禮貌1.基本要求：友好、禮貌，尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮

9、貌方式，服務(wù)區(qū)服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 2.日常禮貌服務(wù):問詢禮儀、導(dǎo)購(gòu)禮儀、迎送禮儀、點(diǎn)餐禮儀、電話禮儀3.服務(wù)態(tài)度：友善：微笑迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語。熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交淡中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真，耐心地聆聽，并詳盡，翔實(shí)地向客人介紹產(chǎn)品，解答客人疑問。4.服務(wù)語言：基本禮貌用語服務(wù)語言規(guī)范的基本文明用語，包括請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見。在文明用語基礎(chǔ)上，執(zhí)行以下規(guī)范： (1)工作場(chǎng)所恰當(dāng)使用文明用語 A.客人進(jìn)門應(yīng)聲：“您好”等。 B.要主動(dòng)與客人答：“您好，我能幫您做些

10、什么？” C.忙時(shí)須表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？” D.工作出現(xiàn)錯(cuò)誤，要立即加以更正，同時(shí)表示抱歉：“非常抱歉，我馬上處理。請(qǐng)您稍等?！保?）使用電話時(shí)語言規(guī)范：A.在振鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話；B.接聽電話要禮貌地說：“您好，XX服務(wù)區(qū)前臺(tái)請(qǐng)問有什么可以幫到您，聲音溫和，語氣友善，態(tài)度和藹，熱情。使用普通話，問答簡(jiǎn)潔；C.聽電話時(shí)，另有電話鈴響，需中斷談話，應(yīng)對(duì)正在接聽電話的對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。 之后，接起另一電話詢問情況，則告知對(duì)方：“對(duì)不起，我正在接聽另一個(gè)電話，及對(duì)等候的客人說“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)繼續(xù)好嗎？”附件1：餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法一、洗手程序（一）在水籠頭下先用水(最好是溫水)把雙手弄濕。（二）雙手涂上洗滌劑。（三）雙手互相搓擦20秒(必要時(shí)，以干凈衛(wèi)生的指甲刷清潔指甲)。（四）用自來水徹底沖洗雙手，工作服為短袖的應(yīng)洗到肘部。（五）用清潔紙巾、卷軸式清潔抹手布或干手機(jī)弄干雙